激励与沟通_沟通与表达技巧讲义

沟通与表达技巧Howtocommunicatewell 主讲 何明 傾听了解 自我中心 沉默 情绪化 只说不听 耳根软 听自己想听的 理性分析 分享贡献 认识沟通 第二单元 只有了解 才能諒解 做个开放的自己 认识自己 被他人了解 了解他人 沟通目的 增进彼此的互相了解影响他人的思想与行为增进团体的共识与默契完成团体赋予的任务与责任吸收他人的观念与经验化解彼此的歧见分享自己的意见 成人沟通特性 简化听进来的讯息只听自己想听的喜欢说胜过于喜欢听容易受情绪的影响希望操纵沟通的方向容易轻信八卦消息 沟通常见的障碍 有预设立场或成见固执己见 且自说自话专业术语太多不认同对方想法表达內容摸棱两可情绪性字眼阻碍沟通进行个性急躁 沒有适当的傾听对人不对事 做人身攻击虽然一片好意但出言不逊不管对方狀況 只顾自己需要 做事做重点 看人看优点 有效沟通的要诀 信息发送要清晰考量接收者的能力环境因素要配合角色因素要厘清设备工具要适当 企业的信任程度越高 沟通的成本就越低 人际沟通 第二单元 好的沟通 真诚的关心与赞美別人经常微笑记住別人的姓名聆听谈论別人感兴趣的话题让別人觉得他真的很重要 良好的人际沟通 以友善的态度开始避免爭辯尊重別人的意见多让別人说话愿意承认错誤 人际关系与心理之窗 別人知道 別人不知道 自知 不自知 资料来源 乔哈迪之窗 心理学家 提升沟通效能的必备能力 表达力观察力傾听力联想力逻辑力同理心问题力反省力 同情心与同理心 同情心 Sympathy 设身处地以自己为中心错认自己就是当事人怜憫与可怜加油添醋 同理心 Empathy 感同身受以对方为中心清楚自己非当事人尊重与对话就事论事 代表动物 猫头鹰风格 分析型冷静 保守 小心 逻辑强 数据分析 不言感情 悲观 理性 冷漠 尊重事实 大公无私 时间观念强 工作动作慢 无权利欲望 代表动物 考拉 无尾熊 风格 和蔼型没有个性 随和 配合度高 乖巧 感情丰富 悲天悯人 天生适合当心理医生 代表动物 老虎风格 驾驭型主动 让事情实现 身先士卒 爱开会 生硬 注重目标完成 对人冷漠 时间观念强 动作快 执着 主动性强 强风险观念 冒险 代表动物 孔雀风格 表现型爱说话 闲聊八挂 能言善道 公开表达自己意见 乐观不计仇 时间观念不强 动作快 喜新厌旧 创新思维强 爱开动员会议 识实务者为俊杰 任务导向 人际导向 善听 善说 代表动物 变色龙风格 综合天性灵活 机灵 多疑自恋 玩弄权谋 使者 五种典型的个人沟通风格 沟通的工具元素 第三单元 沟通的基本元素 发送者 接收者 讯息 角色 环境 认识沟通的语言 沟通语言 口语表达注意要項 肢体大小身体动作表情应用声调变化适当停顿用词效果善用证据口齿清晰 少用 但是 多用 同時 口语表达的三要与三不要 三要赞美与鼓励的好话要多说感激与幽默的好话要多说与人格欣赏的好话要多说三不要沒有充分准备的话不要说无根据与凭证的话不要说情绪不穩定的時候不要说 肢体动作的重要影响 眼睛双手双脚表情姿势 如何有效傾听 及适当给出回应 成功的沟通必定是双向的傾听与说话一样重要只是傾听要困难的多正因为傾听很难 所以要努力以赴当对方在说话時 啥都別做 只要专心听 一般人常见的傾听毛病 不听 沒诚意沟通 沒耐心沟通 不尊重对方 听错 断章取义 有成见的听 耳根子软 偏听 耳根子软 既定成见 倾听反应测验 倾听反应测验 倾听过程的八大技巧 1 面对对方 身体前倾2 眼睛注视 肢体相应3 态度尊重 专注聆听4 适当澄清对方的意思5 多听事实 少听情绪6 适度中断 回馈总结7 耐心听话 适当回应8 将心比心 不存成见 倾听过程肢体动作的影响 肢体动作会带动心理 倾听者 肢体动作会影响对方鼓励对方多说话的动作使对方不愿意再说的动作影响对方理解能力的动作 如何有效澄清 您的意思是 如果我没有记错的话 您刚刚 也就是说 如果没状况的话 我们是不是 因此 我们是不是 如何给出回应 回应速度快不一定是重点回应时要考虑周详要先确认双方是否有共同的焦点有时候不回应也是一种好回应 如何有效发问及回答问题 问话技巧 1 开放式文句引导对方多说话多用于想了解对方真正想法时2 封闭式文句引导对方的思考方向多用于想诱导对方作出决定时 开放式问话技巧 5W2H What Shy Where When Who How HowMany Much感觉法 面对不同意见时假设法 如果 是不是 否定法 反向答案 突破僵局追问法 打破沙锅问到底 连问五次为什么 封闭式问话技巧 是不是 甲或乙 同不同意 全面沟通法则 第四单元 建立企业内部良好的工作关系 以沟通能力改善工作关系提升工作效率 我 对外沟通 平行沟通 对上沟通 对下沟通 下对上沟通法则 多做事 少说话尊重领导善用 早一步 原理多用行动性的语言做事高2級来思考 做人低2级执行先说结论 再叙述过程与理由累积平时做事的信誉 不要轻易承诺 承诺一定要做到没事多请教上司虚心接受批评多争取活来干要主动汇报工作进度主动认错善用主管的专长适当向上管理 补主管的弱点 平行单位沟通法则 斗志不斗气团队思维 先主动帮忙 减少本位主义对事不对人多倾听 少情绪问题意识要强 解决问题先 归咎责任后 多鼓励支持 少拆台对抗企业文化集体思维强 上对下沟通法则 必要时多一点耐心多指导 赞美清楚的告知 我们要求的标准 了解个人性格 多了解其家庭或背景加强辅导 对外沟通法则 对企业文化状况清楚承担责任主动協助收集资讯 並反馈给相关部門说话谨慎小心团队信念 价值链 冲突管理技巧 冲突管理的行动原则 避免将对方归类为自大或是封闭的检视自己认为对方不愿意处理冲突的前提是否正确面对自己的负面态度尽量保持开放与公正的心态与对方共同管理冲突认识破坏性冲突的代价以及建设性冲突的优点避免怪罪对方 给对方面子展现出试图了解对方的诚意針对对方对你的负面印象 刻意表现与之不一致的行为提供替代方案以利双方获得协议 冲突管理应避免 过度理性 对于负向情绪视而不见认为处理冲突是对人不对事认为处理冲突是自己一人的责任认为只有对方需要改变认为对方不愿意面对冲突等对方先行动以表示自己的善意 冲突管理步骤 稳定自己的情绪认清彼此的角色与职责先傾听对方的发言确认认知是否差异 您的意思是 缓和现场氛围先处理心情 再处理事情清楚 理性地敘述自己的想法提出可行建议 多