大饭店大酒店前厅部的操作标准商务中心操作标准.doc

东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准商务中心二O一二年东营蓝海御华大饭店前台操作标准部门:房务部商务中心工作岗位:商务中心服务员 任务编码:BHG-122-D-BC-001任务:班前准备设备要求:工作项目操作标准注意事项领取钥匙接班检查物品，并整齐摆放早7:20，由早班服务员到消防中心领取商务中心钥匙，与消防中心值班人员核对无误后，填写钥匙领取及送回记录，注明钥匙区域、领取数量及领取人。将商务中心门打开后将钥匙放于商务中心指定抽屉内。早班人员接班：从柜台抽屉拿出值班记录，并详细阅读，了解上班次工作情况和本班次待办事宜及注意事项。上岗前10分钟，检查各项电源插头连接是否正常，打开电源，检查设备是否能正常开启，并在记录中接班人一栏签名确认。签名后将值班记录放回抽屉内。中班人员接班：认真听取上班次人员对当班次工作情况和本班次待办事宜及注意事项的逐项讲述，对于不明确的事宜要重点询问。交接完毕，在值班记录中接班人一栏签名确认，并将值班记录放回抽屉内。检查柜台帐单抽屉内的商务中心帐单、备用金领用记录、客用信封准备是否充足（帐单2本，客用信封30个，备用金记录不少于三分之一）。检查柜台办公用品抽屉内的订书机、计算器、剪刀、烟灰缸、直尺、胶水、修正液等物品是否齐全（办公用品需各备用1个），数量是否充足。阅读仔细、认真，记录详细、全面。物品准备齐全，均按一条直线、45度摆放。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项检查柜台记录表格抽屉内的各部门发送传真记录本、各部门接收传真记录本、商务中心内部服务记录本是否齐全，单据数量是否充足（各种记录不少于三分之一）。检查橱柜及复印机下方文件柜内的复印纸备用是否充足（A4型复印纸备用6包，A4、A3、B5、B4型复印纸各备用2包）。检查柜台上方笔筒内圆珠笔、铅笔、橡皮、大头针、循环针、转笔刀等物品否齐全（办公用品需配备圆珠笔、铅笔各2支）。检查会议物品是否充足。杯具准备：盖杯、直筒杯（各20个）。服务用具：会议夹、纸、铅笔、杯盖、杯垫、圆托盘、水扎、激光笔、座次牌、茶叶、咖啡（会议夹、纸、笔、杯盖、杯垫、座次牌各20个；激光笔：1支）。笔记本、投影仪、幕布（各1套）阅读仔细、认真，记录详细、全面。物品准备齐全，均按一条直线、45度摆放。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准部门:房务部商务中心工作岗位:商务中心服务员任务编码:BHG-122-D-BC-002任务:发传真服务设备要求:传真机工作项目操作标准注意事项礼貌问候询问宾客需求确认信息并告知收费标准发送传真当宾客到达商务中心门口时，及时站立，面带微笑，躯体致意15，并礼貌问候。语言：“早上/中午/下午/晚上好！先生/女士，欢迎光临！”礼貌询问宾客的需求。语言：“请问有什么可以帮您？”确认宾客信息。宾客的姓氏及房间号码字体清晰度是否可以发送完整的传真号（包括国家代码及地区代码）收件人的姓名发送传真的页数及顺序征询宾客提供的文件能否直接传送。根据规定的价目表给宾客报价。宾客认可后，双手接过宾客稿件，并请宾客入座。如果宾客需求时间较短（3分钟以内），示意客人在柜台外侧座位稍坐。根据宾客需求时间较长（3分钟以上），示意客人到休息区入座，并为客人上饮品（柠蒙水、红茶等）。根据宾客提供号码，将传真件字面朝向，放于传真机上方发送传真。如果发传真时占线或无信号，礼貌地询问宾客继续试拨此号码或换一个传真号再发。语言：“XX先生/女士，很抱歉，对方传真正在占线，稍后，我帮您再传送一次好吗?”或“XX先生/女士，您好！对方传真无信号（或仍在占线），请问您需要传送其它号码吗？”确保有效、一致地为宾客发出所有传真。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项确认传真是否收到结算如果因对方传真机有问题（线路、缺纸、缺墨等），发送传真对方未收到，可发送酒店总台或其它实体传真机进行测试，礼貌的向宾客说明，并将传送报告交予宾客。语言：线路问题：“XX先生/女士，您好！经过测试酒店传真机正常，请看发送成功报告，贵方接收传真机的可能出现了故障（线路、缺纸、缺墨），这笔传真费用是需要收取的，请您见谅！我们帮您联系对方或传送其它号码好吗？” 将传真“发送成功报告”和传真原件一起交给宾客。征询宾客是否需要电话询问对方传真是否收到。需要时，打电话给对方确认传真件是否收到、字面是否清晰。如对方电话在自动接收状态，可委婉告知宾客。礼貌询问宾客结算方式。语言：“先生/女士，请问您是挂房费（餐费）还是付现金（刷卡）？”填写商务中心帐单。日期、房号（姓名及房间号码须通过酒店系统确认）服务项目（发传真）规格（国内或国际）数量（发送数量）单价（每页的金额）金额、总计（大小写均填写）宾客签名收银名（商务中心员工签名）填写完毕，礼貌向宾客说明收费情况。语言：“先生/女士，您共发送了张，每张元，共元。”如宾客现金结算，将账单的房号处填写为现金，收取现金放入相应的抽屉内，征询宾客是否需要开取发票。需要时将第三联（绿联）交给宾客作为收据，告知宾客拿此联当天到前台开取发票.。结算准确、核对无误。使宾客了解总消费情况，确保挂账的有效性。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项礼貌道别系统入账语言：您好XX先生/女士，请您拿此联当天到我们前台开据发票，房费、餐费均可以，也可与您的房费一同开取。如宾客需要我们代为办理时（人员充足时），请宾客稍等，然后将商务中心帐单放入单据夹内，员工本人或携宾客到前台开取，并在前台的发票记录上签名。携带发票返回商务中心，将发票装于找零袋内内双手递送给宾客。语言：“先生/女士，这是您的发票，请收好。”如挂房费时，请宾客出示房卡，在电脑上核对无误后，请宾客在商务中心帐单宾客签名处签字确认。如宾客未带房卡时，礼貌询问宾客所住房间及登记人姓名。语言：“请问XX先生/女士，您的房间号码是多少？登记人的姓名怎么称呼？”根据宾客提供的信息，在电脑上进行核对，核对无误后，再请宾客签字确认。当宾客离开时，将宾客送至门口躯体致意15与宾客道别。语言：“先生/女士，再见，欢迎您再次光临。”根据宾客消费情况，录入西软系统宾客房费内。站姿标准、面带微笑。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准部门:房务部商务中心工作岗位:商务中心服务员任务编码:BHG-122-D-BC-003任务:收传真服务设备要求:传真机工作项目操作标准注意事项礼貌问候询问宾客需求确认信息并告知传真号码及收费标准接收传真当宾客到达商务中心门口时，及时站立，面带微笑，躯体致意15，并礼貌问候。语言：“早上/中午/下午/晚上好！先生/女士，欢迎光临！”宾客致电商务中心时，按标准报称，问候宾客。语言：“business center，商务中心。 ”礼貌询问宾客的需求。语言：“请问有什么可以帮您？”确认宾客信息：宾客的姓名、联系方式及房间号码酒店完整的传真号（区号及号码）文件名称接收资料的页数告知宾客酒店传真号码。询问对方传真资料的名称。并根据规定的价目表给宾客报价。传真响铃，按标准报称，根据传真接收方式接收。如是自动传真直接给对方信号。如是人工接收，店内宾客询问发送人及接收人的姓名、房号（店外宾客询问姓名及联系方式）、文件页数，并给对方信号。语言：“XX先生/女士，这里是XX酒店商务中心，请您提供一下收件人的姓名及房号（联系方式），方便给宾客传达。”确保有效、及时地控制收到的传真，以免泄密。确认身份后，传真件需及时装入信封内，确保保密。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项确认身份及结算礼貌道别系统入账与宾客确认身份，并填写商务中心帐单结算（结算方式同发送传真环节）。宾客在商务中心时当面与宾客确认身份，并填写帐单。宾客在房间时，如果时间在10：00到23：00之间，当班服务人员查看西软系统，宾客房间是否设有“请勿打扰”，未设置时可打电话致宾客房间通知宾客，并确认付款方式，同时征询宾客是否需要礼宾员送至房间，通知礼宾员携带商务中心帐单到宾客房间结算；如设置免打扰直接上报大堂副理处理。是住店宾客，但不在房间房间或时间已太晚/早，首先由商务中心服务员填写留言单，并请礼宾员将留言单送至楼层服务员，给宾客放至房间；然后将传真件装入信封，放入商务中心柜台抽屉内，在信封上清楚地写清楚宾客的姓名、房间号以及页数。对非住店宾客到商务中心收取传真，告知宾客收费标准及付款方式，征得宾客同意后记录下宾客的姓名及联系方式。接到传真后及时与宾客联系，并提前开好帐单，宾客来时请宾客现金结帐，取走传真。当宾客离开时，将宾客送至门口躯体致意15与宾客道别。语言：“先生/女士，再见，欢迎您再次光临。”根据宾客消费情况，录入西软系统宾客房费内。传真件送出之前再次在酒店系统中查看，确保宾客房间及宾客此传真是送给正确的房间和宾客的手中。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准部门:房务部商务中心工作岗位:商务中心服务员任务编码:BHG-122-D-BC-004任务:收传真服务其它传真件处理设备要求:工作项目操作标准注意事项酒店内部传真预计到店宾客传真不明传真收到酒店部门传真，填写内部传真记录。请礼宾员将传真件送至酒店办公室，并通知相关部门到办公室领取。与前台核实宾客预订情况。在信封上填写宾客的姓名，预订到店日期及页数。与帐单一起交于前台人员。前台人员仔细核实信息，确保宾客的姓名和预计到店日期正确无误，然后将其付在预订单上。填写特殊传真转交记录缺少信息的，诸如：宾客姓名、房间号码、公司名称等信息，致使我们无法查阅收件人的传真被称为不明传真。如果有宾客称商务中心有它的传真，但我们却未收到该宾客的传真，我们应当请宾客看不明传真的标头内容，并请宾客确认。所有的不明传真都要详细记录，并在商务中心柜台第一抽屉内保留7天，7天内，商务中心早班员工要每天都同前台核对是否有此宾客入住。确定为不名传真前必须仔细检查，并将传真存放到不明传真文件袋内，放入第一抽屉内，保存七日后如仍无人认领，转交大堂副理处理。对于已确认的传真，七日后仍将由商务中心继续保存。商务中心提供对客服务，内部稿件一律到办公室办理。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准部门:房务部商务中心工作岗位:商务中心服务员任务编码:BHG-122-D-BC-005任务:复印服务设备要求:复印机工作项目操作标准注意事项礼貌问候询问宾客需求确认宾客要求，并介绍收费标准复印文件当宾客到达商务中心门口时，及时站立，面带微笑，躯体致意15，并礼貌问候。语言：“早上/中午/下午/晚上好！先生/女士，欢迎光临！”礼貌询问宾客的需求。语言：“请问有什么可以帮您？”确认宾客对复印文件的各项要求。规格复印数量缩印或扩印据宾客的服务要求，并根据宾客要求向其介绍相应的收费标准。宾客认可后，双手接过宾客稿件，并请宾客入座。如果宾客需求时间较短（3分钟以内），示意客人在柜台外侧座位稍坐。根据宾客需求时间较长（3分钟以上），示意客人到休息区入座，并为客人上饮品（柠蒙水、红茶等）。查看文件，确认文件的格式、比例、字体颜色。根据宾客所要复印类型调整复印机，纸张大小、单面或双面复印，并依原稿的清晰度调整复印机深浅度。调试完毕，先复印一页请宾客审核，在宾客满意的前提下，按宾客要求进行复印。使宾客了解商务中心的收费标准。复印清晰、准确。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项装订文件结算复印完毕，主动询问宾客是否需要装订。语言：“请问先生/女士，需要给您装订吗？”如需装订，询问宾客装订位置。语言：“请问先生/女士，请问装订一侧还是一角，按原稿顺序装订可以吗？”按宾客要求及文件页码顺序，将文件装订成册。如靠一角装订时，将订书钉订于左上角一侧。如需订两个钉时，将订书钉订于文件左侧上下1/4处，离左边距0.5cm处）。询问宾客结算方式。语言：“先生/女士，请问您是挂房费（餐费）还是付现金（刷卡）？”按规定价格填写商务中心帐单。日期、房号（姓名及房间号码须通过酒店系统确认）服务项目（复印）规格（A3/A4/B4/B5、护印/缩印）数量（复印数量）单价（每页的金额）金额、总计（大小写均填写）宾客签名收银名（商务中心员工签名）填写完毕，礼貌向宾客说明收费情况。语言：“先生/女士，您共复印了张，每张元，共元。”如宾客现金结算，将账单的房号处填写为现金，收取现金放入相应的抽屉内，征询宾客是否需要开取发票。需要时将第三联（绿联）交给宾客作为收据，告知宾客拿此联当天到前台开取发票。（提示当天有效）装订整齐。结算准确、核对无误。使宾客了解总消费情况，确保挂账的有效性。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项礼貌道别系统入账语言：您好XX先生/女士，请您拿此联当天到我们前台开据发票，房费、餐费均可以，也可与您的房费一同开取。如宾客需要我们代为办理时（人员充足时），请宾客稍等，然后将商务中心帐单放入单据夹内，员工本人或携宾客到前台开取，并在前台的发票记录上签名。携带发票返回商务中心，将发票装于找零袋内内双手递送给宾客。语言：“先生/女士，这是您的发票，请收好。”如挂房费时，请宾客出示房卡，在电脑上核对无误后，请宾客在商务中心帐单宾客签名处签字确认。宾客未带房卡时，礼貌询问宾客所住房间及登记人姓名。语言：“请问XX先生/女士，您的房间号码是多少？登记人的姓名怎么称呼？”根据宾客提供的信息，在电脑上进行核对，核对无误后，再请宾客签字确认。当宾客离开时，将宾客送至门口躯体致意15与宾客道别。语言：“先生/女士，再见，欢迎您再次光临。”根据宾客消费情况，录入西软系统宾客房费内。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准部门:房务部商务中心工作岗位:商务中心服务员任务编码:BHG-122-D-BC-006任务:打字服务设备要求:电脑、打印机工作项目操作标准注意事项礼貌问候询问宾客需求确认需求并介绍收费标准文件编辑当宾客到达商务中心门口时，及时站立，面带微笑，躯体致意15，并礼貌问候。语言：“早上/中午/下午/晚上好！先生/女士，欢迎光临！”礼貌询问宾客的需求。语言：“请问有什么可以帮您？”确认宾客打印要求。文件格式、字体纸张大小排版打印数量根据宾客要求向其介绍相应的收费标准。宾客认可后，双手接过宾客稿件，并请宾客入座。如果宾客需求时间较短（3分钟以内），示意客人在柜台外侧座位稍坐。根据宾客需求时间较长（3分钟以上），示意客人到休息区入座，并为客人上饮品（柠蒙水、红茶等）。对宾客原稿仔细浏览，不清楚的地方与宾客进行核对。浏览完毕，礼貌告知稿件预计打印完毕时间。语言：“XX先生女士，这份稿件需用分钟打印完毕，请您到休息区稍坐，马上为您打印。”打开日常办公软件WROD（WPS）EXECLPPT使宾客了解操作所需的时间，减少宾客等待的焦急心理。操作熟练、准确。每分钟在80字以上。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项核对稿件保存/删除文件装订文件根据宾客要求调试页面编辑文件熟练的插入图片、艺术字等。熟练EXECL加、减、乘、除运算熟练制作表格打字完毕后，依据宾客原稿认真自查一遍。自查完毕后，输出初稿，将圆珠笔及初稿资料一同双手递交给宾客，请宾客进行核对，并请宾客将修改部分在初稿上划出。语言：“您好，XX先生女士，这是为您打印的初稿，请您审阅，对于需要修改的地方请在稿件上标出。” 宾客修改完毕后，对修改部分与宾客进行确认，确认无误后，根据宾客划出部分在电脑内修改，修改完毕核对无误后输出即可。确认宾客无修改时，询问宾客是否需将文件保存或删除文件。如需保存，按要求存于“D盘”宾客文件夹内，并询问宾客保存期限，并在文件名上标注保存日期，保存期限到后将文件删除即可。如需删除，直接按宾客要求立即删除文件。询问宾客是否还需复印，如复印按宾客要求数量复印。询问宾客是否需要装订。语言：“请问先生/女士，需要给您装订吗？”如需装订，询问宾客装订位置。语言：“请问先生/女士，请问装订一侧还是一角，按原稿顺序装订可以吗？”按宾客要求及文件页码顺序，将文件装订成册，双手递于客人。如靠一角装订时，将订书钉订于左上角一侧。如需订两个钉时，将订书钉订于文件左侧上下1/4处，离左边距0.5cm处）。核对仔细、认真。避免出现打印错误，影响质量。确保宾客文件的私密性。装订整齐、美观。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项结算询问宾客结算方式。语言：“先生/女士，请问您是挂房费（餐费）还是付现金（刷卡）？”按规定价格填写商务中心帐单。日期、房号（姓名及房间号码须通过酒店系统确认）服务项目（打印）规格（A4/B5、PPT、座次牌、席签）数量（打印数量）单价（每页的金额）金额、总计（大小写均填写）宾客签名收银名（商务中心员工签名）填写完毕，礼貌向宾客说明收费情况。语言：“先生/女士，您共打印了张，每张元，打印费是元；另外复印了A4/B5/A3纸型资料张，每张元，复印费是元，共计元。”根据宾客结算方式结帐。如果宾客是住店或会议宾客并且想要将费用转账，核对酒店系统确认宾客是否有签单权，请宾客出示房卡并核对签名人，请宾客在账单上签字。如宾客现金结算，将账单的房号处填写为现金，收取现金放入相应的抽屉内，征询宾客是否需要开取发票。需要时将第三联（绿联）交给宾客作为收据，告知宾客拿此联当天到前台开取发票。（提示当天有效）语言：您好XX先生/女士，请您拿此联当天到我们前台开据发票，房费、餐费均可以，也可与您的房费一同开取。如宾客需要我们代为办理时（人员充足时），请宾客稍等，然后将商务中心帐单放入单据夹内，员工本人或携宾客到前台开取，并在前台的发票记录上签名。携带发票返回商务中心，将发票装于找零袋内内双手递送给宾客。结算准确、核对无误。使宾客了解总消费情况，确保挂账的有效性。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项礼貌告别系统入账语言：“先生/女士，这是您的发票，请收好。”如挂房费时，请宾客出示房卡，在电脑上核对无误后，请宾客在商务中心帐单宾客签名处签字确认。宾客未带房卡时，礼貌询问宾客所住房间及登记人姓名。语言：“请问XX先生/女士，您的房间号码是多少？登记人的姓名怎么称呼？”根据宾客提供的信息，在电脑上进行核对，核对无误后，再请宾客签字确认。当宾客离开时，将宾客送至门口躯体致意15与宾客道别。语言：“先生/女士，再见，欢迎您再次光临。”根据宾客消费情况，录入西软系统宾客房费内。站姿标准、面带微笑。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准部门:房务部商务中心工作岗位:商务中心服务员任务编码:BHG-122-D-BC-007任务:设备租赁设备要求:工作项目操作标准注意事项礼貌问候询问宾客需求介绍租赁设备确认信息介绍收费标准介绍使用方法填写单据当宾客到达商务中心门口时，及时站立，面带微笑，躯体致意15，并礼貌问候。语言：“早上/中午/下午/晚上好！先生/女士，欢迎光临！”礼貌询问宾客的需求。语言：“请问有什么可以帮您？”给宾客介绍商务中心现有租赁设备。U盘、硬盘笔记本电脑、打印机激光笔、录音笔投影仪根据宾客所需设备，确认宾客信息，询问宾客要求。宾客的姓名及房间号码所需借用的时长提供相应的租赁服务，并根据规定的价目表给宾客报价。语言：“XX先生/女士，您是我们的住店宾客，租用XX设备，收费标准是XX元/小时。”如是非住店宾客时，需告知我们收取的押金额数是XX元。宾客认可价格后，请客人入座，根据宾客所租赁设备，介绍使用方法及功能，并与宾客确认设备的完好性。填写物品租用协议及押金单请宾客签字确认。支付押金。输出一份设备使用说明书，把物品租用协议及押金单的第二联一同给宾客。如是住店宾客，需以电话形式通知总台XX房间租用XX设备，并在值班记录上做好相应的记录。使宾客了解租赁标准及租赁规定，确保办公用品的完好性；准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项送回设施设备的检查结算礼貌道别系统入帐宾客使用完毕后，将设备送回商务中心后，商务中心服务员与宾客一同检查设备是否完好，对于宾客使用设备有损坏现象的，要及时上报上级，根据损坏程度收取相应赔偿费用。询问宾客付款方式，根据宾客租借物品时提供的信息，查询西软系统或询问餐厅吧台是否可以转帐。如果是住店或会议宾客，想要将费用转账，请宾客出示房卡，核对酒店系统确认宾客是否有签单权。如宾客现金结算，将账单的房号处填写为现金，收取现金放入相应的抽屉内，征询宾客是否需要开取发票。需要时将第三联（绿联）交给宾客作为收据，告知宾客拿此联当天到前台开取发票。（提示当天有效）语言：您好XX先生/女士，请您拿此联当天到我们前台开据发票，房费、餐费均可以，也可与您的房费一同开取。如宾客需要我们代为办理，请宾客稍等，然后将商务中心帐单放入单据夹内，员工本人或携宾客到前台开取，并在前台的发票记录上签名。携带发票返回商务中心，将发票装于找零袋内内双手递送给宾客。语言：“先生/女士，这是您的发票，请收好。”如宾客未带房卡挂帐时，礼貌询问宾客所住房间及登记人姓名。语言：“请问XX先生/女士，您的房间号码是多少？登记人的姓名怎么称呼？”根据宾客提供的信息，在电脑上进行核对，核对无误后，请宾客签字确认。当宾客离开时，将宾客送至门口躯体致意15与宾客道别。语言：“先生/女士，再见，欢迎您再次光临。”根据宾客消费情况，录入西软系统宾客房费内。结算准确、核对无误，挂房账时要确认房间押金是否充足。使宾客了解总消费情况。站姿标准、面带微笑。准备：东营蓝海御华饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准部门:房务部商务中心工作岗位:商务中心服务员任务编码: BHG-122-D-BC-008任务: 票务服务设备要求:工作项目操作标准注意事项礼貌问候询问宾客需求确认订票需求及方式查询当宾客到达商务中心门口时，及时站立，面带微笑，躯体致意15，并礼貌问候。语言：“早上/中午/下午/晚上好！先生/女士，欢迎光临！”语言：“请问有什么可以帮您？”确认宾客需要订飞机票、火车票、汽车票、景点票、电影票等需求。询问宾客订票方式。自动订票机订票：可直接引领宾客至自动订票机处，并征询宾客是否需要演示操作步骤。语言：“请问先生/女士，需要帮您演示一下操作步骤吗？”代办票：根据宾客的服务需求，为宾客查询。飞机、火车、汽车票需问询宾客订票时间、日期、起止地点；景点票、电影票需确认时间及地点等。语言:“请问先生/女士，您要预订哪一天，去哪的机票/火车票呢？”语言：“请问先生/女士，您是要预订什么时间，XX景点/电影院的票呢？”网上订票认真聆听宾客的需求，在草稿纸上做好简单记录。如宾客在商务中心等候，则请宾客稍等。语言：“请稍等，我马上帮您查询。”根据宾客订票方式查询相关信息。如宾客是打电话查询，确认宾客房号或联系方式。可请宾客先挂断电话，待查询后立即给宾客回电话。语言：“您是房间，对吗？“请您暂时挂断电话，我查询清楚后，马上给您回电话好吗？”询问清楚，方便查询。确保为宾客提供详细、准确的服务信息。汽车票、景点票、电影票可以外出为宾客代买，但不预订。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项订票送票、核对、结算具体查询内容：机票：航班日期、时间、价格、折扣、航空公司及机型等；火车票：起始日期、时间，价格、铺位（软/硬卧）等；汽车票：起始日期、时间，价格、班次安排等。景点票：日期、时间、旅游景点、价位等。电影票：日期、时间、电影院、价位、电影名称等。查询完毕，马上当面或电话告知宾客所查询的信息。根据宾客要求，预订相应票据：预订订飞机票，需请宾客出示身份证或护照，进行复印，并留下联系方式，询问宾客是否需保险，最后再确认航班日期、时间、起止地点、姓名、证件号码等无误后，将宾客信息电话告之票务公司出票，并收取宾客XX元押金。如送票时间较长时，可先请宾客回房间等候，待票送来后通知宾客。订火车票时，请宾客先预交押金XX元，并为宾客取具押金收据单，然后拨打票务公司电话为宾客订火车票。汽车票、景点票、电影票可请礼宾员及GRO外出为宾客代买，但不预订，外出购买时加收XX元的服务费。待票送来后，机票需根据记录核对宾客姓名及航班日期、时间等是否正确；火车票、景点票及电影票核对日期及时间。核对无误后，电话联系宾客。根据宾客需求将票送至房间或暂时存放于商务中心指定位置。语言：“先生/女士，您好，这里是商务中心，您预订的票已经送来，请问是否需要给您送到房间？”询问宾客结算方式，现金、刷卡。如宾客刷卡时，机票需票务公司携带刷卡机为宾客办理刷卡业务，其他业务均需现金支付。确保机票相关信息的准确性。结算准确、无误。确保及时结账。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项礼貌道别如需送到房间时，请礼宾部行李员将宾客票送至宾客房间，并代收票务费，由行李员将票务费交回商务中心或送票人员。如宾客自己到商务中心取票，现金付款时，由商务中心人员代收票务费。当宾客离开时，将宾客送至门口躯体致意15与宾客道别。语言：“先生/女士，再见，欢迎您再次光临。”站姿标准、面带微笑。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准部门:房务部商务中心工作岗位:商务中心服务员任务编码:BHG-122-D-BC-009任务:快递服务设备要求:工作项目操作标准注意事项礼貌问候询问宾客需求询问宾客信息，介绍代理商及收费标准确认信息包装当宾客到达商务中心门口时，及时站立，面带微笑，躯体致意15，并礼貌问候。语言：“早上/中午/下午/晚上好！先生/女士，欢迎光临！”礼貌询问宾客的需求。语言：“请问有什么可以帮您？”询问宾客发送快件的相关信息。物品名称、种类发送目的地物品重量向宾客提供我们代理快递服务商及收费标准。语言：“您好，先生/女士，您好，我们酒店快递代理商的公司名称是，如果您发出的物品不超过1公斤，收取的费用是元，如超过公1斤，则每公斤需增加元，请问现在需要邮寄吗？”与宾客确认快件代理商、发送目的地、物品的种类及付款方式等。语言：“您好，先生/女士，我们是用XX快递公司，给您邮寄XX物品，要发往XX城市，您发出的物品不超过1公斤，收取的费用是元（超过1公斤，则每斤需增加元），属于非易碎品，可直接包装，是这样吗？”客人认可后，根据宾客发送物品材质，进行简易包装。站姿标准、面带微笑。使宾客了解快递的相应情况，确保物品邮寄的准确性。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项填写邮件详情单并封存结算通知快递公司取件礼貌道别对于一般不怕摔和软质的物品（如衣物，包，毛绒玩具），摆放整齐，放入塑料袋（PAK袋）内包装。对于本来带有销售包装的物品，可以在外面加包1层发泡薄膜后，再加2-3层牛皮纸，并用胶带反复缠绕包装。对于书籍的包装，可整齐摆放于箱子内。如不用箱子，可一沓一捆，避免多摞包装后散包。对于易碎物品，需要特别处理，如果是分件，要分开包装，先用发泡薄膜包4-5层，再用报纸（碎纸粒）在物品中间和箱体之间垫充；如果体积比较大或特别易碎物品及贵重物品（如玻璃器皿，显示器等）需要加木框包装。胶带在箱子的接缝处缠上2道，横向的缠上1-2条，同时在箱子的各个边缘角上缠上1道。对于液体物品需要填充可以足够吸收所有液体的吸收物（布或棉花）。日常包装根据内件物品的不同选择3层或5层箱，内部包装物品用塑料薄膜或塑料纸先做一层包装。宾客确认后，请宾客填写运单并核查，按运单要求填写完整无误后，撕下运单结算联存于商务中心快递服务夹内。根据宾客快递物品，收取宾客费用。（现金支付）当面将文件或物品放入包装箱内立刻封口，然后，给快件服务商打电话通知其来取快件。按快递服务登记表中所涉及到的内容，将快递物品的相应情况予以填写。并确保与快递公司人员交接时做到请其在登记表上签名确认。当宾客离开时，将宾客送至门口躯体致意15与宾客道别。语言：“先生/女士，再见，欢迎您再次光临。”塑料包装封口要封严；箱式包装要求无空隙、无晃动声，用力摁箱子的接缝口时胶带不脱落。做好单据的存档，便于核对。站姿标准、面带微笑准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准部门:房务部商务中心工作岗位:商务中心服务员任务编码:BHG-122-D-BC-010任务:上网服务设备要求:电脑工作项目操作标准注意事项礼貌问候询问宾客需求说明上网区域介绍收费标准为宾客调试电脑当宾客到达商务中心门口时，及时站立，面带微笑，躯体致意15，并礼貌问候。语言：“早上/中午/下午/晚上好！先生/女士，欢迎光临！”礼貌询问宾客的需求。语言：“请问有什么可以帮您？”给宾客说明酒店无线网络及有线网络区域。如宾客自带笔记本可给宾客推荐无线网络区域，建议宾客到商务中心或大堂休息区；如宾客无笔记本电脑，给宾客推荐商务中心上网区。根据宾客需求，告之宾客上网收费标准。语言：“您好，先生/女士，请问怎么称呼您？上网收费标准是XX元/小时。”如宾客反映价格较贵时，可委婉向宾客解释。语言：“先生/女士，您好，我们的收费标准是根据行业统一收费标准来进行定价的。”宾客对收费标准接受后，请宾客稍等马上为宾客调试电脑。语言：“先生/女士，您好，请您稍等，马上为您调好电脑。”征询宾客习惯使用的输入方法。语言：“请问先生/女士，您日常习惯使用哪种输入方法？”根据宾客要求为其调整好输入法状态，并打在方便宾客使用工具条处。站姿标准、面带微笑。使宾客了解商务中心的收费标准。按宾客使用要求调整输入法。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项引领宾客至上网区与宾客确认上网时间填写帐单结算礼貌道别系统入账引领宾客到上网区，并为宾客拉椅让座，请宾客使用。礼貌告知宾客开始上网的时间。语言：“您好，XX先生/女士，您的上网时间是点分，现在开始给您记录时间。”与宾客确认后，在值班记录上记录宾客上网开始的时间。主动为宾客送上茶水，放于宾客身体的左侧位置桌面。填写完毕，礼貌向宾客说明收费情况“先生/女士，现在是点分，您是从点分开始上网的，总共是小时分钟，上网费用共计元。”询问宾客付款方式，根据宾客提供的信息，查询西软系统或询问餐厅吧台是否可以转帐。如宾客现金结算，将账单的房号处填写为现金，收取现金放入相应的抽屉内，征询宾客是否需要开取发票。需要时将第三联（绿联）交给宾客作为收据，告知宾客拿此联当天到前台开取发票。（提示当天有效）语言：您好XX先生/女士，请您拿此联当天到我们前台开据发票，房费、餐费均可以，也可与您的房费一同开取。如宾客需要我们代为办理，请宾客稍等，然后将商务中心帐单放入单据夹内，员工本人或携宾客到前台开取，并在前台的发票记录上签名。携带发票返回商务中心，将发票装于找零袋内双手递送给宾客。语言：“先生/女士，这是您的发票，请收好。”如宾客未带房卡挂帐时，礼貌询问宾客所住房间及登记人姓名。语言：“请问XX先生/女士，您的房间号码是多少？登记人的姓名怎么称呼？”根据宾客提供的信息，在电脑上进行核对，核对无误后，再请宾客在商务中心帐单上签字确认。当宾客离开时，将宾客送至门口躯体致意15与宾客道别。语言：“先生/女士，再见，欢迎您再次光临。”根据宾客消费情况，录入西软系统宾客房费内。结算准确、核对无误，及时结账。站姿标准、面带微笑。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准部门:房务部商务中心工作岗位:商务中心服务员任务编码:BHG-122-D-BC-011任务:会议服务设备要求:工作项目操作标准注意事项礼貌问候询问宾客需求确认要求，并介绍收费标准物品准备会议室自查引领宾客当宾客到达商务中心门口时，及时站立，面带微笑，躯体致意15，并礼貌问候。语言：“早上/中午/下午/晚上好！先生/女士，欢迎光临！”礼貌询问宾客的需求。语言：“请问有什么可以帮您？”确认宾客会议要求。会议人数需求物品使用时长语言：“您好，先生/女士，请问怎么称呼您？会议室收费标准是XX元/小时。”确认后，告之宾客收费标准。经宾客允许，按宾客要求准备物品。杯具准备：盖杯、直筒杯（按照与会人数1:1.2的比例配备）。服务用具：会议夹、纸、铅笔、杯盖、杯垫、圆托盘、水扎、激光笔、座次牌、茶叶、咖啡（会议夹、纸、笔、杯盖、杯垫、按照与会人数1：1.2的比例配备；激光笔：每位宾客1支）。会议设备：电脑、投影仪、幕布检查会议室空调、灯光、空气清新度、整体布置。空调：提前半小时开放，室内温度根据季度调节在适宜温度。灯光：在会议开始前15分钟全部打开。空气清新度：室内空气要清新无异味。引领宾客至会议室，并为宾客拉椅让座。站姿标准、面带微笑。使宾客了解商务中心的收费标准。直筒杯无破损、无污迹，盖杯放入茶叶。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项会议服务填写帐单结算征询宾客会议服务频次。为宾客提供会议服务。换烟缸更换或添加茶水取送、传递宾客物品传递信息填写完毕，礼貌向宾客说明收费情况。语言：“先生/女士，现在是点分，您是从点分开始使用会议室，总共是小时分钟，费用共计元。”根