酒店安全管理与顾客满意的关系研究

第2次 成绩 旅游与历史文化学院课堂教学平时作业（2016 -2017学年度第一 学期）作业题目酒店安全管理与顾客满意的关系研究课程名称 酒店危机管理 任课教师 符兰冰 姓 名 范伟丰 班 级 14酒店管理1班 学 号 201424141128 酒店安全管理与顾客满意的关系研究摘要随着酒店业在我国的发展壮大，可以供人们选择的酒店也越来越多，处于供过于求的市场。酒店方处于被动状态，各个酒店都在极力提高自身水平提高顾客满意度，在吸引新顾客的同时，培养忠诚顾客。现代顾客对于酒店要求越来越高，都是想着花钱住酒店就要享受皇帝级的待遇。因而酒店遭遇稍不严重的危机都有可能损害整个酒店品牌，流失顾客。但是，如果酒店能够做好安全管理，有可能还会转难为机，提高顾客满意度，下面会从几个方面来谈谈酒店安全管理与顾客满意的关系：关键词：安全管理；顾客满意；服务质量；因素Study on hotel management and customer satisfaction Abstract With the development of hotel industry in China, hotel for people to choose more and more, in a surplus market. Hotel is in a passive state, all hotels are trying to improve their own level of customer satisfaction, attract new customers at the same time, cultivate loyal customers. Modern customers for hotel requirements getting higher and higher, are thinking of paying for Emperor hotel will enjoy levels of treatment. Hotel suffered less severe crises are likely to damage the whole hotel brand, the loss of customers. However, if the hotel could do the safety management, may also go a tough machine, improving customer satisfaction, the following will focus on several areas to talk about security management,customer satisfaction and the relationship: key words: Safety management,；Customer satisfaction ；Service；Factor目录一、引言5二、文献综述5（一）危机管理相关概念5（二）顾客满意度的相关概念5三、酒店危机管理与顾客满意关系的实证研究5（一）问题的提出5（二）问卷设计与调查6四、数据统计和分析6五、因素分析与相关措施8（一）酒店外部因素与相关措施91.国内外经济形势恶化92.恐怖袭击9（二） 酒店内部因素与相关措施91.消防安全92.酒店治安93.卫生安全104.服务过失105.酒店安全隐患106.酒店服务质量10参考文献11附录：12一、引言随着经济全球化的发展，经济和社会发展的不确定因素明显增加，正在在全球化乘风破浪的中国酒店业受内外因素影响所致的危机冲击的可能性也在不断增加。酒店每天运营接触着不固定的因素，如素质参齐不齐的客人，员工不稳定的情绪，偶尔的工作疏忽等等，都会对酒店产生或大或小的经济损失，甚至导致该酒店的倒闭的破产，甚至影响一个地区的形象。在劳动力向第三产业转移的过程中，服务业也逐渐成为我国产业链中的支柱性产业。随着国际国内酒店的疯狂扩张，在众多的酒店行业中危机管理也毋庸置疑成为了决定一个酒店是否能够脱颖而出的另一关键因素。危机管理有着很大一片的范围，虽然很多酒店的管理者都强调这危机管理的重要性，但是由于管理人员并不能完全控制服务人员的行为，也导致了酒店内部因素的不确定，继而可能会引发消防安全事故，治安事故，卫生安全事故，酒店服务过失，酒店安全隐患和酒店服务质量等危机。当然，管理人员在其中也有着很多的决定因素，员工的行为很多都会受公司文化还有管理人员的培训有关。每个到酒店的消费的顾客都会当自己为上帝，要使得顾客满意，就要提供给顾客最基本的要求。世界著名公司顾客满意研究表明：顾客满意度高能导致顾客忠诚度提高；顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度达到25%85%；一个非常满意的顾客的购买意愿将是一个满意顾客的6倍。因此，做好危机管理不但是为了让酒店能够维持原来运作，还能保住顾客，处理的好，还能让顾客看到酒店在处于危机的时候那份负责。二、文献综述（一）危机管理相关概念目前，学界对危机的界定，处于百花齐放百家争鸣的状态，但在旅游酒店学界并没有引起足够的重视，对酒店危机内涵准备的界定也比较少。笔者综合国内外对于危机管理的概述，最终选取了大陆学者张玉波在其出版的危机管理智囊一书中解释危机管理的观点比较适合酒店危机管理：“为了预防危机的发生，应付各种企业可能出现的危机情境，减轻危机损害，尽早从危机中恢复过来，所进行的信息收集与分析、问题决策与预防、计划制订与责任落实、危机化解处理、经验总结与企业调整的管理过程。”（二）顾客满意度的相关概念在理论界，不同的研究学者对于顾客满意概念的界定基本一致。笔者选取了两个比较有代表性的观点来阐述。菲利普科特勒(Philip Kotler)认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。三、酒店危机管理与顾客满意关系的实证研究（一）问题的提出在上文有关于相关文献研究的基础上，在相关研究调查展开之前提出了以下问题：问题1：酒店危机管理与顾客满意存在何种的关系？问题2：如何在危机管理中处理酒店利益与顾客利益的关系？问题3：危机发生后如何进行补救，挽留忠诚顾客，保持顾客满意？问题4：不同的星级酒店，对顾客满意度又有多大影响？（二）问卷设计与调查 为了使本文的观点更有说服力，笔者就北京和颐酒店事件作为一个案例脚本制成问卷调查，以酒店治安管理和服务补救这两个方面来说明酒店安全管理与顾客满意的关系，再举一反三来论证整个酒店危机管理与顾客的关系。该问卷主要是谈及顾客对酒店安全的重视程度，以及和颐事件后顾客对和颐酒店的品牌甚至是如家酒店整个品牌旗下所有酒店的满意度和信任度。具体的调查过程是在东莞街头上随意发放问卷，以及在网络上地区性地投放问卷，总共投放100份问卷，有效问卷85份，问卷有效率85%，从而收集了较为详实有关酒店安全关系与顾客满意的数据资料。四、数据统计和分析（一）样本分析表1 受访样本结构问题选项频率百分比性别男3340.24%女4959.76%你的年龄18岁以下22.44%18254554.88%26302024.39%31401214.63%415033.66%516000%60以上00%你的月收入水平1000元以下1619.51%1000-2000元1315.85%2000-3000元1113.41%3000-5000元1923.17%5000-10000元2024.39%10000元以上33.66%您入住和颐酒店的次数?0次4351.19%1-5次3541.67%6次以上67.14%您对您的入住是否满意？很不满意11.41%不满意34.23%一般3650.70%满意2839.44%很满意34.23%由表1可以知道受访人群的基本特征：受访人群的以女性居多，占比59.76%；1825岁的受访者比较多，其次是2630岁；在受访者月收入方面，收入水平在5000-10000的为多，20人，占样本总数的24.39%；其次是3000-5000的，19人，占样本总数的23.17%；从没入住过和颐酒店的为43人，占总数的51.19%，可以看得出和颐酒店知名度不是很高，其次是1-5次为35人，占样本总量的41.67%，6次以上仅为6人，占样本总量的7.14%；至于对酒店的入住满意程度，感觉一般为36人，占总量的50.70%，其次是满意，28人，占总量的39.44%。表2 受访人群对和颐酒店事件的看法问题选项频率百分比 您对北京和颐酒店女生遇袭事件是否了解？没听说过44.76%不太了解910.71%一般1922.62%比较了解4857.14%非常了解44.76%对您的心中的快捷酒店品牌形象产生的负面影响程度如何？很低00.00%低89.52%一般1315.48%高4351.19%很高2023.81%在和颐事件发生前您入住和颐酒店的意愿 非常低33.57%低1315.48%一般4351.19%高2327.38%非常高22.38% 在和颐事件发生前您入住如家旗下其它酒店的意愿 非常低22.38%低1922.62%一般3238.10%高2529.76%非常高67.14%在和颐事件发生前您对整个如家集团的入住意愿 非常低11.19%低2226.19%一般3440.48%高2226.19%非常高55.95%女生遇袭事件发生之前，您是否曾在预订酒店时考虑过“安全”因素？是，我一直很重视安全问题4958.33%否，我一直默认酒店是安全场所3136.90%看情况44.76%此次事件对您今后的酒店预订行为是否产生影响？是6375%否2125% 没有影响的原因是？ 我信任如家这个品牌733.33%我认为我不存在安全问题628.57%这起事件属于极个别现象1780.95%一定会带来更严苛的酒店管理1780.95%我认为这起事件本身就是炒作00%其他14.76%您觉得酒店舒适度更重要还是安全度更重要？舒适度44.76%安全度4351.19%都重要3744.05%您对如家酒店负责人的处理结果满意吗？满意1619.05%不满意3642.86%一般3238.10%从表2可以知道，和颐事件受到较大的关注度，比较了解的人为多，48人，占57.14%；受访人群普遍人为此事情对人们订快捷酒店产生了较高的负面影响程度；在事件发生前，人们对如家旗下酒店的入住意愿大部分为一般，32人，占样本总量的40.48%，较高意愿的有25人，占总量的26.19%；在事件发生前，受访人群都在预订酒店是考虑过“安全”因素；和颐酒店女生遇袭事件后，对大部分人的预订行为产生了影响，达到63人，占总人数的75%；剩余觉得没有影响的原因是认为这只是一单极个别的行为，并相信会给酒店行业带来更严苛的管理；在选择舒适度与安全度上，过半人数选择了安全度，认为安全第一；在该事件后酒店负责人的处理结果，不满意为多，36人，占样本总量的42.86%。综上数据，可见该酒店发生危机后，顾客对该酒店产生了不信任，并对酒店不满意，这不但受损的是该酒店的声誉，更是对整个酒店集团旗下的品牌都会产生影响。由此可以得出小论是，酒店安全危机管理与顾客满意度成正相关，管理得好，顾客满意度高，管理不好，顾客满意度低。表3 国内酒店客房安全与顾客满意度水平分组统计数据（%）酒店规模酒店类型五星级四星级三星级二星级分组统计（规模）大型酒店度假型酒店95.6394.2192.1590.5190.87商务型酒店94.5293.3190.4588.21会议型酒店94.6392.2187.158376中型酒店度假型酒店95.7693.2692.6589.3190.66商务型酒店95.1394.1292.1588.53会议型酒店94.6392.4388.9884.54小型酒店度假型酒店96.2394.5392.0790.2390.45商务型酒店95.0493.7890.1587.33会议型酒店94.6392.3189.7685.48分组统计（酒店等级）95.4693.6390.2187.15为了论证上文提到第四个问题，本文引进了上组数据，可以看出随着酒店规模越大，星级越高，顾客满意度就越大。北京和颐酒店是一家快捷酒店，也就是低星级酒店，工作人员明显不足，对于来访人员也不够严格，甚至对卖淫这种违法行为处于放纵状态，毕竟星级比较低，房价便宜，他们可以随意地开房为由进行不正当勾当。五、因素分析与相关措施酒店危机管理包含内部因素和外部因素，最主要是内部因素来影响顾客感知和顾客价值，外部因素主要是因为不可抗拒的因素，比较考验酒店的应对机制。（一）酒店外部因素与相关措施1.国内外经济形势恶化经济危机影响主要酒店客源，当顾客手上的钱已经不够足以购买当前酒店品牌的时候，酒店以降价来应对市场竞争或者金融危机，不是明智之举，风险过大，虽然可以提高顾客满意度甚至是忠诚度，但也不是长久之计。应当是进一步细分市场，找准市场定位，努力为顾客提供人无我有、人有我优、人优我特的精细产品和服务，满足顾客自尊心与虚荣心来提高顾客满意度，并且增强自身竞争力。2.恐怖袭击 随着恐怖主义在世界上的疯狂肆虐，对于酒店业来说无非是一个无形炸弹。酒店可能预防不了该地方恐怖袭击活动的发生，但是可以从保护住店酒店客人的安全，做好应急措施，帮助顾客转移到安全地带，或者为顾客提供安全庇护等，赢得顾客的安全感，来提高顾客满意度与信任度。（二） 酒店内部因素与相关措施 1.消防安全全国各地，酒店着火的案例时有发生，且每次发生都有伤亡报道。因此酒店消防安全比较影响顾客的满意度。很多酒店，尤其是经济型酒店，由于酒店业市场竞争激烈，酒店经营压力大，在成本方面能省就省，酒店出于侥幸心理往往会首先削减消防安全方面的投入，毕竟一个消防系统，一次启动都要花上上千块，安装就更不用说了。当一个顾客来到该酒店，发现没有消防通道，房间内没有电子探烟器，甚至一线管线老化或者裸露出来也不维修的情况下，当顾客满意度会大大下降甚至是以后也不会再光顾该酒店。要提高顾客满意度水平，在建筑设计、施工和装修方面严格按相关消防安全的规定执行，切莫为了方便和节约成本，违规操作；加强对电器设备的管理，定期排查维修；定期维修保养建筑消防设施，保证正常运行，疏通安全通道，并配有明显标示；加强对员工的消防意识培训，健全各项相关制度。2.酒店治安北京和颐事件之所以能够发生就是因为该酒店对治安管理不到位，当事员工甚至没有半点责任意识，任其不法分子侵犯当事女子。顾客花钱到酒店住宿，最主要目的当然满足自己的身理需求，也就是睡眠休息。当这个前提是基于酒店是否能够为其提供一个安全场所，连一个最基本的要求都无法满足的话，也就没有顾客满意可言了。尤其是女孩子，单独外出住宿，最关心的莫过于酒店安全了。在现今女生地位越来越高的社会条件下，哪个酒店能够为顾客提供更有保障的安全，安心，安乐的住宿条件，哪个酒店就能赢得顾客满意。治安事故可以从源头把关，也就是严格执行入住登记程序，做好访客登记，并且通过监控来检测可以住客或者访客的可以行为，提高酒店从业人员的防范意识和对顾客负责的责任意识。3.卫生安全酒店卫生安全不可忽视，每天来酒店进餐的人员都很众多，特别是举办大型宴席的时候，同时进餐的人比较多，一旦发生卫生安全事故对一个酒店就是致命打击，最坏的程度会导致该酒店倒闭。因此，酒店的卫生安全管理，是酒店食品方面的重中之重。以提供顾客最安全的食品质量为荣来提高顾客满意。4.服务过失顾客经常持着一种“顾客就是上帝的心理”，酒店你只能为顾客解决问题，而不能把问题抛给顾客，而且期待着酒店为顾客提供无差错服务，即使出现了不满意的服务，也要立马诚意提出道歉，甚至赔偿。由于酒店服务过失，有难以避免性、时间不确定性、程度差异大的特征，服务过失对于酒店来说是无可避免。当然顾客也会谅解酒店出现了服务过失的原因，在酒店提供解释，并且提供解决方案的情况下。顾客满意在这种情况下，就决定于酒店的及时服务补救了，补救得好，会让本来失望的顾客重新对酒店产生满意，如果补救不及时，损失的可能是一部分潜在顾客。因此，酒店要做到采取预防措施，减少服务差错；服务补救措施要与服务过失相匹配；让顾客在服务补救过程中感受到公平；快速妥善处理服务过失；提供多种补救方案供顾客选择；为员工培训，激励他们做好补救性服务工作；总结经验，进一步提高服务质量。5.酒店安全隐患酒店安全隐患种类繁多，例如：遇到饮食挑剔的客人，有宗教信仰的客人提出各种要求，客人特发疾病，客人在酒店裸奔，客人要在酒店自杀，故意伤人事件等等。很多酒店完善的危机预警机制中，针对类似以上文方方面面的危机，都制定出一套相应的处理方法。酒店安全问题涉及酒店管理的方方面面，在顾客对酒店关注程度越来越高的环境下，任何安全问题的发生都会影响酒店形象，减弱顾客忠诚，降低满意度，损害酒店可持续发展的基础。6.酒店服务质量中国正在从第二产业转移，第三产业成为了最有竞争力的产业。酒店业是服务业中的火车头，市场竞争日益激烈，顾客也日趋成熟，对质量的要求也越来越高。许多顾客都是抱着很高期望对酒店进行消费，服务人员的几秒钟的接触都会给顾客形成了对这家酒店的满意度。而且酒店的设施设备也会对顾客满意度造成很多影响，细心细致人性化个性化的服务设施都会引起顾客的期望，甚至会惊叹尖叫。酒店员工是酒店的一线人员，员工素质水平和技能水平的高低就决定着这家酒店的水平。因此酒店要就加强对员工的培训投入，增强员工满意度，提高员工的幸福感，关心员工，留住优秀员工，减少员工流失，能够为员工提供一个职业规划，让员工充满信心与目标地工作。当员工都以在该酒店工作为荣，开心的时候，员工也会把这种开心传递给客人，会把顾客当做来自家的客人，时刻关心顾客的感受，自然顾客满意度也就提升了。参考文献1翟向坤：酒店危机管理，经济科学出版社，2013.92 菲利普科特勒：营销管理 分析、计划、执行与控制M上海：上海人民出版社，19973 利阿塞尔：消费者行为和营销策略M 北京：机械工业出版社20004刘勇. 酒店客房安全性与顾客满意度的实证研究. 江苏建筑职业技术学院学报 2013年01期 5刘勇.基于顾客感知的酒店客房安全满意度影响因素研究.长沙航空职业技术学院学报第12卷第4期.2012年12月6王书翠 余杨：酒店服务质量管理北京：中国旅游出版社，2013.9附录：北京和颐酒店女生遇袭后，你怎么预订酒店？亲爱的网民您好！为了帮助互联网更好地为人们的出游生活服务，此问卷旨在以北京和颐酒店女生遇袭事件为例，调查酒店危机管理对顾客满意度与顾客信任度的影响，本次调查问卷会以匿名的形式经行调查，调查结果仅供作业参考，不会上传泄露分享等。肇庆学院旅游与历史文化酒店管理系1. 您对北京和颐酒店女生遇袭事件是否了解？ 矩阵量表题 必答题没听说过不太了解一般比较了解非常了解 了解程度 提示：若您对此事并不了解，您将不是此次问卷所面对的调查对象，感谢您宝贵的时间。当然我们更加欢迎您能够在了解过后，再来帮助我们完成这次调查，谢谢您的合作！2. 对于网友分享的各自在快捷酒店内遭遇的类似经历，您认为其真实度如何？对您的心中的快捷酒店品牌形象产生的负面影响程度如何？15表示“程度很低”“程度很高” 矩阵量表题 必答题很低低一般高很高 真实度 负面影响程度3.