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欢迎参加CAE2 0卓越客户引擎项目经销商现场辅导 CAE2 0卓越客户引擎现场辅导课件 O2O全渠道营销 组织管理 了解O2O模式的基本特点 核心及利益 能够掌握4S店电话及网络销售工作的内容及开展方法 能够建立系统的O2O组织架构及规范的运营管理流程 辅导结束时 您将 Page4 41 1 O2O与汽车营销 Page5 41 案例分享 大学生体验暂别手机24小时艾瑞咨询报告摘要 流通蓝皮书 中国商业发展报告 2013 2014 摘要2012中国汽车消费趋势报告 我们用5分钟来看几个案例 Page6 41 大学生体验暂别手机24小时 Page7 41 近半数人在半小时内拿起手机一场主题为 暂别手机24小时 的特殊体验活动在温州大学校园内悄然举行 30名来自温州大学各个学院的学生参与了活动 按照要求 体验者要在克制的情况下 不触碰手机并记录全程体会 体验结果令人唏嘘 29名大学生自我 禁锢 不超过3小时 其中14人仅在半小时内就拿起了手机 只有一名大学生坚持了3小时 这场体验在开始仅3小时后 就因所有体验者中途 退场 而提前宣告结束 这场体验后 许多大学生表达了自己对手机生活的看法 现代生活中 手机变成生活不可或缺的一部分 但同时与朋友面对面交流的机会也变少了 虽然手机方便联系 但玩手机还是要自控 针对 暂别手机24小时 这一话题 记者随机对104名21 60岁的市民进行了调查 近六成人愿意一天时间不用手机 33位受访者认为 撇开工作学习需要外 可坚持1天以上不用手机 但也有6人认为 根本离不开 因为工作原因离不开手机 另一方面也感到自己被手机所奴役 受访者陈小姐告诉记者 曾多次试图摆脱手机的束缚 但一直没成功 尤其在无聊或发呆的时候 总会不自觉拿起手机刷屏 此次接受调查的市民均使用智能手机 平时除了通话 发短信之外 还会使用微信 微博 游戏 音乐 电影等功能 87 5 的受访者认为 微信 微博是打发无聊时间的第一选择 83 65 的受访者认为 手机所具有的娱乐功能 甚至超过原始的通话功能 艾瑞咨询报告摘要 Page8 41 2014年中国网络经济年度监测报告 2014 4 30 2013年中国整体网民规模为6 18亿 中国网络经济整体规模达到5956 4亿元 同比增长52 1 中国电子商务市场交易规模100720 5亿元 同比增长22 6 国内网络广告市场规模达到1100亿元 同比增长46 1 报告预计 到2017年 O2O市场规模将超过1700亿元 成为传统线下零售及服务企业互联网 及电商化的核心实现方式 中国网络购物行业年度监测报告 2014 4 23 2013年中国有48 9 的网民参与网络购物 明年将过半 2013年中国网络购物市场交易规模达到1 84万亿元 增长39 4 网络购物交易额占社会消费品零售总额的比重达到7 9 比去年提高1 6个百分点 同时 耐用消费品的网络购物比例将逐步增加 艾瑞咨询认为 中国网络购物市场将开始逐渐进入成熟期 未来几年 网络购物市场增速将趋缓 苏宁云商 王府井 银泰百货 红星美凯龙 居然之家等在内多个商家正加速布局O2O 未来 线下线上的融合将会向更多的行业扩散 流通蓝皮书 中国商业发展报告 2013 2014 Page9 41 中国商业发展报告 中国电子商务进入O2O时代 流通蓝皮书 中国商业发展报告 2013 2014 是中国社会科学院财经战略研究院 财贸所 与利丰研究中心的结晶 其前身是 商业蓝皮书 中国商业发展报告 自2010年以来 该蓝皮书以中英文版同步发行的方式对外推出 5月29日 该蓝皮书的中文版在北京对外发布 同日 英文版在香港对外发布 流通蓝皮书 中国商业发展报告 2013 2014 指出 中国电子商务进入O2O时代 电子商务不是虚拟经济 它与实体经济买密不可分 是实体经济在信息技术支撑下的商务应用 是商务实现的新技术和新手段 以前 电子商务与实体经济的融合主要体现在产品融合方面 即在电子商务平台上交易的产品来源于实体 但在运营上二者相互独立 近年来 电子商务与实体经济的融合得到进一步的深化 融合模式不断拓展 深化 如 线上下单 线下取货 线下扫码 线上下单 线上关注 线下体验和购买 线下宣传 线上下单 线上新品测试 网络身份与线下会员身份融合 门店WiFi建设 产业带上网模式等 可以说 目前中国商务正在走进线上线下深入融合的O2O时代 来源 中国网 2012中国汽车消费趋势报告 Page10 41 城市准车主的平均年龄为29 8岁 2011年为30 0岁 随着城市级别的下沉 准车主年龄越低 三线城市当中30岁以下准车主已经占到了66 3 的比例 奔三的 80后 成为汽车消费的主力 对于汽车而言 年轻人的消费观将直接影响未来汽车消费市场的发展 不少汽车制造商已把 80后 看作自己不可缺少的消费群体 针对 80后 也采取了种种营销举措 获得了一定成效 汽车社会同样需要关注这些新一代群体的意见 80后比前代人更会搜罗知识和信息 比前一代人更具有消费欲望 也有比前代人更多扩展见识和探索组合知识的热情 需要引起重视 另外 2012年90后也开始进入职场 部分品牌已经将目光投向90后 在未来十年 90后将成为汽车消费的生力军 准车主年龄代际 1 1渠道营销趋势 Page11 41 年轻化 消费观成熟化的 Sugargeneration 80 85 90后 将成为汽车消费市场主流其购买行为 沟通方式都发生着急剧的变化 互联网及移动互联已经成为生活的一部网络购物的规模在稳步增长 大宗消费品的网络购物成为现实竞争势态从展厅 活动场地和传统媒体突破到互联网 移动互联网 并且各时空完全联动在一起 要求经销商必须将线上与线上有效整合SVW70 3 的VW品牌经销商自发启动网络和微信营销工作 多个汽车品牌的经销商已经试水电话及网络销售 O2O模式已经成为趋势 1 2O2O全渠道营销核心理念 O2O O2O OnlineToOffline 在网上寻找消费者 然后将他们带到现实的商店中 无地理限制 实现线上线下链接 碎片时间沟通 信息传播渠道多样 信息传播量大 信息传播迅速 Page12 41 1 2O2O全渠道营销核心理念 O2O的核心优势是打通虚拟与现实 链接线上与线下增加宣传渠道与机会 降低了营销成本 缩短下线沟通过程 提高营销的效率 信息沟通 了解产品 服务体验 经销商 客户 O2O平台 经销商 客户 需求 线索 信息 服务 虚拟与现实打通 完成交易 O2O与传统销售的改变 Page13 41 更高效的客户转化 缩短交易时间 Offline线下产品交付 多元化的沟通渠道突破时空限制 便捷的沟通方式 随时 随地 2吸引客户到线下 1 3利益价值 营销渠道更丰富客户覆盖更广泛更多的集客 全面丰富的获取商家及产品信息更透明化的价格 Online线上信息传播 Page14 41 客户利益 经销商利益 单元小结与回顾 O2O营销的特点什么 O2O营销与传统销售的区别在哪里 优势是什么 O2O给经销商带来什么好处 Page15 41 2 开展思路与方法 Page16 41 Page17 41 2 1O2O全渠道营销开展的核心 大量的销售线索 快速的潜客积累 便捷的客户沟通 如何让客户在大量的信息中快速找到你 如何准确的筛选出高质量的目标客户 如何更好的吸引客户来展厅 O2O 2 2O2O全渠道营销工作内容 网络平台社会化媒体总部下发潜客成交客户基盘休眠客户 全渠道集客 在线沟通接听准备呼入接待电话呼出再次跟进邀约到店 潜客沟通 网络平台潜客转化社会化媒体潜客转化总部下发潜客转化基盘客户转化休眠客户转化 线下转化 管理支持 Page18 41 Page19 41 2 3O2O开展步骤建议 操作流程设计 O2O职能建立 软硬件配置 岗位职责设定 绩效与考核标准设定 配置人员 人员培训 试运营 运营评估与调整 正式运营 单元小结与回顾 O2O开展的核心是什么 O2O的工作内容包括哪些 O2O开展步骤是什么 Page20 41 3 O2O全渠道营销运营架构 Page21 41 3 1O2O全渠道营销运营架构建议 O2O主管 媒体专员 IB专员 OB专员 O2O销售顾问 注 以上岗位仅为项目组建议 Page22 41 3 2流程总览 线上推广 信息推广 线索收集 线下转化 电话沟通 邀约到店 转入展厅接待流程 是 否 准备 在线沟通 平台选择 建立 将信息分配给销售顾问后 进行线下转化 再次跟进 展厅接待 卓越销售核心流程 Page23 41 3 3岗位职责 O2O主管 Page24 41 3 3岗位职责 O2O媒体专员 Page25 41 3 3岗位职责 O2O销售顾问 Page26 41 3 4硬件准备 Page27 41 3 5过程管理 目标管理目标 计划KPI管理报表及看板 员工管理能力提升动态支持 例会管理周会晨会夕会 Page28 41 结合公司销售计划及市场营销计划 制定O2O销售计划 3 5过程管理 目标 计划 Page29 41 3 5过程管理 销售线索及潜客信息 电话沟通 信息留存 邀约到店 垂直网站线索量新媒体线索量基盘客户信息量休眠客户信息量信息有效率 来电接通率 建卡率 邀约到店率 展厅接待 成交率 KPI管理 Page30 41 3 5过程管理 KPI管理 Page31 41 3 5过程管理 KPI管理 Page32 41 3 5过程管理 每天汇总销售数据 每周 月进行总结分析 并根据实际情况及时调整销售计划及目标 新增线索新增潜客电话回访邀约到店试乘试驾订单 成交 日汇总 周 月评估 新增线索量来电接通率建卡率邀约到店率试乘试驾率成交率目标达成情况 KPI管理 Page33 41 3 5过程管理 报表及看板 Page34 41 3 5过程管理 每周 月汇总 报表及看板 Page35 41 3 5过程管理 每周 月汇总 报表及看板 Page36 41 流程与内容 每天营业前召开晨夕会 可纳入销售部晨会 当日排班安排客户线索分配库存信息促销政策及活动信息团队激励 3 5过程管理 晨会 Page37 41 流程与内容 每天下班前召开夕会会 可纳入销售部夕会 当日销售小结 指标汇总与分析 明日邀约及交车汇总当日销售分享与沟通明日工作安排 3 5过程管理 夕会 Page38 41 流程与内容 每周 月安排一次小组会议 可纳入销售部周 月会 上周 月工作总结本周 月工作安排 3 5过程管理 Page39 41 周 月会议 3 5过程管理 员工管理 能力提升 根据团队能力情况安排培训及一对一辅导 基础能力培训沟通技巧培训邀约技巧培训竞品比较培训报价技巧培训 动态支持 根据团队工作状态适时给予协助支持 能力不足时的支持跨部门协调的支持权限不足时的支持 Page40 41 单元小结与回顾 O2O运营架构应如何配置 O2O全渠道营销工作如何开展 O2O小组各岗位的工作内容有哪些 O2O工作应如何管理 Page41 41 感谢您的关注和聆听 Thanksforyourattention 附1信息收集与分配 P