问题原理与策划实践PPT课件.ppt

问题与解决方案 1 本章学习内容 问题的定义问题的发现问题的分析问题的解决 2020 1 9 问题 客人已经安排住入宾馆 今天晚上吃什么 对不起 路上严重堵车 我肯定会迟到 现在请假 可以吗 领导 我们去长白山住AB宾馆可以吗 客户提供了2个方案 我们选择哪个 机器坏了 所以我赶不出来这批活 10天来天气太差了 无奈营业额下降 2020 1 9 所谓 问题 是指 理想状况 与 实际现状 间的差距 问题的实质分析 2020 1 9 应有的情况希望的状态期待的结果 想要达到的程度 已经做到的程度 实际的情况目前的状态未料到的结果 问题 差距 目标 现状 问题 目标与现状的差距 5 2020 1 9 问题的定义 可以将一个问题定义为一个困境一件难以解决或难以理解的事情 2020 1 9 问题的特征 2020 1 9 普遍多样性 问题数量多问题形式和类型的多样性思考 企业市场营销活动中的问题 2020 1 9 互联性 没有孤立的问题 问题与问题之间会有一定的联系案例 通用汽车的问题 2020 1 9 市场份额下降 车型不吸引人 利润率低 销售成本过高 设备使用率过低 债务缠身 公司组织结构不合理 成本不具备竞争力 2020 1 9 情景性 情境性 问题在情境中产生 市场营销尤其要注重问题产生的情境案例 宝洁的纸尿布生产 雀巢公司的速溶咖啡 2020 1 9 三维性 每个问题都有三个维度 即心理学维度 思维学维度和语言学维度从心理上感受问题从思维上澄清问题从语言上表达问题 2020 1 9 复杂性 造成问题复杂性的因素有以下几个 1 透明度2 目标数量3 情境的复杂度4 变数关联度5 动态变化6 时间延迟的效果 2020 1 9 问题的分类 已发生的问题 某地突发洪水 目标就是 降低损失 避免扩大 尽快恢复正常探索型问题 怀疑有问题 因此要计划展开探索 强化改善方法 以避免未来的机会损失 预测型问题 属于创造问题 前瞻问题 预测问题 2020 1 9 请具体描述一个自己所面临的问题 期待值 现状 差距所带来的影响 2020 1 9 问题的发现 一般人对眼前所发生的问题 会感觉 糟糕 糟糕 但对不易觉察的问题 容易忽略 欲发掘遗漏的问题 必须将问题的种类归纳出来 判断必须整理解决的真正问题是什么 才能重点解决问题 2020 1 9 需要对问题进行以下判断区分 人员的问题还是工作的问题如果是人员的意识不到位 就要进行思想意识教育 如果是技能不足 则要强化某方面的技能 如果是工作方法不合适 我们就调整相应的工作方法组织的问题还是目标的问题如果我们的组织团队战斗力不够 那么团队的重塑过程是必要的 如果因为目标不切合实际造成业绩偏离 我们就应该进行目标的调整 2020 1 9 需要对问题进行以下判断区分 当前的问题还是将来的问题对于眼前的问题 我们要区分重点予以解决 至于将来可能出现的问题隐患 更不能掉以轻心 要采取必要的措施 防止问题的发生 内部问题还是外部问题对于内部的问题 我们可以依据自身的规章守则解决 对于外部的问题 我们必须依据其后果的预期影响程度 来决定必要的对策 但是必须迅速 果断处理 防止负面影响进一步扩大 2020 1 9 需要对问题进行以下判断区分 5 表面的问题还是本质的问题有的问题是表面和偶然发生的 处理后不会再次发生 有的却是本质性的问题 如果不是从根本抓起 问题还会反复发生 或者产生连锁反应 所以认识问题背后的实质是非常关键的 2020 1 9 问题发现表 2020 1 9 问题分析 对问题进行分析 首先得明晰问题的种类策划问题主要分为两大类 消除型问题与课题达成型问题 2020 1 9 消除型问题 我们可以这样理解 消除型问题解决 它是着眼于维持或恢复现状 使系统得以正常顺畅运作 针对困扰现象寻求根源及原因 并寻求对策加以解决的阶段性程序 消除型问题解决过程大致上有两个阶段 如图所示 分别是 问题的掌握 与 问题的解决 消除型问题解决的两个阶段 2020 1 9 消除型问题解决过程的阶段与任务 2020 1 9 课题达成型问题 一般而言 属于 创意导向 的 达成型问题解决过程 在问题表征的呈现与内在运作的方式都明显不同于 消除型问题解决过程 其所面对的乃是追求更高期望与突破更大限制的 改善 强化 与 精进 等问题 这样的问题处理方式犹如以旧有的房屋为基础而进行 重建 的一种过程 将 达成型问题解决过程 定义为 着眼于改变现状 使系统得以获得改善 强化 精进甚或突破 并以创意整合的方式寻思可行方案之任务的阶段性程序 2020 1 9 达成型问题解决过程大致上会有两个阶段 如图所示 分别是 问题的掌握 与 课题的实现 达成型问题解决过程的两个阶段 2020 1 9 达成型课题的解决 2020 1 9 什么才是好的解决问题的办法 2020 1 9 麦肯锡解决问题的七步法 衡量结果是否成功 然后从第一步重新做起 界定问题 将问题分解成议题 去除不重要的议题 优先排序 制定详细的工作计划 分析重要议题 汇总研究成果 建立论据 整理成文件 1 2 4 5 7 6 3 2020 1 9 第一步 界定问题 衡量结果是否成功 然后从第一步重新做起 界定问题 将问题分解成议题 去除不重要的议题 制定详细的工作计划 分析重要议题 汇总研究成果 建立论据 整理成文件 1 2 4 5 7 6 3 2020 1 9 对问题有清晰明确的认识是能够成功解决问题的前提 我想我摸到了一堵墙 不会吧 这肯定是条绳子 2020 1 9 市场份额下降 一个问题常常会有很多不同的症状 车型不吸引人 利润率低 销售成本过高 设备使用率过低 债务缠身 公司组织结构不合理 成本不具备竞争力 通用汽车的案例 然而 我们需要清楚地区分什么是问题的症状 什么是问题的根本原因 2020 1 9 界定问题是一个往复循环的过程 总经理确定需要开展一个项目 项目负责人进行第一次问题界定 项目负责人和总经理一起检查问题界定 并达成一致 项目负责人修改问题界定 项目负责人修改问题界定 项目负责人和其余的利益相关方对问题的界定进行探讨 并达成一致 项目负责人与主办方探讨 清晰的问题界定 明确的目标 2020 1 9 可以通过反复问 为什么 来界定问题 问题 可能的解决方案 结论 我讨厌周末天晴 改变天气改造地球取消周末 不太可能取得什么成效 为什么 每次周末天晴我总是很疲惫 改变天气改造地球取消周末改善体质 变成超人 不太可能取得什么成效 Why 可能我女朋友不知道逛街会使我筋疲力尽 和女朋友谈谈 现在我们有了可以改进解决问题效果的下一步行动 如果周末是晴天 我的女朋友会拉着我逛一天的街 这使我很疲倦 改变天气取消周末换女朋友改变女朋友的行为 我们朝着正确的方向迈进 为什么 为什么 33 2020 1 9 现在请你尝试反复问 为什么 的方法来界定当前的问题 如何进行店铺选址 我讨厌上课 2020 1 9 问题的最终界定必须是明确且可执行的 对要解决的问题的明确确定 良好的问题界定的特点 SMART原则 S 具体而不空泛 M 成功标准是可衡量的 A 以行动为导向的 R 相关的 T 有时限性的 35 2020 1 9 近年来中国浴缸市场哪一部分 高 中 低端 对国外浴缸制造商比较有吸引力 在接下来的两年中 国外浴缸制造商是否应该进入中国市场 问题界定举例 中国浴缸市场 评估 或者 具体 明确 可行 36 2020 1 9 第二步 把问题分解成议题 衡量结果是否成功 然后从第一步重新做起 界定问题 将问题分解成议题 去除不重要的议题 制定详细的工作计划 分析重要议题 汇总研究成果 建立论据 整理成文件 1 2 4 5 7 6 3 2020 1 9 使用议题树来分解问题 Mutually相互Exclusive独立Collectively完全Exhaustive穷尽 第一层支持 第二层支持 需要解决的基本问题 一致的 相关的 一致的 一致性 所有处于同一层面的要素应该具有相同性质相关性 下一层的要素必须能够充分支持上一层要素MECE 各要素之间没有重叠 但是组合起来完整涵盖了上层要素 议题树在理清复杂问题的结构时是非常有帮助的 而且议题树各部分应该与要解决的主要问题相互关联 各个议题之间必须相互独立 完整统一在主要问题下 2020 1 9 议题树举例 怎样才能每月存多点钱 向老板要求升职 向老板要求加工资 到外面兼职 增加收入 减少支出 增加投资收入 增加工资收入 如何 如何 如何 买便宜点的东西 少买点东西 不去外面吃大餐 减少伙食支出 减少住房支出 租便宜点的房子 减少水电费 2020 1 9 为什么使用议题树 1 可以分解问题 把问题分解成一个个小单元 这样管理起来更方便可以容易地确定问题的哪些部分应该得到优先解决可以把责任分配到各个相关人员身上2 可以保持解决问题的整体性通过解决下层问题来最终解决上层问题部分之间是相互独立并完全穷尽的 例如 没有重叠 没有缝隙 3 可以方便小组内部就问题解决框架达成共识4 有利于使用各种组织框架和理论来解决问题 2020 1 9 步骤三 去除不必要的议题 衡量结果是否成功 然后从第一步重新做起 界定问题 将问题分乘议题 去除不重要的议题 制定详细的工作计划 分析重要议题 汇总研究成果 建立论据 整理成文件 1 2 4 5 7 6 3 2020 1 9 永远先做最重要 最紧急的事情 报告船长 旅客抱怨说食物不好 我知道 但我相信冰山是当务之急 2020 1 9 去除不必要的议题 去除不重要的议题可以帮你节省大量的时间 尤其是在一些很繁忙的项目上面 去除不重要的议题可以帮助你有一个合理的工作生活方式 议题4 议题1 议题2 议题3 问题报告 目的 使用80 20原则思考 把你的精力集中在最重要的议题上 永远要记得反问自己 如果我做了 那又会怎么样 同时也要提醒自己是否遗忘了什么 2020 1 9 解决问题的要求 侧重于关键议题各个议题相互独立 统一完整不要试图解决所有的议题 解决问题所获得的收益 100 80 20 100 理清问题结构所需要的努力 尽量做到相互独立 统一完整 尽量做到完美 80 20原则 低效率使用的成本 80 20原则的研究表明80 的利益是通过最初的20 的时间和支出获得的 2020 1 9 通过判断 直觉 通过快速并粗略的计算 通过和经理以及小组成员的讨论 不要一个人做所有的事 承担一定的风险 如何去除不重要议题 时间与努力 注重效果 精益求精 对解决问题的好处 不要不切实际 45 2020 1 9 步骤四 建立具体的工作计划 衡量结果是否成功 然后从第一步重新做起 界定问题 将问题分解成议题 去除不重要的议题 制定详细的工作计划 1 2 4 5 7 6 3 分析重要议题 汇总研究成果 建立论据 整理成文件 2020 1 9 在问题解决中 做一点早期的工作规划可以对将来的工作进展大有帮助 呃 现在我要怎么离开这个房间呢 2020 1 9 议题分析是制定工作计划的前奏 完成优先排序 并且已经去除不必要的议题以后的议题树 初步分析 工作计划 48 2020 1 9 什么是 工作计划 从议题树的议题开始 对议题的一种可能解决方案的陈述 为证明 推翻解决假设所需要做的工作 分析工作所需要的数据的可能来源 财务部门报表 分析报告 访谈等 谁会得到数据并且承担分析工作分析工作应该在什么时候完成 最后的分析结果应该是什么样子最后的成果展示应该是什么样子 议题 假设 分析 来源 责任人 时间 最终成果 工作计划练习 减少碰到妖怪的概率 西游记 2020 1 9 工作计划举例 减少碰到妖怪的概率 西游记 议题 假设 分析 来源 责任人 时间 最终成果 如何在西行路线上减少碰到妖怪的概率 加强对妖怪分布的侦测和调研力度宣传唐僧肉和长生不老之间的无关联性建立和主要客户 天上神仙 的良好关系 督促他们管理好自己的宠物 确定现有妖怪的分布密度规划行走路线 确定妖怪在行走路线上的出现概率确定唐僧肉的营养成分论证唐僧肉的营养成分和长生不老所需要的营养元素毫无关联主要客户关系管理调研主要客户的宠物饲养情况和地上妖怪出现概率的关联性 天上神仙土地公唐僧神农氏天上神仙 孙悟空贞观十年3月猪悟能贞观十年3月沙悟净贞观十年3月 画出妖怪分布图 找出最安全的行走路线 并计算该路线上妖怪出现的概率能够发表在期刊上的医学论文 以确凿证据论证唐僧肉的无营养性推动成立新的宠物管理法案 所有宠物必须都要登记注册 2020 1 9 步骤五 分析重要议题 衡量结果是否成功 然后从第一步重新做起 界定问题 将问题分解成议题 去除不重要的议题 制定详细的工作计划 分析重要议题 汇总研究成果 建立论据 整理成文件 1 2 4 5 7 6 3 2020 1 9 关键议题分析帮助我们确定问题的解决方案 请不要争那些没有米的糠 2020 1 9 议题分析的最佳做法 原则 评价 在开展细节分析之前 先对整个问题的轻重缓急进行估算基于实际并重视最终成果寻找数据 用数据来论证假设尽可能将分析简单化使用二八原则和逆向思维使用专家作为数据来源灵活应对新数据 新情况 注意整片森林 而不是一棵树木不要只是追逐数字 要明白自己想要回答什么避免循环论证 追逐自己的尾巴 对大型线形项目和同类项目保持怀疑态度明白小力气能够办大事情要给专家明确的指示记住你的假设往往是错误的 2020 1 9 基于实际并重视最终成果 我好像听见有人在叫救命 不要只是追逐数字 要明白自己想要回答什么 54 2020 1 9 这个月已经是第三头大象摔死在这里了 也许我们应该把这个地方记录下来 寻找数据 用数据来论证假设 2020 1 9 在可能的情况下 尽可能选择简单易行的方法 嗨 我看见了 这是一头大象 2020 1 9 使用二八原则 注意去除显著的 污点 57 2020 1 9 使用专家作为数据来源 58 2020 1 9 嗨 我知道我们应该飞在一万英尺的高空 但是你不觉得一只山羊是不可能在云层里面漫步的吗 随着论据的积累 随时准备修正你的假设 2020 1 9 步骤六 汇总研究成果 建立论据 衡量结果是否成功 然后从第一步重新做起 界定问题 将问题分议解成题 去除不重要的议题 制定详细的工作计划 分析重要议题 汇总研究成果 建立论据 整理成文件 1 2 4 5 7 6 3 2020 1 9 将你的发现结果总结成一个简洁的论据会对你的工作有很大的价值 你超重了停止吃巧克力两个星期后再见你 61 2020 1 9 使用 S O I 模型快速汇总研究成果 为你的答案建立论据 S情况 I决议 O观察 核心决策者所遇到的困难和机会 能够为下一步行动产生 逻辑基础 的重要观点或 支点 哪些行动被实施了 就目前而言我们有哪些选择 描述 2020 1 9 S O I的是与不是 情况 Situation 决议 Implication 观察 Observation 是核心决策者所遇到的困难和机会 能够为下一步行动产生 逻辑基础 的重要观点或 支点 哪些行动被实施了 就目前而言我们有哪些选择 不是和核心机会 问题无关的公司历史或事实信息 对复杂情况模糊不清的描述或者貌似重要观点的现象描述 唯一和仅有的答案 和第1第2步无关的没有根据的偏见或先入为主的想法 2020 1 9 步骤七 整理成文件 衡量结果是否成功 然后从第一步重新做起 界定问题 将问题分解成议题 去除不重要的议题 制定详细的工作计划 分析重要议题 汇总研究成果 建立论据 整理成文件 1 2 4 5 7 6 3 2020 1 9 把你的分析合成成为一个简练的文件将会有更巨大的价值 情况很不妙 先生们 全球气候正在变化 哺乳动物要掌权了 而我们的大脑只有核桃大小 2020 1 9 准备你的故事 准备一个故事板 通过把各个图表的抬头连接成一个有逻辑和说服力的故事 来描画出你的论据的整体框架 公共图书馆在社区反响不错 社区对公共图书馆的观念百分比 积极 消极 但是自图书馆搬进新大楼以来收到了越来越多关于信息获取的投诉 1990每月投诉数量投诉数量 事实上 投诉数量自搬迁以来是原来的四倍 1985 90每月平均投诉数量投诉数量 此外 自1990年5月起 本地报纸有超过30篇的文章报道了对公共图书馆的投诉 媒体关注 1990 5 12月文章数量 投诉集中在获取旅行书籍和关于神话的书籍比较困难的问题上 按话题分析书籍获取难易程度困难程度 为减少投诉 我们建议以下行动 建议行动 3 5 3 4 15 21 17 25 24 26 27 29 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 6 5 6 7 6 4 23 1985 1986 1987 1988 1989 1990搬迁前 1990搬迁后 4 7 9 14 Weekly Gazette Chronicle 时间s 5 5 3 1 1 神话类 旅行类 传记类 运动类 烹调类 1 把使用频率高的藏书移到图书馆前方2 发起项目教导图书馆会员新的布局3 制作新布局的地图并安装标示 66 2020 1 9 使用ACCA概念做好演示 目标 意识 信念 勇气 行动 听众 相应的沟通