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1 谈判是有关组织或个人为协调关系化解冲突，满足各自利益需求，通过沟通协商以争取达到一致的行为。2 谈判的特征：a.谈判是一种目的性很强的活动 b.谈判是一种双向交流与沟通的过程 c. 它是“施”与“受”兼而有之的一种互动过程 d. 它同时含有“合作”与“冲突”两种成分 e 它是互惠的但不是均等的3 商务谈判的概念与特征 a 商务谈判，也称商业谈判，是指当事人各方为了自身的经济利益，就交易活动的各种条件进行洽谈与协商，以争取达成协议的行为过程 b 商务谈判除了具有一般谈判的特征外，还有自身特点：1 商务谈判是以经济利益为目的，一般以价格问题作为谈判的核心 2 商务谈判是一个各方通过不断调整自身需要和利益相互接近，以争取一致的过程4 商务谈判的价值评价标准: a 谈判目标的实现程度 b 所付出成本的大小 c 双方关系的改善程度5 商务谈判的原则 1 平等互利原则 2 把人与问题分开的原则 3 重利益与不重立场的原则 4 坚持客观标准的原则 5 科学性与艺术性相结合的原则6 商务谈判的方法 1 软式谈判法，是指谈判者偏重于维护双方的合作关系，以争取达成协议为其行为准则的谈判 2 硬式谈判法是指参与者只关心自己的利益，注重维护己方的立场，不轻易向对方做出让步 3 原则型谈判，是指参与者既注重维护合作关系，又重视争取合理利益的谈判7 谈判方法的选择 1 与对方继续保持业务关系的可能性 2谈判双方的实力对比 3交易的重要性 4谈判的资源条件 5双方的谈判技巧 6谈判人员的个性与谈判风格8 商务谈判的类型 A个体谈判与集体谈判 B双边谈判与多边谈判 C口头谈判与书面谈判 D主场谈判、客场谈判与中立地谈判 主场谈判：东道主在资料的获取、谈判时间与谈判场所等安排方面有一定的便利条件，能较有效配置为该项谈判所需的各项资源，控制谈判的进程 客场谈判：对谈判所在地的社会文化环境缺乏了解，面临困难更大 中立地谈判：可消除由于身份差异所造成的双方在谈判环境条件上的差别 E投资谈判、货物买卖谈判与技术贸易谈判 F纵向谈判与横向谈判 纵向谈判是指在确定谈判主要问题后，对问题和条款逐一讨论与解决，一直到结束 横向谈判是指在确定谈判所涉及的主要问题后，开始逐个讨论预先确定的问题，在某一问题上出现矛盾与分歧时，就把这一问题放在后面，讨论其他问题，周而复始直到结束 纵向谈判的优点：程序明确，复杂问题简单化；每次只谈一个问题，讨论详尽；避免议而不决的弊病，适应原则性谈判缺点：不利于双方的沟通；讨论问题时不能相互通融，不利于其他问题的解决；不能充分发挥谈判人员的想象力与创造力 横向谈判的优点：议程灵活，方法多样，有利于沟通；有利于寻找变通的解决方法；有利于发挥谈判人员的想象力，创造力 横向谈判的缺点：加剧双方的讨价还价；容易使谈判人员纠结于枝节问题，忽视主要问题9 商务谈判的过程A 步骤:准备-导入-概说-明示-交锋-妥协-协议B 信息准备：了解本组织的情况，内容包括本组织的社会地位、经济实力、人才力量、设备能力、管理水平、产品的优缺点等基本情况 考察谈判者自身，需要自我认识，自我评价，更需要本组织的客观评价 了解对方的组织情况，其内容包括对方组织的发展历史，社会地位，资信能力及同其他组织的关系 弄清对方的相关环境因素，包括政治状况，法律制度，宗教信仰状况，商业习惯，社会习俗 分析谈判对手，分析对手的成败经历，以了解其工作能力，还要了解对手的心理类型10 主谈人的职责 1做好谈判前的准备工作 2发挥谈判核心人的作用 3在谈判中寻找主攻点 4调动成员的积极性11 商务谈判班子的业务构成技术人员，商务人员，法律人员，翻译人员12 商务谈判班子成员的性格构成独立型，活跃型，急躁型，顺应型，精细型，沉静型13 商务谈判过程中的管理A谈判人员的行为管理：监制民主集中制的原则；不得越权；分工负责，统一行动；当谈判小组需要与业务主管联系时，特别是客场谈判时，必须实行单线联系的原则B谈判信息的管理：包括两个方面的内容，一是信息的收集与整理，二是信息的保密；（客场谈判要保密；谈判小组内部信息传递要保密）C谈判时间的管理：谈判的日程安排；对本方行程的保密14 开局阶段的谈判策略A谈判气氛的建立：把握气氛形成关键时机；运用中性话题，加强沟通；树立诚实可信富有合作精神的谈判者的形象；注重利用正式谈判前的场外非正式接触；合理组织B确定谈判议程也就是确定谈判的议题和程序15 报价阶段的谈判策略A报价的原则：1开盘价的高低会影响对方对本方的评价，从而影响对方的期望水平；开盘价越高，让步的余地就越大；开盘价高，最终成交价水平也就比较高2开盘价必须合乎情理3报价应明确、坚定、清楚4不对报价做主动的解释、说明B报价的方式：高报价方式；低报价方式应用的场合：面临外部严峻的竞争时，低报价更有效，一般而言，低报价有利于竞争，高报价则比较符合人们的心理C报价的策略a报价的时间策略:先报价较后报价更有利，首先它为谈判结果设定了难以逾越的界限，其次先行报价会在一定程度上支配对方的期望水平，从而影响到对方随后各阶段的谈判行为。先报价的缺陷在于先报价容易为对方提供调整行为的机会，而这样可能使本方丧失一部分利益。选择报价时机应给据实际情况：（具体讲有）谈判的冲突情况；谈判双方的实力对比；商业习惯b报价的时机策略，明确一点：买主首先关心商品能否给他带来价值，多大的价值，其次才是性价比，据此选择时机B应价的处理及其策略：对本方来说，应价不仅是对他方报价的质疑，而且还反映己方的立场、态度、利益 应价的策略有一是要求对方降低其报价，二是提出本方报价，前者更好16 磋商阶段的谈判策略A让步的策略有假设的让步模式：包括冒险型让步方式，刺激型让步方式（等额让步），希望型让步方式，妥协型让步方式，危险型让步方式，诱发型让步方式，虚伪型让步方式，愚蠢型让步方式互惠的让步模式：对等是让步，互补式让步B迫使对方让步的策略软硬兼施策略，制造竞争策略，虚张声势策略，各个击破策略，吹毛求疵策略，积少成多策略，最后通牒策略 D最后通牒策略应注意以下几个问题：1本方实力高于对方，交易对对方的重要程度高于对本方2其他方法均已使用，但无效3本方确实把条件降到最低4磋商旷日持久，对方经不起任何损失，别无选择C阻止对方进攻的策略权利极限的策略，政策极限策略，财政极限策略，先例控制策略，疲劳战术17 谈判僵局处理策略利用闪避法转移冲动-休会策略，拖延时间策略-淡化冲动策略，运用形体动作缓解冲动的策略，容人发泄，以柔克刚18 商务谈判的思维方法1辩证思维2权变思维，强调的就是根据谈判的情况，不断变换策略以适应环境的变化（举例论证）。常用策略的变换的方法有仿照，组合，奇谋。策略思维变换的三大原则为假设性原则，对应性原则，变换性原则3逆向思维4诡道思维包括制造错觉，攻心夺气，诡道逻辑19 商务谈判的沟通技巧有效倾听的要义：A耐心倾听B对对方的发言作出积极的回应C主动地听D做适当的记录E结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息合理的说：A表达清楚B有原则不拘泥于细节C避免攻击性的语言，陈述有感情，以增加对方的认同D避免以否定性的语言结束会谈E注意陈述的语气语速语调F肯定性措辞表示不同意G若对方无确定的数值延缓回答，或不答20 现代推销活动的特征1推销劝说只是一部分，强行推销的时代已经一去不复返2推销方有义务帮顾客发发现问题解决问题3要提供良好的售后服务4推销方通过满足顾客需求以达到自身获利的目的5推销员有义务帮助中间商推销产品6要与顾客建立良好的关系7要贯彻顾客满意的原则21 推销人员的职责A直接推销B间接推销-提高公司的声望建议和咨询；处理客户投诉；参加销售例会C非推销活动-处理报表22 推销人员的职业素质1思想素质具有强烈的事业心和责任感；具有良好的职业道德；具有正确的推销观念2业务素质企业知识；产品知识；顾客知识；市场知识；法律知识3身体素质充沛的精力23寻找准顾客1从老顾客出发，开发新顾客；朋友亲戚熟人牵线搭桥；通过黄历、企业名册寻找目标人群2地毯式访问法：推销人员在不熟悉对象的情况下，逐一访问特定区域的个人或组织3连锁介绍法就是推销员请求现有顾客介绍未来可能的准顾客的方法4中心开花法指推销人员发展一些有较大影响力的中心人物来消费自己的推销品，通过他们的影响把该范围内的其他个人或组织变为自己的准顾客5委托助手法即推销人员通过委托聘请的信息员或推销员等有关人士寻找顾客，以集中精力从事实际推销的一种方法6市场咨询法指的是推销人员利用市场信息服务部门所提供的咨询信息来寻找顾客的方法7资料查询法：推销人员通过查找资料寻找顾客8互联网寻找法：推销人员建立自己的网站或主页，宣传企业和产品；利用搜索引擎获得所需资料24顾客资格的鉴定需要满足三个方面的要求即MAN：顾客是否有购买力（money），是否有购买决策权（authority），是否有需求（need）25约见准顾客A约见准顾客的意义有助于推销人员成功接近顾客；有助于推销人员开展推销面谈；有助于推销人员客观地进行推销预测；有助于推销人员合理的利用时间提高推销的效率B约见顾客的前期准备当接近的是个人时内容：一般情况，家庭成员情况，需求内容当接近的是团体顾客时：一般内容，生产经营状况，经营的范围、具体的产品和财务状况，组织状况，购买行为状况，关键部门关键人物状况C约见顾客的方式1电话约见2当面约见3信函约见4委托约见5广告约见6网上约见D接近准顾客要展示顾客感兴趣的，有特色的，能为顾客带来利益的产品或服务1介绍接近法包括自我介绍和他人介绍2产品接近法3利益接近法4问题接近法5好奇接近法6馈赠接近法7赞美接近法8请教接近法26 推销洽谈A提示法1直接提示法与间接提示法直接提示法应注意以下几个问题：突出推销重点，内容真实可靠，提示内容易于被顾客接受2积极提示法与消极提示法积极提示法是指推销人员通过积极的提示，从正面调动顾客的心理的积极因素，促成购买消极提示法是指推销人员运用反面的暗示法提示顾客不购买产品可能产生的负面后果，以促成购买3明星提示法4联想提示法5逻辑提示法B演示法产品演示法，文字演示法，其他演示法27 正确对待顾客异议1顾客异议是推销过程中的必然现象2顾客异议既是推销的障碍也创造了成交机会3科学的预测顾客异议4推销员应当认真分析顾客异议5推销人员应当欢迎与尊重顾客异议28 顾客异议产生的原因A来自顾客方面的原因1顾客的无知与固执2顾客的购买经验与成见3顾客缺乏支付能力4顾客的自我表现5顾客有比较固定的采购关系6顾客的私立与不正之风7顾客的偶然因素B来自推销方面的异议根源1产品不能满足顾客的需要2推销信息不足3推销员无法赢得顾客的好感或信任4展示失败29 处理顾客异议的时机1提前处理2即时处理3推迟处理（当推销人员认为不适合马上回答时）4不予处理30 处理顾客异议的方法1但是法，这种方法一般适用于由于顾客的无知、缺乏经验或推销信息不足而产生的异议运用但是法应注意下几个方面：只肯定顾客异议中合理的部分；要让顾客感受到你的真诚；注意转换词的选择；选好反驳的重点2反驳法，省略“但是法”先行附和的部分3太极法，是指推销人员巧妙地把顾客异议化成顾客购买理由的一种方法4询问法5补偿法，可看作是但是法的一种6忽视法31 成交的方