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新收银员培训资料第一章 收银员概述第二章 收银员职业道德规范第三章 收银员的服务规范第四章 业务规范一、 熟悉pos机键盘及主要按键的作用1、“退出”键 ：退出“销售作业”界面，进入“销售处理”、“查询统计”、“交班结帐”等项目栏。如要再进入销售作业，按“确认”键，输入收银员的工号和密码，再按“确认”键进入销售界面。 2、“退格”键 ：在输入的信息有误时，可按此键清除最近的按键。如商品编码或商品金额的价位输错时，在未按“确认”键前可按“退格”键清除输入的信息。3、“删除记录”键：收银员若要删除POS机光标显示的商品编码时，可按该键删除。4、“退货处理”键：在做退货时按该键，从销售作业转入退货处理。5、“取消交易”键：收银员要取消当日交易时，可按该键，输入该笔销售的交易号的最后七位数字，按“确认”键确定。（注：限现金及信用卡压卡的支付方式并且只有在同一款机未结帐的情况下才可操作。）6、“商品编码”键：要输入商品编码时按该键，同时该键也是万能回退键，在误按的情况下（如按支付方式有误），按“商品编码”可以返回。超市款机则是“商品条款”键。7、“商品开价”键：在输入商品编码后按该键输入商品金额，若是单品单码不允许再开价。8、“信用消费”键：贵宾金卡消费按该键进行操作。9、“现金付款”键：用现金支付按该键进行操作。10、“团购券”键：用团购券支付按该键进行操作。11、“贵宾卡”键：商品可享受贵宾卡折扣按该键。12、“VIP无折扣”键：商品不可享受贵宾卡折扣但可积分按该键。13、“百分比折扣”键：根据购货单先按“商品开价”输入原价，再按“百分比折扣”键输入折扣比例后按“确认”键，若折扣后金额产生分值，按“金额折扣”键进行操作。14、“统一折扣”键：POS机显示所有商品的各编码享受同样的折扣时，使用该键进行操作。(注：该键不可单独使用，要配合“百分比折扣”键或“金额折扣”键共同使用)二、现金（真假人民币识别的简易方法）*现金销售处理：收银员先输入营业员工号、商品编码、金额、数量，再按【贵宾卡】或【VIP卡无折扣】键进行贵宾卡操作，如果顾客要求用现金进行支付，清点现金后按【现金】键，再输入金额，确认后打印签购单，完成交易。*现金退货处理：按退货键进入退货界面，先输入营业员工号、商品编码、金额、数量，再按【贵宾卡】或【VIP卡无折扣】键进行贵宾卡操作（若顾客在消费时使用过贵宾卡的情况下），然后按【现金】键，输入退款金额，确认后打印签购单，完成退货处理。三、消费卡1、 销售处理：先输入营业员工号、商品编码、金额、数量，再按【贵宾卡】或【VIP卡无折扣】键进行贵宾卡操作，然后按【消费卡】键，在信用卡磁道上划卡，根据提示音请顾客输入密码（4位“0”或6位“0”+Enter键），然后输入相应的金额，确认后打印签购单，并在第一联签购单上请顾客签名，由收银员保管，第二联签购单及电脑小票交于顾客，完成交易。2、 退货处理:当日消费卡退货，柜组长将顾客带到收银台，收银员凭有效凭证（原签购单、顾客联、签过字的红票）可直接在pos机上处理；隔日消费卡退货，在顾客仍保留原消费卡（或身边有其他消费卡）的情况下，收银员根据签过字的红票和原始消费卡签购单进行退货处理，直接将退款金额退入消费卡内；顾客确定原消费卡已无的情况下，联系银管，填好“杭州大厦有限公司电子消费卡冲值单”后，请顾客签名，并发给顾客一张新卡，收银员凭柜组长签过字的红票进行退货操作，将退款退入消费卡内；注意事项：1.原则上，若信用卡和消费卡一起支付，先刷信用卡，后刷消费卡； 2.若消费卡刷卡后，卡内金额显示为“0”，不要笼统的跟顾客说卡内无钱，有可能是卡的磁性不好，或是该卡为新购买的，相应的钱款还未到帐，应请顾客去总台查询；3.如果消费卡支付方式成功，但整笔交易没成功，则消费卡可以用“现金”形式压入；4.如果顾客要查询消费卡余额，婉转地请顾客到总服务台查询；5.如果消费卡已在磁道上刷过，金额也已确认，但POS机未显示交易成功，电脑小票也未打印出来时，不要直接第二次刷卡，而是应打电话到电脑房或收银中心办公室确认后台有没有扣款，有时可能会出现后台扣款成功，而前台没有显示。6.如消费卡出现找零的情况，收银员先将找零部分的金额退回到顾客的卡中，再用相同的商品编码及金额做一笔现金销售。四、信用消费销售处理：先输入营业员工号、商品编码、金额、数量，再按贵宾卡或VIP卡无折扣键进行贵宾卡操作，然后按【信用消费】键，在信用卡磁道上划卡，根据提示音一一输入身份证号码和金额，确认后打印签购单，在签购单的第一联上请顾客签名后收银员保管，第二联及电脑小票交于顾客，完成交易。退货处理：如遇信用消费退货，无论是当日的还是隔日的，也不管是当月的还是隔月的，收银员可直接在收款机上操作。具体操作步骤如下：先切换至退货界面，依次输入营业员工号、商品编码、金额、数量，再按【贵宾卡】或【VIP卡无折扣】键进行贵宾卡操作，然后按【信用消费】键，在信用卡磁道上划卡，根据提示音一一输入身份证号码和退货金额，确认后打印签购单，在签购单的第一联上请顾客签名后由收银员保管，第二联及电脑小票交于顾客，完成退货。五、团购券的分割使用注意事项 票据分割支付单 NO.123456填单人收单人票据名称： 年 月 日款机号收银员票据号码票据金额使用金额剩余金额联系电话注：本单盖章有效，隔日作废。使用说明1、本单适用于一张票据在超内、超外或商场、团购部同时购物的情况下使用。2、本单由收到票据的收银员填写一式两份，并加盖收讫章，一份连同票据自留，一份交还顾客作为到其他收银台的支付凭证。3、收银员收到顾客用票据分割支付单付款的，应打电话到开具支付单的收银员核实。4、营业结束后，收银员将本单连同其他其它票据放入票据袋交金库。5、有关内容解释： 票据名称：收到票据的名称，原则上为支票、赠券、购货单； 款机号：收到票据收银机的号码； 收银员：收到票据收银员的私章； 票据号码：收到票据的号码； 票据金额：收到票据上注明的金额； 实用金额：顾客在收到票据收银台实际购物金额； 剩余金额：等于票据金额减去实用金额，即顾客可到其他收银台使用的金额； 联系电话：收到票据收银台的电话。六、贵宾卡的操作购物中心目前发行的贵宾卡种类有普通贵宾卡、贵宾卡服务卡、贵宾金卡、贵宾银卡、，都具有享受折扣和消费积分功能，其中贵宾金卡和贵宾银卡还可享受商场内所有品牌发放的专柜VIP卡同等折扣优惠，另外营业部门的储秀聚慧卡、宝贝亲亲卡、炫力韵动卡和妍彩伊人卡属VIP卡的附属卡，在使用时都要配合大厦的贵宾卡一起使用。1、 妍彩伊人卡：在日化商场购物可参加“妍彩伊人”美丽积分活动；2、 炫力韵动卡：在休闲运动装商场消费可享受正价商品9.5折优惠（部分品牌除外）3、 宝贝亲亲卡：在儿童商场消费除可享受购物中心VIP卡同等折扣优惠外，还可享受该商场指定品牌专柜卡同等折扣优惠；4、储秀聚慧卡：在女装商场购物享受正价商品8.5折优惠（明示商品除外）并可参加女装商场的消费积分活动。l 持购物中心贵宾卡消费服饰类商品全年累计金额达3万元以上者可晋升为贵宾服务卡会员家电、超市、黄金珠宝、钟表、手机、健身器材除外l 持贵宾卡消费服饰类商品全年累计金额达5万元以上者可晋升为贵宾银卡会员家电、超市、黄金珠宝、钟表、手机、健身器材除外l 持贵宾银卡消费服饰类商品全年累计金额达10万元以上者可晋升为贵宾金卡会员家电、超市、黄金珠宝、钟表、手机、健身器材除外顾客初始以30元申办贵宾卡，若持有建设银行信用卡, 全球通钻、金、银卡客户在杭州大厦购物中心，可优惠20元，以10元特惠价申办贵宾卡。注：特卖商品；内部转帐商品；7折或7折以下内购商品；厂家买单商品恕不参加贵宾卡积分。天元大厦贵宾卡、西湖会所会员卡、宾馆银卡及金卡、“杭州大厦购物中心特约商户的信用卡”或联名卡可享受普通贵宾卡折扣；大厦宾馆白金卡享受购物中心贵宾银卡待遇。收银员在接待顾客付款时，首先应温馨提醒顾客出示贵宾卡，然后在根据购货单上提供的信息，进行相应的贵宾卡操作。（一）贵宾卡打折的操作1、如果是金、银卡客户，收银员应根据贵宾金、银卡使用手册中的“专柜折扣表”查询相应品牌的折扣率；2、收银员无权给没有贵宾卡的顾客打贵宾卡折扣，收银台的贵宾卡只能限持有“杭州大厦购物中心特约商户的信用卡”的顾客使用。其中持有“中国银行、工商银行、建设银行与杭州大厦的联名卡”的顾客，该联名卡既具有信用卡的功能，又具有贵宾卡的功能；3、如果是贵宾卡打折，在pos机上的操作是输入营业员工号、商品编码、金额、数量等信息后，按【贵宾卡】键进行贵宾卡操作，同时在购货小票上记录贵宾卡卡号。（二）贵宾卡积分的操作1、如果顾客同时拥有贵宾卡和部门优惠卡（妍彩伊人卡、炫力韵动卡、宝贝亲亲卡、储秀聚慧卡）时，收银员应在贵宾卡上给予积分；2、在LV、DIOR、爱玛仕等自收款专柜消费的顾客，当月内可凭本人VIP卡及专柜消费未积分的有效收起凭证（发票除外），至商场服务台办理补积分手续；3、因商场收银系统出现故障，致使顾客无法积分时，由当班收银员进行证明，消费者凭本人VIP卡及未积分的有效凭证（发票除外），至服务台办理补积分手续；4、除以上两项外，其他原因造成的未积分情况，商场原则上将不受理补积分手续；5、如果是贵宾卡积分，在pos机上的操作是输入营业员工号、商品编码、金额、数量等信息后，按【VIP卡无折扣】键进行贵宾卡积分操作，同时在购货小票上记录贵宾卡卡号。（三）商品退货时贵宾卡的操作如果顾客购物时享受过贵宾卡折扣或贵宾卡积分，在退货时，收银员应请顾客出示贵宾卡，将相应的积分扣除；七、支票支票上印有“转帐”字样的为转帐支票，印有“现金”字样的为现金支票，只能用于支取现金。所以我们通常受理的均为转帐支票。1、 支票的有效期为10天，从签发之日起计算，到期日为节假日时依次顺延。收到支票时必须看清支票是否过期。转帐支票可以背书转让，可以挂失。但挂失前已支付，银行不予受理。2、 签章要清楚，支票右下角的银行打码应该与出票人右上角填写的帐号一致。3、 打电话到收银中心办公室，查询购物单位的资信，确定提货时限。4、 签发支票必须使用墨水或碳素墨水填写支票内容，签发日期等各项要素日期要规范，不得简写，大写要规范。5、 核对金额，出票人，是否于所应填写的一致。销售处理：支票上所有信息填写完整后（包括支票背面的经办人姓名、身份证号码和电话号码），开始进行录入。首先输入营业员工号、商品编码、金额、数量，再按【贵宾卡】或【VIP卡无折扣】键进行贵宾卡操作，然后按【支票】键，输入支票号、相应金额，确认后打印电脑小票，完成交易。收到支票后，要确定购物者的提货时限，具体操作步骤如下：1、 请致电收银中心（30319）查询该单位资信，经确认为A档、B档或C档客户的，收银中心工作人员会给予授权号码，请收银员在记录经办人身份资料的同时，将授权号码填写在支票背面，并准许客户立即提货。2、 单位资信为D档的客户是已经在购物中心有过消费的普通客户，请各部门酌情处理。3、 如经办人是购物中心金卡或银卡会员，可让其出示有效身份证件，若证件与金、银卡上的名字相符，可准许客户立即提货。数字书写对照表：通用码0123456789简字码0一二三四五六七八九十百大写码零壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾佰仟万亿整八、开具发票时应注意的事项1、 开具发票原则上按买什么开什么。如买衣服的开“服装”，化妆品的开“化妆品”；2、 开具发票时日期至少开到月为止，“购货者名称”一栏必须填写，不能空缺；3、 当日在同一款机上支付的不同部门的商品，若顾客要求开具发票的应给予开具，除“日用品”、“食品”、“办公用品”、“电脑耗材”需到总台开；4、 非当日购买的必须去总台开具，但遇到特殊商品（如电讯、钟饰、家居商场），需开具体物品时，也应给予开具；5、 按购买的商品数量决定发票开具的张数，如顾客只购买了一件商品但要求分2张开，应委婉的跟顾客说明或建议顾客再去购买一件小商品或告知顾客30日内都可去总台开具汇总发票；6、 精品、儿童、皮件、电讯和钟饰的个别商品可开具“办公用品”；7、 消费卡、团购券付款不能开发票；8、 顾客要开增值税发票，请与所属的营业部门联系，由部门出面开具；9、 顾客购物在十万元以上，需开具大额零售发票的，到收银中心办公室开具。注意事项：大额发票一律只能开明细（买什么开什么），若顾客是个人购买，要提供购买者的全名；若顾客是单位购买，要提供单位名称、地址、电话、单位税号、开户银行及帐号。九、现金封包单和内部交款单的填写为确保营业款的安全，财务部决定增加现金封包单和内部交款单两份单据。现将具体的填写方式说明如下。封包单为一式三联，分别由银行、收银中心和收银员保管。内部交款单为一式两联，由收银中心和收银员保管。1、 按各项目逐栏填写。2、 “现金”一栏所反映的金额必须与现金封包单上的金额合计相一致；3、 “内部转帐”一栏所反映的为大厦内部采购的商品，以“礼券”的形式输入。常见的形式有：只有零售发票，但发票背面必须有大厦领导、经办人的签名并注明使用用途；或零售发票和“公共关系商品折扣审批表”一起使用，发票背面则无需签字；或零售发票附购物清单一起使用（多为购置办公用品）。4、 “团购券”中的“分割单”一栏的“金额”是指票据分割支付单上的剩余金额合计。白单（填单人）以负数形式填写（用“-”表示），红单（收单人）以正数形式填写（用“+”表示）。“团购券”上的“小计”一栏应为所收团购券的总额加或减(+/-)去分割单上的金额；“促销券”中的“分割单”一栏的填写方法与上述一致。5、 “总计”一栏金额为各项目金额数减或加长短款后所反映的金额，应与交班统计报表上的收款总额一致。十、银行卡1、信用卡和借记卡的区别（1）物理构成上的区别 信用卡正面有信用卡标志（含激光防伪标志），借记卡不一定有； 信用卡一定有有效期，借记卡不一定有； 信用卡卡号均为凸印的，借记卡卡号有平面印刷的，也有凸印的；（2）受理环节上的区别信用卡：只限本人使用不得出借转让；具有透支功能；可通过银行卡网络联机使用，也可脱机采用手工压卡的方式使用。消费时有的卡使用密码并核对签名；有的不使用密码，只核对签名。借记卡：只限本人使用不得出借转让；不允许透支；必须通过银行卡网络联机使用，不可采用手工压卡方式。消费时必须使用密码并核对签名。2、银行卡的销售处理当收到银行卡支付时，首先要仔细验卡，根据银行卡的一些物理特征辨别真假，如果是信用卡还可核对卡面的性别标注“MR”或“MS”与付款人性别是否一致。具体销售处理步骤如下：（1） 输入营业员工号、商品编码、金额、数量，再按【贵宾卡】或【VIP卡无折扣】键进行贵宾卡操作，然后按【信用卡】键，在信用卡磁道上划卡，根据提示音请顾客输入密码，按确认；（2） 交易成功后，POS自动打印凭证,请持卡人在打印出的POS签购单上的签字栏内签名；核对POS签购单上的签名是否与银行卡背面签名条签名一致；并核对签购单上打印的卡号是否与卡面卡号一致后，将客户联退还顾客。（收银员需妥善保管好第一联签购单）（3） 如果信用卡已在磁道上刷过，金额也已确认，但POS机未显示交易成功，电脑小票也未打印出来时，不要直接第二次刷卡，而是应打电话到电脑房或收银中心办公室确认后台有没有扣款，有时可能会出现后台扣款成功，而前台没有显示。3、银行卡的退货处理* 当日信用卡具体退货步骤：1) 按【退货】键进入退货界面，输入营业员工号、商品编码、金额、数量，再按【贵宾卡】或【VIP卡无折扣】键进行贵宾卡操作，然后按【信用卡】键，在信用卡磁道上划卡，根据提示音请顾客输入密码，按确认（不需要输密码的，输任意六位再按确认）；2) 根据pos机界面上的提示，依次输入原商务流水号（原商务流水号就是对应消费交易凭证中商务流水号）、退货金额并核对后确认（必须与原交易金额相符）；3) 退货成功后，POS会自动打印凭证。请持卡人在打印出的POS凭证上的签字栏内签名，核对卡号、签名后，将客户联退还顾客。* 当日信用卡消费撤消注意事项：1) 只能在当日内才能成功，且消费撤消交易与消费交易必须在同一台pos机上进行操作；2) 消费撤消的银行卡应与原交易签购单上的卡号相一致；3) 消费撤消金额必须与原消费金额一致；4) 顾客只退部分金额时，应先做全额退款，再将应收部分重新做笔销售交易。* 隔日信用卡退货按“隔日信用卡退货受理流程”进行操作1） 遇到信用卡隔日退货，先由柜组长接待，填写“直联POS退货受理单”，需填一式两份，并到收银台敲收讫章为准。一份交于顾客，一份连同信用卡签购单、顾客联和签过字的红票，由收银员交于当班银管。2） 银管根据原始的顾客联和信用卡签购单，填写“直联POS退货调帐单”并交于中心财务部。3） 中心财务部联系相关银行进行调帐，本地信用卡一般五七个工作日内调帐至信用卡所属银行。4） 银行调帐到位后，收银中心在后台POS机上进行退货操作，退货成功后，由银管将退货的电脑小票和红票联交于部门值班柜组长。4、双币种卡的识别双币种卡是近年兴起的新卡种，其显著特征是融合人民币卡和外币卡于一体，给持卡人带来了使用上的便利。双币种卡通常都是信用卡，在外观上与单一币种（如人民币信用卡和外币信用卡）的信用卡基本相同，最显著的区别在于：卡面有银联和国际组织两个标识。*双币种卡受理的注意事项双币种卡在国内的使用应视同于人民币卡交易，统一在受理人民币卡的POS机上进行，避免双币种卡被当作外币卡，在仅受理外卡的POS机上使用。5、压卡机一般在POS机具出现故障、通讯线路故障或持卡人的信用卡磁道损坏等情况下，无法进行联机交易时，使用压卡机完成交易。可以办理手工压卡的信用卡有：中国银行长城卡、农业银行金穗卡、交通银行太平洋卡、建设银行龙卡、工商银行牡丹卡、广发卡六种卡。购物中心手工压卡目前采取的是逐笔获取授权的压印方式，指无论交易金额大小，收银员均需按照受理协议所规定的授权途径和联系方式向发卡机构或收单机构逐笔索取授权的压印交易。具体操作流程如下：1 取人工授权使用人工授权时，首先打电话到发卡银行的授权中心，根据提示报上商户代码、卡号、持卡人姓名及其他个人信息、卡片校验码、有效期、交易金额、交易类型（购物）等信息，请求发卡行的授权。发卡行在核查以上信息后，若同意授权，则给出授权号码，该号码需收银员手工记录在签购单上。（各信用卡的商户号和授权电话见附表）2 压印流程。1、 需要启用手工压卡时，将压印机上的日期调整到当日，其顺序应为：日/月份/年份。2、 活动压印机“把手”移至最左方，把卡片放在压印机的卡片槽内，正面朝上。3、 将空白签购单正面朝上放在相应的槽内，注意单据的四角必须全部正确置于压印机上之角形方格内。压印前切勿将首页撕去。4、 来回拉动“把手”，将信用卡上所有凸印文字全部清晰压印在签购单上；3 将商户名称代号、授权号码和交易金额填于签购单的相应栏内；如发现内容不全，字迹不清或金额、日期等内容有误，不得让持卡人签字，并应在持卡人见证情况下将此签购单撕毁，再重新进行压卡处理。不得对签购单上不清晰的信息进行修改和图描。4 持卡人本人在签名栏内签字，核对卡片签名条上签字是否与签购单上一致。如发现签名不符或其他可疑之处，请立即联系收单银行。5 核对无误后，将卡片和持卡人存根联交持卡人，不同银行持卡人存根联位置、颜色不一致，注意分辨。手工压卡流程图：向发卡银行取得授权码 电话索权压印签购单 压印签购单填写签购单据各要素 填写签购单请持卡人签名，并核对签名 核对签名汇总相关单据送收单机构十一、外汇卡（一）外汇卡种类和特征1、外汇卡的种类目前国际上通行的外汇卡种类有VISA、 MASTERCARD（万事达卡）、 AMERICAN EXPRESS（运通卡）、 DINNERS CLUB（大来卡）和JCB卡。2、外汇卡的特征由于发卡行的不同，各外汇卡也各有其特征，现将其共同特征总结如下：（1）、卡面为全英文；（2）、卡面上有卡号、持卡人姓名、有效期限、防伪标识、发卡公司的标识（VISA、MASTERCARD等）、特殊凸印（V、MC、J等）信息。以上只是外汇卡的一些基本特征，收银员收到具体的外汇卡时还需要仔细鉴别。（二）外汇卡的受理在接待外汇卡付款时，收银员应按如下程序进行受理。1、验卡：检验卡面完整性，有打洞、缺角、折痕、卡号挖补、签名栏损坏、涂改的不能受理检验卡的真伪检验卡的有效期核对凸印卡号前4位是否与卡面印刷的4位数字相符2、 刷卡在外汇机上直接刷卡，刷卡的程序相对较简单，收银员只需按外汇机上的提示一一进行操作即可。但值得注意的是：外汇机上的金额设置是精确到百分比的，所以在输入金额时要格外小心。（具体操作流程见附1）3、 核对请客户在签购单签名栏上签名，同时收银员需将外汇卡卡号压在三联购货单上并让顾客签名确认；核对签购单签名与卡背面签名相符后，将客户联及信用卡交还客户；妥善保存其他联签购单，用以向银行结算，保存期限：2年。4、POS机上的操作当外卡在外卡机上刷卡成功后，需在pos机上进行收银操作。具体操作步骤为：输入营业员工号、商品编码、金额、数量，再按【贵宾卡】或【VIP卡无折扣】键进行贵宾卡操作，然后按【信用卡压卡】键，输入卡号、相应金额，确认后打印电脑小票，完成交易。5、结帐若当日在外卡机上做过操作，收银员需做结帐处理，收银员输入“900”进入结帐界面。结帐可以是笔笔结帐，也可以是打烊后一起结帐。但不管采用哪种结帐方式，当天的账一定要当天结，否则这笔款项就无法到