2012年打造快乐的高效团队方案3.doc

2012，打造一个快乐的高效团队随着市场竞争的日益加剧，我们的上帝被越来越多的对手一起供奉。在装潢、设备、服务不相伯仲的情况下，要想继续保持原有的市场份额，就迫使我们提供更贴心、更快捷的超值服务，用心创造更人性化的超值价值，让标准服务走向感动服务。XXX力争作为KTV行业的领军者，多年来XXX人一直始终秉持着“时尚生活，健康安全消费，愉快心情每一天”的经营理念，以及“彻底执行、迅速反馈、恒久坚持”的工作作风不断推进公司的成长。为了提供贴心、更优质的服务给顾客，故而，开展4-6月 “微笑+高效主题月”活动，进行改进和提升我们员工的微笑服务质量，打造XXX微笑服务团队，一个快乐的高效团队。具体方案如下：目标：1、让每一位员工都能在良好的氛围和状态中快乐而高效的工作，珍惜时间，享受生活。2、让每一位顾客都感受到微笑服务的贴心，给顾客创造良好的消费氛围，体会并感染到公司的微笑文化和理念。第一部分：微笑文化，人人有责一、 微笑服务参与对象对象：全体在职员工，包括分店办公室及总管理处工作人员。二、 微笑服务的实施计划1、思想动员会由公司领导组织一次思想动员会，并由总教官室组织学习“微笑+高效”服务理论课程，让大家意识到公司对此的重视，以及了解“快乐的高效团队”对于企业的推进所起的重大意义，再由各分店店长及部门经理进行“微笑+高效”意识宣传。2、 营造微笑氛围，让微笑跟吃饭喝水一样成为工作和生活的一种习惯。1）制定“微笑+高效”推广口语，由美工设计室负责设计和制作，张贴于分店及总管理处，营造氛围。2）评选“XXX微笑明星”、“XXX效率明星”团队及个人，个人需佩戴徽章。3）收集各位员工微笑照片，并打造“微笑照片墙”（分店及总管理处均需要设立）。4）征集跟“微笑服务”有关的图片、文章、个人感受、事例或案例等，评优并给与一定的奖励。3、 开展“微笑+高效”课程培训1） 建立微笑服务文化开心快乐的工作氛围。建立高效服务团队高效求精的工作氛围。2） 培训负责人总教官、店长3） 培训方式现场讲授：有关“微笑+高效”理论课程学习，讲解相关标准并加以示范练4）培训地点公司会议室、大型包间5）计划时间3月28日前确定方案，29日（周四）公布实施方案。4月1日7日，完成分店主管级以上人员及总管理处人员的理论课，分3批次进行（分店2次，总管理处1次）。4月8日14日，完成分店主管级以下人员的理论及示范课程。4月15日开始观察评估，4-6月每月末进行“微笑+高效”的照片、事例等收集、整理，对优异者进行奖励和佩戴徽章。6）培训操作形式总教官和店长共同培训，总教官牵头，店长主导负责。总教官先培训总管理处及分店店长、主管，再和分店店长共同培训各分店店员。好处：1）给分店店长一个锻炼的机会； 2）执行效果更彻底。7）培训内容 微笑的重要性微笑服务标准解读高效时间管理工作时间追踪记录表的使用。4、 培训后考核评估1）培训结束后即开始评估，请各位领导带头并影响下属微笑，形成从上到下相互提醒相互影响的良好氛围。2）每月月底，对于不达标的员工进行筛选，给予再次培训学习的机会。（次月中旬前进行，连续培训一周，部门主管负责。）3）3个月以后，各店店长上交一份针对此方案的综合评估总结报告，考评本次活动方案的成效情况及未来持续维持快乐高效团队的计划。在执行此方案表现优异的人员，将之作为日后晋升的考评参考。三、 活动实施责任划分1、相关宣传推广标语的制作和张贴。（设计室负责，4月2日前完成）；确定“微笑+高效”宣传墙的位置，制定“XXX微笑明星”、“XXX效率明星”徽章。（设计室负责，4月12日前完成）2、各店收集微笑照片、高效事例、文章等，以及奖励建议一起汇总到人力资源部。（各分店负责，稽核跟进，4月15日开始，月底上交）3、“微笑照片墙”等宣传内容的整理及张贴。（设计室负责，每月7日前完成）4、每月“ATT微笑明星”、“ATT效率明星”的评定、奖励及徽章的佩戴。（分店店长负责） 备注：1）“XXX微笑明星”评定名额限定：个人10人，团队1个 个人奖励：主管级1名，部门/小组1名 （服务组、接待部以小组为单位进行评定，客服划入总台组；文员后勤划入A班服务组）。 团队奖励：1个。（分部门进行，服务组和接待部以小组进行，选出一个最优秀的部门。） 奖励统一金额： 50元/人 300元/团队2）“XXX效率明星”评定名额限定：个人10人，团队1个 个人奖励：主管级1名，部门/小组1名 （服务组、接待部以小组为单位进行评定，客服划入总台组；文员后勤划入A班服务组）。 团队奖励：1个。（分部门进行，服务组和接待部以小组进行，选出一个最优秀的部门。） 奖励统一金额： 50元/人 300元/团队5、3个月以后，四店一起评选全公司的 “ATT星级服务明星”，进行奖励并颁发荣誉证书。同时将此作为日后晋升以及参选“年度优秀员工”的考评参考。（分店店长及人力资源部负责）备注：四店“ATT星级服务明星”评定名额限定：个人名额4人，团队名额1个。 奖励统一金额： 100元/人 500元/团队第二部分：高效体制的建立一、部门内事务：1、任何工作，制度或规定中应有明确的时间要求，业务经办人必须在规定时间内完成。2、制订工作计划或上级下达任务时必须有明确的时间，任何人在执行计划或命令时，须在规定的时间内完成。3、如不能在限定的时间内完成工作任务，必须在限定时间前向上级复命，讲明不能完成的理由，由上级决定是否延期或给予处罚。4、上级下达的任务无具体时间的，在正常完成时间内，无论完成与否，必须将任务进展情况与上级汇报、沟通。二、部门与部门之间的协作、沟通、配合按下列三种方式进行：1、按正规程序解决部门之间问题有正规程序的必须按程序进行，如程序受阻，发生问题的主管人员必须当天内将信息反馈给直接上级，直至部门负责人，由部门负责人报部门经理，由部门经理在当天内对违犯程序者按规定进行处理。2、口头协商解决部门之间问题无正规程序的，双方部门负责人认为“口头协商”能解决的，可采取口头协商方式，但必须在规定内使问题得到解决，否则由双方负责人承担一切后果。3、书面协商解决部门之间问题既无正规程序，又不能口头协商解决的，由双方部门负责人互相协商，达成一致后，形成书面材料，共同签字后严格按约定内容执行。如一方违约，须承担为对方造成的一切损失。如违约方毁约不承担责任，受损部门须在当天内持书面约定找双方的共同上级，由上级在当天内做出裁定。四、 工作时限规定和实施：1、 营运处各分店的服务时限，按照原有的出品时限及服务铃时限等规定执行；所有工作人员