百货员工手册.doc

前 言 欢迎您加入东莞市塘厦中洲实业有限公司中洲百货！ 中洲实业有限公司成立于20XX年4月，中洲百货自20XX年4月21日开业以来，得到了社各界及塘厦人民的关心与支持，已成为塘厦及周围边地区的商业龙头。我们具有一流的购物环境、更应创造一流的服务质量，将质量更好的商品，以更合理的价格、更周到的服务提供给全社会，并致力于改善和提高塘厦人民的消费购物环境，传播新的消费文化。 中洲百货塘厦镇蛟乙塘店于20XX年4月21日开业，是继蛟乙塘店在塘厦在开业的大型百货商场,是一集购物、休闲、餐饮综合服务于一体的一站式购物所。商场坚持“品种齐全、质优价廉、杜绝假冒、服务周到”的经营原则，以高起点、高标准、高品位进行管理经营，以一流的超市、一流的服务回报领导的关爱和社会各界的支持。 公司秉承“服务人民，奉献社会”的经营理念，坚持“稳定、开拓、发展”的工作思路，面对激烈的市场竞争，不断调整结构，开拓市场，多方位经营，走出了一条“严格的管理保障发展，以真实的品质奉献顾客，以优质的服务提升效益”的成功之路。 为了帮您尽快适应新的工作，了解我们公司的管理规章制度，我们为您准备了这本员工手册，希望全体员工能熟知并且自觉遵守公司的各项规章制度和服务标准、工作流程，团结、高效、敬业、爱岗，做一名合格称职的优秀员工。中洲百货企业口号事业同仁早上好(早上好)准备好了吗(准备好啦)动起来(鼓掌,有节奏感)中洲人 炙热的心顾客满意 目标永恒忠诚团队 肩负使命打造品牌 铸就辉煌中洲人YE YE YE 公司简介东莞市中洲百货位于东莞市塘厦镇蛟乙塘市场，经营面积3000平方米，商场内设中央空调、采用先进的商业POS电脑收银网络系统和监测防盗系统。中洲百货始终遵循“便利社区、造福乡邻”的经营宗旨。以“诚信求实，优质平价，”为经营理念，树立“守信、求实、创新、进取”的企业形象，公开向社会承诺“不销售假冒伪劣商品，价格绝对低于同类商场”。中洲百货将不断学习、引入行业先进管理经验，力求成为本地区最有水准、最具聚客力、最大销售量的品牌综合超市。我们诚挚希望社会各界同仁、新老朋友与中洲百货携手前进，共创更加理想、美好的明天！企业精神“守信、求实、进取、创新”守信：重合同守信用，取信于消费者，取信于供应商。求实：说实话、办实事，脚踏实地做好本职工作。进取：不沾沾自喜，把成绩做为新的起点。创新：不墨守成规，不固步自封，创造全新商业氛围。企业宗旨“便利社区、造福乡邻”企业承诺“不销售假冒伪劣商品，价格绝对低于同类商场”经营理念“诚信求实，优质、平价，每天进步1%”公司管理架构一、 机构设置原则（一） 服从主导产业。机构设置一定要与公司的业务相适应，要服务于主导产业，服从于主导产业。（二） 有利于管理。机构设置要防止部门重叠、职责交叉，分工要明确，有利于管理。（三） 精干、高效。机构设置要因事设岗，分级管理，各负其责。保证精干高效。（四） 适应发展。机构设置要与公司的发展相适应，随着公司业务的发展适时作出调整。二、 机构设置公司按3级实施管理。（一）总办：由总经理、经理（店长）组成，是公司领导决策的核心。（二）部门主管：受总办直接领导或经理（店长）领导，负责主管一个方面的工作，对总办和经理（店长）负责。（三）管理人员：即主管、组长、领班、文员、业务员、采购员，负责各部门的具体工作。三、部门岗位设置1、 总 办：总经理，经理（店长）；3、财务部：会计4、营运部：主管，领班，营业员，；5、业务部：主管，文员；6、企划部：美工；7、电脑部：系统维护员，文员;8、人事行政部：人事行政文员，物料员，电工，厨工，清洁工；9、防损部：班长，防损员；10、收银部：收银领班，收银员，播音员； 11、收货部：收货员；仓管；管理架构图总 经 理副总 经 理经 理后勤部人事行政部 经 理采购部业务部主 管财务部楼层领班楼 层 专 柜专柜电 脑 部防 损 部收 银 部收货部 库商场人员岗位要求一、工作职责1、 商场销售管理：按照公司所制定的销售计划进行销售管理与分析，不断提高销售能力，扩大销售份额，确保月销售计划的完成。2、 日常补货管理：负责日常商品补货，按商品销售保持合理库存，做到无缺货、少货及空架现象，保证畅销商品的货源充足。3、 市场调查与分析：针对周边主要竞争对手进行定期市场调查，调查内容包括：商品价格、商品品种、促销方式、陈列方式、内部管理，依据调查结果进行分析并及时调整修改。4、 商品陈列管理：根据经营位置及面积绘制商品陈列图，按照商品陈列八大原则，保证商品陈列有序，畅销商品扩大排面陈列，堆头商品定期更换与调整。5、 现场管理与人员管理：确保卖场商品无过期变质现象，商品及货架清洁卫生，员工工作状态良好、积极性高，不断进行员工培训，提高员工业务水平和服务质量。6、 商品分析与结构调整：定期进行商品分析，及时调整商品结构，淘汰滞销商品，加大畅销商品进货量，使商品结构达到最佳状态。员工守则一、 员工守则（一） 守法：严格遵守国家的法律，法令和省市地方法规，对外依法经商，对内依法管理。（二） 守规：严格遵守本公司制定的各项规章制度，认真履行岗位责任制。（三） 守德：认真遵守行业道德和公共道德，树立良好的企业形象。（四） 守秘：严守公司机密，自觉维护公司权益。（五） 守责：忠于职守，恪守职责，尽职尽责。（六） 认真：办事认真，严格要求，一丝不苟，守时守信，诚实待人。（七） 勤奋：刻苦钻研，勤奋好学，善于思考，富于创新，任劳任怨。（八） 务实：做老实人，说老实话，办老实事，廉洁自律，脚踏实地。（九） 节俭：以司为家，精打细算，勤俭办事，节约水电，杜绝浪费。（十） 文雅：衣着整齐，仪表端庄，接待热情，举止礼貌，谈吐大方。二、 劳动人事细则（一）聘用1、 公司依照东莞市劳动部门有关规定招聘人员。2、 应聘者按公司中要求填写“员工入职表”，经考核合格后试用13个月，试用期满，办理转正手续，并与本公司签订劳动合同书，确定工作岗位和工资。3、 新员工上岗前到人事部领取考勤卡、上岗证（或工作证）、工服和员工手册，由公司有关部门安排工作岗位及食宿，办妥手续后与部门负责人见面，面授工作。4、 公司将根据员工的表现酌情延长或缩短试用期，试用期间，公司可辞退员工，员工也可辞工，员工辞工必须提前一星期出具书面申请。试用期后，须提前1530天，具体视所从事工作的交接时间而定。5、 公司有权调动员工的工作，根据员工的工作表现决定员工级别的升降、奖励及处分。6、 若公司因业务变更或其他原因而产生冗员时，公司有权根据政府和劳动合同书中条款裁减员工。7、 员工若违反公司的劳动纪律，按有关规定辞退的，公司将不给予任何补偿。8、 公司与员工都必须严格执行劳动合同书的条款。（二）上岗条件1、 所有员工在上岗前，必须到卫生防疫站或指定医院体检，办理有效健康证，并将体检报告或卫生防疫部门发给的合格证交到人事部，如有体检不合格者，公司有权辞退该员工。2、 试用期：员工必须经历13个月的试用期，试用期情况良好，则被聘为公司正式员工。3、 公司对员工上岗工作情况进行考核，考核不合格者将调整其工作岗位，调整后仍有未通过考核者予以辞退。（三）员工工资与福利1、 公司采用月薪工资制，每月十五日发放上月工资，并免费提供食宿。2、 加班工资以日底薪的1.5倍计算，加班必须由部门负责人安排或批准。3、 每月出满勤之员工可享受有当月全勤奖，即无迟到、早退、旷工、病事假。4、 公司将视业绩状况和员工的工作绩效，考虑调整员工薪金或办理其他社会保障福利。5、 薪金的等级，根据不同部门、不同岗位、不同责任而划分。6、 聘用期间，员工工作时间每满一年以上，视工作表现公司于每年6月份和12月办理调升月工资50元，作为工龄工资（加至200元止）。主管级以上管理人员工龄工资标准另定。7、 公司按规定奖励员工。每半年评选“优秀员工”、“优秀柜领班”、“优秀柜组”、“明星营业员”。8、 因工伤而造成病休的由部门负责人以书面形式申报公司总办，如病休时间超过三天的需报经理（店长）批准，因工伤病休期间发给员工全额工资。9、 婚、丧假期按国家的规定办理，已转正式员工结婚或配偶、直系亲属死亡的给予3天假期（省外5天），在批准假期内工资照发。国家法定节假日需上班又不能给予调休的加发加班工资。10、工作满一年的员工给予7天的有薪假期。11、公司不定期举办一次员工生日活动，具体活动内容另定。（四）考勤为完善公司正常运作，加强员工考勤管理，特制定以下员工考勤制度：第一条 公司以打卡的形式记载考勤。员工上、下班必须按规定打卡，不打卡者视为缺勤，加班不打卡视为未上班。严禁代打考勤卡、打连卡、代打卡视为无效卡，还将对代打考勤卡者和让人打考勤卡予以旷工3天处罚。第二条 每月累积迟到时间超过20分钟而不足1小时，扣日工资的50%，超过1小时而不足2小时者扣1日工资，超过2小时（含2小时）以上者按旷工1日论处，以此类推，并一律扣除全勤奖，未到下班时间提前下班视为早退，早退按迟到规定处理第三条 员工一月旷工1日扣3日工资和当月全勤奖，旷工2日扣半个月工资和当月全勤奖旷工3日以上（含3日）按自动离职处理。不按规定请假者按旷工论处。第四条 公司按工作需要安排员工的作息：员工一月休息两天，休息时间须上班的经本人申请和报相关领导审批同意后按加班对待。国家法定日员工不能休息又无法调休的，按加班对待第五条 上班时间需外出公干的要填写“外出人员申请单”，经批准后方可外出，其程序是：1、 公司人员外出公干。2、 外出人填写“外出人员申请单“注明外出时间”外出事由。3、 交部门负责人签名批准。4、 交人事部主管“签名后将单存人事部”5、 外出返回后到人事部注明返回时间。第六条 员工因病因事或其他原因需请假或休假赋行请假手续，其程序是：1、 由提出请假要求，填写“假期申请表”注明请假起止时间及原因并签名。2、 柜组或部门负责人签署意见。3、 部门主管签署意见。4、 交人事部审核签名。5、 批后将表交人事部存查，回单由请假人自存，回来上班后把回单交于人事部。病假应由正规医院出具证明，病事假扣发当日工资，并扣除当月全勤奖。第七条 员工加班后要求调休，经过批准可以调休，其程序是；1、 申请人提出申请并填写“调休申请表”注明要求顶班的原因和时间并签名。2、 柜组负责人签名后交主管批准。3、 “申请表”交人事部第八条 员工因故需请人顶班经过批准可以顶班，其程序是；1、 申请人提出申请并填写“顶班申请表”注明要求顶班的原因和时间并签名。2、 顶班人签名。3、 柜组负责人签名后交经理批准。4、 “申请表”交给人事部。第九条 员工加班须提出申请，经批准后，方可确认，其程序是：1、 加班人到人事部领取并填写“员工加班申请单”注明加班起止时间，加班内容交部门主管，经理签到，报公司领导批准2、 申请单交人事部。3、 人事部确认并计算加班工资汇入当月工资表。第十条 人事部要不定期对员工的考勤进行查核，对故意作弊打卡者按公司“奖惩细则”予以处罚第十一条 每月考勤记录作为统计结算薪金的原始凭证。（五）培训1、被公司聘用的文员、柜组长级以下员工上岗须经用人部门岗前培训。2、 试用期员工必须接受本公司的业务培训并由部门负责人进行业务技能和业绩考评、考核、上报人事部立卷存档。经考核合格后方可转正定级。3、 除集中培训外，各部门必须持之以恒地对员工在日常工作中进行现场培训。（六）员工调动、调职、加薪的办理方法1、 员工调动的申请（1） 部门内部调动：由要求调动的岗位负责人填写调动申请，报经理（店长）批准。（2） 不同部门之间的调动：由要求调动部门填写调动申请，报经理（店长）审批。、员工调动的实施部门内部调动，由相关人员代公司向被调动员工所在部门通知（主管级以下员工由本部门发出通知）。 接到通知后，有关管理人员立即安排该员工的工作交接，交接完毕后前往新工作岗位报到，由新岗位的负责人接收并安排工作。、员工调薪和调职的申请（1）、由部门负责人依据本部的需要和员工具体工作表现，填写员工调职、加薪申请报经理审批。（2）、总办加盖公章后发出通知，有关部门接通知后遵照执行。（七）离职、辞工（）领班级以下员工在试用期间辞工须提前一周，试用期满提前10天出具辞工申请书，领班级以上员工试用期内须提前10天，试用期满须提前20天出具辞工申请书。（）员工辞工申请书上应陈述辞工原因。（）公司可视情延长或缩减辞工申请期限，同时通知员工本人。（）部门负责人、经理在员工辞工申请书上签名并注明辞工日期，辞工申请人于批准辞工日期到总办办理有关手续，没按批准日期提前办理手续扣相应时间的工资。（）试用期辞工，应在保证金中扣除100元培训费用。（）根据员工出具经部门批准的辞工申请书，填写中洲百货员工离职表，分别由用工部门、经理（店长）签署批准意见，办理清还、交接、退宿手续。、辞退、开除（）部门依据公司有关制度，对员工作辞退处理的，须提供充分的、合理的辞退理由，由总办根据部门意见在二十四个小时内通知该员工，办理离职薪金结算手续。（）凭总办对员工的辞退、开除等处理意见，直接通知被处理员工办理薪金结算手续，员工如对部门做出的处理有异议，可从接到离职通知3天内，向总办提出申诉，由总办指定人员在3天内进行调查并作最后处理，逾期既不提出申诉又不办理手续，按自动放弃结算处理，对不交还所领物品和负责保管物品者，本公司将追究其经济责任，直至诉诸法律仲裁。（）入住本公司宿舍的员工办完离职、薪金结算手续后，须在当天内搬出宿舍，方可退保证金，逾期将在入职保证金中按每天50元扣除住宿舍费，如入职保证金不足以及逾期未办理离职手续者，一律逐其出宿舍。（）辞退：有下列情形这一的员工，员工不得要求继续上班）：公司因机构调整且无适当工作职位。员工经二次培训和一次岗位调整后，仍不能适应公司工作要求者。员工因病或非因工受伤医疗期满后，不能胜任原工作者。（）辞退有下列情形之一员工，公司无需事先通知，也无需提供任何补偿：试用期不能胜任本职工作者。严重违反本公司制度、规定和职业道德者。违反国家法律、法规者。依照奖惩细则被辞退者。其他情形被辞退者。（）有下列情形之一的员工，公司将对其作开除处理，执行时无须提前通知，且不提供任何补偿。贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿。聚众赌博、酗酒、斗殴者。侮辱、谩骂、恐吓、威胁顾客。利用职权营私舞、谋取私利、假公济私。聚众闹事、煽动罢工。传播淫秽书刊或录像带等。使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。其它有损公司形象和利益被开除者。3、自动离职员工没有办理请假、公干手续，连续三天离开工作岗位者，视为自动离职无薪金结算，且不作任何补偿，同时必须交还所领物品和负责保管的物品，否则本公司追究其经济责任，直到诉诸法律仲裁。三、 道德规范与违规处理为使公司员工在处理公司事务活动中符合法律、道德和伦理标准，做到诚实、正直和公正，全体员工任何时候都必须严格遵守中华人民共和国的法律、法规。遵守职业道德，如有违反，除个人承担法律责任外，公司将按级别进行相应的处理。（一）管理人员与下属的关系为营造一个公司管理与下属保持一种正常领导与被领导的关系，不得利用自己的权力威望提出或暗示下属请吃喝、送礼等，不得对下属进行挑逗骚扰，更不得以工作上的理由进行任何性质的威胁，以达到团结协作，公平融洽的工作环境。公司管理人员如发现有上述行为，将受到如下处理：基层管理人员（指组长、领班、文员）：罚款100元，通告批评。中层管理人员（指主管、副经理级）：罚款200元，书面警告一次。高层管理人员（指部门经理、总办人员）：罚款500元，严重警告一次。（二）管理人员跟供应商的关系本着平等、互惠互利的原则，管理人员对供应商应持尊重、公平、诚恳的态度，不得以任何方式要求或利用供应商来获取个人利益。任何管理人员在正常工作之外不得跟供应商有社交往来，除非事先征得上司的授权。一旦发现管理人员有以上不正当行为，将受到如下处理：基层管理人员：罚款100元，通告批评中层管理人员：罚款200元，书面警告一次，情节严重的直到开除。高层管理人员：罚款500元，严重警告一次，情节严重的直到开除。(三)、社会交往和应酬管理人员因工作需要与社会有关人士交往时，一律不得收受礼品或现金，亦不能以个人目的而应邀出访。(四)、商业机密和内部信息全体员工在任何时候处理公司的任何商业秘密和内部资料时都必须采取恰当的安全措施。在未得到经理的直接书面许可的情况下，任何员工均无权将商业秘密或内部信息泄露给与工作无关的人员。公司员工一旦泄露公司资料或信息，将受到如下处理：一般员工：罚款50元，警告一次基层管理人员：罚款100元，严重警告一次。中层管理人员：罚款200元，严重警告一次。高层管理人员：按职权范围性质及泄露资料性质给予罚款、降职、辞退、直到追究法律责任。(五)、抽烟和酗酒为营造一个良好的工作、生活环境，公司全体员工有义务互相监督和维护，不得在工作场所内抽烟（总经理办公室除外），不得酒后上班，以树立良好的办公形象，保持敏锐的头脑，快捷的工作效率。若发现公司员工在工作环境中有以上行为，将接受如下处理：一般员工：通报批评，罚款20元。基层管理人员：通报批评，罚款50元。中层管理人员：通报批评，罚款100元。高层管理人员：通报批评，罚款200元。(六)、聘用亲属公司可以聘用员工亲属，但不能作为该员工直接亲属，也不能因自身职位而对其亲属的聘用条件影响或进行干涉。公司管理人员无视聘用亲属原则，将受到如下处理：基层管理人员：通报批评，并调离工作岗位。中层管理人员：通报批评，调离岗位或降职处理。高层管理人员：通报批评，予以降职处理。(七)、举报行为公司的每位员工都有义务举报事实上违反道德规范或有足够理由怀疑的行为。所有举报都将立即调查，并作出相应的处理。员工对不正当行为进行举报，公司有义务替举报人保守秘密，并给予奖励。如知情不报、隐匿真相的，按涉及事件的性质及情节给予相应处罚。四、 礼仪要求（一）、办公室员工员工在上班时应随时注意言行、仪表和礼节。1、 衣着要求（1）上班时必须佩带工作牌于前胸，并完全外露。（2）衣着要整洁、得体、不得穿无袖、无领、低胸、网纱透明上衣和短裤、短裙、拖鞋上班。2、 行为规范（1）不得在工作区域内闲逛，如有客人到访应安排在接待区域或属于自己的办公区域。（2）员工一律不得染彩发，男员工不得留胡须和长发，女员工应适当化淡妆。（3）当有客人或同事询问时，要耐心回答，自己不清楚时，应指引到可咨询的部门。（4）有事外出除办理相应手续外，还应告知周边同事，请帮助记录电话和口信，当有同事外出时，应主动帮助记录其电话和口信。（5）因公使用电话时，一般不要超过十分钟，如属业务等特殊情况，亦要尽量缩短谈话时间，原则上不允许打私人电话，如有急事，须打电话时，谈话时间不能超过三分钟。（6）在办公室内不要倚靠墙上或办公隔断上，不要坐在或伏在办公桌上和其它非椅凳物上，不要把脚盘在座椅上和把手架在椅背上，亦不要把椅倒转来坐。（7）如有紧要事件需请示总经理应先用内线电话联系，经同意后方可进入总经理办公室。进入前应先敲门，进出时要轻声关门。（8）如进他人有门的办公区间应敲门，经允许后方可进入，如有客人在场时，应向客人致意。3、 语言规范（1）接电话时的统一用语：您好，中洲百货（2）同事、上下级之间见面应致以问候“您好”、“早上好”等，或点头示意。（3）因工作需要、同事之间 、上下级之间有工作上的安排、请示、汇报、询问和交流时应说：“您好、请”，结束时应向对方致谢。（4）当同事、上下级外出归来或结束一项交付的工作时说“辛苦了”。（5）当有急事须打断别人谈话和工作时，应说“对不起”，回答“没关系”。（6）下班分手时互道“再见”或“明天见”。4、 以上规范适用于公司所有员工。（二）卖场员工顾客至上，服务第一，每位员工须将服务意识、服务态度和服务技巧落实到言行中，卖场员工在第一线和顾客直接接触时应按本礼仪要求服务顾客。1、 员工的行为举止（1）站立时应做到双脚与肩并齐，双手自然下垂，肩平，头正、挺胸、收腹、不要倚靠任何物品，相互之间要保持一定的距离，坐着工作的员工不得翘腿不得趴伏和躺坐。（2）行走时，要精神饱满，不得跑小步，不得二人挽手、搭肩，与顾客相遇时，应主动站立于一边，让顾客先行，与顾客同行时，靠边而行。（3）接待顾客时要面露微笑，热情、真诚、大方，不能做出任何不礼貌、不文明和过分夸张的动作，如：忸怩作态、做鬼脸、抓耳挠腮、耸肩等。（4）上班时不得唱歌、谈笑、闲聊、大声说话、吹口哨。（5）上班时不得从事任何与工作无关的事情，如看书，吃东西、与外界联系和交朋友等。（6）在任何情况下不得与顾客发生争执。2、 衣着打扮（1）要注意服装的整洁和个人的清洁卫生。（2）上班时必须按季节穿工衣，工作牌佩戴前胸。（3）男员工要常剃须须，不得留长发和佩戴首饰。（4）女员工上班化淡妆，不得染发、梳奇异发型。3、 语言规范常用文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切，态度友善诚恳。（1）先生（小姐）您好！（2）没关系（不用谢）。（3）谢谢（不用谢）。（4）对不起（5）请走好（好走）。招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好）！（2）您想选购什么商品？（3）我能帮您什么吗？（4）您好！怡丰百货。（5）请稍等，马上来。（6）这是您要的东西，请看一下。（7）请多关照。介绍、询问用语要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。（1）您看这种适合吗？（2）如果需要的话，我可以参谋一下。（3）我给您介绍几种好吗？（4）这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。（5）这种商品美观实用、又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。（6）这种商品的特点是（7）使用这种商品时应注意（8）请您先登记。（9）请问，您贵姓。（10）这是新产品，您不妨试一试。答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。（1）这种商品暂缺货，请留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？（2）这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。（3）我说的这些，您看对吗？（4）有什么要求，请告诉我，我会尽力去满足您。（5）您要的商品在（6）您再看看这几种，好吗？（7）相比之下，这件更适合您。（8）如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票办理退换货。（9）小姐，请您先把手袋寄存好吗？（10）先生，商场里是不能吸烟的请您谅解。解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。（1）对不起，顾客不能带包进超市，请您先把包寄存好吗？（2）对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。 （3）这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换。（4）实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可尽力帮您修好，请谅解（5）对不起，内衣裤是不能试穿的。（6）请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。（7）别着急，您慢慢选。（8）不好意思，这种器械，不能穿鞋试，请您脱鞋好吗？（9）对不起，现在我正在交接班，请您等一会好吗？（10）这种商品需购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？（11）请您放心，我们一定让您满意。道歉用语要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，绝不允许推卸责任，强词夺理。（1）对不起，让您久等了。（2）真不好意思，给您添麻烦了。（3）对不起，刚才我没听见，您需要什么？（4）对不起，她是新来的，服务不周之处，请原谅。（5）对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。（6）对不起，我把票开错了，我给您重开。（7）这是误会，请您多谅解。（8）您提的意见很好，我们搞错了，向您道歉。（9）非常抱歉，刚才是我说错了，请多多包涵。（10）对不起，这件没有条形码，我给您换一件。赞赏、同意用语（1）您说的没错。（2）您真会选东西（您真有眼光）（3）您有零钱，真是太好了。答谢用语要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。（1）您过奖了。（2）多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好。（3）这是我们应该做的。（4）谢谢您的建议，我一定向领导反映。（5）多谢您指正，今后我一定努力改进。收银用语（1）收您XX元钱。（2）找您XX元钱，请收好。（3）您的储值卡还有XX元钱。（4）您的钱正好。（5）您的钱不对，请您重点一下好吗？（6）请保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。装袋用语（1）这是您的东西，请拿好。（2）东西都放进去了，请拿好。（3）这东西易碎，请您拿好，注意不要碰撞。（4）这东西比较沉，我给您加一个袋子。道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不作声，面无表情。（1）谢谢，欢迎您再次光临（再来）。（2）再见，您走好。（3）这是您的东西，我们送您上车。服务态度标准1、保持微笑，并熟悉对待顾客的基本对话技巧。2、对顾客应有耐性，讲话口气应保持温和、亲切。3、在任何情况下皆不得与顾客争吵，对顾客有误解之处应予以认错，再婉言解释说明原委。4、 服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应。5、 适时主动提供对服务或产品的介绍，并诚恳有礼貌、有系统地回答客人的询问。6、 不得为达成销售目的而欺骗顾客。7、 对顾客之抱怨应诚恳地接受，并虚心倾听改进。8、 适时地附和顾客的赞美，表示关心顾客。9、 主动告知客户商场特别促销服务，获得客户的认同。10、坚决执行商场所规定之服务标准。奖惩细则为规范管理制度，提高服务质量，增强企业竞争力，坚持奖励为主、惩罚为辅、奖罚分明，在制度面前人人平等。特制定本细则：一、奖励（一）种类分为表场、嘉奖、物质或金钱奖励、授予称号、晋级和晋职等6类。（二）条件1、 接待顾客热情周到，受到顾客书面表扬者。2、 受到报刊、杂志表扬者。3、 积极主动维护公司财产安全，制止浪费者。4、 勤恳工作，义务加班者。5、 拾金不昧，及时将钱物送还失主或上交公司，风格高尚者。6、 勤学苦练业务，代表公司参加市、区政府各类技术竞赛并获奖者。7、 发现事故隐患，及时采取措施，防止发生重大事故者。8、 主动向公司提出合理化建议，被采纳后明显提高经济效益和管理水平者。9、 揭发贪污盗窃及其他违法行为者。10、抓获盗窃公司财产的小偷，使公司财产免受损失者。11、在公司举行的评选活动中，当选为“优秀员工”者。12、见义勇为，受到市、区政府表彰者。13、其他对公司有重大贡献者。（三）实施方法1、 由柜组或部门推荐，人事部审查，报总办审批。2、 “明星营业员”、“优秀柜组长”、“优秀员工”、和“优秀柜组”每半年组织评比一次，自下而上，民主推荐、评选，逐级审核，报总办审批。三、处罚（一）种类分为通报批评、警告、记过、记大过、辞退等5类。屡罚屡犯者，加重处罚，如违反纪律受二次批评即为警告一次，二次警告即为记过一次，二次记过即为记大过一次，试用期内记大过一次即试用不合格，年内累计三次记大过予以辞退。（二）罚则1、 有下列情形之一者，给予通报批评一次，并处以罚款10元；（1）上班不按要求着装、不按要求佩戴工牌、不修边幅、仪容不整、影响公司形象，每发现一次。（2）上班时间化妆或与人闲聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看报纸杂志或干与本职工作无关的事；站立姿势不规范；倚靠在隔断或工作台上，或脱鞋盘坐在凳、椅、沙发上，每发现一次。（3）办公桌台面不整洁，文件存放无序，有损办公形象者。（4）上班时非工作需要到卖场内购物，卖场员工包括防损员下班后无故穿着工衣在商场内逗留者，或到展放台围看电视者。（5）不讲究公共卫生，乱丢垃圾纸屑、乱吐痰、乱倒水，所管辖的卫生责任区不按要求打扫或打扫不彻底者。（6）卖场员工上下班不按规定从员工通道出入，一周内有3次以上迟到、早退或上班时外出办私事。（7）不审查物品来源及去向，乱开放行条或不审查放行条，致使正当来源物品或公司物品被私人带走，除全额赔偿损失外。（8）不爱护公司财产，不按规程操作，不节约原材料，造成浪费或损坏机器，除按价赔偿损失外。（9）接待客户（顾客）冷淡，有损公司形象者。（10）与客户签订合同，不查验有关证件但未造成损失者。（11）收货员违反操作规程未完成商品条码、数量、质量的检查，就调拨商品者。（13）物价员未能及时将调价通知单传至商场柜组。（14）不按要求每天对商场内电子秤例行检查或未作检查记录的。（15）美工人员对卖场内张贴的各类破损、过期海报和宣传品未做及时更换的，或对不规范广告、海报不予纠正的。（16）工作时间收银员未经授权人同意离开收银台，或虽经同意，但离开收银台时，未按规定退出电脑，锁好抽屉，没有将“暂停收银”牌放在顾客容易看到的地方，没有将收银通道隔断的。（17）收银员在工作时间内擅自走出收银台兑换零钞、取饮用水、打电话的。（18）收银员收款时未做到唱收唱付，不主动将零钱和电脑小票、销售小票送到顾客手中者。（19）收银员离开收银台准备缴款报表时没有整理好收银区的环境卫生，未关闭收银机电源并盖上防尘罩者。（20）收银员缴款报表时没有按要求填写好缴款单，开单销售区收银员没有按销售情况归类统计好的。（21）收银员违反票据管理流程，将收银留存的销售传票让顾客带走的（22）收银员未将顾客购买的物品按要求分开袋装，引起顾客不满的。（23）非工作需要，卖场工作人员擅自乘货梯上下者。（24）不按要求填写交接班本或填写不真实者。（25）顾客存包时服务态度差，未能及时予以寄存，引起顾客不满。（26）顾客寄存物品，没有按规定发给寄存卡，引起存物混乱，但未造成物品丢失的。（27）对顾客的投诉（包括书面、品头、电话），没有认真对待和详细记录，对需要安装的电器没能及时通知落实人员办理，引起消费者不满的。（28）对顾客退换货不按操作流程办理，拖延了退换货时间，使顾客不满的。（29）顾客送修电器商品，经检查后，能马上修好的却拖延时间，引起顾客不满者。（30）上门维修商品，服务态度差，工作马虎被顾客投诉的。（31）实物负责人陈列、储存商品没有做到一货一卡，或卡物不对应者。（32）货卡及标价签，内容不全或准确的，每少一项对实物负责人实施一次处罚。（33）下班时，对专柜的商品没能整理好，甚至没有上好锁，但未造成商品损失的。（34）防损员劝阻或检查顾客小票态度不好，口气生硬，引起顾客不满的（35）防损员未能及时制止员工从收银通道进出商场的。（36）防损员未能制止非当班员工在非指定收银台付购货款的。（37）防损员与收银员、营业员聊天、嘻笑、不理睬顾客的。（38）防损员对上班员工携带与工作无关的物品进入商场，不加检查制止不按规定粘贴标识的。（39）防损员听任非当班员工及顾客、供应商和送货人员从员工通道进出商场的。（40）防损员当班时不制止没有正确穿戴工衣、工牌的员工进入商场。（41）防损员发现在卖场内吸烟、吃零食者的顾客不过问、不劝阻的。（42）防损员对重要部位，如收银台、电梯口仓库和通道口不好好看管，与他们聊天嘻笑者。（43）防损员对违纪的员工不及时制止者。（44）防损员指挥、督促不力，导致停车场车辆摆放混乱者。（45）防损员不坚持制度，让无关人员随意进出仓库、商场后门及货梯间，未造成损失的。（46）防损员对进出仓库和前台的商品没有按照操作流程检查单据上的内容、品名、规格、数量是否与实物相符，但未造成财产损失的。（47）防损员不认真检查撤出商场的废纸箱等垃圾物品的。（48）防损员发现有人在仓库及四周吸烟而不加以制止的。（49）不服从管理人员管理的员工。（50）无正当理由的，不能按时完成交办的任务的。（51）播音员一天出现3次播音错误。2、 有下列情形之一者，给予警告一次，并处罚款20元：（1）员工上班擅自离岗、串岗、私自换班顶班，未经请假外出的。（2）不经请假，无故缺席，不参加会议、学习和训练的。（3）员工之间有不文明言行但未造成恶果的，对行为人双方。（4）辖区柜台、货架、商品陈列不整齐、不美观、有脏、乱、差现象，对柜组长和相关责任人。（5）搬运商品乱丢乱扔，“野蛮装卸”造成商品损失的，除照价赔偿外。（6）收银员收款时不给顾客销售小票或电脑小票，服务态度较差的。（7）不按要求领用、填制、收假钞、传递票据的。（8）收银员多次少收款、收假钞、除如数赔偿外。（9）补货未到，业务员不采取措施，督促供应商送货，影响销售的。（10）签订供货合同时把关不严，条款含糊不清，容易产生歧义的。（11）不按公司要求进行市场调查，或不及时上交调查报告的。（12）防损员利用工作之便在商场内看电视或与员工闲谈的。（13）非工作需要随意使用公司电话，随意进出商场员工通道和前台进出口者。（14）防损员不制止员工随意进出员工通道和前台的。（15）部门主管对属下管理不严，致使部门的纪律松懈的。（16）不爱惜机器设备，胡乱操作或见到非授权人操作机器设备而不加以制止者，违反操作规程使用设备，导致设备出现故障者。（17）对各类海报、广告的制作不认真细致影响公司形象的。（18）不按要求组织盘点，或盘点情况不真实，隐瞒情况不报的。（19）防损员检查顾客从小票区购买的商品不认真细致，导致出现错误的。（20）防损员对从通道出去的商品未做仔细检查，没有与单据核对就放行的。（21）防损员放任员工代打卡不制止或知情不报者。（22）防损员在收银员缴款报表时，未能制止闲杂人员进入办公室。（23）发现破坏公司财产和商场商品的行为不报告不制止者。（24）防损员当众殴打偷盗嫌疑人的。（25）因防损员看管不力，造成管理的车辆丢失的（除承担可能出现的经济责任外）。（26）宿舍管理员不办理来访登记或把关不业，放任外单位人员进入宿舍的。（27）对各种设备没按规定进行定期检查的，致使无法正常运作，影响工作的。（28）统计员工考勤时循私舞弊的。（29）不经审批打印、复印材料的。（30）收银员、传单员私自将自己的密码或传真机长途密码泄露给他人的。（31）不规劝非当班员工到指定收银台付款而擅自收款的，在顾客面前批评或取笑其他顾客的。（32）卖场柜台、货架的标价签与商品不对应，销售标价签脱落混乱引起顾客误解的责任人。（33）需补的商品没有填写补货单或货单上所补商品数量超过实际需要的。（34）接到商品调价单后没有及时更换（改）商品标价签，引起顾客误解的。（35）对顾客挑选商品或多次要求更换商品显得不耐烦且态度不好者。（36）顾客询问商品陈列位置时，回答不准确且态度不诚恳者。（37）对商场的商品不按先进先出、保质期长短销售原则进行陈列销售的，处罚当事人或柜组辖区人员，如因此造成商品损耗的按商品管理制度执行。（38）因工作不认真负责，使顾客寄存的物品丢失或被调包，除由当事人全额赔偿顾客损失外，作上述处理。（39）有意为难顾客，该退换的商品没能办理退换，而不能退换的却有意给予退换。（40）特价商品不注明相应字样的，对实物负责人作上述处理。（41）账、物、卡不相符，每件对实物负责人作上述处理。（42）条码（店内码）与售价不相符，每次罚相关责任人，造成短款的应承担赔偿责任。（43）对工作不负责、疏忽大意打价，致使无条码或重码、模糊码商品上架销售，但未造成损失的，每发现一次对实物负责人作上述处理。（44）收货员收货不审查订（补）单，造成多收货、重收货，或搞错收货计量商品条码的，承担赔偿责任外。（45）不按规定位置粘贴条码，或贴错条码的，若造成销售损失的，承担赔偿责任外。（46）非工作需要，让其他人员进入播音室或对其他人员播音不加制止的，不爱惜播音设备，私自借出供他人使用的，由此造成的损失由当事人全额赔偿。（47）播音员出现严重播音错误。（48）就餐员工不依次排队引起混乱者，就餐时在饭堂内大声暄哗敲盆打碗拍桌子。（49）吃剩的饭菜不按规定倒入指定的桶内。（50）非工作原因超过凌晨1时回宿舍者。（51）不按时作息，对凌晨1时就寝后不熄灯的同寝室员工。3、 有下列情形之一者，给予记过处分并处罚3050元。（1）接待顾客态度生硬、怠慢，不使用文明用语，引起顾客不满。（2）不服从公司人事行政调动安排的，不能按时按质完成公司安排的工作。（3）受到顾客投诉，经查实属员工责任的。（4）当班收银员在卖场购物或在收银工作中不能主动回避自己亲属的。（5）打连卡或故意使考勤卡字模糊不清者，影响考勤统计的。（6）对顾客傲慢无礼、言语粗鲁，引起顾客不满的。（7）未能查看柜组“退换货清单”，没能及时通知供应商延误退换的，如造成商品变质、过期，需赔偿损失的有关人员。（8）制价错误，导致商品不能正常销售的。（9）接到市场调查报告后，未能采取相应价格措施的。（10）不经公司领导同意，擅自将公司资料和员工档案借与他人的。（11）除电脑部人员外，其他人员未经允许擅自进入电脑主机房者。（12）未经电脑部主管同意，随意揭封启用软驱者。（13）非电脑室人员未经批准随意打开主机后盖者。（14）经查实由于电脑操作人员在使用过程中隐瞒事故，造成电脑数据丢失的。（15）因电脑部未按规定及时更改电脑资料数据，造成销售错价或矛盾的。（16）利用电脑玩游戏或看碟、听音乐，为他人办私事的，利用传真机打私人长途电话者。（17）每丢失一份已使用的有效票据者。（18）不按要求领用、传递票据者。（19）未经允许随意进出他人宿舍或私自换房、换床者。（20）在宿舍内大声喧哗、大声播放音响和有影响他人休息的行为。（21）违反规定使用宿舍内设备（包括电热水器、照明用具、电风扇、供水设备、消防器材等）。（22）损坏宿舍内的公司财物，照价赔偿外。（23）不服从宿舍管理人员的管理、分派与监督者。（24）进出宿舍不配合宿舍管理人员的检查。 (25) 非工作需要进入异性宿舍，违反上述2025条者，第一次作上述处罚，第二次罚款加倍，第三次取消住宿资格，情节严重、屡教不改者予以辞退。（26）验收货物把关不严，致使残损、质差商品（物品）入库或数量短缺，除按价赔偿由此造成的无法弥补的损失外。（27）用电脑输入商品资料时，不认真检查，造成入库单、调拔单错误，或价格、品名不符，商品无法调出，无法正常销售。（28）卖场员工不如实填写交接班本，造成账物不符，对相关责任人。（29）柜组盘点数据出现差错，对柜组长及相关责任人。4、 有下列情形之一者，给予记大过一次，除了负相应的经济责任外并处罚款50100元：（1）卖场内与顾客发生争执、大声吵闹。（2）工作粗心大意，对进出商场的物品、垃圾不认真检查，夹带商品但未造成损失的（造成损失的，由当事人全额赔偿）。（3）遇事不冷静，意气闹事或当众违抗、侮辱领导，在公司内纷乱者。（4）非工作需要，乱窜异性宿舍者。（5）管理人员不认真履行职责，玩忽职守，遇事解决不当引起矛盾发生不良后果或造成损失的。（6）搬弄事非，诽谤他人，造成不良影响的。（7）在工作中夸大事实，虚报内情，隐瞒情况或知情不报者。（8）收银员当班时携带本人现金或礼品券的，处罚后调离收银组。（9）在盘点、做账、报表工作中有虚报、瞒报、谎报数字的，收货员多次收错商品，除全额赔偿外。（10）拉帮结派造成不良影响者。（11）防损员工作不负责，对顾客在专柜购买的物品检查不仔细，致使物品被顾客夹带走的。（12）防损员对顾客在前台买单时没有认真检查、监督收银员收款，致使错收、漏收货款的。（13）防损员让顾客或非本单位人员随意进出员工通道，没有及时制止，导致商品被盗的。（14）防损员在商场组织安全检查时，不做认真仔细检查，致使商场员工夹带物品出去。（15）防损员不认真履行职责，商品被盗没有发觉，而被其他员工发现并逮住，确认是偷盗行为的。（16）防损员当班时打牌、看书、听音乐或做与当班无关的事情的。（17）开展促销、文艺等活动时，企划部人员无故缺席，致使活动无法进行的。（18）接受顾客送礼，事后不报告或不将礼品上交的。（19）签订合同前不进行细致的市场调查，致使成本提高的。（20）保管不妥当，导致合同严重污损，甚至丢失合同文本的。（21）私自拿样品送人的。（22）对柜组的补货不认真进行实地和库存调查了解，导致商品严重脱销或积压的。（23）在公司进行人员招聘或考试时，不遵守“公开、公平、公正”的原则，遭员工投诉的。（24）电脑部主管对当天数据没有及进行处理，导致数据混乱或丢失的。（25）收银员私自一人到缴款处报表的。（26）在收银扫描商品时有错漏，造成多收款或少收款的。（27）以零钱不够为理由，拒绝给顾客买单的。（28）对公司处罚不服从，不采取正常程序申诉，而消极怠工、顶撞领导或私