人力资源管理中的人际沟通技巧.doc

无忧商务网（）百万管理资料下载平台人力资源管理中的人际沟通技巧沟通是人类社会的基本生活方式，现代企业管理就是沟通，人际沟通是人力资源管理的第一技巧。有效的人际沟通技巧包括了语言沟通技巧和非语言沟通技巧，它们的分类以及在什么样的环境下采取何种沟通技巧，才能取得最大的效果。具体阐述人际沟通技巧在人力资源管理中的招聘、培训、绩效管理和企业文化、团队建设的应用。最后理论联系实际，分析沟通技巧在我单位的实施情况，说明企业需要和谐，而高明的沟通技巧可以营造和谐关系，吸引人才、留住人才、激励人才，使团队融为一体，无往而不利。引言：1古时东瓯u（今浙江南部沿海一带）人住的是茅屋，经常发生火灾，为此痛苦不已。有个东瓯商人到晋国去，听说晋国有个叫冯妇的人善于搏虎，凡是他出现之处，就无虎。东瓯商人回去后把这个消息告诉了国君。由于东瓯话“火”和“虎”的读音毫无区别，国君误以为冯妇善于“扑火”，便以隆重的礼节从晋国请来了冯妇。第二天市场上失火了，大家跑去告诉冯妇，冯妇捋起袖子跟着众人跑出去，却找不到虎。大火烧到王宫，大家推着冯妇往火里冲，冯妇被活活烧死。那个商人也因此而获罪。这个寓言告诉我们人与人之间沟通的重要性，人与人沟通的障碍会出现在社会生活的各个方面。今天，尤其对于我们来说，在人力资源管理中互相的沟通理解是何等的重要。寓言中东瓯的管理者正是在用人招聘、培训、绩效考评等环节中缺乏有效的沟通而导致严重的后果。一、人际沟通的含义及特点（一）“沟通”，从字面上理解原始含义就指开沟以使两水相通。2左传有“吴城邗hn，沟通江淮”。说的是周敬王三十四年（公元前486年），吴王夫差在平楚、服越之后，雄心勃勃，欲北上中原，一争霸主，遂在今扬州城北的蜀岗上修建邗城，并在城下向北开凿运河以沟通江、淮二水，名“邗沟”。现在“沟通”一词的意思已经泛指彼此的相通，而现代的人际沟通是指为了特定的目的，将信息及含义，经由各种管道或煤体，在人或群体间传递，并达成共同协议的过程。信息包括消息、事实、思想、意思、观念、态度等。媒体则包括语言、文字、图型、符号、动作、表情等。（二）沟通有四大特点：1、随时性我们所做的每一件事情都是沟通。一项工作指令是沟通，一个规章制度也是沟通。任何管理者想要做任何一件事，如了解一些简单的情况，均是沟通。2、双向性我们既要收集信息，又要给予信息。我们强调的是双方共同的交流。显然这一交流不是单向的，而是双向的。在企业中不是单纯的上级对下级或下级对上级，而是相互之间的，即上级对下级有要求要让下级知道、理解并执行。上级通过这一下达指令的过程，对员工行为进行引导和控制。同时，员工对指令的执行情况也要通过一定的反馈途径向上级汇报，上级对汇报情况作出反应，从而实现对组织行为的控制。3、情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响。沟通时要注意情绪控制,过度兴奋和过度悲伤的情绪都会影响信息的传递与接受,尽可能在平静的情绪状态下与对方沟通,才能保证良好的沟通效果。4、互赖性沟通的结果是由双方决定的。沟通双方彼此需要对方配合,他们拥有相互补充的信息,离开了其中的一方,另一方不能达到沟通的效果。沟通越深入,两者之间的依赖性就会越强。二、人际沟通是人力资源管理的第一技巧（一）沟通是人类社会的基本生活方式。从人类出现开始，就通过各种媒介，如身体、石器、棍棒、叫声、语言等，互相传播着各种生活信息，为自己提供生活的依靠等物品，甚至抵御来自其它的威胁。人是社会性的动物,人有合群与群居的倾向,在群居中就离不开个体之间的相互作用,离不开个体之间的信息交流。人与人之间的信息交流过程就是沟通过程。研究发现,沟通在人的社会生活中占有重要地位,人在醒着的时候,大约有70%的时间都在进行着各种各样的沟通, 人们通过沟通和信息交流,就可以建立各种各样的人际关系,在广泛的交往过程中,彼此还可能产生了情感,相互吸引,形成亲密的关系。3美国哈佛大学有一位教授专门研究意大利社会。他发现，意大利合唱团多的地方，当地的民主化程度就高。原因很好解释。因为参加合唱团惟一的条件是嗓音好，无论工人、农民，穷人、富人，道德高尚的人、品质低劣的人都可以参加。合唱团定期开展活动，进行横向联系，它使不同政治观点、经济状况、道德理念的人得以沟通，民主、平等的理念自然就在沟通中催生。（二）管理就是沟通。 现代企业管理已经进入了一个以人为本的管理新时代，人际沟通成了最重要的管理手段，企业的一切经营活动都和沟通分不开，就算你是一个多么优秀的管理者、决策者，你有多么好的创意和点子，如果你底下的员工不清楚、不了解你的意图，不能和你一起分享理念，又怎能发挥出自己的最大价值呢？在管理活动的众多因素中，人是整个管理活动过程中最活跃的要素，是统领其他一切因素的灵魂与核心，人的因素是决定性的。如果说将一个企业或者组织比作是人的躯体，那么沟通就是人的血液，血液流通不通畅的话，就不能把营养成分输送到人体的各个器官，从而导致麻痹、阻塞甚至死亡等情况出现。有很多尖锐的矛盾都是由于糟糕的人际沟通引起的，或者至少与此有关，例如公司业绩下滑、企业合并失败、家庭破裂等等，因为人们缺乏良好的交流和沟通。企业中经常存在许多不必要的耗费和分歧,而这些分歧在常规状态下,又必须通过付出高成本的管理沟通予以关注和解决,因而在某种意义上降低了企业或组织运行的理想效率。我们需要最大限度地减少管理沟通的障碍和成本 ,最大限度地降低信息传递过程中的嗓音,将情感、信息、思想、计划、工作的沟通高度统一, 用成本最小化的沟通设计造就出最成功的管理。管理就是沟通，企业家必需重视员工并且开放沟通的渠道，才能善用沟通技巧，提高企业的绩效管理。因为分享理念需要有高效率的沟通能力和技巧，高频率地同组织内部的成员进行直接沟通非常必要，他们知道越多，就越能理解，也就越关心。每一个员工能清楚知道企业组织存在的目的与意义，知道自己在做什么？要完成什么？了解做事的最终目的？以及如何可以贡献一己之力？企业上下齐心协力地向同一个方向前进，就没有任何事物可以阻挡他们，这样的组织才有生命力，才能不断地向前发展。（三）人力资源管理的最重要的技巧就是人际沟通。管理的对象可分为物质资源和人力资源。物质资源包括有形物质（生产资料、机器设备等）无形物质（品牌、商誉等）。人力资源则包括了人所带来的一切资源，包括其知识、技能、才华、性格与思想等等。管理的实质是对各种对象资源的一种整合，但由于各种资源（人力资源与物质资源）在客观上是各自独立隔绝的，他们自己无法直接互相发生组合和联系，因此就需要第三者（企业各种管理者）为了达到某种目的对它们施加有效的处置和影响，从而在它们之间建立起有效和牢固的联系。这中间需要各种联系的桥梁。而沟通就是这些桥梁和联系。即获取信息的过程。人力资源管理的过程是一刻也离不开沟通：管理的过程是资源组合的过程，组合的过程必须借助于各种资源信息和组合方式的信息的大量复杂的交流、反馈。没有这些大量的信息交流、反馈，即沟通的发生、实现，管理的过程就要中断或残缺，甚至失去控制。人力资源管理的主体是活生生的人，管理者不向被管理对象输出指令，并从被管理对象方面获取信息，事实上就无法有效实施管理。计划、组织、指挥、领导、控制无一不是信息交流，即沟通。人并不是冷冰冰的机器，可以依照预先设定好的程序或指令来机械性的进行工作，人都是有感情、有情绪的，他们在工作中会因应不同的环境变化和心理变化，如公司收购或合并、上司的表扬或批评、同事间的争吵、家庭琐事、恋人复合等等，引起的或高或低的情绪波动，从而影响了工作的效率及效果。绩效与有效沟通的程度成正比关系，那么要如何“沟”才能“通”？是我们人力资源管理的一个很重要的课题。企业制定愿景、策略、计划，以及科学的组织、指挥、协调，都离不开调查研究、倾听意见、权衡利弊、反复斟酌，为此企业家与下级管理者、与员工之间的沟通，必不可少。1、沟通是人的一种重要的心理需求，是员工解除内心紧张，表达自己思想感情与态度，寻求同情与友谊的重要手段。人力资源管理要适时地对工作闹情绪的员工进行辅导，安抚他们，平复他们的情绪。2、沟通是改善人际关系、鼓舞士气的有效途径，有助于营造和睦相处的良好氛围。3、有效的沟通可以转变员工的态度，进而改变员工的行为，因为人们在不同的信息和意见的影响下，会形成不同的态度，引发不同的行为。4、人际沟通是激发员工参与企业管理积极性的重要手段，员工通过各种沟通渠道，既能发表对企业变革的意见和建议，也能得到对意见和建议的反馈，是员工感到被重视、被尊重，从而激发他们主人翁责任感。人力资源管理是直接以一刻也离不开沟通的人为管理对象，只有良好的管理沟通才能打通人们的才智与心灵之门，人力资源才能真正为企业所用，发挥出其企业核心资源的巨大经济威力。三、有效的人际沟通技巧要实现真正意义上的沟通是很困难的，需要不断而持续的努力，运用正确的技巧和方法来沟通。在日常的生产管理中，管理者或者是管理人员在沟通中应尽量使用通俗易懂的语言，对容易产生歧义的话语应尽量避免使用。提高语言表达能力和文字表达能力是管理者们改善沟通的重要途径，管理者应在每次沟通前认清这次沟通的目的和意义，才能有助于沟通者更清晰地表达自己的意图和感情，有效地防止沟通中的盲目倾向，便于沟通者检查沟通的效果，从而更好地提高沟通技能，使每一次的沟通都达到所预期的目的。（一）语言沟通技巧人生来就渴望与他人进行交流和沟通，而语言是人类社会中客观存在的现象，她不仅是信息传播最有效的便捷的媒介，也是与他人共享文化经验及个人经验的工具。假如沟通是一扇门，那么语言就是这扇门的钥匙，它是沟通不同个体之间的交流的桥梁，是不同的个体心理活动彼此发生影响的最有效的工具。谈话时语言运用得是否适宜，采用的方式和技巧是否恰当，将对沟通的效果发生很大的影响。语言沟通的分类1、口头沟通。口头沟通即人与人之间通过谈话来交流思想，沟通心理。口头沟通的形式是多种多样的，有正式的口头沟通和非正式的口头沟通、电话联系等，现代社会还有视频会议、互联网电话（SKYPE）等。2、书面语沟通。书面语言沟通是指通过文字或图形符号表达和传递思想情感。书面语言沟通是人际沟通中一种较正规的形式，它能起到口头沟通所不能起到的作用，书信和便条是人际交往中书面语言比较常用的形式。现代社会还有电报、E-mail、网络即时工具（QQ，MSN）、博客等。语言沟通的技巧（1）情沟通不仅是一种信息的交流，更应是一种感情的传递。沟通不能只谈工作，不谈思想，而应敞开心扉，开诚布公，交真心、谈真话、以心换心，这样才能增进相互感情，架起相互信任的桥梁，使沟通成为增强团结的粘合剂。（2）时寻找沟通的时机很重要。人一般在心情愉快时比较乐于和他人交流，也相对容易接受外界信息。选择这个时机找其谈心，就容易使沟通顺利进行，取得良好的沟通效果。而在他人情绪低落、心烦意乱时，硬找人家谈，十有八九会吃“闭门羹”。有经验的思想工作者，大都善于寻找沟通的“突破口”，比如以共同感兴趣的话题、地域或心理上的接近性以及平和的态度与语气等打开谈话的“突破口”，从而使沟通交流顺利进行下去，最终达到增进团结、促进工作的目的。（3）意正确表达内容含义，管理者在交谈时要注意语言的简洁，交谈目的是为了达意，以最少的语言表达最大量的信息是一种艺术境界。古人说：“言不在多，达意则灵”，同时还应该形象生动、幽默而含蓄，交谈中不要说尽道破，应该留有余地，用生动的比喻，轻松幽默的语言来化解人际交往时的局促、尴尬气氛。另外还要注意委婉，也就是我们常说的“避讳”，在日常交际中，总会有一些使人们不便、不忍，或者语境不允许直说的东西。这时说话人要故意说些与本意相关或相似的事物，来烘托本来要直说的意思，它能使本来也许是困难的交往，变得顺利起来，让听者在比较舒坦的氛围中接受信息。（二）非语言沟通技巧语言并不是唯一的沟通工具，研究表明，大约65%的沟通是通过非语言的信号进行的，还有的研究甚至认为这一比例能够达到93%，在特殊的场合下，有声语言甚至是多余的。在一般情况下，非语言行为多数与语言一起出现，目的是为了使语言意义更丰富、更加强、并赋之以某种情绪色彩，表明这是否是一个严肃的或有趣的、还是其他类的话题。主要包括点头、姿势转换、面部表情、手势以及拍打、拥抱等身体接触方式以及目光接触，此外还包括静止的体态、人际空间距离的静态姿势沟通。据有关资料表明，在面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%，换而言之，有65%是以非语言信息传达的。非言语信息包括沟通者的面部表情、语音语调、目光手势等身体语言和副语言信息。非言语信息往往比言语信息更能打动人。因此，如果你是组织沟通的信息发送者，你必须确保你发出的非语言信息强化语言的作用。如果你是组织沟通的信息接收者，你同样要密切注视对方的非语言提示，从而全面理解对方的思想、情感。参考资料3非语言沟通技巧1、平等沟通还要注意平等交流。沟通不是下命令、发指示，而要谈想法，讲道理，以理服人，不能以势压人。双方在平等基础上沟通，可使同志之间、上下级之间增进了解和理解，形成人与人之间融洽和谐的关系，扫清相互间的沟通障碍。同志间平等相待，不仅要平等对待与自己意见相同的人，还要平等对待与自己意见相左者，容得批评，听得进逆耳之言。尤其对领导干部而言，更应注意不能独断专行，自以为是，要有礼贤下士的精神，有眼睛向下的态度，有听真话、求真言的渴望，有放下架子、甘当小学生的意识。还要善于运用灵活的方法启发对方发表意见，从而达到集思广益的目的，为正确决策提供可靠依据。同时，沟通也要注意坚持原则、讲党性、顾大局、守纪律，杜绝自由主义、私下交易等不健康的东西。 2、切入点沟通中最重要的是“倾听”。倾听会使了解变得全面和深入，倾听期间可以寻找到合适的“切入点”。“切入点”就是一种共鸣，是共舞双方身体接触部分。它是“倾听”的关键，是无缝沟通的重要环节。 从刺激到反应之间有一段时间差，利用此段间隙，可以仔细地品味，寻找更多细微的因素，搜索更加合理的切入点。找准切入点，是无缝沟通的第一步。（三）慎选沟通渠道某一种讯息要能够传达出去，存在有很多不同的通道 。但是使用不同通道传递讯息，便会产生不同的结果，而要传递不同的讯息，总会有较为适合的渠道。至于如何选取适当的渠道进行沟通，这就要依赖我们管理人员的经验和智慧了。 一般而言，在选择沟通途径时，主要考虑两个因素：1、对象：如果我们要听取对方的意见，也就是要求有回馈时，那么用面对面的方式最好。因为我们不仅可以从言语上得到答案，更可以从对方的面部表情、反应、肢体语言上，看出些许讯息。如果所要传达事情的对象，是某一个人或某少数几个人时，那么我们可以考虑以私下约谈的方式，当然也可以用便条纸，以“笔谈”的方式来和对方沟通。至于是使用面对面沟通，或是使用笔谈的方式，不妨先考虑一下，我们所要沟通对象的个性和习惯之后，再决定使用何种方式。2、事情的属性或性质：如果所需沟通的事情是一项命令时，亦即可能是要向所有员工转达一项公司的指示时，我们可以用全体员工开会时来宣达，或是利用书面的文稿交至每一位必须知道人的手中。如果材料涉及个人隐私，需要保密时，可以设立总经理接待日、总经理信箱等渠道减轻沟通者的心理压力。 四、人际沟通技巧应用于人力资源管理的各个方面（一）招聘中的人际沟通技巧在与新员工初次接触的过程中，潜在员工和新员工通过与HR的交流，了解公司的文化、公司的发展情况，公司需要员工做什么等等。 需要有双向交流的沟通：招聘时首先应该对应聘者进行企业的介绍，包括业务部门、企业文化等介绍，让他们对企业有一个更深入的认识，然后应聘者直接和业务部门的领导对话，营造一种双方了解和沟通的氛围，让他们提出问题，以及对工作的要求，会对企业与业务有一个更完善、更深入的了解。通过这种方式，可以较快作出录取决定，那些没有被选中的应聘者，也得到了一个了解企业的宝贵机会，为下一次成功应聘奠定了基础。（二）培训中的人际沟通技巧培训是最简单、也最有功效，但费用很大的沟通方式。通过培训，不仅可提高员工的工作技巧，更能提高工作热情。需要有理论联系实际的沟通：培训有很多方式，我们要在沟通中因应不同员工的工作岗位、技术特点，找出其存在的不足之处，并结合本人意愿，理论联系实际地进行形式多样的培训，如角色扮演法，就是把理论联系到实际的好方法，针对在沟通中发现员工存在的哪些技能不足，而编写一系列角色扮演脚本，比如说惠普公司就曾经以业务部门优秀的销售人员的成功案例为蓝本，针对IT行业和公司的产品编写了充满实战性的练习教案。要求销售人员在每天晚上下课后，分成46个人一组，根据脚本，将若干人扮演成客户或合作伙伴，由这些优秀的销售人员亲自向员工介绍自己的经验，为员工做当场指导，如开场白时，销售人员应如何争得客户同意拜访的日程安排；当客户有顾虑时，应怎样排除顾虑；当集成商坚持自己的利润时，应怎样处理等。使员工可以现学现卖，从而加速行为的改变。（三）绩效管理中的沟通技巧HR代表公司与员工就其工作表现、需要改进的地方、值得赞扬的地方进行沟通.这种沟通过程的好坏，实际上代表着公司对员工的态度，是不是公平的对待员工，是不是承认员工的价值。需要有清晰、明确的沟通：1、目标要有清晰明确的目标，要符合SMART原则：即具体的（）、可衡量的（）、可达到的（）、相关的（）、基于时间的（）等五项标准。 2、绩效辅导绩效辅导贯穿整个绩效目标达成的始终。在员工表现优秀的时候，及时给予清晰明确的表扬和鼓励，以扩大正面行为所带来的积极影响，强化员工的积极表现，给员工一个认可工作的机会。在员工表现不佳，没有完成工作的时候，也应及时明确地予以指出，以提醒员工需要改正和调整。3、绩效考核绩效考核是透明的，目标是一致的，标准是确定的，它不是暗箱操作，而是公平和公正的。考核需要充分沟通，要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、晕轮效应、新近性、偏见等带来的人为误差；平时需要清晰地记录员工的日常工作业绩表现，形成绩效管理的文档，以作为考核的依据，确保绩效考核有理有据，使考核者与员工对绩效考核的结果的看法尽量一致，公平公正，没有意外发生。（四）企业文化和团队建设中的人际沟通技巧流畅的沟通能促进企业文化和团队精神的建设，而企业文化和团队精神的建设也是有助于沟通的流畅。好的团队来自好的关系，彼此信任，充分沟通协调，虽有不同看法但会互相尊重，得到共识。团队成员与成员之间之所以很默契，就是因为有一个共同方向，共同的目标，以及良好的团队氛围，这些都需要沟通来维系。企业文化之所以能够为人们所感知，就是因为它存在于人们的交往和沟通过程中，离开了沟通，人们不可能知道何为该企业的价值观，何为该企业的经营理念，也不可能知道何为该企业的道德准则，何为该企业的形象。企业文化在人际沟通中形成、传播、演变、发挥其无所不在的影响。需要有认同的沟通：1、通过内部的报刊、杂志等大力宣传企业文化、价值观、公司的经营理念等，清除多元文化带来的障碍，改变员工之间的信息阻隔现象，统一员工的价值观。2、员工中找寻有代表性的事例，塑造英雄人物，增加员工的认同感。3、通过一些特定的礼仪、节日来消除各种人际冲突，实现人与人之间的交流行为，减轻恐惧和忧虑，强化员工对企业的认识和认同。4、团队制造一个公平、舒适、和谐的工作环境，善于听取员工的意见，消除各种人际冲突鼓励员工参与和发挥工作的主动性，增强团队之间的向心力和凝聚力，激励团队成员把个人目标升华到群体目标中去，从而达到团队的最高绩效。五、人际沟通技巧在人力资源管理中的具体运用略结论：温家宝总理在政府工作报告中，激情亢奋地谈到：着力建设和谐社会。中国古代，五味沟通谓之“和”，五音沟通谓之“谐”，可见要想达到和谐的境界，就离不开沟通。在当今社会中，企业是从事经济活动的最基本的人类社会组织形态，是人与人沟通的基本场所之一，企业和谐就会推动社会和谐。总之，现代企业需要建立以人为本的人力资源管理模式，要善于运用人际沟通的技巧，营造和谐关系，使之能吸引人才、留住人才、激励人才，使团队融为一体，无往而不利，沟通的过程同时也是企业创造财富的过程。如何与人沟通产生良好的人际关系柯维认为，在这个世界上，所有自以为是的人在沟通时对待他人说话都有四种反映倾向： 一、 进行价值判断-对旁人的意见只有接受或不接受； 二、 追根究底-按照自己的价值观探察别人的隐私； 三、 好为人师-以自己的经验提供忠告； 四、 想当然耳-根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机； 我们举例来看一对父子的谈话，先从父亲的角度来看他们的沟通： 上学真是无聊透了！ 怎么回事？（追根究底） 学的都是些不实用的东西。 现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！（好为人师） 我已经耗了十年了，难道那些x+y能让我学会修车吗？ 修车？别开玩笑了。（价值判断） 我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用呢！ 现在或许如此，以后他后悔就来不及了，你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。（好为人师） 我不知道，可是王明现在很成功。 你尽了全力了吗？这所高中是名校，应该不会差到哪里去。（好为人师、价值判断） 可是同学们都有同感。 你知不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。（价值判断） 我知道你们牺牲很大，可是不值得。 你应该多读书，少看电视-（好为人师、价值判断） 爸，哎-算了吧，多说也没用。 这位父亲用心良苦，可是并没有真正了解孩子的问题。如果我们仔细分辨，会发现孩子在这个沟通当中的心态： 上学真是无聊透了！（我想引起注意，与人谈谈心事。） 怎么回事？（父亲有兴趣听，这是好现象。） 学的都是些不实用的东西。（我在学校有了问题，心里好烦） 现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法。（哇！又提当年勇了。我可不想翻这些陈年旧帐，谁在乎他当年求学有多苦，我只关心我自己的问题）可是现在觉得那些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！（时间解决不了我的问题，但愿我说得出口，把问题摊开来谈。） 我已经耗了十年了，难道那些x+y能让我学会修车吗？ 修车？别开玩笑了。（他不喜欢我当修车工，不赞成休学，我必须提出理论根据。） 我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用呢！ 现在或许如此，以后他后悔就来不及了，你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。（又要开始说教了，你怎么知道我不喜欢修车。） 我不知道，可是王明现在很成功。（他没有念完高中，可是混的很不错。） 你尽了全力了吗？（又开始顾左右而言他，但愿爸能听我说，我有要事跟你说。） 这所高中是名校，应该不会差到哪里去。（唉，又换个话题，我只想谈我的问题。） 可是同学们都有同感。（我有根据的，不是信口雌黄） 你知不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少？（又是老套，想让我感到惭愧。学校很棒，爸妈也了不起，就只有我是个混蛋。） 已经读到高二了，不许你半途而废。（你们根本不了解我。） 我知道你们牺牲很大，可是不值得。 你应该多读书，少看电视-（问题不在这里，爸，你根本不明白，讲也讲不通，根本不该跟你谈的。） 爸，哎-算了吧，多说也没用。 这个例子充分显示出有效的沟通是多么不容易，了解他人又是多么重要正确的沟通方式也就是设身处地地倾听，至少包括四个阶段： 第一阶段：复述语句，这至少能让人专心聆听； 上学真是无聊透了。 你已经受不了了，觉得上学太无聊。 第二阶段：加入解释，纯用自己的语句表达，但仍用左脑的逻辑思考去理解； 你不想上学了。 第三阶段：掺入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止是言语，也开始体会对方的心情； 你觉得很有挫折感。 第四阶段：既加以解释，又带有感情，左右脑并用； 你对上学有很深的挫折感。 运用第四阶段的方式来沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表白。 再以前面的例子说明： 上学真是无聊透了！ （我想引起注意，与人谈谈心事。） 你对上学有很深的挫折感。（对，这正是我的感觉。） 学的都是些不实用的东西。 你觉得读书对你没什么用处。（想想看，我是那么说的吗？） 对，学校教的不一定对我有用，你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。 你觉得他的选择正确。 恩 恩，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后也许会后悔。 你认为将来他会觉得当年做错了决定。 一定会的，现在在社会里，教育程度不高会吃亏的。 教育很重要。 对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事-我真的很担心，你不会告诉妈吧？ 你不想让妈知道？ 不是啦，跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可我已经高二了。 儿子终于说出真话，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时候。不过在开导过程中，仍然要注意孩子言谈间所表达的讯息。若是合理的反应不妨顺其自然，但情绪性反应出现时，必须仔细聆听。 我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力。 我已经打听过了，可是每星期要耗掉好几个晚上。 父亲意识到这是情绪性反应，又恢复设身处地的倾听。 补习的代价太高了。 而且我答应同学，晚上另有节目。 你不想食言。 不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改期。 你其实很想多下点功夫，有担心补习没用。 你觉得补习会有效吗？ 孩子又恢复了了理性，父亲则再次扮演导师的角色。 有时候，不要别人开导，只要能畅所欲言，就已经足够让人厘清问题，甚至找到答案。 心情不好的时候，最需要善解人意的好听众，如果你能适时扮演这种角色，将会惊讶对方会达到毫无保留的程度。但前提是，你必须真心诚意为对方着想，不存私心。有时甚至你不用言语，仅仅一分心意就能感动对方。 如何与人交谈俗话说“美言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。尊重对方是进行成功谈话的前提条件。另外还有许多其它重要的谈话技巧，下面做一下简要介绍：“闲扯”是与人交谈的重要组成部分，应学会闲扯不善交谈，大多是不知道怎样抓住谈话时机。心理学家詹姆士说过：“与人交谈时，若能做到思想放松、随随便便、没有顾虑、想到什么就说什么，那么谈话就能进行得相当热烈，气氛就会显得相当活跃。”抱着“说得不好也不要紧”的态度，按自己的实际水平去说，是有可能说出有趣、机智的话语来。所以，闲扯并不需要才智，只要扯得愉快就行了。适当地暴露自己，以自己为话题开始谈话，增加对方对你的信任每个人最熟悉的莫过于自己的事情，所以与人交谈的关键是要使对方自然而然地谈论自己。谁都不必煞费苦心地去寻找特殊的话题，而只需以自身为话题就可以，这样也会很容易开口，人们往往会向对方敞开自己的心扉。附和对方的谈话，使谈话气氛轻松愉快谈话时若能谈谈与对方相同的意见，对方自然会对你感兴趣，而且产生好感。谁都会把赞同自己意见的人看作是一个提高自身价值和增强自尊心的人，进而表示接纳和亲近。假如我们非得反对某人的观点，也一定要找出某些可以赞同的部分，为继续对话创造条件。此外，还应该开动脑筋进行愉快的谈话。除非是知心朋友，否则不要谈论那些不愉快的伤心事。学会倾听，不要随意打断别人的讲话理想的人际关系是建立在相互交流思想的基础之上的。在直抒胸臆之前，先听听对方的话是很重要的。一个人越是有水平，他在听别人讲话时就越是认真。倾听对方讲话的方式有：眼睛要注视对方（鼻尖或额头，不要一直盯住对方的眼睛，那样会使人不舒服）。从态度上显示出很感兴趣，不时地点头表示赞成对方。身体前倾。为了表示确实在听而不时发问，如“后来呢？”。不中途打断别人的讲话。不随便改变对方的话题。不失时机地赞美对方托尔斯泰说得好：“就是在最好的、最友善的、最单纯的人际关系中，称赞和赞许也是必要的，正如油滑对轮子是必要的，可以使轮子转得快。”利用心理上的相悦性，要想获得良好的人际关系，就要学会不失时机地赞美别人。当然，赞美必须发自内心。同时应注意赞美他的具体的行为和变化，而不要笼统地夸这个人好。掌握批评的艺术在交谈过程中，如果不得不对对方提出批评，一定要委婉地提出来。明的批评有以下几个特点：不要当着别人的面批评。在进行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过”等转折词引出批评的方面，即用委婉的方式。批评对方的行为而不是对方的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气批评别人。就事论事。学会表达感谢在人际交往中，免不了互助，所以哪怕是一件微不足道的小事，也不要忘说声“谢谢”。另外，不断去发现值得感谢的东西。感谢必须使用亲切的字眼。仅仅在心里感谢是不够的，还需要表达出来，这一点非常重要。感谢时应注意以下几个方面：真心诚意、充满感情、郑重其事而不是随随便便地表示感谢。不扭扭捏捏，而是大大方方、口齿清楚地表示感谢。不笼统地向大家一并表示感谢，而是指名道姓地向每个人表示感谢。感谢时眼睛应看着对方。细心地、有意识地寻找值得感激之事进行感谢。在对方并不期待感谢或认为根本不可能受到感谢时表示感谢，效果更好。如何与人面对面沟通？如何与人面对面沟通？ 顶尖人物在与人面对面沟通的策略通常是： 策略一：80%的时间倾听，20%的时间说话。 一般人在倾听时常常出现以下情况： 一、很容易打断对方讲话；二、发出认同对方的恩是 等一类的声音。较佳的倾听却是完全没有声音，而且不打断对方讲话，两眼注视对方，等到对方停止发言时，再发表自己的意见。而更加理想的情况是让对方不断地发言，愈保持倾听，你就越握有控制权。 在沟通过程中，20%的说话时间中，问问题的时间又占了80%。问问题越简单越好，是非型问题是最好的。说话以自在的态度和缓和的语调，一般人更容易接受。 策略二：沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的； 你沟通的目的不是去不断证明对方是错的。生活中我们常常发现很多人在沟通过程中不断证明自己是对的，但却十分不得人缘；沟通天才认为事情无所谓对错，只有适合还是不适合你而已。 所以如果不赞同对方的想法时，不妨还是仔细听他话中的真正意思。若要表达不同的意见时，切记不要说：你这样说是没错，但我认为而最好说：我很感激你的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法，不知道你认为如何？我赞同你的观点，同时 要不断赞同对方的观点，然后再说同时而不说可是但是。 顶尖沟通者都有方法进入别人的频道，让别人喜欢他，从而博得信任，表达的意见也易被别人采纳。 策略三：顶尖沟通者善于运用沟通三大要素； 人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音以及肢体动作；经过行为科学家六十年的研究发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。 一般人在与人面对面沟通时，常常强调讲话内容，却忽视了声音和肢体语言的重要性。其实，沟通便是要努力和对方达到一致性以及进入别人的频道，也就是你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想的十分一致，否则对方无法收到正确讯息。沟通就必须练习一致性。 10种增进倾听中沟通的技巧当然聆听也是有技巧的，让对方知道你有在注意听是很重要的。以下有十种增进倾听技巧的方法：消除外在与内在的干扰外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。鼓励对方先开口首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。使用并观察肢体语言当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。非必要时，避免打断他人的谈话善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常打断别人说话就表示我们不善于听人说话，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是乒乓效应则是例外。所谓的乒乓效应是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。 还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。听取关键词所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。另外找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。我们只要在自己提出来的问题或感想中，加入对方所说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。反应式倾听反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。我们的反应可以让对方知道我们一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。但是反应式倾听不是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己的话，简要的述说对方的重点。比如说你说你住的房子在海边？我想那里的夕阳一定很美。 反应式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于中断。弄清楚各种暗示很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人所误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突。所以一但遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说的清楚一点。找出重点，并且把注意力集中在重点上面讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，这样我们才比较容易从对方的观点了解整个问题。只要我们不再注意各种枝末微节，就不会因为没听到对方话中的重点或是错过主要的内容，而浪费了宝贵的时间，或者做出错误的假设。暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法。暗中回顾并整理出重点，也可以帮助我们继续提出问题。如果我们能指出对方有些地方话只说到一半或者语焉不详，说话的人就知道，我们一直都在听他讲话，而且我们也很努力地想完全了解他的话。如果我们不太确定对方比较重视那些重点或想法，就可以利用询问的方式，来让他知道我们对谈话的内容有所注意。接受说话者的观点如果我们无法接受说话者的观点，那我们可能会错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。就算是说话的人对事情的看法与感受，甚至所得到的结论都和我们不同，他们还是可以坚持自己的看法、结论和感受。 尊重说话者的观点，可以让对方了解，我们一直在听，而且我们也听懂了他所说的话，虽然我们不一定同意他的观点，我们还是很尊重他的想法。若是我们一直无法接受对方的观点，我们就很难和对方彼此接纳，或共同建立融洽的关系。除此之外，也能够帮助说话者建立自信，使他更能够接受别人不同的意见。如何恰到好处地赞美别人？戴高帽的做法常被人耻笑，主要是因为：一来做高帽子的确很不费力，可以日产万项；二是人人喜欢，趋之若鹜；三则是因为品味低俗、令人生厌的伪劣“马屁”随处都是。 其实恭维分有三六九等不同质地的类别。上等品被称为“赞美”、“赞扬”、“赞许”、“称颂”等， 下等品则被贬为“讨好”、“阿谀奉承”、“溜须拍马”、“献媚邀宠。” 如何做好高帽呢？ 1.恭维话要坦诚得体，必须说中对方的长处。 人总是喜欢奉承的。即使明知对方讲的是奉承话，心中还是免不了会沾沾自喜，这是人性的弱点。换句话说，一个人受到别人的夸赞，绝不会觉得厌恶，除非对方说得太离谱了。 奉承别人首要的条件，是要有一份诚挚的心意及认真的态度。言词会反应一个人的心理，因而轻率的说话态度，很容易被对方识破，而产生不快的感觉。 2.背后称颂效果更好。 这是一种至高的技巧，在人背后称扬人，在各种恭维的方法中，要算是最使人高兴的，也最有效果的了。利用心理学学会倾听人只要有两只耳朵，不是先天或后天的聋子，那么他都会听，然而每个人都会听，但听的质量好坏，起到作用的好坏，并不总每个人都做的很好。学会听别人说话有那么重要吗？当然重要，在我们的人生旅途中有很多我们丧失的机遇，也有若干隐差阳错的信息，有不少失之交臂的朋友，甚至各奔东西的恋人，还有因无法沟通而导致婚姻破碎的夫妻，都是缘于不会听的结果。学习心理学并用心理学的方法用于倾听，会帮助多少有心理危机的人度过难关啊。因贪玩学习不很理想的儿童遭受父母的责骂和老师同学的白眼，你能理解的蜻蜓并指示他的误区或许会改变他的人生呢。因青春期带来的叛逆、和父母的对抗都是因不能因势诱导的倾听造成的。工作中的困惑，学生时代的困惑、交友的困惑，谈情说爱中遇到的困惑都可以因关怀的倾听而度过迷茫期或成功地走向成熟。人生不尽如意的地方太多太多，人又对自己的高要求要标准的近乎于完美的追求都会有诸多的困惑，他们多么需要有心灵倾听的地方，并能达到彼此心灵相通，使自己真正迈向成熟。当我深刻地明白了倾听的本质时，倾听就向我展示了它更加美丽的内涵，它无所不在，息息相关。如果你谦虚，以万物为师长，你会听到蚂蚁的微笑和枫叶的叹息，你会听到松涛海啸雪落冰融。如果你平等待人，你的耐心就有了坚实的基础，你可以从述说者那里获得宝贵的馈赠，这就是温暖的信任和支撑。让我们学会倾听吧。当你能够沉静地坐下来，目光清橙地注视着对方，抛弃自己的傲慢和虚荣，微微前倾你的身姿，那么你就能听到心与心的碰撞和清脆音响，美妙动听。沟通中“倾听”的5个层次在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。但在现实中很多人并没有真正掌握“听”的艺术。据分析“倾”听是有层次之分的。最低是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；其次是“敷衍了事”：嗯喔好好哎略有反应其实是心不在焉；第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；第四是“专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。第五是“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同理心的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。当我们能用同理心去倾听别人说话时，自然可以提供对方心理上的极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力、领导力。十招改善你的人际关系保留意见：过分争执无益自己且又有失涵养。通常，应不急于表明自己的态度或发表意见，让人们捉摸不定。谨慎的沉默就是精明的回避。 认识自己：促进自己最突出的天赋，并培养其它方面。只要了解自己的优势，并把握住它，则所有的人都会在某事显赫。 决不夸张：夸张有损真实，并容易使人对你的看法产生怀疑。精明者克制自己，表现出小心谨慎的态度，说话简明扼要，决不夸张抬高自己。过高地估计自己是说谎的一种形式。它能损坏你的声誉，对你的人际关系产生十分不好的影响。有损你的风雅和才智。 适应环境：适者生存,不要花太多精力在杂事上，要维护好同事间的关系。不要每天炫耀自己，否则别人将会对你感到乏味。必须使人们总是感到某些新奇。每天展示一点的人会使