客服中心服务规范.docx

为规范客户服务服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制定本规范。一、回复时效规范客户服务中心应及时回复客户提出的服务需求。1一般性事项，回复时限不超过24小时。2需与其他部门、市分公司协调解决的事项，回复时限不超过48小时。3需跨省协调解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。4特殊事项应在指定时间内完成。5客户回复率应达到100%。二、服务行为规范1接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。2不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。3受理客户服务时不得相互推诿，扯皮。4办理业务过程中不得与其他人员闲聊。5座席员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。6与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。7如遇特殊问题需请示或交流时，应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话，告知回复时间。8对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。9接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。10服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。11客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。三、服务礼仪规范以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。（一）仪表1客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与座席员相对应的柜台前。2不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。3双手保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。4不喷洒味道过浓的香水。5岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。6口腔清洁无异味。7不佩带装饰性很强的饰物和标记。8男员工仪容仪表要求精神饱满，面带微笑。不留长发，不吹染奇异发型。随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。双手清洁，短指甲。服装合体，平整干净。领带紧贴领口，系得美观大方。西装口袋不放物品（笔）。黑色皮鞋，黑色袜子，皮鞋光亮。不得戴首饰。9女员工仪容仪表要求着淡妆，面带微笑。发型文雅、庄重，梳理整齐，长发盘好。指甲不宜过长，并保持清洁。穿黑色皮鞋，皮鞋光亮，皮鞋以中跟为宜。穿长裤时配穿黑色袜子，着裙装时裙子长度适宜，配穿肤色长筒或连裤丝袜，无破洞。不佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰，且只能戴一件。（二）仪态1站姿站立时头部端正，面带微笑，表情自然；身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前；两腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，两脚夹角约呈60度左右的“V”字型，不得倚靠它物站立。2坐姿入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下，至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。入座后不得翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。从座位起身时，动作要轻缓，不得突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处。不得坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。3蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地；臀部向下。4微笑亲切自然，面对宾客、顾客、上级一视同仁。（三）礼节对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。1接待主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，起立上前接待客户。2问候见面时，应根据时间不同主动问候。如：“早上好！”、“您好”等。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。3握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。时间：35秒为宜。力度：不宜过大，但也不宜毫无力度，握手时，应目视对方并面带微笑。切不可带着手套与人握手。4引路在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 5访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。访问前应就访问议题做好必要的准备。访问时，应遵时守约，首先介绍自己。会谈尽可能在预约时间内完成。告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。6搭乘电梯电梯没有其他人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先。7交谈正式会谈前应准备好本和笔。与客户交谈时专心致志，认真倾听，重要问题或要点应及时记录，不可随意打断客户讲话。8告别与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！”。下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 四、服务用语规范1使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”，禁止使用服务忌语。2实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。3语速适中，语音甜美、语调柔和、咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都