售后服务管理文件.doc

售后服务管理规定编号：Q/LXC015编制：售后服务中心审核：生产技术部批准：张瑞日期：2008年1月24日售后服务管理规定为了能更快、更好处理顾客投诉案件，维护公司信誉，提高公司在市场的竞争力，促进产品质量的改进，培养员工树立“质量第一的观念”，规范售后服务和处理制度，特制定本规定。一、投诉范围1、产品质量上有缺陷；2、产品规格、厚度、等级、数量与合同或订单不符；3、产品质量指标超出国标允许范围；4、产品在运输途中受到损坏；5、因包装质量造成破损；6、其它与合同或订单不符的条款。二、顾客投诉分类1、非产品内在质量问题引起的投诉（指运输、包装及人为因素造成）；2、产品内在质量问题引发的投诉（指产品实物质量本身的因素造成）；三、处理机构售后服务中心四、处理顾客投诉流程图顾客投诉销售部填写顾客投诉报告单生产技术部备案售后服务小组现场调查质量问题原因初步处理意见报告质量确定责任纳入考核产品质量问题分析会议改进方案实施结果非产品质量问题处理意见向顾客反馈五、顾客投诉处理工作流程1、销售部在接到顾客投诉时，查明产品名称、顾客名称、规格数量、等级、提货时间、使用时间、销往地、开票价、运输方式、客户电话、生产日期、包装物和顾客反映质量问题概况，并将其填写在顾客投诉报告单上，在一个工作日内报生产技术部售后服务中心备案。2、生产技术部售后服务中心接到顾客投诉后，根据投诉情况，确定现场调查人员（销售部、质检科、生产车间或其它相关单位人员参加），并凭顾客投诉报告单（需总经理、生产技术部签批）办理出差手续。无特殊情况，售后服务中心接到顾客投诉报告单立刻组织人员到达现场。3、售后服务小组现场调查后，根据现场调查情况，填写顾客投诉现场调查报告，根据现场调查情况，赔付金额在500元内，现场调查人员可以当时给用户答复。超出此赔付范围，在三天内拿出初步处理意见。4、每月召开一次专门质量分析会议进行月度集中处理。会议由生产技术部质检科主持，参加人员为公司总经理、副总经理，企管部、生产技术部、销售部、供应部、生产车间、成品科、运输公司单位负责人。各相关单位必须派人员参加，不参加会议单位纳入当月考核，扣除当月绩效工资200元。5、根据质量分析会议对顾客投诉原因作出判定，确定责任归属后，纳入考核。因产品质量引发的产品索赔及其它费用，凡属责任明确，由责任部门、责任人承担损失的60%，相关部门及相关责任人承担损失的40%；凡属责任不明确，无法确定质量事故的具体原因，索赔及其它费用从本年度核定的破损率、质量事故处理费中承担。如因产品质量引发的产品索赔及其它费用金额较大，可在每月质量事故处理会议中进行研究后，对责任进行划分。6、质量分析会议对因质量问题引发的顾客投诉，由责任部门拿出改进方案并尽快组织实施。7、生产技术部对改进方案的实施效果进行监督检查，并建立顾客投诉处理档案，保存相关的资料。8、销售部在质量分析会议作出处理结论后，一个工作日内将处理结果反馈给投诉人。9、处理完毕的顾客投诉处理报告，第一联存生产技术部（作为考核和监督检查的依据），第二联存销售部（作为落实处理结果的依据），第三联存财务部（作为帐务处理的依据），第四联存相应的责任部门（作为质量改进的依据）。六、生产技术部年底汇总顾客投诉案件，填写顾客投诉统计表，作为生产车间年终考核及下一年度制订质量目标的依据。七、售后服务小组自接