空中乘务人员如何培养心理素质.docx

航空乘务学院毕业设计校名： 题目：空中乘务人员如何培养心理素质姓名：专业：空中乘务专业学号：指导教师：摘要 当今社会竞争激烈，尤其我们空乘人员在空中作业，心理素质就显得更为重要了。而如何正确认识心理素质并且提高它是空乘人员进行心理素质教育的首要问题。空乘人员是航空公司的一线代表，是乘客在飞行过程中的直接对话者，旅客从登上飞机到走下飞机，整个飞行过程中感受到的是空乘人员的服务，他所感受到的安全也将来自于空乘人员的表现。因此在旅客评价某某航空公司的时候，往往首先要说航空公司的空乘人员是怎么样的。这就要求航空公司要求自己的乘务员在达到工作技能合格的同时，必须具备良好的心里素质，这是因为良好的心里素质是确保客舱安全和服务的关键因素。关键词：空中乘务；心理素质；培养途径AbstractIn todays society, competition is fierce, especially our flight attendants in the air work, psychological quality is even more important. And how to correctly understand the psychological quality and improve it is the most important problem for flight attendants to carry out psychological quality education. The flight attendant is the first-line representative of the airline company and the direct interlocutor of the passengers during the flight. The passengers feel the service of the flight attendant from boarding the plane to leaving the plane. The safety he feels will also come from the performance of the flight attendants. Therefore, when passengers evaluate an airline, they often first have to say what the airlines flight attendants are like. This requires airlines to require their own crew in the work skills qualified at the same time, must have a good psychological quality, because good psychological quality is the key factor to ensure the safety and service of the cabin.Key words: air crew; psychological quality; training way目录一 前言3（一）本文研究背景3（二）研究现状3二 空乘人员需具备的心理素质4（一）平和健康的心态4（二）良好的意志品质5（三）情绪控制能力5三 空乘人员良好心理素质的培养途径6（一） 学会沟通6（二）学会有责任心7（三） 学会有耐心7结论8参考文献8一 前言（一）本文研究背景 我们所处的时代是竟争的时代，信息的时代，人际交往的时代，在这种时代背景下我们需要掌握关于人类自身的科学知识，了解人的心理活动、人的需要、行为和动机。人的幸福、愤怒、悲伤、幸福、人的性格、气质、能力等等。只有这样，人们才能更好地了解自己，客观、正确地对待他人，进而在人际交往中愉快、顺利，充分发挥自己的潜力，实现个人事业和生活的成功。心理素质在正常情况下因人而异。只要心是平静的，无论从哪个角度来看，都不会荒凉，目标不会迷失，意志也不会消沉，但是对于普通人来说，它就是简单而丰富的幸福。特殊人群的心理因素特殊人群的素质差异更大，如军警、消防员、医务人员等，在节假日里，人们常说“每逢节日都想念家人”，但由于工作需要，他们不能按计划与家人团聚。迟钝，他们必须有很高的心理素质和自我修养，才能控制自己的行为，为祖国的人民坚守岗位。它是他们崇高灵魂的化身。良好的心理素质是当今所有专业人员必须具备的一个重要因素。对于我们空乘人员来说拥有良好的心理素质是极为重要的，空乘人员的工作更是百行中最特殊最艰巨最富有挑战性的一行，他的要求既是普通的又是独特的。（二）研究现状 作为国民经济和社会发展的重要产业之一，新中国的航空业与整个国民经济的发展密不可分。特别是1978年改革开放以来，新中国航空业的快速发展，航空线不断扩大，航空覆盖面继续扩大，机场基础设施不断完善，航空公司管理体制改革迈出了重要一步。航空运输在中国社会主义现代化进程中发挥着越来越重要的作用。20世纪90年代以来，在中国社会经济活动和对外开放事业的双重推动下，我国航空运输业取得了较快的发展。尽管受到一系列突发事件的影响，但在中国经济的强劲推动下，总体上仍保持了增长的势头。据行业统计，从2004年到2017年，我国民航客运量的复合增长率约为13.6%。对于民航业来说，到2017年底，客运量将超过4亿5000万。到2020，中国有望成为世界上最大的航空客运市场。中国民航在过去五年中保持了14.1%的客运增长率。中国已成为世界上增长最快、最重要的航空市场。中国航空公司在全球民用航空排名中也取得了显著进步，到2010年底，中国航空的市场总价值位居世界第一。香港国泰航空在全球10强航空公司中排名第四，中国国际航空公司排名第七。在这样一个增长率的现实中，中国民航业具有巨大的潜力。如此巨大的潜力，意味着这将带动整个产业链中相关产业的发展，中国民航业在世界民航中的地位日益提高。中国民航业的贡献在世界民航中的分量也越来越重。二 空乘人员需具备的心理素质（一）平和健康的心态人生的旅途注定坎坎坷坷，不可能一帆风顺，挫折、失败会随时出现在你最脆弱、最无助、毫无防备的时候，让你措手不及。当然，人生的路途也不会全是不如意的事情，生活会让勇敢的人品尝到成功的喜悦和收获的甘甜。人生的旅途是坎坷和坎坷，关键在于你面对什么样的心态挫折，面对成功。如果你无法理清思路，或者因为失败而灰心丧气，或者因为成功而自满，那么这种心理品质的表现就不好。心态平和，能胜不骄，失败不当，总是以良好的心态面对生活和工作，保持良好的心情。当面对失败时，淡定舒适，面对成功，谦虚进步。不断战胜自我，实现自我价值，提高整体素质。乘务员应保持这种良好的心态，冷静地面对旅客，视旅客为亲朋好友，以自己的心态更好地为他们服务。此外，在今天的时代，物质欲望是交叉的。如果你对物质享受感到困惑，并渴望物质享受，你将很容易陷入思想的泥潭，无法自拔。冷漠的人，不会被物质享受所诱惑，并能为追求自己的理想而不懈奋斗，即使生活条件不如别人，也不会攀比，反而更加努力，抵制物质享受的诱惑，最终实现自己的人生价值。（二）良好的意志品质首先，能够自我激励。就是无论身处怎样的境地，都具有将自己的热情、能力调动起来，形成强大的动力的思想意识。只有具备这样的思想意识，才能始终保持乐观自信、积极进取的心态，才能坦然面对生活中不尽人意的事情，而不是盲目悲观，失落、消极。具有自我激励的人，通常乐观自信的人，无论身处什么境地，都不会以消极的态度面对生活。同样，他们不会因为自己的成就而自满、自满，而是会始终保持积极进取的态度，不断努力实现更高的目标。他们会不断地调整自己的意识形态。相反，没有自我激励的人往往会因为自己的成就而自满、自满或懦弱，从而无法实现自己的人生价值。其次，它对学习和工作有浓厚的兴趣。兴趣是人生最好的老师。无论什么样的人，在什么样的情况下，如果他对自己正在做的事情不感兴趣，他就不会主动去完成事情。即使有外界的压力迫使他去做，他也不会愿意完成这项任务。相反，如果一个人在做他喜欢做的事情，即使在大困难中，他也会感兴趣，他也会积极想办法解决困难完成任务。这就是热情的巨大作用。即使他竭尽全力所做的事情最终失败了，他也会为自己曾经努力过而自豪的。（三）情绪控制能力情绪控制能力应包含两方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力；其二，有效地调节和管理情绪的能力。当航班流量较大时，一些乘务员会保持平静、冷静、平静的心态，而一些乘务员心理承受力较弱、恐慌、困惑、失落、心率加快、额头和手心出汗、语气失控。当飞行流量较小时，情绪控制较弱的机组人员难以集中精力，他们的精力容易下降和转移，心不在焉，心情轻松。在船员工作中，情绪控制能力的不良表现往往表现在以下几个方面：1。把消极的情绪运用到生活中去。2，我们不能正确地理解和对待自己的错误，并责备自己太多。3，极不满意单位的协调，造成敌意。4、对自身的管制能力过于自信，近乎狂妄。其实无论什么情况，空乘人员都要保持冷静平和的情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。三 空乘人员良好心理素质的培养途径（一） 学会沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程. 它有三个要素：一个明确的目标；一个共同的协议；信息、思想和情感的交流。沟通是传递和接收信息的行为。发送方通过某些渠道向接收方发送信息，并寻求反馈以实现相互理解。沟通不仅是人际沟通，更是组织间的沟通。作为机组人员，沟通更有利于工作，更有利于与乘客沟通，更好地为乘客服务。交际的基本模式分为：语言交际，语言是人类特有的一种非常好、有效的交际方式。语言交际包括口语、书面语言、图片或图形。口语包括面对面的交谈、会议等。书面语言包括我们的信件、广告和传真，甚至是我们现在使用的许多电子邮件。这张照片包括一些幻灯片和电影，所有这些都被称为语言交流。在交际过程中，语言交际更善于传递信息，传递思想和情感。肢体语言交流，肢体语言包含非常丰富的内容，包括我们的动作、表情、眼睛。事实上，我们的声音中也有非常丰富的肢体语言。当我们说每一个字，什么样的音色说，什么样的韵律说，等等，这些都是肢体语言的一部分。我们说有两种交流方式：语言和身体语言。语言更好地传达信息。肢体语言更善于在人与人之间交流思想和感情。如同名书沟通，以精彩案例向读者提供了如何与陌生人沟通、如何与朋友沟通、如何与异性或恋人沟通、如何与妻子沟通、如何与父母和子女沟通、企业内部如何沟通、与同事如何沟通、下上级和下级如何沟通、与客户如何沟通、商务谈判如何沟通，并且介绍了沟通受阻时的应对技巧。作为一名空中乘务人员，要掌握沟通的技巧，才能更好的服务与客户。（二）学会有责任心 通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，更是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，船员的组成和服务特点也要求船员具有高度的责任感。目前，公司大部分船员根据任务要求临时组装。船员之间的相互理解是有限的。此外，客舱服务的数量限制使得乘务长在任何时候都难以监督机舱。这就要求船员要有高度的责任感和责任感。做好自己的职责，做好自己的工作和乘务协作，打好基础，为优质服务。另一方面，机组服务的灵活性也决定了优秀的空中服务离不开服务人员的高度责任感。完成船员服务要求的程序只是船员服务中最基本的步骤。真正优秀的服务需要机组人员的主动性来满足乘客的合理需求，甚至在乘客张开嘴之前。要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。（三） 学会有耐心耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界在服务的三个要素中，最难把握的是服务对象乘客的情绪和行为。为了使旅客在旅途中愉快、自然地与机组人员配合，机组人员应不懈地关注和满足旅客的合理需求，及时解决问题和矛盾，努力营造积极的问题氛围。使乘客受到感染。尤其在飞行异常和乘客情绪的情况下，乘务员需要极度耐心地安慰或移动乘客。耐心也是一种力量，它能使船员把他们的专业要求转化为“专业素质”。从乘务员到专业空姐，再到优秀的空姐，每个人都有一段路要走，在这段路中肯定会有各种困难和障碍。空乘人员能否最终渡过难关需要足够的耐心。只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。结论 论文主的主题是培养空中乘务人员的亲和力，主要写了对空中乘务人员工作的介绍和培养亲和力的方法以及由此带来的影响力。从那时起，我学会了如何微笑，学会培养自己的亲和力，学会提高自我约束能力。随着论文的结束，我也在成长。从论文中体会到亲和力的重要性，认识到我们每一个人、整个社会都需要亲和力。亲和力给我们的生活和社会增添了无与伦比的色彩。我希望我们有亲和力，感染每个人。使我们的社会变得更加美好。参考文献1刘芳;空中乘务员心理素质培养研究D;山西农业大学;2017年2张文娟;民航飞行