沈阳长青项目物业管理方案.doc

目 录第一章 “金地长青”项目整体设想及策划3第一节 金地物业管理简介 3第二节 金地物业的企业文化第三节 金地物业资质与荣誉第四节 金地物业服务的优势第五节 管理模式的整体设想及策划第二章 “金地长青”项目管理内容、标准及目标第一节 物业管理内容及标准第二节 物业管理目标第三章 管理组织架构、人员配置、培训及管理第一节 管理组织架构、人员配置第二节 人员培训和管理第四章 前期介入期及入户装修期物业管理第一节 前期介入期物业管理第二节 入户装修期物业管理第五章 日常物业管理第一节 日常物业管理第二节 拟建立的规章制度第三节 物业管理应急方案第六章 管理费标准、收支测算及说明第一节 收支测算依据及说明第二节 物业管理收支测算第三节 盈亏财务分析第四节 物业服务中心物资装备第七章 物业管理增值服务与特色服务第一节 物业管理增值服务第二节 物业管理特色服务第一章 “金地长青”整体设想及策划第一节 金地物业简介金地物业管理有限公司（简称金地物业）始创于1993 年，是金地（集团）股份有限公司的全资子公司（金地集团于2001 年4 月12 日在上海证交所上市，是1994 年以来房地产企业上市解冻后上市的三家房地产公司之一，股票代码600383)，注册资本650 万元，总资产3360 万元。公司有各类专业技术及服务人员逾2000 人，管理层及专业技术人员中大专以上文化程度占90%，部分中层人员具备研究生以上学历，包括新加坡、英国等国的归国留学生在内的一大批高级人才。管理的项目主要有：深圳金海湾花园、金地海景花园、金地梅陇镇、金地名津、金地香蜜山、金地翠堤湾、金地翠园、熙园、碧华庭居、嘉多利花园、学林雅院、翠盈嘉园、新世界豪园、彩世界、碧海云天、金港豪庭、嘉湖新都、福涛东园、雅云轩、金地大厦、万基商务大厦，东莞格林小城，北京金地中心、金地国际花园、格林小镇、诚品建筑、乐城国际、上海格林春晓、春岸、格林世界、未来域，天津格林世界，广州荔湖城，武汉格林小城，苏州白领公寓，西安尚林苑等数十个项目。金地物业以富有特色的物业管理服务而闻名业界，在注重将传统物业管理服务项目做到细致入微的前提下不断挖掘服务创新的潜力，以增强物业管理的内涵。前几年金地物业在行业里首倡了“人性化物业管理”并广泛引入“个性化服务”、“隐性管理”、“社区环境文化”、“绿色生态家园”、“项目经理职业化”等一系列物业管理理念，最终形成了金地特有的“人性化物业管理模式”。而近年来，金地物业在管理模式的细节与创新方面更是潜心揣摩，结合不同的物业硬件和业主需求，提出并实践了一些新概念、新做法，形成自己鲜明的、独特的个性特色，比如“以客户为中心”的管理模式，酒店式管理模式，管家式管理模式；比如推出了更多的个性化服务项目，更加多样化、多层次的社区文化活动，力求在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业管理服务的内涵提升到一个新的境界。作为行业中的佼佼者，金地物业为整个行业的发展提供了不少可供借鉴的宝贵经验。第二节 金地物业的企业文化现在几乎所有物业管理企业都认识到提高服务质量的重要性,物业管理的“产品”-服务同质化趋势越来越明显。物业管理企业如果想通过技术、质量、价格、服务等传统的竞争手段来甩开对手,显然将会变得更加困难。在这种情况下,有着良好品牌和公众形象的物管企业,必然在激烈的市场竞争中,占据主动,先人一步抢占市场份额,将蛋糕做大。可以说,企业竞争的背后是品牌,而对品牌的支撑是企业文化。透过品牌的文化力去赢得消费者和社会公众对品牌的认同和亲和,已成为当今市场竞争的一种深层次、高水平、智慧型的竞争。金地物业的品牌之所以能在激烈竞争的物管市场中成为“金字招牌”,实际就是金地企业文化对外发散力的一种集中体现。金地在发展的过程中，积淀了属于金地人自己的文化，它越来越深地影响着我们的行为和思想。【金地核心价值观】用心做事，诚信为人用心，源自热爱。全情投入，挑战自我，实现优秀到卓越的跨越。诚信，就是以诚相待，以信取信。说到做到，务实求真。【金地精神】第一条：竞争决定存亡竞争，才能超越竞争，才能快速发展。居安思危，不进则亡！第二条：速度提升价值速度对价值有乘数效应。高速带来规模，规模成就价值。第三条：客户满意是企业成熟的标志满足客户需求是企业经营之本。客户服务无小事。第四条：创新是价值创造的灵魂创新创造超常价值。创新，以人为本。第五条：一切因激情而精彩有激情，有梦想，是强者的生存方式，是生命的价值所在。敢想，敢说，敢做！第六条：执行决定效率一致才会高效，有令则行，有禁则止。个人服从组织，下级服从上级。第七条：激励产生效能正、负激励均能激发动力。奖惩，贵在及时，贵在到位。第八条：常怀感激之心感激，使我们内心充盈，感激，使我们懂得回报，感激，使我们共臻完美。【金地物业战略取向】专注品质,一致高效。【金地物业2007 年核心工作目标】提升客户满意度第三节 金地物业资质与荣誉一、资质： 建设部首批一级物业管理资质企业之一； 在物业管理行业中最早通过 ISO9001 质量管理体系国际、国内双重认证； 以规范化的管理立足市场，2000 年又率先在行业里施行了ISO9001 质量认证体系2000 版换版工作。二、荣誉：序号 项目名 获得荣誉内容1 金地工业区 获得“深圳市安全文明先进工业区”称号；2 金地花园 获得“深圳市安全文明小区标兵”称号；3 金地工业区4 金地花园5 金地海景花园三个小区一年内实现四级跳，通过了福田区、深圳市、广东省、国家建设部的四级考评，获得“区、市、省、全国物业管理优秀示范住宅小区（工业区）”称号；6 金地海景花园 获得“深圳市安全文明小区标兵”称号；7 金地沙尾工业区 获得“深圳市安全文明小区”称号；8 金地工业区成为深圳市唯一一家获得市消防局颁发的“创建消防安全工业区示范单位”称号的工业区；9 金地物业 被授予“全面质量管理先进企业”称号；10 金地工业区11 金地海景花园12 金地花园同时获得深圳市“青年文明号”称号；13 金地海景花园成为建设部定点培训单位、全国房地产专业深圳培训中心、深圳物业管理进修学院教学示范基地；14 福涛东园 获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；15 获得“深圳市花园-园林式达标单位”称号；16碧华庭居获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；17 获得“深圳市福田区优秀住宅小区”称号；18 获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；19福涛东园获得“深圳市花园式-园林式住宅小区”称号；20 金地花园 获得“深圳市花园式-园林式达标单位”称号；21 金地海景花园 获得“深圳市花园式-园林式住宅小区”称号；22 金海湾花园 获得“深圳市福田区优秀住宅小区”称号；23 彩世界 获得“深圳市园林式-花园式小区”称号；24 翠堤湾 获得“深圳市园林式-花园式小区”称号；25 碧华庭居 获得“广东省物业管理示范住宅小区”称号；26 获得“深圳市园林式-花园式住宅小区”称号；27嘉多利花园获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；28 获得“深圳市园林式-花园式住宅小区”称号；29翠盈嘉园获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；30 学林雅院 获得“深圳市园林式-花园式住宅小区”称号；31 获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；32 雅云轩 获得“深圳市园林式-花园式住宅小区”称号；33 获得“深圳市园林式-花园式住宅小区”称号；34金海湾花园获得“广东省物业管理示范住宅小区”称号；35 金地大厦 获得“深圳市物业管理优秀大厦”称号；36 碧海云天 获得“深圳市园林式-花园式达标单位”称号；37 获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；38翠堤湾获得“深圳市园林式-花园式住宅小区”称号；39 获得“青年文明号创建单位”称号；40 获得“深圳市罗湖区物业管理优秀住宅区”称号；41 获得“深圳市罗湖区行业卫生单位示范住宅区”称号；42彩世界获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；43 碧华庭居 获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；44 获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；45 获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；46翠盈嘉园获得“深圳市园林式-花园式达标单位”称号；47 金海湾花园 获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；48 获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；49嘉多利花园获得“广东省物业管理示范住宅小区”称号；50 万基商务大厦 获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；获得“苏州物业小区治安管理优秀单位”称号；51 苏州白领公寓 2005、2006 获得“苏州市工业园区优秀物业管理小区”称号；52 碧海云天 获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；53 获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号54翠堤湾获得“广东省物业管理优秀住宅小区”称号；55 金海湾花园 获得“全国物业管理优秀示范小区”称号；56 金地物业 获得“深圳市知名品牌”称号；57 金地物业获得“物业管理金榜之2006 年度全国业主最满意企业奖”；58 金地物业 获得“2006 年度物业管理20 强”称号；59 金地物业 获得“2006 年度深圳顾客满意明星单位”称号。第四节金地物业服务的优势金地物业在服务上有其鲜明的个性特征，以“精品服务，真情关爱”为服务宗旨，在独特的品牌优势和专业优势的基础上，推陈出新、持续改进服务方法。 品牌优势 品牌追求：做中国最受信赖的物业管理企业； 品牌印象：稳健、理性、创新、思想 品牌见证：专业之道，惟精惟一 品牌承诺：用心做事，诚信为人 品牌文化：品质、人本、创新、价值 品牌窗口：金地物业报、金地物业网站 专业优势： 品质思想：以产品质量为服务核心，以优质作业流程和标准为基础，以物业服务中心为精细服务端口，为业主输送精品、专业、真情的服务产品； 专业价值：是立足于业主角度的情感价值、尊重价值、尊贵价值、愉悦价值的最大化，通过价值服务，实现小区社会价值和商品价值的不断增值。金地物业服务将专业价值作为服务与管理的导向，视此精细过程是实现最终价值的根源； 规范管理：清晰的物业管理建议、标准化的现场管理、量身定做的服务方案、强大的客户服务平台。 服务创新： 人性化服务：关注员工的不同需求、关注业主的生活质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理； 个性化服务：从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足业户个性需求、特殊需求的高度； 干扰最小化服务：其主旨是充分尊重业主的私密空间；其核心内容是在业主需要帮助时即时出现，业主不需要帮助时不去打扰他们。第五节 管理模式的整体设想及策划金地物业在沈阳“金地长青”项目的物业管理服务中，将充分利用金地物业多年来物业管理积累的各种资源及丰富经验，结合人文特点及行业法规，我们将和开发商一道，共同努力，积极参与，打造沈阳文化高档社区理念：150 万城市未来中央生活金地物业一直以来秉承“精品服务，真情关爱”的服务理念，树立精品意识，打造精品品牌，追求物业管理服务品质的持续提升；并以真诚的情感关怀，丰富现代物业管理内涵，实现服务产品的高度精品化。不断推出“724365 无间断服务”、“干扰极小化”、“日常物管服务+菜单式定制服务”等一系列特色服务模式打造物业管理的差异化优势，满足业户的个性化需要，形成鲜明的服务特色。为此确定物业管理模式为：通过“客户服务中心”平台，实现“专业化的管理，亲情化的服务” 。由此延伸的物业服务亮点：1、“客户中心”专业服务平台2、细节管理、个性化服务3、网络平台快捷物业服务分述如下：1、“客户中心”专业服务平台- 9 -7*24 小时现场接受服务请求客户服务中心平台物业服务中心指令全力支持需求 回复业主2、通过细节管理实现个性化服务描述关注业户需求记录与业户沟通中细节信息开发相关服务能力安保服务物业运行维修服务建立业户个性化档案社区文化环境服务物管服务实施过程细节控制针对不同业主开展服务实现个性化服务1、网络平台快捷管家服务在线互动在线互动 在线互动现实需求维修环境安全internetinternet业主 internet社会服务资源社区服务网络平台在线互动开发商客服（网管）客服中心（网管）- 相关策划社区文化活动设想在当前创建“和谐社会”的大背景下，具有金地特色的社区生活、社区文化引起了社会各界的广泛关注与思考。社区文化是小区业户塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造小区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。社区文化建设是物业管理的使命，营造文化、生态的金地长青项目文化居住环境和人文环境是我们的追求。一、项目社区文化的目标社区文化要彻底从人们的居住、精神文化生活等方面作出全面的创新，创造现代都市所独有的、时尚的、需要的生活氛围、精神空间，让邻里关系、夫妻、父母、和孩子之间时刻融入一种和谐、健康的生活情节，让居住者的生活品味不断从风尚的追求中得到升华。金地长青项目社区文化的目标是：共同参与，将金地长青项目创建成一个以河水情态透射世界，以生态景观承载文化的高档国际生活社区。金地长青项目物业所体现的生态、文化的环境格局和现代智能化所达到的迅速便捷、安全可靠的生活模式高度统一。如此文化生态居所需要以人为本的管理模式。金地“人性化”的物业管理恰与这种要求逢合。金地物业以丰厚的文化底蕴而著称，以“人性化”管理而闻名。我们将通过大中小散相结合、老中青少相结合、古今中外相结合、雅俗共享相结合的原则，考虑各年龄段和不同层次人员的需求，重点考虑老人和儿童的需求，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，开展多样化、多层次、多形式、全方位的环境文化、形体文化、约束文化、精神文化、网络文化等活动，突出一些有特色的固定性社区文化活动，在社区文化建设中注重业户的参与性，形成共同建设社区文化的局面。二、金地长青项目社区文化的重要内容环境绿化文化环境文化康体娱乐文化约束文化环境美化文化环境保护文化形体文化美食美容文化社区观念文化社区制度文化社区凝聚文化精神文化社区激励文化社区网上联谊网络文化社区培训教育社区专题论坛社区网上学习修造文化社区文化内容（一）环境文化社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业户的心理和情绪，影响着业户的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。1. 环境净化环境保护的目标是小区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。我们将环境保护工作纳入物业管理日常工作中。设立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请业户代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题及时处理。我们采取的主要措施有：按照ISO14000 环境管理体系和使用指南，控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。2. 环境绿化绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。金地物业将根据该小区的绿化规划特点，合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用小区文化节向业户传授园艺花卉知识，鼓励引导业户发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，搞立体绿化，垂直绿化，全民绿化。从而使金地长青项目成为园林式、花园式“绿色”居住小区。绿化管理拟采取的措施：(1)对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；(2)对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；(3)对所有绿化植物的浇水等日常养护；(4)对所有绿化区域的清洁卫生工作；(5)根据小区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；(6)针对不同时令和季节的绿化美化办法；(7)重大节日或活动的绿化美化办法；(8) 小区开展家居绿化摆花服务。3. 环境美化保护环境、绿化环境是营造“绿化环境”的起步和塑形，而环境美化才是“画龙点睛”之笔，才是“传神”之作。金地长青项目社区的环境美化，要依照园林式的建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，要充分体现出现代、和美、静宜、自然的整体文化环境，营造出休闲、愉快、安逸、祥和的生活氛围。环境美化上，拟采取的措施：（1） 全面推广金地CIS 系统。由金地物业提出CIS 的设计建议供开发商参考、制作，实现社区视觉形象的高度协调和统一；（2） 建议开发商建设儿童游乐场所，如儿童迷宫、儿童滑梯、儿童秋千等，使其成为儿童戏耍的乐园；（3） 吸取国外先进经验，专门设计实用、美观、艺术化的分类垃圾箱，使其成为小区的一道风景。（4） 逢大的节假日，开展形式多样的节日装点活动。（二）形体文化社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣等功能。我们将采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动，具体做法有：1. 开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。每年重点举办2-3 次大型活动；2. 举办体育健身活动，如一年一度的运动会，以个人或以家庭为单位或以楼宇区域为单位开展友谊比赛。开展各种形式的球类、武术、气功活动等；3. 在教师节，举办茶话座谈会等；4. 举办美食会餐。动员小区业户自己动手，自己下厨，各显神手，互传技术，相互交流与沟通。这样既吃了“团圆饭”，又加深了感情，还学习了“饮食文化”，一举三得；5. 每年开展2-3 次美容、美发、服饰表演竞赛，以推动社区的“形体美”文化和“穿”文化。（三）约束文化约束文化是对小区业户的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。金地长青项目的约束文化，我们拟采取两个方面的大行动：1. 营造社区观念文化以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，运用群众意识、小区公众舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为、从众化的群体心理压力和动力，使小区业户产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。这种约束不是强迫规定，而是一种“软”约束，主要靠强烈的社区氛围促成小区业户自觉的行动来维护。2. 开展社区制度文化建设社区制度文化是以维护多数成员利益为主旨，要求小区业户必须遵守的规章制度。这种约束是一种“硬”约束，不管是谁，不管是您愿不愿意，都要执行，具有强制的性质。制度文化建设是金地长青花园项目社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着项目社区个性化的文化内涵。（四）精神文化社区精神文化是反映小区业户内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。培养社区精神文化需要高素质的小区业户，而一旦这种精神文化形成，小区业户就能达到一种高度精神享受的境界。所以，如何升华社区文化的层次，做到雅、俗结合，尽量满足不同层次的文化需求，突出高层次社区文化，是我们的社区文化工作的重点。金地九长青项目的精神文化，重点包括以下两个方面的内容：1. 社区凝聚文化。通过社区文化中所蕴含的价值观、世界观、人生观、道德规范、行为准则和精神理念的宣传，使小区业户产生共鸣，形成一种粘合剂，从各个方面把小区业户“粘合”起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力，将整个社区的个人行为转化为自觉的共同行为，共同为社区的建设出谋划策、做出贡献，并使其感到能为社区共建而自豪和光荣，从而达到一种精神上的享受。2. 社区激励文化。是指能使小区业户从内心产生高昂情绪、进取精神、鼓舞推动的社区文化。如开展“爱家、爱区、爱国”活动、“未来家园设想描绘计划”活动等。文化本身就具有激励这一特质，营造社区特有的文化氛围，就更有这种作用。它对人的激励不是一种外在的推动而是一种内在的激发，它不是被动消极地满足人们对实现自身价值的心理需求，而是通过社区文化的塑造，使每个小区业户从内心深处自觉参与各种文化活动，产生为社区服务的奉献精神。（五）网络文化21 世纪是知识经济时代，信息是知识的载体，电脑网络是信息传播的手段。金地长青项目是文化人聚积的地方，所以信息、网络对于该区至关重要。我们拟通过以下工作，建设金地长青项目网络文化：1. 在 INTERNET 网上增设金地长青项目社区网站，为小区业户与外界传输知识信息开辟新通道，为开展社区文化搭建新舞台。2. 开展网上沟通、交流、学习。在INTERNET 网上设网上论坛、网上报告会、网上培训站、网上书苑、网上交友站等，使小区业户足不出户就可以交流、沟通、学习、交友、论事。3. 在内联网上进行社区内的娱乐游戏活动。4. 物业服务中心可以采用网络进行工作，通知有关事项。(六) 修造文化社区修造文化就是通过培训教育、专题讨论的形式，普及科学知识、生活常识、训练技能技巧，提高小区业户综合素质和综合能力的文化。1. 组织多种形式的培训教育班。如计算机培训班、会计培训班、外语培训班、健美培训班、音乐舞蹈培训班、生活常识普及班等等，为其提供培训场所，聘请教师，进行组织服务。2. 组织不同层次的专题报告会、讨论会。如时事报告会、商务座谈、股票沙龙、经济研讨会、健康咨询报告会、生活理念讨论会等等。3. 通过金地物业报进行宣传。金地物业报已在行业内有很大影响，我们将充分利用这一文化载体，开展政策法规宣传，传递相关信息，进行理论研讨，反映业户心声。三、金地长青项目社区文化的人员配备为了加强社区文化工作，我们将选配综合素质高的人员，负责社区文化活动的工作。精心策划，共同努力，组织好每一项社区文化活动。（一）兼职人员（3 人）。专门负责整个居住区的社区文化活动，如大型文娱体育活动。由在管理人员中挑选爱好广泛、知识面广、综合素质好、有较强组织能力和协调能力的人员兼任。（二）义务协助人员（20 人左右）。在社区业户中，挑选热爱公益事业并具有一定专长的人员，义务协助社区文化部开展各项活动。（三）专业顾问人员（5 人）。邀请社区内资深专家四名和一名知识广博、生活理念新的社会心理专家，组成顾问小组，对社区文化进行顾问指导。第二章 “金地长青”项目管理内容、标准及目标第一节 物业管理内容及标准物业管理主要内容1. 物业管理区域内物业共用部位，共用设施设备及场所的使用管理及维修养护；2. 电梯、水泵等房屋设备的运行服务；3. 365 天24 小时受理住户房屋、设备、设施的报修（包括：区域内公共、共用范围、住户自用范围及开发商保修范围）；4. 供水 、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时，进行必要的协调和管理；5. 物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备和相关场地的保洁服务、虫害灭杀、生活垃圾收集清运，等环境卫生维护工作；6. 物业管理区域内的绿化、水域、景观的养护、运行及管理；7. 物业管理区域内365 天24 小时门岗、监控中心值勤、公共区域安全巡视和公共秩序维护；8. 物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及经营管理；9. 物业管理区域内的消防安全宣传和防范；10. 物业管理区域内突发事件的处置；11. 365 天住户服务需求及投诉受理；12. 物业管理区域内的巡视、检查，物业维修、更新费用、综合管理费收入、房屋设备运行费及物业经营收入等的账务管理；13. 物业档案资料、住户档案资料的收集、管理；14. 物业管理区域内业主、使用人装饰、装修物业的行为管理（包括：建筑垃圾的管理）；15. 物业管理法律法规及常识向住户的宣传；16. 社区文化的组织和开展；17. 业主入住时的交房、验房及相关书面告知和签字手续的准备和办理；18. 项目物业管理的早期介入；19. 招标人与中标人在物业管理委托合同中约定的其它事项。综合管理服务标准1. 小区内设置物业服务中心。办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。2. 小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有二年以上小区经理任职经历。3. 管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。4. 适当配备具有外语会话能力的管理人员。5. 周一至周日每天 12 小时在物业服务中心进行业务接待，并提供服务。6. 服务规范应符合市物业管理行业规范要求。7. 24 小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到现场处理（预约除外）。8. 对业主或使用人的投诉在 24 小时内答复处理。9. 制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。10. 建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。11. 建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案。包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。12. 制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。13. 建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。14. 可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的90%。15. 制定物业服务中心内部管理制度和考核制度。16. 广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。17. 服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。18. 每年对业主或使用人进行二次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。19. 能提供 5 种以上特约服务（有偿）和5 种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每半年组织二次以上的社区活动。20. 综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。21. 对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。公共区域清洁卫生服务标准1. 楼内地面和墙面：地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅大理石、花岗石地面每月保养一次，保持材质原貌，干净、有光泽。2. 楼梯扶手、栏杆、窗台：每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。3. 楼内消防栓、指示牌等公共设施隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。4. 天花板、公共灯具：每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。5. 楼内门、窗等玻璃保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。6. 天台、屋顶：保持清洁、无垃圾。7. 楼内垃圾收集：按楼层设置垃圾收集点，每日早晚定时清理二次；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。8. 电梯轿厢：每日循环保洁（如有地毯每日换洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹。9. 道路地面、绿地、明沟：道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时；明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。10. 公共灯具、宣传栏、小品等：每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2 米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。11. 水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。12. 垃圾厢（房）：有先进的垃圾处理方式（如分类收集垃圾、压缩垃圾、生物分解有机垃圾等），对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。13. 果皮箱、垃圾桶：合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹。14. 消毒灭害：每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。公共区域秩序维护服务标准1. 专职保安人员，以退伍军人为主，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。2. 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。3. 上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐。4. 配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。5. 门岗：各出入口24 小时值班看守，其中主出入口双人值勤，6:00-21:00 立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。6. 门岗：对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。7. 门岗：对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。8. 巡逻岗：保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位（小区道路、单元出入口、楼层和地下车库）应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。9. 巡逻岗：接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告物业服务中心与警方。10. 巡逻岗：在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。11. 小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户（100%安装）报警（对讲功能）、门锁智能卡等五项以上技防设施，24 小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。12. 监控中心接到报警信号后，保安人员三分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。13. 小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1 次的应急预案演习。14. 车辆管理：地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。15. 车辆管理：有专职人员 24 小时巡视和协助停车事宜。16. 收费管理的车库应 24 小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。公共区域绿化日常养护服务标准1. 草坪修剪，常年保持平整，边缘清晰，草高不超过6cm。2. 草坪清杂草，及时清除杂草,做到基本无杂草。3. 草坪灌、排水，常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流畅。4. 草坪施肥，按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥二到三遍。5. 草坪病虫害防治，预防为主、综合治理，严格控制病虫害。6. 其它绿草如茵,斑秃黄萎低于5%。7. 树木修剪，乔、灌木修剪每年三遍以上，无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三次以上，基本无枯枝。8. 树木中耕除草、松土常年土壤疏松通透，无杂草。9. 树木施肥，按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复合肥二遍，满足植物生长需要。10. 树木病虫害防治，预防为主、生态治理，各类病虫害发生低于5%。11. 树木扶正、加固，树木基本无倾斜。12. 其它乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空挡。共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务标准一、公共部位1. 房屋结构，每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。2. 门窗，每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。3. 楼内墙面、顶面、地面，墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。4. 管道、排水沟、屋顶，每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6 月至9 月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。5. 围墙，每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。6. 道路、场地等，每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。7. 休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品，每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。8. 室外健身设施、儿童乐园等，每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外。9. 安全标志等，对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。二、供水系统为变频水泵1. 每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。2. 每年定期二次清洗蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。3. 高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。4. 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。三、排水系统无四、公共照明1. 公共灯，及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在99%以上。2. 景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等，保持灯具完好，亮灯率在99%以上。3. 公共电气柜，每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。4. 大堂空调，大堂分体空调使用期间每月清洗一次，每年检查、保养二次，保证其正常使用。五、消防系统（消防设施、设备）1. 消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。2. 消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。3. 每天检查火警功能、报警功能是否正常。4. 每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。5. 每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。6. 每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。六、避雷系统（避雷设施）1. 每年二次检查避雷装置，18 层以上的楼宇每年应测试一次，保证其性能符合国家相关标准。七、弱电系统1. 楼宇对讲系统，不定期进行调试与保养，保证其小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲功能正常，语音清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。2. 住户报警，不定期进行调试与保养，保证其小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。3. 周界报警，24 小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。4. 监视系统，不定期进行调试与保养，保证各项监控设备小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。5. 电子巡更，根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。八、升降系统（电梯）1. 保证电梯24 小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。2. 委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。3. 电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。第一节 物业管理目标序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据 管理标准及采取的措施1房屋及配套设施完好率98% 99%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)总的房屋建筑面积100%房屋外观无损坏，无面层脱落，立面整洁无污迹，无私搭乱建现象，公用设施及通道无随意占用。领导负责制，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。2房屋零修、急修及时率98% 99%(及时完成零修、急修的次数报修的零修、急修次数)100%建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具十五分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。3维修工程质量合格率100% 100%(报告期评定为合格的单位工程建筑面积) (报告期验收鉴定的单位工程建筑面积) 100%分项监督,工程维护部门严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工,并及时回访，确保功效。4维修工程质量回访率100%(维修住户满意人数维修住户人数) 100%建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。5清洁保洁率99% 99%(已保结的面积区内保洁总面积)100%保洁落实到人，每天进行16 小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。6道路完好率95% 96%(完好道路面积区内道路总面积)100%7停车场单车棚完好率95% 96%8路灯完好率95% 96%(完好路灯盏数 区路灯总盏数)100%道路畅通无损坏，无障碍、路面平坦整洁，排通畅，交通设备完备，交通标志线明显，无随意占道。车位布局合理，标志线清晰，车辆摆放方便，保安员24 小时值巡查，停车场内卫生清洁，消防、排烟系统工作正常。路灯完好无损，无倾斜，照明合理，造型美观，夜间使用正常，定期维护、检修、保养。落实责任到人，坚持对道路、路灯及停车场等公共设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程维护处监督执行，各物业主管配合检查落实，并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。9治安案件发生率1 1(治安(刑事)案件发生次数区内住户总人数) 1000%实行24 小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，有中控调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立 “人防为主、技防为辅、全面防范”的治安防范工作思路。明确保安职责，层层防卫，以确保业户人身财产安全。10火灾发生率1 0(火灾受灾人数区内住户总人数) 1000%消防设备完好无损，反应灵敏，消防控制中心24 小时设专人值守，定期对消防供水系统检修试压。全员义务消防员制，定期培训