服务管理.doc

.问题一：如果允许服务人员为满足顾客需求进行判断，会产生哪些管理问题？（可通过查阅海底捞的作法进行讨论）一、上下级权责不明确二、员工绩效考核不好管理三、上级对员工的监督和管理工作难度加大四、员工如果误解了顾客的需求，会引起双方的矛盾五、提高了员工的培训难度 问题二：通过两项你所熟悉的服务说明运营所独有的特征（结合书中的2,4的主题开展）一、顾客参与服务过程团购：顾客在网购时享受，网页所提供的服务。酒店：顾客在酒店休息时，享受酒店的服务。二、服务的生产和消费同时发生团购：顾客在浏览网页时，享受网页提供的服务，但花费一定的时间选购自己需要的物品。酒店：顾客花费金钱，并获得酒店提供的服务。三、随时间消失的能力团购：一般网购者，都是在其闲暇之时浏览网页选购，一般白天工作时间和晚上休息时间则，团购会相对较少。而且团购有时间上的限制，过时截止。酒店：顾客消费在一定时间内获得酒店提供的服务，时间到则酒店服务停止。四、无形性团购：顾客依赖于店铺的信誉及好评率等指标酒店：酒店的等级及档次区分 （商务酒店、连锁酒店等）五、异质性团购：不同的店内活动，网页提供板块设计；不同的商品，网页划分不同的板块。会员制度（不同等级的会员享受的服务优惠各不同）酒店：不同的场所，酒店提供不同的服务：不同的员工，根据顾客不同的需求，提供不同的服务。问题三：要求阅读书上P24-25案列2-12和案列2-2，并任选一个案列完成问题讨论一、服务包：支持性设施：一间办公室、等候区、储藏室、四个作业区辅助物品：等候室的电视机、舒适的椅子、软饮料自动售货机、杂志和当地报纸等。维修设备 清洁设备信息：定制维护车辆档案（CCVD）、估算维修费用及时间、预约显性服务：修好后试开保证车子性能恢复如初且保持清洁、等候室的“随时”服务、与其他服务提供者建立网络（将顾客推荐给自己无法提供的服务企业）隐形服务：无忧汽车维修、无忧时间的等候、顾客精神上的愉悦二、特性：1、顾客参与服务：1）和顾客讨论其提出的问题并与其一起试开确认问题所在2）保证顾客了解初步诊断情况在进行维修前征询车主的意见3）维修后向顾客交代做了哪些维修4）将注意的问题以明信片方式在顾客提车时转交2、服务的生产与消费同时发生：顾客在接受汽车维修的费用和时间之后，服务随即开始，同时消费也产生了。3、随时间消失的能力：高峰期（周三15:00-17;00,周四8:00-10:00） （7:00-8;00,17;00-18;00与顾客进行大量接触）4、无形性：顾客只能感受修理之后的汽车质量的改善却看不到服务本身即修理过程5、异质性：针对不同汽车的质量问题提供不同的服务三、性质：作用于物品或其他实体财产的服务（修理和维护）顾客关系：“会员”持续传递关系定制和判断：与顾客接触的服务人员为满足顾客需求进行判断的程度高，服务特征定制的程度低需求和供给的性质：需求波动小、最高需求通常能被满足而没有较大延迟。传递方式：顾客去单一的服务场所四、 1、机械师维修前的故障确认 2、服务经理维修费用和时间的估算3、维修中的问题记录入档 4、维修后的清理及试开 5、通过网络平台进行服务的推荐 五、1）以合理的价格为过了保修期的沃尔沃汽车提供高质量的维修服务2)每周流出一定的时间，为开车前来的顾客提供快速的日常服务 3）在预约期间，机械师和顾客讨论顾客提出的问题 4）定制维护车辆档案（CCVD）、提醒需要日常维护的顾客 5）在维修前征询车主意见,向顾客说明所有未能事先预料到的问题和费用 6）因地考虑提供23次班车，挽回可能失去的顾客 7）将替换下来的