张家界移动外呼中心管理规范制度大汇编.doc

张家界移动外呼中心管理规范制度汇编 目 录第一章 总则 . 2第二章 服务道德和准则 3一、 服务道德 3二、 服务准则 3第三章 人员编制 4第四章 组织管理 5第五章 岗位职责 6一 话务班长岗位职责 6二、 外呼管理员岗位职责 7三、 外呼员岗位职责 8四、 投诉管理员岗位职责 9五、 投诉处理员岗位职责 10第六章现场环境规范 11一、室内环境卫生标准 11二、办公设施卫生标准 11三、更衣橱卫生标准 12第七章 设备管理规范 13一、设备管理规范 13二、其他设施管理规范 14第八章 外呼中心服务规范 16第九章 培训制度 22第十章 安全保密制度 27第十一章 设备管理制度 29第十二章 服务案例收集制度 30第十三章 合理化建议收集及奖励制度 33第十四章 文化活动建立制度 37第十五章 服务环境管理办法 39第十六章 会议制度 . 41第十七章 绩效考核办法 . 42一、总则 . 42二、服务等级考评的主要指标、步骤 . 42三、考核细则 . 44第十八章 突发事件应急处理办法 . 50第一章 总则 第一条 依据中国移动通信集团公司移动通信服务质量考核管理办法（试行）和信息产业部所颁发的电信服务标准（试行），结合张家界移动分公司的实际情况，特制定本服务规范。 本服务规范对张家界移动分公司服务窗口管理作了详细的描述，进一步指导外呼服务窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现张家界移动分公司始终追求客户满意的服务理念，更将立志为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！第三条 本服务规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以“快捷、准确、方便、贴心”为服务方针，以提高服务质量为根本，以树立移动新服务、新形象为目标，以不断提升张家界移动客户满意度和忠诚度为宗旨。第四条 本服务规范适用于张家界移动分公司外呼中心的所有服务人员。第二章 服务道德和准则一、服务道德 热爱本职工作，精通移动业务；坚守工作岗位，牢记操作规范； 文明礼貌待客，热情周到服务；严格遵纪守法，维护企业形象。二、服务准则1、“一个原则”：客户永远是对的。2、“两个提高”：不断提高服务意识、不断提高业务技能。3、三个转变：从普遍服务向品牌服务转变，从传统服务向服务营销转变，从封闭式服务向开放式服务转变。4、“四要”：办理业务要熟练快捷，提供信息要简明准确，服务设施要方便舒适，关心客户要贴心周到。第三章 人员编制为了合理地规划外呼中心的人数，做到企业人力资源充足利用，减少无谓的浪费，特制定本规定。岗位设定原则1、外呼员：根据年内外呼服务量和实际情况设定；2、投诉处理人员：根据投诉量的大小设定；3、外呼管理员：根据实际管理的外呼人员的数量设定；4、投诉管理员：设定一个岗位；5、话务班长：设定一个岗位；人员编制方法1、每个外呼服务台席日平均呼出量保持70100起，成功数量保持在6080起，若日平均外呼量高于此范围，则应考虑增加外呼台席数量，若日平均业务受理笔数低于此范围，则应考虑增加外呼量；2、投诉处理台席原则上不超过2个，视外呼中心接受投诉量的大小可合理调配人员；3、外呼管理员原则上设定一个岗位，也可根据实际管理的外呼人员的数量增加；4、投诉管理员原则上设定一个岗位；5、话务班长原则上设定一个岗位；第四章 组织管理第五章 岗位职责一、话务班长职 位名 称外呼中心话务班长所属部门客服中心职位目的负责外呼中心全面管理，保证外呼中心正常运营，确保各项考核指标完成；建立与省、市各部门信息的联系和协调；外呼中心运营现状及信息动态分析；完善外呼中心管理制度，增强员工企业归属感。 职责内容详细描述全面管理负责外呼中心人、财、物全方位管理及安全工作。完成上级下达的各项指标任务，提高外呼服务、投诉处理的服务水平，确保为客户提供优质服务。组织会议定期召开外呼中心各项会议，对各项指标完成情况进行通报，及时总结外呼中心工作情况，对出现的业务问题和服务上的薄弱点加以改进，不足之处提出整改方案，强化管理的时效性。指导工作对外呼管理员和投诉管理员的管理工作进行指导与监控，指导其现场管理的方式与技巧，对外呼管理员和投诉管理员的管理进行监督。制度落实及时落实在外呼中心范围内执行的各项制度。对中心人员进行全面、公正的考评，落实奖勤罚懒、奖优罚劣的激励机制。工作检查检查员工的工作情况，客观公正地对每个员工的工作能力进行评估。疑难处理负责受理重大问题的投诉，对客户的投诉及时进行调查和分析，做好解释和善后工作。部门协调建立与省公司相关部门和市公司后台支撑部门的联系和协调，对不能及时处理的问题及时转交相关部门，重大问题及时上报。营业分析及时对本中心外呼、投诉信息及服务效果进行动态分析，拟定服务现状报告及总结，帮助上级部门及时掌握中心的状况。制度完善完善本中心的各项规章制度。改善服务不断对于员工工作中的重点、难点及特殊服务及投诉处理案例进行收集与分析，改善服务细节。员工训练针对员工特点训练员工服务技能，加强团队建设，提升员工服务水平与凝聚力。突发事件处理如出现系统断网、停电、记者采访、失火等特殊的突发事件，及进行相关的处理。资格条件生理条件年龄：2035岁。 长相：五官端正，气质佳。 形体：身材匀称。 健康：在本地县（区）级医院体检合格。学识学历：大专或大专以上学历。知识技能打字速度：中文50 wpm，英文100 wpm。 电脑操作熟练，普通话和本地方言标准流利。经验本行业工作年限2年以上。素质要求1、较强的管理能力和组织协调能力； 2、较强的劝服力和工作责任心；3、较强的沟通能力和应变能力。二、外呼管理员职位名称外呼中心外呼管理员所属部门客服中心职位目的加大外呼现场控制力度，保证现场秩序；增强服务督导力度，促使员工提升服务水平；特殊及紧急情况协助处理；外呼人员的管理及人员调配。职责内容应负责任详细描述现场管理现场督查巡视外呼现场服务状况，检查外呼人员服务规范、服务态度、业务处理技能，及时发现服务问题，根据具体情况进行辅导、提醒与纠正。组织会议班前会传达紧急业务通知，调节外呼人员上岗情绪，检查上岗着装仪表标准。班后会总结当天外呼服务存在的问题，分析服务案例，分享服务经验。疑难处理解答外呼人员在服务过程中遇到的疑难问题，解决无法处理的疑难问题。设备及环境检查外呼工作开始前，对外呼相关设备进行检查，确保其正常工作。根据服务环境规范中的指标要求，进行环境检查。人员调配做好员工排班工作，根据外呼量安排外呼人员的轮休 改善服务不断对于员工工作中的重点、难点及特殊案例进行收集与分析，改善服务细节。员工训练针对员工特点训练员工服务技能，提升员工服务水平。突发事件处理如出现系统断网、停电、记者采访、失火等特殊的突发事件，则根据服务规范或具体情况进行相关的处理。业务管理设计外呼问卷负责外呼问卷的设计、修改，并根据问卷难易、长短合理安排外呼。外呼质检每天不定时对外呼服务人员的外呼情况进行质量检查业务培训定期对外呼人员进行服务技巧、疑难问答、业务知识的学习，提高外呼水平。 FAQ库的维护负责定期对FAQ库进行维护，及时修改、补充、删除客服资料，保证FAQ库资料的准确性、完整性和及时性。基础管理考勤与考核负责外呼人员的考勤工作和月度的考核工作。制度完善协助话务班长完善各项外呼中心管理的规章制度。总结分析每月对外呼工作情况进行汇总、分析，及时上报给话务班长。资格条件生理要求年龄：2030岁。 长相：五官端正，气质佳。 形体：身材匀称。 健康：在本地县（区）级医院体检合格。学识学历：中专或中专以上学历。知识技能打字速度：中文50 wpm，英文100 wpm。 电脑操作熟练，普通话和本地方言标准流利。经验本行业工作年限1年以上。素质要求1、较强的管理能力和组织协调能力； 2、较强的客户服务意识和工作责任心；3、较强的沟通能力和应变能力。三、外呼员职位名称外呼中心外呼员所属部门客服中心职位目的负责按外呼要求进行外呼服务如：客户回访、客户关怀、服务营销、客户调查等；负责在外呼过程中对用户进行业务受理、业务咨询、客户投诉受理工作；负责收集外呼服务中客户的信息并及时反馈。职责内容应负责任详细描述现场工作外呼服务依照外呼要求和流程，按质按量完成业务推广、客户关怀、客户调查等外呼任务。解答咨询在外呼过程中认真解答客户提出的咨询问题，对于自己无法解决的特殊或疑难问题，向相关人员尽快请教后答复，不推诿客户；对于无法解决的抱怨或投诉客户，及时交相关人员或上级进行处理。主动营销在外呼服务过程中根据客户的特点，主动向客户介绍、推荐合适的产品或服务。投诉受理在外呼服务中受理客户的投诉，及时处理、转办、回复客户。对客户的建议反馈给外呼管理员。设备管理正确使用外呼设备，如有故障及时向外呼管理员反馈。工作区清洁负责使用设备的清洁和保管工作，清扫本台的环境卫生，保持工作台、电脑打印设备的清洁、整齐。业务工作总结、分析每天对外呼服务进行总结，每月对本月外呼回访服务进行分析交外呼管理员。疑难点汇总每日记录工作中的疑难点，及客户提出的建议及时反馈外呼管理员。学习业务业务学习不得随意迟到、缺席；业务笔记完整、规范；新推出的业务会使用、会操作和会讲解；业务变更资料保管全面；资格条件生理要求年龄：2030岁。 长相：五官端正，气质佳。 形体：身材匀称。 健康：在本地县（区）级医院体检合格。学识学历：中专或中专以上学历。知识技能打字速度：中文50 wpm，英文100 wpm。电脑操作熟练，普通话和本地方言标准流利。素质要求1.强烈的责任心；2.主动的服务意识 3.情绪稳定、亲和力佳4.积极学习的进取心 5.良好的沟通意识四、投诉管理员职位名称外呼中心投诉管理员所属部门客服中心职位目的负责根据客投诉处理流程做好客户投诉处理等综合工作；负责处理来自省、市公司转办的投诉；对投诉处理质量进行考核和评估；负责提高客户投诉处理的综合能力，确保投诉处理各项指标的完成。职责内容应负责任详细描述现场工作投诉处理负责安排投诉人员完成所有投诉工作，如：派单、督办各类转办单等，保证投诉处理质量。监督检查对投诉处理人员的操作和服务情况，及时发现和制止违章作业，予以纠正和考核。检查审核对每天投诉处理单进行检查审核，对不合格的进行分析、处理，对相应投诉处理员进行考核。疑难处理对投诉处理员转办的疑难投诉进行处理，不能处理的及时和相关部门协调或向上级领导汇报处理。组织会议班前会传达紧急业务通知，调节外呼人员上岗情绪，检查上岗着装仪表标准。班后会总结当天外呼服务存在的问题，分析服务案例，分享服务经验。人员调配做好员工排班工作，根据外呼量安排外呼人员的轮休 突发事件处理如出现系统断网、停电、记者采访、失火等特殊的突发事件，则根据服务规范或具体情况进行相关的处理。业务工作疑难培训每月将投诉处理中的疑难问题进行汇总、分析，并定期组织学习。分析上报每月定期对上月投诉处理情况进行汇总、分析后，将分析结果上报至话务班长。绩效考核每月初制定投诉班的当月计划，对上月工作进行考核评估。完善制度明确内部分工，制定并完善投诉处理人员的工作职责、考核标准。资格条件生理要求年龄：2030岁。 长相：五官端正，气质佳。 形体：身材匀称。 健康：在本地县（区）级医院体检合格。学识学历：中专或中专以上学历。知识技能打字速度：中文50 wpm，英文100 wpm。电脑操作熟练，普通话和本地方言标准流利。素质要求热情大方，态度友善，情绪稳定理解力和语言表达能力学习能力和进取心较强的沟通能力五、投诉处理员职位名称投诉处理员所属部门客服中心职位目的1）负责做好省、市各部门转办的投诉;负责投诉处理过程中对用户进行业务受理、业务咨询工作；负责客户投诉的回复、回访。4）收集整体咨询、投诉的相关信息，并上投诉管理员.职责内容应负责任详细描述现场工作投诉处理按照公司流程及时准确处理各类客户投诉。咨询解答处理投诉时解答客户与业务受理相关的咨询。主动营销在投诉处理过程中针对客户的特点有针对性地营销。疑难上报及时将受理的疑难投诉转办至投诉管理员，并负责最终的回复。交接工作每日严格履行交接班手续，将当班受理的业务、咨询、投诉登记齐全，同时将未处理的问题详细记录转交下一班。工作区清洁负责使用设备的清洁和保管工作，清扫本台的环境卫生，保持工作台、电脑打印设备的清洁、整齐。整理归档每天对流程结束的投诉单、转办单等原始单据均要按类别进行整理、归档。业务工作收集案例每周对本周处理的疑难投诉有总结、分析上交投诉管理员汇总。每月对当月投诉处理情况、客户信息和建议汇总上报投诉管理员。学习业务业务学习、投诉处理技巧学习不得随意迟到、缺席；笔记完整、规范； 资格条件生理要求年龄：2030岁。 长相：五官端正，气质佳。 形体：身材匀称。 健康：在本地县（区）级医院体检合格。学识学历：中专或中专以上学历。知识技能打字速度：中文50 wpm，英文100 wpm。电脑操作熟练，普通话和本地方言标准流利。经验本行业工作年限半年以上。素质要求电脑操作熟练强烈的责任心情绪稳定、细心周密良好的条理性积极学习的进取心第六章 现场环境规范一、室内环境卫生标准灭火器光洁明亮、无污点。表面整洁，干净无灰尘，无杂物，各种摆放有序保证干净无卷页。便民箱箱内干净、无灰尘、无污点，便民物品摆放整齐有序，及时添减，严禁放置不安全物品，严禁空箱。光洁明亮，无灰尘。可挂有宣传企业文化装饰品设施卫生标准打印机表面光洁明亮，无灰尘、无污点，机内无杂物纸屑，保证正常使用。话机外表干净，无灰尘、无污渍，按规定摆放。传真机表面干净，无灰尘、无污点，按规定位置摆放，纸源充足，收发文件及时收走。微机保持主机、键盘、显示屏等各部位干净、无灰尘、光洁明亮。放置有序，屏保统一。办公桌上无杂物，办公用品摆放整齐有序,整齐有序电源插座保持电源线整齐有序，插座干净无灰尘，无破损。更衣橱卫生标准私人物品全部入柜摆放更衣橱保持橱面干净无灰尘，橱面不乱张贴。橱内物品摆放整齐，无杂物垃圾，橱内无异味。保证橱子随时上锁。设备管理规范台式计算机严禁随意删除计算机内的各种软件、数据，随意使用外来软件等，确因工作需要应报相关部门批准，经检查后方可。严禁随便修改微机设备的设置，如系统配置、口令、地址等；禁止撕毁微机设备外的标识性文字、封条及固定资产标识等。严禁利用网络异地传输大批量和大型图形文件，使用他人的用户名及密码，利用微机及网络设备泄漏公司资料。在一台微机上不能开多个用户窗口，操作人员受理业务完毕时，必须退出客户资料；若交接或工作结束离开时，必须退出应用程序。显示器必须设定屏保，内容可设定为企业理念、服务理念、品牌标识等，做到统一。禁止用湿抹布擦拭显示屏，必须使用防静电的专用抹布擦试，防止屏幕损坏。微机开关机必须按以下顺序：使用微机时，应先开，再开外围设备（打印机、显示器等），最后开微机主机电源；工作结束后，先退出所有的应用程序后关机，再关外围设备，最后关电源。若微机设备出现故障，要立即通知维修人员或相关部门，严禁自行维修。禁止涂抹、损坏、撕毁台式计算机外部固定资产的标识。打印机不能在换打印纸、墨盒时野蛮操作。打印机正在打印时，工作人员应注意观察，如出现卡纸时应立即停机处理。严禁借工作之便打印与工作无关的资料。若发现打印机出现故障时，应立即请维修人员处理，严禁自行维修。禁止涂抹、损坏、撕毁打印机外部固定资产的标识。传真机办公家具办公用品设施管理规范饮水机”: 闲时忙时一个样，易难电话一个样，顺利不顺利一个样，有无检查一个样。三、服务礼仪第一节 仪容仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。（一）、男士发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。面容。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。口腔。保持口腔清洁，上班前不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部。保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味。要勤换内外衣物，给人清新的感觉。（二）、女士发式。头发需勤洗，发色保持自然色彩，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部。保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。体味。要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。第二节 着装服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给人留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。（一）、男士身着公司统一制服、领带。佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰物、标记和吉祥物。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。系黑色皮带。穿深黑、深蓝、深灰色袜。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。（二）、女士身着公司统一制服。佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰物、标记和吉祥物。项链应放在制服内，不可外露。配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。服装要熨烫整齐，不得有污损。衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。工作期间在办公室统一着黑面胶底平底布鞋，在办公室外统一着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。第三节 座姿（一）、男士头部挺直，双目平视，下颏内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。（二）、女士头部挺直，双目平视，下颏内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿式，坐时占椅面2/3的面积。手的姿式：双手自然轻放在柜台上。腿的姿式：双腿自然并拢垂直于地面。 （三）、入坐、离坐时的姿态规范坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅后，要先站定，方可离去。第五节 行姿（一）、男士方向明确。身体协调，姿势稳健。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。（二）、女士方向明确。身体协调，姿势优美。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。第七节 表情向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，外呼服务虽没有直接和客户接触，但你的表情却能让客户感觉到，好的表情能让你和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解 （一）、表情表情亲切自然而不紧张拘泥。神态真诚热情而不过分亲昵。眼神专注大方而不四处游动。（二）、微笑微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。（三）、眼神同客户交流时，眼神不能游离不定，应认真听客户和客户沟通并及时在问卷、微机上记录下来。（四）、倾听在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。耐心听取对方叙述，严禁在倾听中打断客户；严禁明确指出客户在通话中所出现的错误，使用方便客户听懂的语言，表意简练易懂，禁止出现不冷不热，讽刺性或辱骂客户的语言。第八节 服务用语外呼中心员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。开场白即向用户表示问候，声音亲切甜美，给客户以安全感与亲和感、时刻注意礼貌用语的使用，语气及语速要与客户向匹配；切实使用礼貌用语，多说“您好、请、谢谢、对不起”（一）、声音运用声调。平稳，显得自信。音量。适中，特殊情况下，应视客户音量而定。语气。轻柔、和缓但非嗲声嗲气。语速。适中，每分钟应保持在120个字左右。（二）、语言选择一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；若是外宾，应使用简单的英语。在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。（三）、称呼客户的服务用语男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。”对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”（四）、礼貌用语欢迎语：欢迎您拨打我们的热线/欢迎您选择使用我们中国移动的网络等。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/XX节日好。祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。结束语：再见征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。（五）、服务忌语不行。不知道。找领导去。你懂不懂。不知道就别说了。这是规定，就不行。着什么急，我正忙着。有意见，告去。刚才不是和你说过了吗，怎么还问。你想好了没有，快点。我就这态度，不满意到别处问。干什么，快点。你问我，我问谁。我解决不了。不是告诉你了，怎么还不明白。说了这么多遍还不明白。第九章 培训制度为树立员工服务意识，提高人员素质和服务水平，充实其知识与技能，培养团队精神，明确营业厅内部培训的工作内容和目标，使外呼中心的培训工作更具导向性，特制定本制度。培训课程设计一、个人综合素质培训。优秀的服务团队，必须塑造优秀的人才，优秀人才首先应具备的是良好的个人综合素质，因此重视个人综合素质的培训，对提升服务质量同样具有重要的作用。该系列课程可循环讲解，也可按受训者的分类分层次讲解。课程内容大致可分为以下几类：个人形象塑造；树立正确心态；日常情绪管理；职业道德培训；二、业务知识培训。没有娴熟的业务技能，就没有高质量的服务可言，业务知识培训是日常培训必不可少的一项内容。课程内容大致可分为以下几类：事实案例分析（这一培训课程以经验分享和研讨的方式来进行，主讲人对课程进行引导，并给予总结）；新业务知识培训；手机知识培训；网络知识培训；系统知识培训。三、技能、技巧培训。课程内容大致可分为以下几类：服务规范培训（采用现场训练的形式进行培训）外呼服务和投诉处理技巧培训（采用现场演练加讲师点评的方式进行培训）外呼服务营销培训（采用现场演练方式，培养营销意识、教授营销方法）疑难投诉处理及抱怨处理技巧培训 采用现场案例分析的形式进行培训 四、企业文化培训。通过企业文化的培训，可以培养员工对企业的忠诚度和团队的凝聚力，也是企业文化建立和发展的重要途径。课程内容大致可分为以下几类：行业现状培训（了解行业现状，规划企业愿景）；企业文化培训（了解企业发展史和企业发展动态，培养员工自豪感）；服务理念培训（了解服务理念，培养服务意识，提高服务水平，树立行业典范）。五、其他培训。根据本中心内部需要，及时增补一些必要课程。培训执行：根据中心人员基础素质的差别和外呼服务与投诉处理服务不同的特点，将培训进行分级，培训的内容及时间安排由于级别的不同也都应有不同的要求。现将中心培训分为二级，一级为“周培训”、二级为“月培训”。（一）、周培训1、培训安排：每周五下午二小时。2、培训计划的制定：周培训计划由投诉管理员和外呼管理员协助话务班长制定，投诉管理员与外呼管理员在每周一上午将计划交话务班长进行综合制定。内容为对上一星期工作的总结及对下一星期工作的安排、疑难点培训。4、培训老师：由话务班长指定培训老师。5、培训记录：话务班长负责对周培训进行记录。（二）、月培训1、培训安排：每月安排一次月培训。2、培训计划制定：培训课程的计划由投诉管理员和外呼管理员协助话务班长制定，分级进行审批，内容包括：确立培训目标：根据外呼中心内部工作需要及公司发展策略制定培训目标；选定培训项目负责人：可按课程系列划分，也可按职责划分。设立并确定培训项目：确定每次培训的课程计划和培训方式，并由项目负责人跟进和执行；师资来源：将各次培训的师资来源做出计划；培训队伍的建设：对内部培训队伍的建立制定出计划，如项目负责人的培养，讲师内训等；3、培训准备：培训的成功与否和培训前的准备密不可分，包括设施的准备，人员的准备。与高级管理层进行沟通寻求配合：如时间的配合，地点的配合，所需设备的来源等；在公告栏及每周一的晨会上公布课程内容；协助讲师准备课程所需的硬件设备及相应讲义；进行相应的训前动员，使培训达到最佳效果；4、培训过程：培训的过程主要由项目负责人来执行，由话务班长监督。课前各项准备工作的进行及有关设施的检测；项目负责人负责培训考勤工作，并对培训中学员的表现进行纪录；在培训中，对现场的秩序进行维护；让一些有讲师潜质的学员担任主持人主持会议；课程结束后安排学员当堂分享学习体会，既可使大家加深记忆，彼此互动，又可及时了解培训效果。5、培训评估：培训的效果需要进行评估，否则无法进行有效的跟进。评估方式（1）小规模评估（由讲师对现场学员进行评估）（2）问卷评估（制作调查问卷，由学员对课程及讲师进行评估）评估内容（1）对讲师的评估；（2）对组织过程的评估；（3）对课程的评估；（4）对效果的评估（对效果的评估既可采用上述方式，也可由日常工作来评定）；6、培训考核：考核为分月考核。考核的目的是对培训的过程进行检验，对效果进行评估。考核内容为：培训内容进行考核；对讲师进行考核；对组织过程进行考核。考核方式为：以考试方式对员工培训内容的理解程度进行考核；以问卷调查形式和主管领导评价形式对讲师内容的准备、组织过程、综合表现等进行考核；7、培训报告：由项目负责人写培训报告，其中培训日志是对每日的培训进行纪录。培训报告包括以下内容：建立培训日志效果评估报告考核成绩报告讲师配置（一）、内部讲师1、内部讲师选拔 要求 个人形象良好、品行端正、热爱本职工作、有较好的口头表达能力、有相关工作经验。2、内部讲师培训所选定的讲师均需接受讲师培训；定期对讲师进行业务知识的培训；定期对讲师进行职业素质的培训。3、内部讲师的考核内容（1）授课能力的考核：所有的讲师应通过培训负责人的考核方能进行授课；（2）品行考核：该考核可通过同事、领导评价来确定；（3）业务能力考核：通过业务考试和绩效考核。4、考核方式：笔试、试讲、评估。（二）、外部讲师1、公司其他相关部门的讲师：选择公司内相关部门在市场、网络、计费与新业务知识等方面具备授课能力的人员担任；2、外聘企业顾问公司的专业讲师。课程的开发由项目负责人根据培训计划，协助讲师进行课程的开发，由话务班长最后审核。培训设备的管理各项培训设备应有专人负责，定期进行维护和检修，并将结果备案，由话务班长进行监督。培训库的建立1、课题库的建立：针对外呼中心进行的各类培训是一项系统工作，这不仅包括一些常规的业务培训内容，更需要我们在日常工作中发现具体的问题、制定相应的培训内容。为使这些宝贵的经验能够更好的保留、积累下来，制定课题库加以收集。2、游戏库的建立：在培训过程中我们除了运用常规的培训手段以外还应引进先进的培训模式，来加强培训效果。而由游戏的方式进行的培训就是在现代行为学的基础上建立的先进的培训模式。为了在培训过程中有效的运用这一模式，便需要将各类训练游戏汇总建立游戏库。3、案例库的建立：由中心的全体员工对日常发生的案例、疑难点进行搜集、分类，针对典型案例进行分析并建立案例库（具体制作方式请参照案例汇编制度）。第十章 安全保密制度第一节 保密制度根据中华人民共和国电信条例第六十六条明文规定：“电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。”、“电信业务经营者及其工作人员不得擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输的内容。”，确立营业厅保密制度，以保证上述条例相关规定和湖南移动通信有限责任公司张家界分公司商业秘密管理办法实施细则的正确贯彻执行。公司信息保密守则1、保守公司商业秘密，人人有责；2、不准把公司商业秘密擅自带出工作区域；3、不准在各类媒体上擅自披露公司商业秘密；4、不准在互联网络上擅自发布、传递公司商业秘密；5、不准在非保密通信工具上探讨公司商业秘密；6、不准在私人信函中涉及公司商业秘密；7、不准在公开场合中谈论公司商业秘密；8、不准在个人交往中泄露公司商业秘密；9、不准为他人提供公司商业秘密。客户信息保密守则1、因业务需要而保存的我公司客户档案登记资料、客户手机资料及客户通话资料，均属于客户的私人资料；2、外呼中心内有关客户资料的所有原件记录和电脑记录，只能作为核对机主身份、受理申办业务和联系客户的资料，不得泄露他人；3、严格保守自己的电脑工号密码，严禁向他人泄露，防止客户资料非法处理；9、客户的手机SIM/STK卡资料只作公司内部查阅所用，原始记录需要安全保存，谨防资料外泄而造成非法并机；客户信息查询打印操作守则严禁员工擅自查询、打印客户话单，或向他人提供客户的详细话单记录，查询客户资料、查询客户银行账号等违规操作。对于违反操作规定的员工，将上报公司处理，情节严重者将报公安机关处理并立即解除公司劳务合同；第二节 安全制度第一条 安全1、防火问题：办公室禁止吸烟、明火；停电时切忌使用蜡烛。2、保持外呼中心内整洁，随时清除各类废品杂物。3、按规定使用电器设备，严禁乱拉乱接电线，电源插板不能超负荷运行。4、严禁使用不合格电器产品及电源接插设备，电器设备附近严禁堆放易燃易爆物品。5、严格按照规定位置在中心内配备灭火器和防烟面具，灭火用具统一放入专用箱内，并有明显灭火标志。6、不得将亲友或无关人员带入工作场所。第二条 火灾每一位员工都应熟记火警电话、讯号，熟悉走火通道及出口位置，熟悉灭火器的使用方法，在救火过程中听从消防中心的指挥。如发生火警，无论程度大小，必须采取如下措施：1、保持镇静，不可惊慌失措。2、呼唤附近的同事援助。3、通知消防队，清楚地报出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，并报告保卫科及有关人员。4、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。5、切勿搭乘电梯，而须走楼梯。员工要求：1、掌握“三懂”，,正确把握员工的服务质量、工作业绩、工作能力及个人素质，加强对员工的指导和帮助，促进员工的成长。员工的服务等级考评结果与以下几个方面挂钩：（1）奖金分配；（2）岗位聘任；（3）教育培训；（4）劳动合同。本办法适用于外呼中心全体员工。第二节 服务等级考评的主要指标、步骤 员工绩效考核的主要指标见话务班长考核细则；投诉管理员考核细则；投诉处理员考核细则；外呼管理员考核细则；外呼员考核细则； 绩效考评的方式：（一）员工每人建立月度服务绩效考核评估表，按月进行考评；（二）投诉管理员、投诉处理员、外呼管理员、外呼员考评登记由话务班长进行检查考核。（三） 话务班长的考评由中心经理检查考核。第三节 考核细则一、话务班长考核细则（一）、现场管理1、组织参加参加班前会。 2、班务、休假员工的工作计划与安排。3、违反中心服务规范任一条，按比重扣分。4、对外呼管理员和投诉管理员的工作进行监督，指导其现场管理的方式和技巧。5、检查员工工作情况，及时指出不足之处，客观公正评价每个员工工作能力。（二）、业务管理 话务班长出现以下情况之一给予一定比例的扣分。不定期召开各项会议； 不对各项制度的落实情况进行检查；对值班经理不能进行客观公正的考评；不能很好的与后台各支撑部门进行协调，造成工作难以开展；对不完善的制度不提出修改意见；每月对投诉和外呼服务没有分析报告；没有按要求完成省、市公司投诉、外呼服务的各项考核指标。不能对员工工作中的重点、难点及特殊案例进行收集与分析；对重大问题的投诉、突发事件不能及时处理；不及时上交工作总结；不及时完成上级交办的其它工作。（三）、业务学习绩效考核：每周五下午16：30组织进行业务学习否则将按比重扣分。（四）、业务考试绩效考核：本中心员工的业务考试成绩需达公司服务人员平均水平，否则按比重扣分。二、投诉管理员考核细则（一）、现场管理 1、工作人员按时到达，换好工作服，参加班前会。投诉管理员实行行政办制度：08：0012：00和14：3017：30（按公司正场作息时间）。2、上班时间无特殊情况，未经班长、值班长允许，不得请假，假期抵公休。投诉管理员公休：每周休息一天，不累计休假。3、违反中心服务规范任一条，按比重扣分。（二）、业务学习绩效考核：每周五下午16：30进行业务学习及本周外呼、投诉情况总结，无班人员均准时参加，缺席1次将按比重扣分。（三）、业务考试绩效考核：业务考试需达公司服务人员平均水平，每低一分扣1分；在此基础上班组人员进行排名，以最高人员为标准，每低一级扣3分，扣完为止。（如，1月份班组排名，最高成绩为92分，那么10090为一个阶段，8980为第二阶段，7970为第三阶段，以此类推）（四）、工单处理：1、转办单、故障申告单发放、督办、回收、整理、等并协助处理市公司转派的工单。（协助投诉人员处理不能及时处理的单子，并督促相关人员及部门及时解决；检查倒班投诉人员的交接班记录，防止工单超时；对当天及每月的投诉单进行整理，检查转办单填写是否到位，回复内容是否填写完整，并进行归档）2、投诉工单延时率、投诉反馈及时率、投诉客户满意率、客户重复投诉率、投诉工单重派率需达到省公司要求。（投诉工单延时率：不高于5%，不扣分；每高1%，扣1分）、（投诉反馈及时率：为100%，不扣分；每低0.1%扣1分）、（投诉客户满意率：为80%，不扣分；每低1%扣1分）、（客户重复投诉率：不高于1%，不扣分；每高0.1%扣1分）、（投诉工单重派率：不高于0.5%，不扣分；每高0.1%扣1分）。省公司评估标准为每低于1%（0.1%）扣1分，而投诉人员则根据情况而定，若是因为人为因素导致投诉单未达到省公司要求，一项未达到扣20分，若是因为确实不能解决，或用户确实不满意的投诉单，一项未达到省公司要求，扣35分。3、督促外呼人员对投诉不满意的用户及时跟进，并对产生有投诉的用户定期进行回访。（对投诉处理不满意的用户需要不定期进行跟进，跟进工作在本周内完成，若对于解释不通的用户应及时向领导反映，再采取相应的办法，如，约见用户、赠送小礼品、上门走访等途径尽量让用户满意。对于无理取闹的用户，需及时向领导反映，可上报资讯，避免用户重复投诉。班长会在一周内对投诉不满意的跟进情况进行检查，发现一起不满意的用户未及时进行跟进，将进行考核。对于投诉处理满意的用户，每月进行一次投诉用户回访，回访安排：当月一周内产生的投诉，在下周完成上一周用户的投诉回访，而本月上旬对上月的整个投诉进行第二次回访；回访目的：了解用户目前使用情况，了解用户投诉满意度、咨询用户有无其它疑问或建议，并对用户回访中提出的问题及时处理，对用户表示关心，并感谢；回访人员安排：第一次回访由投诉人员进行回访，第二次回访由1名沟通能力较强的外呼人员对投诉用户进行回访）4、每月完成投诉情况的总结、分析及临时性工作。（根据班长提供的客户投诉总表及营业厅客户服务投诉分析，在2日需要完成：话费投诉细分表、网络投诉细分表、梦网投诉细分表、SP投诉细分标、业务受理统计表、在4日完成：SP咨询/投诉情况详表、SP投诉情况总表、SP业务退费统计表、SP业务退费详情汇总表），因报表需报至省公司，上述报表必须在2日、4日15点前按时进行上报，未上报则进行相应考核。协助班长对班务进行管理，完成一些临时性的工作，如，组织活动、加强员工积极性等。5、月度工作表现。 根据投诉管理整月的工作表现，结合考核，及现场管理情况，对本月的工作表现进行评估 三、投诉处理员考核细则（一）、现场管理 1、工作人员按时到达，换好工作服，参加班前会。投诉管理员实行轮班制度：08：0014：30和14：3020：00。2、上班时间无特殊情况，未经班长允许，不得请假，假期抵当月公休。投诉人员公休：3天/月，不累计休假。3、违反中心服务规范任一条，按比重扣分。（二）、业务学习绩效考核：每周五下午16：30进行业务学习及本周外呼、投诉情况总结，无班人员均准时参加，缺席1次将按比重扣分。（三）、业务考试绩效考核：业务考试需达公司服务人