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文档简介

银行业有关客户投诉的整改报告某某部： 根据关于对 支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训A:就中两起服务投诉事件来看,第一起是由于服务态度较差,服务意识淡薄,随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满,加上过程中”你可以投诉我”等过激言语,进一步激化了与客户间的矛盾,造成客户投诉,第二起是由于人员业务流程不熟练,操作不规范,导致业务差错,使得客户愤然投诉。我们 支行应本着“有则改正,无则加勉”及对自己负责的原则,自查自检,不断提高服务质量,熟练业务技能，为客户提供优质服务。B：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。C：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自查自检内容及其他现象,分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行“微笑服务，真诚待人”；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2)要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”，脚踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。三是主动对学过的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”。（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习之星”，使大家学习更有积极性。通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上
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