物业金钥匙服务流程.doc

学习改变人生做成功物业管理人！金钥匙服务流程 金钥匙服务的目的：以细致的工作和严格的管理，尽心尽力按照国际酒店式物业管理的标准，热诚地为zz的业主提供尊贵的服务。 金钥匙服务的范围：家居服务、商务服务、房产服务、旅行服务、个性化服务和无偿服务。 金钥匙服务的职责：客服部负责向业主提供家居服务、商务服务、房产服务、旅行服务、个性化服务和无偿服务。清洁部负责提供专业室内清洁服务和钟点工服务。绿化部负责提供植物护理服务和植物租赁服务。会所负责提供送餐服务、游泳教练服务和设计私人晚宴服务。礼宾部负责提供保镖服务。 金钥匙服务总的原则：想尽一切办法满足客人的合理要求，抓住一切机会提升我们的服务水平。 金钥匙服务的流程：1.0 金钥匙服务的具体内容1.1 如何接办客人的委托事项1.1.1 详细了解客人的具体要求，并礼貌地对客人说：我们会尽力办理；如需外出办理的，无论代办成功与否都需要收取外出的乘车费用。1.1.2 填写一式三联的“服务委托书”（白色：本部存查联；蓝色：外出代办联；红色：客人换取联）：客人姓名、房号、代办事项、金额（所有代办事项客人都需要付现金，并需先预付一定数目订金，多除少补）、经办人的姓名、日期、接办时间。请客人核对无误后签名，红色联交客人作为凭证。1.1.3 安排职员办理。如需外出，先预支全部费用并做好记录。1.1.4 完成代办事项后，填开“代办收费收据”：注明委办内容、物品价格、代办车费等。1.1.5 完成备用金簿、计算费用、开收据及交班簿的记录工作。1.1.6 通知客人来取回剩余的费用、收据和办好的物品。客人不在房间要留言，并在留言上注明物品的存放位置。1.2 金钥匙服务分为九大类：接、送、买、印、寄、取、修、订、查。1.2.1 接：接人。到机场、火车站或码头，接客人回到住所。1.2.1.1 根据客人提供的资料，在委托书的代办内容一栏上填写到达日期、到达时间、到达地点、班次号、姓名、房号、人数、接待要求及代办费用等，并请客人签名确认。1.2.1.2 提早安排人员外出接客人，外出前先写好接客纸，并带上蓝色的外出代办联以备查询。1.2.1.3接送员在接客点需与司机协调好，以确保接待工作的顺利进行。1.2.1.4完成工作后，柜台职员做好费用的处理和记录、交班簿的记录工作。1.2.2 送：送人、送物。送客人到机场、火车站或码头，还有送信、送物品到市区。1.2.2.1 送人：1.2.2.1.1 在委托书的代办内容一栏上填写出发日期和时间、出发地点、姓名及身份、人数、送人要求、代办费用等。请客人核对签名。1.2.2.1.2 根据相应的资料安排人员送客人到要求的地方。1.2.2.1.3 柜台职员做好有关费用的处理和记录、交班簿的记录工作。1.2.2.2 送物：1.2.2.2.1 根据客人要求在委托书的代办内容上填写物品种类、送达地点、时间、要求、代办费用等。请客人核对并签名。1.2.2.2.2 按时安排人员或通过市内快递公司去送件。1.2.2.2.3 完成后做好有关费用的处理及记录、交班簿的记录工作。1.2.2.2.4 把结果通知客人或留言给客人。1.2.2.3 买：代购物品。买药品（有包装）、日用品、办公用品、票类、鲜花和生日蛋糕、致敬卡。1.2.2.3.1 根据客人要求在委托书的代办内容上填写物品种类、物品要求、物品价值、时间要求、代办费用等。请客人核对无误后签名，红色联交客人作取物凭证。1.2.2.3.2 不代购没包装的食品、药品等。代购的药品以居家常备的为主，特殊的药品要有医生处方。1.2.2.3.3 安排人员完成代购工作。1.2.2.3.4 完成后，柜台职员做好有关费用的处理及记录、交班簿的记录工作。1.2.2.3.5 把结果及时通知客人或留言客人凭红色联取回物品。1.2.2.4 印：印名片、冲洗照片。1.2.2.4.1 根据客人提供的名片或照片的底片，在委托书的代办内容一栏填写名片内容、取件时限、印刷或冲洗要求、数量、代办费用等。请客人核对签名，红色联交客人作取物凭证。1.2.2.4.2 根据名片的实际情况，可通过扫描传真、电子邮件或派人外出到指定的印刷店或相片冲洗店等形式，为客人办理。1.2.2.4.3 完成名片印好或照片冲洗好之后，认真核对取回的名片或照片。1.2.2.4.4 柜台职员做好有关费用的处理及记录、交班簿的记录工作。1.2.2.4.5 把结果及时用电话或用留言通知客人凭红色联取回。1.2.2.5 寄：代寄特快专递和普通邮件。1.2.2.5.1 填写委托书：收发地址、邮寄方式、付款方式等。请客人核对无误后签名。1.2.2.5.2 寄EMS、空邮、普通包裹、明信片、信件等可到市内的邮局办理。a. 如果客人已经贴好了邮票，要与客人确认其已贴了邮票的明信片、信件的邮资是否足够。b. 如果客人还没有贴邮票，则要与客人确认其没贴邮票的明信片、信件的数量，根据寄件目的地的远近向客人说明应付的邮资。1.2.2.5.3 寄国内快递或者DHL、UPS或FEDEX（联邦快递）等国际快递公司，可联系该快递公司在湛江的分公司，要求其先联络客人的电话，并派人带寄运单、发票或收据上门收取邮件和邮寄费用。1.2.2.5.4 如果客人已经填好寄运单，要求我们代寄邮件，我们先请客人检查快件公司的寄运单是否已经填好、预交的费用（由客人向快递公司了解）是否足够。如果都没有问题，就告诉客人我们客人代为转交给快递公司，请客人在寄出邮件之后就可以到柜台取回收据。然后开一张服务委托书给客人。1.2.2.5.5 致电快递公司，请他们上门收件。1.2.2.5.6 寄出物品后，马上联系或留言通知客人凭红色联来取收据。1.2.2.5.7 柜台职员在交班簿上作好记录。（一定要记录快递公司的名字和运单号码）1.2.2.5.8 把快递公司收件员签收后的寄运单的客人联用信封装好，把寄运单的客人联存放在柜台（如客人要求派人放进客人的邮箱也可以照办），然后发留言通知客人，请客人回来后联系我们取回寄运单。1.2.2.6 取：到馆外代取行李、物品等；去邮局代取邮件、包裹。在委托书的代办内容填写取件时间、取件地点、物品名称、数量、提货单号码、取件要求、代办费用。请客人签名核对无误后签名，红色联交还客人作取物凭证。1.2.2.6.1 代客人到机场取行李。1.2.2.6.1.1 请客人提供护照或证件复印件、行李延误通知书或行李牌，并了解行李件数及其它详情。如行李是上锁的，需提供钥匙或密码以防机场海关要开箱检查。1.2.2.6.1.2 联系机场行李查询处，了解行李的到达情况。如果行李已经到达机场需立即安排人员外出领取；如没有则安排专人继续查询。1.2.2.6.1.3 取回物品后，马上联系或留言通知客人凭红色联来取邮件。1.2.2.6.1.4 柜台职员完成费用的处理及记录工作，并在交班簿上记录。（要记下行李延误通知书或行李牌的号码）及交接班工作，随时把最新情况告知客人。1.2.2.6.1.5 行李提取回来后，马上联系或留言通知客人凭红色联来取件。1.2.2.6.1.6 柜台职员做好费用的处理记录及交班簿的记录工作。1.2.2.6.2 代客人到邮局取邮件。1.2.2.6.2.1 凭客人的邮件单、客人证件的复印件、代办人员的证件，到指定的邮局提取邮件。1.2.2.6.2.2 取回邮件后，马上联系或留言通知客人凭红色联来取邮件。1.2.2.6.2.3 柜台职员完成费用的处理及记录工作，并在交班簿上记录。1.2.2.6.3 代客人到市内取物品回来。1.2.2.6.3.1 凭客人证件的复印件、客人的提取凭证、代办人员的证件，到指定的地点提取物品。1.2.2.6.3.2 取回物品后，马上联系或留言通知客人凭红色联来取邮件。1.2.2.6.3.3 柜台职员完成费用的处理及记录工作，并在交班簿上记录。1.2.2.7 修：外出代客人修理行李箱、鞋子、衣服、摄影器材、手表、眼镜等。1.2.2.7.1 在委托书的代办内容一栏填写物品种类、破损程度、数量、维修要求、代办费用等。请客人核对无误后签名，红色联交客人作取物凭证。1.2.2.7.2 根据相应维修点的服务时间，安排人员把东西拿到外面有关商店修理。1.2.2.7.3 如遇维修难度较高的物品，应及时把有关维修进度知会客人，以免耽误客人。1.2.2.7.4柜台职员完成后做好费用的处理及记录、交班簿的记录工作。1.2.2.7.5 马上联系或留言客人凭红色联取物。1.2.2.8 订：代订房、订餐、订报纸、订车、订票、订旅游或导游等。在委托书的代办内容一栏填写所订内容，代办费用。请客人核对无误后签名。致电到相应的单位为客人预订好，完成后把结果通知客人。1.2.2.8.1 代客人订酒店。1.2.2.8.1.1 了解客人有否熟悉的酒店，若有则按客人的要求办理。若没有，了解客人所需酒店的类型，然后向客人推荐（推荐时所有“金钥匙”的酒店为首选）。1.2.2.8.1.2 在委托书上填写客人订房的详细资料：A姓名；B所需房间类型数；C对房间要求；D住房日期和房晚数；E抵达酒店的时间或航班号；F是否需要接送服务；G若客人要确保订房，则记下客人的信用卡号码，有效期及信用卡上的客人姓名。1.2.2.8.1.3 向客人确认委托书上填写的内容，并向客人解释因要打电话到对方酒店，所以若有话费，将由客人支付。若客人同意，则请客人在委托书上签名确认。1.2.2.8.1.4 用IDD打电话到该酒店，按客人要求预订房间，并请对方发确认订房的传真或邮件给我们。1.2.2.8.1.5 把长途话费计算出来，向客人收取。1.2.2.8.1.6 柜台职员完成费用的处理及记录工作，并做好交班簿的记录。1.2.2.8.2 订餐：1.2.2.8.2.1 根据客人要求，在委托书的代办内容一栏填写餐厅名称、时间、人数、电话、是否吸烟、要大厅或房间。请客人核对签名。1.2.2.8.2.2 致电到该餐厅为客人订餐位，并记录订餐结果及对方姓氏。1.2.2.8.2.3 完成后把结果告诉客人，同时把资料及餐厅地址、用餐时间、人数、所订的具体位置（是大厅或房间）、餐厅接电话的人的姓和电话号码记录在专用便笺上交给客人。1.2.2.8.2.4 告知客人餐位只保留15分钟，过时不留。1.2.2.8.2.5 柜台职员做好交班簿的记录。1.2.2.8.3 订报：1.2.2.8.3.1 根据客人要求在委托书的代办内容一栏填写报纸名称、份数、起止时间、要求、费用。请客人核对无误后签名。1.2.2.8.3.2 派人到邮局或发传真到有关地点为客人订报。1.2.2.8.3.3 完成后把结果告诉客人。1.2.2.8.3.4 柜台职员完成费用的处理及记录工作，并做好交班簿的记录。1.2.2.8.3.5 在订报日期，等报纸送来后派人员直接送到客人的信箱，或放在柜台并留言给客人回来后联系我们取回报纸。1.2.2.8.4 订商务车：1.2.2.8.4.1 根据客人对商务车的要求，在委托书的代办内容上填写用车日期及时间、出发及抵达地点、车型、人数及行李件数、其它要求、费用等，并注明“费用将由客人直接交给司机，如果取消订车要收取50%的费用”。请请客人核对无误后签名，红色联交给客人作乘车凭证。1.2.2.8.4.2 将客人的详细订车要求传真到有关租车公司。1.2.2.8.4.3 待对方回复确认传真后，马上通知或留言客人。1.2.2.8.4.4 柜台职员做好交班簿的记录。1.2.2.8.4.5 用车当天，做好客人乘车的安排工作，最后送客人上车。1.2.2.8.5 订旅游或导游：1.2.2.8.5.1 请客人挑选旅游线路。1.2.2.8.5.2 根据客人要求在委托书的代办内容一栏填写出发日期及时间、旅游线路、人数、费用，并注明“费用将由客人直接交给旅行社的导游，如果取消出团要收取50%的费用”。请客人核对无误后签名，红色联交客人作凭证。1.2.2.8.5.3 致电或发传真与旅行社联系，为客人落实旅游事宜。1.2.2.8.5.4 订好后把结果转告客人。1.2.2.8.5.5 在出团当天，把旅行社导游介绍给客人。1.2.2.8.5.6 柜台职员做好交班簿的记录及交接班工作。1.2.2.9 查：代客人查找一些宾馆内外的公司、酒店、餐厅、商店、交通、旅游、娱乐场所等的电话或地址，以及代客人查找遗留物品。主要是通过上网，打114台、查阅杂志或本组的资料得到有关的信息，并写在专用便笺纸上，交给客人。柜台职员要做好交班簿的记录及交接班工作。1.3 查询楼盘住客服务1.3.1 查访住客1.3.1.1 查访住客规程：1.3.1.1.1 电脑查询系统只可以输入房号来查询客人的资料，不可以用客人的名字来查询客人的资料。1.3.1.1.2使用“查询姓名/房号”画面，按所给的房号查找、核对。1.3.1.1.3得到房号后，进入客人具体资料画面确认该住客有否 “留下去向”。如果有，就按“留下去向”的操作规程处理；如果没有，则问清来访、来电者的姓名，打电话到房间征求客人同意后方可将电话接通。1.3.1.1.4如住客不在时，应建议来访、来电者留言；如是电话占线则先尝试打三次客人的电话，如果还是占线，建议其留言或稍后再打来。1.3.1.2 查访住客要点：1.3.1.2.1 热情有礼，主动询问客人的姓氏并在交谈中一直使用。1.3.1.2.2 要有安全观念，不能泄露客人的房号，要请来电人说出住客的全名和房号（如果来电者或来访者已经知道房号），并征得住客的同意，才可转接上房间。1.3.1.2.3 查询时要注意客人有否留下去向。1.3.1.2.4 注意查找客人姓名和转接电话要准确、迅速及要轻放电话。1.3.1.2.5 如遇异常来电，应马上报告主管或经理解决。1.3.2 留言服务1.3.2.1 规程：1.3.2.1.1 留言时应核对住客的姓名和房号与电脑是否相符。1.3.2.1.2 请留言人留下留言人的姓名、留言内容和电话号码等项目，必要时留下公司名称。1.3.2.1.3 应向留言人复述一遍留言，确保资料准确无误。将留言按格式输入电脑，然后再检查一次，确认正确后再打印两份，一份给客人，另一份存档。1.3.2.1.4 把存档的留言底单存放在资料柜以备查询，留言交给派送员放进客人的信箱并在留言派送簿上登记好。1.3.2.1.5 客人查询留言时，把底单交给客人或将电脑内的留言记录准确清楚地转告客人。1.3.2.1.6客人收到留言后，须将电脑内的留言记录改成“RECEIVED”状态。1.3.2.1.7 来访人在柜台留言时可填写留言条或以信件形式留言，写完后将留言条放入专用信封内，由派送员放进客人的信箱并在留言派送簿上登记好，然后在电脑上留言，但不需打印出来。1.3.2.1.8每天存放在资料柜中的留言底单由通宵班按房号顺序整理好并用订书钉装订好存档，每个月清理一次。1.3.2.2 要点：1.3.2.2.1 在确认房间没有人、客人没有留下去向、房间电话占线的前提下可使用留言服务。1.3.2.2.2留言时注意内容、时间、地点、电话号码的准确性，打印出来的留言要及时处理，保证客人能及时收到。1.3.2.2.3 遇到客人电话占线时要每隔5分钟打给客人一次，待客人完成通话后即把留言告知客人，如果客人需要看留言则把留言交给派送员马上送上房间。1.3.3 “何处找我”留言1.3.3.1 规程：1.3.3.1.1 当客人留下去向时，应先确认客人的房号和姓名。1.3.3.1.2 明确客人去向及有效时间，提醒客人如时间、地点有变，请马上通知我们更改。1.3.3.1.3 把客人的去向输入电脑，并通知柜台的同事。1.3.3.1.4 当有其他客人来查找这位住客时，应转告这位住客的去向。1.3.3.1.5 接住客通知已经回房间后，应及时取消原有的“何处找我”留言和电脑上的标记。1.3.3.2 要点：1.3.3.2.1 “何处找我”是提供给住客为方便来访或来电的亲朋戚友能及时找到他的一项留言服务。1.3.3.2.2 如客人留下去向在楼盘内，可尝试打客人的电话或由派送员举牌寻找。1.3.3.2.3 “何处找我”留言当过了有效时间后，电脑会自动取消。1.3.3.2.4 如客人的去向有效期超过一天，需作好交班，在交班簿上注明，请通宵班职员重新输入电脑。1.4 叫醒服务规程1.4.1 核对客人的房号和姓名与电脑是否相同。1.4.2 向客人复述房间号码和叫醒时间。1.4.3 在交班本上记下客人的房号、叫醒时间、经办人的工号。1.4.4 每天通宵班或早班按照交班本上的时间打电话叫醒客人。1.5 代收邮件服务1.5.1 流程：1.5.1.1 收到的平信，经电脑核实后将房号写在信封的右下角。1.5.1.2 收到挂号信、包裹单、汇款单及快递、特快专递等，应在“邮件接收登记表”上登记下列资料：接收日期、时间、房号、姓名、邮件投递公司、邮件号码、客人联系电话、接收人工号等。登记完后马上致电通知客人，如客人不在房间则打印留言给客人，并放进客人的信箱。1.5.1.3 住客的平邮由派送员放进客人的信箱并在留言派送簿上登记好。1.5.1.4 客人来服务中心取件时需要出示证件，并在“邮件接收登记表”上签名；经办职员要核对客人的证件，并注明客人取件日期、时间、自己的工号；最后取消电脑留言。1.5.1.5 无法查找的信件在“邮件接收登记表”上登记，由各班跟进。1.5.1.6 每天中班职员将邮件簿归档，没取或无法查找的信件重新登记在一张新的登记表上。1.5.1.7 属于本馆内部的信件和特快专递，可请相关部人员来柜台签领。1.5.1.8 无法查找的邮件的处理方法如下：1.5.1.8.1 平信、明信片：在收信日起计一星期内仍然查找不到客人的，贴上退邮件条，登记好退回给邮局的邮递员，并请其签收。1.5.1.8.2 包裹单、汇款单、挂号信、特快专递：当上述物品送到柜台时，我们要立即在电脑上查找客人的资料。a. 如果能立即查找到的，立即登记在邮件接收登记表上。b. 如果查不到客人的资料，立即请邮递员直接与客人联系。如果客人（我们查过是业主）在电话里表示要我们先接收这件邮件，我们就接收下来并登记在“邮件接收登记表”上，打印留言客人，并请派送员把留言放进客人的信箱，通知客人回来后联系我们取回邮件。1.5.2 要点：1.5.2.1 邮件包括平信、明信片、挂号信、包裹单、汇款单及快件、特快专递等。1.5.2.2 处理客人邮件一定要细心、准确、快捷。1.5.2.3 填写“邮件接收登记表”时应写清楚上面各项的内容。1.5.2.4 登记好之后马上留言给客人，以防因我们的疏忽令客人收不到留言而耽误了客人的事情。1.6 留物转交服务。1.6.1 流程：1.6.1.1 检查转交的物件和数量。1.6.1.2 请客人填写“留物登记表”，正确填写留物人及取物人的姓名、房号或电话、物品名称、数量等内容。1.6.1.3 核对住客的房号和姓名，在留物表上注明日期、时间、经手人工号，编上号码后在“留物一览表”上记录。1.6.1.4 当领取留物人是非住客，则请留物人通知取物人要带身份证或其他有效证件来领取留物。1.6.1.5 如取物人是住客，应马上打电话通知客人。如客人不在，打印留言给客人，放到客人的信箱里，并在电脑上注明留物编号。1.6.1.6 住客来取物时，请客人出示证件，核对无误后请客人在留物表上签收，取消电脑留言。1.6.1.7 非住客来取物时，请其出示身份证及签收，职员将证件号码填写在留物表上；如代人取物则需出示指定取物人的证件复印件和委托书及代取物人的证件。我们需要登记好取物人的身份证号码和电话号码。1.6.1.8在“留物登记表”上注明取物日期、时间、经手人工号，并在“留物一览表”相应的留物编号旁边注明“己取”和写上取物经手人的工号。1.6.2 要点：1.6.2.1 物件转交是方便住客把一般书信、文件、物品和票据留给其他人的一项服务。1.6.2.2 因工作关系，内部工作人员和住客之间也可以办理留物转交（手续相同），但我们不办理非住客之间的物件转交。1.6.2.3 易碎、易腐烂、易燃及其它危险品或违法物品要婉言拒绝接收。1.6.2.4 要有安全意识，严格执行登记、检查制度，特殊情况要汇报。1.6.2.5 每天中班职员整理留物簿，必要时要将未取的物品重新编号、登记，并更改相应的电脑留言。将已经完成的“留物登记表”和“留物一览表”存档。1.6.2.6 留给非住客的留物如存放超过一天，需打电话通知其尽快提取，并注明电话通知的时间。如存放超过三天，就要通知留物人，请留物人通知取物人尽快来领取。1.7 物品寄存服务1.7.1 向客人了解寄存物品的情况；1.7.1.1 如发现有易燃、易爆、易腐蚀、易碎、有毒物品，应向客人解释清楚我们只保管一般的物品，不负责保管上述物品。1.7.1.2 如果客人坚持要寄存，我们就向客人解释不能保管易燃、易爆、易腐蚀、有毒物品；对于易碎物品我们会尽量保管好，但如果提取时发现有破损，我方不能负责任；并且要在服务委托书上注明“如果提取时发现有破损，我方将不负责任”。1.7.2 寄存前先清点物品件数，并做简单检查，如发现有破损应立即向客人说明，并且在服务委托书上注明破损的情况。1.7.3 询问客人的房号和姓名，在电脑上输入房号来查询客人的姓名。1.7.4 在服务委托书上填写寄存日期、房号、客人姓名、件数、提取时间，并编上号码。1.7.5 把服务委托书的红色客人联交给客人保管，并提醒客人需要凭这联服务委托书来提取，如果遗失此联需要复印客人的身份证才能提取。1.7.6 把服务委托书的前两联用透明胶纸贴在其中一件物品上，并把物品妥善保管在柜台内，两件以上需要用尼龙绳把所有物品圈起来，注意不能用其他物品压住客人的寄存物品。1.7.7 当客人来提取物品时，请客人把服务委托书的红色客人联交给我们；在存放物品的地方把物品取出来后，交给客人，请客人清点件数，及看看有无异常情况。1.7.8 提取物品的经手人把三联服务委托书并在一起，在上面注明“已取”，并写上自己的姓名或工号。1.7.9 如果客人遗失了红色客人联，需要把服务委托书的第一联连同客人的身份证一起复印在一张A4纸上，然后请客人在这张纸的空白处写上“已经取回上述物品”，并签名，然后才能把物品交还给客人。最后把这张复印纸附在前两联服务委托书的后面，用订书机钉在一起，在上面注明“已取”，并写上自己的姓名或工号。2.0 金钥匙服务的质量要求2.1 仪容仪表要求2.1.1 头发：男职员头发不宜过长，以不盖过耳部为适度；女职员不得披头散发，头发长度过肩者，须将头发盘起到不过肩；男女职员均不得将头发染成彩色。2.1.2 指甲：不得留长指甲，不可涂有颜色的指甲油。2.1.3 服装：保持制服的整齐清洁，按指定位置佩戴工号牌，西装的上衣不能插笔。2.1.4 鞋：保持光亮，不能有灰尘。2.1.5 袜：要经常洗换，女职员不可穿颜色过深的袜子。2.1.6 面部：男职员不能留胡子，滴絮；女职员要化淡妆。2.1.7站立姿势：站立时，不得依靠墙壁或柜台。双手不可交叉放在胸前或插入衣袋内。2.2 礼貌礼节要求2.2.1 保持良好的仪容仪表，用热情友好的眼光关注客人，时刻面带微笑随时准备为客人服务,仔细聆听客人的服务要求。2.2.2 招呼客人：当客人来到柜台，必须先与客人打招呼。若当时正接待先到的客人或正在接听电话时，则要在后面的客人抵达30秒内向客人点头示意稍等。当接待等候了一段时间的客人时，应先对客人说：“对不起，让您久等了。”2.2.3 当客人需要写东西时，要主动向客人递上专用笔和专用信笺。2.2.4 当客人离开柜台时，要主动与客人道别。2.2.5 以点头微笑或问好的形式接待来柜台的客人。与客人交谈时，应停下手中的工作，注视客人；不能用笔给客人指示方向、指示地图等。2.2.6 主动留意客人的服务次序，及时称呼需要等候的客人，要有条理、有次序地工作。2.2.7 在同时接待服务柜台及电话里的客人时，要注意掌握服务时间，视乎客人的缓急程度而灵活处理。不能因此怠慢了其中一方的客人，要向客人做好解释工作。2.2.8 对客人服务过程中，出现自己不能解决的问题时，决不能马上拒绝客人，要多想办法，多方尝试。 2.2.9与客人交接物品：每次从客人手中接任何物品，都应说：“谢谢”； 递物品时，要双手将物品递到客人面前，而不能随便放在柜面。2.2.10与馆内人员的交往：礼貌对待同事与对待客人一样重要。我们应以接待客人的服务标准去接待馆内人员；见到宾馆的领导、部门的经理、主管、同事要主动打招呼。见到客人从身旁走过，要主动向客人问好。2.2.11接待客人时，一直要称呼客人的姓。如客人的停留时间太短而来不及查询客人的名字时，也要礼貌地跟客人道别，并最后称呼“先生”或“女士”。2.2.12 服务过程中如需要与其他同事商谈问题时，要先征询客人的同意。2.3 接听电话要求2.3.1 接听电话语音要清晰，语调要亲切，工作期间不能打私人电话。2.3.2 电话铃响三声内，必须接起电话，并清晰地报：“您好！XXX（部门名称）”。2.3.3 如因工作忙超过三声响铃后才接听的电话，则必须报问候语、部门名称，并向客人说：“不好意思让您久等”。2.3.4 需要对方等候时，说“请稍等”并使用电话的HOLD LINE的功能，如让对方等候了一段时间（30秒以上）应说：“对不起，让您久等了”，并及时向客人汇报工作进度。2.3.5 转接电话应说：“您好，电话接通了，请讲。”不可未待第三方接起电话便挂上电话。2.3.6 与客人说“再见”后不可马上挂上电话，应等待其收线后，我们才可挂上电话。2.3.7 当有职员与客人电话交谈，旁边的职员应适当控制说话的音量，切忌谈笑或谈论与工作无关的事情。2.3.8 在柜台不可使用电话的HAND FREE功能。2.3.9 如不能及时应答客人电话查询的问题，需留下客人的房间号码、查询要求，待处理后及时回复客人有关情况。2.3.10 职员要询问客人的姓名并在交谈中一直使用。2.4 其他工作要求2.4.1 在客人到柜台后三十秒内招呼客人。2.4.2 职员询问客人的姓名后在交谈过程中一直或至少称呼一次。2.4.3 能为客人提供快速准确方便的服务。2.4.4 能积极推销会所的餐厅及各项娱乐服务设施。2.4.5 能向客人推荐和介绍各种类型的餐厅，并要主动询问客人是否需要订餐。如需要则马上在柜台办理，同时把结果告知客人。2.4.6 熟悉附近的景点设施(如剧院、旅游景点，运动场所等等)。2.4.7 能协助客人作下一程的旅程安排(如飞机、火车、订车等)。2.4.8 能提供最新的各种企业宣传资料。2.4.9 免费提供附近区域的地图，并能在上面准确指出有关地点的路线方向。2.4.10 留言、邮件及传真能在收到后15分钟内送到客人手上。2.4.11 所有书面留言均写在专用留言纸上，内容、字体清晰。2.4.12 要尽其所能为客人办事，不能把客人随便推给其它部门处理。2.4.13 各职员的工作岗位要保持整洁有序。2.5 世界一流酒店组织服务与星级评定的服务标准（附图表）检查内容星评标准是否不适用备注客户服务1.是否在三声铃响之内接听电话？2.职员接听电话有否使用恰当的问候语（早上好/下午好/晚上好）并报上部门名称？3.职员有否询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用？4.客人在电话里的等候时间是否不超过30秒？5.能否在客人到柜台后30秒内招呼客人？6.职员是否热情、友好地问候客人？7.职员能否即时联系到计程车公司或租车服务公司？8.职员熟悉企业内的各项服务设施，包括餐饮、娱乐等信息9.职员有否积极推销会所的餐厅？新增10.职员能否向客人推荐外面各种类型的餐厅？11.职员有否主动询问客人是否需要为其预订餐位？12.职员对附近的景点设施是否熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所等等）？13.职员能否协助客人作下一程的旅程安排（如飞机、火车、订车等）？14.柜台有否提供最新的各类宣传资料？15.职员能否免费提供附近区域的地图，并在上面准确指出有关地点的路线方向？16.是否所有的留言、传真均能在收到后15分钟内送到客人手上？17.是否所有书面留言均写在专用留言纸上？内容是否清楚？字体是否清晰？18.职员是否尽其所能为客人办事？19.职员能否满足客人所有需求？20.完成客人委托的事项效率高，准确无差错。新增21.职员能否尽量不把客人推给其它部门处理？22.职员的工作岗位是否一直保持