客户信息管理系统论文.doc

客户信息管理系统论文 姓名：王黛纳 学号：3212126 班级：计信121摘要:由于现代企业的诸多环境因素，企业在处理与外部客户的关系时，越来越感到没有信息技术支持的客户管理力不从心，网上客户管理系统应运而生。客户信息管理系统对企业业务流程进行重组整合用户信息资源，以便用更加有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享。客户管理系统在系统设计上以帮助企业的主管人事管理的部门提高工作效率，实现企业客户的信息管以及管理的系统化、规范化和自动化为最终目的。因此，利用网络管理，使企业在提高效率、拓展市场和保留客户三方面大大改进，对于提升竞争的优势，有着重大的意义。一、绪论1、客户关系管理的理论背景近几年，随着全球经济一体化进程的不断加快，信息化潮流席卷全球，其程度高低已成为衡量一个国家综合国力的重要标志，成为21世纪不可抗拒的必然选择。IT技术和现代管理思想的引入，为竞争压力下的中国企业注入勃勃生机。进入WTO以后，我国企业将直接面对全球竞争，从表面上看是企业之间的竞争，但其实质是不同国家政府之的管理体制、管理方式、管理职能与管理效率的竞争。企业只有为客户提供良好的服务，才能使企业在严酷的国际竞争中获取竞争优势。客户关系管理作为一种全新的战略思维和工作方法，正以前所未有的速度在各个企业中迅速普及，给企业带来新的管理技术和管理思想，并对企业原有的企业文化带来一次全新的革命。CRM可以帮助企业充分利用客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高顾客满意度和企业的盈利能力，使企业在激烈的竞争中得以立足和发展。实现”以客户为中心”的信息化管理的经营理念。它们辅助企业建立规范、高效的营销体系，提高企业整体营销竞争力；及时、准确、全面地把握营销动态降低企业营销管理成本，提高企业的综合竞争力，适用于所有从事产品营销和服务营销的企业。业的外部资源：客户资源、代理商资源、供应商资源和其他合作伙伴资源本质上与企业内部的其他资源一样要人们的悉心经营。户是企业的利润资源，怎么样让公司的员工能对客户的各类请求和服务给出及时和完美的解决方案？能不能让企业的客户资源有自动更新机制，去掉没有价值的客户。每个销售人员的表现如何？所有这些都需要有一套系统来解决。通过客户关系管理（CRM）可以将企业的客户集成到企业的服务组织、生产级织和销售组织中来。通过这个CRM解决方案，企业可以管理关于客户、潜在客户、合伙伙伴、合同、通信、文档和需求的相关信息。并为每一客户，每一个代理商，每一个分销商和每一个供应商开放一个门户，通过客户门户，客户可以访问他们被允许访问的所有信息：订单状况、信用额度、企业最新产品资讯、最新产品报价。通过分销商门户，分销商们可以被赋予权限，访问共同客户的信息。通过使用这套系统，企业可以大大提升客户管理的水平。2、 客户关系管理理论概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），从管理科学的角度来考察，CRM是一种“以客户关系一对一理论”为基础以客户为中心的市场营销理论和战略，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。客户关系一对一理论认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行一对一个性化服务，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。因此，CRM的实质就是企业基于客户知识的获取、存储、传递、转化、整合、创造等管理过程。从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，借助IT系统可以对业务流程和管理结构进行调整，把业务流程、管理结构和IT系统三者结合起来考虑，在企业和客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。所以，CRM的内涵是企业利用IT技术和Internet技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术和管理实现。CRM的核心管理思想包括以下三个方面：客户是企业发展的最重要资源之一；对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；进一步延伸企业供应链管理。3、客户关系管理的发展及现状客户关系管理理念的出现与美国企业的管理体系和信息技术40多年来的发展历程密切相关。20世纪80年代中期，信息技术和IT产业开始进入飞速发展的阶段，许多企业为了降低成本、提高效率、纷纷重新设计业务流程，MRPII、ERP等信息系统的实施大大提高了企业部业务流程的自动化程度，效率得到明显改善，企业可以有更多的精力关注与外部相关利益者的互动，以便抓住更多的商业机会。他们清晰了解每位客户的需求和购买历史，从而提供相应的服务。2、 数据库设计1、数据库需求分析针对企业客户信息管理系统的需求，通过对客户信息处理过程的内容和数据流程的分析。为本系统设计如下的数据项和数据结构：公司基本信息表：记录编号、国家、城市、经营领域、与本公司合作领域、地址、电话、传真、备注。个人信息表：记录编号、客户编号、客户姓名、性别、年龄、出生年月、所属单位、职务、住址、邮编、电话、手机、传真、电子信箱。用户信息表：用户名名称、用户密码。3、 系统分析1、功能分析实现企业客户信息管理的系统化、规范化和自动化。根据这个系统所要实现的目的和任务，总结出这个系统最终实现的主要功能下：系统管理部分：包括添加系统用户和修改密码。个人信息管理部分：包括添加个人信息，修改个人信息、查询个人信息。企业信息管理部分：包括修改企业信息、查询企业信息和删除企业信息。工具部分：包括发送电子邮件、数据导出等。2、 系统需求分析通过调查，要求系统需要有以下功能：1.详细全面记录并管理客户信息和联系人信息。2.方便实用的数据查询功能。3.能够根据客户的反馈得出相应的处理方法，做到快速、对客户和企业进行分类，方便管理。4.设置业务往来的商品数量统计功能。5.通过计算机控制电话呼叫用户。4、 系统设计1、 模块设计五、程序设计运行Visual Basic后，选择“文件”“新建工程”菜单，然后从工程模板中选择“标准XE项，单击“确定”按钮。Visualasic就会自动生成一个窗体，这个窗体的属性采用的都是默认设置。在本课题中，先删除这个窗体，然后选择“文件”“保存工程”菜单，在出现的“文件另存为”对话框中输入这个工程项目的名称Client_MIS,并且选择要保存这个工程的目录，单击“保存”按钮，保存工程。为了提高代码的效率方便维护，可以用共用模块来存放工程中经常使用的函数、过程和全局变量等。在这个系统中，每个功能模块都要使用数据库，因此可以使用一个共用的数据操作函数，执行一系列的SQL语句。在项目资源管理器中为这个工程添加一个模块，保存为Mclient.bas。添加的方法和添加窗体的方法一样，只不过这里选择的不是MDI窗体，而是选择模块。6、 系统的使用1、 在用户名称框中输入用户名，并在密码框中输入正确的密码（系统设定的初始用户名和密码都是Admin），单击“确定”按钮，可以弹出客户系统列表窗体。2、 系统管理在客户管理信息系统菜单点击“系统管理”出现以下窗体。在添加用户这个窗体中，输入新用户名称、用户密码、确认密码、点击确定，就可以添加新用户。在修改密码这个窗体中，输入旧密码、输入新密码、确认新密码、点击确定，就可以修改密码。3、个人信息管理在客户管理系统菜单下点击“个人信息管理”出现两个窗体，是添加个人信息，如所示的是查询个人信息。当用户填写完窗体上的所有空白处的所有资料，按“添加”就可以添加新的用户。查询个人信息有两种，一种按公司名称，另一种按客户名称，用户可以选择不同的方式来查询客户信息，选择其中任一种，按“查询”可以查到所需的用户信息。4、企业信息管理在客户管理系统菜单下点击“企业信息管理”出现三个窗体，如图在企业信息所有列表中，填写企业名称，按查找可以查找用户所需的企业资料。在修改企业基本信息中，修改完企业信息资料，修改可以将修改好的企业资料保存在企业基本信息中。在查询企业基本信息中，有两种方法查询，一种是企业名称，另一种是经营领域，选择其中任一种，可以查询企业基本信息。5、导出导入在保存为后的空白处填写好所要保存的文件，单击“导出”，就可以保存好所要保存的文件，按“取消”可以取消所要保存的文件，重新保存。导出记录。结束语企业客户信息管理系统基本符合中小型企业的需求。能够完成对客户信息管理和操作。系统设计完成后总结出一些本系统的优点和缺点。本信息管理系统的优点是：对客户的信息可以规范统一管理；查询信息方便，一目了然；操作简便；信息内容丰富等。尤其是在信息安全性和数据统计方面进行了人性化的设计。例如，其一、客户在查询信息时必须使用精确查询，这样可以使它人很难能够查询到客户自己的信息，而查询的内容必须是客户自己设立的，这样就增强了信息的安全性。其二、对客户已有的信息进行统计，使其可以进行按月统计和按年统计，使客户更为方便的了解到自己的信息，做到心中有数，在统计后还能够显示出自己预存款的余额，