NLP心理学与人际沟通技巧(佛山学员版).ppt

课程提纲 1 沟通基本原则2 建立良好自我心像3 建立和谐的沟通场4 同理心倾听5 沟通下切法6 先跟后带之带领7 一致性沟通8 disc性格识人 为什么要学习沟通 博士毕业工作三年后 我才意识到沟通能力的重要 胜过我所学的所有专业课 我坚信人是可塑的 人是可改变的 性格绝对是可变的 关键在愿不愿改变 沟通是一种心态 是一种技巧 这种技巧绝对不是天生的 而需要后天不断磨炼 沟通基本原则 做人 外圆内方目的 双赢法则基础 情感帐户技巧 先跟后带风格 坦诚一致内在 五心二意 什么是nlp 什么是nlp 英文即 n neuro神经l liguistic语言p programming程式 称为 身心语言程序学 nlp就是从破解成功人士的语言及思维模式入手 独创性地将他们的思维模式进行解码后 发现了人类思想 情绪和行为背后的规律 并将其归结为一套可复制可模仿的程式 主要是人们心理与人际沟通的模式 美国应用心理学界与美国nlp大学的研究表明 现有的人际沟通技巧85 都应用了nlp心理学 安东尼 罗宾 博恩崔西的销售 演讲 沟通等都广泛应用了nlp nlp的基本信念 世上的每一件事都至少有一种以上的不同见解 有效果比有道理更重要 沟通意义在于对方的回应 沟通的目的大于沟通中的 对错 每个行为背后都有一个正面动机 聆听者才是主动者 抗拒是对讲者不够灵活的说明 凡事至少有三个解决方法 课程提纲 1 沟通基本原则2 建立良好自我心像3 建立和谐的沟通场4 同理心倾听5 沟通下切法6 先跟后带之带领7 一致性沟通8 disc性格识人 建立良好自我心像 语言习惯自检 气 烦 死了活 呆 不下去了真不想干了事情太多 忙死我了今天不上班多好我快崩溃了我受不了了我只能做到这样我已经尽力了这跟我没关系 怎么事情都来找我怎么你们又要变啊你们一点都不体谅我怎么这个事都不会做跟你说不清楚这不是我的工作那关我什么事拿多少钱 干多少事我没空都是张三的原因 课程提纲 1 沟通基本原则2 建立良好自我心像3 建立和谐的沟通场4 同理心倾听5 沟通下切法6 先跟后带之带领7 一致性沟通8 disc性格识人 匹配是亲和力的基础 肢体语言的匹配语音语调的匹配语言模式的匹配坦露敞开的匹配 肢体语言与语音语调 情感信息中 只有7 的意义是取自字面上的 其余38 来自语音和语调 55 来自面部表情 姿势和手势 课程提纲 1 沟通基本原则2 建立良好自我心像3 建立和谐的沟通场4 同理心倾听5 沟通下切法6 先跟后带之带领7 一致性沟通8 disc性格识人 为什么沟通过程中需要先同理 真实我 防卫机制 外部刺激 言未及之而言谓之躁 言及之而不言谓之隐 不见颜色而言谓之瞽 孔子 论语 季氏篇 优越 高人一等这么好的工作机会你都不珍惜 象我以前一样反驳与否定你讲得完全文不对题 断语 评判你这人就是太粗心比较你看张三 他xxx 你要向他学习威胁你再这样 你的考评结果你是知道的 案例 防卫与情绪的常见来源 同理的沟通技巧 复述重述 改变关键词 说出对方感受说出对方的正面动机 先不否定先不判断先不给建议 演练 如何回应 演练 演练一一人说出自己的一个烦恼或高兴的事演练二张经理说 明天去深圳办一些事 演练三一方抱怨 一方回应演练四客户对你们的服务表示不满 演练 焦头烂额时接到领导电话 要与我讨论某个不是很急的问题 随口就和领导说 不好意思 我这会儿很忙 我待会回电话给你好吗 结果领导回绝 坚持要和我讨论问题 并强调要我打开文件浏览 我只能照做 当时就觉得非常无奈 在交谈时明显在应付 事后又后悔 案例 演练 为着项目工程的二期实施 项目主管徐辉和销售李浩 工程师义明等正在就具体实施安排进行讨论 义明 你们小组马上开始现场考察 争取在本周末完成前期报告 徐辉说 老板 这几天我们正忙着搭建展览的演示环境 工程师都安排不开 能不能往后延一周 义明急迫地打断了徐辉 客户那儿可等不了 这工程本来就特急 李浩抢过来说 那你们说如何来解决这个问题 徐辉问 老板 我早就说过 工程师人手不够 要么加人 要么少接项目 义明答 反正得赶快解决 竞争这么激烈 费九牛二虎之力拿下的项目 我可不想搞砸 李浩已经显得很激动了 雷鲍夫法则 让对方体现重要性的语言 1 最重要的八个字是 我承认这次我错了2 最重要的七个字是 你做得真是很棒3 最重要的六个字是 你的看法如何4 最重要的五个字是 我们一起干5 最重要的四个字是 不妨试试6 最重要的三个是 谢谢您7 最重要的两个字是 咱们8 最重要的一个字是 您 关键词处理 你说的很有道理 但是 他是指你说的没道理 若把 但是 换成 也 这么说 您说的有道理 我这里也有一个满好的主意 不妨我们再议一议 如何 我感谢你的意见 同时也 我尊重你的看法 同时也 我同意你的观点 同时也 我尊重你的意图 同时也 异议处理 方法一 问问题开头 您指哪方面 你能说的再具体一些吗 你能举个例子吗 你的建议是什么呢 我知道你关心 但你不喜欢 吗 是我做错了什么吗 方法二 表达理解开头 引出旁证 询问结尾 我理解你的感受 曾经我 或某个其他人 也有过相同的体验 后来发现 我知道你想 然而 你认为呢 不要先判断 不要证明对方不对 案例分析 准客户 你们的手续费太高了 王先生 我能了解您的想法 因此你会想 我到别家营业部开户 一样也可以 手续费 却便宜不少 对吗 王先生 我们的手续费真的不高 王先生 我们的手续费确实比别家贵 但是贵的有道理 王先生 我能了解您的想法 如果排除价格因素 你会考虑选择们营业部吗 异议处理的3f沟通法 当面临客户的异议时 采用3f步骤 feel 说理解他的感受felt 举一个例子说明其他客户也有类似体会found 说他们恰好发现了解决方法案例客户 我觉得你们的价格高的有点离谱 推销员 我理解您的感觉 其他顾客也有过类似体会 比如说花旗银行吧 他们也曾经担心过价格问题 但是后来发现我们的产品的价值远远超出了其价格 沟通中关注对方情绪的其他技巧 中性语言以自己作垫背借他人嘴说话抑扬结合缓冲处理异议处理只批评行为多赞美对方 人是情绪的动物 优先处理情绪 对方不愿听 就不要说 对方没准备好 就先不要说 让他准备好 然后注意说的方式 上上策是对方说出你想要他说出的话 课程提纲 1 沟通基本原则2 建立良好自我心像3 建立和谐的沟通场4 同理心倾听5 沟通下切法6 先跟后带之带领7 一致性沟通8 disc性格识人 沟通下切法 下切切得精准弄得更清楚 更具体 更精细象用小钳把内容的一些资料捡出来 举例 他不好 你希望他是一个怎么样的人你与他一起为的是什么 他的不好对你的人生有一份怎么样的价值 其他不好的人 他好的一面 他什么不好 在什么时间 地点 情况下他的不好出现 他的不好之中有什么是可以接受的 上堆 下切 平行 下切技术 尽快是指什么时候 更努力怎么样才算是更努力 我要好好工作你说的 好好工作 具体是指什么 什么时候 课程提纲 1 沟通基本原则2 建立良好自我心像3 建立和谐的沟通场4 同理心倾听5 沟通下切法6 先跟后带之带领7 一致性沟通8 disc性格识人 先跟后带之带领 引导带领的前提信任需求 信任的要素 正直 诚实 公正 可信赖 能力 具有技术能力和人际知识 忠实 愿意为别人维护和保全面子 一贯 可靠 行为可以预测 开放 愿意与别人自由地分享观点和信息 值得信任的自我检查 我的行为是可预测的还是反复无常 对待承诺我是严肃的还是轻率的 我在处理相关利益的原则是什么 我是直率的还是转弯抹角的 我的专业能力是让人信任的吗 人的需求层次理论 了解与挖掘需要 关于以后 你希望是 你对未来的期待是 今后 你希望从这儿获得 你想从中获得 你将来想成为 你希望自己 你想要 你的意思是 那是指 除了那 还有 用这些句型进行回应 是不是 我听到你说 你是说 我不确定你 你曾想过 你想 所以 对你来说 对你来说是怎样的 你有什么期待呢 你的愿望是什么呢那后来呢多说一些然后呢我感觉到 看起来你有些 那是什么感觉 感受 与那伴随的是什么感受 案例分析 引导带领术 消除对方的防卫心理接近与接受用案例 数据 说话正反案例从对方的潜在需求去说 讨论案例 触龙说赵太后 一个重要的引导说服技巧 先通过询问 要对方认同你说的话注意询问方式适时打造 通道 选择题询问如果对方抗拒 询问的方式去说对方的抗拒 用案例 间接沟通很多人使用了这种洗涤产品 吃水果可以将具有丰富营养的皮也一起吃进去而不是扔掉 他们觉得是健康营食中重要的一个进步 我昨天见到一个朋友 他每天步行30分钟 而且目前他正准备拟定一个全面的健康活力计划 我也计划向他学习模糊指令我在想如果你 会有怎样更舒服的感觉 你一面听着这柔和的音乐 一面感觉自己的身体更放松如果 选择式询问你想现在开始 还是喝完这杯水才开始 你觉得下周一我们见面 还是周二比较好 间接引导胜过直接说服 引导的基本原则 建立信任利用询问 挖掘潜在需求让对方感觉你帮助他解决了潜在需求让对方感觉他是自己做的决定让对方感觉到赢的感觉 课程提纲 1 沟通基本原则2 建立良好自我心像3 建立和谐的沟通场4 同理心倾听5 沟通下切法6 先跟后带之带领7 一致性沟通8 disc性格识人 背景与情境 询问 倾听 分享 核对 一致性沟通 课程提纲 1 沟通基本原则2 建立良好自我心像3 建立和谐的沟通场4 同理心倾听5 沟通下切法6 先跟后带之带领7 一致性沟通8 disc性格识人 disc 遇到麻烦时带来微笑 身心疲惫时让你轻松 聪明的主意令你卸下重负 幽默的话语使你心情舒畅 希望之星驱散愁云 热情和精力无穷无尽 创意和魅力为平凡涂上色彩 童真帮你摆脱困境 世界需要红色 当别人失去控制时 他有着坚定的控制力 当别人正在迷惘时 他有着决断力 他的领导才能会带领我们走向美好 在充满疑惑的前景下 他愿意去把握每一个机会 面对嘲笑 他会满怀信心地坚持真理 面对批评 他会仍然坚守自己的立场 当我们误入迷途时 他会指明生活的航向 面对困难 他必定顽强对抗 不胜不休 世界需要黄色 洞悉人类心灵的敏锐目光 欣赏世界之美善的艺术品味 创作前无古人之惊世之作的才华 工作忙乱时细微的观察 思维缜密 始终如一的处事目标 只要事情值得做 必定有做好的决心 任何事都做得有条不紊 圆满成功的理想 世界需要蓝色 稳定地保持原则 耐心地忍受惹事者 平静地聆听别人说话 天赋的协调能力 把相反的力量融合 为达到和平而不惜任何代价 有安慰受伤者的同情心 在周围所有人都惶恐不安时 仍保持头脑冷静 充满着决心去生活 甚至敌人都找不着你的把柄 世界需要绿色 性格详解 愿望 给人美好印象 渴望被认可 渴望拥有地位和声望态度 让它有趣典型特征 鼓舞人心优点 热心 感染力 激发 风趣 梦想家 策划者 乐观无忧无虑 吸引他人注意注意 敏感 冲动 不安定 不坚定 逻辑条理细节性不强 说多过听 不想被责备 夸张 愿望 如何完成任务 高质量的回答态度 为什么要做 意义是什么典型特征 谨慎 完美优点 思维慎密 敏锐 细心细节 认真坚持 听从指令 前后一致 整洁秩序 少出错 忠实于概念与传统注意 批判性 喜欢完美 循规蹈矩 不喜变化与冒险 坚持己见 自责 消极 愿望 完成任务态度 让它现在就发生典型特征 挑战 支配优点 积极 自信 顽强 实际 一针见血 冒险 果断决策 立即行动注意 脾气暴 体谅少 少倾听 不易动情感 喜爱冲突 依赖自我 尖刻 幕后操纵 独断专行 对抗性 愿望 让别人开心舒服满意 需要被欣赏 需要感到被需要 安全感态度 我同意你的观点 团结一起典型特征 支持 服务 优点 稳定执着秩序 温和体谅 有条理讲效率 灵活 外交 含蓄的幽默 奉献 可爱注意 被动 循规蹈矩 安于现状 不喜欢被侵犯 不喜欢陌生 优柔寡断 怕出错 怕冲突 怕拒绝 不冒尖 缺乏激情 性格的简化比较 不同性格人的影响策略 外向 以人为重 内向 以事为重 已经有先例了吗温暖而诚肯足够的时间欣赏与高接触 谁会加入有风光的机会吗调动他们兴奋话题认可与赞美 结果是什么有什么利益如何行动竞争对手在干什么 充分的解释逻辑性的资料耐心准备回答各种问题 disc性格 d型 基本动机挑战 选择 控制对外界的需求自由 权威 各种行动 艰巨的任务 进取机会最能引起回应的领导品质提供直接的答复 紧紧抓住生意 强调目标 提供适当的压力 提供个人成长的空间需要学习的地方人是重要的 放松不是罪过 一些约束是必要的 每个人都是老板 对结论加以说明有助于他人更好理解 disc性格 i型 基本动机认可 赞同 受欢迎对外界的需求声望 友好的人际关系 影响他人的机会 鼓舞他人的机会 表达思想的机会最能引起回应的领导品质民主化的领导者和朋友 提供工作之外的社交环境 对能力给予充分认可 鼓励冒险精神 营造兴奋的气氛需要学习的地方必须做好时间管理 过分乐观可能有害 倾听很重要 任务必须要完成 责任感是必须的 disc性格 s型 基本动机完全感 欣赏 保障对外界的需求专门分工 群体认同 既定的工作模式 情况稳定 持续而友好的环境最能引起回应的领导品质和蔼可亲 给予时间去适应计划中的变化 友善地服务他人 允许别人按照自己的步调工作 明确目标以及达到目标的途径需要学习的地方改变能制造机会 友情不是一切 约束是好的 说 不 没问题 服务者 不表示是 不拿主意的人 disc性格 c型 基本动机高质量的回答 卓越 价值对外界的需求明确的任务及解释 充足的时间和资源以便完成任务 团队参与 有限风险 要求计划性和精确性的任务最能引起回应的领导品质给予保障 保持一个支持的氛围 开放性的政策 明确的执行标准 注重细节需要学习的地方所有人的支持有时不必要 彻底的解释不一定时时都可能有 最后期限一定要遵守 冒一个经过仔细分析的险有好处 卓越有不同的标准 disc性格测试题 在每一行中挑选一个与大多数情况下的您最相近的形容词 每行挑一个 若您在某一题上实在是无法判断 请考虑用几年前自己的特质作答 1 活泼生动 富于冒险 善于分析 适应性强2 喜好娱乐 善于说服 坚持不懈 平和3 善于