DCC电话营销技巧分享.pptx

DCC电话营销技巧分享 唐泽江2014年8月 目录 电话营销的目的各渠道客户特点及沟通策略电话营销沟通核心技巧电话营销步骤异议处理 在电话里 我们要做什么 邀约客户到门店 不是 卖车 比起面对面的交流 电话传递的信息少于50 对方给予的信任也相应减少 比起 成交 更现实的是邀约客户前来 面谈会比电话达到更好的效果 客户体验 良好的 第一印象 高端品牌给予客户更多的 增值 部分 必须让对方体验到价值所在 而电话沟通则是开始的第一步 电话中不该谈什么 电话中谈论性能的具体对比 价格的具体优惠都是不合适的 这些更适于当面与客户交流以达到更好的沟通目的 完全 置之不理 客户坚持讨论时 可将其引导至其他话题 您前来选好车型后 我才好向上级申请特别优惠 也是常用的办法 电话营销的目的 目录 电话营销的目的各渠道客户特点及沟通策略电话营销沟通核心技巧电话营销步骤异议处理 六大渠道客户特点 目录 电话营销的目的 DCC电话营销员的职责各渠道客户特点及沟通策略电话营销沟通核心技巧成功电话营销人员所需的能力关系的建立性格与应对策略提问和倾听电话营销步骤异议处理 成功电话营销人员所需的能力 热情有了热情 才有不断跟进客户的动力心态积极主动任何困难 总有解决的方法一个也不能少每个销售线索都来之不易 即便客户说 没有兴趣 也需过一段时间再行联系 不放弃任何一个已有的联系方式诚恳正直凯迪拉克的目标客户经验阅历都更丰富 更不可能是被花言巧语打动 诚恳正直代表了品牌形象 需要坚持 客户第一不是 客户说什么就是什么 而是需要从客户角度思考 客户为什么这样要求 进而达到客户满意 产品知识缺少产品知识 更会让对方觉得 不专业 进而失去信任 导致接触失败 学习总结销售人员需要不断接触新鲜事物 丰富自己的阅历认识 学习他人的经验 才能真正提高 声音的感染力这是电话营销人员更需要具有的能力 具体内容请看下页 对人的了解洞察需要在电话中通过沟通发现对方的真实想法和意图同理心让对方觉得 他充分理解我的立场 一个易用的方法是 复述对方行为 复述对方心理 表达听和说这是电话营销人员的重要能力 具体内容请看下页 时间管理一语概之 便是 无论再忙 也要确保有时间去做重要而不紧急的事 声音音量和重音音量稍大 注意强调重要的词句语调和语气沉着更显得专业 不要 飘 否则显得不诚恳 语速和节奏语速减慢 留出给自己和对方思考的时间 当中注意停顿 内容用词简洁电话中需要更简练的用词 以便迅速让对方理解 用语要用口语 而不是书面语 即刻确认购买则可立享此项优惠 不是口语 态度尽管看不到 电话中的态度对方能感觉到 电话营销沟通核心技巧 关系的建立 信任 情感账户就像一张信用卡 只有存钱才能保证对方的信任源源不断 注意细节 生日 饮食习惯 生病康复 信守承诺 明天下午我给您电话 这种小承诺也需要遵守帮助他人 本职范围外的额外帮助更能生效诚恳正直 前文已述管理期望 满意度 结果 期望 不要给对方不切实际的过高期望勇于认错 对方早晚会知道你犯的错误 尽早承认以便在账户中加分赞美对方 从心底赞美对方 才不显得虚假应对危机 承认问题并迅速解决客户问题 危险便可转化为增加情感存款的机会 为什么 关系 很重要 实质是 关系的建立 可以加深信任 而 信任 则是实现销售的重要途径 可以得到更多信息可以在同等条件下让对方优先选择 情感账户 电话营销沟通核心技巧 性格与应对策略 1 四种典型性格 老鹰型 驱动 凤凰型 表达 理性 感性 外向 内向 猫头鹰型 分析 鸽子型 友善 电话营销沟通核心技巧 性格与应对策略 2 提问 说与听的比例 说 与 听 大约是1 2 销售说得越多 从客户方面得到的信息就越少开放式提问不限定答案的提问方式 优点是可以让对方畅所欲言 缺点是如果不加引导 会造成 离题千里 的结果 封闭式提问给定答案让对方选择的提问方式 优点是限定了对方的范围 缺点是会让对话变得沉闷 聆听 表现你的聆听 嗯 附和 复述 总结 提问 记录等方式 都可以提醒对方 你在认真聆听 主动式聆听主动挖掘对方回答中的细节并继续加以提问 被动式聆听不对对方的回答加以引导和评论的聆听方式 电话营销沟通核心技巧 提问和倾听 目录 电话营销的目的 DCC电话营销员的职责各渠道客户特点及沟通策略电话营销沟通核心技巧电话营销步骤充分准备打开话题探测需求达成目的异议处理 背景客户背景 活动内容 产品性能优势 竞争对比 政策促销方案 近期活动最重要 致电理由和应对策略 电话营销步骤 第一步 充分准备 电话营销步骤 第二步 打开话题 电话营销步骤 第三步 探测需求 没有需求就没有行动不要 想象需求 充分了解需求可以作为到访时的铺垫除了 需要立即购买 之外 客户还有何种可能导致到访 对新技术感兴趣 帮朋友了解情况 为日后买车先做了解 等都可能是到访的原因 表层需求 看起来客户需要的东西 深层需求 清楚的是指不仅要知道需求有哪些 还要知道为什么会产生这种需求 想解决什么问题 挖掘需求的内在驱动力 客户实际需要的东西 二 表层需求和深层需求 电话营销步骤 第三步 探测需求 BPEC法加深对需求的体会B背景首先了解对方的背景P问题然后从背景中发现目前客户的小问题 此时客户对该问题不以为然 不能导致直接行动E后果帮助分析 让对方了解小问题将导致的严重后果 C承诺告诉对方 自己有能够解决此问题的良好方法 促使对方行动 电话营销步骤 第三步 探测需求 一 坚持才是胜利二 你 才是关键 做生意首先是做人 只有电话销售取得了对方的信任 才能将销售动作继续下去 产品 性能 价格固然重要 但最终的 差异 还是要靠 人 获得 个个客户都是一次邀约成功 你一定是神 DCC的客户意向有限 所以更需要多次跟进为了继续跟进 做好本次联系的记录 记录什么 主要异议 关键点 决策人 大致考虑内容 何时再次联系 有用的短信 见后页附件 电话营销步骤 第四步 达成目的 目录 电话营销的目的 DCC电话营销员的职责各渠道客户特点及沟通策略电话营销沟通核心技巧电话营销步骤异议处理 什么是异议 异议是对方 不同意 不认同 的表示为什么会有异议 说明对方仍然关注 并不是坏事如何解决异议 最重要的一步 挖出冰山在发现真正原因前 任何的解释都可能是错误的表现同理心安抚客户 消除对立挖出冰山发现真正原因分门别类按照不同情况处理最终确认可能有多种原因 如果确认失败则再次进行第2步 异议处理 异议处理 练习 我最近比较忙 我正在开会1 的确忙 另约时间致电2 推脱 发现异议并处理这不是我登记的 我是随便登记的 不需要买车仍然介绍活动 进行邀约 如果拒绝则尝试让对方介绍他人 你怎么知道我的电话的 告知对方可能是朋友登记或可能是外展留存的联系信息 询问需求 1 如有购买机会则进行邀约 2 如无意向则尝试让对方介绍他人 3 今后再次跟进现在有什么优惠吗 到店试驾 选择车型后方可申请特别优惠 邀约到店你们的xx性能不如人家啊1 推脱 询问真正异议并解决 2 还价借口 介绍优惠活动等并邀约前来3 的确关心性能 按照异议处理程序解决异议美国车的油耗都好高啊1 推脱 询问真正异议并解决 2 的确关心油耗 按照异议处理程序 告知其他优势我觉得雷克萨斯的样子好老气1 推脱 询问真正异议并解决 2 的确关心外观 按照异议处理程序解决异议先给我看看资料吧 1 推脱 询问真正异议并解决 2 的确需要资料 寄送资料后再进行邀约竞品车型在考虑中 太远了 过来不方便啊1 推脱 询问真正异议并解决 2 对交通不了解或者太远 告知具体路线或者上闷按照异议处理程序解决异议现在股市大盘都不好 钱都套牢了那有钱换车 撑着开吧 1 推脱 询问真正异议并解决 2 的确资金不足但想买车 给出按揭建议 继续邀约 3 的确资金不足并暂时不买车 尝试得到推荐并在今后再次跟进 附件 短信集锦 首次联系 尊敬的张女士 感谢您对骏佳雷克萨斯的关注 购车如遇问题请和我联系 手展厅地址长沙三一大道北海底世界东侧 随时恭候光临 湖南骏佳小唐 跟进后 尊敬的张女士 感谢