商务交际 口才 沟通.doc

商务交际1 创造好第一印象每个人都懂得第一印象的重要性，这在商场上尤其重要。因为商场上的交往不同一般交往，可以依靠时间来考验可长可短，由自己决定；再者，做生意对人有不同的要求，大家都懂得商界有风险，所以打交道也特别谨慎。前者决定了人们在商务交际中都不愿浪费时间，所以不必也不愿去应付一些与实际无关的把戏，后者则决定了双方不可能一下子就亲密无间。所以第一印象就显得特别重要。因为弄不好就会永远失掉机会，或者使对方更加提防。好在第一印象是能够创造的。俗话说：“石头是死的，人是活的”，人可以根据时间、地点、交际对象的情况来创造环境和气氛在别人心目中建立一种好的印象。一般来说，初次见面，要留下好印象得注意下面几条：（1） 照对方习惯的规则行事，不对对方的生活习惯构成威胁；（2）做对方喜欢的事，不做对方不喜欢的事；（3）证明别人的看法和观点是对的，而不是强求别人接受自己的看法和观点；（4）你是对方喜欢打交道的那种人；（5）你的举止言谈和对方最不喜欢的那类人没有共同之处。这几条归结起来可以称为“一致原则”、“讨好原则”、“合作原则”、“期待满足原则”和“安全原则”。显然，这“5项原则”对不同的人有不同的要求。这一方面也说明生活和人是复杂的，并没有统一的模式；另一方面也说明创造好印象是绝对可能的，不管你本人的条件如何，只要你摸清了情况把握了对方的心理，就一定能够创造奇迹，给对方留下美好的印象。这种好印象往往来自于以下几个方面；一是尽可能了解对方。这是创造良好第一印象的基础。所以一般西方人在交际中都极注意收集对象的资料，从商务状况到个人爱好，都非常重视。这也就是说，所谓第一次见面只是表面上的，实际上并不是对对方一无所知，一切都不过是装着不知道而已。如果在这种情况下，你有意无意地向对方大大赞美一番川菜（对方并不认为你知道他是四川人），一定会收到良好的反馈。二是营造好的气氛。这个气氛有两种意义，一方面是让对方感到舒服，正好符合对方的爱好；另一方面是让对方了解你的格调。三是制造话题即使对方有话可说，发挥对方的长处，又能显示自己的兴趣，正好和对方相一致。四是有所承诺。承诺并不指生意上的，很可能是某些很细小的事情，比如查一个日期，交流某天报纸上的一则报道。承诺是为了使别人感到可以信赖，有兴趣和你继续交往。这也说明，好的第一印象并非见面之后就确定下来的，很可能是在见面之后才形成的。比如对方无意中提到一件事，也根本没想到你会记得它。结果第二天就接到你的电话，你认真地告诉了他有关资料，这肯定会给对方一个难忘的印象。商务交际2 先学好做人的艺术交际作为一门学问，与人们息息相关，形成了自己独特的规律和特点。尤其在商务方面，交际有时虽是以个人的形式进行，而实质上却代表着一个社会组织，这也是为企业树立形象的一种工作。交际的水平是由人的素质决定的，与人的文化修养有密切关系。说话、做事是否得体，举止给人的印象等等，生活在现代社会多少应了解这门学问，掌握一些社交的技巧。交际广泛地存在于社会生活的方方面面。私营企业之间的交际，不妨根据性格而定，即使随便一些、不拘礼数也没有关系，大家都是熟人，不必计较。然而当交际与商务挂钩，成为一种社会的交际时，就不能马虎应付、潦草行事了。在比较正式的交际场合中，要注意以下事项：要熟悉在场各位的地位、职业、个性相互关系等等，敏锐地抓住大家感兴趣的话题。谈话中，不但要注意让每个人都有说话的机会，而且要注意运用心领神会的非语言沟通，尽可能让大家都感觉到对方的存在，而不是被忽视，要让别人都感到你是在同他交谈。有不相识的客人要引荐介绍，友好地问候，以造成融和、轻松的气氛，运用得体的语言以便加深对方对你的印象。善于引导。别人热烈交谈时，要耐心地注意听，当一名好的听众也不是容易的。遇到大家沉默时，找一些让大家都感到适合的话题提起大家的兴趣，保持良好的社交气氛。交谈时出现争执时，不要偏帮庇护，避免将自己也卷入争论中。要善于和事解围，打破尴尬的局面。尽可能与每个人沟通，了解别人的感想和愿望，巧妙地传达自己的意愿，给社交活动留下美好的回忆也给别人留下美好的印象。交际是人与人之间在交往事中建立起来的直接的、带感情色彩的关系。在交往中有物质交往、精神交往，这些都通向社会关系的桥梁。人际关系的好坏影响着事业的成绩、组织的前景，不善于交际的人往往会在工作中遇上种种有形或无形的障碍，严重者还会被社会淘汰。商务交际3 自我介绍的艺术为了创造良好的第一印象，自我介绍是十分重要的。有人以为递了名片之后就完事大吉了，其实不然。有时候，自我介绍比名片更重要，它可以“先声夺人”，一下子使别人对自己产生好的印象。从某种角度来说，自我介绍是一次“戏剧表演”，你这个角色演得成功与否，就看这短暂的自我表演了。成功的自我介绍不仅依靠声调、态度、举止的魅力，而且还要顾及适当时间和地点以及当时的氛围。最蹩脚的自我介绍往往犯以下的错误；一、急于表现自己，在不适当的时候打断别人的谈话，把自己硬插进去。二、夸大表现自己，在自我介绍中长篇大论，洋洋洒洒，说得太多。三、不敢表现自己，在自我介绍中躲躲闪闪，唯唯诺诺，生怕别人摸了自己的底而小看自己。四、不能表现自己，在自我介绍中吞吞吐吐，模棱两可，不能给别人一种清晰的概念和印象，别人连名字都听不清楚。为了杜绝这些失误，自我介绍一定要掌握时机和技巧，做好下面几点；一、一定要选好时机。所谓好时机，一方面不至于破坏或打断别人的兴趣，另一方面要能够一下子吸引别人的注意力。千万不要抢话头，最好能够接话头。在需要等待的时候，一定要等待，而且一定要当好听众。二、一定要自信，以十分自然的语调来赞美别人，感觉是从心里发出的，而不是过分献媚或吹捧。三、尽量表示友善、诚实和坦率，这不仅要从话语中表现出来，还应该从态度和眼神中表现出来。四、清晰地报出自己的名字，尽可能用幽默的方式加深别人对自己的印象。五、特别表示自己渴望认识对方，使对方觉得他自己很重要。如果你知道对方的名字，一定要多重复一至二次，以表示自己很荣幸结识对方。当然，自我介绍并不一定要面面俱到。有时候可以留有余地，有时候需要借助别人来介绍自己有时候可以采取间接的行动方式，这就要看当时当地的实际情况了。商务交际4 交际有准备商务交际不同于串门，多半是有一定计划和目的的。俗话说：“知己知彼，百战不殆”，对于每一次约谈、碰头、商讨、谈判，都要因事因人做大量的准备工作，这样才能使自己在交际中有出色的表现。那么，在商务交际中应该作哪些准备呢？首先，你要尽可能地了解你所要交际的人，对他的职业、爱好、能力、脾性等各方面有一定的了解。如果能够知道他近年来的工作记录和成绩最好，从而能够找到更多的共同话题和语言。除此之外，还应该尽可能了解他的需要，包括工作和生活两方面，这样你就有可能成为“知己”或“热心人”，有机会为别人排忧解难和提供服务。其次，你需要对打交的单位或公司进行研究，尽可能地了解多一点有关单位或公司的情况。由此，你就有可能提出一些有价值的问题，并对生意发表一些有建设性的意见。这样，你不但可以从对方身上得到一些重要信息取得对方一定的信任而且能够为下一步的合作提供思路。特别是当你和一些大公司打交道的时候，准备程序工件就应该更充分。最好事先从有关部门得到有关的年度报告，详细了解该公司的金融情况和利润指标，以及其产品的品质和市场服务情况。如果搞不到这些情报，就只好从图书馆和报刊上尽可能查一些资料了。除此之外，你还可以留心一下这方面的市场报告和广告行情，加以比较，互相参照，使自己心中有底。但是要记住，不管自己了解得多么清楚、心里多么有数，在商务交际过程中，千万不要让对方为难，硬“逼”着对方承认自己的弱点和不足，要耐心把别人的话听下去，然后提出自己不太清楚的地方，请别人赐教。第三，你不仅要尽可能地了解对方还要设身处地地为自己准备一番，特别是要仔细设想一下对方可能会提到的难题在自己很难给予圆满答复、但又不能回避的情况下，自己应该怎样应付和回答才最得体。这时候，你如果吞吞吐吐、搔头捏手指或者干笑几声，都会前功尽弃。如果你有所准备你就不会太紧张而能应付自如了。商务交际5 衣着上的广告效应不能以貌取人，更不能以衣着取人，这是人人都知道的常识。但是在任何社交场合以貌取人又是极平常的事，所以在商务交际中就不能不讲究衣着。应该说，自信、得体和显示好的风度，是对衣着装扮的一般要求，但是在具体情况下，又有不同的要求。就拿见工为例，这是一次非常短暂的交际，也许是你第一次步入商务交际场合你必须很仔细地选择自己的衣着。这似乎有点不公平，但是约见你的人肯定首先是从你的外表来判断你的；而且，某种类型的公司和工作也许正是从你的外表和所选择的衣着来决定你是否适用。这里面还有学问。比如，在公司或有关小办公室约见，你尽可能要表现出整洁和保守的外表，衣着要避免太极端的样式及过于复杂、炫耀的色彩，过分的装饰都不需要。如果你申请的是办公室的秘书工作，衣装整齐朴素也许是最好的选择因为不同部门必然有不同的要求。一位在动物诊所工作的经理曾说：“当一些见工的青年穿着太时髦的时候，我就难免不怀疑他们是否能在这里愉快地工作，肯不肯去干一些比较脏的活。也许我的看法片面，但是我发现那些衣着朴素简单的人更合适干这份工作。”在商务交际中，衣着是你形象的一部分，更是你公司形象的一部分，有时候你不得不忍痛割爱自己的喜好，而迁就公司和生意上的需要。例如你如果在银行或律师事务所工作就不能不穿着稳重和保守些；深色的外套、条纹的衬衣和相配的领带、深色的名牌皮鞋，或许最能体现你的身份而如果在一些时尚的店铺、特殊商店或冰淇淋店工作你完全可以穿得潇洒一些，如运动衣、合适的毛衣和宽筒裤等；女孩子可以穿时兴的外套，有型的裤子等，都会使人感到你很创意。至于酒店或餐厅工作你或许可以穿着更随意一点。但是你最好不要穿着太随便，给人一种满不在乎的印象。因为衣着不仅显示你的形象，而且显示你的态度。看你的衣着，就会看出你对这件事及其这个人尊重和重视的程度。如果你在衣着上费了心思，起码给别人的印象是：“你瞧，这个人对这件事很认真！”商务交际6 一束花的魅力商务交际是做生意中十分重要的一环，但是成功的商务交际并不是一件很容易的事。商务交际方面做得很笨拙，或者很不合时宜，都会使生意错失良机，反之则会尽得天时、地利、人和之便，转败为胜，在商战中稳操胜券。那么，如何成功地进行商务交际呢？这里面就有各种各样的知识学问和技巧。但是光有上面这些还不算炉火纯青，还需要艺术。最成功、最令人感到适意的商务交际应该是一种艺术。比如，就拿接待外国客商或顾客来说，首先得根据这个人的身份和地位，安排好住宿。如果此人初次来中国对本地的情况较为生疏最好代订名闻国外的酒店。如果对方对酒店的知名度不怎么了解，最好是预订第一流的酒店。这样双方都有面子，不至于到时候很尴尬。再比如，到机场或火车站迎接的问题，一定要根据条件使对方感到舒服、方便和自在，千百万不要让对方勉强应付场面。比如有的单位为表示尊重，搞一大堆人到机场迎接，或者人家刚到就举行盛大欢迎仪式或酒会弄得对方好不自在处处显得很被动，这样往往弄巧成拙，并不一定产生好的效果，机场迎接，轻轻松松地走出机场，到达酒店后也可以自由自在地了解一些情况。对许多客商来说，留下较好的第一印象，并不在乎什么宴席排场之类，而一些小事情会收到意外的效果。例如，在客商还没有到达酒店之前，预先将花篮送到酒店房间就会给他们一个意外的惊喜。这种做法既得体又显得高雅，特别适合于欧美顾客。当然，送花篮只限于夫妇同来或者女性。而且送花给女性，往往是最受欢迎的。花篮所附的小卡上写几句祝福的话（如果是外国人，最好用其本国的语言，其次也可以用（英文），也会使对方感到心情舒畅。商务交际的中心当然是钱，但是单用钱来交际，常会使人感到厌烦。尤其对于外商来说，使对方感到你的幽默和高雅是相当重要的，所以很多交际的细节都必须讲究艺术性，多一点令人回味之处，切忌给人留下毫无教养的印象。商务交际7 拒绝的技巧商务人员在平时的交际中，最经常碰到的难以应付的事情，就是不知怎么说出这个“不”字来。因怕伤害对方感情，引起对方误会所以有时候，只有委曲求全，有苦自己咽。最令人头痛的是，对方不领你的情。怎样对待不合理的或是过分的要求？这里就能反映出商务人员的素质。此时，既不能违反原则，话又要说得得体，不伤感情，这就是拒绝的技巧、拒绝的方法多种多样，在特定的环境中，面对特定的对象，不同的关系，可以创造各种不同的拒绝方式。我们经常运用的方式有两种。一是不以个人身份表示拒绝。有的时候，拒绝对方的背后代表着公司的利益或是与公司有关，不是自己的意愿所能转移的，是迫不得已没有办法的事。这时候，要暗示对方自己无能为力，力求减少误会使双方能求同存异。带着同情去拒绝，以恳求对方的方法来表示拒绝，这种方法的意思是让对方了解自己的同情心理，避免发生不愉快。眼光放远一点，为以后合作考虑，对对方的要求不应过高，作圆满的解释，尽量使对方满意。拒绝时给对方留有希望用幽默的方法摆脱困境，这种方式很容易让人接受。当然，拒绝别人，也就意味着要得罪别人，而拒绝的技巧就在于既打消对方的这种念头，又给对方留有一定的希望，使双方容易相处，避免发生尴尬的局面。用幽默的方式摆脱困境，不仅在心理上能给双方一定的平衡，而且不触及双方的感情，美国一位著名的经济管理学家曾高度赞扬关于拒绝的商务人员：“善于拒绝的人，是十分出色的社交人员，是一百二十分的社交家。处理好人际关系，有利于相互之间的沟通，还能起到互补的作用。在实践中把握各种各样的关系，多了解，经历多了，自然就掌握了规律。掌握了不同特点，再用自己的交际艺术去处理不同的关系，就比较容易了。商务交际 8谈话中的礼节人际交往中，与人谈话成了主要的组成部分。然而在与人谈话时，很多人并不注意一些细小的方面，但这些细小的方面给人的印象是很重要的。怎样才能使你的谈吐和风度更高雅呢？在人际交往中，与人谈话应给人一种愉快的感觉，是令对你产生好感的重要条件，这时你并不需要做出一副口若悬河的架势，也不需要你静静地听对方说话，这样反而使谈话无法法进行。当你遇到新朋友时，试着从言谈中找出他的兴趣所在。当别人正讲得起劲时，不要去打断他，即使想要对他所谈的内容发表意见或加以补充，也应用地理学等他讲完了以后再说。使一起谈话的人都有发言的机会，不要尽让一两个人说话，对于比较沉默的人也应设法使他在社交场合的谈话中。在社交场合的谈话中，应避免谈论容易引起争执的话题，不要与人争辩。说话时的声音应柔和，但不要低得使听的人感觉费力。说话时除了需要用手势来加强语气或表示特殊的感情外，不要把手胡乱晃动。无意义的举止足以表现一个人人浅薄、轻浮。谈话中如果有一阵子陷于沉默，应设法转移话题。如果没有新的话题可谈，可以向其他人提出问题。使一起谈话的人都有机会展现自己，交流彼此的观点和看法。社交场所并不是为某一个人设置的，在谈话中应尽量避免谈论疾病和私人问题，比如别人的财产。应常记住你的朋友的爱好是什么，假如他们的爱好与你不同，不妨试试对他们的爱好加以了解，说不定你也会发生兴趣。虽然上面谈到的都是小节，可是每一点都很重要，掌握了这些谈话的技巧，将为你的社交打开一扇大门，起到决定性作用。商务交际9 使用名片的艺术自从有人发明名片之后，在商场上使用名片成了最平常的事情。但是正因为平常，有人就不是太注重它的使用结果名片满天飞，却并不能引起别人的重视。所以如今人人手里有一堆名片，有时候分不清张三李四，也搞不清楚谁是干什么的，这也是常事。当然，名片首先是个人身份的介绍。你的名片对他人重要不重要，首先是你的地位决定的。你有多高的职位，拥有什么权力，具有什么技能，学有什么专长，都是你对别人有多大“使用价值”的基础，所以人人都很看重这些，名片上自然需要印得清清楚楚为好。就从商务角度来说，名片宁可印得“实”些，不要太“虚”。如今社会上名堂很多，虚虚实实一大堆，各有各的吸引力。有的人印名片，喜欢印上一大堆头衔，很多都是虚的，并不一定能得到别人的尊重，即使得到了这种尊重，也未必在商务交际中起到实际作用，倒不如突出重点，把最实在的信息传达给对方。其实，名片的作用不仅是说明“我是谁”，更重要的要告诉别人“我想干什么”和“我在什么方面可以帮助你”。所以在自己的职权和专业范围加点说明或者突出几点，有时候是必要的。毫无疑问，这种说明的重点是让别人知道你的长处，而不是笼笼统统列上一大堆业务项目。如今各行各业竞争都很激烈，能够在某一点上有特别表现就可以占有优势。例如有一个做电脑生意的朋友，名片上印有“踏遍广州价格最低”，就吸引了很多人给他打电话，由于他信誉好，结果生意发展很快。名片并不是不要“虚”的，而是怎么选择，名片列上与自己生意和专业有关的名头，有时也会在交际中找到一些共同语言。做图书生意的，当然有“作家协会会员”的头衔更好；搞电脑的不妨参加当地的电脑学会。但是千万不能以此来抬高自己的身份，而只是可以便于多找一些共同话题来说，在交际中形成有趣味的对话。再说得远一点，名片应该被看作是个人的广告，而使用名片则是为自己做广告。有的人为自己设计得精彩些，广告做得好，有的人做得差劲这全靠自己怎么动心思。如果有可能的话，最好能多印几种名片，对不同的人使用不同的名片，这在现代社会中也是非常必要和有用的。商务交际10 成功约见的秘诀如果你第一次步入商务交际，见工约见是对你的第一个“面试”。你是否能争取到这项工作，往往就取决于这次约见的成功与否。这里总结出的几点不仅对你找工作大有帮助，而且对你日后的商务交际活动也非常重要若能举一反三，必定受益不浅。准时，最好提早几分钟。如果迟到就会给人留下不守时或者对这件事不感兴趣的印象。如果还没有填好有关表格一定要抓紧时间提前填好，字迹要清晰端正，不要有错别字，并想想如何回答有关问题。如果你的表填得很乱，可能会影响对方对你的看法。握手要稳重有力，但不要捏痛对方如果约见者走出办公室见你，你该站起来握手，然后拿起自己的东西立刻跟随其后。进办公室后，坐相要正，给对方一种我很注意姿态的印象。不要靠在桌子上或者躺在椅子上，把腿伸得太远。不要双臂叉胸而坐。如果你能表达出对某项特殊工作的兴趣最好，并指出为什么自己特别适合这项工作比如，你要干办事员或者秘书，就要强调自己的办事能力，会打字和电脑，文字功夫较好等等。要热情，但是不要天马行空乱谈一气。仔细听取提问，集中精力回答。否则，别人会认为你不能专心致志，或者缺乏听话技巧。如有必要，向对方介绍自己以前的工作经验，特别是讲述自己从中学到了什么，包括社交能力、销售技巧和理财能力等。不要一开始就谈论报酬，而是由对方提出时才提出自己的要求。如果对方已答应录用但是又没有提到工资，你可以问自己这份工的报酬。约见结束时，不要忘记与对方握手并表示感谢。回来后立即写信表示感谢，并着重指出自己对这份工作和该公司很感兴趣。如果两个星期后还没有得到答复，可打电话询问是否已经录取他人，或者自己还在对方的考虑之中。如果这份工已录用了别人，就请对方留意自己以后有机会时再联系。商务交际11 如何接近人？人与人之间的接近，不仅表现为空间距离的缩短，而且进一步体现在心与心的沟通。接近，是生活的艺术，是人际交往的基本课题之一。相互之间的接近无非发生在社交、经济等关系上，目的在于满足一方或双方的需要。从人本身来说，弄清相互接近的目的，可以为接近定下基调。也就是说，弄清目的以后，才能确定该用什么样的情绪、方式去对待接近别人。那么，怎样从接近发展到好感，到友谊，直到满足自己的愿望呢？那么就应弄清接近的目的，决定接近的方式，为实现接近创造条件。微笑是最好的见面礼。从与人接触的开始到交往的结束，自始至终微笑能帮助你创造出善良、有诚意的良好形象。而对被接近人来说，这种方式也容易让人接受，引起对方的兴趣和好感。有人曾说，微笑是比纸上介绍更能征服人的方法。相反，如果我们去接近人时，面孔铁板，措词尖刻，那么得到的回报也不会使自己满意。可见微笑是人际接近一开始时的重要方法。要善于推销自己，在现代交往中，把自己推销出去，多侧面、多层次地展现自己，让别人有更多的机会了解自己，这也是使别人容易接近自己的前提。推销自己就是适当表露自己。而一个人躲躲闪闪，含糊其辞，令人捉摸不透，是难以让别人接近的。在社交场合可以通过有分量的话给别人留下印象，表露自己某方面的特长，在关键时刻，让人感到有力量。自我推销只要恰到好处，是容易让人接受的。在保持联系的情况下，增加联系的次数，更能使彼此有机会相互认同。在生活中往往碰到这种情况，以前很亲密的朋友，一旦失去联系就会变得越来越陌生。所以保持接近的经常化、深入化是必要的。社交心理学表明，一定数量的相互联系可以加强人的心理定势。在与人接近时，自然、礼貌的举止，放下架子主动招呼别人，运用自己的目光、表情和动作，能产生很好的效果，有助于你去接近你想结交的人。商务交际12 要善于攀谈香港九龙有一家美容院，生意非常兴隆，有人向老板讨教发达的秘密。老板说：“我每月把报纸杂志都买回来，规定每个职员在每天早上没开始工作前一定要阅读报纸、杂志，这是每日必修功课。当顾客来时，他们就可以一边工作一边把自己看到的新闻和各种各样有趣的事讲给顾客听，由此博取顾客的欢心。”如果美容师是一个胸无点墨的人，不喜欢看书报或说自己没功夫看书报，可能会找不到与顾客攀谈的话题而无话可说。因而作为一个职员应多读书报。并不是要求你对各种专门学问都有精深的研究，但对那些常识应略知一二。如世界动向、国内建设形势、科学新发明和新发现、各地风俗民情，以及艺术新作、时髦服饰、电影戏剧作品的内容及各种奇闻趣事都可以从每日的报章和每月的杂志中看到。只要留心储备、随机应用便能收到意想不到的效果。不管你从事何种商业活动，与人攀谈不仅能使你多了解信息掌握信息传递信息而且能帮助你调节人际关系，对于我们人际交往和事业是大有裨益的。善于攀谈的人也同样善于听对方谈话。在人际沟通中，倾听也有一定的方式方法。在聆听的过程中要让对方充分讲出对事物的观点、看法，不可随意打断对方在没有完全领会时，切不可与之争辩，影响对方的思路妨碍双方对事物、信息的深入了解。善于启发和调节对方的情绪和兴趣，不仅使话题更为深入，而且能引导对方得到你想知道的信息资料。要欢迎不同的意见，不同意见有助于你避免犯片面性的错误。攀谈在商业交际中作用很大，不仅能沟通信息调节人际关系，满足个体的心理需要，而且有助于自我调节。得体的语言表达，能使人在人际交往中如鱼得水，左右逢源。商务交际13大有讲究的“虚”与“实”在商务交际中，大多数客户都是务实不务虚，所以搞多了虚虚套套的东西反而收不到好效果。当然，商务交际也不可能搞得太“实”，否则也就失去了交际和打交道的意义了。所以，商务交际往往就表现在“虚”与“实”之间的安排和搭配，聪明的、有经验的人会做到虚中见实、实中不虚、虚实相间，使双方都有回旋余地。就拿接待外国商客参观来说，就存在着一个“虚”和“实”的问题。就对方也就是参观者一方来说，是希望看到一些“实”的情况，一心一意地想了解和把握工厂的规模和劳动情况，而且希望知道得越实在越好。但是就被参观者一方来说，问题希望对方能多了解自己优势的一方面，并且在安排参观过程中给对方留下一个好印象，于是就在招待上大下工夫。这就形成了交际过程中两种不同的思路。参观和招待，参观是实，招待是虚。参观者重于实，所以在预定的时间里，能够安排他们有秩序地、全部仔细地进行实地考察，使他们能够对整个情况有个大概的把握，他们就心满意足了。而被参观者，往往想用虚来补实，认为安排对方参观的主要内容是招待，想从中获得别人更多的好感。由此，经常造成交际中吃力不讨好、弄巧成拙的结果。例如，由于轻重处理不当，如果使外商在参观中处处感到为难和不自在，想看的东西没看到，倒是在很多不必要的场合浪费了很多时间。在这种情况下，问题很可能就出在虚实安排不当上面。接待者往往混淆了“招待”与“参观”这两码事，花在“招待”上的时间和精力太多，而没有顾及到参观内容的介绍与安排。而对此，外商和参观者到时并不领情，反而会抱怨接待者安排得不好，或者怀疑接待者的用心。由此可见，在商务交际中，掌握“虚”与“实”的尺度，是一个很重要的问题。再说虚和实所涉及的问题很多，几乎在任何场合和条件下，都会直接影响商务交易的成功与否。商务交际14 当好听众如今书店里有许多培养人的口才的书，说明人们对于“说”是多么重视。这也难怪，不会说话就不可能与人很好地交流，难以很好地表现自己，也就谈不上推销自己和推销自己的产品了，所以很多人都把会说看成是成功经商和做生意的基础。也许正是由于这个原因，很多人重视了“说”，而忽视了“听”，结果在商务交际中不太顺利。确实，在商务交际中能说会道者比比皆是，但是真正会“听”话的人并不多。交际是双方面的，不仅要说，而且要听。不论是对老板、对顾客、对同事、对谈判对象，都有听的义务。如果你说得很精彩，但是听得很糟糕，那么就不可能有成功的交际，也就不可能有成功的合作。道理很简单，听话者的态度会直接影响说话者的情绪。假如你是一个说话者，而你的交流者不愿听你讲话，或者把你的话当耳边风，随便敷衍，你绝对不会有好的感觉。相反，如果对方相当重视你的谈话，你肯定更容易接受对方。一个成功的“听”者首先是一个虚心向别人请教的人，他非常尊重别人的经验和看法，总是把对方摆在自己之上，无论对方是什么人，他总是认为对方必定有某些高见，在某些方面高自己一筹。正因为这样，在交际中，他总是鼓励对方讲话，不断强调其中有价值的内容，让别人把自己的话讲完。无论别人讲什么话，都不会拒听，更不会表现出生气的情绪。当然，听别人讲话有时候得有耐心，而耐心是一个成功的“听”者的必备素质。耐心决不是默默忍受，而是很注意对方的反应，分析对方所谈的内容，并且不断让对方觉得你重视他的话，他可以轻松自信地说下去，而你并没有放过他说话的任何细节。成功的“听“者并不是被动的，而要善于提出问题，使谈话深入下去。这一方面表示自己对对方谈话的重视，另一方面也是对谈话的引导和驾驭。所以“听”应该是一种主动的交际行为。一个有本事让人家把话说到底、说到实处的人，绝对是一个成功的生意人。就此来说，作为一个成功的“听”者，是要感谢别人向他说话的。不管对方说了些什么，最后他总是要表示十二分的谢意：谢谢别人的提醒，谢谢别人的建议，谢谢别人和自己交换信息因为他从“听”中获得了自己所需要的东西。所以一个成功的生意人除了会说话之外，还得学会“听而不厌”。商务交际15 逢人开口笑大多数人曾听说过，微笑能给予他们推动力。他们也被告知过，微笑是信心不足的良药。然而有许多人并不相信，因为他们从未在感觉害怕时，试着笑一笑。其实，展开笑容能给予你信心打败恐惧，驱走担忧。真正的笑容不单能医治你病恹恹的感觉，而且能立刻溶化别人对你的敌意。如果你真诚对别人展颜一笑，别人将无法对你动怒。前几天发生一段小插曲，隔壁的小孩在门口踢足球，结果不小心把我家的玻璃给打破了，我走出门外，恨不得将他们骂个狗血淋头。可是，当我看见小孩脸上充满稚气的表情，并微笑着对我说：“叔叔，对不起，我把玻璃打破了。”这种情景，使我的责备话说不出，只是喃喃地说：“没关系，下次不要在这边玩球。”比眨眼还快的时间里，我的怒气全消了。展开笑容你会觉得仿佛“快乐的时光又来临了”。运用微笑的力量，将能化解许多忧愁。可以利用以下四种步骤来增强你的信心，抱着必胜的意志来从事你的工作：一、采取积极的行动，行动治疗恐惧。不行动时所有情况毫无助益，只会加强恐惧，击溃信心。二、只将积极的思想输入你的记忆库，不要让消极、沮丧的情绪在你的心中成长，放弃所有不愉快的记忆。三、用正确的眼光看人，人类相同的地方多于相异的地方，他只是另一个人而已，以平等的眼光来看待别人。四、对每件事你都要说：“我有信心，我真的有信心。”在每日的生活中，都要练习这串小技巧。此外，还要练习用眼睛与人接触，勇于表达个人意见。微笑是情感沟通的桥梁，即使对方地位卑微，抑或素昧平生、萍水相逢，送他一个微笑，就是送人一个好心境。在人生的疆场上，无论你是成功者还是挫败者，无论你是得意还是失意，你都不要忘记送人一个微笑。商务交际16 从推销自己开始在现代社会中，不论你从事何种职业，是经理、设计师、作家、化学家，还是木匠、基层干部、秘书、厂长，在从事任何职业的同时，你也是一位推销自己的推销员，你都在向别人推销你的观点和意见，其主要目的就是使别人认同你、接受你、欣赏你。推销自己，说得再简单一些就是展示自己，这和吹嘘自己是完全不同的。你的言谈举止、社交礼节、学识、修养的展示不仅使别人对你的言行有一定的印象，也使你能更有效地改进自己，顺应社会。由于每个人的生活经历不同，所受环境影响不同，受教育的程度不同，构成了每个人不同的个性特征和相关的能力。在心理学上，影响活动效率的基本因素被称作能力。交际能力、计算能力、组织管理能力等等，这些能力不是天生的，不是静止不动的东西。能力是后天勤奋学习、实践锻炼的产物。一个人即使不具备某种能力或某种能力较差，但能力条件没有很好发挥，不在实践中继续提高，原有的能力也会退化。另外，如果能力缺少正确的引导，会出现劳而无功的现象，有的能力甚至会用到歧途中去，“聪明反被聪明误”就是指这种现象。同样，推销自己就是推销自己的能力，在各种各样的细节上表露自己的品行和价值。在推销自己的时候，每个人都会经历挫败和挫折。从某种意义上说，这也是社会这个大环境对你的推销作出的反应。而聪明的人就好比推销员能拿出适销对路的商品满足客户一样，及时调整自己，总结经验，吸取教训，重新包装自己，将会获得更大的利益。推销自己也就是选择一种人生态度，决定自己的处世艺术。换句话说，这种处世艺术首先要被社会公众认可和接纳。商务交际17 交际中的“包装术”俗话早就有“人靠衣装马靠鞍”的说法，说明“包装”是非常重要的。如今在商品社会中，“包装”已成为非常重要的因素，在生产流通交换的各个场合、各种环节都不可缺少。就小生意眼光来看，包装已是一种外在的装饰和设计，目的是使商品更为消费者了解，更受消费者注意；但是从大的现代商业眼光来看包装则表现了一种设计、一种形象甚至一种理念，它不仅是一种广告和宣传，而且是创造和想象。所以不仅商品需要好的包装，人和企业都需要包装，这样才能提高价值和档次。进入商务交际，人当然少不了包装。甚至可以说，商场上的人都是包装过的人，都是戴着假面具的人。只不过这种包装和假面具都是根据自己的角色、根据商业要求而设计的。就此来说，商务交际的“包装术”首先要符合和遵循一般的规则和惯例，给人一种信任感、稳重感。所以几套合适的“行头” 是必备的，在比较正式的场合，西装革履也必定是需要的。然而，在交际中，人们往往重视了外在的“硬功夫包装”，却忽视了内在的“软包装”。所谓“软包装”主要指的是在精神、气质、思想方面的准备和设计、除了重视个人文化修养等基本因素方面，还应该注意对话题的设计，对对方情绪的把握和引导，有意识地营造有利交往的氛围。要做到这些，有关知识和资料的准备都是必不可少的。至于平日能多了解情况，加强文艺修养，更能给你在交谈中增加光彩。显然，包装是有目的的，是为了让别人感到高兴和亲切，而不仅仅为了自己的光彩。如果仅仅是根据自己的爱好，那肯定达不到期望的目的，这也许就是一般包装和自我欣赏的区别。包装是一种社会的商业行为，所以要把别人，也就是是市场的要求放在第一位，要根据不同对象、不同场合的要求进行包装。在现代社会中，无论你要推出一种产品、一个项目甚至一个话题，都需要包装，使其更富有社会效益和经济效益，具有更强烈的吸引力。商务交际18 使自己成为受欢迎的人不管是谁，每个人都希望做个受欢迎的人。许多人以为只要和蔼可亲、面带微笑就可以成为受欢迎的人，其实不然。要做个受欢迎的人不是容易的事，但也不是件难事。首先你应该尊重别人的知识和意见，虽然你不一定采纳他的方法，但是不能因为意见不一而引起不愉快的争论。多听一个人的意见，也就减少一分犯错误的机会。中国是礼仪之邦，“以礼相待”是我们每个人的在日常交际中待人的准则。受人欢迎的人都有优良的品行，同时在处理人际关系中做到不卑不亢，尽量能照顾别人的面子。受欢迎的人在出现尴尬场面时，能妥善地化解并调节气氛；受欢迎的人在出现激烈的争执时，能最适时地打圆场，照顾双方的情绪，起到调节的作用；受欢迎的人对待周围的人能一视同仁，不以贫富美丑、职位高低来划分亲疏，不道别人之短，也不说自己之长。一个受欢迎的人，同时也是乐善好施的人，自动助人能使你建立起属于你自己的“关系网”，这时对于你的商务活动是相当有利的。善于助人的人在性格上也大都是宽宏大度的，在商务交际中，他能融洽气氛、沟通感情、活跃场面。如果你想做一个受人欢迎的人，在以下几个方面应该注意和改善。建立良好的人际关系，尽可能地照顾周围人的面子，不卑不亢。与同事保持密切联系，与之有关联的工作应及时沟通，不可独断专行。少发牢骚，少抱怨，不在同事之间发牢骚和抱怨。有不平不满时，应当注意自己的言行。了解别人的工作性质，尊重别人的知识技能和经验。热心诚恳地待人。忠于自己的职责，不要把自己的事推给别人，也不可越俎代疱乐于助人要算是在人际圈乃至工作圈中建立良好人际关系的捷径了，要自动、自发地助人，不讨价还价，也不要期待报答。商务交际19 宝贵的“联络图”记得过去样板京剧智取威虎山中，杨子荣就是凭一张“联络图”打入匪巢的。而土匪头子朝思暮想的也就是那张“联络图”，因为有了它，座山雕就可以做山大王了。其实，要说商务交际ABC，第一步恐怕就是要有自己的“联络图”。所谓“联络图”就是根据自己的生意需要，形成一个人际关系网，然后把它们一一分门别类，整理入档，以便查阅联络。一般人在生意场上，时间长了，有资历了，多半都有自己的“联络图”。有人把它记在电脑里，有人记在本子上，也有人把它存在名片夹中。说实在的，在商务活动中，一个人的实力和资历也往往体现在这张“联络图”上。有能耐的人，他的这张图质量高、价值高，在商务活动中左右逢源、无所不能。当然，一张好的“联络图”只能是属于个人的，别人得到了并不一定有效，因为这是一个人长期经营的结果。但是一个聪明的生意人，会从一开始就自己设计自己的“联络图”。他会非常精明地摸清和自己业务有关的各种关系，分清主次轻重，然后逐步去认识他们，熟悉他们、使他们和自己结成比较牢固的关系。由此他不仅熟悉了业务，更知道了“路子”，知道办什么事该找什么、找什么部门，决不至于急来抱佛脚，乱打电话乱找人。设计“联络图”也许不难，但是把它的内容落到实处就不那么容易了。一是要识门。也就是说，对于与自己业务有重要关系的部门一定要清楚、熟悉他们的工作内容和业务范围。二是要识路。也就是说，要熟悉办事的程序，先从哪里开始，中间有哪些环节最后由什么部门决定，都应非常清楚，省得跑来跑去，重复找人。第三最重要，就是交人。认识重要或关键的办事人员，使他们成为你“联络图”上的硬关系。有了一张好的“联络图”后，聪明的人就会懂得如何保护和维系这张图，使它一直有效。他应该不断和图上的人保持联系加深彼此的相互了解和合作，保持旧的关系，发展新的关系，使自己的“联络图”越来越丰富。商务交际20 应聘面谈的奥秘被聘与招聘这种形式在现代社会已被广泛运用应聘者要想取得成功，就需要掌握一定的应聘技巧，应聘要在短短几分钟内向面试者表达自己、推销自己，艺术地表现自己的优点，树立一个比较完整而良好的个人形象。一次成功的面谈是在沟通中进行的，也就是说别让面谈成为你大唱独角戏的场合，也不要流于一问一答的死板形式。你的话要把握住重点，不能贫出主题，扯出一些不相关的话题；你要把握机会把自己强调的内容完全表达出来，面谈中适当自我表现是非常必要的。在面试前，事先准备好重点问题，并且在面谈中发挥出来。在面谈时，自我推销一定要有清晰的条理性，以便让面试者认为你是有备而来，从而打动面试者的心。比如说，你提出了三个重点：一是在此行业中的丰富经验；二是有广泛的人际关系；三是有足够的技术能力。也许这几点并不是你的最强项，那么，你可在面谈中再加入一些重要的优点，比如你有强烈的意愿从事这个工作。有些需要突出的问题，可反复强调，比如说：“正如我前面提到的，我已在这个行业做了一段很长的时间，而且也认识了很多客户和圈内的一些人。”别羞于请求给予一个表现的机会，如果面试者审阅了你的资历之后，认为比较符合要求，你大可向他要求一些表现的机会。如果你是一位广告文案的撰写者，你可要求试写一两则广告文案。如果你找到有关研究方面的工作，你也可以要求做一些简单的研究报告或实验。当你提出这些要求时，足以表现你对这项工作是有信心和能力的。当然，你要有足把握完成自己要求的这些工作。如果求职者按照上述的方法在应聘时向面试者推销自己，言辞中肯坦诚，又有踏实而显著的成绩，那么，一个完整而良好的个人形象便可顺利地向社会推销出去，求职也会取得成功。商务交际21 随身莫忘“小本本”英语有一个词“note book”，常被译为“笔记本”，其实是现代人常用的随身带的小本子。“note”的意思很多，有注意、记住的意思，也有记录、笔记、备忘录的意思。现代人生活千头万绪，重要的事情一定要随时记下来才能记住，所以身上带个“note book”是非常必要的。而对于经商的人来说，这个“小本本”的帮助就更大了，很多重要信息或者谈话要点都是在交际中一闪而过的，你最好能及时记下它们，否则过后就无影无踪了。再者，有这样一个小本本，你可以记下自己的日程安排，把重要的事情记下来，防止自己忙中出乱，忙中出错，误了大事。至于在正式业务商谈中，掏出小本本记下备忘录更是不可缺少的。一方面这能帮助你记住和把握商谈中的要点，掌握整个商谈进程，使自己可以根据情况采取主动；另一方面也是为了避免一些后患，例如商谈过程中的节外生枝，对方的出尔反尔等等。其实，在商谈中要记住所有的细节根本是不可能的事，因为要记住的事情实在太多了。所以在商谈中应该随时摘记要点，把双方讨论的问题和达成的协议记录下来。最重要的是协定的备忘录，它代表着商谈的结果，只要经过双方的签字，就变成正式合约了。因此，与其让对方写备忘录，不如自己动手。这对自己比较有利，因为记录的一方有一个好处，他可以借此表明自己的观点，也可以借其中的字句来确定自己对于讨论的了解。他并不是要利用对方或者置对方于某种法律陷阱之中，只不过是争取用自己的方法草拟协定。提出备忘录以前，商谈者双方都应该复查一遍，因为遗漏和错误之处在所难免，对方也应该有机会检查和改正错误，同时商谈者还应该注意这个协定的合法性。备忘录注意的是内容而不是措辞，应用简单的辞句而不是法律术语来表达。谈判应该和记录相对照。只要可能，讨论过的工作、条件、价钱、货物、品质、保证、规格等都应该特别详细地记录下来，重要问题也应包括在内。经验告诉我们，花几分钟的时间写清楚，可以省掉以后不少的麻烦。商务交际22 微笑地讨价还价有人说商场如战场，但是就是在你死我活的战场上，也有人能够谈笑风生，何况是在商场，针峰相对，计分算厘，也未必一定要横眉冷对。所以在商务交际中实行“微笑外交”是很得体的做法。这也是一种交际场合上的风度。不管你和别人有什么不同意见，不论对方在什么地方得罪了你或者忽略了你，不论对方是你的老板、顾客或者谈判对手，你总是面带微笑，有礼貌地说“对不起”和“我愿意理解你的态度”，将会给你创造更多的机会。微笑的含义多种多样，有时是“很高兴见到你”，“很高兴听你谈话”，“我很欣赏你”，“你说的有道理”；有时是“请继续谈下去”，“完全可以商量”，“没问题”等等。这要看不同的地点、场合而定，不管怎么讲，微笑应该是一种很灵活的交际技巧，不是傻笑、呆笑和皮笑肉不笑。要保持微笑，首先就要控制情绪。这是一种习惯和修养的培养任何时候都不能失控，太激动和太兴奋都不合适，更不能把自己心中的不满借机或借题向对方发泄。当然，太愤怒了，你回到家里发泄，那是另外一回事。不过，在商务交际中，有时候令你感到不快或愤怒的事发生是难免的，因此你应该尽量避免它们。一个办法是在条件、火候不成熟的时候，不要匆忙进入实质性（例如诗人还价）讨论，避免直接谈一些敏感性话题。这时候，尽量多做一些铺垫工作，让双方有更多的相互了解，从侧面来说明本公司或本人意愿的合理性。另外一个方法是在谈到敏感话题、大家都有点情绪激动的时候，不要再硬进行下去，最好可以采取“暂停”、“休会”的方式，或者换个话题谈点别的，使升温的气氛冷却下来，大家冷静下来再谈。如果大家都觉得彼此意见相关太远，很难达成共识，完全可以“改日再谈”。完全不必穷追猛打，一定要有个结果。微笑表现了善意、和气和宽以待人，并不以胜负得失而论高下；微笑表明天生意人皆兄弟也，天下的钱财大家赚取，我们之间并没有任何理由互相仇恨。有了微笑，就说明还有机会，这次生意做不成，下次可能有很好的合作。商务交际23 自己给自己做广告就做生意来说，任何一个人一旦进入交际场合其本身就是其公司及其产品的“广告”，自然担负着宣传公司形象和产品的任务，这时候，你不再是某某某，而是某公司的某某某，所以你必须自觉地按公司形象要求来设计自己。比如，非常熟悉自己公司的宗旨和目标，理解和把握企业的精神和口号，并把它们推广到社会上去。在这个过程中，创造有效的口号和口头禅，能够给人以深刻的印象。这里所谓的口号和口头禅指的是非常简炼，但是能够令人发生兴趣和产生好感的短语，易记、易读、易理解，能够引人入胜、深入人心。这样，你就能够迅速给自己确立一种格调，找到自己在生意场上的存在价值。其实，自己为公司做广告、为产品做广告的同时也是为自己做广告，这二者之间是互相沟通的。一个生意人在商场不能和自己公司及其产品达成一致不能表现出其公司及其产品最好的方面是很难让别人信服的。与此同时，一个生意人的自我形象也是通过产品介绍和推销显示出来的。在这里，公司和产品同时也是你的广告，通过它们你的价值才能表现出来。明白了这一点，你就会把自己和你的公司及其产品的形象联系起来，自己给自己做广告。在这方面自己对于产品的信心以优胜者姿态出现在人们面前，不遗余力地宣传自己公司及其产品的长处，面对强手竞争毫不气馁，都直接影响着你的广告效应。你不仅要使别人感到，你作为这家公司或产品的“广告”是自豪的，而且这个公司或产品能够拥有你也是一种财富。在商务交际中，自己给自己做广告，创出一个独特的形象来，应该具备以下几点：一、拥有独特的风格，长久不变，让人家能够记住你，感到你的存在，并迅速把你和你所从事的生意联系起来。二、能够使别人对你产生强烈的好感及吸引人，从而愿意和你交往，与你在生意上进行合作，不会轻易放弃机会。三、你具有创意，对事