某大型商业物业运营企划书.doc

XXX商业物业管理营运方案第一章 项目概况一、项目简介XXX项目总占地面积约 平方米，建筑总面积 万平方米，集酒店、5A甲级写字楼、超大规模购物中心、停车场、酒店式商务公寓、高档住宅区、花园洋房以及主体公园为一体的城市核心综合物业项目。物业基本情况 物业类型： 商业广场/购物中心 坐落位置：建筑面积： 平方米东邻：南邻：西邻：北邻：二、项目商业广场物业管理定位专业的商业管理企业提供商业物业的推广、策划、运营，专业的物业管理企业提供完善、规范、标准的物业管理服务XXX商业物业的物业管理元素，在吸取几大商圈知名商业物业管理成功运做的模式下，结合XXX商业物业的实际情况项目物业管理定位于“专业的商业管理企业提供商业物业的推广、策划、运营，专业的物业管理企业提供完善、规范、标准的物业管理服务”。三、项目商业广场物业管理目标社会效益、经济效益、环境效益的共同实现XXX商业物业具有良好的可操作性和较高的商业价值，在商业的整体运营过程中通过融入物业管理的元素，专业的管理，使XXX商业物业形成一流的经营环境，一流的商业品牌效应，良好的设备设施运行，从而促进XXX商业物业的销售、租赁，体现商业价值，让物业本身快速实现增值、保值、保护业主的利益。最终物业公司实现社会效益、经济效益、环境效益的目的四、项目商业广场物业管理特色管理统一化 经营分散性 购物一站式（一）管理统一化 管理统一化即：统一招商管理、统一营销管理、统一服务监督管理、统一物业管理1、统一招商管理 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。 “完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，（此条款本项目在前期招商或销售过程中是未进行的，将导致前期本项目的商业物业管理难度非常大）如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；营业时间的确定；承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；a、为整个商铺促销承担的义务； b、承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；c、投保范围事宜；2、统一的营销管理“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。 由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。物业公司和开发商业管理部做好配合为商铺策划好1年12个月的管理营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。3、统一的服务监督统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。商业广场须设立由开发商、物业公司或及第三方顾问团队组成的管理团队，指导、协调、服务、监督商业广场的经营活动，保证商业广场的高效运转。常见的方式有： a、指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；b、协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；c、服务项目：行政事务管理；d、监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。4、统一的物业管理 “统一的物业管理”有助于物业自身的维护和保养。商业广场的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气空调等正常供应、公用面积的保洁、秩序维护员防盗、车辆管理、绿化养护、仓储管理、意外事故处理等。商业广场的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。（二）经营分散性 “分散经营” 的理念在于商户的自主经营，在统一管理的商业广场的大环境中，完成商铺的顺利经营、招商及发展。项目商业广场的物业业态较为特殊，整体经营环境决定独立产权商铺及大型卖场的不可分离性（硬件条件及区域环境），针对商业物业的管理方案对影响商铺及卖场业主的收益出发，我物业公司将不采用传统商业项目的经营模式（例如XXX、XXX等大型百货的统一管理、统一经营） 。物业公司在整个商业项目的营运过程中将做到让经营商户跟随大型卖场的经营理念、模式及规模自主确立经营项目、模式及规模以达到自主创业经营的监管模式，只是针对项目整体进行宣传、规划及管理工作。（三）购物一站式让顾客“一站式”购物；让顾客享受“一站式”管家服务，这将带动专业化市场向更高档次迈进。“一站式”的管理和采购模式，既是专业市场吸引客户的重要手段，也是未来如：建材专业市场等的发展趋势。建材市场打破传统的经营模式，根据产业集群的特点，推出了集批发、期货、展示贸易、交易、零售、物流、仓储、办公、生活配套、原材料配套、管理配套等多项专业服务于一体的商驻理念。第二章 商业广场物业管理的重点及难点一、顾客流量大项目商业区域占地面积大，商业门店多，特别是商业广场及步行街商业氛围的营造及商家不同经营的需求等特点均会形成项目人流量大，人员复杂，不受管制的特点，同时，项目还将持续对未完工程的施工、完善，在一定程度上将增加物业公司安全管理的难度，所以对于商业区域外围安全管理是物业管理的一大重点和难点。二、服务要求高由于项目商业物业管理的定位及不同商家的特定需求，物业管理服务不能仅限于一般意义上的内容，更多的项目设置要体现个性化色彩、商业特色，服务的深度和广度都要有所创新。要物业管理服务面向商业广场置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业广场物业管理服务的根本原则。因此，细化服务环节，彰显服务特色是今后物业管理工作的重心所在。三、设备设施的管理和维护由于项目业态全面，商业面积大、范围广，设备设施的管理和维护也成为物业管理的一项重中之重的工作。项目配套设备设施齐全、复杂，大型设备多，专业要求高，将在后期的管理中增加物业公司的管理维护成本，而设备设施的运行良好及正常使用是确保商家正常经营必备条件之一。同时，项目其它物业业态的存在也形成设备设施的共用性和不可分割的特点。因此，严格的设备设备接管验收，提高设备设施的管理和维护水准；建立规范、完善的设备设施管理体系将成为物业管理和服务重点和难点。四、治安、消防安全管理商业广场客流量大，人员复杂，易发生各种意外及突发事件，同时，有些零售业、家居建材业等的商品易燃易爆，安全隐患多，而商业广场在发生突发事件时特别是火灾时，疏散相对困难，因此，治安、消防安全管理工作要求非常高，因此物业管理公司应将治安、消防安全管理作为管理的重点之一。五、交通、车辆管理项目处于城市中心地带，其便利的交通位置带来了更高的商业价值，而良好的交通秩序将确保商业广场的正常经营，同时，项目建设有大型的配套地下停车场，有效的管理将保证停车场收益的体现，但是，由于项目前期因道路、停车场的不完善形成了乱停乱放及免费使用的习惯，将在后期的管理中增加一定的难度，所以后期对于交通、车辆的管理也将成为物业管理的一大重点和难点。六、管理点分散项目商业广场出入口多，管理区域分散，需要的保洁、秩序维护人员相对较多，管理难度和管理成本都将增加，这也是商业物业管理的特点。七、营业时间性强顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。因此，营业时间的统一必须作为管理统一的要素之一，由此可能公给物业公司管理和服务带来一定的难度。第三章 管理方式一、管理方式确立原则1、坚持社会效益、环境效益、经济效益相结合的原则2、坚持商业管理与物业管理相结合的原则3、坚持以客户服务为中心的原则二、管理方式的组成针对商业广场商家产权的多元化、商家经营的多样化、面积广、范围宽和商业价值高的特点，选择最佳的管理方式及达到最佳的管理效果是我们追求的首要目标。组织保障体系整体运作体系管理方式 信息反馈体系三、商业广场物业管理组织架构（如图所示）架构说明：1、商业广场管理的人员配备原则是根据项目情况设岗、一专多能、精简高效、资源共享，总经理负责制。2、物业公司内部实行垂直管理，减少管理环节，提高工作效率。3、本着尽心为客户着想，尽力使客户满意的服务主旨，各部门各司其职，发扬优良的团结协作精神，共同提升商家满意度。、四、项目商业物业管理的整体运作程序系统（一）整体运作流程图及说明方案拟定机构组建岗位培训接管验收日常管理1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互紧密衔接，既无盲点，又无积淀。2、所有运作过程均有严格的监督、监控保证，充分体现管理效率。整体运作流程将实施智能化管理。反馈（二）内部运作流程图及说明监督各部门公司调度指挥1、在内部运作流程中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。公司调度既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。2、各部门职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时倡导全员服务精神，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。（三）中心调度加品质监督的运作模式物业公司客服中心调度加品质监督的模式即：商业客户服务中心是物业公司商业管理服务的核心调度中心。所有的信息收集、汇总、指挥、计划、反馈等都在此中心完成，统筹兼顾，使资源整合并最大化地发挥主观能动性，而品质监督则是物业公司对整体运作过程中质量的控制，及时修正运作过程中出现的质量偏差。其运作模式有以下几个优点：1、信息传递的高效性商业客户服务中心直接把客户对各部门工作的意见和对商业区域建设的建议收集、分类和研究后具体分解到各部门，同时跟踪问题的处理并及时反馈信息给商家，做到高效、周到。如此，可避免出现商家反映的问题得不到及时回复而引起不满。2、服务的互动性增加通过商业客户服务中心信息收集和品质监督可以掌握商家的服务需求和对管理服务的意见，使公司领导以最便捷的方式了解情况并做出反应，以持续地改进提高服务质量。3、质量控制效果明显物业公司品质管理部门代表物业公司领导根据不同的管理期对各部门的工作执行情况进行来定时的监督检查，并对检查结果进行评估、分析、找出质量偏差，提出修正意见，有利于公司领导及时调整管理决策，有效保证质量的体现。五、信息反馈系统监控发送各种信息有关部门反馈客户服务中心有传媒命令1、信息是重要的经营资源，特别是与商业相关的信息。信息源要全面、汇聚与物业、商业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度，信息采集真实科学。2、保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客户服务中心，经过分析整理，由客户服务中心发出指令，跟踪检查。3、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。4、充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。六、各部门人员设置及工作内容1、客户服务部设总监一人，住宅、商业主管各一人。该部门主要职能是商户接待与内部管理、下设客服助理若干名，分别兼任商户管理、文书档案、前台接待、物料管理、收银等职。接待员的多少主要依据于客户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。2、工程部设经理一人，主管三人，全面负责商业广场设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。工程部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。3、秩序维护部设经理、住宅、商业主管各一人，全面负责商业广场的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。4、环境部设经理、住宅、商业主管各一人，全面负责商业广场的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。5、人力行政部设经理、主管各一人，全面负责物业公司的人力资源、行政管理工作以及日常事务。根据公司发展战略，建立公司组织架构，制定人力资源各项管理制度，同时全面开展招聘、培训、薪酬福利、考核、奖惩、离职、员工关系等各项人力资源相关工作。协助分管领导搞好各部门之间的综合协调，落实公司规章制度，加强对各项工作的督促和检查，沟通内外联系，保证上情下达和下情上报，负责对会议文件决定的事项进行催办，查办和落实，加强对外联络，拓展公关业务，负责全公司组织系统及工作职责研讨和修订，负责公司固定资产的管理。 6、财务部设经理一人，该部门主要职能是熟练掌握国家相关财经政策和法规，严格执行公司财务管理规定。在总经理的领导下主持财务部的工作，负责拟定公司财务管理相关实施细则，组织财会人员完成各项会计业务；执行公司有关财务工作的决定，主持编制公司年度财务预算并监督、检查其执行情况，审核、监督公司资金的运营效益。7、品质管理部设经理一人，住宅、商业主管各一人。该部门主要职能负责组织品质管理及质量体系的实施、持续和改进工作；负责公司质量体系和品质管理文件的控制；组织实施内部品质管理考核工作；负责处理每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析报告。第四章 商业广场的物业服务管理商业广场物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：一、商业广场客户服务管理（一）接待与联系接待与联系是客户服务的重要内容之一，是物业管理方为商户、顾客提供服务并与商户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的商户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费、能源费等，以及内外联系等。（二）纠纷、投诉接待流程重大投诉一般投诉有效投诉无效投诉受理投诉，倾听业主意见及建议调查投诉产生的原因以及相关责任人或责任部门会同投诉处理受理人形成处理方案，针对业主投诉的问题进行处理。倾听业主意见及建议做好相应解释工作将处理结果及时反馈业主，定期进行业主满意度调查及回访受理投诉，倾听业主意见及建议，并做好业主安抚工作调查投诉产生的原因以及相关责任人或责任部门，并将处理建议告知部门负责人，征询其意见。满意，完成不满意的，总结原因，找出问题结症。持续改进判断投诉的类型需要其他部门协助的，发出内部工作联系函，请求协助顾客在商业广场物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与业绩考核依据之一；（三）报修接待流程接到业主口头和书面报事报修时。接待人员耐心听取业主陈述事件经过，做好记录。根据投诉内容，接待投诉人员应立即将投诉问题转达并下发派工单给相关责任部门或片区负责人。对能解决的问题，在规定的时间内完成，对不能解决的问题，给予答复。对于复杂的和超出部门处理权限的投诉问题，要向上面管理人员反映。属开发公司责任问题的，向工程部反映。并签署限期处理意见，具体落实。如没接到其它通知，客服中心按完成期限跟踪检查投诉落实情况，并在三日内进行回访。其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行接到报事后，签署限期整改意见，具体落实。向业主致歉，对投诉、报事、保修等问题做好解释。例：商业广场公共区域的照明或其他设施出问题，对商户营业将造成很大的影响。商户报修，应迅速做记录，填写派工单，即时派维修工到现场抢修；（四）拜访回访客服助理的拜访内容包括三方面：1、是听取商户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；2、是对报修后的维修结果进行回访；3、是对商户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化商户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商业广场的自身形象，我们的目标是一致的。（五）内外联系商业广场内部联系：商业广场的内部联系包括向商户收取管理费、水电能耗费、中央空调费、有偿服务费等商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。商铺的外部联系:商铺与街道、居委、公安、消防、劳动、环保、水、电、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。二、商业广场装修服务管理（一）商业广场装修审批流程商户提供全套装修设计方案、装修公司营业执照及资质证书的复印件、消防部门审核意见书或备案抽查意见书 物业公司初审 合格不合格填写装修工作申请表商户更改或补齐资料后重新申报 审批合格 交装修保证金及装修垃圾清运费等费用 合格办理施工人员出入证领取进场装修许可证 开始进场装修商户取得消防验收意见书并填写商业装修竣工检查表合格 不合格使用三个月后免息退还装修保证金装修单位严格按照装修违章整改通知书进行整改，并再次申请验收工作（二）装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理规定”，现场监督管理等。（三）商业广场卖场的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：1、建立周全、详细、便于操作的管理制度；2、专人负责对工程实行严格的监督；3、选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；4、对装修现场进行监督管理。（四）商业铺面制定装修管理规定的要点：二次装修过程应遵守物业公司制订的XXX装修管理规定；商户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守商业广场动火申请制度的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；装修完毕后，物业管理公司根据装修前商户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收（商业广场装修验收，商户需提前取得消防部门的验收意见），如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；为了保证商户在装修过程中不损伤物业结构等重要部位，装修工程施工方是由物业公司选定还是由商户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：1、凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，必须由建设方原安装施工单位进行。 2、凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由商户自行选定工程施工方，但该施工方必须有相应的资质证书。商户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的立面图、剖面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附开关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；天花的平面，剖面图；及其他一些物业公司或商铺要求提供的建筑细节图纸及装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。（五）装修现场监督管理在施工过程中，物业公司应派专人在现场进行管理，管理的内容主要包括三方面：对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修规定”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工单位的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个物业的建筑施工不同它通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他商户则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他商户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理规定”上的条款，有否违反国家法律、法规及物业公司的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由商户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业公司修理，但相关费用则由商户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。三、商铺设备、设施维保服务管理商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同写字楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。商业广场设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调正常运行。四、商业广场建筑物的养护及维修管理（一）商业广场修缮的计划、资金管理为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的维修制度，编制每年的维修计划，安排年度维修资金计划，经公司领导审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查维修结果。（二）工程性质的确定依据商铺建筑物的损坏程度，将维修工程大致分为大修、中修、小修三类。大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营商户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原商业广场规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，管理工作做得好，可使建筑物内的部分商户继续营业；小修工程（亦称零修工程或养护工程）是指及时修复的小损小坏，以保持建筑物原有完损等级的日常养护工程。此类工程在日常营运中中极为常见，如修补面层，门，窗、地面的整修等。小修工程较小影响商业经营，但也应加强施工管理，尽可能不影响商户及顾客。（三）建筑物维修的档案管理建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充，是为日后建筑物的维修、整改、扩建等工作提供不可缺少的依据。（四）维修或施工工程的管理设备、设施的大中修或商铺建筑物的维修如需外发包时，应给有相应资质的施工单位承接。外包合同应要求该施工单位对维修工程有设置总工程师、主任工程师、技术队长或技术负责人的措施，形成工程施工过程中的技术决策、管理体系，总工程师为技术总监，各岗位有技术负责人，职、权、责分明。工程部派专人在整个工程施工过程中对现场的质量、安全（包括防火）和是否按外发包合同要求和对施工现场环卫（装潢垃圾）、环保措施进行监督管理。（五）检查监督工程部主管对属下各维修组的维修与保养情况每天进行抽查，发现问题记录在案，追查分管维修工的责任；发生责任事故追究工程部主管的责任。五、商铺秩序维护服务管理（一）秩序维护管理商铺的秩序维护工作包括治安防盗、防范突法事件、监控中心管理、车辆管理、停车场管理等。其管理的重点如下：（二）秩序维护管理是商业广场物业管理的要点，必须予以重视。它由消防管理和秩序维护管理两部分组成。商铺物业一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置；运用电视监控系统对商铺进行全方位、多角度，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。在地下车库亦须根据现场情况合理安置（根据项目现状可将前期开发公司安装点位进行调整）监控探头，防止车辆被窃。人防方面由于商业广场内铺面多，人流密集，易造成电视监控死角，人防是商业广场物业管理中必不可少的项目。商业广场主要进出门岗的秩序维护员发现可疑人员时用对讲机通知场内秩序维护员加以注意。流动岗应不间断、流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告。（三）防窃防盗的管理本项目商业广场内的的出入口多，管理分散，管理难度大。在商品出入口应设置秩序维护员，其职责检查带出的商品是否有发票，是否是合法的商品购置行为；大型商铺在进货和为顾客送货（大件）时，由于商品货量大，堆在商铺外场地上，容易给不法之徒以可乘之机，这时秩序维护员就要提高警惕，防止商品被盗；一些盗贼在商业广场关门前躲在商业广场内隐蔽处，等到深夜出来作案，第二天开门后又混在顾客中出门。故商业广场营业时间结束关门后秩序维护员要提醒经营户仔细检查商业广场各角落、隐蔽点、夜晚值班时要提高警惕，加强巡逻；对夜晚值班秩序维护员的素质要求应较高，夜晚值班应排出两名以上秩序维护员和一名管理人员，商铺夜应采取必要的技防措施。防范恶性事件和突法事件。商业广场入口是秩序维护员的第一关，秩序维护员责任心要强，善于察言观色。发现可疑人员，用对讲机报告商业广场内的秩序维护员加以注意。商铺发生突法事件，秩序维护员、管理人员应按XXX物业管理规约、应急事件处理规程操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。（四）监控中心管理监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视。如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，以作查证。停车场亦须根据现场实际情况安置或调整监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案。这项工作的重要性要求监控中心的秩序维护员工作认真、敬业。（五）消防管理商业广场消防工作的重要性不言而喻，商业广场内人流量大，楼梯、通道（尤其是防火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；商业广场内的建材市场及超市（XXX、XXX等）商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商业广场都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。制定切合本商业广场实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商业广场内各商铺各部门及物业管理的各部门都要把各自防火职责、范围规定清楚；消防监控中心的秩序维护员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的秩序维护员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告安保部主管组织扑救，重点是商业广场内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。发现故障警报，应迅速消除警铃使之复位，并立即通知工程部，协助工程部尽快排除故障，并作好详细记录。定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些商户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。在员工、管理人员和商户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。（六）突发事件处理流程对外接待组组长：总经理组员：副总经理、总监停水电设备故障火灾爆炸斗殴等错误报警客服中心、秩序维护部、工程部重大突发事件发生突发事件属实通知公司第一负责人赶到现场并报警110、119、120、指挥中心启动相关应急预案系统检测或现场确认并做好记录现场抢救组组长：秩序维护主管组员：秩序维护员现场疏散组组长：秩序维护部班长组员：客服部人员设备抢修组组长：工程部经理组员：工程部人员善后处理组组长：环境部主管组员：环境部人员如果发生重大突发事件时，现场第一发现人应立即向部门负责人及相关部门汇报，相关部门人员应当立即赶到现场查看情况，如属于错误报警，现场处理人做好确认并检查系统后做好记录。如突发事件属实应立即通知公司第一负责人赶到现场并报警。应急预案启动后应现场抢救组、现场疏散组成员要迅速赶到现场对受损物资及受伤人员进行抢救，并引导顾客向安全出口疏散，要采取有效措施控制后面的人员不要继续往前拥挤，在保证人群秩序的情况下引导顾客迅速、安全分流撤离，避免接连发生踩踏。工程抢修组应立即组织力量对现场的安全防护及备用设备进行抢修，以确保在突发事件发生现场的安全防护及备用设备能正常运行。善后处理组应在突发事件处理完成后对现场进行善后处理，以确保项目尽快的恢复正常营运状态。确定事故时，应按规定向有关部门汇报，并由对外接待组统一口径对外进行解释和善后工作。六、商业广场保洁服务管理商业广场的环境有外部环境和内部环境两大类。外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；内部环境包括过道、卫生间、会议室等一切公用场所。搞好商业广场的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为商户提供一个理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。（一）商业广场保洁管理方法要做好商业广场的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率（次数），还要再加上检查手段，如目视检查还是手摸检查或白纸擦灰检查等。制作商业广场环境清洁的作业标准，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等。制订商业广场保洁服务作业规程，这个“规程”指导外包保洁公司/保洁工对商业广场各部位的清洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的的培训教材，其要点有：地面清洁、打蜡；墙角线清洁；墙面除尘；大理石清洁、打蜡；不锈钢面清洁；卫生间清洁；玻璃幕墙清洁；窗户清洁；地毯清洗干净等。（备注：本项目保洁为委外行为，建议制定及实施以上制度是非常切实有效的管理方式）（二）商业广场保洁管理的重点商业广场的清洁管理重点之一是地面清洁。随着人流的进出，给商业广场地面带来大量的灰尘、纸屑；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境；商业广场的玻璃无框门、室内柱上镜等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象；公共卫生间墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点；商业广场外入口处的水牌、指示牌等标识系统，因暴露在户外，风吹雨淋会使水牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商业广场的形象。商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指定位置，及时清理；下雨天，雨大时入口处及其他公用过道应设置一些雨具存放器（例如伞套机），尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。对商业广场的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方。为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作；在商业广场的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；在雨天，商业广场入口处应请保洁并放置地毯或防滑提示牌；定时提醒商户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至物业公司指定的位置；对一切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。七、商业广场绿化服务管理绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商业广场内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商业广场的品位及档次。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。（一）商业广场绿地管理商业广场的整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。为保证草坪生长良好，应劝阻顾客、行人进入草坪踩踏；保持绿地环境整洁，及时清除死株、病株，缺株要补檀，定期对花木修剪整形；发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；草坪要经常除杂草，定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒；大风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。（二）商业广场室内绿化管理花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调；花卉上挂“名称牌”，简介花卉学名、俗称、习性，宣传养花的常识，争取商户和顾客的配合，共同创造幽雅清新的购物环境，同时又陶冶情操，增加商业广场的文化氛围；花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；商业广场内的公共过道人流量较大，因此公共过道摆放的花卉要经常检查，及时修剪，清除黄叶，枯萎的花卉立即更换：由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置；（三）检查督导环境部门主管对保沽、绿化，服务各组工作时时进行巡视，发现问题记录在案，并追究各外包公司责任。物管公司管理人员、品质管理工作人员不定期对各组工作进行抽查，发现问题立即督促主管部门整改，每月累积数次，对主管进行处罚。八、商铺经营服务管理业主方和物业公司所签订的委托物业管理合同中，往往会把商业广场经营管理范畴的租赁管理，广告筹划、新项目开发同时委托给物业物业公司，以配合其商铺的经营管理作为物业物业公司也应将商业广场经营管理的好坏与自己的物业管理服务紧密地联系起来。（一）租赁管理出租方式的管理主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类别；附近商铺楼宇的空置率；承租户的经营特色；商铺所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式，一种先规定一个固定的月租金（根据面积），然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。一种是按面积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。1、协议租金出租的注意事项：在和商户签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营管理经验，资金状况，以及目前所经营店铺的数目，业绩情况及所经营品种是否符合行业的规定等；承租人的经营性质，经营范围，所经营的商品档次和质量是否有能力进行一定投入的商业推广活动，从而使商铺的业务前景有较大的发展等。2、租金条款 租金制定的参考因素：要参考周边社区人口数目，流动人口的数目及可能吸引其他社区的顾客量、商铺地理位置的优劣，交通是否便捷等情况；要参考商品经营的范围及类别、附近区域商铺的空置率、承租人的经营特色、承租人要承租的层次、位置等情况等；要参考周围区域同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。租金的组成要素：租金的组成包括商铺固定投资的折旧、保险，贷款资金利息、投资回报率等。水电能耗费、商铺管理酬金、商铺利润，物业管理费等；大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的）等。（租赁方面的营运方案作为物业公司的特约服务项目进行开展）（二）广告策划商业广场建筑物内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户自用的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业公司及商业管理部审批合格后统一安装在合理位置；广告策划是商业广场经营服务管理的一项重要任务，就是要设法把顾客吸引进来，把承租人留住。因此要策划和组织各项商业推广宣传活动，如综合表演、节日晚会、模特表演，摄影展，商品使用演示、商家（品）信息发布等。节日期间还可以相应地进行节日布置，既增添了商业广场热闹兴旺的气氛，提高了商业广场的文化氛圈，又扩大了商业广场的品牌知名度，吸引大批消费者前来购物助兴。协调好社会关系，与政府及其他组织机构职能部门保持联络，参与社会公益活动如捐助失学儿童等，会给商户带来潜在的商业机会。（三）项目开发开办商务中心，为商户提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服务；开办茶座为顾客提供休憩，饮茶、品味小吃的场地，举办舞会、卡拉OK、节日庆祝，年终联欢等文娱活动，活跃商户的文化生活；办好商业广场内部食堂为商户提供清洁卫生、美味可口、物美价廉的饭莱；（此项目为借鉴奥特莱斯商业广场现有经营情况）为顾客提供寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务；与商户协同开展洗衣店、快速冲印照相店，鲜花店、礼品店、网络会所等的有偿服务项目；为顾客，商户提供全方位的服务，使顾客生活中的大多数服务要求都能在商业广场中得到满足。九、商业广场广告管理商户为了树立企业形象，追求经济利益，必然采取许多宣传和促销手段。除电视、报刊广告以外，最有效、最直接的就是在商业广场主体周边与商业广场内部悬挂醒目的招牌、广告牌、条幅，张贴宣传品。物业公司为了规范商业广场的环境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划的同时，必须加强商铺的广告宣传管理。商业广场内商铺的整体布局设计是很重要的，而各铺位上的宣传广告（包括灯光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等）要和商业广场整体设计相协调，这就要求承租商户的广告设计必须经过物业公司审核，以做到管理有序，不会破坏商业广场的整体设计格调。（本项目由于小商铺均为小业主个人产权，在整体规划设计的管理上有很大的难度）第五章 商业广场物业管理风险与对策一、受销售、招商活动的影响，如销售、招商进行不顺利影响后期管理存在风险：如果前期的销售、招商活动进行不顺利，会对后期的管理有巨大的影响，特别是关于相关费用的收取存在困难。对策：1、由于招商活动由XXX进行，XXX对其进行配合，提供全方位的支持，力求招商活动如期顺利完毕，保证租金、管理费等有关收益；2、根据商家的不同经营业态、物业服务需求，发挥物业公司的特点及优势，加强与商家、产权业主的横向沟通，解决商家困难，保证商家的顺利经营。3、专业的服务、管理，营造良好的商业经营氛围，保证客户的利益。二、人力资源短缺，专业人才不足存在风险：XXX项目是一个庞大的综合体物业，无论是物业公司还是物业从业人员，都将面临一些新的管理课题，物业管理专业人才的需求涉及到各种类型的物业管理知识，而作为物业公司现有人员大多只具有某一种类型物业的管理知识及经验，在一定程度上满足不了项目的需要。同时商业物业管理的运做的模式处于理论阶段，在后期的操作中容易出现偏差。对策：1、XXX依托前期住宅管理团队、经验优势，完