烟草公司营销业务事故(事件)应急预案.doc

zzyc aqbzh ya a 0 146 营销业务事故 事件 应急预案 枣庄市烟草专卖局 公司 二 一三年六月 zzyc aqbzh ya a 0 147 目 录 1 总则 149 1 1 目的 149 1 2 工作原则 149 1 3 编制依据 150 1 4 适用范围 150 2 组织机构及职责 150 2 1 组织机构 150 2 2 应急领导小组职责 151 3 相关现场处置方案 151 3 1 卷烟销售业务系统瘫痪事故现场处置方案 151 3 2 电访系统瘫痪事故现场处置方案 152 3 3 电访中心长时间停电事件现场处置方案 152 3 4 电子结算故障事故现场处置方案 153 4 应急处置 154 5 事后处置 154 6 保障措施 154 6 1 通信保障 154 6 2 物资保障 155 7 宣传 培训和演习 155 7 1 宣传教育 155 7 2 培训与演练 155 zzyc aqbzh ya a 0 148 8 附则 155 8 1 预案更新 155 8 2 奖励与责任 155 8 3 制定与解释 155 8 4 实施时间 155 zzyc aqbzh ya a 0 149 营销业务事故 事件 应急预案 1 总则 1 1 目的 为规范营销事故 事件 应急管理和应急响应程序 提高 枣庄市烟草专卖局 公司 处置营销业务事故 事件 的能力 确保营销业务突发事故 事件 的处置协调 有序 高效 最 大程度地减轻企业经济损失和社会影响 维护企业健康 有续 稳定发展 特制定枣庄市烟草专卖局 公司 营销事故 事件 应急预案 以下简称应急预案 1 2 工作原则 坚持 科学高效 预防为主 统一指挥 职责明确 的原 则 科学高效 建立科学高效的应急工作机制 保障营销 业务运作流畅 最大程度地预防和减少营销业务事故 事件 造成的企业经济损失和社会影响 预防为主 遵循预防为主的方针 加强营销业务过程管 理 落实事故预防和隐患控制措施 有效防止营销业务事故 事件 发生 统一指挥 建立分层指挥 统一协调的事故 事件 应急处理体系 在枣庄市烟草专卖局 公司 统一指挥和协调 下 组织开展事故 事件 处理 应急处置 维护社会稳定 恢复业务等各项应急工作 zzyc aqbzh ya a 0 150 职责明确 按照具体分工 各司其职 做到快速反应 处置得当 效果明显 1 3 编制依据 根据 中华人民共和国突发事件应对法 山东省烟草专 卖法突发公共事件应急预案 枣庄市烟草专卖局 公司 突 发公共事件总体应急预案 及枣庄市烟草专卖局 公司 相关 管理规定编制 1 4 适用范围 本预案适用于枣庄市烟草专卖局 公司 发生的卷烟销售 业务系统瘫痪 电访系统瘫痪 电访中心长时间停电 电子结 算故障 2 组织机构及职责 2 1 组织机构 成立枣庄市烟草专卖局 公司 营销业务事故 事件 应 急领导小组 下简称应急领导小组 组 长 靳 新 党委委员 副总经理 副组长 李 明 营销中心销售部经理 赵玉玲 营销中心市场部经理 徐士龙 营销中心配送部经理 周慎厚 综合计划科科长 王书春 安全保卫科科长 成 员 由五部门所属人员组成 zzyc aqbzh ya a 0 151 营销管理中心销售部负责营销业务事故 事件 应急领导 小组的日常工作 2 2 应急领导小组职责 负责编制 修订营销业务事故 事件 应急预案 负责营销业务事故 事件 的应急处置工作 负责营销业务事故 事件 调查和上报工作 完善营销业务事故 事件 监测和预防系统 做好应 急处置设备的储备和维护工作 组织营销及相关工作人员 对预案进行培训和演练 3 相关现场处置方案 3 1 卷烟销售业务系统瘫痪事故现场处置方案 当发生卷烟销售业务系统瘫痪时 现场操作人员应立即 报告部门负责人 部门负责人在第一时间了解系统瘫痪具体情 况后 并报告应急领导小组 应急领导小组接到报告后 应立即赶到现场 制定应急 措施 组织信息技术人员及时维修 必要时联系相关开发商 请求技术支援 营销业务系统长时间 24 小时以上 不能恢复运行 要 及时向市局 公司 应急领导小组汇报 并积极与相关工业企 业的联系 协商解决卷烟调进等关键业务 必要时请求省局 公司 支援 系统恢复正常运行后 应急领导小组要对事故发生原因 进行认真调查 并撰写调查报告于调查后 日内报市局 公司 zzyc aqbzh ya a 0 152 应急领导小组 3 2 电访系统瘫痪事故现场处置方案 在电访过程中 如发生电访系统突然瘫痪 电访人员应 立即报告订单部负责人 订单部负责人在了解系统瘫痪状态后 立即报告应急领导小组 应急领导小组信接到报告后 应立即赶到现场 安排信 息技术中心查找原因 及时维修 若维修不成功时 应立即联 系相关开发商 请求技术支援 若电访系统 4 小时以内不能恢复正常 应急领导小组应 及时下发通知 要求客户经理电话告知零售户电访系统瘫痪事 宜 取得客户谅解 若电访系统长时间 4 小时以上 不能恢复正常 应急 领导小组需将电访日期进行合理调整 并及时告知零售户 积 极做好宣传解释工作 同时报告市局 公司 应急领导小组 若电访系统更长时间 48 小时以上 不能恢复运行 请 示市局 公司 应急领导小组 由客户经理随车送货 访送一 体 应急开展经营业务 应急处置结束后 应急领导小组要对事故发生原因 解 决措施等进行认真调查 分析 并撰写调查报告于调查后 日 内报市局 公司 应急领导小组 3 3 电访中心长时间停电事件现场处置方案 营销管理部门在接到供电部门或办公室停电通知后 应 及时向应急领导小组进行汇报 同时根据停电时间长短合理调 zzyc aqbzh ya a 0 153 整电访日期 并将调整后的电访日期告知全区零售客户 若电访过程中突然发生停电现象 营销管理中心负责人 立即组织查明停电原因 并向应急领导小组进行汇报 若是供电部门停电 应急领导小组应及时联系供电部门 询问停电原因及恢复供电时间 若是部门电器线路故障导致停 电 应急领导小组应及时安排人员进行维修 并向市局 公司 应急领导小组汇报 若 6 小时之内不能恢复供电 应急领导小组应立即启动 备用发电设备 保障电访工作正常进行 在没有配备发电设备 的情况下 若停电时间较长 6 小时以上 应急领导小组应及 时下发通知 及时告知全区零售客户停电事宜 减少客户因没 有按时订购到卷烟而产生的抱怨和投诉 若电访系统更长时间 48 小时以上 不能恢复运行 请 示市局 公司 应急领导小组 由客户经理随车送货 访送一 体 应急开展经营业务 应急处置结束后 应急领导小组应将停电原因 采取措 施等情况行认真调查 分析 并撰写调查报告于调查后 日内 报市局 公司 应急领导小组 3 4 电子结算故障事故现场处置方案 当发现当日电子结算出现故障时 相关人员应立即向部 门负责人进行汇报 部门负责人在对电子结算故障情况进行了 解 及时向应急领导小组汇报 应急领导小组接到报告后 及时组织人员对电子结算故 zzyc aqbzh ya a 0 154 障原因进行检查 若属于电子结算系统出现问题 应及时安排 人员进行维护 恢复系统功能 如维修不成功 应立即联系相 关开发商 请求技术支援 若属于电子结算外部 银行 邮政 系统出现问题 需及时告知相关银行进行系统检查 维修 若 属于零售客户当日没有存款或存款余额不足造成电子结算故障 的 应要求营销管理部门及时告知相关客户 应急处置结束后 应急领导小组应将电子结算故障原因 采取措施等情况行认真调查 分析 并撰写调查报告于调查后 日内报市局 公司 应急领导小组 4 应急处置 营销业务发生事故后 现场当事人应迅速报告所在部门负 责人 开展先期处置工作 部门负责人应在第一时间赶赴现场 了解具体情况 根据相关预案立即采取有效措施 并在事发后 10 分钟内向应急领导小组报告 并按应急领导小组的指令 配 合做好应急处置工作 5 事后处置 营销业务事故 事件 应急处置结束后 应急领导小组应 做好事故调查 恢复业务 减轻社会影响等工作 并按市局 公司 应急领导小组要求制定整改措施 组织整改 6 保障措施 6 1 通信保障 应急领导小组应在醒目位置公布值班电话 应急领导小组 成员必须保证全天 24 小时通讯畅通 zzyc aqbzh ya a 0 155 6 2 物资保障 应急领导小组应配备必要的应急救援设备 并指定专人保 管和维护保养 确保应急处置工作有效开展 7 宣传 培训和演习 7 1 宣传教育 定期组织营销及相关部门工作人员进行一次法律法规和应 急知识的学习 提高应急处置能力 7 2 培训与演练 定期组织营销及相关部门工作人员进行应急技能培训 熟 悉预案操作程序和处置方法 组织预案演练 检验预案培训效 果 提高应急救援人员的应急处置能力 8 附则 8 1 预案更新 应