8.2太原天网系统运行维护方案.doc

山西中天信科技股份有限公司太原天网系统运行维护方案山西中天信科技股份有限公司 前 言2013年启动建设的太原“天网”治安工程视频监控系统一期工程，建设内容为一类视频建设4900路，其中两侧便道及重点单位的治安监控点3900路，均为1080p高清网络摄像机，市公安局负责建设、维护、使用。由于各市局及区分局的机房建设工作仍未到位，一期工程两侧便道及重点单位的治安监控点3900路采用市局统一建设视频监控中心管理平台建设，视频监控平台机房设置在太原联通数据机房；视频监控系统需满足太原公安的各类实战应用需求和日常管理需求，使系统的总体功能、性能、可管理性达到国内领先、国际一流的水平。客户端业务呈现采用gis平台统一呈现各子系统业务，涵盖子系统包括:viss视频监控系统、卡口系统、视频侦查系统、网管及故障申告系统。为了保证“太原天网一期工程”项目的质量，实现预期的使用效果，及时掌握系统的运行情况，快速而准确的排除各类故障，山西中天信科技股份有限公司（以下简称“中天信”）组织成立了专业化的维护队伍，并在市公安局成立了运行维护管理中心，迎泽区、杏花岭区、小店区、万柏林区四个区分局常驻维护人员，提供系统日常维护、故障恢复、业务协助。 目录1维护服务定义及描述41.1维护的基本任务41.2维护类别51.2.1日常维护51.2.2故障恢复61.2.3业务协助62太原天网运维中心组织结构及职责72.1运行维护中心组建原则72.2天网运维中心组织结构82.3运行维中心各个岗位职责92.3.1运行维护中心负责人（1人）92.3.2呼叫中心工程师（服务坐席）（3人）92.3.3平台系统维护团队（8人）102.3.4前端设备维护团队（18人）112.4完善的服务装备122.5维护服务分工界面163天网系统维护流程173.1前端系统维护流程173.1.1前端巡检方式173.1.2前端巡检要求183.1.3前端日常维护内容193.2平台系统维护流程203.2.1平台系统巡检方式213.2.2平台系统巡检要求214天网系统故障处理流程244.1平台系统故障处理流程244.1.1平台硬件故障处理、更换和恢复254.1.2平台软件故障处理、更换和恢复254.2前端点位故障处理流程264.2.1故障派单流程274.2.2故障分类274.2.3故障二次转派284.2.4其他29附件131天网系统运行维护报告31附件233天网前端迁移流程33附件337天网备品备件管理办法37附件439天网维护考核办法391 维护服务定义及描述通过高效的流程化管理来提升用户智能交通管理系统的服务效益，结合用户现有的环境、组织结构、it资源和管理流程的特点，从人员、流程、和业务管理三方面进行管理，将用户的运行目标、业务需求与it服务相协调一致。天网系统维护服务是中天信根据太原市公安局信通支队智能视频监控系统的需求及现行网络的实际情况，为保证天网系统良好的运行，提供的一项极其必要的专业化服务。其主要目的在于：1） 更加及时地掌握系统运行情况，提供更具体、更有针对性的服务；2） 明确及加快专业化服务的响应速度，快速而准确地排除各类故障；1.1 维护的基本任务1）保障天网系统设备正常运行，满足各监控点的正常使用要求；2）定期进行设备巡检及清洁、保养，延长设备使用寿命。3）及时发现故障隐患，及时进行整改，重大问题及时汇报业主并提交整改方案；4）完成业主提出的前端系统临时维护任务及具体要求；5）定期向业主提交维护工作报告。1.2 维护类别1.2.1 日常维护1） 前端监控点日常维护a、 镜头、护罩擦拭；b、 周边障碍物移除；c、 摄像机覆盖范围调整；d、 镜头聚焦调整；e、 摄像机移位、拆机。2） 后端平台系统日常维护a、 平台软硬件系统运行状态监测；b、 系统配置调整，增加、删除、修改设备设备和用户配置；c、 定期进行主备机切换和数据库重启；d、 软件版本正常升级。3） 指挥中心、分局、派出所设备日常维护a、 大屏系统和显示操作；b、 回答各类使用问题；c、 解决与客户端软件相关的各类问题。1.2.2 故障恢复1） 前端监控点故障恢复a、 故障监测、申报和处理b、 故障排查、线路故障协调c、 前端设备故障更换d、 故障恢复检查2） 后端平台系统故障恢复a、 平台软件故障处理和系统恢复b、 平台硬件故障处理、更换和恢复3） 指挥中心、分局、派出所设备故障恢复a、大屏显示系统故障处理、更换和恢复b、指挥系统设备故障处理、更换和恢复1.2.3 业务协助1） 参观考察a、 资料准备b、 现场操作和讲解2） 重大案件协助侦查a、 图侦系统使用b、 搭建临时环境3） 拷贝数据统计备份a、 对所有调取录像的进行记录，包括以下几点：调取单位、调取人、调取点位及录像时段、调取事由、调取人签字、时间等；（见附表）b、 对所有调取的录像文件进行保存备份，保存及备份存储地点、存储时间依据实际情况而定；2 太原天网运维中心组织结构及职责山西中天信科技股份有限公司为了保障太原天网系统的正常运行，特组织了一支训练有素的技术支持工程师团队，在市公安局成立天网运行维护中心，由维护经验丰富的工程师作为维护中心的负责人，协调公司研发组、技术专家组作为该中心的技术支撑保障团队。运行维护中心拥有完善的技术问题解决方案库，能够快速有效的调度和使用技术资源。办公场所请市公安局协调安排。2.1 运行维护中心组建原则运行维护中心的组建遵循以下原则：1）有效管理幅度原则管理幅度是指一个主管能够直接有效地指挥下属的数目；机构内分设的自上而下或自下而上的机构层次称为管理层次；管理幅度与管理层次密切相关。2）权责对等原则权力是在规定的职位上行使的权力，责任是在接受职位、职务后必须履行的义务，在任何工作中，权与责必须相当。3）才职相称原则人员的才智、能力与担任的职务应相适应。理想的组织机构必须具备修改和调整的可能性，设置的组织机构必须具有灵活性。4）命令统一原则执行者负执行之责，指挥者要负指挥之责，在指挥和命令上，严格实行“一元化”的层次联系。5）效果与效率原则效果是指组织机构的活动要有成效，组织机构不但要能保证项目的进行，同时要有成果。2.2 天网运维中心组织结构图1 太原天网运维中心组织结构图1）运行维护中心由一名公司领导负责方向性、全局性的工作指导；2）公司研发组、技术组专家提供远程协助，必要时刻到现场进行支持；3）运行维护中心设负责人一名，负责运行维维护中心的日常工作和维护团队的管理，受公司领导监督；4）运行维护中心下设呼叫中心、前端设备维护组、平台系统维护组，负责整个系统的运行维护。2.3 运行维中心各个岗位职责2.3.1 运行维护中心负责人（1人）1）执行部门管理制度、流程，并根据需要进行调整；2）与用户、联通和各个部门沟通协调；3）定期向公司领导、用户汇报服务情况，提交服务报告；4）督促重大故障和问题的解决，不断改善和提高维护服务质量；5）制定日常维护计划；6）部门人员管理和考核；7）点位迁移、拆除及事故抢修工程费用的审核和申请提交2.3.2 呼叫中心工程师（服务坐席）（3人）1）接收各类故障申报，填写故障报告，派发故障处理工单，跟踪故障处理进度；2）故障设备更换流程，维护中心备品备件管理；3）接听一线人员求助电话，回答各类问题；4）根据维护计划，派发维护工单，跟踪维护进度；5）服务管理系统日常系统和数据维护，基于该系统生成各类报表；a、对障碍进行日、周通报，月度统计分析；b、每月提供各区障碍数量、修复及时率等数据，作为考核依据；c、对疑难故障进行汇总，建立案例分析转发各区维护团队借鉴。6）协助维护中心负责人与用户、联通和各个部门沟通协调。7）点位迁移、拆除及事故立杆安排及督促落实8）针对暂拆、迁移、交通事故等进行现场核实、确认，并以电子、纸质文档等进行存档2.3.3 平台系统维护团队（8人）1）724 值守，检测平台软硬件运行状态；2）处理各类平台软硬件故障，替换故障设备和部件，恢复系统；3）定期进行平台维护操作，根据需要打补丁；4）平台软硬件扩容升级、对接等协助工作；5）平台配置修改：包括设备、人员增加、修改、删除等操作；6）重大活动/事件协助；7）现场参观等活动，系统操作和讲解；8）向前端维护团队提供各区点位运行分析报告。2.3.4 前端设备维护团队（18人）2.3.4.1 主要职责1）前端设备故障现场确认、修复，设备更换；2）设备日常维护（擦拭、调整）；3）监控摄像机的拆除、移位，点位设计、确认；4）故障派单的第一响应，事故现场的确认和信息传报、存档、现场故障处理；填写设备故障处理报告；5）派出所等基层部门现场技术支持；6）派出所、分局大屏显示设备故障修复；7）重大活动前端设备保障；8）前端点位经纬度数据的提供及更新；9）配合前端点位的维护资料的及时更新；10）备品备件、损坏设备的申领入库。2.3.4.2 前端人员分组根据天网前端点位分布，前端维护人员分为五组，分布如下：维护一组：负责万柏林区的前端设备、分局、派出所设备的维护，常驻万柏林区公安分局，万柏林区公安分局负责提供一间办公场所、一个工程车停车位。小组负责人：王晨如，配备3名维护工程师、1名司机，一辆工程车和一套维护工具。维护二组：负责小店区、高新区、晋源区的前端设备、分局、派出所设备的维护，常驻小店区公安分局，小店区公安分局负责提供一间办公室、一个工程车停车位。小组负责人：孙波，配备3名维护工程师、1名司机，一辆工程车和一套维护工具。维护三组：负责迎泽区、民营区的前端设备、分局、派出所设备的维护，常驻迎泽区公安分局，迎泽区公安分局负责提供一间办公室、一个工程车停车位。小组负责人：李奉曌，配备3名维护工程师、1名司机，一辆工程车和一套维护工具。维护四组：负责杏花岭区、尖草坪区的前端设备、分局、派出所设备的维护，常驻杏花岭区公安分局，杏花岭区公安分局负责提供一间办公室、一个工程车停车位。小组负责人：刘伟博，配备3名维护工程师、1名司机，一辆工程车和一套维护工具。机动组：做为机动小组，直接归运行维护中心负责人领导，协助处理繁忙区域的工作，应付突发情况，配备2名工程师、1名司机，一辆工程车和一套维护工具。2.4 完善的服务装备为了天网维护中心的正常运行，保障天网系统的健康运行，中天信公司特准备了如下服务装备：序号名称数量单位备注维护专用车辆涉及高空作业需采用高空作业车1工程车辆（程力曲臂高车）2辆自有2工程车辆（江铃皮卡）3辆自有（配备升降平台）测试仪器、仪表3手提电脑30每人必备4数字式万用表10个每组必备，数量视需要自定杆体维护、抢修设备、工具5数码相机2台6汽油发电机2台清洁专用工具7电子器件专用电动喷枪 把5日常维护组必备8专业风干机把5日常维护组必备9专业摄像机清洁工具箱套10日常维护组必备日常维护工具10工具箱6个11gps全球定位仪5套每组必备 12网线钳10个自有13网络测线仪10个自有14数字万用表10个自有15一字螺丝刀（各型号）10套自有16十字螺丝刀（各型号）10套自有17内六角螺丝刀（各型号）10套自有18扳手10套自有19电笔10个自有21电钻（含钻头）5个自有22人字梯5个自有23常用电工工具套装10套自有24柴油电锯5个夏秋季修剪树枝25安全带每组必备，数量视需要自定26安全帽每组必备，数量视需要自定27反光衣每组必备，数量视需要自定28施工标示牌每组必备，数量视需要自定29灭火器每组必备，数量视需要自定办公用品30兄弟标签打印机1台含标签纸31办公用扫描、复印、打印一体机1台自有32文件夹、文件保管盒、文件柜1套自有33办公桌、椅10套自有34沙发1套自有35订书机、书钉2套自有36便携式带有usb数据接口、dvd刻录功能的光驱2套自有37移动硬盘2个自有其他38运维管理系统1套含软、硬件设备39呼叫中心系统1套含软、硬件设备40高低床1张自有（含被褥）建设了运维管理系统，处理流程如下： 图2 运维管理系统包含如下模块：1） 故障发现（网管）模块2） call center互联模块3） case（故障）处理和派工模块4） case（咨询&日常业务）处理模块5） 日常巡检管理模块6） 备件和故障设备管理模块7） 设备配置管理模块8） 用户调查和考核模块9） 报表模块2.5 维护服务分工界面图3 维护分工界面图天网系统运行维护主要分为监控设备维护和网络维护，监控设备由中天信公司提供，中天信负责监控设备的维护，网络设备和线路由山西省联通公司太原分公司提供，太原联通负责网络设备、线路、机房等方面的维护。1）中天信：负责指挥中心、分局、派出所电视墙解码器的调试及维护、前端监控点的日常巡检维护及故障处理、联通枢纽机房设备巡检维护；2）太原联通：负责网络传输、数据配置、光猫状态监测、联通枢纽机房的网路传输及机房供电等。2.6 需市局协调事宜为了更好的维护天网系统，及时处理故障设备，需市局协调如下事宜：1） 在市公安局为运行维护管理中心提供办公场所（大屏控制室兼值班室、日常办公室、备品备件室、案件处理室、休息室），办理出入证件。2） 在万柏林区、小店区、杏花岭区、迎泽区四个分局提供办公场所和视频专网，为维护车辆提供一个固定车位，办理出入证件。3） 为天网系统维护人员办理公安小号，方便沟通联系。4） 协助办理运维车辆相关证件（如特种车辆进城许可证），在交警队备案随时停车。 3 天网系统维护流程为了保障天网系统的健康运行，天网维护中心值班人员通过维护管理系统每天对中心机房设备、前端设备网上巡检一次，发现异常状况立即通过管理服务流程办法进行相应操作，对于中心机房设备每周现场巡检一次，对于前端设备每月现场巡检、清洗一次。3.1 前端系统维护流程3.1.1 前端巡检方式1）运维管理系统巡检天网运维中心巡检员每日通过在中心设置的运维管理系统对所有纳入监管之下的前端设备进行巡检，发现设备异常后立即通过服务管理流程办法进行相应操作。2）人工巡检为防止运维管理系统出现意外宕机或系统故障，前端维护人员需每天通过视频监控管理系统对所负责区域的前端查看一次，每月对前端设备进行一次现场维护和清洁保养，如发现设备异常后立即通过服务管理流程办法进行相应操作。图4 前端系统巡检流程3.1.2 前端巡检要求1）前端维护人员在维护过程中，过往马路要遵守交通信号灯指示,严禁闯红灯行为；2）维护用车辆严禁无驾照或超出驾照范围人员驾驶； 3）在路口维护过程中，要配备足够的安全保障设施，现场施工人员佩戴安全帽、反光服及施工证件，高空做业者要佩戴安全带防护；4）在路口施工时，配备足够的反光锥桶，以警示路人和车辆绕行。锥桶的摆放距离应控制在：白天30m以外，夜间40m以外；拐弯处白天40m以外，夜间50m以外；5）高空作业车路口施工要实时打开警示灯和双闪，加强行人和车辆的提醒力度；6）高空作业人员在高空作业期间，不仅要加强人身安全的防护，还要保护好设备的安全，避免设备坠落摔损；3.1.3 前端日常维护内容1）日常巡检主要内容：机箱、摄像机、镜头及护罩擦拭、立杆状态等； 2）镜头、护罩擦拭，周边障碍物移除a、负责对影响正常监控要求的摄像机镜头、护罩的擦拭清洗；b、对破损的摄像机护罩进行及时排查和更换；c、对妨碍摄像机拍摄的障碍物（如树木、建筑体、广告条幅、彩旗等）及时进行移除，确保摄像机捕捉到正常的画面；3）摄像机覆盖范围调整；镜头聚焦调整a、对摄像机的监控范围根据用户的需要或现场实际情况进行及时调整；b、对球机及外置云台的枪机根据用户的需要设置预制点和看守位，确保他人对其转动之后能及时归位；c、对镜头虚焦的摄像机进行及时调焦；4）摄像机移位、拆机a、对于受不可抗拒因素（如修路 、电力电网改造等）影响的无法正常使用的摄像机进行就近移位，对不能继续使用且没有良好移位选择的摄像机进行拆机，待选择新的安装地点后再对其进行安装,具体事项如下：（1）对需要迁移、拆除的点位确定并立项处理，明确处理时限。（2）点位不拆除、需要复装的进行免责确认并将复装点位反馈全球眼维护中心。（3）前端配合天网维护中心，做好项目实施时与客户的协调工作。5）对于人为或自然灾害造成的立杆倾斜、倒落、摄像机损坏等首先进行责任鉴定，对人为造成的破坏的责成其赔偿，及时对其进行恢复；3.2 平台系统维护流程平台设备主要集中在联通机房和指挥中心/分局/派出所，其中指挥中心/分局/派出所主要是对工作站和大屏幕显示系统的维护，而联通机房是天网系统运行的“心脏”所在，是信息化建设的基础和根本所在，是维护工作的重中之重。为此需要制定一套科学、有效的系统维护制度予以保障。平台维护团队采用24小时不间断值班，确保任何时间均有人值守。3.2.1 平台系统巡检方式1）运维管理系统巡检平台系统维护工程师每日通过运维管理系统对所有纳入监管之下的平台设备进行巡检，发现设备异常后立即通过服务管理流程办法进行相应操作。2）人工巡检a、机房及指挥中心每周巡检共7个工作日，每日巡检次数不少于1次，采用轮流巡检制，按事先安排的人员执行，确保机房的不间断管理。b、临时有事无法按值班排班表值班的员工，应事先协调，由运行维护中心负责人安排好人员替班。3）重大事件的特殊巡检保障用户遇特殊事件或特殊警情任务时，运行维护中心人员将24小时留守现场不间断进行巡检值班，与用户一同完成上级交办的各项任务。4）严格按要求填写纸面的计算机机房及指挥中心值班检查记录表，登记表记录应在巡检期间填写，以记录时间为准，不得事后补填，并及时填写电子版以供做周汇报时附加；纸介质的巡检记录表均保证妥善归档保存。3.2.2 平台系统巡检要求1）运行维护中心运维人员必须遵守巡检安排中的作息时间规定，严格按操作规程操作，做到不迟到，不早退，不违规操作。2）所有运维人员均要保持24小时可在线联系。3）巡检期间，进行状态检查发现计算机机房物理环境异常、设备状态异常、网络或应用系统故障，应立即按操作规程执行进行恢复操作，马上通知相关工程师进行紧急处理；并通知客户接口人。4）如果故障按恢复规程无法有效恢复，特别是当发生机房环境（动力、空调）故障、关键的设备、网络、系统、服务如无法及时恢复时，应立即通知到本单位及客户处相关领导，由相关领导协调资源进行故障处理。5）故障处理过程必须在机房日常巡检表的备注栏中详细记录，以备查阅。6）非相关it运维工程师到机房时，需客户接口人签字后方可进入；同时运维人员要在机房现场，检查监督其人员工作，避免其他人员未经授权擅自接触机房物理设备。7）计算机机房的设备到货接货，拆箱验货，配合设备上架安装、加电测试、系统调试工作；（需在计算机机房值班登记表中记录）；8）计算机机房的机柜、线缆、设备等的标签管理；9）机房负责人应对网络安全及其所涉及的服务器各种帐号严格保密。10）机房内严禁吸烟、喝水、吃食物、嬉戏和进行剧烈运动，机房工作人员应保持机房安静。11）任何人员未经批准严禁泄露、外借和转移专业数据信息。12）机房负责人应熟悉机房内部消防安全操作和规则，了解消防设备操作原理、掌握消防应急处理步骤、措施和要领。13）机房人员应学习常规的用电安全操作和知识，了解机房内部的供电、用电设施的操作规程。14）最后离开机房的工作人员，应检查所有用电设备，应关闭长时间带电运作可能会产生严重后果的用电设备，在外部供电系统停电时，机房工作人员应全力配合完成停电应急工作，平日应注意节约用电。15）运行维护中心工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。4 天网系统故障处理流程4.1 平台系统故障处理流程图5 平台故障处理流程平台故障处理流程说明：1）人工报障：警员或者维护人员通过电话或者短信上报呼叫中心，呼叫中心工程师详细记录故障现象并填写case记录，反馈给平台维护工程师；2）平台报警：平台维护工程师通过运维管理系统收到平台告警，通过运维管理系统查询并确认平台故障；3）平台维护工程师接到障碍申诉后，进行平台故障的排查和恢复；4）故障解决，平台维护工程师填写case处理记录，并和申告人确认问题解决后，关闭case；5）平台维护工程师不能解决该故障，上报公司申请技术专家和研发支持，处理完成后记录case处理记录，关闭case。4.1.1 平台硬件故障处理、更换和恢复1）不能正常使用的硬件设备需进行处理、修复；从天网备件库申请备机进行更换，并把损坏的设备返回备件库，由备件管理员检测硬件故障情况后进行翻修。2）对于固件损坏的设备进行更换，需恢复该设备的信息、系统等；3）设备更换完成后，需对该设备原有的软件进行恢复，恢复完毕后要进行测试，并进行设备更换登记4.1.2 平台软件故障处理、更换和恢复1）平台软件故障时，按照平台故障处理流程进行处理，平台维护工程师对平台软件进行检查，及时对软件的故障进行定位，对于可以处理的故障及时恢复。2）对于不能及时恢复的故障，要采用备机替换的方式，保证系统的正常运行3）对于平台软件故障，要及时的进行记录，并更新的技术支持知识库中。 4.2 前端点位故障处理流程天网系统前端故障派单及管控责任点在运行维护管理中心，呼叫中心工程师要加强故障的跟踪，处理流程如下：图6 前端故障处理流程前端故障处理流程说明：1）人工报障：警员通过电话或者短信上报呼叫中心，呼叫中心工程师详细记录故障现象并填写case记录。2）平台报警：呼叫中心工程师通过运维管理系统收到平台告警，通过运维管理系统查询并确认前端故障；3）呼叫中心工程师对故障进行初步判断，确认非网络故障，沟通前端维护团队，派发故障排查单并填写派工记录；4）前端维护团队接收到派工单后，进行现场排障，障碍排除后上报呼运维管理中心，呼叫中心工程师填写case处理记录，关闭case；5）呼叫中心工程师对故障进行初步判断，确认网络故障，发送记录给联通值班人员，联通值班人员启动联通内部流程进行故障排除；6）联通排障人员上报给呼叫中心工程师，故障排除，呼叫中心工程师填写case处理记录，关闭case。故障未排除，和联通值班人员一起协商分析故障原因，共同派人处理故障。4.2.1 故障派单流程目前发现故障为主动巡检故障和客户申告故障。1）主动巡检故障为天网运维中心根据天网运维管理系统和主动轮巡侦测出的故障，每天上午9:30分前派单至前端运维团队。2）警员申告故障为警员拨打故障同意受理电话*申告的障碍，由运维管理中心实时派单给前端维护团队4.2.2 故障分类前端故障分类由前端维护团队在现场分析分类。1）前端维护团队在接到故障派单后进行现场处理，若为前端设备故障需在接到故障24小时内处理恢复并回单。2）对于非前端设备的故障按照以下要求处理并反馈给运维管理中心a、网络故障，核查前端设备的完整性、可用性以及供电情况，对除网络设备（光缆、光猫）以外的故障处理完结，将情况反馈给运维管理中心，运维管理中心将故障现象给联通值班人员。b、外部环境造成故障，包括市政施工、电力公网改造、区域型拆迁等，对现场情况进行核实并反馈至运维管理中心。反馈信息中包含故障云因、工期、现场照片、预计修幅时间等内容。其中照片2小时之内反馈、其他资料次日12:00之前反馈。c、设备丢失或损毁，向故障点位归属派出所进行报案，将详细情况反馈至运维管理中心，具体包括设备损毁程度、剩余可用设备清单、修复需要设备、修复预计时间、报案材料等。照片2小时之内反馈、其他资料次日12:00之前反馈。d、对于在24小时内无法恢复的事故点位，前端设备由前端维护团队拆回保管并向运维管理中心报送清单，待有条件恢复时进行复装。4.2.3 故障二次转派天网运维管理中心根据前端维护团队反馈的现场情况进行转派。1）对于转派的网络故障，太原联通公司在12小时内处理完毕，并由联通值班人员反馈至运维管理中心，确认点位正常后回单。2）对于需立杆或更改路由的故障点位，反馈至运维管理中心按照暂拆迁移处理流程安排施工，同时跟踪处理过程。3）对于更改路由的故障点位，运维管理中心通告太原联通公司值班人员，由联通公司负责处理。4）外部环境造成的故障，运维管理中心进行系统或现场确认，汇总前端维护团队提供的资料，于第二个工作日上报公安局接口人处，按公安客户要求进行立项迁移或暂拆。5）设备丢失及损毁的，由运维管理中心核实后汇总相关资料报公司领导同意后申领备品备件由前端维护团队处理4.2.4 其他1）运维管理中心每天对转派的故障、二次转派的故障按照责任单位进行汇总，以短信、邮件方式进行通报；对故障处理过程中的备品备件做好台账管理；对现场确认的故障要以电子版、纸质方式进行存档，纸质存档必须有前端维护团队或者联通公司、客户方、运维管理中心确认人员签字。2）对于因电力停电等前端维护团队要与天网当地使用单位（派出所、分局）进行沟通确认，将确认的结果反馈至运维管理中心。3）天网运维管理中心每月4日前按照责任单位对故障类型、历时等进行统计，并转发给各维护团队进行确认，6日前上报公司领导和公安局相关领导。附件1天网运行维护报告附件2天网前端迁移流程附件3天网备件备件管理办法附件4天网维护考核办法附表1 外部/事故点位现场反馈单附表2天网现场勘查反馈单（新建）附表3天网现场勘查反馈单（暂拆/迁移/抢修）附表4天网工程施工调度单附表5工程施工登记表附表6月度考核统计表附表7 采购备品备件台账附表8损坏设备台账附表9 可利旧及修设备台账附表10 备品备件返申领单附表11 备品备件及耗材库盘点表附件1 天网系统运行维护报告1. 前端（日报、月报、季报、年报）1）设备在线率百分比(1)日报以上午9点平台显示的在线率为准；(2)月报为日报的平均值；(3)季报、年报为月报的平均值；(4)修路施工、光纤电路被挖断、重大自然灾害等不可抗拒因素导致的前端离线剔除出上述百分比计算；2）设备故障汇总表：故障设备位置、图号等信息；处理情况汇报；3）故障处理时间：按4小时响应，24小时修复指标考核，累积不达标次数；4）设备维护报告：汇报日、月、季度和年度的日常维护前端点次数等信息；2. 平台：1）平台运行日志，用户操作日志等的定期导出与备份对于重要操作（如用户下载记录等）需保证其存储三个月，并在每个季度最后一天将其导出备份；2）平台故障处理报告每次平台故障及处理方法、处理结果均需要记录在案，每个季度最后一天将其汇总记录；3）平台故障处理汇总报告（月报、季报、年报）4）平台配置调整和增删情况报告（月报）附件2天网前端迁移流程1. 天网前端暂拆、迁移分类客户需求、外部故障、区域环境造成的暂拆、迁移。2. 迁移流程及要求2.1. 客户需求迁移1）天网运维管理中心针对公安局提供的迁移及新点位置清单，填写立项单并向前端维护团队和太原联通公司派发立项单2）前端维护团队负责和联通沟通配合确定点位是否具备施工条件（电源接入、光路、施工难度），汇总填写现场勘察反馈表至运维管理中心3）运维管理中心对具备条件的点位上报公司销售部并申请费用并安排施工，期间前端维护团队要进行跟踪、督促，协助施工单位解决接电等存在问题。4）销售部向使用单位上级部门以书面函件形式报送迁移点位清单及相关资料，对确认迁移点位立项按照客户需求迁移流程处理。5）施工单位和联通施工结束后，现场与天网运维管理中心联系在系统中核查确认点位是否正常，正常后运维管理中心反馈客户进行确认。施工单位提供该点位图纸等资料到运维管理中心，确认后可给施工单位结单。2.2. 外部故障暂拆、迁移流程1）运维管理中心主动巡检系统中故障点位，派单至前端维护管理团队处理，前端维护管理团队2小时内要响应现场核查并反馈故障原因，具体内容如下：（1）因接电或公网电源故障导致的断电，超过24小时，前端维护团队与使用单位（派出所/分局）进行确认，向运维管理中心反馈确认人联系方式进行汇总以免责；超过72小时，需使用单位书面确认重新接电、暂拆或迁移，书面文件以扫描件或照片形式反馈至运维管理中心备查。（2）对于现场暂时施工造成的故障短时间内无法修复，前端维护团队需与使用单位书面确认是否暂拆或迁移，并附现场照片，以扫描件或照片形式反馈运维管理中心。2）前端维护团协调使用单位，对故障点位需要暂拆或迁移的报使用单位上级管理部门（如公安局信通处）。3）天网运维中心接到前端维护团队反馈后，复核现场情况，并结合前端维护团队反馈的点位暂拆、迁移清单、使用单位书面确认函扫描件或照片进行汇总报公司销售部。4）公司销售部向使用单位上级部门以书面函件形式报送暂拆、迁移点位清单及相关资料，对确认暂拆、迁移点位立项按照客户需求迁移流程处理。 2.3. 暂拆设备处理暂拆点位由运维管理中心根据销售部（市局借口人）提供的暂拆点位清单安排前端维护团队处理，期间对拆除的设备进行登记、入库，运维管理中心人员进行确认，待条件具备后复装。3. 事故或设备丢失点位处理1）前端维护团队到达现场后，确认事故严重程度，拍照取证并负责报案补赔，反馈至运维管理中心，事故严重拆除设备、经运维管理中心核实入库。2）区域环境复杂，前端维护团队与使用单位（如派出所）对现场环境核实，如需迁移按照外部故障迁移流程执行。3）对于客户要求点位不迁移的进行复装，其中立杆正常、前端子系统损坏的按照故障处理流程由前端维护团队处理；如需立杆、原址复装的转运维管理中心安排工程施工。4. 施工要求1）原址复装时限自施工单位结单之日起36小时完成，点位迁移的48小时完成。2）施工结束后，由运维管理中心牵头市局、分局、前端维护团队、联通公司验收，具体要求如下：（1）立杆整洁安全。（2）外箱标号清楚完好，必须为原点位编号。（3）视频清晰，符合观测要求（4）提供新点位精确坐标，天网平台系统点位名称、地址完成修改等。（5）验收完毕后，需客户单位签字确认。5. 其他1）天网运维管理中心针对销售部或客户转发的立项单及迁移中客户确认相关资料分类存档备查。2）天网运维管理中心对迁移、立杆需求，填写天网工程施工调度单（附表4）经销售部、公司领导签字后转派，每月对施工工程汇总（附件5）报公司领导处申请费用结算。3）前端维护团队要对迁移开展情况进行跟踪。附件3天网备品备件管理办法一、售后服务部、技术支持中心审核天网运维管理中心上报的备品备件及辅材需求计划，上报公司总经理审批后，spo进行采购；对损坏不能利旧的设备进行入库管理。二、天网运维管理中心负责汇总备品备件及辅材消耗情况，上报售后服务部，并对备品备件进行管理。1）根据每季度使用的备品备件数量及环比增加情况测算下季度各类备品备件所需数量，于每个季度最后一个月20日前上报售后服务部申请采购。2）统计各维护小组当月备件消耗数量，于当月20日之前上报售后服务部提出下月需求数量。3）根据日常维护要求审批出库申请需求，建立台账，台账要求新领取使用总量与更换、丢失后备案材料等总数一致。4）未过保修期设备损毁需要返修的，使用现有备品备件处理障碍并登记，待返修设备维修后用户后期故障处理。三、天网维护管理中心负责备品备件及辅材台账建立1）新申领的备品备件及辅材与损坏的设备均建立出库、入库台账（1）台账中需注明所需设备类型（svac枪机、svac球机、星光摄像机、星光卡口相机、电源线、电源配件、空开、插座、网线、水晶头等）（2）新申领的备品备件及辅材原则上满足半个月使用，不得积压。2）损毁设备每半个月入库一次，要求前端维护组直接送至售后服务部库房，库房管理员现场登记建档。3）用户处理未过维保期的备品备件单独登记，对于返修回设备备注为返修备件，以便核查4）所有备品备件及辅材、损毁设备、返修回设备每月盘库一次，将盘库情况上报售后服务部。四、备品备件出入库1）入库要求（1）采购备品备件由天网运维管理中心现场查验后登记入库、建立台账，售后服务部库房管理人员登记数量。（2）更换后的旧设备每15天交回一次，由售后服务部库房管理人员检测后按照损毁、可以利旧分设备类型入库，并按照“点位-故障日期-利旧（y/n）-名称型号”进行编码，售后服务部库房管理人员和天网运维管理中心分别建立台账。（3）返修设备入库等同采购备品备件入库管理要求2）出库要求（1）天网运维管理中心根据前端维护组日常工作要求，每半个月申领一次备品备件及辅材，转前端维护组管理使用。（2）前端维护组在使用备品备件是，要对使用点位、故障情况、使用时间、更换设备型号、数量、编号等进行记录。附件4天网维护考核办法一、考核原则1、根据各责任单位工作内容完成情况进行考核2、按照各单位处理时限进行考核。3、对推诿扯皮、随意转单行为加大考核力度。4、考核依据公司绩效考核，实行扣分制度，跟年终奖挂钩。二、考核内容1、对没有准备判断故障点而随意转单、推诿扯皮、虚假回单，每件责任人绩效减2分。2、未经过天网运维管理中心自行增加、修改点位资料，每件责任人绩效减5分。3、各单位执行考核1）天网呼叫中心（1）每周最少轮巡二次进行主动派单，未落实按次考核部门绩效减1分（2）每月4日前向售后服务部提供考核依据，数据提供不准确、未按时上报考核部门绩效减1分2）平台维护组（1）由于维护缺失造成机房内天网核心平台、存储转发、汇聚设备出现重大故障，视情节扣罚部门绩效1-5分（2）未及时响应、配合各单位故障处理，每次责任人绩效