企业培训_督导管理培训

督导管理 培训要求 请将手机等通讯工具保持振动或静音 积极参与 请勿迟到 早退 人生就像一个舞台 每一个阶段自己都在这个舞台上都扮演着不同的角色 督 监督 检查 导 培训 指导 管 管住 管好 理 理清 理顺 酒店管理的一些基本原则 运用权力 组织机构 纪律 垂直领导 岗位制 劳动分工 授权 责任 督导能力 人际交往能力 决策能力 基层管理人员 中层部门经理 高层管理人员 管理人员的三项技能 督导的九项基本技能 管好自己 1 强化岗位职责 2 提升领导力 3 掌控自己的时间 带好队伍 4 改善沟通 5 解决问题和决策 6 进行入职培训和在职培训 完成任务 7 激励与团队建设 8 员工招聘与配置 9 工作考评 一 督导首先要管好自己 小胜在智 大胜在德 来自麦肯锡的调查数据 不称职的领导 良好的督导应该做到 称赞好的工作表现制定一贯的工作标准对每个下属有深切了解与认识用诚恳态度聆听下属的意见及抱怨清楚指示工作程序告诉下属他们的工作进展纠正低劣工作表现培养下属 不良督导的行为 当众指责下属对个别下属存有偏爱出尔反尔 朝三暮四过分监管员工不能维持纪律不能控制自己不会委派自己滥用私权 1 强化岗位职责 夺命钥匙 权利 义务 上级 你 下级 客人 其他督导 对客人的职责 提供令客人满意的服务经历 把客人的意见和投诉反馈给员工 征求员工的改进意见 提供优质的服务 对下级的职责 提供良好的工作环境 代表员工向上级反映他们的所需所想 实行公平公正的纪律管理 表扬 赞赏和鼓励员工 创造培训发展的机会 与员工共事 你有什么诀窍 老好人 对对碰 对上级的职责 完成各项工作任务 执行酒店的各项规定 保持良好的经营业绩 及时提供各种经营报表 维护并尊重上司 履行对管理层职责的做法 愉快的接受任务 合作的态度 提出问题时要有解决的方案 与上级打交道的原则 忠诚 谦虚 尊重 换位思考 向上司求助 诚实 理解的偏差需沟通 75 75 75 下级认为自己应该做的工作 上级认为下属应该做的工作 重合 上级期待下属关注 而下属没有意识到他的重要性 下属很关注 但上级并不认为很重要 25 25 对其他督导的职责 忌太本位主义 协调部门间的事情 2 提升领导力 所有督导都富有领导职务 但并非所有的督导都是领导人 仅仅是让他们服从的督导 只不过是个下达命令的人 督导的权力来源 酒店赋予的权力 个人权力 职位权力 奖赏权力 强制权力 感召权力 专业权力 个人权力 职位权力 抗拒 服从 主动服从 被动服从 有效运用权力 强化职位权力 增进个人权力 勇于表现自己 进入核心信息圈 宣扬工作业绩 改善人际关系 宣传自己的业绩和能力 获取更多的知识和技能 有效运用权力的技能 讨论 说服 请求 胡萝卜 大棒 利益诱惑 直接命令 借权 督导权力应用与员工接受关系图 员工主动服从 员工被动服从 员工抗拒 员工服从 讨论 说服 请求 胡萝卜 直接命令 利益诱惑 借权 大棒 督导权力 督导领导艺术 专制式领导 放任式领导 民主式领导 官僚式领导 员工参与 个人决策 专制式领导 个人决策为主直接下命令 不征求员工的意见 员工按指令完成任务 未经培训的新员工 只有发布详细命令或指令才能有效完成任务 员工对其它领导方式无动于衷时 决策时间有限时 权力受到员工挑战时 上任前管理很不得力 期望上司听取他们的意见时 可能会引起员工紧张恐惧和憎恨时 员工开始事事等你给他们拿注意时 员工士气低下 缺勤率上升 人员流动率频繁 适用 忌用 官僚式领导 根据规章制度和工作流程要求完成工作任务 必须按照一定的程序操作危险或易损设备 重复简单工作时 想使员工意识到他们必须保持一定的标准和程序时 当员工的安全是关键问题 不再适用且难以打破工作习惯时 员工对本职工作失去兴趣时 督导不像领导 反似警察时 员工只顾份内事 不愿多付出时 适用 忌用 放任式领导 几乎或根本不予指导 给员工最大程度的自由 下属技术高超 经验丰富 受过良好教育 员工对工作具有自豪感 有强烈的独自完成工作的欲望 使用外来专家时 员工忠诚 经验丰富 可以信赖时 员工因找不到你而可能感到无依靠和不安时 你不能经常向他们反馈情况 让他们了解自己的工作优劣时 你不能对员工的出色工作表示感谢时 适用 忌用 民主式领导 与下属有关的工作 让他们参与 共同分担 希望员工随时了解涉及他们利益的事情时 希望员工分担决策和解决问题的责任时 希望提供机会 培养员工高度的自我发展和职业满足感时 希望考虑员工的看法 意见时 希望鼓励团队精神和集体参与时 时间紧迫时 由你作决定更容易 更节省开支时 不允许犯错误时 当你感到民主环境的威胁时 当员工的安全是关键时 适用 忌用 领导艺术风格比较 有效领导方式的选择 个人背景所主管员工的特征情景因素 自信心责任感成功欲专业知识分析能力判断能力 判断能力创新能力充满活力理解他人思想开放态度乐观 提升领导能力 3 掌控自己的时间 如果 您每天进账86000人民币 我今天忙的上厕所的时间都没有了 我真的忙死了 连吃午饭的时间都没有了 真有做不完的工作 我很少授权 因为没人能胜任这个工作 抱怨 1 宁愿正确地做事 而不是做正确的事情 2 宁愿去解决问题 而不是寻找解决问题的办法 3 宁愿保持原来做事的方式 而不是去思考并优化工作流程和方法 误区 紧急 重要 全力以赴 有条不紊 快速处理 有空再做或不做 要事第一 分项练习操作 休闲充电看肥皂剧制定工作计划参加无关紧要的会议与员工谈心短时间内制定重大会议接待不速之客填写部分表单 第一步 列单 第二步 组织 第三步 删除 关键 六点优先工作制 遇事拖延 找资料 缺乏计划性 未分清工作主次 电话 开会 突发事件 忙于员工工作 沟通有误 浪费时间原因 制定计划 学会说 不 固定时间安排电话长话短说利用最佳工作时间当日事当日毕养成快速准时习惯学会巧用时间 赢得时间技巧 使用备忘录 记事本 手机 台历 月历 电脑 信签纸 内容 工作说明书中的工作任务 工作说明书中未标明但需完成的工作 管理层临时交办的工作任务 与工作无关的其它事情 前一天未完成的工作任务 明确授权任务 确定完成期限 确定授权人员 交代工作任务 保持持续支持 五步授权法 安排一名老员工给新入职员工进行培训 如何授权 二 督导的重要职责是带好队伍 讯息 4 改进沟通 沟通 指一人与另一人之间成功的信息交流 传递者 编码 接受者 编码 讯息传递 肢体语言 55 语音语调 38 语言文字 7 向下沟通 三个原则 听得 说得 问得清楚明白 一 积极地聆听 1 聆听的不良表现 2 积极地聆听 二 聪明地提问 三 明确地述说 四 注意非语言地沟通 积极聆听 创造积极合适的聆听环境 集中注意力 运用积极的提问和复述技巧 重复对方讲话内容 运用肯定的肢体语言和语言文字表达确认 做笔记 向对方显示你已理解 平行沟通 一 障碍 二 规则 1 沟通从我做起 尊重对方 2 不要只考虑本部门的利益 3 互惠互利 向上沟通 一 向上沟通的形式 接受指示 汇报工作 商讨问题和表达不同意见 1 接受指示 认真倾听 不清楚时 要询问 重点部分要重复 不要急于表达自己的观点 不要在与接受指示时 与上司讨论或争辩 以免考虑不周 2 汇报工作 精简 有针对性 二 向上沟通需注意的问题 1 理解上司 2 改变自己 3 备好记录材料 不用大概 差不多 4 向上司提出建议时应以请示的态度提出 5 认可上司的优势 6 注重上司的帮助 7 赞美上司 5 解决问题与决策 管理决策 决策要素 决策方式 决策类型 决策要素 选择 行动方案 具体目标 决策方式 科学决策 直觉决策 难做决策 冲动决策 决策类型 简单决策 标准化决策 重大决策 紧急决策 解决问题决策 根据规定决策 无权决策 选择最佳解决方案 正确决策6步骤 确定问题及决策目标 收集资料分析问题 找出多种解决方案 决策评估 实施决策 怎么办2009年12月20日圣诞节前夕 A公司在酒店预订了一个400人的中式宴会 宴会经理一个月前与A公司客户经理杨先生经过三次沟通拟定了宴会菜单 其中的特色汤和牛仔骨带有西式菜特征 按位提供 其余的中式菜按桌提供 每10人一桌 他们商量了宴会台型与宴会布置 宴会当天下午5时整 A公司的宾客开始进入宴会厅 离开餐还有20分钟 迎宾员发现虽已座无虚席 但宾客仍络绎不绝地前来 她立即向经理作了汇报 宴会厅经理急忙与A公司客户经理取得了联系 这才得知是A公司内部工作失误 多发了邀请函 究竟多发了多少邀请函 宴会厅经理急切地问道 这时离开餐时间只有15分钟 后面的几张餐台已经开始加位加餐具了 但仍有宾客不断的到来 还不清楚 A公司的杨经理也急得直上火 集团董事长和总裁都要出席这次宴会 现在看来问题比较严重了 加桌吧 加桌的费用我们可以出的高点 杨先生急切地望着宴会厅经理说 不行啊 最多只能加5桌50人 因为我们有两道菜是按位计算的 准备工作5天前就做好了 没有准备这么多啊 宴会厅经理也急的不得了 最多只能加5桌 杨先生和宴会厅经理看到后面已经加了3张 估计仍有50位宾客继续前来 帮助A公司接待上门的宾客 还要为宾客提供优质的服务 但宾客的数量不定 加桌也已经不可能 离开餐时间只有5分钟了 后面的宾客还在前来 在这种情况下 宴会厅经理应如何决策 解决工作问题 工作问题产生的根源 1 有限的资源 2 人员的因素 3 体制原因 解决工作问题的最好办法 解决员工问题的最好办法 集体解决问题法 双赢解决问题法 集体解决问题六步法 集思广益提出问题 优先解决首要问题 制定可行的解决方案 征询方案的反馈意见 评估方案执行效果 执行最佳解决方案 集思广益提出问题 优先解决首问问题 确定可行解决方案 执行最佳方案 评估方案执行效果 思考 如何解决前台退房速度慢的问题 双赢解决员工问题法 督导决策员工执行 有赢有输 共同解决问题 双赢 由员工解决 有输有赢 回避问题的解决 双输 员工参与 督导决策 双赢解决员工问题的方法 确认事实情况 共同探讨可能的解决方案 共同评价可能的解决方案 共同执行解决方案 中餐厅经理艾丽丝对新员工汤姆连续三次早班迟到的事感到不可理解 她根据酒店的规定给汤姆记了黄单 下了最后警告 如果汤姆再迟到就要被解聘了 结果 一天早上七点整 当两个住店团队同时用餐 餐厅服务员忙的不可开交时 汤姆再一次迟到了半小时 解聘他 这是艾丽丝的第一个念头 这个小伙子实在是太不像话了 不到一个月就迟到了四次 她约汤姆下班后到她的办公室解决问题 双赢解决员工问题 你在工作中是如何双赢解决员工问题的 6 进行入职培训与在职培训 职业培训指将具体的工作技能 工作知识 工作态度传授给员工并使其工作表现达到甚至超过预期标准或水平的过程 冰山理论 培训的分类 按照培训内容的分类 知识培训 技能培训 态度培训 按照培训性质的不同 新员工入职培训 岗位在职培训 晋升培训 酒店培训的特点 培训对象的全员性 培训内容的针对性 培训方法的灵活性 培训任务的艰巨性 酒店培训三个阶段 培训计划 培训实施 培训评估 培训需求调查 员工培训技巧 1 讲授的技巧 1 准备 2 开场介绍 3 讲授 4 结尾 2 提问的技巧 1 问题简介明了 2 采用特殊疑问句 3 一次一问 4 提问的注意事项 培训方式 课堂讲授 一人演讲 众人听讲 讲座形式 分组讨论 分组讨论 集思广益 代表发言 案例研究 个人分析 集体讨论 导师点评 视听教学 运用多媒体及电化教学手段培训 操作示范 现场讲解 现场示范 现场操作 角色扮演 模拟实际情况来扮演 小组培训 一对一培训 在职培训 岗下培训 酒店新员工入职培训 熟悉部门环境 学习规章制度 岗位知识的学习 工作技能的培训 培训考核和小结 部门入职培训 新员工培训之成功关键 以关心与关切来表达欢迎 记住员工姓名 课程目标要具体可行培训员在讲授时多提供切身经验心得善用教学互动技巧鼓励新人发言参与讨论 培训师在培训中的角色 1 观察2 计划3 激励4 解决5 培训6 考核 7 激励与团队建设 饭店管理目标的实现 是需要通过全体员工的共同努力来完成 督导的管理能力和水平是通过员工来反映和实现 激励 根据员工的需要 激发其动机 使其产生内在的动力 并朝着一定的目标行动的心理活动过程 确定激励问题 培训问题 工作明星 激励问题 人事问题 工作知识与技能 工作态度 员工流动率 缺勤率过高 员工投诉情况增多 员工间缺乏团队合作精神 员工普遍士气低落 情绪不佳 确定激励问题的方法 激励方法 恐吓激励 胡萝卜加大棒 金钱激励 以人为本激励 需求激励 目标激励 行为激励 激励因素激励 1 7 6 4 3 2 5 恐吓激励 胡萝卜加大棒 金钱激励 以人为本激励 需求激励 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我实现需求 马斯洛需求层次理论 需求层次与激励的关系 人的需求由低到高 低层次的需求满足了 高一层次的需求出现了 需求与满足 这一无休止的循环构成了人们动力的来源 这一连续不断的变换 说明了为什么员工的需求随着情况的改变而改变 人们的需求各不相同 起作用的激励也不相同 从需求层次中得到启发 目标激励 行为激励 激励因素激励 工作性质 公司政策及管理理念 职责 职权及可支配资源 所管理的员工 其它因素 运用激励理论要考虑的因素 激励实践 了解员工 满足员工需求 安全 社交 尊重 奖励员工 创造良好的工作环境 以身作则 了解员工的内容及方法 工作目的 工作兴趣 工作目标 直接询问 观察 调查问卷 美国员工工作目的及激励要素排序表 员工安全的需求 有安全需求的员工的特征 提供安全的工作环境 表扬其任何的进步 让员工被接受 被认可 让员工有归属感 员工社交的需求 员工尊重的需求 自我尊重的氛围 尊重员工 创造一个值得尊重的环境 建立奖励机制 奖励多样化 奖励的原则 表扬员工 奖励员工 1 个人目标与企业目标相一致 2 认可员工的成绩 价值 3 建立员工自豪感 自尊心 4 对员工认可要及时 5 对员工的认可要具体明确 表扬要用积极诚恳的方式表示认可 不仅要表扬优秀的员工 还要表扬达到标准要求的员工 随时随地的表扬 赞美员工 创造良好的 物质环境 工作条件 工作时间 福利待遇 规章制度等 工作环境 以身作则 为员工树立榜样 表现自己最好的一面 对员工抱有最好的期望 要求员工做到自己先做到 坚守自己的承诺 坚守职业道德 忠诚自己的工作单位和上司 员工会效仿你对客服务态度 员工会仿效你的工作热情 控制自己的情绪 避免发牢骚 抱怨 团队建设 8 员工招聘与配置 招聘 确定员工胜任空缺工作岗位所需具备的知识 技能和工作态度 寻找可能胜任工作的潜在员工的过程 工作说明书 聘 西餐厅服务员工作说明书 样本 内 外部招聘 1 利与弊 2 内部招聘的方式 1 公布空缺岗位 2 允许员工推荐 3 评估工作技能 4 制定职业发展计划 5 提供交叉培训 3 外部招聘的方式 安排面试 安排测试 最后聘用 核实资料 做出选择 面试 员工配置 是指在酒店运营中的每一个阶段 每个工作岗位所需要员工人数的详细的安排与计划 酒店员工配置方式 弹性工作时间 工作共享制 压缩工作时间 两头工作时间 临时工作时间 补休 员工配置手册 测算法 观察法 实操练习 假设酒店有客房300间 均是标准间 需要几位员工打扫 1 确定客房出租率 2 确定所需清洁的房间数 3 确定每位员工可清洁数 4 确定所需员工人数 客情预测 每月预测 10天预测 3天预测 员工排班 员工排班细节 通常要避免所有的员工在同一时间上班 请员工轮流完成摆台 清理及收尾工作 至少提前三天公布排班 在班例会公布排班