保利地产客服体系流程.xls

保利房地产 集团 股份有限公司长春分公司客户投诉处理工作流程 版 次 B 0 POLYRT QW 客户事务部 04 编制 审核 批准 序号程序责任部门工作内容 工作要求 定量 定性 定原则 备注 1投诉受理及记录客户事务部接待业主来访 来电 来函 翔实填写 客户申告记录表 当日 2调查核对相关情况客户事务部咨询投诉相关的工程 营销 物管等部门 进一步了解相关情况当日 3确定责任单位及发单客户事务部 根据了解的情况 判断处理问题的责任单位 工程 营销 物管 客服 发单至责任单位受理负责人 1天 4责任单位签单回复各相关责任单位 各责任单位受理并在 客户申告记录表 中签单确认 简要说明 相关处理责任人和处理方式 1天 5监督 跟踪处理情况客户事务部监督 跟踪处理过程 根据实际情况调整处理方法 措施 及时 6确认处理完毕客户事务部处理完毕后 确认问题已解决 并做好记录 及时 文件签收人承诺 文件签收人签名 1 本人保证严格按此文件要求执行 2 本人有责任在发现问题时 第一时间向本文件编制人提出修改意见 保利房地产 集团 股份有限公司广州分公司产权证发放工作流程 版 次 B 0 POLYRT QW 客户事务部 01 编制 审核 批准 序号程序责任部门工 作 内 容 工作要求 定量 定性 定原则 备注 1编制补退房款审核表开发部 根据测绘成果报告书和明源销售系统信息编制面积 房款审核表 交财务部审核 测绘出图后及时 2 审核客户付款状况及开 具购房款发票 财务部 审核业主付款状况 对足额 按期 支付购房款的客 户开具购房款发票 移交办房产证发票联给国土事务 部办理产权证 15天 审核时未足额 按期 付款的客户 待足额 按期 付款后开据购房款发票移交国土事 务部 3办理产权证开发部根据房产证发票联办理相应房产的交易过户等手续 尽快 4产权证信息造册及告知开发部 办出产权证及按揭客户的他项权证 核对无差错后 造册登记 产权证整理归档 他项权证移交财务部 产权证信息书面告知财务部 5天 5他项权证移交财务部他项权证移交按揭贷款银行 及时 6通知客户结算及领证财务部 按照产权证信息及客户还款记录 通知客户结算及领 取产权证 办理业主购房结算手续 及时 7发放产权证客户事务部审核客户购房结算凭证 发放产权证 及时 1 以上工作在限定时限内皆采取尽快原则 2 各项工作联系均应使用工作联系单 由收单部门签署承诺完成期限 3 各项资料移交均应使用资料移交单 明确交接时间 文件签收人承诺 文件签收人签名 1 本人保证严格按此文件要求执行 2 本人有责任在发现问题时 第一时间向本文件编制人提出修改意见 保利房地产 集团 股份有限公司广州分公司交楼工作流程 版 次 B 0 POLYRT QW 客户事务部 02 编制 审核 批准 序号程序责任部门工 作 内 容 工作要求 定量 定性 定原则 备注 1编制交楼工作计划客户事务部 根据销售合同约定和项目进展情况编制交楼工作计划 经公司 领导批准后分发工程部 开发部 综合计划部 营销部 项目交楼前四个 月 2工程验收 工程部 开发部和 综合计划部 按交楼工作计划及时推进项目施工 按时完成各项验收 按照公司节点计 划 3编制交楼清单客户事务部根据销售情况编制已销售房屋清单30天 4 组织召开交楼协调 会 客户事务部 组织工程部 施工单位 物业公司召开交楼协调会 安排各项 工作 交楼前两个月 5资料准备客户事务部 制作 交楼书 使用说明书 质量保证书 等 准备 赠送业主的入伙礼品工作 30天 6 将物业移交给物业 公司 工程部工程项目部将物业移交给物业公司 签署移交书 30天 7业主开放日 客户事务部 工程 部 组织业主对房屋进行查验 对发现的问题进行整改30天 8审核交楼清单财务部审核交楼清单中业主付款情况 签署意见后交还客户事务部 7天 9移交交楼清单客户事务部将经财务部审核的交楼清单移交给物业公司2天 10通知业主收楼物业公司以特快专递形式寄发 收楼通知书 等资料 通知业主收楼 2天 11向业主交楼物业公司将钥匙移交给业主 及时 文件签收人承诺 文件签收人签名 1 本人保证严格按此文件要求执行 2 本人有责任在发现问题时 第一时间向本文件编制人提出修改意见 保利房地产 集团 股份有限公司广州分公司前期物业管理招投标工作流程 版 次 B 0 POLYRT QW 客户事务部 03 编制 审核 批准 序号程序责任部门工 作 内 容 工作要求 定量 定性 定 原则 备注 1备案申请客户事务部制定招标文件等资料 向房管局提请备案 楼盘预售前3个月 前开始 需15天 2网上公示客户事务部凭房管局的备案通知书在市物管协会网站上进行招标公示 25天 3确定投标单位客户事务部根据参标单位的情况 确定最终参与投标的合格单位在公示结束时确定 4开标 评标 定标客户事务部组织评标委员会 进行评定工作1天 5中标备案客户事务部将中标结果 前期物业合同报房管局备案 取得中标备案书