12316呼叫中心管理规范.doc

12316呼叫中心管理规范河北全农通农业科技有限公司目录第一章 总 则2第二章 呼叫中心构成及岗位职责32.1呼叫中心构成32.2呼叫中心人员岗位职责4第三章 现场管理制度43.1目的53.2适用范围53.3现场管理制度53.4现场卫生制度53.5公共设施制度63.6请假下机制度63.7例会制度6第四章 考勤管理制度74.1目的74.2适用范围74.3休假74.4考勤8第五章 培训管理95.1目的95.2适用范围95.3培训管理原则105.4 培训类型105.5 培训内容10第六章 安全保密制度106.1安全保密制度11第七章 统计报表管理制度117.1目的117.2报表种类及要求11第一章 总 则1.1目的为提高12316呼叫中心的服务水平，规范呼叫中心各项制度及流程，加强自我约束及管理，实现对呼叫中心运营的全程控制。特制定本规范。 1.2 适用范围本规范用于指导12316呼叫中心整体运营管理，并用于规范呼叫中心的组织架构及业务流程。1.3 客户服务中心概述12316呼叫中心是由河北全农通农业科技有限公司组建，签约中国联通河北分公司客服中心，对联通增值业务进行电话营销及品牌推广。1.4 服务方式使用联通统一外呼营销号码“10016”对联通增值业务进行营销。 第二章 呼叫中心构成及岗位职责2.1呼叫中心构成呼叫中心设有：业务培训岗、客户代表岗2.2呼叫中心人员岗位职责2.2.1业务培训岗位职责 监督及管理营销现场运作，确保营销现场的有序性，保证呼叫中心的日常工作运行。 建立、健全质量管理制度，加强质量管理和业务检查，采取有效措施，保证营销水平不断提高。 解决员工的业务咨询及求助，对员工的营销过程进行监控，对于监控过程中发现的问题及时上报，并采取有效措施。 负责对员工进行业务、服务、技术培训工作，根据业务需求组织实施培训工作，强化员工队伍，保证员工技能及素质的不断提升。 实施现场运营及员工监控工作，根据现场运营状况做出判断并实时调整，及时处理各类突发事件，确保整体运营的持续性。 汇总并上报呼叫中心整体运营情况数据。2.2.2客户代表岗位职责 使用规范的营销服务用语，热情服务、礼貌待人。遇到难以解决的问题，及时请示汇报。 熟练掌握坐席终端的使用，严格执行操作程序，认真做好本职工作。 不断学习新业务的知识，研究和掌握客户的心理和需求，提高营销技能。 服从呼叫中心整体工作安排，听从指挥、调度。第三章 现场管理制度3.1目的为规范现场工作秩序，保证营销工作的顺利开展，促进12316呼叫中心实现规范化、标准化的专业服务品质，特制定本制度。3.2适用范围本管理制度适用于12316呼叫中心日常工作的管理。3.3现场管理制度 严格遵守公司相关管理制度和领导安排。 严禁在机房内乱扔杂物垃圾，严禁在工作时间做与业务无关的事。 进入工作区需将手机设置无声或关机，以免影响接续工作。 严禁带领闲杂人员（与工作无关的人员）进入工作现场。 工作期间严禁在办公区聊天、说笑、打闹、大声喧哗、四处走动、影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。 工作时间不允许利用计算机玩游戏，看电子小说等。 遇线路故障时，员工无法正常接听来电，此种情形，当班人员应上报维修人员，以做出正确的对应措施。 工作期间应服从指挥调度，严禁在工作现场与领导、同事发生争吵，情节严重者解除劳动合同并停发当月工资。 电话营销过程中存在辱骂客户、泄露客户信息、与客户闲聊等违纪或严重服务态度问题，给公司造成不良影响者，解除劳动合同并停发当月工资。3.4现场卫生制度 个人办公桌面卫生由个人负责，须保证桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观，下班后需将电脑、主机关闭，耳机放在指定位置，座椅归位。 办公室通道处及窗台禁止摆放物品。 主机、显示器、键盘托、鼠标托无杂物且摆放整齐。3.5公共设施制度 严禁在机台上乱写乱画。 对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。 花木美化环境，改善空气质量，员工需自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品，不得毁损。 储物柜钥匙分配到个人，员工离职时须将储物柜钥匙交回组长，由组长核查无误后接收并妥善保管。 机房内必须注意用电安全，严禁使用任何电热器及为手机充电。3.6请假下机制度 上班过程中，依据操作规范使用请假休息功能，如因为其他工作需要暂停营销的，需请示管理人员同意后方可离开。3.7例会制度3.7.1班前会制度每日交接班前组织召开“班前例会”，强调上岗期间的纪律要求、营销过程中应注意的事项和新更新的业务内容。3.7.2组长周例会制度 召集组长每周定期召开例会。 例会的主要内容为通报一周工作情况，疑难问题所需支持和下周工作计划等内容。 与会人员针对存在的问题进行讨论，制定整改措施后布置实施。3.7.3月例会制度 不定期召开月度例会，例会内容主要是对上月的工作情况进行总结和分析，通报上月整体指标情况及员工达标情况。 结合实际工作情况，针对运营指标中的未标项制定改进措施。 提出下月工作目标和要求。3.7.4紧急会议制度当出现意外情况或重大事件时，组长在及时上报的同时可视问题的严重程度适时组织相关人员召开紧急会议，对人员进行工作协调，以便尽快解决问题。第四章 考勤管理制度4.1目的为加强员工考勤管理，提高工作效率，结合呼叫中心实际情况，特制定本制度。4.2适用范围本制度适用于12316呼叫中心全体员工。4.3休假4.3.1法定休假2008年国家调整后新的法定假日休息，包括公休假日及下列法定节日：4.3.1.1元旦：放假一天，1月1日。4.3.1.2春节:放假三天，农历除夕、正月初一、初二。4.3.1.3劳动节：放假一天，5月1日。4.3.1.4国庆节：放假三天，10月1日、2日、3日。4.3.1.5清明节：放假一天。4.3.1.6端午节：放假一天。4.3.1.7中秋节：放假一天。4.3.2休假4.3.2.1员工因个人事务或因病需要休假的，必须经相关领导同意后方可休假，未经批准私自休假按旷工处理，扣当月工资提成部分的10%。情节恶劣，后果严重者劝退，并承担相应后果。4.4考勤4.4.1迟到早退4.4.1.1因个人原因，在规定的上班时间内未到达工作岗位的，计为迟到；在规定的下班时间提前离开工作场所的，计为早退。4.4.1.2因特殊原因，未按规定请假的，按情节轻重或天数记为迟到、早退或旷工。4.4.1.3迟到或早退一次，扣罚10元；累计迟到、早退5次，解除劳动合同并停发当月工资。4.4.1.4员工因事换班或调休需提前申请，由组长做好记录，经批准后方可换班。4.4.2加班 因工作需要在非工作时间加班，需提前申请，加班费每月结算一次，由财务在次月底前进行核算，在工资中进行发放。 原则上所有加班必须事先申报，因突发事件不能提前审报的，需在两日内补报。 加班费支付标准：因工作需要，在法定节假日安排员工进行加班的，按节日加班费标准进行支付。加班费发放标准l 日常加班：按日岗位工资的100%发放。l 节日加班：按日岗位工资的200%发放。第五章 培训管理5.1目的为使呼叫中心员工保持持续学习的能力，同时规范全体员工培训流程及制度，特制定本管理规范。此培训规范重在加强对员工的教育培训，提升员工素质，使人力资本持续增值，从而持续提升工作业绩。5.2适用范围适用于呼叫中心全体员工的各项培训计划、实施、督导以及改善建议等，均依本管理规范完成。5.3培训管理原则培训作为人力资源开发的一项重要手段，可以为中心创造价值，目前呼叫中心培训遵守以下几项原则： 自上而下全员化坚持中心全员参与的原则； 全面提升系统化既突出重点，也注重培训课程及内容的系统性的原则； 分层分类个性化对不同技能的员工进行有针对性的培训，采用集中、分散、一对一等灵活培训形式，以提高培训效果。5.4 培训类型客户代表的常规培训主要为业务知识及营销技能为主，同时根据不同阶段的服务需求及业务需求进行相应的培训。5.5 培训内容 企业文化 营销产品的业务内容 营销脚本与话述 质检考核标准 营销系统操作 常见问题解析第六章 安全保密制度6.1安全保密制度 所有员工必须充分认识到保守机密的重要性，养成良好的保密习惯，严格遵守保密制度。 不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料，并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例。 严禁在工作机上使用u盘(或各种存储介质)，如需拷贝文件，需申请，在指定机器上安装。 严禁在机台上擅自安装或卸载软件。 电脑ip地址、dns服务器不可随便更改； 严格遵守操作规程，发生故障、事故应及时报告，积极解决。 机房等重要部门，严禁携带无关人员进入。第七章 统计报表管理制度7.1目的报表统计为呼叫中心提供各种不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表。便于业务部门及主管部门及时了解呼叫中心运营情况。7.2报表种类及要求7.2.1日统计报表 电话营销业务日报表：通过报表数据为呼叫中心提供当日外呼业务的呼出量、接通量、注册量，便于业务部门及时了解各地市的业务发展情况。 电话营销人员日报表：通过报表数据为呼叫