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美容师培训系统 第一章顾客 美容事业的基础 顾客是什么 顾客是给我们送钱的人 美容院是为顾客而办的 不是为老板和员工自己办的 顾客来的时候都带着 钱夹 走的时候把钱留在我们的美容院中 顾客是我们的朋友 是我们的恋人 顾客是美容院生存的基础和关键 第1节顾客的价值 顾客的价值不在于他一次消费的金额而是他一生能带来的总额 其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应 第2节顾客满意的价值 据美国哈佛大学工商管理学院研究表明 什么是顾客满意呢 顾客满意仅仅是顾客的一种感知 当顾客的期望被满足或超越时候的感知 回答以下问题 1 你为什么经常光顾那个消费场所 2 如果你不再光顾那里 他们会受多少经济损失 3 是留住你这个常客合算 还是争取其他客人合算 4 你是否向朋友推荐过那个消费场所 第3节优质服务是我们的选择 在当今美容行业竞争激烈的时期 我们的选择是什么 优质服务 你具备向顾客提供优质服务的条件吗 一般的顾客服务标准 优质的顾客服务标准 练习 立即做出你的选择 服务成功者 态度积极 乐观 确实喜欢与人一起工作或为他人工作 能把顾客而不是自己当作 舞台中心 精力充沛 办事迅速 把自己的工作看作是一种人际关系的职业 富有灵活性 喜欢新的要求和实践 允许顾客是对的 即使顾客不对 服务失败者 做出的选择 神情沮丧或容易生气 宁愿单独工作或与 东西 共事 喜欢自己成为焦点 办事拖拉 认为工作技巧比让顾客满意重要 办事按部就班 要求别人知道他是对的 第4节善待顾客需要方法 我们的顾客需要的不仅仅是美容院所提供的产品和服务 她们还需要被人善待 问题1 你的服务技巧怎么样 问题2 你善待顾客的拿手绝活是什么 优质服务技巧是后天培养的 而不是天生的 成功留住顾客的铁律 顾客是店里最重要的人 顾客不必依赖你 但你必须依赖顾客 你是为顾客服务的 顾客不是你事业的障碍 而是动力 顾客来访是来协助你成功 而你的服务却是让顾客满足 顾客就像你的产品员工设备一样 是你事业的一部分 如果你卖掉事业 顾客也会走 成功留住顾客的铁律 顾客一样有感觉 感情 你想要顾客对你好 你就必须对她好 顾客并不是你去辩论或斗智的对象 满足顾客的需要 欲望和期望 顾客应该得到你最肯切 最周到 最专业的服务 顾客是你事业的命脉 没有顾客你就没有了事业 成功销售的准则 准则一 顾客不一定是正确的 但一定要满足的 准则二 如果顾客错了 参照准则一 长期保留顾客的秘诀 一 1 叫出顾客的名字 2 细心倾听每一位顾客的谈话 3 关心每一位顾客就像关心亲人一样 4 礼貌周到 5 对每个顾客的消费习惯和动机有所认识 长期保留顾客的秘诀 二 6 对每个顾客的要求进行有针对性的回应 7 让顾客参与事业并询问意见及建议 8 让顾客感到重视 并给予她们称赞 9 给予每个顾客充分的时间 10 先听顾客意见 再把想法告诉顾客 第二章塑造良好的个人形象 如何让客人喜欢你 接受你 信任你甚至依赖你呢 请按照以下6个步骤去做 第1步 微笑 微笑是接近人与人之间距离最好最有效的方法和工具 是开启顾客心灵之窗的金钥匙 是加深美容师与顾客之间感情的粘合剂 经营中只有一样东西既可以送给顾客又不会增加成本 那就是微笑 千万不要带着阶级斗争的脸 瞪着提高警惕的眼 格言 无论昨天我发生任何事情 今天只要走进美容院的大门 我们微笑就属于每一位顾客 第2步赞美顾客 莎士比亚说 美好的语言胜过礼物 真诚地赞美顾客 无论在过去 在现在 还是在将来 都是获得顾客好感的最有效方法 赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的法宝 赞美顾客可以从她的容貌 服饰 发型 提包 气色 气质 神情等 赞美的技巧 人人都需要赞美 你我都不例外 人性中最本质的愿望就是希望得到别人的赞美 赞美的六个原则 1 要发自内心2 要具体 讲重点3 要实事求是4 赞美要适度5 赞美要有诚意6 赞美缺点 第3步 言谈举止得体 有礼有节 言谈 悦耳的声音 文雅的言辞 技巧的谈话使顾客产生亲切感和责任感 话音应该清晰 音量适中 语调应该是柔和 悦耳的 在语调中应表达出亲切 热情 真挚 友善 柔顺和谅解的思想以及个性 站姿 正确的站立姿势应该是挺胸 直腰 收腹 提臂 两臂自然下垂或左手握右放于胸前 双脚成 V 字或 丁 字型 坐姿 正确的坐姿是上体保持站立时的姿势 将双膝靠扰 两腿不分开或稍分开 行走 正确的走路步伐要轻盈 稳健 活 给人以韵律的美感 优美的走路姿势 第4步 谈顾客高兴感兴趣的话题 一开口就推销产品的美容师 是三流的美容师 一流卖文化 二流卖服务 谈闲话是推销必不可少的过程 注意 闲谈的话题一定是顾客感兴趣的话题 包括兴趣 爱好 新闻 旅游 天气 家庭情况 健康情况 工作情况等 格言 谈的闲话一定是顾客感兴趣的闲话 而不是美容师自己感兴趣的闲话 因为服务的过程中 始终是以顾客为中心的 谈话的禁忌 1 对方的缺陷 缺点 弱点 2 竞争对手的坏话 3 上司 同事 美容院的坏话 4 其他顾客的秘密 第5步 认真倾听顾客的谈话 善听比善讲还重要 80 的时间用于倾听 而另外20 用于问和说 格言 一言不中 万言无用 你说的是自己想说的话 而不是顾客想听的话 你没给顾客说话的机会 就无从知道顾客想听什么 顾客有什么需要 顾客的兴奋点在哪里 倾听是推销的基础和前提1 倾听是对客户的信任和尊重 2 倾听能使你了解顾客需求心理 判断顾客之所想 3 倾听可以避免或减少自身的失误 注意 言多必有失 多看 多读 多干 少说 沉默是金 会说是银 如何倾听顾客的话 1 对顾客的话表示浓厚的兴趣2 站在顾客的立场去理解3 理解顾客所讲的内容4 理解顾客的感情成分5 理解顾客的隐含成分6 反复思考听到的信息7 勇于发问 提高理解力8 增强记忆 做笔记 二 关心1 带着真正的兴趣听顾客在说什么 顾客的话是一张 藏宝图 顺着它可以找到 宝藏 2 不要漫不经心地听 左耳听 右耳出 要理解顾客说的话 这是你能让顾客满意的最简单的方式3 让顾客在你脑子里占据重要位置 4 始终与顾客保持目光接触 观察其面部表情 注意其声调变化 应当学会用眼睛去听 5 用笔记本记录顾客说的有关词语 记住对方的话 三 确认已经理解顾客的话 永远不要假设你知道顾客要说什么 因为这样的话 你会自认为了解顾客的需求 而不会认真地去听 去听完之后 不妨问一句 您的意思是 我没有理解错的话 您要 等 以辨证你是否已经理解了顾客的话 如何正确聆听顾客说话 1 做好 听 的各种准备2 不可分神 要集中注意力3 适当发问 帮助顾客理点头绪4 从倾听中 了解顾客的意见和需求5 注意平时的锻炼 第6步 用服务打动顾客 服务 是我们最好的商品 服务包括 售前服务 售中服务 售后服务 什么是售前服务 对准顾客实施消费教育 售前服务的重点是传播正确的护理观念 给顾客画蓝图 让顾客期待做完疗程后的变化 什么是售中服务 使顾客满意以提高忠诚度 1 把专业知识提供给顾客 利用专业知识和技能 为顾客提供专业的服务 2 售中服务就是要通过对老顾客服务达到她的满意 巩固满意顾客的忠诚度 3 用真心想给顾客解决问题的角度去给顾客做出效果 重点提示 你尽量比份内的工作多做一点 举例子 售后服务 真正的销售始于售后 售后服务最重要是经常保持与顾客的定期联系 三勤原则 嘴勤 给顾客打个电话 手勤 给顾客写封信 寄明信片 腿勤 对重要的关健的顾客勤于登门联系 格言 永远不要忘记顾客 也永远不要被顾客忘记 产品销售给顾客后 以下联系必须保持 顾客产品买回家当天晚上就必须给顾客打电话再次确认你使用方法和步骤 第二天早上也要打电话或者发信息提醒顾客 1 两天打个电话 询问产品使用的情况 以后至少每十天一次 2 一周后再打个电话 问感觉 并邀请到店做护理或解决不满3 建立美容沙龙 专业美容咨询讲座 第三章塑造良好的专业形象 顾客本人并不是美容专家 并不了解自己的皮肤是哪个类型 自己的皮肤适合应用哪些产品 90 的顾客不了解 不懂得美容的基础知识 82 6 的顾客喜欢专业知识丰富 并能给咨询指导的美容师 所以每个美容师都要尽可能地提高自己的专业水平和技巧 成为顾客的美容顾问 如何塑造专业的形象 一 专业知识 首先美容美发师自身的形象气质 要让顾客有所向往 为顾客提供信息 介绍一些专业知识 如有关职业妆 晚妆介绍 流行服饰 服装 国内外美容美发潮流 让顾客感到除了美容之外还学到了许多 二 专业技术 向顾客出售专业技术 美容师是靠专业技术赚钱的 故一定培养良好的专业技术能力 精湛专业技术能力是美容师在本行业的立身之本 也是美容院的立院之本 技术专业的美容师是很容易取得顾客的信任和喜欢 美容院所有美容师的技术都优异是长期留住顾客的前提 因为技术水平欠佳而导致顾客流失到别的美容师手中 是美容师个人的损失 三 专业推销 广博的专业知识 吸引顾客把这当成美容顾问和指导 美容师的角色定位不是服务生 推销的五个阶段 1 推销自己 给顾客留下好印象 2 倾听和了解顾客 找出顾客的需求点 3 推销产品卖点 顾客需要的是产品带给她使用之后的感觉 4 推销产品本身 我们卖的是效果而不是成份 5 推销服务 与众不同的差异性和个性化服务 71 的人之所以从你那里购买产品 是因为喜欢你 信任你 尊重你 推销首先是推销自己 美容师在推销产品的服务之前 首先把自己推销给客人 客人先喜欢你 接受你 信任你甚至尊重你 顾客就会买你的东西 如果她讨厌你 就不会给你这个卖给她产品的机会 销售 话术组合 产品 人品 推销 98 是感情问题 2 是产品知识的掌握 三分钟成朋友 五分钟成亲人 如果你做成一笔推销 你赚到一笔现金 如果你交成了一个朋友 你赚到的是财富 格言 最强的对手也抢不走你的顾客兼朋友 第四章分析顾客的消费心理 1 顾客最关心的是什么 顾客最关心的不是产品本身 而是产品使用之后带给的效果和感觉 推销问题 认为顾客是因为产品好才购买 不知道顾客是因为产品带给他的利益效果才购买 例如 买把锁 买的不是锁而买的是 安全 向顾客推销产品 此时你推销的并不是产品本身 而是在购买梦想 周后会弹性 年轻 漂亮 她需要的不是你的产品而需要产品带给她的效果 满足梦想的感觉是她所希望的 产品能解决你肌肤问题 产品能让你的皱纹变浅 变细 变少 甚至在视觉上消失 以上均为产品能带给顾客的利益 格言 不要向顾客推销产品 应向顾客推销产品带给顾客的利益 即推销重心一定放在 产品带给客户好处上 2 女性购买化妆品之 三心 虚荣心 上帝创造女人的时候 给了女人一张脸 但女人又给了自己一张脸 恐惧心 害怕衰老 害怕脸上的斑 痘 疤痕等影响她的形象 攀比心 朋友用了 邻居用了 领导用了 她也不甘心落后 第五章推销产品的三大关键 介绍产品 消除异议 诱导成交1 如何让产品更诱人 生意的意字 站起来 用心说 必须站起来接待顾客 不可以坐着说 或趴在桌子或货架子上心不在焉地接待顾客 A 讲故事 把产品的信息溶入到故事中 B 引用例证 尤其是那些顾客熟悉的人 使用该产品的事例 C 用数字话说 如果你感觉到你的顾客没有消费高价产品的能力 就可以告诉她 不必买那个产品 我帮你设计一套护理方案和套装 既能达到同样的效果 还可以省 元钱 D 最高说服法 把正反两方面的道理都讲明白买 效果 好处 不买 损失 坏处 利用其恐惧心理 不仅说明做美容和使用产品的好处 还要告诉顾客不使用这个产品或不护理皮肤或使用便宜的产品会有哪些害处 E 形象描绘产品的利益 用白晳 红润 光滑 细腻 弹性等词汇来形容护肤品的功效 让她在头脑中自觉地产生图像 在心理产生向往和占有欲望 F 善于运用各种工具 锦旗 奖牌 证书 照片等都能向顾客证明我们的产品或美容项目是值得信赖的 2 客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始 A 顾客是与我们的想法不同的人 B 顾客说 不 的时候 并不是销售的结束 而是销售的开始 C 顾客心中有疑虑 是不会接受我们所推荐的产品 D 顾客找理由拒绝 真实的很少 但只不过她不想买产品的托辞 3 如何何处理顾客的异议或拒绝 1 事前做好准备 胸有成竹哲人说 不准备就会很狼狈 要有战胜顾客拒绝的勇气和方法 美容院方法 事先准备可能出现的问题 然后使用标准的话术作回答 每个人都按照标准的答案来回答 就可以做到心中有数 胸有成千篇竹了 2 对 但是 处理法 此法适合用于顾客意见错误的时候 此时顾客因为不是专家而犯错误 对顾客的这种错误不要立即否定 不能直接说 你错了 例如 你的说法是对的 但现在 你有这个想法是正常的 很多人开始的时候都有这种想法 但后来 3 同意和补偿处理法 此法适合在顾客意见对时使用 即同意顾客所说的内容 同时因我们的优势对你进行补偿 对 这个价格确实不低 不是一般人能承担得了的 但好货不便宜 世界上没有十全十美的产品 产品效果好 价格肯定要高 以上说法是因质量好来补偿贵的遗憾 我很丑 但我很温柔 典型的同意和补偿处理法 4 利用处理法 把顾客不买的理由变成应该购买的理由 顾客本来是挑我们的缺点 我们就可以顺水推舟把它做为优势和优点 正是顾客应该购买的理由 例如 顾客说我们的洗面奶泡沫不丰富 我们就可以告诉她 过于丰富的泡沫是添加了 泡沫增强剂 造成的 这种化学物质会对皮肤造成伤害 它与水中的钙 镁离子 形成不溶于水的 皂垢 不仅会刺激皮肤 而且容易堵塞毛孔 还让人感觉到皮肤紧绷发干 我们的洗面奶不含有泡沫增强剂 全无以上那些现象 而且在清洁皮肤的同时 还有滋润的功效 这种低泡沫的洗面奶正是你应该选择的 主动 71 的美容师只向顾客推荐了产品 但却未能向顾客提出成交要求 许多推销机会就是因为没有要求顾客成交而从眼前溜走 不提出成交 好比瞄准很长时间 但不去扣动扳机 当机会来到你面前的时候 你没抓住 却让它溜走了 多么可惜 多么遗憾 自信 大胆自信的口吻向顾客要求成交 不能支支吾吾 犹豫不决 自信是具有传染力的 当你自信时 顾客也对你和你的产品有信心 在成交的紧要关头 自信是绝对的必要成分 坚持 64 的推销员没有多次向顾客提出成交要求 研究表明 业务员在获得顾客成交之前 至少要出现6次否定 4 5次向顾客提出成交时 往往就能成交 在被拒绝的时候 要学会装聋作哑 哲人说 胜利往往就在于坚持一下努力中 B 三个最佳成交时机 介绍产品一个最大利益 有效化解顾客提出的异议时 顾客发出成交信号时 C 密切注意购买信号 人的表达方式是多种多样的 语言 行为 表情等各种渠道都能泄露她购买的欲望 眉目传情 把自己的意思告诉对方 又通过 察言观色 了解对方的心理想法 成交信号包括语言信号 行为信号 表情信号 语言信号 很少有顾客直截了当地说我买 而是通过正话反说 或提问 疑问 反问等话来表达 读书要读无字书 听话要听话外话 听音要听弦外音 行为信号 开始不看说明书 但听了你的介绍之后 主动要说明来看 或要求看一看产品的样品等 都是成交的行为信号 表情信号 开始时紧绷表情 但是逐步喜笑颜开 从心不在焉到全神贯注 从应付了事到主动提问 3 选择成交法 二选一原则 向顾客提供两个或两个以上的方案供顾客选择 不论选择哪种 你都成交了 例如 你要大套还是小套 这次你先试用一个还一步到位使用全套产品 4 小点成交 把大的要求 分成小的要求 得寸进尺 当所有的小要求都满足之后 就会聚成了一个大的结果 目的就达到了 故事 男女谈恋爱不是第一次就说 嫁给我吧 而是看电影吃晚餐 喝咖啡 满足小要求之后 嫁给我吧 是自然而然的结果 5 服务成交法 此法从两个方面应用 一方面是利用优质的服务 专业水准的服务 体贴入微的服务 增强顾客对你的信任 消除对你的戒备与防范 而此时再向顾客提出成交要求 顾客就会在轻松的扭转中不知不觉地同意你的要求 与你达成交易 另一方面 用 购买此产品可得到 免费服务 的承诺 促使顾客下决心购买 6 最后机会成交法 利用顾客害怕 机不可失 失不再来 的心理 告诉顾客优惠项目或促销 今天截止 或者就这几日才有 话术举例 xx 我们的活动在今天下午5 00就结束了 对您来说可是一个很好的机会哟 还有最后三样特价 卖完为止 明天就会恢复原价 您还要犹豫吗 7 保证成交法 在顾客对产品的效果 利益产生怀疑而无法下决心购买时 要向顾客作出一定的保证和承诺 免除其担心 消除其疑虑 但保证和承诺一定有个 度 绝对不可以为了当时能成交而狂夸海口 随意保证 而将来却做不到 这样就会造成 一次买卖虽然成交 但永久地失去了顾客的信任 此法在语言的运用上 一般使用 绝对有效 一定见效 等词语 但绝不可以使用 绝对根除 完全消失 等词语 8 留有余地成交法 如果你已经意识到本次成交有望 不要放弃 更不要给顾客冷面孔 要以退为进 主动对顾客说 你不要着急 这么快做决定 回去好好体会一下产品 觉得确实好 我们随时欢迎您光临 如此为下一次销售 做一个好的铺垫 9 帮助权衡法 站在顾客的角度 帮助分析产品的利和弊 提出合理化的建议 话术举例 xx 如果您想重点美白 我建议您这样搭配比较合适 如果您主要想给自己的皮肤补水 我建议您选择这样的方式 12 试用成交法 对人品好的顾客 先给对方拿回家试用 下次再付款 话术举例 xx 您看我们都认识了这么久 您还不相信我 这样 您先把这套产品拿回家用 下次再来付款 13 优惠成交法 向消费者进一步提供优惠 而促成成交 话术举例 您看您今