前台的工作规程.doc

第一章 工作规程第一节 总台工作流程和规范一、散客接待工作规程（一）无预定的散客接待程序1、客人到总台问好后，询问客人有什么需要其服务的，如果登记房间，则询问客人是否预订。2、如无预订的话，则向客人介绍宾馆的房间类型及价格。3、询问客人需求哪种类型的房间、数量、离店时间，核查是否能满足客人的要求。4、与客人协商房间价格。5、为客人安排房间号码，征询客人的意见。6、请客人出示有效证件，审证验证，对客人的证件进行扫描。7、询问客人有无贵重物品寄存，并请客人在登记单上签字确认。8、请客人交付预订金，并制作钥匙卡和早餐券。9、房间钥匙卡及早餐券以及客人的证件交给客人，并重复房间号码及用餐时间、地点。10、通知客房中心该房间入住。11、完成登记录入手续。12、完成公安系统的电脑输入工作。（二）有预订的散客接待程序1、询问客人有无预订。2、如有预订，核对预订单。3、与客人核对预订房间类型、数量、入住天数、价格。4、根据客人的要求为客人安排房间号码，征询客人意见。5、请客人出示有效证件，审证验证，对客人的证件进行扫描。6、询问客人有无贵重物品寄存，并请客人在登记单上签字确认。7、请客人交付预订金，并制作钥匙卡和早餐券。8、房间钥匙卡及早餐券以及客人的证件交给客人，并重复房间号码及用餐时间、地点。9、通知客房中心该房间入住。10、完成登记录入手续。11、完成公安系统的电脑输入工作。二、团队接待工作规程 1、团队当天未到前预排房间。2、团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，并简单介绍宾馆的情况。 3、将装有房卡的信封发给团队负责人。 4、主管或有关人员，将客人送至电梯。5、VIP客人引领到房间，并祝客人住得愉快。6、接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有无变化；用餐要求有无变化；对叫醒服务的要求；办理有无贵重物品寄存确认手续；离店安排； 7、行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李员必须尽快组织力量将行李送往客房。 8、接待员将登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快通知及内部相关部门。三、行李寄存工作规程1、客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。2、填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上。如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上的下联上注明。3、将寄存行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置。4、寄存两件以上的行李，应用绳子把他们拴在一起，并在每件行李上拴上行李牌，写上房号。5、一小时以上发寄存牌，寄存时间超过本班次班的放入行李房内，有易碎贵重物品的，则在行李牌上注明上小心轻放标志。6、客人取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认。7、行李员应在寄存行李登记表上签名。8、若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向主管反映，不可随便发放，做到以下3点：a、 让客人出示有效证件，并复印留底备查，核对客人提供的物品清单是否与寄存包内物品相符。b、让客人在寄存牌上联上签字说明，同时保存好上联。9、行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名并按手印。10、行李发放后将寄存单上、下联订在一起存档。四、结账规程（一）散客结账1、现金结账：收回押金单和磁卡钥匙，与总台单据核对，检查房间间数及金额以及有无其他消费，算出消费总金额报于客人。退还押金，开发票。2、签单结账：检查是否属于签单单位和签单人，写清退房时间，结算出总消费金额。原始账单不得做任何涂改，填写报表于当日送交财务。（二）会议结账1、按实结账：收集餐厅、茶坊、夜总会、商品部、会议室、商务中心、客房住宿及会议代购以及会议借支款按实相加，算出应收取总金额，交于部门经理进行审核后，请会务组核查、签字确认。征询会务组付款方式：分银行汇款和现金结账。如现金结账，则有总台统一填写缴款单，请部门经理及宾馆领导签字后送交财务；如汇款，告知会务组银行名称和账号，询问填写汇款时间。填写汇款单位和汇款金额，请部门经理及宾馆领导签字后送交财务。2、包干结账：收集以上各处账单备查，分出包干外费用：代购、商务中心、商品部、夜总会商品消费、茶坊及会议借支款。按每天住宿、开会人数乘以标准（注明：每天人数变化不一，标准统一按照经理传达的住宿标准执行）算出住宿总金额及会场租金。再核对餐厅的账单金额是否正确。累计所有的消费金额算出总金额，请部门经理审核后，请会务组核对总账单、签字确认，询问结账方式。注明：每天晚上要请会务组核对当日的各类消费账单并签字确认。（三）旅游团队结账(1)根据预期离店团队名称、房号等，通知客房服务中心。(2)核准团队公付账范围。(3)打印团队总账单，请团队陪同确认并签名。(4)为该团队客人分户自付账打印账单及收款。(5)如出现账目付款争议或疑问，及时请主管协助解决。(6)在任何情况下，不得谈及团队房价等商业秘密。(7)团队要求延时离店，立即报告部门经理。五、交接班规程1、做好现金交接、单据交接、房态交接、行李寄存交接、封包交接、票据交接、设备交接、留言交接。每项必须认真进行检查、核对。2、交接班须认真填写交接情况，不得缺填漏填，交班人当面口述交接内容，接班人在情况都清楚后才能签收接班，不能草率签字。3、接班人须重新清理出准确的房态，及时做好与客房服务中心的核对。4、交接班应做到的“七交”和“七不接”：A、交接班的“七交” （1）交任务完成情况 （2）交质量要求和措施 （3）交设备运行情况 （4）交物资物品、钥匙数量及完好情况 (5) 交安全设备及措施 （6）交为下班工作的准备情况 （7）交上级指示及注意事项B、交接班的“七不接”（1） 任务不清不接（2） 质量要求和措施不明不接（3） 设备保养不好不接（4） 物资物品、钥匙数量不对或有破损不接（5） 设备安全不正常，工作场所不整洁不接（6） 原始资料记录不全、不准确不接（7） 上班为下班准备工作做的不好不接第二节 大堂副理工作流程和规范一、接受投诉（1） 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人； （2） 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的投诉； （3） 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪； （4） 不允许打断客人的陈述； （5） 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息； （6） 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意； （7） 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重； （8） 要承认和理解客人的感受，尽量表现出对客人的同情； （9） 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。 二、处理投诉 （1） 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词； （2） 如属宾馆方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失； （3） 尽量使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜； （4） 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；（5） 将处理结果通知客人； （6） 征求客人对投诉处理的意见； （7） 再次向客人道歉。 三、记录投诉（1） 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在客人投诉记录表上； （2） 将客人的投诉分类进行整理； （3） 每日下班前转交前厅经理审批； （4） 审批后部门留存一份，呈报办公室一份，重要投诉应呈报常务副部经理。 （5） 代表宾馆致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。第三节 行李员工作流程和规范1、客人乘车到馆，帮助客人打开车门，手扶车门，提醒客人小心碰头。2、帮助客人从车上卸下行李，检查有无破损，点清件数。3、行李较多时，按要求装入行李车。4、引领客人到总台办理入住手续。5、护送客人乘电梯（走在客人前面1米，引领，主动介绍宾馆服务项目）。6、手扶电梯门，请客人先进，主动按乘扭。7、提醒客人已到达，手护电梯门，请客人出电梯。8、引领至客房，打开门，取电请客人进入。9、放好行李，简单介绍房间情况，告别客人，预祝停留愉快。第四节 前厅部VIP接待程序和规范一、 准备工作1、获知VIP预定信息后，应立即与客服中心联系把房间划分好，力求选择同类型客房中方位，视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房，要求各员工了解相关情况，做到人人知晓。2、提前一天，通知写字老师写好欢迎水牌，制好房间钥匙卡，（最好拿到房间试一下），把水果（最好是有皮的和无皮的分开）、鲜花预订好，交待清楚送来时间。3、在客人到达前前厅经理协助客房检查房间卫生、空调等，确保房间状态正常。礼品发放准确无误，水果、鲜花摆放到位，鲜花上面放有欢迎词，最好有老总名片。4、与接待单位确定客人抵达时间，提前迎宾（至少两名员工于前门迎接）着装统一、仪容仪表合格，有专人负责将VIP客人牵引到电梯或客房。5、地面应保持干燥（如拖地应放防滑牌）。6、会议室应提前准备会标、座位牌及相关资料，提前摆好茶杯、烟灰缸（根据需要摆水果和湿纸巾）7、在会议到达前，提前半个小时开空调，调试好音响、话筒。确保会场无误。二、迎接接待1、VIP抵达后，迎宾员应主动、热情、大方称呼其姓名（如*老总*局长等），向其问好表示欢迎（如“欢迎光临！一路辛苦了”等语句）。一名固定迎宾、一名牵引至电梯口（针对重要VIP可由经理或员工牵引到房间）。2、行李员应及时为客人搬运行李并做到准确无误，送到房间后可以祝客人住店愉快等等。3、总台当班员工应填好入住登记单请会务组或接待单位负责人签字认可（如果VIP人员较多可根据情况与会务组衔接收取卡押等，如会务组要求不收取押金的应提醒其统一收回房卡，员工之间做好交接工作。4、前台负责人应每日督促各岗位VIP接待工作：a.叫醒服务(总台当班员工可提醒客服中心)b.用餐情况(总台副班和小卖部在餐口时间做好VIP的牵引、指引工作)c.房间清洁情况（总台当班员工应与客服中心衔接随时清楚房间情况等等）d.与会务组核对好每日入住间数、消费情况，并请其签字认可。5、做好VIP信息资料的储存工作，复核有关资料的准确性，在电脑中注明VIP客人以提示其他部门或人员注意，建立历史档案，以便日后操作。（指以后宾馆电脑联网后）6、会议室员工应站在会场门口迎宾，主动、微笑向客人问好。7、掺茶时应由主到次的顺序，不能盲目乱掺。每隔10分钟进会场服务。8、大堂副理应在日记本上记录好VIP入店手续情况，并由执行人员签字。三、退房操作1、提前对消费的账单做好收集、核对、核算工作（也可与会务核对、核算）2、专人负责迅速、准确的为客人办理退房工作。3、对VIP客人应及时通知相关领导其退房情况，如遇特殊要求应及时向上级领导反馈，及时处理（如需订购彭山特产等等）四、 送行1、提前掌握VIP离店时间，通知相关领导2、大堂副理或前台负责人可提前15分钟上楼等候，在VIP退房时，引领客人下楼3、提前10分钟通知与组织好恭送队伍在大门口等候，行李员到位，及时搬运行李五、对VIP接待效果进行总结、点评。第二章 前厅部各项管理规定第一节 前厅部促销要领一、总台促销要领：1、熟悉掌握宾馆的各类房间及数量，熟悉了解各类房间的装饰、设施设备和位置、价格等有关资料，以便向客人做更为个性化的介绍。2、除非客人提出要求，永远不要只报最低或单独某种房间的价格，应向客人提供多类选择，注意转变客人单一化的消费，将其引领到多元化的消费上。3、注重房间推销，应该将本馆房间的位置、档次、价格优势展现在客人面前，不应只局限于报房价。打破死板性的促销，给促销注入生机，从而提高促销成功率。4、做到鉴貌推销，将入住的客人分类，根据其谈吐举止及可能消费的水平采用具有针对性的推销策略。5、不能随意放走任何一个可能入住的客人，针对犹豫不定的客人可采取引领上房间参观的办法，再配合得当的促销语言，用优质热情的服务留住客人。6、总台服务员不仅仅局限于房间的促销，要牢记总台是整个宾馆促销的窗口，根据不同的接待对象及不同的时间区域，做好分时段各部门的全馆促销。所以要求总台员工必须熟悉了解当班期间全馆的业务状况。7、做好客户档案的建立建健全，及时给客人提供温馨服务。根据客人的不同喜好可进行有针对性的服务，提倡个性化服务。以优质的服务为促销手段，提高促销成功率和客人再次消费率。第二节 前厅部访客查询制度1、请访客告知客人的姓名、房号，并告知其自己的姓名，核对登记记录，请客人到休息区休息。2、致电到客人房间，询问其是否愿意接待访客，在征得客人同意后可以告知来访客客人的房间号，并请其上房间；如客人拒绝会见，应委婉拒绝访客的要求，同时告知部门主管，避免发生意外事故。 3、前台人员严禁未得到客人允许的情况下，透露客人的住店信息。第三节 前厅部现金保管、存放制度1、抽屉内不能存放现金封包。2、不准私自外借现金，如有特殊原因应及时向主管汇报。3、不准私自与客人调换现金，如有客人调换大量现金应委婉拒绝。4、收取的现金必须过点钞机。5、不准利用职务之便把现金挪为私用。6、营业现金必须每天封存投保险柜，不得私自带回家。7、所有的现金交接必须要有双方的签字、认可。第四节 前厅部奖惩条例A、条例部分一、处罚部分1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，每违反一次罚款5元。2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，超过20分钟视为旷工一天，旷工一天扣两天工资。3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元。 4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元。5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元。6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元。7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自换班，对双方当事人每人罚款5元。8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预定、入住手续，熟悉协议价格及挂账单位有效签单人，每违反一次罚款5元。9、接到会议通知后，要做到准确无误，如因个人原因导致房间超额预定，每违反一次罚款20元。10、前厅各岗如被宾馆、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元。11、严格按照规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元。二、奖励部分1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次奖励10元，受到客人书面表扬者，每次奖励50元。2、受到宾馆表扬者，每次奖励20元。B、执行部份1、违反条例时，处罚分数次日早会通报，当月考勤体现。2、受到表扬奖励时，奖励分数次日早会通报，当月考勤体现，表现特别突出的，为当月标兵员工在周会上通报表扬。C、补充部分1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删。2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。第五节 前厅部纪律规定1、严禁携带私人物品到工作区域。 2、严禁携带宾馆物品出馆。3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。 4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。 8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9、严禁使用客梯及其他客用设备。 10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。第六节 前厅部卫生制度A、考核标准1、同班次两次卫生检查不合格的处罚2-5分。 2、每人每周5次卫生检查不合格的处罚5-10分。3、每人每月10次检查卫生不合格的处罚15-20分，当月的月奖在平均值的基础上减半。4、考核情况在次日早会通报、当月考勤体现。B、总台日常区域卫生标准1、吧台：台面无灰尘，用品摆放整齐、美观。2、抽屉：整齐、有序、干净。3、吧台地面：无垃圾、无杂物、整齐、干净。4、客用品：完好无损、无灰尘、无污迹。5、各种设备;完好无损、无灰尘、定期保养。第七节 前厅部节约制度A、节约用电1、灯光的开启关闭根据天气的能见度和当天的接待情况，灵活掌握，不能有浪费现象。2、空调在有客人时才开启，客人离开后应及时关闭、断电。所有音响设备在不用时必须处于断电状态。（根据需要可适当提前开启空调降温。）3、所有电器设备在不使用时必须处于断电状态。B、节一次性消耗品 1、领用一次性消耗品必须要有计划的开领用单，交经理签字。 2、所有的一次性消耗品不能有乱丢的现象，必须做到物尽其用。C、考核标准违反一次处罚5-20元第八节 前厅部设施设备管理制度1、前厅部的财产设备和物品数量以台帐为依据，部门经理每月末进行清理核对、报损。 2、服务员负责所有家具物品等的使用、监管、报修，责任范围内的设备物品短缺追究责任人，维修后要检查验收质量，有问题的督促再修，保证完好才接收签字。 3、设备物品无法修复使用，员工不能随便私自处理，报部门经理检查后，写报损单申请报损，由宾馆统一处理。 4、客人损坏物品应按赔偿价索赔，不必索赔的进行记录备案，该赔偿而未赔偿的追究责任。 5、其他部门借用设备、用具须打借条，报部门负责人同意，并跟踪及时归还；部门设备物品原则上不得外借，如有相关人员或单位借用，须上报办公室同意。 6、因违规操作损坏设备，当事员工必须赔偿，乱画乱刻者追究责任。对于设备的使用必须严格规范操作。7、设备的维护保养必须列入日常工作中，每天的交接必须认真检查。第九节 补充部份A、前厅部服务语言标准化及艺术化的基本要求一、形式上的要求1、恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要是启发客人多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对住宿的意见。2、有声服务，没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的服务，服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。3、轻声服务，现代服务讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）.4、清楚服务，一些服务人员往往腼腆，或者普通话说得不好，在服务中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报房价，经常使客人听得一头雾水，不得不再问，因此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。二、程序上的要求1、客人来店有欢迎声；2、客人离店后有道别声；3、客人帮忙或表扬时，有致谢声；4、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声；5、服务不周有道歉声；6、服务之前有提醒声；7、客人呼唤时有回应声。三、9种服务语言的运用要求及案例说明（一）称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同事、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求:1、恰如其分；2、清楚、亲切；3、吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐；4、灵活变通。例如：你已知道客人是母亲和女儿，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来住宿，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客来住宿，称其先生是对的，如果已知道他是黄总、胡局等，再称呼他为先生就不恰当了，因而我们必须记住老顾客的姓氏和职务、职称，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称呼客人为同志、书记，但如果是会议，称同志、书记又变得合理起来。（二）问候语例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！等。这类语言的处理，有下列要求：1、注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如：中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。2、把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜点头示意，不宜打招呼。3、配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如:一些总台服务员在客人询问：洗手间在那里的时候，仅仅用一个远端的手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲切地说；先生请一直往前走，客人的感觉就会好得多。 （三）征询语征询语确切地说就是征求意见询问语。例句；先生，您看现在可以续房吗?先生，您的房卡可以收了吗？先生，这个押金单可以收了吗?小姐，您有什么吩咐吗?小姐，如果您不介意，我把你的房间调整一下好吗?征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如VIP客人已经指定了住302，服务员不征询客人“先生，你的房间可以打开了吗?”这时客人或许还在等其他的重要客人，或者客人并不想服务员开门，你这样做，客人就会不太高兴。案例:一对情侣到某酒店住宿商标，可这时商标已客满，于是服务员便将客人安排到套房。但一会有来了几位VIP客人，这时套房以满，而商标有空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位可以换一下房吗?您们之前要住商标的吗？”这时客人不高兴了，不耐烦的说道：“不行。我们就住这儿，不动了！”这时一个主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！商标价格实惠，而且环境清静、舒适。如果你不介意的话，我给您二位调过去！谢谢你的支持！”客人一下就变的平和起来，同意了主管的安排。所以这类语言使用是要注意以下几点；1、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说：“先生、小姐、请问我能帮您做点什么吗？先生、小姐、您有什么吩咐吗?”2、用协商的口吻。经常将“这样可不可以？您还满意吗?”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。3、应该把征询当作服务的有个程序，先征询意见，得到客人的同意后才行动，不要自作主张。“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒。”前厅员工应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。（四）拒绝语例句：你好，谢谢您的好意，不过承蒙您的好意，但恐怕这样会违反宾馆的规定希望您理解。这类语言使用时有下列要求：1、一般应该先肯定，后否定；2、客气委婉，不简单拒绝。（五）指示语例句:先生，请一直往前走!先生，请随我来!先生，请您稍坐一会，马上就给你安排。这类语言使用时有下列要求：1、避免命令式。例如:客人等不急了走进吧台拿行李，如果采用“先生请你出去，吧台是不能进来的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有事让我来帮您，您在吧台外稍等一下，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。2、语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。3、应该配合手势。有些服务员碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。（六）答谢语例句:谢谢您的夸奖！谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！这类语言的使用，有下列要求：1、客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。2、要清楚爽快。有些客人提出一些房间和服务方面的意见，有的意见不一定提的对，这时有的服务员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提的对不对，我们都要表示：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”客人有时高兴了夸奖服务员几句，也不能心安理得，无动于衷，而应该马上用答谢语给予回报。案例：某宾馆一个客人在登记的时候，不经意将准备签字的笔掉在外吧台地上了。这个客人因穿的短裙，不便蹲下去捡起来。这时候总台的服务员眼快手快，马上将一支笔递到客人的面前，并说：“没关系，请用这一支！”客人大受感动，离开宾馆前特地找到大堂经理夸奖这位服务员说“你们的员工反应迅速，他帮助了我还要感谢我，真是训练有素！希望宾馆给予奖励。”（七）提醒道歉语例句：对不起，打搅一下！对不起，让您久等了！请原谅，这是我的错。提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人随时都感受到了尊重，对宾馆留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务出现问题。对这类语言的处理，要求做到一下两点：1、把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序；2、诚恳主动。（八）告别语例句：先生，再见！先生一路平安（客人要远去时），希望在宾馆再次见到您！先生您走好！这类语言的处理，要求做到一下两点:1、声音响亮有余韵；2、配合点头或鞠躬。总之，不能将语客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使