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瑞佳花园物业管理投标书海南电信物业管理有限公司二七年八月 第 2 页 目录投标函 1公司资质复印件 2法人授权委托书 3营业执照、组织机构代码 45物业管理方案 656管理目标、服务承诺 6-12认识与定位 6主要服务措施 8目标与承诺 11组织管理 13-21目的 13管理组织基本架构 13物业服务收费标准和成本控制 19管理运作 22-44围绕服务质量目标进行全面质量管理 22管理运作控制 22常规性物业服务内容 24针对性专项物业服务内容 42特约性物业服务内容 44管理工作计划 45-56目的 45适用范围 45主要工作内容 46物业管理收费标准 57向甲方说明的问题 58投标函致：海南南光瑞佳房地产开发有限公司1.根据贵公司瑞佳花园物业管理项目的招标文件，遵照中华人民共和国招标投标法等有关规定，经勘察项目现场和研究招标文件的各项条款，我方愿以投标书的投标报价并按投标书的服务标准进行上述项目的物业管理。2.我方已详细审核全部招标文件，包括提供的物业管理内容及相关要求。3.一旦我方中标，我方保证按投标书中的承诺提供物业管理服务。4.除非另外达成协议并生效，你方的中标通知书和本投标文件将成为约束双方的协议文件的组成部分。投标人：海南电信物业管理有限公司（盖章）单位地址：海口市滨海东路52号信息港附楼邮政编码：570105电话：68541228 传真：68539904开户银行名称： 工行新华支行开户银行账号： 2201020309022566607法定代表人或其委托代理人： 日期： 年 月 日瑞佳花园物业管理方案瑞佳花园物业管理方案管理目标、服务承诺一、认识与定位（一）项目概述瑞佳花园位于澄迈县金江镇环城西路西侧金岭片区内，用地东侧临环城西路，南侧临金岭片区内规划道路，本花园所处的区位毗邻绿地广场，小区内绿树成荫，环境优雅，市政设施到位，交通条件十分优越，是澄迈县金江镇环境综合指标最好的地区，占据澄迈县金江镇高尚住宅区山居、胜景的核心位置。本花园总用地面积17323.46平方米，由五栋6+1层住宅和三栋3层的商铺组成，住宅建筑面积为21197.09平方米，住宅的设计独具匠心、美观实用，充分考虑了小区与周边环境的平衡，堪称海南住宅中的精品；东面临路商铺面积为7471.09平方米，具有很高的商业开发价值和升值潜力。（二）项目定位瑞佳花园项目整体形象定位是：现代、安全、高效、和谐。l 现代展示现代化、规范化的高档社区形象。l 安全提供安全、稳定的工作、生活环境。l 高效塑造进取、创新和富有效率的积极氛围。l 和谐树立注重环保、节能的文化内涵和社会形象，创建美丽和谐家园。（三）公司简介海南电信物业管理有限公司具有国家物业管理企业二级资质和绿化企业三级资质，秉承“业主的满意就是我们的追求”的服务理念，贯彻iso9001:2000国际质量管理体系，为业主提供全面、细致、规范的物业服务，在使业主得到服务享受的同时，创立良好的物业管理品牌。公司管辖的海南信息港和海口长途通信枢纽楼被列为海南省标志性建筑，海南信息港是海南省创建国家园林城市示范小区、全国物业管理示范大厦，海口长途通信枢纽楼是海南省物业管理优秀大厦，发讯台住宅小区是海口市物业管理优秀小区。公司先后荣获“海南省用户满意企业”和“全国用户满意企业”等称号。作为有丰富物业管理经验的物业公司，我们衷心希望能将我公司管理电信办公楼、机楼和住宅小区的成功管理经验用在瑞佳花园的物业管理上。（四）、电信物业的四大优势 品牌优势：海南电信物业管理有限公司系海南省通信产业服务有限公司（海南省电信实业集团有限公司）的国有控股企业，是中国电信系统的专业化物业管理公司。海南省通信产业服务有限公司是由中国电信集团公司和海南省电信公司投资组建的一家多元化经营的全资国有企业，其注册资本2亿元人民币，总资产6亿元人民币；是中国通信服务股份有限公司的全资子公司。中国通信服务股份有限公司于2006年12月8日在香港成功上市，公司先后荣获“海南省用户满意企业”和“全国用户满意企业”等称号。 管理优势：电信物业公司是业内较早通过iso9001：2000质量管理体系第三方认证的企业之一，于2003年4月获得法国afaq iso9001：2000质量管理体系认证证书。公司管理着办公楼、机楼及住宅小区等各种类型的物业，拥有丰富的物业管理经验。2002年8月，电信物业公司被推选为海南省物业协会的副会长单位。 实力优势：公司的注册资本为530万元，拥有房产、车辆及先进的清洁绿化机械设备，资产总额达1200多万元。建立2处花木苗圃基地，占地面积30多亩，生产巴西铁、三角梅、酒瓶椰、杜鹃、凤梨、仙客来等名贵花卉。 人才优势：公司拥有各类管理、技术工程师24（包括高级工程师2人）人，制冷空调、土建工程、机电设备、给排水、园林绿化等技术人员48人；部门经理以上的中高级管理人员共15人已取得了国家建设部颁发的全国物业管理企业经理上岗证书。经过多年的完善和培育，电信物业有效配置了人力资源，建立了包括人力资源规划体系，员工招聘与配置体系，员工绩效管理体系、员工培训体系、员工薪酬体系等现代企业人力资源管理体系。二、主要服务措施（一）组建“高效、本土化”的服务团队。 实践证明，委派的项目经理和服务人员的综合素质是物业服务成功的关键。我公司高度重视瑞佳花园物业管理项目，根据“高效、本土化”的原则搭配，由多年从事电信物业服务的本土人员中，选出有丰富经验和具备为公司努力拼搏的团队精神的一批员工，组建成为一个团结向上的团队，承接瑞佳花园的物业管理。这个团队，将秉承我公司以业主满意为最高服务原则的管理理念，以敬业、创新的企业精神，努力从事本职物业服务工作。（二）贯彻iso9001:2000质量管理体系标准，树立现代、安全、高效、和谐的形象。 瑞佳花园小区楼宇设计独具匠心、美观实用，富有南国特色，是一个多功能、大绿化、环保型的文化社区。我公司根据小区的特点，从物业管理的角度分析，确定了瑞佳花园现代、安全、高效、和谐的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，在物业管理中，我公司在观念上高度重视，并着手做好以下五个方面的工作。1.安全服务：把安全工作作为服务工作的重中之重，我公司合理安排安保人员值班，配备必要的警械和对讲系统，安保人员全部受过专业训练，经过严格的背景审查。2.楼房主体管理：从楼内到楼外，从天台到地下，确保房屋及配套设施完好率98%；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为;车辆疏导和停放有序；花园泛光照明和公共照明系统无故障。3.设备管理形象规范：建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。4.突出环境工程管理：首先，整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案、包括中英文环境导示、植物标识牌等，编制专用环境手册，加强区域内环保意识的宣传、灌输，启发区域成员爱护环境的自律意识；其次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，做到楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达到iso9001:2000质量管理体系标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。5.物业服务人员形象：公司根据本花园的实际情况提出符合实际的质量方针，对新员工中进行深入细致的宣传讲解，保证公司质量方针的顺利实施。从抓现场管理方面，对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与住户讲话语气语调态度等执行明确的行为规范，要求物业服务人员从小事做起，向业主展示“电信物业服务人”精神风貌。（三） 配套服务显身手。我公司在做好保安、消防、保洁、绿化、维修等常规性物业服务的基础上，根据瑞佳花园的服务需求，推出空调服务、室内摆花美化业务等针对性的专业配套特约服务。 （四）启用海南电信物业管理系统。随着人们生活水平的不断提高，工作节奏的加快，人们要求物业服务更快捷、更方便、更富有知识性，即要求提供智能化、电子化、数字化的物业服务。另外，物业管理企业需要走出传统的管理服务模式，信息化是最好的选择。我公司已在管辖的各小区运行由同属海南省通信产业服务有限公司的海南大有计算机公司开发的海南电信物业管理系统。通过在小区启用海南电信物业管理系统，提供传统物业服务（保安、消防、保洁、绿化、维修等）的同时，可提供物业咨询、服务监督等项目，业主通过上网，即可通过网络方便快速的申请物业服务，服务的及时率、有效率大大提高。同时，实施物业管理系统，物业服务的每一环节都有章可循，工作规范、快捷，信息实现自动化处理，方便公司领导、员工、业主通过网络能及时了解公司运行的最新情况，及时发现物业服务中的问题并采取措施解决。三 、目标与承诺（一）指导思想：真诚服务、专业保障、合作共赢。1.真诚服务：体现了海南电信物业公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通与协调，真诚为瑞佳花园的业主提供高水准专业服务，为社会创造价值。2.专业保障：展示海南电信物业公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司iso9001：2000质量管理体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专业物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。3.合作共赢：注重合作的即效性，亦更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。（二）管理服务目标： 治安管理：安全护卫实行24小时值班，确保业主和住户生命财产安全，小区内实行出入管理，严格控制外来人员。 清洁卫生：实行专职保洁员责任制，保证小区内24小时干净、卫生、整洁。 车辆停泊：车辆凭卡进出，业主车辆实行登记发卡管理，无卡无证车辆禁止驶出车场或院外，所有外来车辆未经许可不得进入小区。 水电维修：实行24小时值班，业主遇有问题随叫随到，公共机电设备运行正常。 绿化管理：按时修剪、维护，保持花草树木茂盛美观。 业主投拆：虚心接受批评和建议，不断改进工作，掌握各项工作完成情况。 员工培训：定期给员工进行业务培训，提高员工物业管理水平，加强员工思想教育，贯彻“以人为本、用心服务”的经营理念，确保业主满意度的持续增长。（三）服务质量目标细分： 业主满意率：2年内不低于90%，3-5年达到95%以上； 业主投诉回访率100%； 房屋及配套设施完好率 98%； 房屋零修、急修及时率 98%； 房屋修理合格率98%； 大型及重要机电设备完好率 95%； 消防设备完好率 95%； 公共设施完好率 95%； 保洁合格率95%； 养护完好率95%； 服务质量评定合格率为90%以上。 重大刑事、治安案件责任事故发生率为零； 无因管理责任发生的重大火灾事故。组织管理一、目的建立一个精干、高效的物业服务中心，配备一支勤奋敬业、技术精湛、用心服务的物业管理员工队伍，确保业主满意度的持续增长。二、管理组织基本架构 （一）服务中心设置成立“瑞佳花园物业服务中心”，对瑞佳花园实施物业管理。根据“高效、本土”原则，本小区服务中心将采取经理负责制，保证管理工作统一、高效。根据瑞佳花园的实际情况，机构设置如下：机构设置框架保洁绿化工3人物业服务中心经理1人水电工2人保安12人收费助理1人（二）人员管理要在本小区物业管理过程中实现既定管理目标，秉承“团结、求真、创新、拼搏”的精神，在员工本土化的基础上，以“精干、高效”为目标，以“一专多能、复合型发展”为追求，通过不间断的在职培训、制度化的企业文化活动的开展等方式不断开发和增值人力资源，确保管理和服务质量。1.培训体系培训绩效评估培训需求分析岗位应用培训计划培训考核组织实施培训体系图1.1体系描述：1.1.1贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果；1.1.2在服务中心管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作；1.1.3通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为服务中心整体工作的必备环节，避免流于形式；1.1.4注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题；1.1.5加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。1.2培训原则：因需施教、培考结合、观念超前、注重实效。1.3培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。1.4培训内容 ：1.4.1观念培训（针对全体人员）：服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化体系。1.4.2管理培训（针对各级骨干）：员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。1.4.3岗位技术培训（针对操作层）：保洁基本技能、绿化基本技能、设备维护和使用、消防及治安管理。1.4.4基础培训（针对新入职员工）：行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。1.5年度培训计划：本小区物业员工年度培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。我公司对员工培训年度课时要求为：年度培训计划培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4公司概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、示范10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录像3系统培训iso9001:2000质量管理体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4基础培训应急事件处理全体员工授课10给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20房屋维修管理相关人员授课6保安员专业技能相关人员授课、演练10消防设备、设施管理相关人员授课201.6培训方式培训方式内部岗位培训内部岗位培训入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论文交流培训方式1.7培训效果 培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。（三）管理制度与档案建设1.完备的管理工具管理工具并非我们日常所用的手工工具和器材，而是我公司在瑞佳花园展开物业管理服务所需的依据各类支持性文件。瑞佳花园物业管理支持性文件由业主公约、物业管理委托合同、用户手册和各类管理规章制度构成。1.1业主公约业主公约是一份所有业主均需签署的有法律依据的文件，订明所有业主所应负的责任及所享有的权利，并制定了各业主应互相遵守的管理规章及条例。当出现违反及影响他人的情况（如逾期不缴纳管理费及违章改变物业用途等违反管理条例的事例），业主公约亦赋予物业管理者权力及方法去禁制此类现象。1.2物业管理委托合同物业管理委托合同是一份由管理委托方和受委托方（物业管理公司）签署的具有法律效力的文件，订明签约各方所应尽义务及享有的权利，签约各方均需遵从，违者将承担相应的法律责任。1.3用户手册用户手册是根据实际情况编制的用户指引性文件，具有说明书性质。1.4瑞佳花园的管理规章制度1.4.1海南电信物业管理有限公司积累多年办公物业、住宅物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依。2003年4月，海南电信物业管理公司通过法国贝尔iso9001：2000质量管理体系认证，作为规章制度的重要组成部分，通过不断地改进和完善，为物业管理水平的提高发挥了重要作用。1.4.2瑞佳花园属于现代化高档物业，要求具有完善可行的规章制度系统，满足其各项使用要求。海南电信物业管理有限公司以完善的规章制度和iso9001:2000质量管理体系为基础，结合物业管理条例和全国城市物业管理示范大厦考评标准的总体要求，提炼、形成大厦物业管理规章制度体系。2.档案资料的建立与管理物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分。科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对瑞佳花园实际情况，我公司拟采取系统化、电子化的管理手段，为瑞佳花园物业档案进行全面的收集和管理。 采取系统化、科学化、电子化的先进手段收集储存资料。 将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部关于修订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。 执行资料载体的类型安全、稳妥的保存方式。 所有资料实行“双档”（电脑档案、文本档案）管理。3.物业档案资料的管理3.1档案资料管理操作流程：重要资料接收必须指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件（如管理公司通知、通报等）按照海南电信物业管理有限公司制定的文件管理程序发放及接收，并立卷归档。3.2档案资料管理要求：3.2.1档案资料由服务中心统一整理。3.2.2明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。3.2.3采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、光盘、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。3.2.4对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经审批方可。3.2.5服务中心经理负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。3.2.6注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。3.2.7公司每季度对档案资料管理情况进行检查。3.2.8要求全体员工树立档案意识意识，严格执行档案管理制度。三、物业服务收费标准和成本控制（一）瑞佳花园物业管理有关费用测算 瑞佳花园物业管理费收入预测表序号项目收费标准月收入（元）备注1住宅物业管理费0.5元/平方米月9962.5921197m2,80%入住率,空置按70%收费2商铺物业管理费1.1元/平方米月8218.107471m23停车费汽车50元/辆月摩托车20元/辆月电动车15元/辆月2550.00预计有30辆汽车30辆摩托车30辆电动车总计20730.69 瑞佳花园物业管理费支出预测表序号项 目小 项月支出（元）备 注1办公管理费用人员工资2000.00主管1人，收费助理1人保险、福利576.00管理费用800.00电话、水电等小计3376.002水电维护人员工资1400.00水电工2人保险、福利403.00维护费用100.00小计1903.003公共卫生人员工资1100.00保洁员2人保险、福利316.00清洁用料100.00四害消杀500.00环卫局报价清理化粪池200.00垃圾清运600.00二个垃圾桶水池清洗400.00每年两次小计3216.004公共秩序人员工资7200.00保安员12人保险、福利2073.00小计9273.005绿化养护人员工资550.00绿化工1人保险、福利158.00农药化肥费用200.00小计908.00186766不可预见费373.001-5项总和的2%7企业管理费380.001-6项总和的2%8税前利润1554.001-7项总和的8%9税收1154.001-8项总和的5.5%总计22137.00（二）物业服务收费标准根据对瑞佳花园项目的实地考察和专业测算，海南电信物业管理有限公司对本项目服务费标准定价如下：1.物业管理费标准：商铺管理费为1.2元/平方米月（含日常养护费0.1元/平方米月）住宅物业管理费为0.6元/平方米月（含日常养护费0.1元/平方米月）2.停车费标准：车辆类型停车区位收费标准说明元/辆月元/辆次大型汽车地下车库120地下车库划定车位，小区内车辆按月收费，外来车辆原则上只能露天停放，按次收费。露天地面803汽车地下车库60露天地面502摩托车不限201电动车不限151自行车不限53.水电费收费标准：水电费用根据当地水、电价格收取，并根据建筑面积比收取公摊水、电费用。（三）对物业服务中心财务管理的认识 海南电信物业管理有限公司一贯将“钱尽其用”作为物业管理中财务运作的控制原则，通过精确预算、严格执行、杜绝浪费，力争使业主所花的每一分钱都物有所值，以同样的价钱提供更高档的服务。 物业管理的重要特征之一就是具有物业管理财务预算和执行能力，实行成本控制的前提是专业的物业管理预算。 成本控制原则不能以降低物业服务质量和用户满意度为代价，用户满意永远是最高原则。（四）物业服务中心控制成本主要措施 通过精确的计算和合理的安排，制定有效的节能措施，降低物业运行公共能源费用，减少瑞佳花园的运行开支。 加强员工培训，发挥员工“一专多能”的作用，合理安排岗位，尽量减少人员。 采用成本倒算原则，制定切实可靠的物业管理年度预算。在执行预算过程中实行成本否决制，即预算中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。管理运作 管理运作是指在本小区物业管理中，为实现前面部分所确定的管理目标，而拟定的工作计划，制定的各种工作职责、操作程序和操作规范。以及对通过检查、测量、衡量等方法得到的工作评价结果的识别，随时纠正工作偏差的控制工作过程，是整个物业管理工作中的重要管理职能。在整个管理运作过程中，以服务质量为核心，以规范化、程序化的操作为手段，通过信息的传递反馈提示不足、不断调整，以求不断缩小与目标之间的差距。一、围绕服务质量目标进行全面质量管理本小区物业管理的服务质量总体目标是使业主在本小区中享受先进管理目标所提供的完善、细致、人性化的优质服务。这一目标必须通过有效的管理控制，在良好的管理运作环境中实现。根据iso9001：2000族质量体系的有关要求，全面建立质量管理体系，综合运用现代科学和管理技术成果，推行“计划实施检查处理”pdca质量管理工作法，把服务质量目标分解到各人。二、管理运作控制 在本小区物业管理活动中，将通过质量记录、操作记录、操作频度记录、定期不定期检查、业主服务调查、业主服务投诉处理等方式适时记录和反映管理运作状态，检验识别缺陷和纠正偏差。在上述管理运作过程中，通过检查、评价、偏差分析以及纠正偏差等措施，运用图表、文字等信息载体及信息传递等制度性文件的制定，形成管理控制的反馈回路，有效进行管理控制。整体运作流程 拟定方案 前期介入 组建机构 岗位培训 交接验收 正式入驻 日常运作a.整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。b.整体运作流程的具体运行，按iso9001：2000质量管理体系来运行。c.重视物业经营工作，确保瑞佳花园的社会形象 。信息反馈及流程处理图服务中心员工其他渠道业主意见调查 业主委员会物业管理系统服务中心相关人员执行执行结果a.坚持物业服务中心每季度安排客户专访，收集业主意见、建议或投诉。b.服务中心每季度向业主委员会作正式汇报，提交管理报告。c.坚持每半年组织一次业主座谈会，广泛了解业主对物业服务中心的意见和建议，同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足业主服务需求。d.服务中心员常征询业主意见，并通过物业管理信息管理系统处理业主的日常报障、建议和投诉，这是最重要的沟通渠道。监督机制图管理效果、服务质量、物业经济效益组织行为管理制度委托管理合同规定的权利、责任、义务服务中心人、财、物资源，管理质量社会各界、发展商、业主、业主委员会监督政府业务主管部门监督政府相关部门监督海南电信物业公司及iso9001体系监督业主、业主委员会监督收费标准消防、治安、纳税等服务中心运作的同时接受员工监督a.制定服务中心廉洁自律基本要求。b.服务中心全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。c.每季度公布物业管理费收费状况，提交物业管理报告。d.重视客户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。三、常规性物业服务程序（一）房屋管理服务程序1.范围为向业主提供满意的房屋管理服务，制定本程序。本程序适用于本公司提供的房屋接管、入住管理服务及房屋装修、租赁、空置房的服务。2.职责2.1质量管理部负责房屋管理服务的归口管理。2.2各物业服务中心负责协助或具体实施。3.控制内容3.1输入控制房屋管理服务应输入的信息，包括：a)房屋竣工的有关信息，国家、省、市工程验收标准；b)业主对入住的服务要求；c)物业管理合同明示的要求；d)业主对工作或居住环境潜在的要求；e)公司的服务承诺。质量管理部依据上述信息，编制房屋管理服务标准，经主管领导批准作为房屋管理服务的依据。3.2输出控制房屋管理输出应实现下述目标：a)房屋的各项功能、指标符合国家有关规定；b)业主入住方便、手续简洁；c)业主满意信息；质量管理部对输出的目标进行考核，识别与改进存在的问题。3.3活动控制3.3.1房屋接管房屋接管资料的准备房屋初次检查验 收房屋接管交接核实资料限期整改房屋复查3.3.1.1工作流程3.3.1.2房屋接管资料的准备在房屋现场检查验收之前，资料组应为房屋的接管验收提供资料和数据。3.3.1.3房屋初次检查验收3.3.1.3.1接管小组按照房屋接管验收标准，参与开发建设单位组织的现场检查验收工作。3.3.1.3.2各相关部门负责对房屋的主体结构、单元住宅、公共配套设施、供水供电、机电设施、电梯、消防、管线、开关等工程土建、机电实施现场检查验收，并将结果分别记录在物业交接验收表。3.3.1.4核实资料在现场检查的同时，应核实资料组提供的资料，并记录。3.3.1.5验收结束后，接管领导小组组长在现场召开总结会，对验收中存在的问题进行归纳汇总，将物业交接验收表交工程施工单位，限期整改。3.3.1.6房屋复查各相关部门会同开发单位、施工单位联合进行房屋复查，对尚未整改或整改不彻底的部位进行跟踪，直至合格。3.3.1.7房屋的接管交接3.3.1.7.1房屋接管领导小组会同开发商、工程施工单位等联合进行接管交接。3.3.1.7.2根据房屋管理服务标准明确房屋维修责任和保修期限。3.3.2入住管理3.3.2.1工作流程验 收收 件收费开单交楼验房发放钥匙装修管理 3.3.2.2验证由物业服务中心负责验证工作，并向业主发放业主入住资料清单。3.3.2.3收件物业服务中心负责收回业主填好的业主入住资料清单，核实后发放入住通知单。3.3.2.4收费开单业主凭已盖物业服务中心章的入住通知单，缴纳所收费用，开据发票，并在入住通知单上加盖财务章。3.3.2.5交楼验房业主凭已盖收费章的入住通知单，由物业服务中心陪同业主验房，办理交接房屋手续，在验收中将发现的房屋质量问题进行登记，抄写水、电表底数，填写物业交接验收表。3.3.2.6发放钥匙业主凭物业交接验收表领取钥匙，物业服务中心同时填写发放钥匙登记表，业主需在登记证上签名确认。3.3.2.7装修管理3.3.2.7.1业主依据装修管理规定办理申请手续，并签订装修协议书。3.3.2.7.2物业服务中心依据装修管理规定及装修协议书进行装修管理与服务。装修完工后要进行装修验收，并在装修申请表上填写工程验收意见，业主在验收合格后办理退费手续。3.3.3房屋租赁由物业服务中心依据房屋租赁管理规定与业主签订房屋租赁协议。3.3.4空置房的管理由物业服务中心依据空置房屋管理规定的要求，对空置房进行管理。（二）安全管理服务程序1.范围为了给业主提供安全的办公和居住环境，确保业主财产和人身安全，特制定本程序。本程序适用于本公司提供物业管理服务的办公大楼、通信机房和住宅小区的治安、消防服务。2.职责2.1 质量管理部是安全管理的归口管理部门。2.2各中心对所辖区域的安全、消防工作进行日常管理。3.控制内容3.1输入控制安全管理的输入是：a)物业管理合同明示的要求；b)业主对工作或居住环境安全性的潜在需求；c)相关法律、法规，安全、消防工作的强制要求。质量管理部识别上述要求，制定安全服务标准，报总经理审批实施，作为安全管理工作的输入。3.2输出控制安全管理的输出应实现下述目标：a)重大刑事、治安案件责任事故发生率为零；b) 无因管理责任发生的重大火灾事故；c)紧急事件处理及时率达100%。各物业服务中心每月对安全管理目标进行统计、分析，编制瑞佳服务中心管理月报，报送质量管理部。3.3活动控制3.3.1安全管理工作流程图 巡逻值勤保安组织问题改进保安训练 值 勤应急处理车辆管理门岗值勤质量管理部月考核消防组织消防训练消防检查消防责任制度消防设施配置3.3.2保安管理3.3.2.1保安组织和人员配置物业服务中心经理经警保安班班 长经警保安 3.3.2.2保安人员训练3.3.2.2.1质量管理部负责对各物业中心的保安、经警进行专业培训。3.3.2.2.2各中心负责对本中心的保安、经警进行岗位培训和思想教育。3.3.2.3值勤管理3.3.2.3.1质量管理部编制经警保安服务作业规程，报分管领导批准，保安人员贯彻执行。3.3.2.3.2门岗值勤：要求来访人员填写来访登记表，并通知被访业主接待（如有要求），严格检查施工、供货人员的进出。3.3.2.3.3巡逻值勤：巡逻的经警保安要依据经警保安服务作业规程进行巡逻值勤。 3.3.2.3.4停车场实行24小时值班制，物业服务中心制订车辆停放管理规定，保安人员对进出车辆进行登记，填写车辆登记表，物业服务中心负责车辆登记表的保管。3.3.2.4紧急事件处理a)在公司辖区内发生的紧急、突发的治安事件，如盗窃、斗殴、闹事等，保安班人员应及时赶到现场，按经警保安服务作业规程进行相应处理，填写紧急事件处理记录，必要时应及时报派出所，协助处理。b)醉酒闹事或精神病人、急症病人的处理按规定执行。c)对火灾、火警等突发事件的处理，中心应编制各大楼、小区的灭火疏散预案，定期演习、检查其适用性，必要时修正。3.3.3消防管理3.3.3.1消防组织的建立：组长由公司总经理任命，各部经理为部门的责任人，各部任命1名安全员。3.3.3.2消防训练3.3.3.2.1质量管理部负责公司消防训练工作。3.3.3.2.2各中心负责组织本中心的消防训练。3.3.3.2.3消防训练实施后应填写员工培训记录。3.3.3.3消防责任制度按消防管理规定实行消防责任制，公司与各部门签订安全生产责任书。3.3.3.4消防设施的配备和管理消防设施、设备、器材的管理按中华人民共和国消防法和公司消防设施器材管理制度执行。 3.3.3.5消防控制中心应实行24小时值班制，并做好值班记录，消防中心值班记录由物业服务中心负责保管。3.3.3.6消防水泵及喷淋设施应做好检查工作，消防水泵应每月试验一次，填写消防水泵试验记录，物业服务中心负责消防水泵的试验及填写试验记录，试验记录由物业服务中心保管。3.3.3.6消防安全检查3.3.3.6.1质量管理部编制防火安全“三级”检查制度并负责组织实施。3.3.3.6.2安全防火检查要有记录，填写安全检查记录。3.3.3.6.3在安全防火检查时发现隐患，及时填写安全隐患整改通知，下发责任部门，限期整改。检查单位将整改情况进行复查，并在安全隐患整改通知上做好相应记录。 3.3.4巡检3.3.4.1周检各中心依据安全防火制度对所辖区域进行周检，并填写相应记录安全检查记录。3.3.4.2月检质量管理部依据安全防火制度每月组织一次安全检查，填写安全检查记录。3.3.5考核和改进3.3.5.1公司实行分级考核的办法，依据安全生产责任书和有关防火规定进行考核，并实行严格的奖罚制度。3.3.5.2针对检查发现的安全隐患或管理方面的问题，由检查部门及时组织改进，并填写安全隐患整改通知，并按时对改进结果进行复检，在安全隐患整改通知上做好记录。（三）保洁绿化服务程序1.范围为确保向业主提供整洁、舒适的生活环境，特制定本程序。本程序适用于本公司提供物业管理服务的办公大楼、通信机房和住宅小区的保洁绿化服务。2.职责2.1保洁绿化部负责保洁绿化技术服务的归口管理；2.2各物业服务中心保洁班、保洁绿化部负责保洁服务的具体实施；2.3保洁绿化部负责绿化服务的具体实施。2.4保洁绿化部保洁机动队负责技术保洁的工作，物业服务中心保洁班协助实施。3.活动控制3.1输入控制 a)物管公约明示的保洁和绿化要求；b)业主对保洁和绿化的潜在需求；c)法律、法规和地方政府的指令要求；各物业服务中心、保洁绿化部识别上述要求，制定保洁服务质量标准，和绿化服务质量标准，经总经理批准，作为保洁绿化服务的依据。 3.2输出控制保洁绿化的输出应实现下述目标：a)保洁合格率95%；b)养护完好率95%；各物业服务中心每月对输出目标进行统计，编制瑞佳服务中心管理月报，报送质量管理部。3.3.1保洁服务保洁组织区域控制作业管理器材管理质量管理问题改进月考核3.3.1.1保洁工作流程图 3.3.1.2保洁组织和人员配置物业服务中心保洁班保洁机动队绿化保洁部3.3.1.3保洁区域责任制保洁绿化部按所管的保洁服务区域制定保洁服务区域责任制，各物业服务中心负责实施。3.3.1.4保洁作业管理3.3.1.4.1保洁机动队、保洁班应严格按照保洁作业指导书规定的作业要求和频次，实施日常保洁和技术保洁作业。3.3.1.4.2保洁机动队、保洁班（或保洁人员）应填写保洁工作自检表。3.3.1.4.3临时需要或特殊任务的保洁工作，主管保洁的领导在接到任务后，负责组织保洁机动队实施，并填写工作记录。3.3.1.5保洁器材管理3.3.1.5.1保洁人员应严格执行保洁绿化工具物品使用规定，领出使用要填写保洁绿化工具使用登记表，建立保洁绿化物品使用台帐，正确合理使用保洁工具和物品。3.3.1.5.2保洁工具的使用和维护执行基础设施管理程序。3.3.1.6保洁质量检查3.3.1.6.1保洁员每天对保洁服务区域责任制规定的保洁服务重点部位和重点项目进行日检查，保洁班长负责周检，部门经理负责月检，填写保洁绿化工作周检表和保洁绿化工作月检表。3.3.2绿化服务绿化组织区域责任制养护作业管理器材管理质量检查月考核问题改进3.3.