互联网旅游类公司比较----文字.doc

互联网旅游类公司比较（现在市场经营模式）以下主要收集了目前在线旅游市场的竞争者及合作者的相关资料，包括去哪儿、艺龙、芒果网、途牛、携程、酷讯等6个网站的相关信息，包括运营模式，技术优势，产品介绍等几个方面，对于我们发展在线旅游市场会有一些参考作用，同时参照运作模式及已开发的技术环境，对我们在市场开拓，技术研发，产品创新，服务质量上都可以有一些借鉴的作用，除了目前这些网站，还有包括驴妈妈、同程旅游网都是我们借鉴的对象。2011年在线旅游市场最主要的是互联网两大巨头的闯入1、2011年5月16日，腾讯向艺龙投资8400万美元，购买了艺龙新发行的约1100万股股份，持有艺龙16%的股权，成为艺龙第二大股东。据悉，双方计划在未来加强业务合作，其中包括腾讯将其约6.74亿活跃QQ用户整合至艺龙在线预定平台，可在线购买艺龙的旅游及酒店产品。2、6月24日，百度公司向去哪儿网投资3.06亿美元，成为去哪儿网的第一大机构股东。（一）竞争网站分析：一、去哪儿（/）：1、 “去哪儿”（Q）成立于2005年5月，作为中国最大的旅游新媒体，“去哪儿”（Q）对整个互联网上的机票、酒店和度假等信息进行整合，为用户提供最新的旅游产品价格查询和比较功能。“去哪儿”（Q）已经搭建起一个智能化的比较平台，消费者通过在“去哪儿”（Q）上设定对机票、酒店、度假等在线旅游产品的需求条件，就能够得到一系列最新的信息列表，并在明确比较后链接到产品提供网站进行预订，消费者可以根据时间先后、价格高低等多种方式，对搜索到的全部产品信息进行排序，进而自助选择出最符合个人需求的产品。2、公司愿景致力于让用户拥有更为完善的知情权与自主选择权。3、 产品与服务1）机票搜索频道提供全面的国内和国际机票搜索功能，用户能够随时查询国内外各城市之间的所有最新航线价格信息，并获得该机票在赠送保险、接送机等服务方面的参考内容，“去哪儿”目前覆盖4000条国内国际航线。用户通过基于“去哪儿”（Q）的价格预测工具的帮助，可以明确未来一个月内飞往目的地的价格趋势走向。价格预测工具基于全部搜索数据，进行实时性展示。2）酒店搜索频道能够搜索超过15000家酒店的最新报价，并根据价格范围、星级标准、经营类型、特色设施、特殊优惠和酒店所处周边地区的情况，进行更为便捷、精确的选择。3）特惠搜索频道能够快捷搜索各类旅行社、在线供应商的旅游度假产品，范围包括海外度假、特价周边游、国内特价机票、国际特价机票、国内外特价酒店等。提供单独根据出发城市或者到达城市进行搜索的功能，即只输入出发城市，则可查询到由该地出发的全部度假信息，或者只输入到达城市，则可查询去往该地的全部度假信息。4）签证搜索频道目前主要与佰程旅游网合作，提供全球签证服务搜索，根据用户到达国家，搜索符合条件的各种签证类型及价格信息，并获得签证有效期、最长停留时间、签证所需资料等信息。4、 盈利模式1）广告：广告是“去哪儿”公司的主要收入来源，目前在各产品与服务页面上提供的广告包括：首页广告：banner广告、文字广告，适合品牌宣传或促销，图片广告按显示次数收费，位子广告按点击收费机票搜索结果页广告：banner广告、文字广告、图片广告三种形式，机票报价网站推广，适合可以提供实时价格信息的机票预订网站；按点击收费。酒店页广告：banner广告和文字广告，适合酒店相关品牌宣传或促销活动推广，图片广告按显示次数收费，文字广告按点击收费。酒店搜索结果页广告：banner广告、文字广告、图片广告、首推酒店广告，具有针对性，订单转换率较高的图片广告。2）竞价排名服务：“去哪儿”在搜索结果中提供排名服务，按照用户点击收费3）企业客户：为航空公司、酒店、签证服务代理机构、旅游景点、度假村等提供广告服务。5、核心资源与能力1）强大的数据库包括机票、酒店等资源的数据库，能够实现为用户提供比价、资源条件、优惠信息等筛选服务。“去哪儿”与超过400家的机票供应商和超过15000家的酒店供应商建立了业务联系，由后者将其房价、机票价格信息与公司的数据库实时连接。机票方面，“去哪儿”的搜索范围涵盖了中国国际航空公司、南方航空公司、春秋航空公司、艺龙旅游网、北京天益游、上海不夜城、芒果网、携程旅游网等各航空公司、各区域大型机票销售代理，消费者只要在网站上输入机票的需求信息，即会出现各航空公司、区域大型机票代理销售的各自最低价格和特惠服务，使得消费者能够对旅行产品轻松的进行充分比较。酒店方面，“去哪儿”已经与希尔顿国际酒店集团、万豪酒店集团、上海锦江集团、法国雅高集团、速8中国酒店等众多国内外著名品牌达成战略合作伙伴关系，为消费者提供更为广泛的酒店选择和直接有效的获得渠道。超大规模实时数据搜索技术“去哪儿”的核心技术为超大规模实时数据搜索技术，其核心技术实现了在3-5秒的时间内从数百个数据源获取大量数据，处理并展示给消费者最新的在线旅游产品数据，并能够同时服务数十万查询而保证服务的速度和效果。由于能够连接各航空公司、酒店的数据库，因而数据（包括价格、航班、时间等）搜索的时效性能够较好保证，而普通搜索引擎对数据的时效性缺乏良好更新能力。6、其他系统功能1）100%的CATA认证代理商体系合法注册固定的独立经营场所电信设备和其他营业设施至少三名取得航空运输销售人员相应业务合格证书的从业人员50万元的注册资本全国仅3000余家每年都有严格的资质复审2)机票动态用户跟踪系统3)代理商投诉、查询管理系统4)消费者评价排序体系7、去哪儿数据成立于2005年拥有超过4200万月独立访问用户，最大化的获取有价值的出行必备实用参考信息。搜索超过600家供应商网站信息，包括超过4,000条航线、60,000家酒店信息以及20000条度假线路获得GSR, Mayfield, Tenaya Capital, GGV的风险投资合计2700万美金，6月24日，百度公司投资3.06亿美元，成为去哪儿网的第一大机构股东。二、艺龙旅行网（/）1、艺龙旅行网是国内领先的网络旅游服务平台，依靠（中文站）和（英文站）两个网站和呼叫中心为会员提供旅游资讯及机票、酒店预订等出行服务。目前艺龙可以提供国内338个主要城市的近5500家酒店和海外数万家酒店优惠的预订服务，国内80个主要商务、旅游城市的出、送机票服务。2、公司愿景打造中国最大的、最智能的旅游服务市场。3、盈利模式：酒店业务酒店业务是消费者在酒店结账，酒店在返还艺龙网佣金。机票业务随着电子客票的全面使用，消费者订票后通过网上支付、现金支付、信用卡支付的方式支付给艺龙网票款，艺龙网提取佣金以后再返还航空公司票款。4、艺龙的3W2H商业模式1）what主要以在线或电话订票、酒店为主为企业用户提供差旅特惠服务为个人用户提供特约商户服务2）Who所有的个人旅游者、商旅人士；更侧重于商旅人士。为企业提供差旅管理服务3）Where面向全国各地，但主要市场集中于大中城市，特别是经济水平较为发达、网上预订和网上支付认知度较高的区域。4）how to achieve用户通过互联网或呼叫中心实行机票、酒店的预订目前阶段，通过呼叫中心进行电话预订的比例远高于在线预订。5）how to make money通过向旅游资源服务商（酒店、航空公司）收取佣金获取收入。4、艺龙旅行网的产品艺龙网的核心产品是旅游出行相关产品（机票、酒店），同时还为企业用户提供差旅特惠服务、为个人用户提供特约商户服务、同时为联盟网站提供返佣服务。 艺龙网采用“网站+电话服务中心”的模式，依托电子商务旅行网站和和全国24小时旅行服务热线 800-810-1010 和400-810-1010，以统一的后台数据库（包括产品和客户）为基础的提供非面对面旅行服务。1）机票产品用户可以通过网络或呼叫中心查询并预定机票、并通过艺龙网络支付或电话信用卡支付。目前，艺龙机票服务网络已覆盖北京、上海、广州、深圳等80多个主要商务旅游城市，并推出了免费为客户邮寄机票行程单的服务，使机票服务范围涵盖全国大中小城市，艺龙网机票的平均提取佣金在45-50元/张。2）酒店产品用户可以通过网络或呼叫中心查询并预定酒店，支付可以选择通过艺龙预先支付、也可以在酒店现场支付。目前艺龙已经建成完善的全国酒店销售预定网络，直接可以预定国内338个城市的近5500家酒店及海外120个国家和地区的数万家星级酒店，同时，艺龙海外酒店预订系统开始通过Expedia向用户提供全球720个目的地优惠的国际酒店预订服务。芒果网酒店的平均提取佣金在60-70元/间房。3）个人用户特约商户服务艺龙与北京、上海、广州、深圳、南京、武汉、成都、杭州、苏州等城市的餐饮、娱乐、健身等多个消费领域的4000多家特约折扣商户合作，为VIP会员和艺龙网会员提供特惠价格折扣服务，其中艺龙网会员可以通过呼叫中心直接由艺龙专门服务小组为其安排特约商户的消费预订。4）企业用户差旅优惠服务艺龙为企业用户会员差旅特惠服务，企业员工在线或通过艺龙旅行网呼叫中心电话预订酒店和极品产品，员工将会得到等同于艺龙旅行网会员的积分待遇，同时企业在一定条件下将会得到后返优惠。5）分销联盟服务“艺龙分销联盟”指艺龙网为其网站合作会员提供一系列从在线网站合作网站链接到艺龙网的图形与文本链接，在线网站合作会员在其网站上放置上述链接，艺龙网则根据通过上述链接进入艺龙旅行网而产生的销售额支付在线网站合作伙伴相应佣金的项目。5、渠道与资源1）渠道在营销渠道上，艺龙旅行网采用了“直销+渠道”的方式，其自有的直销渠道活跃于中国50个商务及旅游城市，同时艺龙还与全国的4000多家代理商结成战略联盟，代理艺龙的酒店预订及消费旅行卡业务。2）资源海外资源在全球最大的在线旅行服务公司Expedia收购艺龙52%的股权后，艺龙本质上已经是Expedia的内地子公司，艺龙依托Expedia的旅游资源和技术支持力量，并通过英文网站平台为世界各地的用户国内或国际的旅行消费者提供全球的旅游产品预订服务。艺龙海外酒店预订系统通过Expedia可以向用户提供全球720个目的地优惠的国际酒店预订服务。合作网站资源艺龙网除通过“艺龙分销联盟”与100多家旅行网站形成合作关系以外，还与国内一些著名的网站建立了排他性合作，建立了广泛的网络营销渠道，如google，百度，腾讯，互联星空，上海热线等。三、芒果网（/）1、芒果网是香港中旅国际投资有限公司控股的网络旅游服务平台，于2006年3月31日正式上线，为用户提供机票、酒店、打包旅游、旅游管理等服务，同时，芒果网与港中旅集团属下所有的旅游资源进行战略性的紧密合作，为客户提供全天候、全方位的旅行服务。2、公司愿景成为大中华地区最受欢迎的旅游电子商务平台。3、盈利模式1）酒店业务酒店业务是消费者在酒店结账，酒店再返还芒果网佣金2）机票业务消费者订票后通过网上支付、现场支付、信用卡支付的方式支付给芒果网票款，芒果网提取佣金以后再返还给航空公司票款。3）打包旅游芒果网从旅游资源（例如往返机票、酒店住宿费、旅游门票和景点地陪服务等）中提取佣金同时，芒果网还通过在网页上出售广告位获取收入。3、芒果网的3W2H商业模型1）What主要以在线或电话预订机票、酒店、旅行线路等单一或打包旅游产品为主提供类似旅游门户网站的旅游资讯服务提供论坛服务2）Who所有的个人旅游者、商旅人士相比其他旅游服务商，芒果网的用户群更偏向热衷于休闲旅游的年轻人。3）Where面向全国各地，但主要市场集中在大中城市，特别是经济水平较为发达、网上预订和网上支付认知度较高的区域。4）how to achieve用户通过互联网或呼叫中心实行旅游产品的预订电话预订比例远高于在线预订5）how to make money通过向旅游资源服务商（酒店、航空公司、旅游景点等）收取佣金获取收入。网页上出售广告位。4、芒果网的产品芒果网的核心产品是其旅游相关产品，同时还为用户提供旅游周边服务（资讯、论坛）1）机票产品用户可以通过网络或呼叫中心查询并预订机票、并通过芒果网络支付或电话信用卡支付。机票出票和配送服务已覆盖国内近50个主要城市，并在全国10大城市11个主要机场设有芒果网现场出票点。2）酒店产品用户可以通过网络或呼叫中心查询并预订酒店，支付可以选择通过芒果网预先支付、也可以在酒店现场支付。芒果网国内签约合作酒店达4500家，覆盖全国320个城市或自治区；其中，港澳合作酒店120多家；通过芒果网，还可以预订时间129个国家（3300多个城市）的21000家各式酒店。3）度假（打包旅游）产品芒果网目前拥有度假产品逾千条，分北京、上海、广州、深圳、香港、杭州6个出发地，覆盖海内外200多个热点旅游目的地。2007年6月，在业界内首家推出邮轮频道，涵盖了香港、上海等地出发的邮轮度假产品，为客户提供了更多的时尚旅游方式选择。5、芒果网市场定位6、渠道和资源1）渠道在渠道上，芒果网一直坚持自主自销渠道，并没有走地方代理渠道2）资源线下旅游资源作为港中旅的旗下企业，芒果网最有力、最直接的资源就是港中旅本身遍布全国和世界各地的旅游资源、旅行社资源。港中旅在香港、澳门设有43间分社，并在北美洲、欧洲、亚洲和大洋洲等12个国家和地区设有20间海外分社；集团在内地拥有北京港中旅国际旅行社、招商旅游总公司等28家全资、控股旅行社，这些都使得港中旅在旅行资源、尤其是度假产品方面存在着单纯旅游服务商（如携程）无可比拟的优势。特约商户资源芒果网在深圳、广州、北京、上海、苏州、杭州、珠海7座城市拥有餐饮、生活、休闲、娱乐等方面特约商户数百家，芒果网用户可以在这些商家享受打折、积分等优惠服务。芒果网希望以此增加用户粘性。7、芒果网的创新1）技术与携程、艺龙等企业相比，芒果网更重视网站的技术，这主要是因为相比起酒店、机票产品，度假产品更依赖于网站，对于呼叫中心依赖较弱。2）产品芒果网在产品上的创新主要体现在旅游度假产品上，充分利用其母公司港中旅的资源，不断开发出各种各样的度假产品，目前已经有度假产品上千条。3）推广在市场推广上，芒果网并没有主要采取携程网所采用的地面推广人员在机场、酒店发送宣传册的方式，而主要采取了媒体宣传、与酒店，航空公司合作的方式，通过与酒店，航空公司合作开展促销活动，来扩大芒果的影响力。4）资金芒果网的投资方相关中旅国际投资有限公司为芒果网提供了充足的资金保障。四、途牛旅游网（/）1、途牛旅游网是南京途牛科技有限公司旗下的网站。途牛旅游网通过采集筛选整合旅游行业资源（旅行社、航空、酒店、门票、签证等），为旅游者提供一站式预订，一对一管家式服务。途牛线路全面，价格透明，全年365天400电话预订，并提供丰富的后续服务和保障。2、途牛产品1）跟团游包括周边短线游、国内长线、出境游，行程透明、质量可靠。2）自助游海岛、港澳、三亚、丽江、九寨沟、厦门等既有国内外自助游套餐亦可单订某项产品或任意搭配组合。3）公司旅游定制服务针对您个性化需求为您量身定制个性化的旅游产品。4）景点门票数千家精品景区，超低价订购。3、途牛优势1)产品丰富 从近千家旅行社，精选出性价比高的优质线路，组成丰富的产品线，满足您国内外出游需求。 2)性价比高 同类产品选择途牛更实惠，近百位专业的旅游顾问帮您筛选出市场上性价比最高的旅游产品。 3)省心便捷 点击鼠标或打个电话即可出行，专业的呼叫中心和资深旅行顾问为您提供最便捷贴心的服务。 4)量身定制 专业旅游顾问团，丰富的产品线，满足您量身定制的个性化需求。 5)双重保障 售中、售后跟踪服务以及质检，旅途中出现任何质量问题我们帮您维权到底，使您的权益得到切实保障，选择我们您的出游便有了双重保障。4、途牛商业模式尽管在线旅游市场里携程仍然是无可争议的老大，但一批精准定位、打破传统用户和服务商们固有思维的新型商旅网已经崛起。其中途牛旅游网就凭借在线订购旅游线路模式及兼有传统旅行社的线路优势，走出了自己的一片新天地。 途牛网创建于2006年10月，彼时携程、艺龙已经是行业内的佼佼者，想要通过复制它们的模式获得成功的可能性已经微乎其微。“在线旅游市场里，相比酒店机票的预订服务，专做旅游线路预订的很少，玩的人少就意味着机会。”专家认为，尽管携程、艺龙等在渠道、产品资源等方面的优势为后来者树立了强大的竞争壁垒，但途牛网只做旅游路线并对这一细分市场进行深耕细作，可以利用互联网优势整合旅游产业链，通过呼叫中心与业务运营系统服务客户。 途牛网先是花费了半年时间建立了一个国内最全面的景点库，紧接着又做了两个颇有意思的产品，“路线图”和“拼盘”，致力于打造国内“驴友”交流的一个公共社区。而随着聚集的人群越来越多，于敦德和他的同伴也在途牛网成立半年后找到了明确的运营模式：国内有众多的旅行社，将这些旅行社的旅游线路集中在一起并且分类管理，游客通过访问途牛网了解感兴趣的旅游线路，也可以向途牛网的客服咨询，最后在途牛网完成预订。当游客与旅行社签订合同时，途牛网可以获得旅行社反馈的3%7%的佣金。 而在让客户满意的同时，途牛网也一直在采取各种措施扩大自身知名度。由于途牛网的主要客户群是白领阶层，有一定的消费能力，于是网络营销中的竞价排名成了途牛网的重要营销手段。据了解，目前途牛网投入的网络竞价排名营销费用占了总预算过半份额，而传统推广方式花费的营销费用仅占总投入的30%。虽然投入不菲，不过实际的效果却很好。2007年是途牛网竞价排名营销的第一年，在没有积累、没有品牌的情况下，就取得了超过百万元的赢利，客源中有6070%是冲着竞价排名而来的；2008年，竞价排名营销的效果更为明显，为途牛网带来了近千万元的赢利。 当然，只有营销是远远不够的，不断寻求创新才能走得更远。从去年开始，途牛网把更大心思花在产品和服务上，比如以往呈现的是单个旅游路线产品，现在变成了多个产品可同时呈现，力求让客户最简单、最方便地找到合适的路线；加强网络数据的实时更新，确保客户可以清楚看到所有旅游路线的订单数量、最新订单、热门订单、老客户评价等，以此为自己提供出行参考。同时针对目前旅游产品鱼龙混杂的情况，途牛网还制定了回访制度，对所有订单进行逐个回访，确保服务质量，所有的回访记录公开透明的显示在网站上，分5项内容根据客户的评价进行打分，并最终计算出每个产品的满意度，便于跟踪提升质量以及方便后续客户选择。据目前数据，客户的总体满意度达到了97%。 正是其在线旅游服务的模式填补了传统旅游销售模式的空白，虽然没有传统旅行社的门店但却有完整的线路，同时比“酒店+机票”的模式更加直观和详尽，还具备网络销售的廉价和实惠，途牛网成立后连续两年的快速发展获得了风投们的青睐。今年3月30日，途牛网获得了Gobi Partners（戈壁合伙人有限公司）首轮数百万美元的风险投资。 “客户的服务满意度仍然是我们最为关注的，所以接下来主要还是以提升服务的水平、提高客户对我们服务的满意度为目标做一些事情。”于敦德说，今年途牛网得到融资后主要用于呼叫中心的升级，业务运营系统的改进，业务人员的培训，度假产品的研发以及市场方面。 近日易观国际的统计数据显示，2009年第二季度中国网上旅游预订市场规模约8.4亿元，环比增长8.5%，同比增长13%。已经实现赢利并持续增长的途牛网近日还入选了国际著名的投资风向杂志红鲱鱼2009年亚洲科技创新公司100强。 5、途牛网站联盟途牛网站联盟是途牛旅游网的分销平台, 联盟会员网站可以通过图片、文字广告；开通途牛旅游网的频道、内嵌、抓取路线或EDM等多种形式的方式推广宣传途牛旅游网，途牛旅游网将通过cps进行分成。基本信息 分成方式：CPS 分成比例：销售额2% 起付金额：100元人民币 优势特点 1.途牛品牌保证：企业信誉保证，中小联盟无法比拟。 2.推广有效期长达1年：绝对超值，远超其它联盟的丰厚收益。 3.数据反馈及时准确：订单、佣金数据基本实现实时传递，方便查看 4.广告更新迅速，内容精彩：由专业的视觉设计人员制作。五、携程旅游网（/） 1、携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，并在三十多个城市有分支机构，员工超过5000人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1400万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。2、携程的产品1）酒店预订：携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。其合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。不仅为会员提供27折优惠房价，更有2000余家酒店保留房为会员出行提供更多保障。携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺，保证客人以优惠的价格入住酒店。携程承诺：若会员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日相同房型前台价，携程将在核实后进行相应积分或差价补偿。携程网数千家酒店信息可供查询，为客户商务旅行或周游世界提供全面的资讯服务。 2）机票预订：携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。截止2007年3月，携程旅行网的机票预订已覆盖各大航空公司的绝大多数航线，实现国内47个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心。携程在机票预订领域首家推出1小时飞人通道服务承诺，以确保客人在更短的时间内成功预订机票并登机。携程承诺：在舱位保证的前提下，航班起飞前，您只需提前1小时预订电子机票，并使用信用卡付款，即可凭身份证件直接办理登机。 3）度假预订：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS等多种度假产品。其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。截止2007年3月，携程旅行网已开拓11个出发城市，拥有千余条度假线路，覆盖海内外200余个度假地，月出行人次过万人，是中国领先的度假旅行服务网络。4）商旅管理：商旅管理全称是商务旅行管理，是商旅管理公司以企事业单位或政府部门为对象，通过对企业的商旅活动进行整体考察分析，提供咨询意见，然后共同改进流程，通过利用旅行社所拥有的资源使企业商旅成本最小化，实现对商旅成本的控制，并提供全程服务的管理活动。5）订餐业务继战略投资订餐小秘书2个月之后，3月22日，在线旅游网站携程旅行网宣布正式进军在线订餐市场。旗下美食订餐频道正式上线，即日起全面接受客人预订。 据介绍，本次携程第一批开通订餐服务的城市为上海、北京，并计划在今年推广到国内十几个城市。预订方式上，携程的客人除了登录携程美食订餐频道在线预订之外，也可以通过拨打携程的服务电话进行预订。客人订餐消费的积分也将计入在携程的账户。 携程旅行网资深副总裁汤澜表示，根据调查，携程的客人普遍有较强的订餐需求，通过开通美食订餐频道，将与携程现有的旅行服务有力地结合在一起，形成完整的服务价值链。 今年1月12日，携程旅行网宣布战略投资订餐小秘书，成为订餐小秘书的大股东之一。携程方面表示，美食订餐频道的上线，有助于发挥双方的协同效应。 据悉，在发达国家，订餐市场已经很成熟，诞生了OpenTable等众多知名的餐饮预订服务商。根据中国烹饪协会2008年中国餐饮产业运行报告预计，2010年餐饮业零售额将达到2万亿左右，订餐市场前景广阔，但目前市场份额还比较分散，尚没有一家全国规模的订餐企业。6）社区。携程社区是个虚拟的空间，为网友提供了一个虚拟的交流场所，同时，它也是一个现实中的社区，聚合了各地不同风格的众多网友。7）特惠商户。特惠商户是为VIP贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。携程在全国15个知名旅游城市拥有3000多家特惠商户，覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面，VIP会员可享受低至5折消费优惠。8）旅游资讯。旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。“目的地指南”涵盖全球近500个景区、7000多个景点的住、行、吃、乐、购等全方位旅行信息，更有出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信。“社区”是目前公认的中国人气最旺的旅行社区之一，拥有大量丰富的游记与旅行图片，并设立“结伴同行”、“有问必答”、“七嘴八舌”等交互性栏目，为会员提供沟通交流平台，分享旅行信息和心得，帮会员解决旅途问题。携程还推出旅游指南丛书携程走中国、旅游杂志携程自由行、会员游记汇集私游天下。通过大量的旅游资讯、精美的文字信息、多角度的感官体验，为会员提供周到体贴的出行服务，打造独具个性的旅游方案。3、携程的收入1）酒店预订代理费，这是携程最主要的盈利来源。虽然携程也明确了网上支付与前台支付的区别，但是大多只提供到目的地酒店前台支付房费的办法。所以，携程的酒店预订代理费用基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的；2）机票预订代理费，这是从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价；3）自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费，其收入的途径与前两项基本一致；4）在线广告；5）线路预订代理费，携程通过与其它一些旅行社的合作，也经营一些组团的业务，但这不是携程的主营业务。除了酒店预订大多采用酒店前台支付的办法，对于其它三项的交易而言，顾客既可以选择网上支付，也可以选择线上浏览、电话确认、离线交易的办法。虽然携程也采取了积点奖励的办法来鼓励网上支付，但是大部分交易还是离线完成的。4、携程的核心优势1）规模效益。服务规模化和资源规模化是携程网的核心优势之一。携程网与国内外超过5000建立了长期稳定的合作关系。提供了覆盖国际国内绝大多数航线的机票预订网络。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已近4000个。携程同全球134个国家和地区的 28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内54个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。 2）技术携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。3）提到了一个Oen-stop shop的概念，不光可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。4）提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了中国旅行界第一大的Callcenter呼叫中心，中心具有90个席位，预订服务员107名。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI（计算机电话综合运用），大大提高了工作效率，日接电话最高可达45000只，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。5）品牌优势。目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位。 在携程的发展中，一直屡获殊荣，充分体现了它的品牌优势。6）企业文化。秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造多赢伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。7）先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。 5、携程的经营策略携程的管理层实施了大量的战略以提高它的经营业绩。主要有以下几个方面：1）旅游资讯旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。“目的地指南”涵盖全球近500个景区、10000多个景点的住、行、吃、乐、购等全方位旅行信息，更有出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信。 “社区”是目前公认的中国人气最旺的旅行社区之一，拥有大量丰富的游记与旅行图片，并设立“结伴同行”、“有问必答”、 “七嘴八舌”等交互性栏目，为您提供沟通交流平台，分享旅行信息和心得，帮您解决旅途问题。目前，携程还推出旅游书刊携程走中国、携程自由行、私游天下、中国顶级度假村指南、携程美食地图等。通过大量的旅游资讯、精美的文字信息、多角度的感官体验，为您提供周到体贴的出行服务，打造独具个性的旅游方案。2）特约商户特约商户是为VIP贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。携程在全国15个知名旅游城市拥有3000多家特约商户，覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面，VIP会员可享受低至5折消费优惠。3）酒店预订 携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。我们的合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保留房。为会员出行提供更多保障。4）酒店低价赔付承诺携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺，保证客人以优惠的价格入住酒店。携程承诺：若会员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日相同房型前台价，我们将在核实后进行相应积分或差价补偿。5）1小时飞人通道 携程在机票预订领域首家推出1小时飞人通道，以确保客人在更短的时间内成功预订机票并登机。携程承诺：在舱位保证的前提下，航班起飞前，您只需提前1小时预订电子机票，并使用信用卡付款，即可凭身份证件直接办理登机。6）机票预订携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前，携程旅行网的机票预订已覆盖国内和国际各大航 空公司的航线和航班，实现国内54个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心。7）度假预订携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS、代驾租车等多种度假产品。其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。目前，携程旅行网已开拓10余个出发城市，拥有千余条度假线路，覆盖海内外200余个度假地，月出行人次近五万人，是中国领先的度假旅行服务网络。8）自然灾害旅游体验保障金携程旅行网斥资100万元人民币作为保障金，保障会员的旅游体验不受损害。携程承诺：预订携程度假产品并出行，如发生因旅游目的地自然灾害，而导致旅游体验遭 受实质性损害的状况，携程将依照旅游体验受损程度，给予会员一定比例甚至全额预订金额的补偿。9）商旅管理商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。 依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化服务。 目前已有爱立信、施耐德电气、宝钢及李宁等多家国内外知名企业达成合作。6、携程的技术模式（1）技术模式概述总体说来，携程网整体技术模式较为先进，它不仅采用国际高端软硬件产品，保证整个系统的正常运行，还针对自身的业务范围、运营特色进行设计，开发出独特的应用系统。鉴于携程网的酒店预订、机票预订及旅游项目等业务在技术实现过程中集中表现在对信息的发布和双向互动沟通上，所以，技术手段上来讲主要侧重于以下几个方面：服务的先进性、高度互动性；信息传播的安全性、正确性；业务的信息化、数据化；交流的多样性、合作性。携程旅行网利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台及各类软硬件，携程给客户提供全天候24小时的网上网下预订服务。携程拥有国内旅游行业最大的Call-center，采用先进的朗讯交换机和自行开发的应用软件，拥有500个座席，具有自动语音系统和独创的自动传真系统，并开发了先进的实时监控管理系统、先进的客户关系管理系统（CRM）、预订服务质量监控体系、独特的房态管理系统、E-booking网络实时预订系统。（2）主要技术模块携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。携程的整个技术模式中以其呼叫中心最为突出，这不仅是因为携程的呼叫中心采用了全国最先进的软硬件技术，更因为携程为了使用方便，经大批技术精英的研制，对其进行改造，成为目前国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心，有70左右的业务通过呼叫中心完成。携程呼叫中心的底层开发是由上海寰讯信息系统有限公司负责的，而客户端应用却是由携程的开发队伍根据业务需求“量体裁衣”的。如此以来，有效的结合使携程的呼叫中心独具众多特色。1）预测等待时间。预测等待时间是朗讯的专利，朗讯的系统可以预测一个呼叫在队列中大概要等多长时间。携程结合自身应用特点做了二次开发，将预期等待转为“可视队列”，系统会告知客户前面有几个人在排队，可能还要等多长时间。2）座席系统。携程呼叫中心在规划设计时就考虑如何将座席员操作和电话功能有机结合。携程旅行网的内部系统采用B/S结构编写，专门开发了一套有软电话功能的多窗口浏览器，除了具备一般浏览器的全部功能，还将软电话的操作功能（如登录、退出、暂停、工作等）做成按钮和功能键放在界面上方，将当前座席的工作状态和队列情况显示在界面下方，实现了一般软电话的所有功能，同时页面上显示的电话号码可以按右键直接拨出，操作起来非常便捷高效。3）数据统计。携程自行开发了一套基于数据库的呼叫记录管理系统，将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作各种实时报表和统计分析报表，方便数据的记录、查询和统计的同时，具备对数据分析、挖掘和处理的能力。4）监控管理。携程的监控管理可以把每个座席的状态都看得非常清楚，对座席业务代表的考核不采用一般呼叫中心使用的“接通率”，而是采用国外流行的标准Servece Level，即规定时间内的接通率，最后定出的标准是必须有90的电话在20秒以内接通。5）传真系统。目前，携程的传真系统有10根线进来，16根线出去，26根线的接收发送基本上是不停的，没有空闲时间，每天进出传真量平均在8000左右，且如此大的传真量现在基本上只要一人花一半的工作量就行了。这种新的传真系统发送和接收全都是自动的，操作步骤就像发送E-mail一样，只要稍微处理一下就可以。收回来的传真一般能自动识别是哪个订单的。6）座席业务代表是“机器”。在对一个订单处理的全部过程中，从接到订单到联系酒店到最后确认，计算机会把座席人员要说的话都显示出来，只要对着读就可以了。此程序里面的逻辑非常复杂，要根据客户的不同情况生成不同内容，比如对第一次预定的客户，系统要提醒客户如果要取消或修改的话要打电话通知携程；如果是保留房的话，系统会提示没有问题，如果是当场现订，系统会提示在两个小时内答复客户。根据当时不同类型的客户、不同宾馆、不同时间状况，计算机讲的“话”都不一样，目的是在最短时间里给客户一个最确切的答复。六、酷讯网（/）1、在线旅游搜索引擎，2005年底创立于北京，起步于火车票搜索平台，曾是一款以生活信息为搜索对象的即时搜索引擎，包括票务、房产、旅游、求职、餐饮等多个服务方向。2008年6月，酷讯转型，确定以旅游搜索为主，房产等为辅的发展方向，正式进入在线旅游搜索领域市场。2、公司愿景酷讯的使命是，为用户提供最可信赖的生活信息搜索体验。生活信息指的是与人们生活密切相关的常用信息，信息价值高，时效性强，譬如火车票转让信息、租房信息、旅游线路等等。酷讯在2008年6月战略转型，以机票、酒店、旅游线路等搜索服务为核心，进入在线旅游搜索领域，以此为出发点，酷讯的愿景是做最大的在线旅游信息搜索引擎。3、酷讯的商业模式1）What提供在线旅游信息搜索服务，房产和工作搜索为辅2）Who在线旅游的服务对象是有旅游相关搜索需求的在线旅游者。3）Where目标用户主要集中在大中城市，二线以下城市用户不多。4）how to achieve供旅游相关信息的搜索服务，如火车票、机票、酒店等等方面的信息，以及附加服务，如行情图，票骗子甄别、景点介绍等等。手机移动搜索（与NOKIA联合推出酷讯精灵）5）how to make money搜索结果采用类似百度竞价排名的方式盈利。在线旅游采用搜索+交易模式收取佣金在线广告。用大的网站流量吸引广告主（如航空公司）投放广告。诚信经纪联盟，向会员收取会员费。目前，酷讯有四个收入来源：搜索结果的竞价排名，类似百度的竞价排名服务，对搜索结果的排名竞价。通过网站流量吸引广告主投放广告。搜索+交易模式，在搜索产生的交易中收取佣金。诚信经纪联盟，收取房产中介的会员费。4、创新模式“搜索+交易”模式酷讯在旅游搜索上提出了“搜索+交易”模式。一方面，向网民们提供基于机票、酒店、景点等关键词搜索服务，一方面将众多航空公司、酒店以及旅行社的服务信息公布在网上，例如对于机票，由于酷讯与各大航空公司达成的合作，消费者可以从酷讯的网站上搜索到航空公司的低价机票。如果网民对搜索到的信息有意向，即可点击相应链接，从酷讯的网站转到信息源网站，在线上达成购票、酒店预订等交易，通过这种模式，酷讯利用流量来为旅游单位联系业务，在搜索产生的交易中收取佣金。另外，可以利用流量吸引航空公司、酒店等在网页上投放广告。5、核心竞争力技术优势相比其他旅游搜索引擎，酷讯的搜索引擎功能在页面的结构化提取和呈现功能较强，能覆盖大量的网页并抽取到即时的信息。“冒泡”技术可以实时更新搜索结果，用户不用新开页面就能得到及时更新的信息，实时信息的抓取和呈现能力在同类网站中领先。品牌认可酷讯以生活搜索起步，在用户中建立了认可度较高的垂直搜索品牌，搜索流量在同类网站中领先。旅游搜索是生活搜索的一部分，品牌认可度是酷讯的重要资源。线下合作资源酷讯在2007年，与各大航空公司、国内的一些旅游局以及一些其他国家的旅游局建立了线上线下的联系，在各自系统中互相推介。这种广泛的合作关系提高了旅游搜索领域的进入门槛，成为酷讯很有力的竞争实力资源。另外还与一些互联网单位结成了合作伙伴关系。6、酷讯的产品1）旅游搜索酷讯旅游采用“搜索+交易”的方式，为用户提供旅游相关服务。用户在酷讯网站上搜索自己所需要的生活信息（如机票、酒店等），并可以从选中的搜索结果直接转到相应的信息来源网站，在线上达成交易。旅游搜索包含如下内容：火车票、机票、酒店、景点、度假，分别提供以上各项的专项搜索服务。旅游搜索流程：2）火车票查询与购买、机票搜索、酒店搜索、度假搜索酷讯的火车票是其旅游搜索的一部分，可以在线查询线路，转让二手车票和在线购买车票。其中在线购票系统是国内首家可以在网上订票并送票到户的订票系统。机票搜索提供国际、国内各地机票的查询、比价和订购服务。同时将几家大航空公司和旅游公司的票务信息分别列出。特色之一是提供未来一个月机票价格行情图，直观方便。酒店搜索提供国际国内酒店信息搜索服务，与机票搜索服务类似。度假搜索提供国际国内各景点的详细、旅游品论以及出行注意事项等资讯。3）地图搜索这是酷讯提供给用户一种新的搜索方式。用户在地图上拉一个框，酷讯就在这个