2014年度述职述廉报告--工程维护.ppt

2009年工作述职述廉报告工程维护部高军2010年1月9日 2 目录 年度工作总结 廉洁从业情况 问题解决思路 能力提升计划 3 前言 2009年是全业务运营帷幕大幕拉开的第一年 这一年是扬州移动与电信全面竞争的一年 这一年是个人宽带 集团综合v网 wlan各种全业务劲吹冲锋号角的一年 这一年也是公司在新一轮竞争中激情飞扬的一年 这一年对于我和支撑中心团队而言 是痛并快乐的一年 既经受了支撑能力与公司业务发展需求之间差距的痛苦 也分享了完成任务时胜利的快乐 现将09年工作述职如下 4 09年个人宽带主要工作 针对小区宽带用户投诉热点 组织全区移动宽带网络质量提升专项活动 通过专项活动 固化成功的经验 改善宽带客户满意度 09年4月 派驻一名技术人员至热线台席 指导故障热线话务员预处理 定期对其培训 台席共接收预处理投诉6000多起 预处理成功率达55 9 有效降低了用户整体投诉率 提高故障处理速度 提升用户感知度 颁布了一系列宽带装维规范手册 包括 移动个人业务装机规范 移动个人用户维修规范 装机 巡检 维护职责流程规范 移动宽带用户使用手册 明确了移动宽带的各项装维规范 09年10月1日 装维一体计划开始在市区正式试点运行 通过两个月的实行 个人宽带服务指标均得到提升 09年6月 建立个人宽带服务规范 启动投诉台席预处理 09年7月 宽带质量提升专项活动 09年8月 制定个人宽带装维考核体系 09年10月 个人宽带装维一体化试点 对装维人员服务时限与品质进行要求 考核体系实施后效果显著 装维的及时率分别从4月的73 81 提升至98 97 满意度分别从82 56 提升至96 87 5 个人宽带用户投诉占比稳步下降 2009年个人宽带投诉率趋势图 09年共安装移动宽带用户数27315户 月平均投诉率为8 低于客服考核标准两个百分点 09年10月份为移动宽带促销月 平均日装机量高达200户 在装机任务如此烦重的情况下 仍保证了投诉占比指标仍稳定在7 2009年个人宽带总装机数 含整改 6 个人宽带主要服务指标大幅提升 考核值80 考核值90 2009年 个人宽带装维的及时率分别从4月的73 81 提升至年底的98 97 满意度分别从82 56 提升至96 87 虚假 不规范工单较8月下降86 新装及时率 投诉处理及时率 新装满意度 投诉处理满意度 7 明确维护人员提前介入工程调测开通 制定预验收规范 2009年底启动公司人员深入集团现场 开展全区新建集团验收 巡检工作 重点检查现场施工质量 督促施工单位整改 现场解决故障隐患 指导客户使用 提升客户感知 统一建设pbx iad设备网管 将e网设备纳入到ip网管系统 建立集团客户支撑系统 做好基础资料管理 制定维护巡检作业本 业务拨测表 制定工程验收规范 实施信息报送制度 编辑刊印 集团语音业务客户手册 赠送给集团用户 明确各代维公司固定巡检组 严格执行巡检工作 将集团营业厅统一为集团综合代维 同时引入第二家代维队伍 有效提升了代维队伍的竞争意识 代维人数由21人增加为52人 为集团业务全面开展做好了人员准备 定期对集团代维新进员工进行培训 培养后备维护人员 迎接集团业务的全面发展 强化对工程质量把关 制定维护规范 代维整合 手段建设 集团维护体系初步形成 8 强化投诉支撑 提高客户满意度 完善投诉闭环 加强内部控制 成立抢修小组 1 2 3 代维网管集中管理 每日汇总集团投诉 每周专题分析投诉 网管统一受理投诉 跟踪过程 回访结果 实现闭环操作 强化一次处理效果 以投诉为主线 建立部门内部工单流转机制 建立集团故障分等级上报机制 明确各类障碍责任人 提高处理速度 成立一支全技能故障抢修小组 小组成员拥有线路 设备 数据调测专业技能 为突发重大故障抢修提供厚盾 集团投诉满意度为90 投诉一次解决率98 故障处理平均时长约6小时 9 校园支撑 投资 878万规模 ap1161台 ac2台 支持并发4000用户 容量 满足同时在线用户数达到学生总数的50 省公司现阶段原则20 为市场发展提供足够容量保证覆盖 全室内覆盖学校 5所高校带宽 4ge用户规模 3233户 12月份日均 全省第五 wlan建设 10 校园支撑 建立学生观察员队伍学生观察员定期对wlan设备进行巡检 确保及时发现 反馈设备运行过程中出现的故障 同时在学生中积极宣传移动wlan无线宽带 定期模拟用户环境测试模拟校园用户通过智能测试系统对高校wlan网络环境进行大量测试 发现问题及时整改 优化覆盖模型 ap信道根据测试结果同原有的覆盖模型进行比对 调整ap设备功率 优化天线位置 根据现场干扰情况手工设置ap信道 达到最优吞吐效果 自行开发ping测软件通过该软件对ap设备进行不间断ping测 保证设备稳定运行 目前wlanap接入完好性100 ping接通率超过98 snmp接通率超过98 各项指标排名全省第一 wlan第三方测试全省排名第一 课题上报全省第二 wlan网络质量专题提升 创新电源整改将wlan电源与宿舍电分开 同时在职大创新使用自动重合闸 彻底解决电源不稳定造成跳闸引起的投诉问题 11 针对江海学院初期装维及时率较低情况 及时完善服务质量考核办法 调整装维方案 指定两名维护人员固定在营业厅坐班维护 短时间内迅速提升了装维及时率 强化江海学院的装维队伍管理 规范入户装维作业标准 充分发挥制度效能 形成了规范 统一的装维管理体系 有效提升用户感知度 利用学生上课时间将原部分铁通设备更换成移动设备 认证系统割接至移动认证系统 同时用2个月时间对线路进行了全部整改 将存在安全隐患的管道设施进行重新布放 优化后故障率从13 降至5 用户满意度明显提升 驻地维护 强化服务 优化质量 江海学院三大举措提升宽带整体质量 满意度高于电信2个百分点 故障率由13 降至5 6 装维及时率提升至99 校园支撑 12 业务控制节点增加 新增10台大容量bras 设备接入能力增加 大容量bras均为10g平台设备 可支持个人宽带业务 集团专线 mplsvpn iptv等业务 单台设备可支持4 8万用户 安全性得到提升 每个业务控制层节点采用v字型双路由保护上连两个城域数据网核心节点 接入带宽得到增加 市到省出口带宽将由8 155m增加到20ge 县到市带宽将由100m增加到4ge 数据网建设 数据城域网 城域数据网核心ne80 s8016 城域数据网汇聚接入点 市区汇聚接入点ma5200f s3528 县汇聚接入点ne08 ma5200f 省网地市接入 扬州城域数据网核心 业务控制层节点 市区节点新增bras 县区节点新增bras 县区节点利旧sr 部分新增bras 扩容前 扩容后 市区原有节点 100m ge 13 数据网建设 乡镇数据接入网 9月 10月 11月 9月江都提出建设农村信用合作联社集团接入需求 10月制定组网方案 监督项目进度 协调各单位施工 按时完成业务开通 11月建立江都11个乡镇汇聚节点 开通58个信用联社业务 市县江都所有38个乡镇全覆盖 利用江都信用联社项目 完成扬州首个乡镇数据接入网建设 为江都乡镇全业务发展提供强大后盾 10年1月初高邮乡镇数据网也建设完成 10年春节前将制定邗江 仪征 宝应乡镇全覆盖数据接入网建设方案 5月底前完成建设 14 经过半个月的实施 09年11月份高邮三垛镇开通试点onu adsl有线个人宽带 2个月的时间内共发展约100户 经过一段时间的试运行 12月份该乡镇宽带用户满意度达90 基本得到了诸多用户的认可 该试点的成功为2010年乡镇特定场合下宽带建设提供了一种新的模式 数据网建设 乡镇驻地网建设试点 15 建立互联网质量优化机制 在全区建立网络测试机制并制定测试模版 每周对小区cmnet网络质量进行日常对比测试 及时发现问题进行优化处理 日常网络测试 建设至电信 教育网三条第三方出口及至市政府信息中心 名城扬州 扬州网的三条直连链路 第三方出口 本地网站直连 根据日常网络测试以及用户投诉的问题 利用接入的第三方出口 及时进行路由的优化调整 截止09年底已优化路由1208条 提高了网络访问速度 利用接入的第三方出口 将top20网站 主流的网络游戏网站 服务器进行了疏导 目前魔兽世界 征途 赤壁等14款热门游戏已疏导完成 top网站 网络游戏疏导 路由优化调整 16 支撑系统及网管开发建设 通过技术手段提高工作效率 确保网络稳定运行 保障全业务顺利开展 从核心设备到接入设备 从故障到流量的无缝监控 接入系统设备数千台 填补了地市接入层设备监控盲区 该系统被评为09年省公司网络课题二等奖 城域网综合监控平台 solarwinds网管平台 pbx iad网管系统 全业务支撑系统 利用现有资源及开放资源搭建solarwinds网管平台 实现了对扬州移动cmnet城域网设备的流量 告警及至部分网站的自动拨测功能 集团 个人接入资料录入 查询 修改功能 通过模板下载可将资料批量导入 为集团及个人接入后期维护提供了一个查询平台 全区130多个pbx 500多个iad设备已连接至网管系统 维护人员可远程对集团客户端设备进行操作 及时发现各项告警 17 中心团队建设 创造学习氛围 强化支撑意识 追求高效协作 做好内部培训 提倡创新思维解决问题 鼓励大家进行案例总结 安排6人次参加省公司交流学习 加强同省公司专家沟通学习 4人次获得专业竞赛二 三等奖 1人代表全省参加全国竞赛 3人进入省专家积分体系 qc项目 内网安全卫士 获得全省三等奖网络课题 全业务竞争下的接入网质量提升 获得全省二等奖 反复强调支撑责任观念 要求中心所有人员都能积极响应业务部门需求 严格杜绝推诿 消极现象 始终追求快速响应原则 千方百计不能影响业务发展 5天完成职大wlan开通 中心内部成立集团 小区 维护三个小组 各有分工又各自协作 提高工作效率 树立互相尊重氛围 充分听取所有人员意见 开展中心集体活动 打造一支团结一心的团队 构建团队和谐 18 目录 年度工作总结 廉洁从业情况 问题解决思路 能力提升计划 19 廉洁从业情况 观念上 加强自身职业廉洁从业教育学习 按照党员的标准约束自己 廉洁奉公 对企业 家庭 个人负责 发现违法违纪行为 要及时主动向监督方反映和举报 日常工作中 全业务竞争形势激烈情况下 一些系统的开发建设 重点项目的实施 时间要求很紧 在这种情况还是遵守公司流程要求 特殊情况及时向领导汇报并在流程上健全 从制度落实上 自觉遵守公司廉洁自律各项规定 在对外合作交易过程中 严格按照公司制度流程执行 对合作单位进行考察选择 考核评判 做到客观公正 公平透明 重要问题 及时汇报并集体讨论 不擅做决定 维护企业利益 中心管理上 经常教育关键岗位人员 严格履行好自己负责 把好审核关 分管的工作全年未发生或未发现有不廉行为的产生 20 目录 年度工作总结 廉洁从业情况 问题解决思路 能力提升计划 21 1 长流程规范性差 工程 维护交接不清跨专业维护衔接问题 2 日常维护管理薄弱 基础维护资料管理需加强日常巡检工作未达到质量要求 3 人员专业技能有待提升 维护人员对v网 e网掌握不够代维人员对集团维护准备不充分 具体表现 4 网络管理手段缺失 用户侧统计分析功能弱 接通率 业务量等 各种接入侧设备缺乏统一实时监控 问题一 集团网络质量控制管理体系差距较大 工作中存在的问题 22 紧密围绕用户感知80 4 1 2 3 完善网络管理手段 强化日常维护管理 明确各项内部管理流程 提升维护人员专业技能 严格落实工程开通 预验收 验收 工程付款具体要求 维护人员提前介入 确实做到工程质量的把关 制定内部故障处理及相关考核机制 强化各专业对集团业务的维护力度 建立各专业参加的集团建设 维护周例会制度并执行 节前时间窗口完善集团各种基础维护资料 以后通过电子流程加强规范管理市县同步加强维护巡检工作管理 市公司每月将抽检 将故障占比 及时率 满意度三指标严格代维考核 一季度前创新建立对集团v e网自动拨测 ping测系统 及时发现问题 将各种接入设备纳入统一24小时网管监控系统 制定重要集团自维制度 增加维护人员实战经验 一年两次代维人员培训 考试工作 末位淘汰并考核 迫使代维公司强化技能提升工作 解决措施 23 全业务的发展对县公司属地化提出很高的要求 09年各县公司配备了新的人员 但技能 经验还是存在很多不足 需要市县公司维护人员协同一致 在这方面对需求的响应支撑尚可 但是对县公司专业指导 检查不足 影响了整体提高 技术培训交流 工作例会已正常开展 但是诸如设备 专业系统培训交流不足 工作规范 关于集团 小区等维护工作要求仅仅通过发文或开会进行安排 但现场检查指导不够 县公司薄弱工作支撑 针对县公司全业务维护弱项工作 帮助其原因分析 措施制定 跟踪解决不够 问题二 对县公司专业指导 支撑不足 具体表现 工作中存在的问题 24 继续坚持全区集团 小区月度例会制度加强市 县 代维三方工作交流 部署落实各项工作 加强现场交流 检查每月利用现场支撑与县公司进行交流检查 技术培训定期对县公司维护人员进行技术培训 驻地支撑针对县公司弱项工作开展人员驻地开展短期支撑工作 重要项目共同成立项目组从方案讨论 制定到调测 开通 从实战中提升县公司维护人员经验市县人员短期互换一方面提升县公司人员专业技能 另一方面市公司支撑人员增加对网络的实际掌握 同时也不造成县公司人员紧张的情况 提升县公司的工作质量 解决措施 25 开放沟通 加强与业务部门 省市公司 其他运营商的沟通 了解业务需求 业界好的经验 提高工作针对性和效率工作适度超前考虑 全业务发展迅猛 品牌创立艰难 要求我们网络要超前于业务发展规划加强中心内沟通 充分发挥集体力量 提升凝聚力 工作观念开放超前 工作作风扎实 人员技能提升 加强内部培训交流学习 省公司交流 厂家培训 其他专业学习 一带一 内部定期举行技术讲座 整体提高专业人员引进 引进经验 坐标 快速提升维护水平 特别是互联网维护 数据设备方面 强化重点技术骨干培养 高级培训 大项目牵头 重点交流等 加强现场工作 掌握真实用户感知 增加各种设备实践经验 及时发现问题 扎实代维管理提高维护工作要求 集团 小区 wlan维护提高工作目标 对业务部门要求要全力以赴 提升全业务扩张压力下支撑队伍战斗力 解决措施 26 目录 年度工作总结 廉洁从业情况 问题解决思路 能力提升计划 27 扎实工作作风 严谨 务实 不浮夸 切实解决问题韧性 遇到问题 不回避 想尽办法解决协同 部门间 部门内协同作战 消除沟通壁垒 加强专业 业务学习 通过读书 交流 向技术人员请教等多种途径 学习互联网 软交换等专业 提高面临各种新问题下分析判断解决能力 加强业务学习 保持对业务发展的关注 及时了解方向和趋势 做好网络的支撑 10年个人能力提升计划 28 个人能力提升计划 创新 责任 协作 高效 荣誉 目标 培养团队共同价值观 29 2010年随着各运营商3g的全面开通 全业务竞争将日趋白热 市场竞争更趋激烈 客户服务要求更高 这就要求市场服务支撑工作更加及时 到位 竞争的形势要求我们不仅有激情和态度 还需要成熟和专业 我将和支撑团队一起迅速成长 尽快提升战斗力 和工程维护战线的同志们一起为公