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沧州好上嘉超市沧州好上嘉超市店铺营运基本手册思想警示赢家与输家赢家永远是答案的一部分输家永远是问题的一部分赢家永远有一个计划输家永远有一个借口赢家常说让我帮你输家常说那不是我的事赢家总是看到每个问题的答案输家总是看到每个答案的问题赢家常说可能很困难但很有希望输家常说很有希望但困难很大营运基本手册目录一、 各岗位作业规范1 1、 店长作业规范2 2、 副店长作业规范5 3、 收银员作业规范64、 理货员作业规范9二、 门店管理作业规范及流程111、 人员、环境达标标准112、 协力商/促销员管理规范 133、 商品陈列规范134、 门店补货作业规范155、 顾客退货管理规范166、 店长交接班流程187、 收银员交接班流程188、 门店月末盘点流程199、 好上嘉超市索证索票制度19门店组织架构图店 长 设备维护员食品巡管员信息员店会计副店长理货员收银员 注：1、 门店基本岗位设置如上图，但在不同店铺有也可略有调整。2、 门店正店长负责门店日常经营及管理，副店长辅助工作。3、 各岗位可进行兼职，以培养员工的综合业务能力和管理水平，使各岗位人员得以提升。第一章 各岗位作业规范第一节 店长作业规范1 目的：明确店长职责，规范店长工作流程。2 适用范围：门店店长。3 职责：3.1 熟知经营方针与经营指标；承担上级对门店下达的经营指标的完成； 3.2 负责门店商品的进、销、存的管理；3.3 掌握商品销售动态，及时向上级提出建议；3.4 负责店内商品质量的管理；3.5 负责门店商品防损管理；3.6 负责门店各种促销活动的组织实施与总结；3.7 负责门店财务、收银工作的督核与管理；3.8 负责店内员工的人事考核、教育培训；3.9 负责职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理；3.10 负责门店协力商的管理和促销员的管理；3.11负责上级指令的传达与执行；3.12 负责对突发事件的处理及顾客投诉的处理；3.13 负责门店资产、设备、设施的管理与督核；3.14 负责门店安全保卫、清洁卫生的管理；3.15 负责门店定期的工作总结及工作计划；3.16 负责社区公共关系的处理与协调沟通。4 店长工作业务表每月业务每周业务每日业务1参加店长例会；（上月经营情况的对比分析 ）销售分析：环比、（同比）；损溢分析：门店损益分析表费用分析：门店费用分析表环比、（同比）库存周转分析；1 商品需求及价格的反馈；1 每日销售额的分析及对策；2 每月销售指标的分解；2 做周环比分析及制定措施；2 每日来客数趋势的关注；3 月度计划的制定；3 促销商品及缺品的选定；3 库存商品的检核确定；4 卖场布局的讨论及改善对策；4 对绩效不佳的柜组进行营销策划，使其提升；4 人员安排；5 店内节日、季节性商品汰换意见的提报；5 门店不合格品的处理；5 对在岗人员的现场纠正、指导；6门店人员考勤和人员调整确定上报；6库存商品的调整和退货统计；6 组织召开每日的晨训及日工作点评；7对副店长工作的督核及讲评；7对副店长交接记录的确认；7 人员考核和奖惩；8门店商圈的研究和竞争店的调查并制定措施。8 对公司规定执行情况及所有记录的检查。8 其它。5 店长周、月工作流程周工作流程时间作业项目作业重点周一1 周小结1上周经营报表分析及本周措施；2.上周工作文字总结；3.店长会问题提报准备；4.本周促销计划及实施； 2 店务例会1.上周销售分析和工作总结；2.门店存在的问题分析及解决方法；3.本周工作计划及安排；周二3 店长例会1.店长做环比分析；2.会议主要内容记录；3.传达落实；周末4 销售高峰日1.现场督核、人员合理调配；2.确保商品不断档、规范服务；月工作流程22日前1 盘点1.清理残次品、退货；2.清理票据；24-25日1.书写盘点单、保证销售、商品不断档；2.可控费用的确认；3.正常营业、盘点数据准确、程序规范；4.有监盘的当晚将盘点单带回；26-28日2 资料上交1.盘点单、水电表数；2.销售数据上报；3.本月经营计划解析到柜组、到每周、到每日。28-29日3 考勤1考勤、工资表上报；2.会计对帐的督核；29-1日4 交表1日、月统计表、损益分析表、经营预算执行表；2.做月度工作总结；3.做月度环比（同比）分析报表；15日5 工资发放表店长确认并发放。第二节 副店长作业规范1 目的：明确副店长职责，规范副店长工作流程；协助店长做好门店经营及店务工作。2 适用范围：门店副店长。3 职责及内容：3.1 营业前集合员工,检查员工是否缺勤，当有员工休假时安排员工的接替工作；检查员工着装是否干净，胸卡是否配戴；检查通道是否通畅清洁；检查商品是否满陈列（货架、促销台）；3.2 营业中安排工作重点；帮助理货员安排整理仓库及商品排面；检查库存数量，检查是否缺货并及时订货催货；对于散货处、冷冻食品保证其新鲜度、品质及保持期等；促销的检查及执行；接货、收货、上货、退货；正确处理顾客突发事件。 3.3 营业后检查卖场、仓库清洁整齐情况；检查晚班人员工作状况；计划明天的工作。4 每周工作4.1 检查促销时间：订货量与销货量；进价与售价；与员工一起做市场调查报告；4.2 将市场调查后的建议与决定告知店长，并根据市场调查结果进行商品及价格调整；4.3培训员工；补货；仓库管理；检核库存；4.4与店长计划下周工作。5 每月工作5.1 检查库存数量与实际是否有差异，并正确地修正库存数量；5.2 与店长一起商讨单品的删除；5.3 与店长一起分析绩效表后做下一步的行动计划；5.4 与店长一起完成自身的培训进度计划；5.5 依据季节变化等情况，与店长计划下月的重点促销活动。第三节 收银员作业规范1 目的：为顾客提供优质快速的结算，商品包装符合规定的要求。2 适用范围：门店收银员岗位。3 职责:3.1 快速、准确地进行商品结算、装袋及包扎服务；3.2 接待顾客及礼仪服务（商品、服务）；3.3 银台及区域卫生的保持；3.4 大小类商品代码的熟记；3.5 塑料袋及微机耗材的申领；3.6 现金的管理；3.7 损耗的预防（防止品牌互换、容器物等）；3.8 硬件的维护及防损，（主机、扫描器、键盘）软件出现小故障的排除；3.9 促销活动的推广及注意事项。4 工作步骤：上岗前准备 结算服务 迎送顾客 工作结束 填写收银员报表；4.1班前准备： 4.1.1 提前到店，工作服、胸卡穿戴整齐，按时参加晨会（接班）；4.1.2 检查个人卫生、仪表是否符合标准要求，清扫分管卫生区卫生，保养POS机，检查POS机工作是否正常，如发现异常，应及时报告店长；4.1.3 检查塑料袋、POS机用品等耗材是否充足，检查胶带、塑料绳、裁纸刀、点钞膏是否备好；4.1.4 了解当日变价、特价商品，熟知促销活动的组织及实施情况；4.1.5 备足零备金及零钱。4.2 结算服务4.2.1 顾客进店或结帐时要主动打招呼，对老顾客亲切地问候，对陌生顾客要规范地说：“您好，欢迎光临”；4.2.2 顾客结帐时，要做到一品一扫，表情要求亲切、自然、大方、得体；4.2.3 对于无条形码的商品，收银员必须熟记商品编码，做到快速、准确结算。敲码的指法正确、熟练；不能生硬、无序；4.2.4 装袋服务 a) 选择适合尺寸的包装袋，保证商品重量不超出包装袋的承重标准； b) 入袋顺序：硬与重的商品垫底装袋，长方形或正方形的商品装入袋两侧做支架；瓶装或罐装商品放中间，免受外压破损；易碎品或较轻的商品放上方； c) 商品不得超出袋口，避免顾客提拿不便； d) 确定盖装商品是否渗漏；确保商品质量； e) 易出水商品或袋装汁液商品包装好放入大的包装袋内； f) 赠品、宣传品及时入袋； g) 不同顾客的商品要分辨清楚，并提醒顾客带走所有包装好的商品。4.2.5 收款、找零、唱总、唱收、唱找；4.2.6 对于名烟、名酒等贵重商品以及护肤品、内衣裤等，因店内规定不予退换，在结算之前要告知顾客店铺的规定并提示顾客对商品进行检查和确认；4.2.7 对打折销售的商品要请示店长，并按要求进行销售；4.2.8 验钞要快速、准确，遇到假钞要请顾客更换，并耐心解释；4.2.9 遇到旧钞、破钞，只要简单修补一下就能用，不能拒收或请顾客调换；4.2.10 偶遇顾客没带或没带够钱，劝告顾客或放弃购买或减少购买，不能赊销，不能对顾客有嘲弄表情，要有恰当的语言缓解顾客的窘态，如：“没关系，这样的情况我们经常遇到。”如偶遇老顾客带钱只差很少，收银员可以灵活地先垫付；4.2.11 多收、少收顾客钱款要道歉，并退回或补收；4.2.12 结算完毕，应按上下顺序将小票、找零双手递交给顾客，并提示“请您点一下”然后再将包装好的附有赠品、宣传单等递交给顾客；4.2.13 结款期间，如遇高峰期，顾客排起了长队，要沉着冷静，前后照应请大家排好队，并向顾客说：“对不起，让大家久等了”。如遇老年人，抱小孩的顾客，残疾人要在征求大家意见的情况下优先结款，并对大家的支持表示感谢。4.3 迎送顾客4.3.1 对进店的顾客要笑脸相迎，并以对方能够听到的音量说“您好”；4.3.2 灵活地决策顾客是否存包，并提示顾客随身携带贵重物品，将提前准备好的存包牌交给顾客；4.3.3 顾客结完款，要提醒顾客是否有存包或有其他存放的物品，确保顾客没有遗忘物品；4.3.4 当顾客离开店时，要笑脸相送，并以对方能够听到的音量说：“您走好”或“您慢走”；4.3.5 如遇残疾人（盲人、四肢伤残人等）来店购物应马上通知店长给与相应的照顾，直至顾客满意。残疾人、老年人结帐不用排队；4.3.6 协助店长做好退、换商品工作，对顾客不能有不耐烦情绪；如属我方责任应赔理道歉。4.3.7 每日销售低峰时，收银员在做好本职工作并理好银台商品后，要帮助店内员工做好店内其它工作，如清洁便民用具、清洁购物筐、检查卫生、了解POP内容等。4.4 工作结束4.4.1 根据POS打印的收款小票结帐；4.4.2 将备用金、当班或当日销售款交给值班店长，并填写收款记录；4.4.3 打扫银台卫生，检查POS机是否正常，并填写交接记录；4.4.4 在每月盘点结束后，如实录入盘点数据；4.4.5 盘点数据录入完毕，配合理货员做好复盘核实工作；4.4.6 随时记录顾客提供的信息。5 工作要求5.1 保持着装清洁、得体，服务标识（胸卡）易于辩认；5.2 情绪饱满、乐观，不允许带情绪上岗；5.3 保持与自我技术等级水平相适应的工作状态和技艺水平； 5.4 保持卫生区内清洁，POS机无灰尘、无故障，收银台无杂物；5.5 不能违章操作POS系统；5.6 盘点录入认真、仔细，确保数据的真实性；5.7 保守销售数据等商业秘密；5.8 收银员为避嫌应该做到身无分文才能上岗，离岗或下班时应主动要求值班店长检查；6 收银员守则6.1 营业时身上不可带现金；6.2 进行收银作业不得擅自离开收银台；6.3 不可为自己的亲朋好友结算收款；6.4 收银台上不得随便放置其他任何私人物品；6.5 不准任意清点现金；6.6 营业期间不准看报或谈笑，应随时注意收银台前及视线内的卖场情况；6.7 不准在岗上会客、聊天；6.8 不准因结帐或点款不理睬顾客；6.9 不准在结款时接打电话；6.10 熟悉门店便民及服务措施。第四节 理货员作业规范1 目的：保证柜组商品品类的齐全性和商品质量及货架商品陈列符合规定要求，满足商圈顾客 的需求，确保本柜组商品的销售额、毛利额的完成和商品周转及损溢的控制。2 适用范围：门店理货员岗位。3 职责：3.1 承担本柜组商品销售目标（销售额、毛利额、库存周转）；3.2 负责本柜组商品的进、销、存并注意查看商品有效期和商品质量，杜绝过期商品和变质商品在架销售；3.3 负责本柜组商品订货、验收、标价、陈列、调价、促销、卫生等各项工作；3.4 熟识本柜组20商品的基本知识和特殊标识，包括商品名称、规格、用途、使用方法、产地、生产厂家、保质期和日销量等；3.5 负责本柜组商品的盘点并承担盘点的损溢；3.6 了解卖场内主要设备的性能和使用要求，能排除小的故障；3.7 搞好商品、货架、设备与责任区的卫生，保证清洁；3.8 具备强烈的责任心保证商品安全，努力防止人为损失和失窃的发生；3.9 对顾客反馈的意见和建议随时记录并及时向店长进行汇报；3.10严格执行卖场服务规范，注意仪容仪表，礼貌待客，诚实服务；3.11 严格遵守门店的各项规章制度和服务纪律，服从店长的临时调度及其它工作安排；3.12 在岗期间动态作业，对柜组商品随时进行整理。4 工作程序4.1 营业前4.1.1 提前10分钟到店，着装整洁，佩戴胸卡，参加例会；4.1.2 准备好岗上用品（纸、笔、胶带等）点菜要货、记录顾客意见和需求；4.1.3 与班上人员做好交接工作。4.2 营业中4.2.1 了解当日销售预算，查询当日调价、特价、买赠信息，及时更改价签并检查促销商品的库存及赠品的到位情况，做好促销商品的陈列展示； 4.2.2 巡视责任区内货架，了解销售动态并根据销售进行补货、整理货架、清洁卫生；4.2.3 熟悉所负责柜组商品的基本知识和特殊标识，并做好商品陈列、卫生，记录缺品情况及时进行点菜；4.2.4 对于供货商进行配送的商品要确认验收数量并签字；4.2.5 对卖场所有销售的商品都必须用价签或价目牌进行标识，剩余商品按其自身的贮存要求，入库储存；4.2.6 按照检验要求检查在架商品的质量，并按先进先出的原则随缺随补，保证在架商品前进作业、丰满充实，杜绝过期、变质商品在架销售；4.2.7 巡视卖场过程中与顾客对视要微笑并说“你好”；4.2.8 积极主动为顾客提供服务，提醒顾客存包，主动为顾客递购物篮或购物车，防止商品的损坏和丢失；4.2.9 主动、耐心、微笑的解答顾客的提问并为顾客做好导购工作，随时注意顾客反馈信息的收集并及时汇报；4.2.10 遇到残疾人或老年人要给予特别关照并做好全程导购工作；4.2.11 补货、理货不能妨碍顾客采购，如妨碍了顾客采购应主动说：“对不起”，并及时让开；4.2.12 每天下班前做好重要商品抽查工作并填写重点商品抽查记录；4.2.13 每月25日20：00前写完盘点单并做好盘点前的其他准备工作；4.2.14 在盘点过程中要仔细认真清点自己所负责货架商品，并如实填写盘点单；4.2.15 盘点结束后，配合店长或收银员作好复盘核实工作；4.2.16 做好盘点损溢分析，承担盘点损溢并制定改进措施。4.3营业后4.3.1 整理好使用工具，使其物归原位，定位存放；4.3.2 做好责任区内的门窗、玻璃、地板、货架、商品、设备及其它设施的卫生；4.3.3 做好交接班工作。第二章 门店管理作业规范及流程第一节 人员、环境达标标准1 目的：使门店人员的行为及卖场环境标准化、规范化。2 适用范围：适用于各门店对人员及环境的标准化、规范化管理。3 达标标准3.1 人员标准3.1.1 行为标准a) 不准迟到、早退、有事请、消假；b) 不准向供货商索要物品；c) 不准着奇装异服；d) 不准穿拖鞋；e) 不准在卖场吃东西；f) 不准倚靠货架、不准蹲坐，不准趴、坐收银台；g) 站姿端正，不准双手抱肩、插兜；h) 接电话时，要说：“你好，好上嘉店”，让他人接听电话，不准大声叫喊；i) 不准在卖场内聚集聊天、大声喧哗、翻阅书报；j) 不准将未付款的商品带出店外；k) 不准在店内接待家属、熟人。3.1.2 个人卫生标准a) 着装整齐，必须穿工作服，胸卡佩戴于工作服的左上角；b) 自备服装及工作服干净无污渍；c) 面容化淡妆，不准佩戴饰物；d) 无长指甲、不染指甲；e) 男士不留长发，不留胡须、女士不留披肩发；f) 有传染病不准上岗；g) 有体检合格证并持证上岗。3.2 环境标准3.2.1 设备卫生标准a) 货架无尘土，无污迹；b) 冰柜表面光洁，无污迹；c) 冰柜箱内无杂物，干净；d) 风幕柜表面光洁，无污迹；e) 风幕柜内无杂物，无污迹；f) 空调机表面光洁，无尘土；g) 其他电器设备干净，明亮；h) 微机屏幕表面干净，无污迹；I) 微机及键盘干净，无尘土。3.2.2 卖场卫生标准a) 地面光洁，无污迹、无水迹、无纸屑、无杂物；b) 门窗玻璃要求光洁、明亮、无污迹；c) 盛放食品的盘子、夹子、切食品的刀子无油污、锈迹；d) 存放食品的柜台无污迹；e) 卖场内无异味、无垃圾；f) 卖场墙体无污迹、无挂尘、无蛛网；g) 卖场内无苍蝇、无老鼠；h) 卖场不准吸烟；3.2.3 办公室、仓库卫生标准a) 门店办公室要求办公用品摆放整齐；票据存放有序；桌面光洁；不允许放与办公用品无关的物品；值班人员床铺被褥叠放整齐，无污迹、无异味；b) 卫生工具及抹布干净，摆放整齐；办公室、库区无垃圾；c) 库区内商品分类摆放整齐、有序、标识明确；d) 办公室、库区地面干净，无污迹、无纸屑、无杂物；e) 办公室库区内无异味、无苍蝇、无老鼠；3.2.4 商品卫生标准a) 货架商品陈列有序；b) 货架商品无汗迹、污迹；c) 货架商品无尘土；d) 生鲜商品无腐烂、蔫干现象；3.2.5 店外卫生区标准a) 无纸片、杂物、树叶、烟头；b) 纸箱存放堆积整齐、码放有序；c) 雨后无水坑、雪后无积雪。第二节 协力商/促销员管理规范1 目的：规范协力厂商的管理2 范围：适用于门店的联营经销商品的管理3 管理办法：3.1 按时到岗不迟到早退，在十五分钟内 算迟到、早退，超过十五分钟算缺勤；3.2 着工作服、佩带胸卡上岗；3.3 在销售过程中使用服务用语，对顾客态度和蔼，不发生与顾客争吵现象；3.4 服从门店店长的管理，与其他员工搞好关系，不发生争吵；3.5 在卖场不做与工作无关的事情；上班时间不能随意空岗，有事与店长沟通后办理；3.6上班时间不允许购物，如有需求在下班后由门店店长结帐购物；3.7 保持所辖商品在架陈列丰满、整齐符合陈列标准，并作好先进先出；3.8 在架商品清洁无过期变质现象；陈列商品所用设备清洁无污渍；所辖责任区卫生清洁；3.9 所辖商品的库存合理，并在库房内按类整齐存放；保证商品价格与微机相符；3.10 执行店内人员、环境管理的相关规定。第三节 商品陈列规范1 目的：规范门店商品陈列，提升门店商品销售。2 适用范围：适用于好上嘉公司门店。3 职责：理货员负责按商品陈列规范进行商品陈列的具体实施。4 内容4.1 商品陈列原则4.1.1 分类原则：商品应按分类区域性陈列。4.1.2 关联原则：相邻货架、相邻商品应有关联性。4.1.3 集中原则：同品牌、同属性商品相对集中陈列。4.1.4 方向原则：依品牌别横向陈列，依规格口味别纵向陈列。4.1.5 丰满原则：品项丰富，缺货少；陈列量丰满，无空隙。4.1.6 安全原则：陈列安全可靠，避免掉落损坏，避免伤及顾客。4.2 商品陈列的注意要点4.2.1 商品使顾客显而易见，正面向外，每种商品不能被其他商品挡住视线。4.2.2 商品不能有破损、变形、污染品留在卖场。4.2.3 商品包装不能脱落。4.2.4 标价应当明显。4.2.5 POP悬挂位置醒目。4.2.6商品陈列不宜过高，一般陈列时商品与上隔板之间留有35公分的空隙，让顾客方便取货。4.2.7 商品应取拿容易。4.2.8 商品陈列丰富感，货架背网和底板不能外露。4.2.9 应当遵循先进先出原则。4.2.10 商品陈列应定位放置，不得随意移动商品位置或增减排面大小。4.3 量陈陈列的注意要点4.3.1 选择量陈商品，高回转、促销品、季节引导性商品。4.3.2 量陈区应有规划，形成区域感。4.3.3 堆头与堆头之间应留有通道。4.3.4 量陈区端架陈列商品不可以求齐全。4.3.5 端架陈列应有层次感。4.3.6 端架不可出现在通道两侧。4.3.7 堆头不可挤占通道。4.3.8 量陈商品必须置于地排板上，严禁直接放在地上。4.3.9 量陈商品应从离地面60公分左右开始开箱。4.3.10 中间量陈商品最高不得超过1.4M。4.3.11 量陈商品应留有整箱陈列，以备顾客整箱选购。4.3.12 量陈商品标价明确。4.4 商品陈列规范4.4.1 袋装商品竖着码放、四角抻平、前后一致，按顺序排列，商品商标正面朝外、面向顾客。4.4.2 桶装、瓶装商品商标正面朝外，码放整齐有序。首层高20CM以上的商品摆放一层， 20CM以下的商品可视情况码放，码放时注意商品安全。4.4.3 速冻食品按品种码放整齐、有序，商品商标面朝顾客，四角抻平。4.4.4 书刊、本册按系列码放整齐、美观、丰满，商品商标面朝顾客。4.4.5 小商品、杂品按品种码放在层板上或悬挂陈列，排列整齐。4.4.6 面包要按厂家系列码放，商标面朝顾客。4.4.7 鲜菜、水果陈列保持丰满、新鲜。按颜色及属性纵向陈列。4.4.8 特卖区、量陈区瓶装商品必须用纸箱陈列，用小刀将纸箱切成规定标准（斜切方式）。袋装、桶装商品要码放整齐、规范。4.4.9 商品按系列陈列，小的、轻的商品码放在货架上层，重的、大的码放在中底层。4.4.10 商品陈列要实行前进作业，随着商品销售，随时补货，保证商品质量和两期。4.5 商品陈列的检核要点4.5.1 商品陈列是否让人感到充足丰富。4.5.2 价签是否依照商品插好及标示清楚。4.5.3 按类陈列，且让顾客易于辩识。4.5.4 是否让顾客容易拿到、看到。4.5.5 是否做到显示出季节性的陈列。4.5.6 贴标价签位置是否正确。4.5.7 层板高低调整是否适当。4.5.8 商品陈列是否过高，造成顾客压迫感。4.5.9 商品陈列是否稳固不易掉落。4.5.10 货架与商品是否随时保持清洁、整齐。4.5.11 是否定位管理。陈列面积是否适当。第四节 门店补货作业规范1 目的：规范卖场补货作业 。2 适用范围：门店商品补货过程。3 补货作业必须遵循下列工作原则进行：3.1 无碍顾客。补货作业不得影响干扰顾客选购商品。做到“货在人在，人走货清”；3.2 先进先出。补货作业必须养成先进先出的工作习惯，即使是保质期很长的商品；3.3 对位补货。补货作业必须对位进行，防止因无货而选成商品缺项；3.4 促销优先。促销或畅销商品务必优先补货，所占货位、货区必须保持丰满；3.5 安全至上。补货作业的全过程，要始终注意人员（顾客、员工）、设施、设备、商品的安全，防止各类事故（工伤、损坏、丢失等）发生；4 作业要点4.1 补货顺序4.1.1 先补海报商品，后补店内促销品，最后补一般商品。 4.1.2 其余商品补货顺序：堆头 端架 促销区 收银区 货架。具体货架、货区补货顺序：黄金层（区）段 高层（中心）段 低层（边缘）段。4.1.3 堆头、端架、促销区、收银区以及黄金层（区）段必须保持全满。4.2 补货方式4.2.1 适时补货：营业前和营业后是最佳补货时间，营业中补货一般选择顾客较稀少的时段进行；4.2.2 定点补货：每一项商品皆有其特定的货位（区），补货时以货位（区）为主由里向外陈列。（即每个商品都有一个家，以家为主，由里向外延至端架、地堆）；4.3.3 非定点补货：因缺货日期三天以上，且暂时性缺货，将两边相邻商品陈列面扩大，但暂时缺货卡及价签仍保留，价签正面向里放置；4.2.4 适量补货：每种商品的陈列应保证丰满；4.2.5 多位补货：当某种商品因促销等原因而具有两个（含）以上的货位时，其补货作业应按顺序将各货位全部补齐；4.2.6 余货存放：货量过大时，严禁按货量临时选定或挤占货位。应将多余的商品存放到各自特定的存放地（顶仓、散仓、仓库等）陈列和存放；4.3 补货作业须由门店员工执行，店长应对本店的补货作业进行检查、指导和督促。第五节 顾客退货管理规范1 目的：为规范门店能有效解决顾客退货问题，鉴于店铺、顾客、供货商三方利益、确保顾客满意，特制定本规范。2 适用范围：适用于顾客在门店所购商品的退换工作。3 售出商品退换标准3.1 可退换的商品3.1.1 有收款条；3.1.2 所退换商品与收款条相符；3.1.3 所退换商品没有被食用或使用；3.1.4 所退换商品没有超过保质期或损坏；3.1.5 所退换商品经确认有质量问题；3.1.6 所退换商品包装标识不清或属“三无产品”（无产品名称、生产厂名、厂址，限期使用的商品无生产日期、保质期，无产品质量标准）；3.1.7 无明确说明或说明不准确，导致顾客误购的商品；3.1.8 假冒伪劣商品；3.1.9 可与供货商退换的商品；3.1.10 顾客购物付款后未出门店，不影响二次销售的商品；3.1.11 外包装完好无损，不影响二次销售的日用品；3.1.12 符合退换期限：有质量问题的食品、化妆品在购买当天，其它商品在七天之内。3.2 不能退换的商品3.2.1 根据国家法律规定，可能造成消费者和儿童人身健康或安全问题的商品售出后不能退换，如没有质量问题的食品、饮料、化妆品、儿童用品等（因为这些商品售出后均有可能造成二次污染，不能再次销售）；3.2.2 因顾客储存不当或其他自身原因导致商品损坏、变质、污染，如冷冻、冷藏食品等；3.2.3 商品没有质量问题，但外包装已被拆封，不能再次销售的商品；3.2.4 无收款条的商品；3.2.5 购买时在保质期内，退换时在保质期外的商品；3.2.6 名烟、名酒、化妆品；3.2.7内衣内裤；3.2.8 无正当退货理由的商品。4 商品退换的办理4.1 门店接待顾客退货时，必须向顾客赔礼道歉；4.2 顾客退换商品由值班店长负责接待，如顾客到收银员处办理，收银员要说：“对不起,请稍候，我帮您叫一下店长”；4.3 值班店长首先确认顾客所退换商品是否为本门店所售，不可轻意否定顾客所退换商品不是本门店所售；4.4 在确认顾客所退换商品为本门店所售之后，值班店长要认真检查退换商品是否符合退换要求鉴定准确无误后方可办理退换货手续；4.5 顾客退换商品时需在收款条上签字，值班店长需将收款条连同不能再销售的退换商品一同收存，能继续销售的商品上架销售，收款条另行存档；4.6 值班店长在办理商品退换手续时要避开卖场，在办公室进行，防止造成不良影响；第六节 店长交接班流程1 目的：明确店长交接班流程，确保门店管理工作顺畅；2 适用范围：所有门店店长（副店长、值班店长）；3 交接班流程及规范：3.1 交班店长检查商品陈列是否丰满；3.2 交班店长检查卫生是否合格；3.3 店长交接班必须有交接班记录，记录内容为：3.3.1 本次班促销商品到货、销售、库存情况；3.3.2 本日预算完成情况及小时促销计划；3.3.3 本次班有无发生重大事项；3.3.4 本次班有无上级领导交办未完成的事项及重要文件、通知；3.3.5 本次班有无顾客投诉及解决程度。3.3.6 机器设备的运行情况；3.3.7 卖场安全检查的情况；3.4 接班店长检查本班员工出勤情况；3.5 接班店长检查上次班卫生及商品丰满程度；3.6 接班店长对上次班促销状况作出今日最高销售额预算；并针对此销售额作出小时促销计划； 第七节 收银员交接班流程1目的：明确收银员交接班流程，确保前台销售数据准确、服务周到。2 适用范围：所有门店收银员。3 交接流程及规范：3.1 银员在交接班时由值班店长或收银员将前台POS机转至交接班状态。3.2 值班店长或收银员将现金清点后按规定录入到交接班记录中（注意：必须录入备用金和现金数）。3.3 填写交接班记录，记录内容为：3.3.1 本次班有无促销商品（名称、价格）；3.3.2 本次班有无新品入店；3.3.3 本次班有无信息原因造成手工记帐商品及调价商品；3.3.4 本次班有无发生关于本岗位的重大事项及注意问题；3.3.5 本次班有无上级领导传达的规章制度及交待的任务；3.3.6 本次班有无顾客遗忘的东西；3.3.7 本次班有无答应顾客在下次班需要退换的商品；3.3.8 本次班耗材使用及存入位置。第八节 门店月末盘点流程1 目的：明确盘点流程，确保盘点数据准确、系统操作方法正确；保证门店资财完整。 2 适用范围：门店。3 盘点流程及规范：3.1 店长或信息员将店内未记帐的调拨单及直入单据审核完成。3.2 核对门店间的横