物业保安部员工服务用语规范.doc

学习改变人生做成功物业管理人！保安部服务用语规范 服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得客户的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。1常用服务词组和句子（1） （先生、小姐）您好！（2） 对不起！（3） 谢谢！（4） 请原谅！（5） 早上好、下午好、晚上好、晚安！（6） 明天见！再见！（7） （祝您）生日快乐！（8） 祝您一路平安！请慢走！（9） 新年快乐！（10） 节日快乐！（11） 欢迎光临！欢迎参观！（12） 很高兴见到您！（13） 为您服务感到荣幸！（14） 对不起这是我的过失！（15） 有什么需要帮助的？（16） 请您走这边！请您走那边！（17） 请您登记，您要找的人（单位）在几楼！（18） 请您不要着急，我帮您想办法！（19） 请收好您的证件，麻烦您了！（20） 先生（小姐），请问您找谁？（21） 请出示您的物品放行条，我们需要查看，谢谢！（22） 请您稍等，我马上给您联系！（23） 请您交回放行条，再见！（24） 对不起单位已经下班了，请您下次再来！（25） 对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍！（26） 对不起单位还未上班，请您稍等！（27） 对不起这里是禁区，请您不要吸烟！（28） 对不起广场不准停车，请您把车停到地下停车场！（29） 欢迎下次光临！（30） 您慢走！2服务忌语（1） 喂、哎找谁？干什么？（2） 站住！（3） 没上班呢，出去等着！（4） 有事快说别哆嗦！（5） 墙上写着呢，没看见吗？（6） 我不知道，我不管，你自己找去吧！（7） 这不管我事，愿找谁找谁！（8） 你自己不注意，能怨我们吗？（9） 有本事告去，上哪儿告都行！（10） 喊什么，等一会，急什么！（11） 多大的事呀！没什么了不起！（12） 等等，没看见正忙着吗！（13） 你问我，我问谁去？（14） 不是告诉你了吗？怎么还不明白！（15） 快点拿证件看看！（16） 没证件不准出去！（17） 停车，要检查！（18） 你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？（19） 这里又不是你家开的！（20） 出去，车不能进！（21） 喂，跟你说话呢，听不见吗？聋子吗？（22） 还没登记呢，闯什么，回来登记！（23） 烦人自己找去！（24） 少废话再说也不行！（25） 你懂什么别说了，闭嘴！（26） 没看见下班了吗？走吧，干什么啦！（27） 不客气的喊“老头、老太婆、哥们” ！ 3常用服务用语如下：（举例）（1） 欢送语 欢迎您的光临 欢迎您并祝您在这里生活愉快（2） 问候语您好、早安、午安、晚安，对生病的客人要多加关心说：“希望您早日康复！”（3） 告别语明天见、欢迎您再来、再见、祝您一路平安（4） 祝贺语祝您生日快乐、新年好、节日快乐、圣诞快乐（5） 征询语请问您有什么事情？我能帮忙吗？您还有别的事情吗？（6） 应答语 好的、是的、这是我应该做的、照顾不周的地方请多指教、欢迎批评指教.（7） 道歉语实在对不起、请原谅、打搅您了、感谢您的提醒、对不起让您久等了、对此表示歉意。（8） 答谢语为您服务感到荣幸、感谢您的光临（9） 指路用语请往前走、请一直往前走、先生/小姐请这边走，洗手间在拐弯处、请往左/右拐弯4保安当值时的礼貌用语（1） 早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人从电梯出来或门口进来时必要的问候（2） 您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问）（3） 请问您贵姓，您有预约吗？（当客人回答找管理处员工时）（4） 对不起我们谢绝推销员和保险人员。（5） 对不起请您先到售楼部联系（如客人没有售楼人员陪同看楼）。（6） 对不起本大厦正在施工请您在收到收楼通知书后再来（如有已购房业主要看自己已购单元时）。（7） 对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。（8） 您好！请在这里登记后再上去（当有客人进来时，值班保安必须的工作）。（9） 您好！请您出示出入证，谢谢！（10） 对不起，您没有登记不能上去（当有客人进来，当值保安需要提出的问题）。（11） 请您按照指示使用电梯！（12） 对不起，这（些）事我无法解释，请您到管理处了解一下或打管理处电话查询好吗？（对客人有些提问，当值保安无能力回答时）。（13） 对不起，这事我先记录下来，明天我会报告管理处再跟您联系。（14） 对不起，这些东西没有放行李，不能带出去，请您让业主（住户）写出证明（业主、住户除外）。（15） 请把材料包好再进入大厦。5.言语（在服务工作中与客户谈吐时）1） 要注意发出的声音，一般以对方听清楚为限。2） 说话要清晰、简明，不要有含糊之言。3） 说话不宜太快。4） 不雅之词的字句不可用。5） 同事之间交谈不要大声。6） 说话要实事求是，要注意选择字句，注意语法，语气、注意言语调和。态度在接待客户时应做到不卑不亢，要以礼貌与殷勤的态