前台自查文档.doc

前台一、仪容仪表1、要勤洗澡，经常换衣服，并保持工作服的平整、干净，不要有任何损坏或开裂，皮鞋经常打油保持光亮。2、按宾馆的要求不得佩带各种首饰。3、头发常洗剪，不要染发，更不要有其它怪异、超前头型。4、上班期间不要食用刺激味较大的食品，或在进餐后漱口。与客人交谈时，保持一定的距离。5、前台员工要根据宾馆客人满意标准和宾馆化妆要求进行着装和化妆，时刻保持笑容，微笑为客人服务, 礼貌地根据客人满意的服务标准进行工作。二、服务1、微笑：这是酒店员工最经常、也是最重要应该保持的职业形象，这也是在实际工作中，时刻运用的令客人最为满意的服务标准，为客人提供高质量服务的一个有效技巧。2、微笑不但要在脸上，有时微笑也可以放在与客人交谈的声音中、语气中，以微笑的语气为客人回答问题, 尽员工最大的能力帮助客人。3、在任何时候都要用最真诚、友善的态度为客人服务, 需要时可适当使用身体语言, 给客人一个印象, 觉得你是在尽力地、真诚地帮助他，不要流露出任何的不耐烦或不相信，更不要责怪客人。4、当客人到达前台时,接待人员要主动、热情、礼貌的向客人问候.如此时正在接听电话或5、正在接待其他客人时,要与前来的客人保持目光接触,微笑示意，请客人稍等。 6、用简短的语句向客人问候：“您好，欢迎您入住煤业宾馆。”7、接听电话应在铃响三声前接听，前台接听电话的礼貌用语为：“你好，前台，请问有何可为您效劳?”8、无论是员工还是客人的电话, 都应应使用规范的礼貌用语接听电话。 9、接听电话时，应用清晰、愉快的语气和平缓的语速与客人交谈, 不要提高音调, 更不要向客人喊叫，使用升调。三、安全1、接班后应将所接营业款放至保险柜中，在外留少许零钱，并锁好保险柜。2、请客人出示身份证件及相关证件，填写好登记卡,包括客人姓名、身份证号码、地址和签名。3、将宾馆住客信息有效传递至各相关部门。4、查验客人身份证及其他有效证件，为客人办理入住登记手续并输入电脑。5、保险柜钥匙分开保管。6、进出前台及时锁好房门。7、对于危险物品不进行保管。四、卫生1、大理石背景墙：干净、光滑、无尘、无污渍2、钟表、房价表：干净无尘3、伞架、指示牌、小推车干净整洁4、地面死角、沙发下面干净、无渣5、抽屉内侧干净、整洁6、插卡盒整洁、干净、房号清晰7、门上方无尘8、寄存物品柜干净整洁9、电脑、键盘干净无尘客房中心1、接听电话应在铃响三声前接听，前台接听电话的礼貌用语为：“你好，前台，请问有何可为您效劳?”2、无论是员工还是客人的电话, 都应应使用规范的礼貌用语接听电话。 3、接听电话时，应用清晰、愉快的语气和平缓的语速与客人交谈, 不要提高音调, 更不要向客人喊叫，使用升调。4、另外一个电话同时在响, 首先向客人道歉，请客人稍候，然后再回答另外一个响铃电话，请客人暂时等候或给客人回电话。5、如另外一个客人在前台需要你的帮助时，请求打电话的客人稍候，然后按等候键, 再向需要帮助的客人服务。注意不要让在电话中的客人等候的时间过长。6、如需回复客人电话时，记清客人的电话号码，并及时回复客人。7、通话结束后将电话轻轻挂断, 让客人先于你挂电话。8、接听完电话后要有礼貌用语，如：再见等。9、宾客使用电脑期间，当班工作人员要进行检查，不得安装其它软件或登陆、观看违法网站及相关内容。10、宾客使用互联网电脑时，当班工作人员要提前告诉宾客有关收费标准，并明确宾客起始使用时间。11、宾客使用电脑期间，不得拆卸电脑软、硬件，否则将承担由此带来的经济损失。12、商务中心工作人员要做好电脑的清洁工作，发现异常及时报修。13、客房中心夜班人员每日应定时对所属管理区域进行巡视检查。14、客房部员工定时对所属工作范围进行巡