集团单位客户业务拓展指引.doc

集团单位客户业务拓展一、收集信息情报二、确定目标大客户三、建立大客户关系四、挖掘大客户需求五、促成合作六、售后服务 （一） 收集信息情报有道是“知已知彼，方能百战百胜”，收集大客户资料就像作战时收集情报一样，它直接影响到后面的营销策略和谈判成败。信息情报收集主要分为两种方式，一是外部收集；二是内部收集。其中最关健及最重要的收集信息方法是从内部得到信息资料，它所得到的资料往往更全面、更新、更真实。收集信息情报： 1、外部收集：包括企业黄页、互联网，杂志，报纸等媒体信息时代，我们的客户会利用媒体宣传自己，或是被媒体所宣传。通过互联网、杂志、报纸，我们可以获得需要的客户信息，依据行业、企业规模大小、知名度、 区域范围进行目标潜在客户外部消息收集、筛选。2. 系统内部散客收集：在电销散客组的交流沟通中发现由于目前电销散客数量较多，分布较广，通过电销人员的日常密切沟通、了解，从与散客的积极交流中发现潜在大客户是较直接有效的方式。3、业务关系单位介绍与我司有业务往来的单位，包括保险公司、车管所、企业协会、物价局、税局等由于其社会接触面广，人脉关系丰富，也是获取大客户信息的重要来源。在与这些单位进行日常业务往来的同时，我们应该积极交流，建立良好友情关系，必要时采取一定的的公关、回扣手段，争取他们介绍潜在的目标大客户。4、转介绍A、电销散客转介绍如果你把每个客户都当成亲人和朋友的话，其实服务老客户要比开发新客户容易的多，你一定要相信你的客户身边都有很多优质的人脉可以帮你更多的转介绍。老客户可以向他们的朋友、生意上的伙伴或是他们的客户介绍我们的公司或服务。因为他们的介入，我们可以赢得更多的信任，可以帮助我们花费更少的时间和花费，找到我们的目标客户。转介绍前一定要自己先下定决心，相信他一定会给你成功转介绍更多的潜在客户。提示:电销客户来厂时，营销人员要把握机会，积极接触交流, 真心热情地为客户提供尽可能的公司介绍、适时推广及必要的服务跟进，增进客户对营销人员的认同和好感，建立客户深入推进机会并在客户维修以后注意服务跟踪、回访联系，加强客情维护，关注客户背后的潜在客户，争取现有电销散客带来更多的转介绍大客户。B 、已成交大客户转介绍在有效推进大客户关系并建立良好的客情交往、维护后，大客户内部结交的一些人脉基于友情关系或合作的满意度亦会有极大的可能性进行客户转介绍（新的散客或单位大客户），是不可忽视的重要目标客户群。5 亲朋介绍，通过亲戚、朋友、同学等关系收集客户资料，由于这类人群关系较紧密，资料提供和介绍的意愿会相对偏高。6 参加社交结识，通过参加商会、展会、车友会、高端学习会等一些组织及社交活动，收集客户信息并结识潜在客户。（二） 确定目标大客户通过以上各种方式有效获取大客户信息情报后，需通过对客户资料及销售机会的过滤分析，建立客户分类系统，明确客户的不同等级，确定我们的目标大客户。按照80/20原理，20%大客户为我们带来了80%的利润。我们的精力和资源是有限的，必须集中有限的精力和资源去维护、巩固、开发有更多潜在价值的目标大客户，及时建立潜在大客户档案资料，以便大客户专员重点跟进。（参看附件大客户合作档案（一）基本信息及销售机会分析）。一、客户分类n 按企业性质：国企、私企、政府机构n 按企业人数：大型、中型、小型n 按成交难度：大、中等、小n 按单位车台数：很多，较多，一般n 按是否已签约：是，否二、销售机会分析不是所有客户都是销售机会，如有些客户的采购决策过程较复杂（如严格公开招标，决策链较长），有些客户单位车有限，有些客户与目前签约合作单位关系紧密，有些客户维修预算有限等。我们需要认真分析销售机会, 考虑是否重点跟进、放弃或降低客户接触级别。销售资源是有限的,我们还要把有限的资源投入到更有价值的地方。三、判断客户级别根据预计成交时间和成交可能性大小将客户区分为A级、B级、C级、D级，由于不同客户对解决问题的紧迫性和成交时间存在较大的差异，有必要根据销售机会大小，分清主次，合理调配资源，并将资源和时间投入到A级客户上。A级：重点拓展，销售机会大，成交时间快B级、C级：次重点拓展，销售机会较小，但成交时间快或销售机会大，但成交时间较慢；D级：选择性拓展或放弃：销售机会较小，且成交时间较慢。 (三) 建立大客户关系一、发展内线在确定目标潜在大客户和销售机会分析后，我们可以通过内线，即大客户内部信息员更直接有效地取得目标大客户更多，更具体的有价值信息，包括客户内部组织架构、决策链关系、决策关键人所占的比重，关键人物个人资料的资料等，并有机会通过内线与关键人建立良好关系。内线一般有以下特征：n 对内部情况非常了解的n 对你特喜欢，认可我们的价值，愿意帮助我们的人n 职务层级不能太高（司机或文职）n 与决策者没有利益冲突的提示：此类人用饭局，小礼物、小钱一般就较能满足二客户资料收集及分析通过大客户单位内线，可以帮助我们收集各类有效资讯，营销人员应注意将收集到的讯息及时整理存档并加以分析（参看附件大客户合作档案（二）内部组织及关键人物信息）。包括（1）客户内部车辆维修决策链构成及决策链成员角色关系，包括部门名称、客户级别、职能以及各人员在单位车定点维修决策链中扮演的各种角色、与相关部门及人员的关系；车辆维修选择态度和偏好、决策比重。需将与单位车维修签约的相关重要人员（包括决策、参与、审查等）筛选出来，从中找到入手线索。（2）客户关键人物个人资料，包括个人爱好和兴趣、职位、年龄、家庭情况、喜欢的运动和饮食习惯、行程等等，对于日后进一步建立、巩固客户关系，有效开展营销和谈判有很大帮助；(3) 单位车辆情况：包括现有车辆数量、车型、使用年限、维修计划、选择维修厂时间、维修预算、目前维修场所（是定点还是流动性维修）；对目前维修场所满意或不满意的地方、竞争对手情况、车辆购买保险情况等，有助于日后有效开展合作谈判，进行维修方案的沟通和设计三、实际推进客户关系在收集、分析情报资料并对单位车定点维修合作决策中相关人员所扮演的功能角色有较深入的了解、分析后，下一步就是考虑尽量用最低的成本代价迅速推进与客户的关系，包括 认识-约会-信赖A、认识：与客户认识主要通过电话约见、陌生拜访方式。1）电话约见、交流。第一次电话主要是自我及公司介绍，预约登门拜访时间，一般不可能立即达成交易；在初次电话中经常可能被挂电话或者被无礼辱骂，需要有不怕拒绝地百折不挠的坚持精神。电话沟通前的心理准备n 我是帮助客户解决问题的人n 我是能为客户带来极大的价值的人n 我是一个受欢迎的人n 每一次拜访都有被拒绝的可能，我要有不怕拒绝的百折不挠精神，针对性地调整话术争取成功邀约电话沟通前的其它准备n 客户姓名、职称n 想好打电话给客户的理由n 准备好开场白及要说的内容n 想好客户可能会提出的问题n 想好如何应对客户的拒绝n 将上述重点问题写在纸上电话接通后的规范n 要有礼貌，以坚定的语气说出要找的客户名称n 用简短、礼貌的语言介绍自己n 根据事前所准备的资料，用不同的理由，在最短的时间里，把客户引入谈话的正题n 如果打电话的目的是约客户见面，打电话的时间不要过长。电话约访及陌生拜访话术开门话术陌生客户自我介绍您好，张先生，我是奔驰宝马奥迪专修连锁广州服务中心的*， 请问您现在说话方便吗？目的 今天给您打这个电话，主要是想跟您约个时间，了解下贵司单位车的定点维修情况，同时也希望有机会向您推荐一下我司，为您提供多一个单位车定点维修的理想参考选择。约时间(二择一)所以我想过来拜访一下您，你看你是本周一比较方便，还是本周四比较方便？影响力我们是中国第一家奔驰宝马奥迪汽车专业维修的连锁企业，在全国我们已经有18家连锁店，我们的品质跟4S店一样，但是价格只有他们的60%左右，在广州地区，和我们签约单位车定点维修的公司已有近100家（包括*公司，可列举部分知名大公司），他们都觉得我们的技术、服务等性价比很不错， 客户：那周四吧！营销员：那周四你是上午点方便，还是下午点方便？客户：那下午点吧营销：来你办公室吗？客户：是的确认好的，那我周四下午点准时到你办公室，我也请您记下我的电话号码如果您临时有事，麻烦您事先通知我。谢谢！拒绝处理：我觉得4S店品质方面比较放心。张先生，我很能了解您的想法，事实上有很多客户在一开始也都有您一样的想法，但是当他们了解我们并实际来厂维修后，立刻就会产生极大的认同，包括我们与4S店一样的专修技术、服务品质以及大大低于4S店的价格优势，而且只需要花20-30分钟的时间来了解，我想这样一个有价值的选择机会您是不会拒绝的吧，您看是本周一还是本周四比较方便呢？没兴趣张先生，我了解您心里的想法，事实上对于一个不了解的东西要产生兴趣，的确是蛮困难的，但是如果您能抽出一点点时间来了解一下我们公司相信应该是很有价值的，我们不仅提供4S店同样的专修技术保障，而且价格方面也有很大优势，每年可以为贵司节省几十万维修费用呢。如果您听了之后还是没什么兴趣，至少我们可以交个朋友，这对您来说应该也没有什么太大的损失，所以您看您是本周一比较方便呢，还是本周四比较方便？没时间张先生，这一点我当然理解，正因为我知道像您这样的客户时间安排一向紧凑，所以我才特地打个电话和您预约一个时间，我们这套服务时间大致会在2030分钟左右，那您看您是本周一上午还是本周四下午能腾出这样的一个时间？你们店相对4S店有哪些优势营销：我们是全国专修连锁经营，统一供货、统一标准、统一管理、通过规模化采购降低配件成本，而且我们还有配件假一赔十的承诺，我们也是非常注重品牌的大公司，全国以有18家连锁分店，很多专业维修技术管理人才也都是从奔驰、宝马4S店出来的，品质方面绝对有保障。其实店的价格贵主要是因为投资大、配件渠道单一等原因造成的，4S店是汽车生产厂家指定的，他们必须按照厂家的要求来经营，配件都是厂家配送，厂家也是要赚钱的，而4S店也要再赚取利润，层层加价，所以价格比我们会贵很多！（我们的师傅都是从4S店那边过来的，在*店做了5年的领班，如果您一直是在那边修车的话，您可能都认识他们。我们的检测设备和4S店是完全一样的。配件也是原厂的，保修政策和4S是一样的。我们的流程也是和4S是一样的。）请问你怎么得到我联系方式的张先生，是这样的，我们公司目前和广州很多大企业都签订了单位车定点维修协议，大家合作都非常愉快，其中有个单位朋友向我们推荐了你们公司，还把您的联系电话给到了我们经理。今天我很荣幸能拿到您的联系方式，也希望能够亲自拜见您作进一步的沟通，提供贵司单位车维修多一个不错的选择机会，您看是本周一较方便，还是本周四较方便呢？我们公司单位车已经有定点维修厂了营销：这样啊，想问下你们和他们现在合作得怎么样，他们主要有哪些方面吸引了您呢？客户：4S店感觉维修和售后服务都比较有保障营销：是这样的，那另外想请教一下您认为他们还有哪些方面还可以更好吗？客户：就是价格方面有些偏高营销：如果现在有一家公司的维修技术和服务跟4S店一样有保障，同时更方便、快捷，价格也更优惠，您是否会在原合同期满后再作考虑呢？客户：当然。营销：太好了，您看我们公司提供跟4S店一样的维修技术和服务，全国有十几家连锁店，信誉非常的好，而且价格方面相对4S也很有竞争优势，相信会提供您一个很有价值的参考选择，希望与您约个时间，我再亲自登门跟您介绍一下，顺便把我们公司的一些资料也带过来，您看是本周一还是本周四比较方便呢？先把资料寄给我张先生，我了解您的意思，但我还是非常有诚意把这些资料给您亲自送过来，借此机会和您见个面，大概就20分钟左右时间，希望您能抽空了解一下，相信是很有价值的，每年可以为您节省好几十万的维修费用呢。您看是本周一有时间，还是本周四有时间？2）陌生拜访拜访陌生客户主要是两种情况，一种是自己敲开客户的门，一种是通过其他人的推荐来和客户见面。但无论是哪种情况，所要面对的客户都是从没打过交道的，所以，怎么让客户在第一时间就认可接受自己很重要（包括交谈方式、拜访礼仪等）。拜访前准备 n 俗话说不打无准备的仗，在初次拜访前需尽可能多的收集和了解大客户的各种信息，包括拜访对象的个人和公司资料，还要想好对方可能提出的问题等，明确谈话主题、思路和话语，准备得越充分，成功的几率越高。1制订客户拜访计划，包括拜访目的、拜访对象；拜访时间、地点、流程、所需资源、预计结果等2相关资料准备n 公司、品牌宣传册n 我司已签约单位车定点维修合作企业的汇总名录n 最新维修价格表n 单位车定点维修协议空白版本n 客户档案及竞争对手相关资料3拜访物品准备，诸如名片、笔和记录本、计算器、带有公司标识的商务礼品等（纸巾盒、鼠标垫、名片夹、笔记本、 浪莎礼盒、乐扣水杯等）专业形象准备，“永远要为成功而穿着，为胜利而打扮”，销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。服装不能造就完人，但是初次见面给人的印象，90产生于服装。礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，营销代表必须多在这方面下功夫。卖产品前要先卖自己，一定要给客户留下一个好印象！要求：干净整洁的仪容仪表，抖擞的精神，良好的状态。男：西装、衬衣、领带、皮鞋。女：职业装、皮鞋（前不露趾，后不露跟）、化淡装拜访出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化；选好交通路线，算好时间出发；确保提前5分钟10分钟到。准时赴约迟到意味着：“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，相信提前出门是避免迟到的唯一方法。 到达客户办公大楼门前 再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。 进入办公区 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的，从容地等待接待员将自己引到会客室受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上涂画。接待员奉茶时，要表示谢意。 与拜访者会谈。如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。具体的拜访流程设计可分以下几步进行。第一步，打招呼。在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“是王经理吧，您好您好！”第二步，自我介绍，“我是奔驰/宝马/奥迪专修连锁广州服务中心的*。讲明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在交换名片后，对客户抽空会见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”第三步，旁白。营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是*介绍来的，在来之前就听说你是一个很随和的领导，真是闻名不如见面”或“王经理，我是从*了解到贵司的，听说贵司发展得很不错,是行业中的佼佼者”。第四步，开场白。介绍拜访目的，提出议程；陈述议程对客户的价值、时间约定；询问是否接受；如：“王经理，此次拜访主要是想向您了解一下贵司单位车的维修定点情况，相信通过了解相关计划和需求，我可以向您推荐更方便、快捷、价格更优的汽车专修服务，我们谈的时间大约只需要10分钟，您看可以吗？”第五步，巧妙运用询问术，让客户一次说个够（注意聆听）。 在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间；如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我回去后将好好草拟一个单位车定点维修合作方案，然后再来向您汇报，我下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？” G. 告辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说或久坐不走。和对方握手告辞，并感谢对方的接待。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。 提示：初次拜访与客户会谈规范和技巧规范敲门的规范：l 敲门的时候需要用中指和食指轻扣门板，发出当当当的声音即可，l 敲门的声音不要太轻或太重，要有节奏感l 进门时不可随手见门关死，只需将门虚掩握手的规范：l 四指并拢，手掌伸直，从右向左45度倾斜伸向对方，l 握手时要热情大方，要通过握手迅速传达自己对客户的喜欢和爱戴。l 握手时不可过分热情，造成用力过猛或上下摇摆不止。l 握手时男女有别，女士不先伸手的情况下男士也不可伸出手来要求握手，而且握女士手时，男士只可握其1/3的手指部分，表示尊重。递交名片规范l 呈递名片时，身体要前倾，头略低向客户，双手将名片送到客户手中，同时要说出自己的名字，而后中肯的说：“以后请您多多关照！”l 客户回赠名片时，同样要双手接回名片，并同时将名片大声朗读一遍，读完名片后要小心将名片放到名片夹里，千万不可拿在手中玩弄，也不可将它放置于裤兜，更不可将名片遗失在桌上或地上。坐姿规范：l 寻找与客户接触的最佳角度，就坐时要坐在客户的侧面或同侧，并与客户保持一尺远的距离，如故只能坐在客户的对面，要调整好自己的倾斜角度，不要与客户正面对坐。l 坐下时身体要自然收腹，背部要直，最好只坐椅子的1/3。不可让后背依靠在椅背上。l 男士双脚放地时与肩同宽，女士则要双脚并拢向右侧倾斜着地。语言规范：l 与客户刚刚见面时，要有针对性的寒暄。l 交谈中语气要平稳，语调要低沉明朗，态度要坚决，语调偏高的人应设法联系变得低沉，浑厚有力。l 向客户介绍公司及服务时，话语要停顿，随时调整自己的思维，引起对方的共鸣，观察对方的反应。l 介绍公司，与客户交谈时，必须加上对每句话的感受，以及自己的表情与姿态，使得自己的话语生动感人。l 在谈话中必须用嘴、眼以及心去说话，动用全身所有的器官去说话，造成一种气势，融化并说服对方。l 交谈中语言要真诚、热情l 对客户说“谢谢”时应该用明确的称呼，称呼出感谢人的名字，头部要轻轻点一点，目光要注视客户，并伴有真挚的微笑。倾听规范：l 积极主动的听对方所讲的事情，掌握真正的事实，了解客户的需求，目标，适时地向客户确认自己所了解的是不是客户所要表达的意思。l 让客户把话说完，让客户充分表达他的状况，并记下重点。l 不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观来判断客户的想法l 对于客户所说的话，不要表现出防卫的态度，当客户所说的事实可能对公司的销售不利时，不要立刻驳斥，请客户对事情进行更详细的解释。l 掌握客户内心真正的想法，掌握客户所说的如下事实：客户说的是什么？他代表什么意思？他说的是一件事实还是一个意见？他为什么要这样说？他说的我能相信吗？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？从他的谈话中，我能知道他的选择条件吗？l 通过眼神与客户进行交流。目光要真诚、专注、柔和地平视客户，眼光要停留在客户的眼眉部位。千万不要让视线左右飘浮不定，将自己的关怀与赞赏用眼神表达出来，使客户从自己的眼神中看到自信、真诚与热情。赞美客户的规范：l 要真诚的赞美而不是献媚的恭维。l 借用第三者的口吻来赞美客户的工作。l 间接的赞美客户。l 赞美客户需要热情， 不能表现的漫不经心，赞美要大方得体适度，对于年轻人，语气上可稍带夸张，对于长者，语气上应带有尊重，对于思维机敏的人要直截了当，对于心有疑虑的人要尽量明示，把话说透。技巧n 营造良好气氛。这点非常重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生交谈的欲望。应尽量说一些轻松愉快或能赞美取悦客户的非业务话题作为开场白，譬如办公桌的某一摆设（花，玻璃瓶，笔架，手机。），墙壁某一挂物（字画，作品，标语。），书橱的某一本书（名著。），让对方感觉你很喜欢他（她）的办公场所，引导交谈朝愉悦的方向发展。 n 注意聆听。初次拜访不能迫不及待地向客户灌输产品情况，那样无异于向他猛灌“信息垃圾”，导致客户与你面谈两三分钟即表露出不耐烦的情绪。所以，陌生拜访要先学会聆听，尽量用提问的方法引导客户多说，间或对客户的讲话发表简短评论，使之成为对话性质的拜访。提示： 多听少说的好处：获知客户信息，及时调整策略，消除客户的紧张和警觉，增加客户的热情和信心；多说少听的危害：客户逐渐失去兴趣；客户将所要说的话藏在心里，客户更加思考你的不足。n 显示热情积极的态度。实际上，客户大多愿意与一个充满热情积极的营销员交谈和交往，而不愿意和一个消极的人沟通，因此，营销员一定要表现出热情积极的态度。n 抓住客户的兴趣和注意力一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及营销员本人产生极大的反感，所以拜访前尽量通过多种渠道收集相关信息就显得特别重要，要了解客户公司及其本人的相关情况、面临困难和需求、兴趣，着力找出可以调动他兴趣的相关话题。n 主动控制谈话的方向作为一个营销员，在和客户交谈的时候，一定要主动控制谈话的方向，使谈话朝着对我司有利的方向发展。譬如客户比较关注4S店等竞争对手，我们就要重点分析和强调我司相对于4S店等竞争对手的比较优势，所能为客户创造的不可取代的价值和利益所在。n 保持相同的谈话方式与客户保持相同的谈话方式。这样会让客户感到非常的舒服，愿意多说。譬如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么营销员就要从语速上保持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我们可能都有过这样的经历：与一位说话速度非常慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。n 有礼貌 礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为营销员，要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行为。例如拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地，又或者刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里这样一个简单的行为就能让客户建立起对你的好感。n 表现出专业性作为公司大客户营销员，一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的举手投足，专业的表现也是赢得客户信任的关键所在。B、 约会：经过与客户的初次接触后，通过必要的约会，如聚餐、运动或者娱乐活动（吃饭、喝茶、唱K）加深客户关系还是需要的，但这不是重要的开发环节，重点是我们可通过活动或吃饭娱乐时融洽的气氛来了解客户的偏好和需求，从而进一步找到推动客户关系的有效突破口。客户个人或其组织眼下最急切的需求是突破的最好途径，但这些需求往往是潜在的，有时客户本身也没觉得你能帮上他，所以也不会去说，这时就要我们善于和客户沟通，必要时善于引导，让客户打开话匣子，重要的信息就在其中。C、 信赖：服务用嘴不如用心，建立良好的信赖关系将大大有助于销售成交。对于已有初步接触的客户进一步加强客情维系，增加客户对你的信任度，对于推进客户关系来说也非常重要。针对客户兴趣投其所好是建立信赖的最有效途径。在掌握客户需求或兴趣后，我们可通过有针对性的方式进行必要公关或感情维护，客户建立朋友关系，用朋友的方式交往，如能想办法认识客户身边的人（家属），就更能增加客户信赖度，且在这个过程中，花的时间和费用越少越好，考虑以下几种主要方式：n 礼品赠送：在客户生日或其它有重要纪念意义的日子，短信或电话提醒，赠送生日等礼品n 周末或节假日真情短信发送或电话问候n 陪同客户运动（如打球、健身、登山等）n 性格喜好（针对个人喜好，“投其所好”地给予相应需求满足或兴趣迎合）。n 客户困难协助解决n 家庭成员的关注：关心客户身边的亲人，譬如老人或小孩，与客户的家人相互交往，参与客户私人活动或邀请客户参加自己的私人活动，尽所能地满足或解决其家庭重要成员所需。D、 同盟： 客户信赖你只是表示他本人支持你，影响合作决策的往往有好几个人，你还要通过这个信赖你的客户透露资料，愿意采取行动帮助你进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持，争取他们成为你的同盟者，包括1）透露资料：向营销人员提供源源不断的情报。2）穿针引线：客户乐于帮助营销人员引荐同事和领导。3）坚定支持：在客户决策是时候能够站出来坚定支持我司方案。提示：不可忽视的重要关系建立和维护：（1）经手人：单位领导层次非常高，他会安排一个人与你交流，自己不出面但彼此关系非常好（亲信）代表他做主。此种情况一般是政府单位，位高权重之人。（2）决策者的助理：大客户单位的助理等一些决策者身边亲近的人虽然没有决策权，但却有很强的决策影响力，甚至业务成败的关键都是由这些人决定的。这些人是决策者的亲信，决策者会参考这些人的意见，得罪、轻视或因为觉得已经与决策者建立了联系而忽视这些人，那么结果可能是这些人成为了你业务失败的主要原因。如果善加利用这些人，他们将成为你此笔业务的引路者，我们可以从他们身上了解到各种信息或得到帮助，反之则可能带来很多麻烦。（3）决策者：能完全做主的人（如公司老总、分管行政后勤的经理、车队主管），根据其性格爱好影响力等进行跟进维护提示：如何跟客户谈回扣在谈客户回扣时必须对客户的组织机构，人员关系等有了比较清楚的了解之后，在跟客户接触时套出话来之后，再决定要不要给。场合也很重要：第一、不能在第三者在场的时候提 ；第二、不能在监控措施做得比较很好的公司内提；第三、不能在打到他办公室的电话中提。在饭桌上提出来是最有效果的，其次就是在休息时间里打他私人电话效果也不错。针对各种不同的人采取不同的对策： 1. 想拿回扣又要扮清高的类。对于这类人你一定要做好本职工作，让他觉得我们公司的服务技术肯定没问题,之后再做好个人关系,让他认可你,信任你,之后再找个机会委婉的说回扣的事。2、直奔回扣类。这类人是最好应付的，因为利益就是他们最关心的问题，只要你回扣给到位了，达到他心里的预期，单绝对跑不掉。但一定得弄清对方客户的组织机构,看他的决策权有多大.哪些人还得打点,回扣额度的分配也是技巧。 3、还有想拿回扣但提不起胆的。对于这类人，你要找到他担心拿回扣的原因,再对症下药,要用各种理由去说服他，让他明白拿回扣是目前普便的事情,对他的工作也不会有影响。他们拿了后会感激你，会跟你成为好朋友。4、不要回扣类。这类人可能刚任职不久或对升职感兴趣。对他们应多做个人公关工作,多诉苦,让他相信我司的技术实力和价格优势，此外还要加强感情投资.谈人生,谈健康等.过节送小礼品，发短信等。(四)挖掘大客户需求古语说：“知己知彼，百战不殆”。当建立信赖的大客户关系之后，就是挖掘客户需求了。决定价格的根本不是价值,而是客户需求。需求是客户采购决策的关键。需求有表面和深层之分，客户需求分为表面需求和潜在需求。客户要买的服务和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求。潜在需求就是客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。潜在需求产生并且决定表面需求，而且决策层的客户更关心潜在需求，只有探明客户的痛苦，挖掘客户面临的问题，才是销售的开始，也是提供解决方案、说服客户采购的重要所在。一、企业的潜在需求1、所关注的重要因素n 公司和品牌实力（包括公司规模、行业口碑、客户网络、基础设施、硬件水平、操作流程规范、环保、合作诚信等）n 维修价格（是否公开透明，是否明码标价，是否有市场竞争力）n 维修技术和品质n 维修设备n 保修承诺n 服务承诺 2、客户较常面临的突出问题n 企业目前拥有的不同品牌车辆需到不同4S店维修，管理难度大；n 一般综合性修理厂虽然各种品牌车辆都维修但不够专业n 一般综合性修理厂售后服务比较薄弱或欠缺n 目前4S店虽然技术可靠，但维修价格较贵，公司维修支出较大n 一般修理厂不能提供代办车险及事故车代索赔等业务，事故车理赔手续较繁琐。公司/企业的定点维修决策一般围绕以上重要考虑因素及所面临的突出问题，具体到每个公司/企业，由于所处企业性质、背景、资金实力、维修现状、竞争环境等不同，所关注的决策重点亦各有区别。通过大客户关系建立基础上的各种信息渠道，我们应准确地捕捉客户潜在的实际需求（即客户面临的问题和挑战），形成并提交客户需求分析相关建议报告，包括客户需求陈述；需求权重分析；需求实现可能性及途径分析；客户需求与公司业务模式关系分析，并在此基础上针对性地呈现我司价值及可为客户创造的重要利益。二、制作合作建议方案：（参看附件大客户合作档案（三）合作建议书）在充分掌握客户信息并挖掘客户需求的基础上，大客户营销员结合车间维修技师的专业意见，制定出能够满足客户需求、反映公司价值、为公司创造利润、具有竞争力、可操作的合作建议方案，在客户需求与公司利益之间寻找最佳结合点，及时向所在分店营销主管或总经理报告、沟通，达成内部意见共识，作为下一步与客户开展谈判的主要依据。解决方案应恰好能满足客户的潜在需求而竞争对手不能做到之处，主要包含以下内容： （1）客户的背景资料: 客户单位车目前维修所处现状（包括竞争对手情况）（2）问题和挑战：描述客户单位车目前维修遇到的问题以及对客户带来的负面影响。 （3）客户需求和重点关注因素（4）解决方案：包括维修项目、报价、服务体系、实施计划等，针对客户困难和需求，结合华胜维修的优势，全面清晰完整描述整个解决方案所给客户创造的价值及利益（5）主要拓展思路（即取得合作成功的关键和突破点）（6）所需公司支持附：1）报价单：针对方案中维修和保养项目的报价，并进行分类和汇总，便于客户理解、计算和确认。2）定点维修协议 （含服务承诺）3）提供相关资信文件：包括n 公司介绍n 营业执照副本n 企业代码证、税务登记证、法定代表人身份证复印件n 主要维修设备清单及技术人员资料n 其它签约合作单位案例（五） 促成合作在推进客户关系，进一步加深与同盟者、决策者交流并有效挖掘客户需求基础上，我们应把握机会有效推动合作谈判及促成合作协议。（一） 合作谈判：1. 有步骤地切入正题。在正式谈判时，作为销售谈判人员，不要在还没有了解客户的情况下，就全盘托出自己的解决方法。因为在还没有了解客户的现状和需求时就告诉客户自己能帮助他们做什么，这显然是一种不适宜方式。2. 了解对方需要什么。营销过程中了解客户需求是最重要的，一定要围绕客户的需求找到优势和劣势，去巩固优势消除威胁，这就需要在事前做充分的调查工作，了解大客户的相关情况。除了从其他各种渠道间接了解外，更直接的方法就是提问。SPIN提问方式 1Situation question 问背景问题。如客户公司人数、销售额、单位车数量、车型、定点维修现状等。发问前一定要做好准备工作。2.Problem question问难点问题。要以解决客户难题为导向，而不是以我们的产品和服务做导向。3. Implication question问暗示问题。目的是找出客户现在所面临的困难。4. Need-payoff question问利益问题。目的是让客户认识到我们的维修服务解决方案能给他们带来什么益处。3、呈现公司价值。包括公司优势及可以带给客户的利益点和价值，我们需要在客户需求与我司竞争优势之间确立最佳卖点并说服客户接受我司的合作方案。（1） 华胜连锁规模及品牌实力（结合公司简介，包括企业文化、三大核心竞争力、硬件设施、三大公开承诺、分店网络规模、客户网络等）（2） 品牌信誉（目前已合作签约单位涉及行业、单位车台数、合作年限等介绍，包括多家大型企业已签协议复印件展示）（3） 价格优势n 与4S店同样品质，约60%价格；n 设有全国配件中心，统一配件供应，大大降低采购成本n 标准化作业流程极大地提高工作效率n 严格控制各项投资和管销费用成本。（4） 维修技术和品质保障n 拥有大量来自4S店，有丰富工作经验的专业技术和管理人才；n 配件全部采用原装正厂，确保质量n 车间维修操作严格按公司要求标准化、流程化、规范化；n 三大公开承诺 （“配件假一罚十、交车超时赔500、质量返修赔500”）n 检测和维修设备与4S一样，先进一流（5） 周到、便捷的服务 n 设立24小时服务电话专线，提供全天候24小时维修和抢修服务工作n 为送修方提供（ ）区域范围内的24小时免费紧急救援服务，针对事故处理，协助与交管部门、保险公司、车辆估损等部门进行协调沟通n 应客户要求提供免费上门接、送车服务；n 为送修方车辆建立用户档案及详细的维修档案n 根据车辆综合使用状况，提供车辆维修、保养建议方案、包括全年维修保养时间、费用预算等，确保签约单位“用车安全、养车无忧”、“费用有数”n 定期免费为送修方驾驶员举办“故障诊断应急措施”等技术专业知识讲座；n 每年两次对车辆进行免费检测活动（如制动系统、发动机、底盘等重要安全部件检测）。n 为完工出厂车辆提供免费清洁、吸尘服务（免费洗车、免收汽车美容工时费）；n 设立绿色服务通道，提供全年无休息日的维修服务并安排送修方车辆的优先预约、检测、优先派工、优先维修服务。n 为送修方提供“提醒式”服务，免费提醒年检、换季保养、车辆保险、安全件更换、车辆大修走合期保养等注意事项。n 凡能修复项目以修复为主，不随意更换配件；总成或大修项目可提供符合质量要求的、经济适用的维修方案供送修方选择。n 维修、保养时间书面承诺，修车单位有完工时间特别要求时可尽最大限度满足n 华胜与各保险公司建立了良好合作关系，是多家保险公司的拆检厂，拥有专业车险服务团队，可为企业单位车辆代办保险并提供出险后代办理赔、维修等车险一条龙服务；n 为企业提供年审、车辆变更过户、旧车报废等一揽子车辆整体服务方案n 定期对所维修车辆进行电话回访、上门走访，充分了解维修质量与服务质量情况，并根据送修方的返馈信息不断完善质量服务体系。（6） 保修承诺提供单位车定点维修协议样本参考，介绍我司的主要保修承诺和售后服务跟踪项目提示：在呈现价值的过程中，可以辅助通过第三方进一步突显公司的实力，如过往已与我司签订定点维修单位的数量及合作大单位企业的定点协议展示。4、竞争分析 （与4S店或其它综合维修店相比）n 4S店的价格贵主要是因为其规模投资大、配件渠道单一等原因造成。4S店是汽车生产厂家指定的，必须按照厂家的要求来经营，配件也都是厂家配送。在厂家赚钱基础上，4S店需要再赚取利润，层层加价，所以价格会比我们高很多。n 我们很多技术、管理人才都是从4S店过来的，检测设备与4S店完全一样，配件也是原厂的，保修政策与4S一样，企业可完全放心。n 4S店只维修单一品牌车辆，企业拥有的不同品牌车辆需到不同4S店维修，管理难度大，一般综合性修理厂虽然各种品牌车辆都维修但不专业，而华胜拥有多家专修店，各品牌车辆分别由各专修分店维修，确保专业品质及管理简单化；n 与4S店及一般综合性维修厂相比，华胜拥有更高的性价比，能在确保专修品质的同时，有效降低企业单位车辆维修成本。5、向成交靠拢。一般来说，与大客户进行交易，由于成交台数多，金额大，情况就会复杂得多，不会马上成交。此时营销员一定不能操之过急，要有耐心，暂时的不成交不等于就没有希望，一定不要失去信心，但同时也要注意，要一步一步将销售工作向前推进，向成交靠拢。譬如，在大客户签约谈判过程中，对一些对合作存有较大困难或疑虑的客户就可邀约其来我司参观考察或在我厂先行试修。客户的内部酝酿阶段是非常关键的，尤其是需要决策者来拍板。营销人员应努力在这个阶段与客户的高层建立互信的关系，包括公司介绍，实力展示及在试修期间密切跟进并提供周到热情的服务，充分展示我司维修技术水平和公司实力，增加客户进一步全面合作的信心。 *在与客户的整个合作洽谈过程中，营销员应针对每次面访或电话洽谈，养成认真记录的好习惯，以便存档查看及后续工作的有效跟进。（参看附件大客户合作档案（四）客户洽谈记录）。但也注意掌握频率，每次见面都有借口，每次拜访时要留下伏笔（下次拜访提示： 判断客户沟通风格我们将客户分成四种行为类型，了解客户的行为特点有助于我们在与客户谈判时采取相应的沟通方式，能够对他人的行为做出恰如其分的回应。四种类型之间还有相当多的共性和重叠，每人在不同时期里的所作所为都可能属于四种行为类型中的任何一种。（1） 分析型客户彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。他们注重精确，讲求完美。勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等也都是他们的长处。他们的缺点是自我封闭，缺乏情趣，不肆张扬，离群索居，有时甚至会显得有点郁郁寡欢。如果他或她表现出犹豫不决的神情那么就说明他们还需要分析所有的数据。如果他们过于极端，那么完美主义便会成为一种缺陷。这个类型的人肯定不会去冒险，他们以精确无误为乐，出错受责是他们最大的心痛 沟通方式：讲求系统条理，摆事实，用证据，重分析。不要过于亲近。不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。赞扬他某些工作做的多么准确无误。2）亲切型客户他们具有专心致志、持之以恒和忠实可靠的特点，是勤奋的工作者，在别人早已半途而废的情况下依然会一直继续做下去。具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，而且还是一位很好的听众。他们具有的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，常常过于重视他人的意见，循规蹈矩不肆声张，往往处于被动的状态。他们通常不会为自己说话或者辩护，过于顺从迎合他人，决策时常常会反复权衡，犹豫不决。亲近型喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令她感到痛苦。沟通方式：做到放松、随和。当一名好听众。保持事物的原有状态。按照书面指导原则去制定具体计划。有预见性。时常明确地表示赞同。用“我们”这个词。赞扬他或她具有的团队精神。不要催促，不要急于求成。3）表现型客户他们具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际；他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。缺点是缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，有时还会做出一些不理智的举动。主要需求是得到他人的接受和赞许。他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐