东风日产专营店汽车三包培训.pdf

东风日产专营店东风日产专营店 汽车三包培训汽车三包培训 DFL ASDFL AS 2013年07月 三包总览 三包适用 三包适用 三包之发动机及变速器总成包换 目 三包之易损耗零部件包换 三包之维修代步 三包之维修代步 三包之退 换车 专营店义务 录 专营店义务 术语 三包总览 日程 公司宣布全系列车型 保修期延长至 3年 10万公里 以先达到者为限 2012年04月23日 2013年01月15日 国家质量监督检验检疫总局颁布 家用 汽车产品修理 更换 退货责任规定 三包规定 并宣布 10月1日起实施 2013年10月01日 家用汽车产品修理 更换 退货责任 规定 三包规定 10月1日正式实施 注 仅一般车型 EV 楼兰 进口车等会有不同 三包总览 期限 整车包退 包换期 免费包退 包换期 整车包退 包换期 严重安全故障维修2次 主要总成维修2次 包退 重大安全性故障 有偿包退 包换期 主要总成维修2次 同一故障维修5次 累计维修35天 包退 包换 60日 3 000公里2年 50 000公里3年 100 000公里 发动机及变速器 总成总成 包换期 易损耗件包换期 根据具体零件而定 包修 整车包修期 仅一般车型 EV 楼兰 进口车等会有不同 根据具体零件而定 代步费补偿期 包修 代步费补偿期 单次维修5天以上 三包总览 政策及操作 政策 三包工作手册 服务保证工作手册 政策 层面 包退包换代步 发动机及 变速器总 成包换 易损件 包换 包修 操作 三包工作手册 服务保证工作手册 操作 层面 包退包换代步 发动机及 变速器总 成包换 易损件 包换 包修 责任 销售者全国联保 发动机及 责任 层面包退包换代步 发动机及 变速器总 成包换 易损件 包换 包修 销售者 专营店 专营店二级网点 专营店对二级网点的行为负责 三包总览 法律框架及文件体系 类别名称通过单位签署人备注 民法 上位 法 全国人大国家主席法律 产品质量法 合同法 物权法物权法 消费者权益保护法 下位 法 缺陷汽车召回管理条例国务院国务院总理条例 家用汽车产 修 法 家用汽车产品修理 更换 退货责任规定质检总局总局局长规章 品修理 更 换 退货责 任规定 法规 及释义 质量担 保中主 要零部严重安 配套标准和办法 件目录 及质量 保证期 信息和专家 管理办法 全性能 故障判 断指南 争议处理 规范 三包总览 相关方关系图 修理者 合同关系 修理者 生产者消费者 零部件供 车辆免费维修 全国联保 追偿 合同关系 4S店 生产者 销售者 消费者 应商 合同关系 追偿 合同关系 汽车 销售者 退 换车 只能在销售者处进行 三包争议 追偿 车三包信息备 消费者协会各级质监部门 缺陷管理 中心 备案 申诉调解 国家 省 市 县 级 汽车专 家库 消费者协会各级质监部门 国家质检 总局 协调指导监督管理 委托 协调指 导 家库 总局 协调指导 监督管理 三包适用 时间 2013年10月01日 以发票时间为准 起购买的车辆 对象 公司生产和销售的NISSAN 含进口车型 及 启辰品牌家用轿车启辰品牌家用轿车 使用地域 在中华人民共和国境内 香港 澳门和台湾地区除外 使用性质 消费者为了生活消费而购买且用于非营运用途的乘用车使用性质 消费者为了生活消费而购买且用于非营运用途的乘用车 协议销售车辆 长期库存车 物流出险车 销售退换车等由销售者与客 户另行签署了特殊协议的车辆 的三包服务以相关协议约定内容为准 家用轿车是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车 1 用于租赁 载货 教练培训等用途的营运车辆不属于家用汽车产品 2原则上关于公务车企事业单位用车也不属于家用汽车产品实际2 原则上关于公务车 企事业单位用车也不属于家用汽车产品 实际 操作中在有关协议中另行约定 三包适用 三包责任免除 序号内容序号内容 1定期保养工时费和材料费4 内饰 油漆或者其他外观件的 正常磨损或褪色 符合国家法律 法规及相关规 2损耗零部件超出本手册明示的质量保证期出现产品质量问题的5 符合国家法律 法规及相关规 定的不影响性能的个人感觉问 题 在家用汽车产品包修期和三包 在家用 汽车产 消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的 家用汽车产品用于出租 竞技或者其他营运目的 消费者自行改装 调整 拆卸而造成损坏的 发生产品质量问题 消费者未保护好损坏件的原始状态 6 在家用汽车产品包修期和三包 有效期内 无有效发票和三包 凭证的 发票或者三包凭证上的产品品 3 汽车产 品包修 期和三 包有效 期内 或者自行处置不当而造成损坏的 因消费者未按照 用户手册 和 三包及保养手册 要 求正确使用 维护 修理产品 而造成损坏的 安装了不当非本公司纯正零部件及精品而造成损坏的 使用了不当或不洁的燃油油液添加剂 7 发票或者三包凭证上的产品品 牌 型号与要求三包的整车产 品不符 或者涂改的 期内 存在下 列情形 之一的 使用了不当或不洁的燃油 油液 添加剂 由于里程读数被更改 导致实际里程无法确认 在本公司指定专营店以外的厂家修理或保养而造成的损 坏以及在专营店以外的厂家修理所扩大的质量问题 因环境因素自然灾害外力损坏或不可抗力原因导致 8 因发生三包责任而退换的家用 汽车产品不再享有退 换货权 利但仍然可以享有包修权利 因环境因素 自然灾害 外力损坏或不可抗力原因导致 损坏的 利 但仍然可以享有包修权利 三包之发动机及变速器总成包换 第十八条 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起 60日内或者行驶里程3 000公里之内 以先到者为准 发60日内或者行驶里程3 000公里之内 以先到者为准 发 动机 变速器的主要零件出现产品质量问题的 消费者可以 选择免费更换发动机变速器选择免费更换发动机 变速器 发动机 变速器的主要零件范围以 三包及保养手册 为准 三包之易损耗零部件包换 第十八条 家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证 期内出现产品质量问题的消费者可以选择免费更换易损耗期内出现产品质量问题的 消费者可以选择免费更换易损耗 零部件 易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者 明示在三包凭证上明示在三包凭证上 易损耗零部件的种类范围及其质量保证期以 三包及保养手册 为准 三包之维修代步 法规 第十九条 在家用汽车产品包修期内 因产品质量问题每次修 理时间 包括等待修理备用件时间 超过5日的应当为消理时间 包括等待修理备用件时间 超过5日的 应当为消 费者提供备用车 或者给予合理的交通费用补偿 每次修理时间 指单次质量问题维修时间 不含非质量问题维修 定期保 养等作业时间 为精确计算三包维修时间涉及质量问题维修必须与非质量问题维修定为精确计算三包维修时间 涉及质量问题维修必须与非质量问题维修 定 期保养等作业分开单独派工 同一次回厂同时存在多个质量问题 如果累计 维修时间预计超过5天 则分开派工 否则必须在同一张派工单上派工 下列情形所占用的时间不计入修理时间 需要根据车辆识别代号 VIN 等定制的防盗系统 全车线束等特殊零 需要根据车辆识别代 等定制防系统 车线束等特殊零 部件的运输时间 特殊零部件的种类范围包括但不限于 全车线束 全车锁 电子 机械钥匙 防盗系统控制电脑单元等含有程序控制的电子控制模块 如 ECU ATCU BCM NAVI 行车记录仪等 此类零件有空白化 统如 ECU ATCU BCM NAVI 行车记录仪等 此类零件有空白化 统 一化趋势 需要在专营店处根据特定车型写入程序 外出救援路途所占用的时间 三包之维修代步 补偿 专营店对客户的代步费补偿 客户代步费补偿款逾期修理天数 单日租车费用客户代步费补偿款 逾期修理天数 单日租车费用 PV对专营店的代步费补偿 专营店代步费补偿款 客户代步费补偿款 PV承担比例 保修工时 单价单价 0 2 确定是质量故障 车辆停驶 客户主动要求提供 客户主动要求提供 从第6天起 含 单日租车费用以ABDD发布的同型号车型的出险代步费政策为准 交通费补偿 代步费 尽量避免以现金形式直接体现 客户可能不能开 具发票 建议专营店优先采用本店备用车 代步车 或以维修代金券具发票 建议专营店优先采用本店备用车 代步车 或以维修代金券 的形式体现 或引导客户到第三方租赁公司租车 费用由专营店支付 租赁公司开发票给专营店 三包之维修代步 流程 步骤专营店PV主要工具 1 准许申请 费用试算 批准 三包维修代步车 费申请表 2 提供代步车 或代步费 易租车合同 三包维修代步车 费支付凭证 3申请费用补偿 确定责任比例 支付费用 三包维修代步车 费费用明细申 请表 三包之退 换车 法规 第二十条 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或 者行驶里程3 000公里之内 以先到者为准 家用汽车产 品出现转向系统失效制动系统失效车身开裂或燃油泄品出现转向系统失效 制动系统失效 车身开裂或燃油泄 漏 消费者选择更换家用汽车产品或退货的 销售者应当 负责免费更换或退货 客户不需要支付使用补偿费客户不需要支付使用补偿费 客户可以选择更换或退货客户可以选择更换或退货 失效 特指功能完全丧失 不包括 功能降低 性能下降 三包之退 换车 法规 第二十条 在家用汽车产品三包有效期内发生下列情况之在家用汽车产品三包有效期内 发生下列情况之一 消费者选择更换或退货的 销售者应当负责更换或退货 因严重安全性能故障累计进行了2次修理严重安全性能 因严重安全性能故障累计进行了2次修理 严重安全性能 故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的 客户需要支付使用补偿费 客户可以选择更换或退货 严重安全性能故障 前提必须是产品质量问题 主动安全性 消费者无法安全使用汽车 被动安全性 安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情 被动安全性 安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情 况 具体以国家颁布的 严重安全性能故障判断指南 为准 三包之退 换车 法规 第二十条 在家用汽车产品三包有效期内发生下列情况之在家用汽车产品三包有效期内 发生下列情况之一 消费者选择更换或退货的 销售者应当负责更换或退货 发动机 变速器累计更换2次后 或者发动机 变速器的 同一主要零件因其质量问题 累计更换2次后 仍不能正常 使用的 发动机 变速器与其主要零件更换次数不重复计 算 客户需要支付使用补偿费 客户可以选择更换或退货客户可以选择更换或退货 累计更换 包括 发动机1次 变速器1次 的情况 但总成和其主要零部 件不重复计算如发动机总成VS发动机缸盖不重复计算件不重复计算 如发动机总成VS发动机缸盖不重复计算 发动机 变速器的主要零件范围以 三包及保养手册 为准 三包之退 换车 法规 第二十条 在家用汽车产品三包有效期内发生下列情况之在家用汽车产品三包有效期内 发生下列情况之一 消费者选择更换或退货的 销售者应当负责更换或退货 转向系统 制动系统 悬架系统 前 后桥 车身的同一 主要零件因其质量问题 累计更换2次后 仍不能正常使用 的 客户需要支付使用补偿费 客户可以选择更换或退货 同一主要零件 不可拆卸的最小可维修单元 同主要零件 不可拆卸的最小可维修单元 其它主要总成 或系统 的主要零件范围以 三包及保养手册 为准 三包之退 换车 法规 第二十一条 在家用汽车产品三包有效期内 因产品质量问 题修理时间累计超过35日的或者因同产品质量问题累题修理时间累计超过35日的 或者因同一产品质量问题累 计修理超过5次的 消费者可以凭三包凭证 购车发票 由 销售者负责更换销售者负责更换 客户需要支付使用补偿费 客户不可以主动选择退货 以换为主 修理时间 完工时间 送修时间 在此期间车辆必须停驶 同一质量问题 同一最小可维修 更换的零部件的质量问题出现故障 与 故障现象 模式无关 的情况 以委托维修结算单上的零件记录为准 下列情形所占用的时间不计入修理时间下列情形所占用的时间不计入修理时间 需要根据车辆识别代号 VIN 等定制的防盗系统 全车线束等特殊零 部件的运输时间 外出救援路途所占用的时间 三包之退 换车 法规 第二十二条 在家用汽车产品三包有效期内 符合更换条件 的 销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型 号家用汽车产品 无同品牌同型号家用汽车产品更换的 销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车 产品 第二十三条 在家用汽车产品三包有效期内 符合更换条件 第二十三条 在家用汽车产品三包有效期内 符合更换条件 销售者无同品牌同型号家用汽车产品 也无不低于原车配 置的家用汽车产品向消费者更换的 消费者可以选择退货 销售者应当负责为消费者退货销售者应当负责为消费者退货 特别提醒事项 对于发生过事故的车辆 尤其是经过钣金 焊接修理 原 则上不给予退换车 具体情况个案处理 无同品牌同型号家用汽车产品更换的 销售者向消费者更换不低于原车配 置的家用汽车产品 但消费者必须补交差价 否则可以选择退车 三包之退 换车 补充说明 符合退换车条件且客户选择了换车 由PV发运一台同型号同配置的新车到 当事专营店并从系统中扣款当事专营店 并从系统中扣款 客户退回的旧车 将作为二手车处理 通过PV二手车竞价平台进行销售 再次销售时 应当经检验合格并明示向客户该车是 三包换退车 以及更 换 退货的原因 三包退 换车不再享受退换车权利 三包退 换车不再享受退换车权利 客户需要补交差价的情形 旧车指导价以发票价为准 新车以现行指导价 为准个案处理 特别提醒事项 对于发生过严重事故 进行过钣金 焊接等修理 的车辆 不在退换车范围内 为准 个案处理 当现售车中有与旧车同型号同档次的车辆时 不论新旧车辆指导价如 何 直接更换 客户与专营店皆不需要支付差价给对方 当现售车中只有高于旧车同型号同档次的车辆时 a 新车指导价不高于旧车辆指导价 以最接近旧车型号 档次的车辆直接 更换 客户与专营店皆不需要支付差价给对方更换 客户与专营店皆不需要支付差价给对方 b 新车指导价高于旧车辆指导价 客户需要支付差价给专营店 三包之退 换车 补充说明 换车 方式 相关税费随新车作变更登记原车重新按新购车辆上牌 如限 方式一 相关税费随新车作变更登记 原车重新按新购车辆上牌 如限 购限牌城市 对相关税费 如原车购置税 车船使用税 交强险 年票等 各地规定会 有不同 进行变更登记此时原车竞价成交价中不含上述费用不能有不同 进行变更登记 此时 原车竞价成交价中不含上述费用 不能 做变更登记的费用 如原车上牌费用等 各地规定会有不同 则由专营 店承担新车相应的费用 方式二 相关税费随原车过户 新车按新购车辆上牌 如非限购限牌城 市 新车上牌的相关税费由客户承担 原车上牌所发生的相关税费退回客户新车上牌的相关税费由客户承担 原车上牌所发生的相关税费退回客户 包括原车购置税 原车上牌费用 但交强险 车船使用税 年票费用等 只退回未到期部分费用 各地规定会有不同 此时 原车竞价成交价 中包含上述费用 中包含上述费用 三包之退 换车 补偿 退车 专营店对客户的退车补偿 专营店对客户的退车补偿 客户退车补偿款 车价款 购置税 上牌费用 未到期交强险费用 未到期 车船使用税 未到期年票费用 如有 车辆使用补偿费 对专营店的退车补偿 PV对专营店的退车补偿 专营店退车补偿款 客户退车补偿款 三包退换车成交价 PV责 任承担比例 1 17 保修工时单价 0 2 换车 专营店对客户的换车补偿 方式一 客户换车补偿款 不能做变更登记的费用 车辆使用补偿 费 其它费用 方式二 客户换车补偿款 原车购置税 原车上牌费用 原车未到期交 方式客户换车补偿款原车购置税 原车上牌费用 原车未到期交 强险费用 原车未到期车船使用税 原车未到期年票费用 如有 车辆 使用补偿费 其它费用 PV对专营店的换车补偿 PV对专营店的换车补偿 专营店换车补偿款 新车采购价 三包退换车成交价 客户换车补偿 款 PV责任承担比例 1 17 保修工时单价 0 2 三包之退 换车 补偿说明 车价款 以 机动车销售统一发票 为准 上牌费用仅限车管所上牌时收取的合理费用 不含国家额外收取的特殊车 牌牌照费 未到期费用 该项费用尚余月份 12 原缴纳金额 牌牌照费 不能做变更登记的费用 是指原车上牌费用等 各地规定会有不同 车辆使用补偿款 车价款 元 行驶里程 km 1000 n 其它费用 适用于客户需要补交差价的情形 车辆使用补偿款 车价款 元 行驶里程 km 1000 n 使用补偿系数n按0 5 计 注 对于发生过事故的车辆 尤其是经过钣金 焊接修理 具体情况个 案处理案处理 三包之退 换车 流程 步骤专营店PV主要工具 1 准许申请 费用试算 批准 三包退换车申请表 2 履行退换车手续 与客户结清费用 二手车竞价平台销售 发新车 换车时 二手车收购合同 三包退车凭证 或 三包换车凭证 或 三包换车凭证 3申请费用补偿 确定责任比例 支付费用 三包退换车费用明细 申请表 支付费用 申请表 专营店义务 1 3 谁销售谁负责 销售者是三包责任的直接承担者谁销售谁负责 销售者是三包责任的直接承担者 消费者销售者 第一责任承担者 第二责任承担者 生产者 消费者销售者 生产者 其它经营者 公司只接受与我司签订经销商服务协议的专营店 必须开通E3S系统公司只接受与我司签订经销商服务协议的专营店 必须开通E3S系统 账号 提交的三包责任追偿申请 专营店应对下面分级网点的三包应 对能力负责 专营店义务 2 3 接车验收务 建立并执行进货 检查验收制度 接车验收务 必严格把关 PDI检查务 必落实到位 资料点交和 三包处理 销售者 义务 资料点交和 三包说明 退换车申请 10个工作日 退换车办理 15个工作日 手册补办 10个工作日 义务 专营店义务 3 3 建立并执行修理记 录存档制度录存制度 合理备件储备 提供电话咨询 修理者 义务 合理备件储备 义务 使用合格零部件 获取厂家技术支援 技术热线 技术热线 400 8822 813 术语 1 2 汽车三包 是指家用汽车产品生产者 销售者和修理者在质量保证期内 因汽车产品质量 问题对汽车产品修理更换退货的行为 汽车三包 问题 对汽车产品修理 更换 退货的行为 总成 是指由若干零件 部件 组合件或附件组合装配而成 并具有独立功能的汽车 组成部分 汽车主要总成包括发动机 变速器 转向系统 制动系统 悬架系 统前桥车身等 总成 统 前 后桥 车身等 家用汽车 是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车 1 用于租赁 载货 教练培训等用途的营运车辆不属于家用汽车产品 产品 产品质量 用于租赁 载货 教练培训等用途的营运车辆不属于家用汽车产品 2 原则上关于公务车 企事业单位用车也不属于家用汽车产品 实际操作 中在有关协议中另行约定 是指家用汽车产品因设计 材料 制造 装配的瑕疵导致出现影响正常使用 产品质量 问题 是指家用汽车产设计 料 制造 装瑕疵致出现影常使用 无法正常使用或者产品质量与法规 标准 企业明示的质量状况不符合的情况 所谓 影响正常使用 指用户按照一般的情况 规律或习惯 以及说明书的操 作 不能完成车辆设计所预定的功能 或不能达到车辆的应有的性能 严重安全 性能 是指家用汽车产品存在危及人身 财产安全的产品质量问题 致使消费者无 法安全使用家用汽车产品 包括出现安全装置不能起到应有的保护作用