团队建设与管理复习题2014.doc

第一章 销售团队的现状与发展一、销售团队概述 销售团队是指由两个以上的销售人员组成，通过各成员之间的相互影响，相互作用，在行为上有共同规范的介于组织和个人之间的一种组织形态。二、销售团队的构成要素 1一个特定的销售目标。 2最核心的力量销售成员。 3领导者者权限大小。 4销售团队的定位。5 具体的销售计划。三、销售团队与销售群体的区别 (1)在目标方面(2)在领导方面 (3)在协作方面(4)在技能方面 (5)在责任方面(6)在绩效方面四、销售团队的领导与团队成员的工作具有下述特点： 1 销售团队的方针明确 2领导者头脑清醒，其领导作用得到充分发挥。 3 销售团队内都能够相互沟通。五、销售团队领导者应该做到： (1)意识到领导者的责任。例如，不转嫁责任，不逃避责任，不一人独占成果等。 (2)发挥领导作用。 (3)加强团队及自我管理。例如，根据原则管理销售团队，自己率先遵守规章制度等。 (4)彻底加强事前管理。例如，预算管理、人员管理、行动管理、计划管理等。 (5)发挥领导者的自主性和主导性。(6)具有领导者应具备的行为特点例如，努力使行动客观化，加强与团队成员的信赖关系等。六、销售团队所发挥的积极作用 1促进新产品的推广。 2促进新产品的创新。 3促进竞争，从而推动产品改善革新，提高经营效率，降低成本。 4通过刺激“消费一就业一消费”循环来增加消费者收入。 5销售团队成员的待遇很好6销售团队中，女性人数日益增加。七、现阶段销售团队的不足之处1状态懒散。2销售动作鲁莽。3优秀团队成员带走客户。4存在“鸡肋”成员。5能人招不到，好人留不住。6销售业绩不稳定。八、销售团队发展周期1、观望时期、2、飞速发展时期、3、经受考验时期、4、高效时期、5、成熟时期6、衰败时期。九、观望时期，具体表现为：相互试探着了解对方的情况，通常隐藏自己的真实想法，掩饰自己的缺点。销售团队成员以销售经理为权威中心，服从销售规划，每位团队成员都表现得比较听话，对团队中的一些措施和变化表示理解，并能接受，至少没有反对意见。销售团队的目标不明确，大家不可能对目标进行交流沟通。由于缺乏充分的沟通，成员之间容易产生误会，也容易根据表面现象，就得出结论。十、销售经理观望时期采取有效的管理措施：一是针对此阶段销售团队成员能服从规则、权威并易于接受变化的特点，建立始终如一的规则和一些管理机制。二是对于成员之间相互不太了解的情况，销售经理可通过开会、联欢、聚餐等活动，让大家尽快熟悉起来。十一、观望时期销售经理特别要注意的是： (1)清楚地了解每个销售成员的期望，并且明确地告诉销售成员自己对团队的期望。 (2)明确地告诉销售团队成员自己的处事原则和销售管理方式，征求他们的建议，希望他们支持自己的工作。 (3)避免初来乍到，采取下马威之策，企图让销售成员慑于自己 的权威。 (4)做事不能操之过急，避免过早就下定论。这样不仅不能获得大家的信任，反而有损作为销售经理的威信。十二、飞速发展阶段的销售团队特点 一方面，销售人员在乎团队气氛，尊重团队需要并把它放在第一位； 另一方面，显现个人的交际偏好，用个人的眼光来评价领导、任务，甚至公开表达自己的观点。十三、飞速发展阶段销售经理要明白以下几点：(1)在观望时期自己是权威中心，在飞速发展时期，自己是销售团队成员关注的焦点，自己的一言一行都会得到部下的审视和考察。 (2)在观望时期，销售团队成员需要自己来确定整个团队的目标，展示销售团队的愿景；现时期，则需要自己默默无声地将销售目标化为行动。 (3)在此阶段，自己就是团队的标杆，对于观望时期指定的规则和管理机制，自己必须不折不扣地照着办。 (4)自己必须在行为上向销售团队成员展示自己的领导能力，在具体工作中表明自己的高效率的方法和道德品质的魅力，并成为销售团队的榜样。 (5)对于销售人员的不同观点和议论，自己应耐心倾听，让他们把所有的事说出来，但是在规则问题上绝不能让步，同时对销售人员要实行一定的安抚政策。 十四、经受考验时期销售经理应该分清楚以下三种不同的情况： 第一，无约束的个人主义。第二，适应团队的行为调整。第三，个人的积极性、主动性和创造性。十五、经受考验时期，此阶段销售团队主要有以下表现： (1)团队内个人主义开始盛行，内部竞争冲突公开化，销售团队成员开始不听从指挥，各行其是，甚至根本不讲究方式、方法，对企业设定的价值和条件争论不休，领导也受到议论和挑战，个人之间的憎恶暴露，风险问题被公开提出。 (2)个人的创造性和寻求对团队适应的调整行为也开始出现。大多数团队成员对自己的销售行为进行改善。法主动、有激情，对运作方法进行修正。 (3)此阶段，既是对销售团队的规则、协作精神的考验，更是对销售经理的考验。在这个阶段，内部问题如果处理不好，整个销售团队以后就会如一盘散沙，团队为着共同的销售目标协同作战也就无从谈起。十六、高效时期销售经理的主要任务是： 在对前三个阶段认真总结的基础上，要建立标准、程序和规范，并进一步巩固这些成果。 在重新改善销售团队管理平台的同时，销售经理应分析每个团队成员在销售团队中所扮演的角色，帮助他们清楚自己的工作责任，并与他们一起积极探索更为有效的销售方法。 销售经理要在团队成员对销售团队已取得成就的自豪感基础上，提升整个团队的价值追求，如团结协作、诚实认真、勇于创新、积极乐观、耐心与激情、百折不挠等销售团队的工作作风和团队文化。十七、销售团队对销售成员的影响 (一)销售团队的社会助长作用 (二)销售团队的社会标准化倾向 (三)销售团队压力 (四)从众行为 第二章 销售团队的组建一、招聘原则(一)具有相关的经历(二)与企业发展阶段相切合(三)销售人员期望的满足(四)与销售人员的个性相吻合二、招聘前的准备阶段，销售经理要做好以下准备工作。(一)收集资料，书写提案 (二)文案准备(三)判断三，收集资料，书写提案通过完成以下工作， 1检查属下涵盖的销售区域。 2分析市场的销售情况。 3分析企业的销售情况。 4分析其他区域市场的销售团队。5分析企业的经营理念。四、文案准备 (1)职位头衔及职务描述。 (2)若是招聘的销售人员的工作为对外销售，应描述其负责的区 域。 、 (3)销售经理预计为其提供的薪酬水平。 (4)公司预计要花费的其他成本 (5)因新人加入，可能给销售团队或其他销售人员负责范围带来 的变动情况。 (6)预计新的销售人员招来后会替公司增加的业绩。 (7)若获得同意，预计其进入公司时间。五、招聘途径 (一)大中专院校及职业技工学校(二)人才交流会(三)职业介绍所(四)内部员工推荐 (五)各种媒体广告(六)合作伙伴和行业协会介绍(七)猎头公司(八)网络招聘六、招聘程序(一)通过简历进行第一轮筛选(二)通过面试做进一步的筛选(三)洽谈工作合同和待遇问题(四)发出聘书或者是致谢信七、招聘手段 (一)借助于求职申请表 (二)借助于面谈 (三)借助于测试八、面谈的类别(1)非正式面谈。(2)标准式面谈。(3)导向式面谈(4)流水式面谈。九、招聘标准(一)品质(二)技能(三)知识(四)个性十、成功的销售人员在品质方面的共性一般表现在三个方面 1、移情、 2、个人积极性 3、自我调节能力。十一、在销售活动中，销售人员具有专门技能包括 1、沟通技能 2、组织技能、 3、分析技能 4、时间安排技能十二、销售人员的知识类型包括1、产品知识、2、行业状况、3、客户知识、4、竞争知识5、本企业的相关知识十三、优秀的销售人员，在个性上必须具备两种主要的特质：1、同感心2、自我驱动力。十四、销售人员数目的确定方法：1工作量法。2下分法3边际利润法。 十五、团队成员配置注意事项1适当地授权给销售成员。2多与销售成员沟通。3成员配置应该与个人兴趣相结合。4给出好的指导。 5为可能发生的障碍和失败做好准备 第三章 销售团队的培训一、培训作用(一)、提高销售成员的自信心，培养其独立性(二)、提高销售人员的创造力(三)、改善销售人员的销售技巧(四)、延长销售人员的使用期(五)、改善与客户的关系(六)、发现员工的潜在问题(七)、使员工多了解产品及企业情况(八)、使员工尽快地融入企业文化(九)、使新销售人员尽快进入状态(十)、摆正老销售人员的心态二、培训的程序(一)考虑培训需求(二)制定培训计划(三)实施培训计划(四)进行培训评估三、培训需求一般可以从以下方面去探求1组织分析。2工作分析。3人员分析。四、销售人员的培训计划必须包含以下步骤：(1)信息的注意与获取。(2)信息的理解(3)同意与接受(4)在工作中不断接受培训(5)水到渠成5、 制定培训计划包括1 培训计划的目的。2培训内容。3培训计划必须符合销售人员不同发展阶段的需求。六、常用的训练方法有： 1讲授法。 2会议法。 3小组讨论法。 4实例研究法。 5销售演习法。 6销售游戏法。七、培训评估必须讲究一定的原则： 建立正确的评估观念。 要有良好的评估工具。 要有适当的措施。 要有完整的回馈系统。 评估应是连续而长期的过程。 促进销售人员对工作进行检讨。八、企业培训的内容主要包括以下几个方面。(一)认识企业的优势(二)市场及行业知识(三)产品知识(四)企业概况(五)销售技巧(六)管理知识(七)销售态度(八)销售行政工作九、销售技巧的培训一般包括以下几方面的内容： 如何做市场分析与调查。 如何注意仪表和态度访问的准备、初访和再访。 如何使用销售术语。 如何进行产品说明，如何争取客户好感，如何应付反对意见，如何坚定销售信心，如何克服销售困难，如何获得销售经验，如何更新销售知识，如何制定销售计划。十、销售行政方面的知识，包括： (1)如何撰写销售报告和处理文书档案。包括编制预算的方法，交货的方法，申请书、收据的做法，访问预定表的做法，日、月报表的做法，其他记录或报告的做法。 (2)如何控制销售费用。 (3)如何答复客户查询。 (4)如何实施自我管理。包括制定目标的方法、工作计划的拟定方法、时间的管理方法、健康管理法、地域管理法、自我训练法。 (5)经济法律知识。十一、培训方式可以分为三种。(一)集中培训(二)分开培训 (三)现场培训十二、培训的方法(一)讲授法(二)会议法(三)小组讨论法(四)案例研讨法(五)角色扮演法(六)岗位培训法(七)销售模仿法(八)示范法(九)自我进修法(十)专业讲习班培训法十三、培训要点(一)借助关系(二)注意受训销售人员的销售感应力(三)建立双方的责任感(四)培养受训销售人员养成写报告的习惯(五)注重受训销售人员的可塑性及学习态度(六)帮助受训的销售人员建立积极乐观、自信的心态(七)处理士气的不稳定(八)向受训销售人员解释销售的平均数法则第四章 销售团队的薪酬1、薪酬模式主要有以下几种。(一)纯粹薪水制度(二)纯粹佣金制度(三)纯粹奖金制度(四)薪水加佣金制度(五)薪水加奖金制度(六)薪水加佣金再加奖金制度(七)股票期权(八)特别奖励制度2、纯粹薪水制度销售经理可以从以下方面把握：(1)固定工资制,对于产品销售量大的企业来说，是成本最低的一种薪酬形式。 (2)固定工资制在调动销售人员的工作积极性方面，效率是最低的。 (3)由于有稳定的收入，销售人员会缺乏一种不断地取得销售合同或订单的迫切感。 (4)固定工资制在工资发放上易于管理。 (5)固定工资制对于那些希望有一个稳定的收入来源、不希望冒太大的风险的人来说会较有吸引力。 (6)固定工资制对于某些产品的销售也有一定的优点。 (7)对于培训期间的销售人员，给予固定工资报酬，可以使他们有稳定的收入，安心工作。 (8)固定工资制使销售人员的收入可获得保障，使销售人员有安全感；容易了解，且计算简单；适用于若干集体努力的销售工作。3、股票期权 企业要想留住高素质销售人员，有时可通过提供股票期权的方式来解决。享有股票期权，销售人员就有了将来可按低于市场价格的现行价格来购买企业股票的权利。如果股票价格上涨，销售人员可通过股票价格的增幅而获得收益。但一旦股票价格没有上涨，就不存在未来的激励价值。采用这种薪酬模式，企业可以不支付现金而实现激励销售人员的目标，同时把企业的未来发展与销售人员的长远利益能很好地结合起来；4、薪水加奖金制度这种薪酬模式，可以从以下几个方面把握：(1)运用此项制度，销售人员除了可以按时收到一定薪水外，还可获得许多奖金。(2)固定工资加销售奖金对于那些需要销售人员去完成一些特定的销售活动时比较适用。(3)销售人员奖金部分的收入可以视各个行业的销售情况、特点来制定。(4)薪金加销售奖金的薪酬方案在一些需要大量进行广告宣传去推动产品销售的行业，例如消费品行业，比较普遍地使用(5)销售奖金部分的收入依据销售人员是否能够达到企业设定的销售指标或者其他销售工作目标进行发放。(6)这种薪酬模式可鼓励销售人员兼做一些涉及销售管理的工作；便于调整销售人员的努力方向。5、特别奖励制度 特别奖励就是规定报酬以外的奖励，即额外给予的奖励。这种额外奖励分为钱财奖励及非钱财奖励两种。钱财奖励包括直接增加薪水或佣金，或间接的福利，如假期加薪、保险制度、退休金制等。非钱财奖励的方式也很多，如通过销售竞赛给予销售人员一定的荣誉，像记功、颁发奖章及纪念品等。六、薪酬选择的原则：1公平原则。2激励原则。3稳定原则。4灵活原则。5控制原则。 6边际原则。7合理原则。七、选择薪酬制度的参考因素：1销售模式。2市场策略。八、常见的市场策略主要有：(1)闪电战。(2)阵地站。(3)攻坚战(4)游击战九、效率型销售模式的薪酬和考核的设计方向：(1)低底薪(2)高提成。(3)少量综合奖励。十、效能型销售模式的薪酬和考核的设计方向：(1)高底薪。(2)低提成。(3)较高的综合奖励。(4)考核倾向是通过在过程中不断创造求得结果。十一、薪水加佣金再加奖金制度的优势 企业采用这种薪酬模式，销售人员每月可获得稳定的收入及另发的佣金与奖金，而在管理方面也能有效地控制销售人员。但实行此制度需要较多地进行有关记录及报告，提高了企业的管理费用。 第五章 销售团队的目标一、销售目标管理内容： (一)销售目标的设定(二)销售目标的执行(三)销售目标的修正 (四)销售目标的追踪 (五)销售目标的稽核 (六)奖励二稽核方式：(1)评价人员 (2)评价时间 (3)评价原因。 (4)评价内容 (5)评价方式。三稽核对象。 (1)产品的稽核。(2)部门的稽核(3)销售人员的稽核(4)经销店的稽核四、客观评价销售人员的个人目标 1针对完成常规性目标的销售人员。2针对完成解决问题目标的销售人员。 3针对完成创新性目标的销售人员。五、团队的销售目标应包括以下几方面的内容： 1销售额指标。 2利润目标。 3销售费用的估计。4销售活动目标。六、个人销售目标包括以下几种类型： 1常规性目标。2解决问题的目标。3创新性目标。七、确定销售收入目标值的方法一般主要有以下几种：(一)销售成长率确定法(二)市场占有率确定法(三)市场覆盖率确定法(四)损益平衡点确定法(五)经费倒推确定法(六)消费者购买力确定法(七)基数确定法(八)销售人员申报确定法八、目标制定程序(一)设计销售目标(二)了解销售的关键流程(三)外部市场划分(四)内部组织和职能界定(五)销售团队的人员编制(六)薪酬考核体系设计九、制定团队销售目标的注意事项 (1)了解销售团队的目标由谁确定。 (2)销售团队的目标必须与销售团队的愿景相连接，两者的方向相一致。 (3)必须发展一套目标运行的销售程序以随时纠正偏差或修正销售目标。 (4)实施有效销售目标的分解。 (5)必须有效地把销售目标传达给所有的团队成员和相关的人员。十、制定销售目标的原则1明确性Specific。2可衡量性Measurable。3可接受性Accede。 4实际性Realist。5时限性Time十一、制定团队销售目标的注意事项 (1)了解销售团队的目标由谁确定 (2)销售团队的目标必须与销售团队的愿景相连接，两者的方向相一致。 (3)必须发展一套目标运行的销售程序以随时纠正偏差或修正销售目标。 (4)实施有效销售目标的分解。(5)必须有效地把销售目标传达给所有的团队成员和相关的人员。 第六章 销售团队的销售计划一、制定销售计划的程序1调查分析。2确定销售目标。 3制定销售方案。 4选择销售方案。 5编制销售计划。 6附加说明。二、销售计划的制定包含：-销售预测-和-销售配额-两个关键的步骤三、名词解释： 销售预测是指根据某种经济及其他外在力量的假设，在某一拟订的营销计划下，对某一特定未来期间的销售量或销售额的估计。 企业销售预测是指估计在未来特定时间内，企业销售产品的数量和销售金额。四、销售预测的程序1搜集资料。2分析资料。3选择预测方法，做出推断。4依据内外部因素调整预测。5将销售预测与企业销售目标进行比较。6检查和评价。五、分析资料的内容主要有： 首先，分析市场供求关系的变化情况。 其次，分析产销关系的变化情况。 最后，分析消费者的心理、偏好、兴趣及其变化趋势。六、分析市场供求关系的变化情况。 (1)国家经济政策的变化(2)居民生活水平提高、收入增加。(3)进出口贸易。 (4)相关产品的成本、价格、款式、花色、技术含量、工艺水平以及竞争状况。 (5)相关产品的变化。七、分析产销关系的变化情况。 (1)市场需求情况分析。即分析预测期内市场需求商品的数量、结构、档次、规格、时间、地区分布等。 (2)原材料供应状况分析。 (3)社会生产能力分析八、在进行销售预测时必须考虑以下两个因素：1外界因素：(1)需求变化。 (2)竞争对手情况。 (3)经济变动。 (4)政府、消费者群体的动向2内部因素：(1)销售策略 (2)销售政策。(3)团队成员。 (4)生产情况九、一般来说，常用的销售预测方法有以下几种。 (一)高级经理意见法(二)销售人员预测法(三)购买者意向调查法(四)德尔菲法(五)情景法十、购买者意向调查法在实际操作上有许多限制：1购买者意愿。2消费者能力。3调查成本与收益问题。4调查的科学性问题。十一、名词解释 情景法根据未来产品销售的、可广泛选择的、假定情景的各种发展趋势而做出预测。根据重要事件的发展从现在到结束点，列出定性的、可持续的、未来的不同场景。十二、销售配额对销售人员的作用 1指引作用。 2激发销售人员的积极性。 3控制销售人员的活动。 4评估销售人员的能力。 5使销售人员明确销售目标。十三、销售配额的分类 1销售量配额。2销售利润配额。3销售活动配额。4专业进步配额。5综合配额。十四、典型的销售活动包括-、-、-和-等。 销售访问、拜访新准客户、拜访新客户、产品演示十五、分配目标销售额的具体方法 (1)根据时间分配。 (2)根据团队单位分配。 (3)根据地区分配。 (4)根据产品分配。 (5)根据客户分配。(6)根据销售人员分配。十六、一般来说，具体的销售计划方案包括以下内容： 1划定销售区域和客户。 2明确销售的新增长点。 3确常丰露仟各和工作事项。 4制定短期目标。 5预算销售费用。 6控制销售计划的执行。第七章 销售团队的会议1、 销售团队的会议是通过互动把某些观点提升、提炼、进行有效加工的过程。二、销售会议的作用。1有效的销售会议具有辅导作用。 2成功的销售会议可以提升销售人员的归属感。3成功的销售会议能够增强参与者的士气。 4成功的销售会议有助于建立团队精神。5为销售人员提供舒缓工作压力的机会。 6加强销售人员之间的友谊。三、高校销售会议的特征1目标能够实现。2目标在最短的时间内被实现。3让绝大多数销售人员感到满意。四、销售会议不成功的原因1会议前导致会议失效的原因。2会议执行过程中导致失效的原因。3会议后导致失效的原因。五、筹划销售会议(一)制定会议目的(二)确定会议参加者(三)选择销售会议的方式(四)确定会议时间(五)确定会议地点(六)确定会议议程(七)确定集中的会议主题六、一般要邀请以下人员参加会议：(1)那些可能会对会议有贡献的人(2)受会议结果影响的人(3)控制着销售经理需要的组织资源(时间，预算，其他人，权利，影响）的人七、安排会议议程的原则。 (1)按照议题的轻重缓急排序。 (2)预估每个单项议题的时间并明确地标出。 (3)会议前要提前下发日程安排。八、会议开端应该满足以下几个条件(1)准时开始(2)把注意力集中在会议的目标上(3)宣读会议的基本规则(4)进行角色分配，确定个人的职责九、常用的会议扩展的技巧有1同时运用图像和文字。2脑力激荡。3区域分析。4图解分析。5SWOT分析。十、开会的五种有创意的方法1分类列举法及缺点列举法。2集思广益法。3希望列举法。4KJ法。5纸牌法。十一、会议主持人在聆听时要注意以下几点：利用眼睛。进行换位思考。动脑思考。十二、团队成员聆听要注意以下几点： 要做到耳、眼、脑并用。 不要贸然打断对方，这是不礼貌的行为。 注意理解对方语句中的重点内容。对关键言语要进行思考，真正领会对方意图。 不要与邻座私下交谈。不要好为人师。十三、技巧地结束会议通常，会议主持人的总结要能够涵盖下列内容： 复述这次会议的目标。 总结这次会议所取得的成就。 感谢与会者参与。 必要的时候，宣布下一次会议的目标、时间及地点。 第八章 销售表格的管理一、市场信息类表格主要有：1竞争对手信息表。2客户档案表。3客户漏斗表。二、工作过程表格1周期工作计划表。2月工作计划表。3周工作计划表。4工作日志。三、管理表格的设计注意事项(一)简洁，不能太复杂(二)清晰，不能模糊笼统(三)具有延续性(四)具有真实可查性(五)可发现问题并进行指导和修改四、对有抵触情绪的销售人员销售经理可以采取以下方法来予以督导： 1当众表明立场和决心。 2个别谈话。3严格执行。 4奖励认真填写的销售人员。五、面对敷衍现象销售经理从几个方面着手：1明确如何填写和填写要求。2严格要求。3持有正确的态度。六、对不利用管理表格，销售经理可以采用以下办法： 1经理示范。 2利用榜样力量。第九章 销售团队的冲突管理一、销售团队的成员在交往中产生意见分歧，会出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张的局面，这种状态可以称之为“冲突”。2、 冲突的原因可概括为以下几点：1缺乏沟通。2团队的内部结构。3个人因素。三、团队结构中的以下因素也会导致冲突的出现：(1)分工细致程度。(2)任职的时间长短(3)管理范围的明确程度(4)参与的氛围。四、冲突积极性主要表现在： (1)内部的分歧与对抗能形成各部门相互支持的体系。 (2)冲突暴露能使对抗的成员将心中的不满发泄出来，否则压抑怒气反而会造成极端反应。 (3)与外部团队或者成员的冲突可以增加销售团队的内部凝聚力。 (4)冲突可以使冲突部门充分表现各自的实力，并最后达到权力的平衡，以防止无休止的争斗。 (5)冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人。五、冲突的有害性主要表现在以下几点： (1)导致人力、物力分散，团队凝聚力降低。 (2)造成人们的紧张与敌意，影响团队成员之间的友谊与协作，降低人们对工作的关心程度。(3) 冲突严重时，会影响组织和团队的寿命，甚至会造成整个团队的解体。六、冲突的发展可以分为第一阶段：出现可能引起冲突的潜在因素 第二阶段：冲突的外显第三阶段：产生行为意向 第四阶段：付诸行动 第五阶段：冲突产生结果七、冲突处理技术 (1)利用职权。(2)存货缓冲。(3)暴露处理 (4)引起冲突。八、冲突的处理方法(一)竞争法(二)迁就法(三)回避法(四)合作法(五)妥协法第十章 销售团队的沟通1、 销售团队的沟通1、积极聆听 2、沟通技巧 3、沟通前准备 4、有效反馈二、积极聆听的作用(1)如果销售人员产生消极情绪，影响其工作的积极性、主动性，只要销售经理能够积极聆听并表示理解了，销售人员的心情也就好多了，事情也就解决了。 (2)获得更多的信息。(3)给对方留下一个谦虚的印象。 (4)准确理解对方的意图，以便做出下一步决策。三、多角度聆听1反面听。2侧面听。3正面听。四、积极聆听的技巧1问开放式的问题。2重复对方的话。3表示自己的理解。4保持沉默。五、聆听过程中的注意事项(1)要有耐性地给销售人员把话说完、把问题谈透的机会和时间，不要在销售人员还没有说完的时候急于发表意见或评论。(2)要在销售人员的谈话中听出主旨，理出主线。(3)要集中精神，不要受周围的干扰影响，不要受自己对销售人员外表的观感印象影响自己对说话内容的判断。(4)不要急于下结论，听完后要仔细斟酌。(5)积极给予反馈，但这种反馈并不是进行价值判断。(6)对销售人员的话要做深思，力图发现销售人员所说的话的深层含意和见解，觉得不能确切地了解其含意时，要提出问题，让销售人员进一步做出说明(7)在销售人员发表意见的过程中，尽量不要打断。在恰当的时候，可以适当地进行引导，让销售人员将他的意见完全透彻地表达出来。六、做到有效聆听和有效表达销售经理要掌握原则(一)就事论事，对事不对人(二)公私分明(三)要注意聆听(四)坦白表达自己的真实感受(五)多提建议少做主张(六)注意措辞(七)让销售人员理解自己所表达的含义七、销售经理从几个步骤着手一次成功的交流(一)关注销售人员的思想倾向(二)设定陈述目标(三)注意开场白的效果(四)指出要点(五)使用过渡句(六)简要回顾与结尾八、对成员提问，销售经理要注意以下几个问题：1将全部注意力集中在提问者身上。2向提问者确认您已接收到了他的问题3针对问题做出回答。4化解无法解答的问题。九、反馈一般有以下几种形式(一)正面反馈(二)负面反馈(三)修正性反馈(四)没有反馈第十一章 销售团队的激励机制一、最能激励“明星销售人员”的因素有：(1)优秀的销售人员通常追求地位，需要别人给予表扬认定(2)他们喜欢与人相处，更热衷于影响他人(3)需要他人的尊敬(4)喜欢照旧路子来解决问题(5)追求成就感(6)追求刺激(7)希望真诚相待。二、成功阶段团队的激励方法1增强使命感。2尝试放松控制。3鼓励团队成员轮换角色。4监控工作进展，定期召开会议。5培养成员领导能力。三、稳定阶段的团队的激励方法1鼓励团队分析讨论有争议的问题2提高员工的责任心。3合理分配角色。4强化行为规范。5营造团队文化。6将工作重心从指导、教导转移到支持和领导。四、摸索阶段的团队的激励方法1安抚人心。2妥善处理纷争。3树立团队榜样。4建立行为规范。五、新成立团队的激励方法1帮助大家尽快熟识。 2增进团队信赖感。 3宣布对团队的期望。4为团队提供明确的目标。5提供工作指导。六、那些业绩下降的老销售人员他们不易受激励的原因可能是： 缺乏兴趣、缺少努力而跟不上工作发展的新要求。 销售技巧退步引起业绩下降。 因为自己逐渐年长而越来越多的年轻同事发展得很快，所以怀疑自己的能力。 健康恶化或家庭环境每况愈下。 觉得自己失去了晋升的机会。 由于基层销售，销售经理要花更多的时间在新员工身上，使得销售经理在各个销售人员身上花费的时间不平等。七从别的企业招聘到的有经验的销售人员进行激励。 有经验的新员工学习的时候进步很快，因为他们具有在另外某个企业从事销售工作的经验。对于这些同一行业转来的新成员，销售经理应该尽量帮助他们适应企业文化，并融入销售团队。提高销售额，减少销售人员流失，提高整个团队的凝聚力等，并对建立在价值观基础上的、企业内部特定的社会结构也能带来有益的影响。八、针对从企业内部招聘来的新成员进行激励 那些由本企业其他部门转来的销售人员，他们已经认同了企业的文化，并已经融人了企业的文化氛围。在这种情况下，销售经理有必要帮助他们融入销售团队，并明晰其工作职责。换言之，在销售方面要像对待团队的新成员那样去对待他们。九、针对新招聘来的经验相对较少的销售人员。进行激励 安排导师，使他们融入团队。 提供机会，使他们在当地扎根，例如供给住房、联系银行等。 介绍他们和同事认识。 通过介绍工作内容、业绩考察标准、业绩评估表格、报酬机制、晋升途径等，让他们明晰各自的职责。 在培训时，有意提早安排一些挫折，让他们有一定的“免疫力”，以便将今后可能会受到的心理伤害减少到最小程度。 帮助找出他们的初期优势、基本需求并需要进行专门培训的领域。 及早提供机会来安排和指引他们达到成功等。十、针对善于指挥他人的销售人员可施行的激励方法主要有： 支持他们的目标，赞扬他们的效率。 帮助他们通融人际关系。 让他们在工作中发现和弥补自己的不足，而不要指责他们。 避免让效率低下和优柔寡断的销售人员去拖他们的后腿。 当他们不请自来地帮忙时，不要拒绝。 巧妙地安排他们的工作，授予他们一定的权力，使他们的工作有一定的自主性。 不要告诉他们怎么做，让他们保持自己做事的方法和风格。十一、针对善于思考业务的销售人员可施行的激励方法主要有： 表扬他们的思考能力，对他们的分析表示很感兴趣，并希望他能继续坚持下去。 提醒他们完成工作目标，别过高追求完美。 尽量不要直接批评他们，而是暗示或提醒，让他们自己发现错误。 不要突然打扰他们，他们不喜欢在思考时被打扰。 多表达诚意比运用沟通技巧更重要，他们能够立即分析出别人表达诚意的真伪。赞美他们的一些发现和创意，因为这是他们努力思考的结果。十二、 针对善于处理关系的销售人员。可施行的激励方法主要有： 关心他们的生活，让他们感到受到重视和尊重。 与他们谈话时要注意沟通技巧。 由于他们比较缺乏责任心，所以应承诺为他们负一定责任。 为他们提供安全感。 提供给他们充分地和他人分享感受的机会。 告诉他，建立融洽的人际关系也是团体的一项重要工作。安排工作时，强调工作完成对于团队和成员的重要性，指明不完成工作对他人的影响。十三、针对“老黄牛”型销售人员。可施行的激励方法主要有： 支持他们的工作，对于他们认真的态度和敬业的精神给予肯定和赞扬。 给予他们相应的报酬，奖励他们的勤勉。 多给他们出主意、想办法。十四、激励的几种方式 (一)目标激励 (二)榜样激励 (三)工作激励 (四)培训激励 (五)授权激励 (六)环境激励(七)民主激励 (八)物质激励 (九)精神激励 (十)竞赛激励 (十一)进行工作调整(十二)关怀激励 (十三)支持激励十五、有效的消除反激励因素的方法。(一)明晰地界定工作 (二)提供适当的指导 (三)提供发展机会 (四)实施公平的报酬第十二章 销售团队的业绩评估一、为了使团队业绩评估面谈取得最理想的效果，