2012年服务顾问绩效考核试行细则文档.doc

青岛XXXX销售有限公司文 件 青岛XX维管字（2012）XX月第 XX号2012年服务顾问绩效考核试行细则一、考核项目及评分：考核项目共设3项，基础项为100分，加分项为25分，扣分项为25分（一）基础项100分1、指标任务： 35分 考评负责人：财务部2、客户满意度： 25分 考评负责人：客户关系部3、服务流程： 15分 考评负责人：售后服务部、客户关系部4、岗位培训： 5分 考评负责人：售后服务部5、现场检核： 10分 考评负责人：售后服务部6、团队： 10分 考评负责人：售后服务部（二）加分项25分1、订件跟踪： 5分 考评负责人：配件专员、各服务中心负责人2、索赔成功率： 5分 考评负责人：索赔专员、各服务中心负责人3、客户指名率： 5分 考评负责人：客户关系部4、非常满意率： 5分 考评负责人：客户关系部5、预约进站： 3分 考评负责人：售后服务部 6、配件销售： 2分 考评负责人：财务部（三）扣分项30分1、订件跟踪： 4分 考评负责人：配件专员、各服务中心负责人2、维修/保养价格预估： 6分 考评负责人：售后服务部、客户关系部3、客户投诉： 10分 考评负责人：售后服务部、客户关系部 4、管理制度执行： 3分 考评负责人：售后服务部、各服务中心负责人5、售后服务系统运用： 2分 考评负责人：售后服务部6、临时性工作： 5分 考评负责人：售后服务部、各服务中心负责人（四）以上考评由客户关系部负责汇总进行汇报公布。二、奖励办法1、每月考评一次，每月20日前公布上月考评成绩，每季度结束后20日内公布季度考评成绩。2、每季度在参评服务中心中进行排名，季度排名第1名，下个季度三个月的提成比例均执行当月绩效得分对应高一档的比例，第2名下个季度奖励2个月、第3名奖励1个月。服务顾问当月的提成（指标任务提成+摩保等附加值配件销售+商业保险+废品废机油提成+公司文件明确的办法提成）与上个月的绩效工资挂钩： 绩效得分C70分70C7575C8585C9090C100C 100提成比例70%80%90%95%100%C %3、在全公司范围内排名，当年四个季度平均得分前2名的，评为优秀服务顾问称号，奖励国内旅游一次。三、考核细则：（一）基础项100分1 、指标任务：35分1-1 营业额 10分1-1-1以当月公司下达的任务为标准，由服务中心负责人将其任务进行分解。1-1-2计算方式：指标完成率*分值，不得高于指标任务分值。例：于某个人当月营业额任务为5万，实际完成4万，完成率80%，总任务指标得分=80%*10分=8分1-2 维修毛利 15分1-2-1以当月公司下达的任务为标准，由服务中心负责人将其任务进行分解。1-2-2 计算方式：指标完成率*分值，不得高于指标任务分值。例：于某个人当月维修毛利任务为2万，实际完成1万，完成率50%，总任务指标得分=50%*15分=7.5分1-3 配件销售：10分1-3-1当月销售摩保等附加值产品利润M达到以下范围的，得对应分值。M0K800800K16001600K2400分值123M2400K32003200K40004000K分值57101-4当月的任务分解由各服务中心负责人负责，报财务部、售后服务部备案。2、客户满意度：25分2-1 公司抽查：20分当月得分（F）=客户关系部抽查的服务顾问非常满意率的百分比。当月得分F5050F5555F6060F6565F7070F7575F8080F85F85分值02468111417202-2 厂家抽查：5分当月得分（E）=厂家第三方调查公司抽查的服务中心客户满意度得分。当月得分E8585E9090E9595E100E=100分值012353、服务流程：15分3-1 公司抽查：10分3-1-1电话回访：客户关系部对进站客户进行电话回访，回访中客户表示服务人员流程不规范、缺失的，扣0.5分/项。3-1-2现场抽查：售后服务部人员进行现场抽查，跟踪客户进站服务全过程，记录服务流程缺失项，发现不合格的，扣1分/项。3-2 厂家抽查：5分根据厂家第三方调查公司抽查公布的分值进行考核，当月抽查得分为满分的，得5分。4、岗位培训：5分4-1根据厂家、公司安排进行岗位培训、考试。4-2考核办法：4-2-1公司培训：无故不参加培训的，扣1分/人/次；未通过训后考试的（90分及格），扣1分/人/次。4-2-2厂家考试：无故不参加培训或未通过训后考试的，扣5分/人/次。5、现场检核：10分5-1公司抽查：5分售后服务部不定期检查，发现不合格项目或缺失项目，扣0.2分/项/次。5-2厂家抽查：5分根据厂家公布的抽查结果：现场检核成绩QQ90Q90得分056、团队考核：10分6-1服务中心绩效考核成绩以十分制计入此项目。（二）加分项：25分1、订件跟踪：5分1-1当月所有订件到货后1个月内成功预约客户全部进行维修更换，加5分。2、索赔成功率：5分2-1当月结算的索赔单中无索赔不成功记录的，加5分3、客户指名率：5分3-1服务顾问当月指名率在本服务中心排名第一名的，加5分。4、非常满意率：5分4-1服务顾问在公司范围内当月总排名第1名的，加3分，第2名加2分，第3名加1分。4-2服务顾问非常满意率比上月有所提高的，加2分。5、预约进站：3分5-1预约客户进站维修和保养数量在公司范围内排名第1名加3分，第2名加2分，第3名加1分。6、配件销售：2分6-1当月销售养护产品等附加值产品利润最多的，加2分。（二）扣分项：30分1、订件跟踪：4分1-1订件到货后，未能成功预约客户进行维修更换的，时间超出1个月扣2分/客户；客户放弃更换的，扣4分/客户；无合理理由不给客户办理订件的，扣4分/客户。2、维修/保养价格预估：6分2-1考核以客户关系部回访抽查结果及售后服务部系统、工单现场抽查为依据。2-2未进行维修/保养价格预估的，扣2分/客户/项；维修/保养价格预估不准确的，扣2分/客户/项。 3、客户投诉：10分3-1客户投诉经处理仍未达到“非常满意”或“满意”的，扣2分/客户；因服务顾问原因引发投诉升级的，扣5分/客户，严重影响公司形象及利益的，扣10分/客户。4、管理制度执行：3分4-1违返公司管理制度：1分/次。5、售后服务系统运用：2分5-1当月售后服务系统运用出现错误信息的，扣2分。6、临时性工作：5分 6-1及时完成公司安排的临时性工作，拒绝执行或未在规