顾客投诉应对话术.docx

顾客投诉应对话术（案例）案例1：顾客买回去的衣服，按要求洗涤了，但还是掉色了，便拿回店里要求退货。错误应对话术：1、 小姐/先生，正常的洗涤应该不会，您是怎么洗的？2、 小姐/先生，这种情况我们还从来没有遇到过！分析：第1种说法一开始就假定顾客有过错，并且一来就马上开始盘问顾客，让顾客怀疑你处理问题的诚意，而且很容易引起双方的争吵。第2种说法会让顾客潜意识中认为导购在怀疑他在说谎，而且有推卸责任的意思。正确应对话术：小姐/先生，您先别急，先坐下来喝杯水，我们再来了解具体的情况。小姐/先生，这个褪色的状况是怎么发生的呢？您放心，只要是我们的责任，公司一定会负责的，您先稍坐一会，我马上向上级汇报这事情小姐/先生，让您久等，刚刚我已跟上级联系过了，实在不好意思，大冷天的，让您跑来跑去，我们马上给您更换另一件，来，您检查一下分析：来投诉的顾客并不是来找麻烦的，而是帮助你发现问题的，所以首先我们应热情的接待，真诚的站在顾客的立场为他着想，然后安抚顾客的情绪，表示一定会对售出的服装负责到底，接着询问具体的情况，最后积极、快速地处理问题。无论责任是否在公司，在处理顾客怨诉的过程中，推卸责任只会加深顾客的不满，从而对品牌失去信心。案例2：针织布料容易起毛球，特别是罗纹的位置。错误应对话术：1、 小姐/先生，起毛球很正常啊，是衣服都会起的啦。2、 小姐/先生，您是怎么洗的啊？分析：第1种说法的说服力不强，解决不了问题，且容易引起双方的争吵。第2种说法一开始就假定顾客有过错，并且一来就马上开始盘问顾客，让顾客怀疑你处理问题的诚意。正确应对话术：小姐/先生，来，先坐下休息一下，我看看。小姐/先生，请问平时您是怎么洗涤的呢？其实我们为是保证顾客穿着的舒适度，我们都是采用高品质的棉质面料。那平时我们在洗涤时注意反面洗，而且加入适量的柔顺剂，就能减少起毛球的现象。如果衣服穿着时间长起球了，您可以使用去球器，很方便的。小姐/先生，您也可以试一下这种款风衣，面料很容易打理的，有点小污迹，用湿布擦一下就可以了分析：应先热情接待，平伏顾客的情绪，真诚的站在顾客的立场为他着想，同时向顾客详细介绍正常的洗涤方法，在适当的时机，推介面料容易打理的服装，转移视线。同时我们也要注意，销售成交后中，我们应温馨提示顾客正确的洗涤保养方法，让顾客感受到我们贴心的服务之余，也能减少投诉的出现。案例3：这款风衣没穿多久，口袋一下子就坏了，穿了个洞。错误应对话术：1、不会啊，没出现过这种情况，这款风衣很结实的！2、小姐/先生，您回想一下，有没有勾到什么地方呢？分析：第1种说法还没让顾客把情况述说清楚，马上否认，让顾客感觉到推卸责任的感觉，很容易与顾客造成冲突。第2种说法顾客情绪高昂的情况下，一来马上开始盘问顾客，让顾客怀疑你是否真心想解决问题，加深顾客对品牌的不满。正确应对话术：小姐/先生，您先坐下喝杯水，慢慢说您放心，我们品牌都做了10年了，肯定有保证。您稍等一下，这个情况比较特殊，我要向上级汇报一下小姐/先生，因为您也是我们的老顾客，那这次我们特殊申请帮您更换。其实我们这款风衣是我设计师精心设计的，为了达到防风保暖且美观的效果，我们在边位是做了不会太宽的包边处理，像我们平时穿着的时候尽量不要装过重的物品在口袋里，像您这么斯文的顾客，平时也肯定很注意形象吧。分析：应先热情接待，平伏顾客的情绪，如果是顾客的穿着不当造成的，但为保持品牌的形象，尽量用的换货代替退货，让顾客重拾对品牌的信心，同时也要提示顾客在穿着的时候注意事项。平时的销售过程中，我们特别要注意温馨提示顾客个别款式的穿着、洗涤注意事项，让顾客感受到我们贴心的服务之余，也能减少问题的出现。案例4：顾客买一条裤子，但吊牌已拆下来，且购物小票也遗失了，却坚持说码数不合适，当时店员之前搞错了，必须要退货。错误应对话术：1、 小姐/先生，公司规定没有小票的不能退哦。2、 小姐/先生，您这是非质量问题，不符合退的是货的规定。分析：第1种说法态度生硬，让顾客感觉商家唯利是图，对品牌失去信心。第2种说法没有站在顾客的立场上，设法解决他们的问题，让顾客处在一个尴尬的位置。正确应对话术：您别急，我会尽力帮您解决问题的。您是觉得码数不合适，想要换另一个码数是吗？小姐/先生，因为这条裤子的吊牌没了，您的小票也遗失了，比较特殊，这样吧，您先稍坐一会，我马上向上级汇报小姐/先生，让您久等，刚刚我已跟上级联系过了，因为您是我们的老顾客，这次我们特殊申请帮您更换。对了，小姐/先生，我们今天到了一批新款，我觉得这款蛮适合您的分析：服装销售工作，其目标就是为获得顾客满意、促成销售，但良好的口碑也是取得好业绩的重要影响因素，当顾客因为特殊的情况要求退货，我们也要先站在顾客的立场考虑，尽量采用