服务督查考核表(一).doc

服务督查考核表（一）单位责任红黄单责任投诉扣分督查件扣分曝光文明卫生等扣分信息扣分热线任务单扣分其它扣分总扣表扬加分实扣海润自来水集团经局服务督查小组办公室确认每个责任红单扣1分、黄单扣0.5分经局服务督查小组办公室确认每个责任投诉扣0.3分,直接向局投诉(责任)扣0.5分,市级督查部门转来的投诉(责任)扣0.5分,责任投诉解决不及时,每起扣0.2分,同一问题出现二次以上属责任投诉的再扣0.3分.凡局下发督查件的,每个扣0.1分, 经局服务督查小组办公室确认责任的，每个再扣0.4分,经局督查小组办公室确认责任单位汇报不实的再扣0.3分经局服务督查小组办公室确认每起责任曝光扣0.3分,曝光的第二天17时前未有书面汇报的不管有无责任均扣0.2分,对等栏目曝光属 责任的扣0.2分、每周一的17时前没集中报上一周落实情况的每个扣0.1分、月底按实际天数及时上报.经领导和有关部门检查存在文明用语、礼节礼貌、着装、环境卫生等有问题的每项（人次）扣0.2分影响较大的信息未在媒体上公布或未向12319报告的(含报告不准确的)扣0.5分12319下发的任务单,责任单位不反馈的每件扣0.1分,及时反馈率每下降0.1个百分点扣0.2分.随机发现的问题, 根据责任和影响， 参照有关扣分标准，经局督查小组办公室视责任情况，研究扣分多少。凡受到市以上领导表扬事项的加1分、受到市委、市政府表彰的服务事项加1.5分。受到省部级表彰的服务事项加2分泰能燃气集团热电集团排水管理处固体废弃物公司收费服务中心 服务督查考核表（二） 单位责任红黄单扣分责任投诉扣分督查件扣分曝光扣分文明卫生等扣分信息扣分热线任务单扣分其它扣分总扣表扬加分实扣供水管理处经局服务督查小组办公室确认每个责任红单扣1分、黄单扣0.5分经局服务督查小组办公室确认每个责任投诉扣0.3分,直接向局投诉(责任)扣0.5分,市级督查部门转来的投诉(责任)扣0.5分凡局下发督查件的,每个扣0.1分, 经局服务督查小组办公室确认责任的，每个再扣0.4分,经局督查小组办公室确认责任单位汇报不实的再扣0.3分经局服务督查小组办公室确认每起责任曝光扣0.3分,从曝光的第二天17时前未有书面汇报的不管有无责任均扣0.2分,对等栏目曝光属责任的扣0.2分、每周一的17时前没集中报上周落实情况的每个扣0.1分, 月底按实际天数及时上报.经领导和有关部门检查存在文明用语、礼节礼貌、着装、环境卫生等有问题的每项（人次）扣0.2分影响较大的信息未在媒体上公布或未向12319报告的(含报告不准确的)扣0.5分12319下发的任务单,责任单位不反馈的每件扣0.1分,及时反馈率每下降0.1个百分点扣0.2分.随机发现的问题, 根据责任和影响， 参照有关扣分标准，经局督查小组办公室视责任情况，研究扣分多少。凡受到市以上领导表扬事项的加1分、受到市委、市政府表彰的服务事项加1.5分。受到省部级表彰的服务事项加2分燃气管理处供热办公室质监站垃圾管理处 服务督查考核表（三） 单位服务态度扣分业务知识扣分投诉扣分信息扣分其它扣分总扣表扬加分实扣12319热线话务员凡在通话中出现态度生硬、解答不耐烦、语言不文明的每项扣0.1分。政务大厅人员在对用户服务中，凡因出现不热情、不认真解答，造成用户不满的每人次扣0.1分，和用户争吵的每人次扣1分，造成严重后果的，局督查考核领导小组视情研究扣分。热线话务员使用普通话、主动报号、语言文明、业务熟练准确及时，有一项不符合要求每人次扣0.2分。政务大厅：凡发现没执行一次性告知规定、业务超过时限等引起用户不满的，视情扣0.5分,情节严重的督查考核领导小组视情研究扣分。经局服务督查小组办公室确认每个责任投诉扣0.3分,直接向局投诉(责任)扣0.5分,市级督查部门转来的投诉(责任)扣0.5分每月10日前上月热线月报、每月的3、13、23日17时以前旬报未在网上发布的扣0.5分, 重大信息未按规定向责任单位、局领导传递的每次扣0.5分,责任不清、久拖不决的问题,热线未到现场进行前期调查落实的每件扣0.5分;下发的“红单”和“黄单”由热线负责人（非工作日或出差时被授权人）签发，红单由热线责任人向有关局长报告详细情况，重大抢修或红单下发程序未按热线服务信息处理流程办理的，每项扣0.5分。大厅每月10日前报月报并在网上发布，凡超时的扣0.5分。随机发现的问题, 根据责