树荫物业公司程序文件.doc

人力资源控制程序 1.目的 对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训或采取其他措施以满足规定要求。 2.适用范围 适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括供方的人员。 3.职责 3.1行政人事科 a负责编制各部门负责人的岗位工作人员任职要求； b负责公司年度培训计划的制定及监督实施； C负责上岗基础教育； d负责组织对培训效果进行评估。 32各部门 a编制本部门员工岗位工作人员任职要求； b负责本部门员工的岗位技能培训。 33管理者代表 负责审核岗位工作人员任职要求、公司年度培训计划。 3副总经理 负责批准岗位工作人员任职要求和公司年度培训计划。 4程序 4.1人员能力 41l承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。 412各部门负责人编制本部门岗位工作人员任职要求，报管理者代表审核、总经理批准。 413行政人事科编制各部门负责人岗位工作人员任职要求，报管理者代表审核，总经理批准。部门负责人应至少满足下列条件之一： a具备相关专业的技术职称； b大专以上学历，并已工作2年以上； C受过相关的职业培训； d具备3年以上相关工作经历。 414岗位工作人员任职要求经审批后，作为行政人事科选择、招聘、安排人员的主要根据。 42培训和意识 421公司各部门应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求，分别根据新员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人员、内审员等的岗位责任制定并实施培训需求。 422新员工培训 a公司基础教育：包括公司简介、员工守则、质量方针和质量目标、质量、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入公司一个月内，由管理部组织进行； b部门基础教育：学习本部门工作手册的主要内容，由所在部门负责人组织进行； c.岗位技能培训：学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。 423在岗人员培训：按培训计划，每年至少应对在岗员工进行一次全面的岗位技能培训和考核。 424特殊工作人员资格要求及培训 a认真执行郑州市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理办法，行政人事科会同相关部门根据具体情况制定特殊岗位人员名单，报总经理批准； b电气焊工、电工、锅炉工、电梯工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书； C质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗； d行政人事科按特殊岗位人员名单安排有关人员进行培训，合格后方可上岗。 42.6转岗人员培训（同422 b） 427通过教育和培训，使员工意识到： a满足客户和法律法规要求的重要性； b违反这些要求所造成的后果； c.自己从事的活动与公司发展的相关性。 428评价培训的有效性 a通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力； b每年第四季度管理部（行政人事科）组织各部门培训负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制定下年度的培训计划； C管理部（行政人事科）加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。 429行政人事科负责建立、保存员工培训档案。 43培训计划及实施 43l每年11月各部门上报行政人事科部下年度的培训申请单，根据公司需求及下年度各部门培训申请单，管理部于12月制定下年度的年度培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），报管理者代表审核，总经理批准后下发各部门，并监督实施。 432每次培训各相关部门应填写培训记录表，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交行政人事科存档。 433各部门的计划外培训，应填写培训申请单，报管理者代表批准，由相关部门组织实施。 44当培训满足不了服务能力要求时，可通过其他措施，例如招聘等，以获得满足要求的人员。由管理部负责进行。 5相关文件 51各部门工作手册及相关的法律法规 52各部门岗位工作人员任职要求 53北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理办法（lop） 6记录 6l培训记录表 62培训申请单 63年度培训计划 64员工培训档案 65特殊岗位人员名单基础设施和工作环境控制程序1.目的 确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。2.适用范围 适用于为实现服务符合性所需的设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制；对工作环境中人和物的因素进行控制。3.职责 3l工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。 32管理部、工程部、清洁部、绿化部、保安部分别在各自的业务范围内对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。 4程序 4l基础设施的确定 公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括：工作场所（办公场所、健身娱乐场所、车间等）、服务设施（包括软件和硬件，如计算机管理网络、通讯设施、运输设施、水、电、气供应、道路及排污管线等）、支持性设备和工具（如维修用的设备和工具等）。 42根据建设部全国优秀管理住宅小区标准，对于各类服务设施的管理应做到： a各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好； b设施运行正常，有正常的保养、检修制度； c.运行人员严格按照操作规程执行； d电梯按规定时间运行； e居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； f消防系统设备完好，可随时启用； g锅炉供暖、煤气、燃气运行正常。冬季居室温度不低于16t。 43设施的提供431设施的接管、验收：在接管物业设施时，由工程部负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者，应通知有关单位限期整改。设施的接管的相关资料由工程部复核存档。 432设施的采购：工程部根据使用部门的要求及公司发展的需要，填写服务设施配置申请单，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等，报总经理批准后，由采购部组织具体实施采购。贵重、精密的设备的采购可由工程部和采购部共同进行 433采购设施的验收 a采购的设施，工程部组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后，由工程部和使用部门在设施验收单上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。设施验收单由工程部保管。 b验收不合格的设施，采购部接到工程部传递来的设施验收单后，与供方协商解决。 434设施的登记建帐 43勰沘橢橢l涮涮涮涮淊潒潒潒潒潒潒潒潒$JE潒潒潒潒潒勰沘橢橢l涮涮涮涮淊潒潒潒潒潒潒潒潒$JE潒潒潒潒潒勰沘橢橢l涮涮涮涮淊潒潒潒潒潒潒潒潒$JE潒潒潒潒潒勰沘橢橢l涮涮涮涮淊潒潒潒潒潒潒潒潒$JE潒潒潒潒潒勰沘橢橢l涮涮涮涮淊潒潒潒潒潒潒潒潒$JE潒潒潒潒潒勰沘橢橢l涮涮涮涮淊潒潒潒潒潒潒潒潒$JE潒潒潒潒潒勰沘橢橢l涮涮涮涮淊潒潒潒潒潒潒潒潒$JE潒潒潒潒潒勰沘橢橢l涮涮涮涮淊潒潒潒潒潒潒潒潒$JE潒潒潒潒潒设等； d改进物业管理服务质量的活动，如开展服务质量月活动等； e现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 43服务实现策划的内容 431服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。 432确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动；对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。 4.33识别并提供上述所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。 434确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。 435确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。 44质量计划的编制原则 对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。 4.4l质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定；计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人（人力安排）、物（场所、设施）、财（资金需求计划）等；活动的验收准则等。 442应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的内容协调一致。 443可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。 444根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招投标的质量计划、开展便民活动的质量计划等。 445质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分。 446活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写（质量活动总结报告，报管理者代表审核、总经理批准，质管部备案。 45质量计划的编制、审批和发放 451质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由质管部以受控文件形式发放到使用和相关部门（必要时可发放给客户）。 452质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。 453管理部负责编制争创全国优秀管理小区规划和具体的实施方案，报管理者代表审核，总经理批准。 46质量计划的实施、监督和修改 46l各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到质管部。 462质管部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写质量计划实施情况检查表以进行总体控制，并及时报告总经理。 463质量计划的修改 当质量计划需要修改时，由修改部门填写文件更改申请单，经总经理批准后进行修改，按文件控制程序执行。 47质量计划完成后，计划有关文件由质管部负责存档保存。 5相关文件 5l文件控制程序 52争创全国优秀管理小区规划 6记录 61质量计划实施情况检查表 62各部门的质量计划 63文件更改申请单 64质量活动总结报告与顾客有关的过程控制程序 1.目的 对确保客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 2.适用范围 适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与客户的沟通。 3.职责 3l经营部 a负责对特殊合同的归口管理； b负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通。 32管理部 a负责对常规合同的归口管理； b负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通； c.就执行业主及住户公约的关事宜与业主及住户沟通。 33管理者代表负责对标书、合同评审的审核。 34总经理负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同。 35各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评审。 4程序 41物业管理中合同的分类 41l常规合同（包括口头定单）：对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务（如维修、家政服务等），由管理部负责。 412特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由经营部负责，包括： a新的物业管理项目的投标； b公司与委托单位（如业主委员会）签定的物业管理合同； C公司物业的租赁合同。 42与服务有关要求的确定经营部、管理部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在服务要求评审表（特殊合同），劳务登记表（常规合同）中。服务要求一般包括： a客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求； b客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应作出承诺； c.客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求； d公司确定的任何附加要求。 42l常规服务要求的确定：对业主或住户的日常服务要求，应记录在服务登记表中，明确客户名称、服务要求、完成时间及价格等事项。 422新的物业管理项目投标服务要求的确定：经营部在拟定投标方案之前，应搜集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业管理合同对服务的要求，包括： a物业管理区域的范围和管理项目； b物业管理服务事项； C物业管理服务的要求和标准； d物业管理服务的费用； e物业管理服务的期限； f违约责任； g合同终止和解除的约定； h其他事项等。 423房屋租赁合同服务要求的确定，包括： a国家法律、政策法规的规定； b租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜； c.双方的权利及义务是否明确； d租赁价格等。 43对服务要求的评审 43l在公司向客户作出提供服务的承诺之前（如提交标书、接受合同及接受合同的更改等），经营部、管理部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。 432对服务要求的评审应确保： a服务要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决； c.公司有能力满足规定的要求。 433服务要求评审流程图：（见下再） 434对于可在一周内提供服务的常规合同，由管理部业务员将客户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在挪务登记表上，业务员确认无误并签名即完成服务要求的评审。 435对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写服务要求评审表并签名确认；然后管理部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写服务要求评审表的相关栏目，管理部经理签名确认即完成评审。 436对于特殊合同，经营部应组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力（包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求）进行评审，质管部对确保服务质量要求的监视能力进行评审，各部门负责人在服务要求评审表中签名确认。服务要求评审表报管理者代表审核、总经理批准。 437对于口头订单（如电话报请服务等），管理部业务员负责将相关内容填写在服务登记表中，根据需要分别执行434，435的有关规定。 438在评审过程中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时，由经营部或管理部负责与客户联系，征求其书面意见。 439经营部、管理部负责保存各自分工范围内的服务要求评审表、劳务登记表、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。 44合同的签定和实施 44l对服务要求评审后，常规合同由管理部经理代表公司与客户签定合同；对特殊合同，由总经理代表公司签定。对能立即提供的服务或口头订单，管理部业务员与顾客双方对服务登记表的内容确认后，即视同签定合同。 442合同签定后，经营部、管理部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为提供服务的依据。 443经营部、管理部负责各自分管的合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。 45服务要求的变更 当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、服务登记表等）应得到修改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行文件控制程序的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。 46经营部、管理部负责在各自分工范围内与顾客的沟通 461在服务提供前及提供过程中，经营部、管理部可通过多种渠道（如服务宣传栏。业主大会等）向客户介绍服务能力，回答客户的咨询，并予以记录。 462根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。 463服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意，执行业主和住户满意程度测量程序的有关规定。 464管理部负责就执行业主及住户公约的过程中发生的矛盾与业主及住户协调沟通，以使业主及住户得到满意服务。 5.相关文件 5l文件控制程序 52业主和住户满意程度测量程序 53业主及住户公约 54物业租赁收费标准6.相关记录6l服务要求评审表6.2服务登记表）63物业管理招标书）64物业管理投标书）65物业管理委托书）66物业管理合同6.7房屋租赁合同书（住宅）68房租租赁合同书（商住、商业）69房屋租赁协议书设计和开发控制程序 1目的 对公司开展新的服务项目进行设计和开发的全过程进行控制，确保服务能满足顾客的需求和期望及有关法律、法规要求，满足公司发展的需要。 2范围 公司开展常规物业服务以外的经营新服务项目的设计、开发全过程的控制。 3职责 31经营部负责常规物业服务以外开展多种经营新项目的设计开发全过程的组织、协调、实施工作，进行设计开发的策划、确定设计开发的组织和业务的接口、输入、输出、验证、评审，设计开发的更改和确认等。 32总经理负责审批项目建议书、下达开展新服务项目任务书，负责批准设计开发方案、设计开发计划书、设计开发评审、设计开发验证报告和开发确认报告。 32质管部负责新服务项目的质量控制。 4.程序 4l常规物业服务范围是指服务提供控制程序所包括的物业服务范围以内的服务项目，对这些服务项目的策划和开发应执行服务实现的策划程序的有关规定。对上述以外的服务项目的设计和开发则应执行下述条款的规定。 42设计开发的策划 421经营部根据市场调研及公司发展需要，提出项目建议书报总经理审批。 422总经理召开经理办公会议，讨论项目建议书的可行性，包括市场需求、资源配置、预期收益、公司现有能力等。根据会议决定总经理下达项目任务书到经营部。 423经营部经理根据项目任务书，确定项目负责人，将设计开发策划的输出转化为项目方案、项目计划书。计划书内容包括： a设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容； b各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位； c.资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容。 424设计开发策划的输出文件将随着开发的进展，在适当时予以修改，应执行文件控制程序的有关规定。 425设计开发工作中不同组别之间的接口管理 参加设计开发工作的不同组别可能涉及到公司不同职能或不同层次，也可能涉及到公司外部。对于组别之间重要的开发信息沟通，设计开发人员填写信息联络单由项目组负责人审批后发给相关组别。需要经营部经理进行协调工作的，由经营部经理审批后组织协调。 43设计开发的输入 43l设计开发输入应包括以下内容： a新项目主要服务要求。这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望，一般应包含在项目建议书中； b适用的法律、法规要求，对国家强制性标准一定要满足； c.以前类似项目设计开发提供的适用信息； d对确定服务项目的质量特性有重要影响的控制环节，相应的配套措施等。 432设计开发的输入应形成文件，并填写设计开发输入清单，附有各类相关的资料。 433经营部经理组织有关设计开发人员和相关部门对设计开发输入进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决，确保设计开发的输入满足任务书的要求。 44设计和开发的输出 44l设计开发人员根据项目任务书、项目方案及项目计划等开展设计开发工作，并编制相应的设计开发输出文件（初稿）。 442设计开发输出文件应以能针对设计开发输入进行验证的形式来表达，以便于证明满足输入要求，为服务运作提供适当的信息。设计开发输出文件因项目不同而不同，可包括开展的服务标准要求、服务提供流程图。项目验收准则；对管理体系和服务过程调整的要求、资源配置要求等。 443由项目负责人对输出文件进行审核，并填写设计开发输出清单。经营部经理批准输出文件后，注明“初稿”后才能发放。 45设计和开发的评审 45且在设计开发的适当阶段应进行系统的、综合的评审，一般由项目负责人提出申请，经营部经理批准并组织相关人员和部门进行。 a应在项目计划中明确评审的阶段、达到的目标、参加人员及职责等，并按照计划进行评审； b评审的目的是评价满足阶段设计开发要求及内、外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及达到设定目标的程度；识别和预测问题的部位和不足，提出纠正措施，以确保最终设计满足顾客的要求； C根据需要也可安排计划外的适当阶段评审，但应明确时间、评审方法、参加人员及职责等。 452项目负责人根据评审结果，填写设计开发评审报告，对评审作出结论，报经营部经理审核、总经理批准后发到相关单位，根据需要采取相应的改进或纠正措施，经营部负责跟踪记录措施的执行情况，填写在设计开发评审报告的相应栏目内。 46设计和开发的验证 46且根据评审通过的设计开发输出文件（初稿）开展活动，建立项目框架，可采用试运行、试营业、小范围内运行等方式对设计开发的输出进行验证。质管部负责对运行效果进行服务和过程的监视，广泛征求顾客意见，以进一步改进项目设计开发的输出结果。验证的目的在于证明设计开发的输出满足输人的要求。 462在设计开发的适当阶段也可以进行验证，可采用与已证实的类似项目设计进行比较的方法来进行验证。 463项目负责人综合所有验证结果，编制设计开发验证报告，记录验证的结果及跟踪的措施，报总经理批准，确保设计开发输入中每一项要求的实现都有相应的验证记录。 464对项目试运行验证通过后，经营部组织各相关部门对正式开展项目的可行性进行评审，根据服务的需求，对设计开发的输出根据需要进行修改、补充完善。 47设计和开发确认确认是证明服务能够满足预期的要求。通常应在服务交付之前完成。如需经运行一段时间才能完成确认工作的，应在可能的适用范围内实现局部确认。 可以选择下述几种确认方式之一： a经营部组织召开新项目鉴定会，邀请有关专家、顾客和本公司有关部门参加，提交新项目鉴定报告即对设计开发予以确认； b试运行合格后，由经营部广泛征求顾客意见，并提交顾客满意程度调查报告，说明顾客对开展的项目符合要求的满意程度及对适用性的评价，顾客满意即对设计开发予以确认。 上述报告及相关资料为确认的结果，经营部对此结果进行分析，根据需要采取相应的跟踪和改进措施，并填写在信息联络单上传递给相关部门执行，以确保设计开发的项目满足顾客预期的使用要求及公司预期的要求。 48设计和开发输出文件（正稿） 通过设计开发确认后，经营部项目负责人将所有的设计开发输出文件整理成正搞，送交管理部档案室归档。 49设计和开发更改的控制 49l设计开发的更改可发生在设计开发、试运行期间，设计开发人员应正确识别和评估设计更改对服务诸方面带来的影响。 492设计开发的更改提出部门应填写文件更改申请单，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改。 a在设计开发输出文件初稿阶段的更改：在设计开发过程中，设计开发人员可在设计开发输出文件初稿上直接划改（应签名）或重新编制相应的文件初稿，执行文件控制程序的有关规定； b在设计开发输出文件正稿的更改：项目确认后如需更改设计，更改建议人可将更改的建议填写在信息联络单中提交经营部，由相关设计人根据可行性和必要性填写文件更改申请单，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改，执行文件控制程序的有关规定； C当更改涉及到主要服务特性的改变，或人身安全及相关法律法规要求时，应对更改进行适当的评审、验证和确认后，经总经理批准才能实施。 5相关文件 文件和资料控制程序 服务实现的策划程序 6相关记录 项目建议书 项目任务书 设计开发方案 设计开发计划书 设计开发输入清单 信息联络单 设计开发评审报告 设计开发验证报告 设计开发输出清单 顾客满意程度调查报告 新项目鉴定报告 文件更改申请单采购控制程序 1目的 对采购过程及供方进行控制，确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。 2适用范围 适用于对服务所需的原材料采购、承担服务项目分包合同的服务项目供方提供服务的控制，对供方进行选择、评价和控制。 3职责 31采购部 a负责按公司的要求组织对供应采购物资及承担分承包合同的供方进行评价，编制合格供方名录，对供方的供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案； b负责制定采购计划，执行采购作业。 c.负责审批日常服务分承包合同。 32管理者代表负责审核合格供方名录，并上报总经理批准。 33采购物资、接受服务的相关部门质量检查员负责对采购物资的质量进行检测，对供方提供的服务质量进行监督。 4程序 4.1采购物资 41l采购物资分类。采购部编制采购物资分类明细表，根据对服务质量影响程度分为： a重要物资：维修建材、五金、机电及工作服、保安器材、清洁用品等； b一般物资：零星采购的工具、维修与检测设备等。 412采购物资的审批 a采购部每年12月编制下年度的采购计划，对公司全年常规采购进行总量控制，经采购部经理审核，报总经理批准； b各部门根据工作需要填写采购单，金额500元以下的报部门经理审批，500元以上的由部门经理确认，经采购部审核后报总经理批准。 c.采购单应清楚写明物资名称、规格、数量、价格、申请购买时间、用途、质量要求等。 413采购实施 a采购部负责实施采购。对于重要物资，应由合格物资供方名录中选择供方。对于第一次采购的重要物资供方，应与其签订采购合同，明确品名规格、数量、质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限等； b采购前采购员应对采购单核实，在与供方沟通前，应确保规定的采购要求是充分的。 414采购物资的验证 4.14l对采购的物资可以有如下几种验证方式： a由各部门质量检查员进行进货验证； b由业主或住户在本公司现场实施验证； C由本公司在供方现场实施验证； d由业主或住户在供方现场实施验证。 对后两种情况，采购部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。 4142验证活动可包括：检验或试验、外观检查、试用、提供合格证明文件等方式。根据采购物资分类明细表，在相应的检验规程中规定不同的验证方式。 4143业主或住户的验证不能免除本公司提供合格物品的责任，也不能排除其后业主或住户拒收的可能。 415采购信息 4151采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括： a产品采购批准的要求； b对产品的验收要求； C适用的质量管理体系要求。 d其他要求，如价格、数量、交付、人员等； 4152本公司的采购文件包括：采购计划、采购单、采购物资分类明细表、采购合同及附件等，由管理部保管。在与供方沟通前，应由相应的发放部门负责人对采购要求是否充分进行审批。 42服务项目分承包 421公司物业管理日常服务有如下分包项目： a清洁、排污； b机电设备维修、保养； c.绿化； d房屋本体维修、保养； e保安。 422由公司接受服务的相关部门确定相应分包服务方式报管理部审批，管理部代表公司与供方签定服务项目分包合同，合同应包括服务项目、完成时间、质量标准、应负责任等。 423对供方服务的验证。由质管部对供方服务质量进行监督管理，验证方法可包括： a质管部会同接受服务部门对供方服务质量进行验收； b征求业主和住户对供方服务质量的意见。 验证方式应在服务项目分承包合同中给予明确规定。 424服务项目分承包的有关信息 a供方法人资格证明文件； b服务业绩证明材料； c.相关部门提供的服务质量报告； d服务项目分承包合同。 在与供方沟通前，应确保规定的服务要求是充分的。上述资料由管理部保管。 43对采购物资供方的评价 43l合格供应商的条件 a具备持续稳定的合格产品供货渠道； b具有良好的供应物资业绩； C具有质量保证能力的证明（必要时）； d价格合理； e服务良好。 432采购部根据采购物资要求和服务需要，通过对物资、服务的质量、价格、履约率等进行比较，选择合格的供方，填写物资供方评定记录表。对同类的供货物资和服务、，应同时选择几家合格的供方以供比较。采购部负责建立并保存合格供方的质量记录。根据供应物资和服务的类别及其质量保证能力，明确对供方的控制方式和程度。 433对有多年业务往来的重要物资供方和日常服务供方，应提供其质量证明文件和定期检查记录，以证实其质量保证能力，适当时包括以下内容： a质量管理体系认证证书； b本公司对供方质量管理体系进行审核的结果； C本公司及供方其他顾客的满意程度调查； d供方产品或服务的质量、价格、交货、服务能力等的检查记录； e供方的财务状况及服务和支持能力等。 434对第一次供应重要物资的供方，除提供充分的书面证明材料外，对物资应经样品检验及小批量试用，证明合格才能供货。具体步骤如下： a新供方根据提供的技术要求提供少量样品； b使用部门的质量检查员对样品进行验证，出具相应的验证报告，并填写物资供方评定记录表中相应栏目，反馈给采购部； c. 样品如不合格可再送样，但最多不能超过两次； d样品验证合格后，采购部通知供方小批量供货，经质量检查员进货验证合格后，交使用部门试用，并由使用部门出具相应试用后的验证报告，填写物资供方评定记录表中相关栏目，反馈给采购部； e小批量进货验证或试用不合格则取消其供货资格。样品验证、小批量试用均合格的供方经管理者代表审核、总经理批准后，可列入合格物资供方名录； f零星采购物资供方，质量检查员对其进发验证记录即为对此供方的评价。 435对连续两次供应物资有严重不合格的物资供方，应取消其供方资格。 44服务供方的评价 44l合格服务供方应具备的条件： a应在工商部门注册、具有法人资格； b有从事过类似服务项目的优良业绩； C良好的质量保证能力； d有承担相应服务项目的工作条件和实力； e服务供方在提供服务之前，应向相关部门提交对分承包项目的服务报告，一报告内容必须有分包方责任人、服务标准、分包服务方案、完成时间、质量保证等。 442对多年已承担服务项目的供方的评价； a根据44l条款规定的条件，供方应提供充分的证明材料； b公司接受服务的部门负责对其相应服务项目供方进行评价，填写服务供方评定记录表，对其服务质量、工作能力等予以评价。 443对第一次提供服务的供方的评价； a采购部根据服务供方的营业执照、人员素质技能证明材料、市场调查业绩及所提供服务的初次试用，进行供方的初步选择； b试用期为一个月，采购部会同质管部及接受服务的部门对其服务质量进行检查，采购部填写服务供方评定记录表。 44开对所有合格的服务供方应列入合格服务供方名录，报管理者代表审核，总经理批准。 445对合格的服务供方在服务过程中出现的严重不合格，采购部应填写不合格服务通知单，通知服务供方限期改正。采购部应按要求跟踪验证纠正效果，如连续两次仍不符合要求，采购部应报公司相关部门审核，经主管领导批准后，可取消该服务供方的资格。 45对合格供方的定期复评 45l采购部每年对合格物资供方进行一次跟踪复评，填写物资供方业绩评定表，评价时按百分制，质量评分占ed，交货期评分占20，其他（如价格、售后服务等）占20。评定总分低于m（或质量评分低于42），应取消其合格供方资格；如因特殊情况留用，应报管理者代表批准，但应加强对其供应物资的进货验证，并执行434条款。连续第二次评分仍不及格，应取消其供货资格。 452接受供方服务的部门，每年对长期服务供方进行一次跟踪复评，填写服务供方业绩评定表，评价时按百分制，服务质量评分占ho，按期完成服务评分占20，其他（如价格、服务态度等）占20。评定总分低于ed（或质量评分低于犯），应取消其合格供方资格；如因特殊情况留用，应报管理者代表审核、总经理批准，但应加强对其提供服务的验证，并执行445条款。连续第二次评分仍不及格，应取消其服务资格。 5.相关文件 5l采购物资分类明细表 6.相关记录 6l物资供方评定记录表62服务供方评定记录表63合格物资供方名录64合格服务供方名录65物资供方业绩评定表66服务供方业绩评定表6.7采购计划6.8采购单69采购、服务合同及附件等610不合格服务通知单服务提供控制程序 1目的 对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。 2适用范围 适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。 3职责 3l公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。 32质管部负责检查监督各部门服务过程的质量。 4程序 4l服务提供过程的控制 41l获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的服务实现的策划程序、与顾客有关的过程控制程序及公司各项服务提供控制程序的有关规定。 412在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。 413服务计划管理部根据获得的服务信息，考虑公司的服务能力，指导各服务部门制定服务计划，执行服务计划控制程序的有关规定。 414使用适宜的服务设施，执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。 415对服务质量进行检查与考评，执行服务质量检查与考评程序的有关规定。 4