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文档简介

天津仁爱物业管理有限公司维修服务流程单位：物业管理有限公司流程名称：维修服务流程编制人：流程编号：RAWY-04业务主管部门：维修部最后更新时间：2006-08-08业务参与部门：管业部、环卫部、保安部版本：1.0目的：通过确立客户维修服务处理流程，明确各部门和岗位在该过程中的职责，提高物业公司服务质量，增强客户满意度。适用范围：本流程适用于维修服务处理程序。步骤任务概述内容及责任责任方部门/岗位参与方部门/岗位时间要求输入输出接口说明1接到客户投诉记录表维修部接到管业部提供的客户投诉记录表。维修部/主任，相关专业维修人员管业部客户投诉记录表（附件1）2确定维修人员根据客户投诉内容，分析需要维修的问题，确定相关维修人员。维修部/主任接到客户投诉记录表后30分钟内3上门服务维修人员进行现场实际检查，确定维修的内容和范围，并向业主解释和说明具体的维修方案。专业维修人员客户投诉记录表内客户空闲时间保修范围内，转到4，保修范围外，需要收费转到54保修范围内维修和业主协商，说明维修方案，并请业主做相关的配合工作。专业维修人员维修部客户投诉后24小时内维修单（附件2）转到55收费维修向业主说明收费理由和收费金额，经业主承认后，进行相应的维修服务。专业维修人员维修部客户投诉后24小时内维修单6业主检查验收维修结束后，与业主共同验收。专业维修人员维修部维修结束后维修单7客户回访调查维修回访，检查维修质量和效果。专业维修人员维修部管业部/前台接待员维修服务结束后一到三天内投诉处理客户满意度调查表（附件3）客户满意，转到8，客户不满意，转到98将维修单、投诉处理客户满意度调查表交给管业部进行备案提交维修单和投诉处理客户满意度调查表给管业部前台接待员存档，完成本次服务。维修部管业部客户回访结束后维修单投诉处理客户满意度调查表9二次维修客户对维修服务不满意，根据客户的意见和要求，维修部进行二次维修。维修部转到3第 5 页 共 5 页附件1： 客户投诉记录表投诉编号： 投诉时间客户姓名客户住址联系方式客户空闲时间投诉解决部门投诉处理完成时间是否为二次投诉投诉内容解决方案接待员签字年 月 日投诉解决部门负责人签字年 月 日回访人员签字年 月 日附件2： 维修单投诉编号： 客户姓名客户住址客户联系方式维修部门维修时间完成时间费用承担方式维修内容概述维修方案概述客户其他意见客户确认签字：年 月 日维修人员签字：年 月 日 附件3： 投诉处理客户满意度调查表投诉编号： 客户姓名联系方式调查时间投诉解决相关部门 / 执行人调查人投诉内容概述解决方案概述调查内容调查问题满意一般不满意您对投诉处理完成时间是否满意？原因
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