百货细腻化服务规范教材.doc

百货细腻化服务规范教材 一、准备（一）形象训练： 1、饰品佩戴：只允许戴贴式耳环，不允许戴吊挂式耳环，准戴一枚戒指及一挂项链2、个人卫生：勤梳洗，保持干净、整洁，不要有晦涩的头发、头皮屑、指甲有污垢、口臭、体味等。 3、状态：精神饱满、积极、朝气，希望每天能有美好开始的心境。（二）清洁、整理 晨会后进行商品清点、整理及柜台卫生、清洁：1、商品点数：按照盘点表进行商品清点，检查标识、件数，进行商品整理、POP张贴等，若有异常，须于当日上午10：00前报至单位主管处。2、地面拖洗：涮洗拖布时，用手拧干，放到桶里或塑料袋里再拿至柜台，地板不得有太多水迹，拖布、扫帚、卫生等卫生洁具用毕须放至仓库3、柜台清洁：不允许用较湿的抹布擦拭，要求陈板上、模特、试衣镜等无灰尘。4、道具准备：卷尺、原子笔、计算器、销货日报表、离柜登记表、VIP登记表、顾客资料表等各类小道具、表格等准备齐全。5、电源、柜具检查：如发现店柜门、灯具等有损坏，及时报备申请修理。6、商品陈列：（1）陈列时，商品销售应特别注意“先进先出”之法则；（2）每项商品应将“面”朝向顾客并摆放整齐有序；（3）强调季节性及节庆气氛塑造；（4）标价牌、POP张贴要求整齐有序，尽量防止脱落现象；（5）时刻注意维持商品陈列要求之运作；（6）模特及DP陈列展示注意经常予以更换； 二、迎宾：1、站姿：左脚靠右脚内侧，两膝并齐、两手交叉左手放至右手上且右手轻握左手拇指，上身正直，两肩放松后夹，头正目平，下颔微收，面带微笑。2、站立位置：过道地角线内侧，相邻柜位人员应保持一定距离。3、礼仪：当有顾客经过时，须主动问好“您好，欢迎光临”，完美的点头打招呼是以腰为中心，上半身弯曲，鞠躬304、在任何通道行走时，因通道拥挤，遇顾客应礼貌让顾客先行，遇停电或手扶梯停止时，应主动引导顾客往来。三、营业：1、招呼：对过往、入柜客人主动问好，语气适中、热情、大方，特别是眼睛一定要看着顾客，面带微笑。2、介绍：要求营业员具备丰富的商品知识，性能、特点、款式、型号、颜色、陈列位置、库房摆放点等熟知，并提醒当期特殊促销活动，介绍时要求表情明朗、谈话清楚3、展示：用双手温和地向客人展示商品，态度诚恳，留意顾客购物咨询，对询问的有关问题细心聆听，推荐适合顾客的商品，原则上应让顾客自由无拘束压力下选购商品。4、尺寸测量：（1）注意观察顾客的体形特征 （2）调整左右衣身、领子、肩线， （3）在客人肩膀周围轻轻触摸，以便得知顾客肩膀的宽薄，左右倾斜状态等。 （4）“请把肩膀放松，做个最舒服的姿势”等话语，让顾客放松心情。 （5）告诉顾客，现在要开始量尺寸了，之后再开始进行。（6）为避免错误，最好把尺寸复念一下较好。5、试穿：积极鼓励顾客试穿、试用“ A、试衣（1）顾客在翻弄商品并提出任何询问时，首先一定要将商品自货架中取出（不论顾客所提出的颜色和尺寸与陈列商品是否符合），比对顾客身材后，初步确认顾客所要求尺寸是否吻合商品制作规格。（2）如果现品或库存品皆无顾客所要尺寸或颜色，在不牵强情况下，试图说服顾客试穿现品。（3）将所试衣服衣架取下，衣服双手递给顾客。（4）为顾客打开试衣间，或指引试衣间，手势要求：手心斜向上，四指并拢，以轴关节为轴自然伸直，眼睛看着所指方向。（5）陪同前往试衣间时，注意提醒顾客随身携带物品自行保管，请其带入试衣间，严禁私自替顾客看包。（6）顾客进入试衣间前，应语气温和说：“试衣时若需帮忙，请随时叫我“。（7）顾客在试衣间里，营业员可同步准备所试商品前后尺码，以便调换试穿，并应牢记数量，若为小件商品，试穿不满意者，最好先行取出试衣间，以防丢失，也可抽空进行商品整理，并兼顾其它过往，入柜顾客。（8）顾客从试衣间里出来照镜时，建议其最好站在离镜子1.52.0尺位置，以能看到整体感觉。营业员应站在顾客斜后方，协助其做贴身修整，让顾客感觉最好的穿着效果。（9）帮助顾客进行造型提案时，在镜中应眼对眼注视，以示礼貌并给其信任感。B、试鞋 （1）先请顾客坐下。 （2）将鞋盖打开放至鞋合底，半蹲姿势，将鞋取出，俯身协助顾客试穿。 （3）询问其是否合脚，及时更换。（4）如果是移动镜子，最好找灯光较佳的地方，镜呈90度。6、成交：（1）先将顾客挑中商品整理、放好。（2）询问顾客付款方式（现金或刷卡）及是否有VIP卡，确认后，开据销售日报表，告之总值，若是付现金，应双手接钱，复述所收款项“一共是钱，收您钱，请您稍等”并识别真伪，若有嫌疑，应语气和缓，请其另换一张，若顾客执意不肯，则请其共同前往收银台缴款签认。若使用刷卡，须礼貌邀请顾客一同前往收银台。（3）收银员亦应唱收唱付，找零时，应按钞票大小，依下至上排列整齐，以利营业员 及顾客点收。 （4）缴款完毕，应检查销货日报表或购物单是否有收银员签字，验证无误后，向收银员颔首致谢词，提领适当购物袋，急步返回柜台。 （5）回到柜台后，先礼貌致歉“对不起，让您久等了”，再将收银条交给顾客，并提醒顾客注意保存，不要遗失，以便出现问题后做为退换货的凭证，重复一下商品单价及所收金额、所找金额，将所找钱款从小到大、按上到下整理，顺序当面清点交给顾客。（6）将所购商品尺码、颜色、数量等再次向顾客确认、核对，检视无误码后按原包装方式入袋，双手递给顾客于腰际处，以便利提取，如大件商品则主动为顾客提供协助提送，并特别注意装袋前检查提袋是否有破损。（7）向顾客解说商品使用、洗涤、保管等注意事项、公司活动赠品使用规定等。（8）最后提醒顾客别忘了携带随身物品。（9）预定：若所试穿的款式或规格有任何不妥，顾客愿意接受补货时再行购置，则详细留下顾客联络资料，并言明有适合商品时再行通知，原则上不事先告知货品到达时间，更严禁事前收取订金。7、送宾：不管成交与否，均应礼貌相待，送客至柜台出口过道线处，鞠躬30度“谢谢或请慢走，欢迎再度光临”。8、认真建立主顾客资料及成交记录，主动做好平时资讯传递工作，与顾客建立良好关系。四、打烊1、打烊曲结束后，营业人员尽速处理手头业务，22：05将柜台电源及电器开关关掉，持当日销货日报表财务联至指定在点按指定顺序集合。若有停留客人之柜位，继续热情接待顾客，待客人走后再参加晚会。2、散会后，严禁再回柜位及进入其它柜位。 五、日常礼仪：外来厂商询问办公场所指引或顾客询问公共设施场所或所需商品柜台设置等，如问：“小姐，请问卫生间在哪里？”答：“请从这边走。”要求：1、指引时，营业员必须站在主通道上以手挚作引导，手挚要求：四指合并，拇指张开，手心斜上，手臂自然伸直，上身微曲，头、眼倾于所指位置，吐字清晰，并意会顾客是否明白。2、最理想的状况是，带领顾客至直线行走即可到达之区域作引导，引导完“请慢走，再见”鞠躬后迅速返回原柜位。3、严禁推说“不知道”或“在那里”仅遥指方位，应付了事。六、顾客异议处理1、防止抱怨处理：顾客购买完商品后，应对商品性能及各类标识，如洗涤、保养等注意事项，要向顾客说明、提示。（1）公司退换货规定向顾客说明。（2）协助顾客购物时，应诚实，以诚取信。（3）顾客试穿后选中之商品，先行检查后，再请顾客仔细检查是否有瑕庇等质量问题。（4）对于特价商品及处理品，做好售前检查，售后一律不允许退换货。 2、发生抱怨时的处理：（1）有诚意的态度听取顾客抱怨，使顾客明白自己的不满受到尊重。（2）引导顾客站在柜台一角，避免让顾客在其它客人面前大声吵闹。（3）勿将顾客像踢皮球似的给其他同事。（4）复述顾客意见及问题所