网站客服管理制度.doc

.某公司网站客服管理制度 为了明确网站客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。第一章 网站客服释义某公司网站客服是指以网络通讯软件群英CC为工具，客服人员为通过互联网接入网站访客提供咨询、答疑服务，介绍公司楼盘信息、展示公司形象的服务工作。 第二章 岗位职责通过专用聊天工具随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答，高质量服务完成在线客服服务工作。同时完成客户资料、客户问题的收集整理，做好网络宣传和潜在客户收集工作。一、熟练掌握网站在线客服相关技能技巧二、熟悉公司各楼盘销售信息以及公司网站内容。三、在线接受客户咨询做好网上交流，正确解释并生动地描述相关楼盘、户型的特征和优点。四、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立起专业、高效、负责任、值得信赖的公司形象。五、通过交流了解客户的需求和收集客户信息。六、接收客户反馈信息，转达给各个部门。七、完成上级领导安排的其他事务。第三章 日常行为准则一、每天上班即刻登陆群英CC专业客服聊天工具，工作时间必须保持在线。二、每天查看网站留言信息2-3次，及时回复访客留言，删除负面留言信息。三、有访客进入公司网站，及时发送邀请信息。四、接到客户咨询信息要及时予以回复。五、在交流中识别客户意向并分类，尽可能详细掌握客户信息。六、在交流中遇到客户提出的自己不能解决的问题，及时记录上报领导。七、在接待过程中接到投诉、建议及其他信息，记录并转达相关部门进行处理。八、接待完每位客户，根据情况填写备忘录，将基本信息、客户需求、遇到的问题记录下来，每天下班将这些问题整理后上报相关领导。九、结束与每位客户的沟通时，需对该用户进行分类，以便后期管理。十、建立客户资料库，记录每个意向客户的各种联系方式，每周汇总。第四章 工作处理原则：一、 聊天内容必须积极、正面，不得违反国家法律法规。二、 在初次会谈中，客服人员必须与潜在的客户建立良好的关系。三、 准确、简洁、高效、友好的回复客户提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或部门领导。四、 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题。五、 在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。六、 遇到客服提出非分要求，礼貌予以拒绝，特别过分或者一直纠缠的，客服之间相互提醒，拉入黑名单。七、 严格恪守公司秘密，不得将同事、领导联系方式透露给他人。第五章 违规界定：1、 上班时间未登陆群英CC，每发现一次扣1分。2、 与客户交流过程中不友好、不礼貌，用语不规范或言辞恶劣的，视情况轻重扣1分。3、 意向客户信息未做记录的，每次扣1分。4、 发现的问题、客户提出的疑问自己不能解答未如实记录，每次扣1分。规范用语：1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、你回来了等2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等5、道谢语：谢谢、非常感谢您等6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等7、征询语：请问您有什么需要帮助？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有其他需要帮助吗？等8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等10、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见1