客房服务员初级.doc

2009年职业技能鉴定操作技能考核项目客房服务员初级中国石油大庆职业技能鉴定中心客房服务员初级试题目录试题一、散客入住行李服务 （服务基础30%）试题二、客房预订服务 （抽选项目30%）试题三、无预订散客入住接待服务 （指定项目40%）试题四、现金结帐服务 （指定项目40%）试题五、开夜床服务 （服务基础30%）试题六、宾客离店时的查房工作 （服务基础30%）试题七、客房卧室的彻底清扫 （指定项目40%）试题八、西式做床 （抽选项目30%）试题九、客房卫生间的彻底清扫 （抽选项目30%）客房服务员初级试题组合目录组合一：1.无预定散客入住接待服务（指定项目40%）2.西式做床（抽选项目30%）3.宾客离店时的查房工作（服务基础30%）组合二：1.现金结帐服务（指定项目40%）、2.客房卫生间的彻底清扫（抽选项目30%）、3.散客入住行李服务（服务基础30%）组合三：1.客房卧室的彻底清扫（指定项目40%）、2.客房预订服务（抽选项目30%）、3.开夜床服务（服务基础30%）试题一：散客入住行李服务1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1客人行李2件2报表1份（2）工具、用具准备：序号名称规格数量备注1房间钥匙1把2计时秒表1块2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）迎接客人；2）引领客人办理入住手续；3）电梯操作；4）引领客人到房间；5）开门礼让；6）介绍房间情况；7）退出房间；8）结束工作。（2）考核规定说明1）如操作违章，将停止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。（3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对散客入住行李服务掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：10min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员初级操作技能考核评分记录表现场号： 工位号： 性别： 试题名称：散客入住行李服务 考核时间：10min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1迎接客人接到通知后立即为客人提供服务；站在车门一侧，一手拉开车门，一手挡着门沿；卸行李并同客人核实件数；客人易碎物品应由客人自己拿取10、不符合要求一项扣2.5分2引领并办手续走在客人左(右)前方二至三步远处；客人办理手续时，应在客人身后二、三步处等候；拿取钥匙15、不符合要求一项扣5分3电梯操作按住电梯开门扭，先客后己进入；行李应放在不妨碍他人的地方；出电梯时请客先出，自己后出，指明行进方向15、不符合要求一项扣5分4引领客人到房间引领应在客人左(右)前方二至三步远处；遇转弯处，要停下脚步面向客人伸手示意方向10、不符合要求一项扣5分5开门礼让按门铃或敲门，然后用钥匙开门；白天，先拉开窗帘后请客人进房；黑天，先开灯后请客人进房；将行李放在行李架上并请客人清点件数15、不符合要求一项扣5分6介绍房间视情况介绍：饭店的主要服务项目等；房间的设备及使用方法15、少介绍一项扣7.5分7退出房间请客人休息；后退一步后转身离开房间，将门轻轻关好10、不符合要求一项扣5分8结束工作视情况：填表或向总台报告10不符合要求扣10分9安全文明操作服饰整洁大方，符合服务员标准；操作安全、卫生；考核后用品摆放整齐每违反一项规定从总分中扣5分；严重违规取消考核10考核时限超时每超时30s从总分中扣5分；超时3min停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日编码：80010000-JL-24试题二：客房预订服务1、准备要求（1）工具、用具准备：序号名称规格数量备注1预订登记表1张2控制图表1张3计时秒表1块4电话1台2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）主动问候；2）了解预订要求；3）核实有无该类房间；4）填写预订登记表；5）填写控制图表。（2）考核规定说明1）如操作违章，将停止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。（3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对客房预订服务掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：10min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员初级操作技能考核评分记录表现场号： 工位号： 性别： 试题名称：客房预订服务 考核时间：10min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1问候客人主动问候客人，语言恰当准确,具有新合力9不符合要求扣9分2了解客人要求了解客人预订要求；向客人提供两种类型的房间；使用礼貌用语，态度和蔼18、少操作一项扣6分3核实房间核实有无该类房间；要求迅速准确的回答客人的预定要求；拒绝信誉程度低的旅行社33、少操作一项扣11分4填写预订登记表字迹工整，逐项填写；提醒客人房间结算时间；不告知固定房号和房价；30、不符合要求一项扣10分5填写控制图表逐项填写，字迹工整；做好存档工作10、不符合要求一项扣5分6仪容卫生衣着清洁挺括不符合要求从总分中扣5分7考核时限超时每超时30s从总分中扣5分，超时3min停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日编码：80010000-JL-24试题三：无预订散客入住接待服务1、准备要求（1）工具、用具准备：序号名称规格数量备注1电脑1台2入住登记表1张3钥匙1把4欢迎卡1个5计时秒表1块2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）主动问候客人；2）了解客人入住要求；3）分配房间；4）填写入住登记表；5）派发入住登记单。（2）考核规定说明1）如操作违章，将停止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。（3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对无预订散客入住接待服务掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备工作：1min（不计入考核时间）。（2）考核时间：12min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员初级操作技能考核评分记录表现场号： 工位号： 性别： 试题名称：无预订散客入住接待服务 考核时间：12min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1主动问候客人面带微笑，主动问候、语言准确10不符合要求扣10分2了解住房要求应根据当日的房态和客情迅速做出能否使其留宿的决定；若有空房，应询问客人要求，并提供两种类型的房间供客人选择；客人拿不定主意时要介绍房间情况；做到尽力推销客房20、不符合要求一项扣5分3分配房间所分房间尽量满足客人要求；请客人出示证件，注意细节性的接待25、不符合要求一项扣12.5分4填写入住登记表递送物品用双手，并使用礼貌用语；协助客人填写入住登记表；提醒客人每日房价；提醒客人是否有贵重物品保存；提醒客人房间结算时间；核对证件与登记项目是否相符；通知行李员引领客人到房间35、不符合要求一项扣5分5派发入住登记表打印房号登记单四份，分送接待处、询问处、总机各一份；另一份连同打印有同样内容的空白记帐单送收银台10、不符合要求一项扣5分6安全文明操作服饰整洁大方，符合服务员标准；操作安全、卫生；考核后用品摆放整齐每违反一项规定从总分中扣5分；严重违规取消考核7考核时限超时每超时30s从总分中扣5分；超时3min停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日编码：80010000-JL-24试题四：现金结帐服务1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1收银所需物品1套（2）工具、用具准备：序号名称规格数量备注1帐单1套2欢迎卡1张3收据1张4计时秒表1块2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）准备工作；2）核对帐单；3）累计总帐单；4）收款。（2）考核规定说明1）如操作违章，将停止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。（3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对现金结帐服务掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：5min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员初级操作技能考核评分记录表现场号： 工位号： 性别： 试题名称：现金结账服务 考核时间：5min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1准备工作根据客人离店预报单提前做好准备工作；客人前来结帐时应主动问候10准备工作未做好扣5分；不主动问候扣5分2核对帐单主动索取钥匙或欢迎卡；询问和查对客人的房号；找出各种帐单；重复客人的姓名和房号30未做到一项扣6分3累计总帐单累计总帐单准确无误；将最后面的一张总帐单给客人核对20、未做到一项扣10分4收款请客人当面点清现金；并唱收唱付；检查是否有假币；将收据盖章后交给客人40、不符合要求一项扣10分5安全文明操作服饰整洁大方，符合服务员标准；操作安全、卫生；考核后用品摆放整齐；遵守会计制度每违反一项规定从总分中扣5分；严重违规取消考核6考核时限超时每超时30s从总分中扣5分；超时3min停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日编码：80010000-JL-24试题五：开夜床服务1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1客房用所有物品1套2计时秒表1块2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）进入房间；2）清理废物；3）更换冷热开水；4）开床；5）准备卫生间；6）结束工作。（2）考核规定说明1）如操作违章，将停止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。（3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对开夜床服务掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：10min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员初级操作技能考核评分记录表现场号： 工位号： 性别： 试题名称：开夜床服务 考核时间：10min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1进入房间敲门，通报身份、目的；开大灯，拉闭窗帘；10、少做一项扣5分2清理废物清理烟碟；清理纸篓10、不符合要求一项扣5分3更换冷热开水暖瓶提拿倾斜不得超过15度；开水温度不得低于9010、少做一项扣5分4开床叠被盖；反折过的床单包毛毯的边与对面床垫边平行，距床边20cm；夫妻床对开；同性客人开相同位置的床；住一位女性开里侧床，住一位男性开外侧的床；摆放拖鞋(放在开好床一侧或沙发前)；开夜灯、关大灯40、不符合要求一项扣8分5准备卫生间放好防滑胶垫；放好脚垫；拉好浴帘15、少做一项扣5分6结束工作巡视房间，锁门；填写登记表；向服务台交回钥匙15、未做一项扣5分7仪容卫生衣着清洁挺括不符合要求从总分中扣5分8安全文明操作符合安全环保要求每违反一项从总分中扣5分；严重违规将取消考核9考核时限超时每超时30s从总分中扣5分；超时3min停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日编码：80010000-JL-24试题六：宾客离店时的查房工作1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1电话1部2计时秒表1块2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）进房；2）检查烟碟；3）开窗和空调；4）按顺序检查家具；5）检查卫生间；6）结束工作。（2）考核规定说明1）如操作违章，将停止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。（3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对宾客离店时的查房工作掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：2min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员初级操作技能考核评分记录表现场号： 工位号： 性别： 试题名称：宾客离店时的查房工作 考核时间：2min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1进房客人离开房间后立即敲门确认客人进房5不符合要求扣5分2检查烟碟烟碟是否丢失、损坏；烟碟内是否有未熄灭的烟头20、未查一项扣10分3开窗开空调查窗户及窗帘是否有损坏；空调机是否有损坏20、未查一项扣10分4按顺序检查家具查壁柜写字台沙发床床头柜查有无损坏；查有无客人的遗留品25、未查一项扣4分；未查扣5分5查卫生间查脸盆浴缸坐便棉织品等非一次性消耗品有无损坏；查有无客人遗留品25、未查一项扣5分6结束工作发现问题与总台及时联系；正确处理客人遗留品5、不符合要求一项扣2.5分7仪容卫生衣着清洁挺括不符合要求从总分中扣5分8安全文明操作符合安全环保要求，遵守操作规程每违反一项从总分中扣5分；严重违规将取消考核9考核时限超时每超时30s从总分中扣5分；超时3min停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日编码：80010000-JL-24试题七：客房卧室的彻底清扫1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1清洁用具及用品1套2客房棉织品1套3常用服务用品及文具用品1套（2）工具、用具准备：序号名称规格数量备注1工作车1个2吸尘器1个3计时秒表1块2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）准备工作；2）敲门；3）拉开窗帘；4）清理烟碟、纸篓；5）整理床铺；6）除尘、检查设备；7）更换茶具；8）增补用品；9）吸尘；10）结束工作。（2）考核规定说明1）如操作违章，将停止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。（3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对客房卧室的彻底清扫掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：20min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员初级操作技能考核评分记录表现场号： 工位号： 性别： 试题名称：客房卧室的彻底清扫 考核时间：20min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1准备工作检查用具及用品是否齐全；将用具及用品摆放整齐5、不符合要求一项扣2.5分2敲门一次敲三下，共敲三次，中间隔5秒钟；通报身份、目的，征得客人同意5、不符合要求一项扣2.5分3拉开窗帘进房后不要将门关严；拉开窗帘、关灯、换新鲜空气，边操作边检查设备是否完好10、末操作一项扣5分4清理废物将烟头倒入指定的垃圾桶内，可在卫生间清洗；纸篓内的垃圾连袋取出放入工作车的垃圾袋内，更换篓内的袋子10、不符合要求一项扣5分5整理床铺拉床铺床单铺毛毯套枕套床归位20、不符合要求一项扣4分6除尘并检查设备按从左至右或从右至左先上后下，先里后外的原则进行；做到边清洁边检查设备；先湿布后干布；不使用客人卫生间，不接听电话；客人剩余的酒水、食品须征得客人同意后方可撤出20、不符合要求一项扣4分7更换茶具用托盘；茶杯拿把，水杯拿中下部；暖瓶内热水温度达90，提取时倾斜不超15度15、不符合要求一项扣5分8增补用品按要求配齐物品按要求摆放5、不符合要求一项扣2.5分9吸尘应从里向外，移动家具时动作轻；把窗帘调整好5、不符合要求一项扣2.5分10结束工作巡视房间；锁门，填表5、不符合要求一项扣2.5分11仪容卫生衣着整洁、挺括不符合要求从总分中扣5分12安全文明操作符合安全环保要求遵守操作规程每违反一项从总分中扣5分，严重违规将取消考核13考核时限超时每超时30s从总分中扣5分，超时3min停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日编码：80010000-JL-24试题八：西式做床1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1棉褥子107019851条长度单位为”mm”2床单183027402条3毛毯183023001条4枕蕊4507102个5枕袋5107602个6被盖210034301个（2）工具、用具准备：序号名称规格数量备注1单人床110020001张长度单位为”mm”2席梦思垫子110020001个3秒表1块2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）准备工作；2）将床拉出；3）铺床单；4）铺毛毯，连同第二条单包角包边；5）套枕袋；6）铺被盖；7）将床推回原位。（2）考核规定说明1）如操作违章，将停止考核。2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算。（3）考核方式：实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对西式做床掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：2min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：6min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员初级操作技能考核评分记录表现场号： 工位号： 性别： 试题名称：西式做床 考核时间：6min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1准备工作整理床上用品：棉褥子、床单、毛毯、枕蕊、枕袋、被盖5不符合要求扣5分2拉床将床拉出距床头40cm左右；检查床是否完好；动作轻稳15拉出距离过大或过小扣5分；未检查床扣5分；动作过重扣5分3铺床单抖第一条单，一次到位：a)打单；b)抖单，要求正面向上，中心线取中。包角包边：a)角包直角或45角；b)边要包紧包实。抖第二条单：a)打单；b)抖单，要求正面向下，与第一条单中线对齐20每项不合要求扣4分4铺毛毯定位：包被头30cm，中线与床单中线对齐，正面向上图案不倒置，商标在床尾右下角；包角包边，要求与第一条单相同20不符合要求一处扣4分5套枕袋套枕袋要求：枕袋抖开，枕芯入袋，四角塞满，枕形挺括；摆放要求：中线与床单中线对正，距床头10cm，开口处朝向床头柜的反方向21套枕袋要求一项不符合要求扣3分；摆放一项不符合要求扣3分6铺被盖要求：从床尾作起，中心线对正，两条枕迹线清楚，所压部分均匀、平直，两侧自然下垂15、不符合要求一项扣3分7床归位将床推回原位，动作轻，床身直，不歪斜4不符合要求扣4分8仪表衣着整洁大方不符合要求从总分中扣5分9安全文明操作符合安全环保要求遵守操作规程每违反一项从总分中扣5分;严重违规将取消考核10考核时限超时每超时30s从总分中扣5分;超时3min停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日编码：80010000-JL-24试题九：客房卫生间的彻底清扫1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1清洁专用布4块2清洁剂一瓶1瓶3胶手套1付4消毒液1瓶5快洁布2块6棉织品1套7卫生用品1套（2）工具、用具准备：序号名称规格数量备注1刷子1把2小刀1把3卫生工具桶1个4盛水器1个5工作车1辆6计时秒表1块2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）准备工作，将各