2013年3月份知识竞赛题目汇总.pdf

20132013 年年 3 3 月份知识竞赛题目汇总月份知识竞赛题目汇总 酒店基础知识 酒店基础知识 1 1 酒店名称酒店名称 答答 长丰花园酒店或深圳长丰置业有限公司 2 2 酒店总机酒店总机 答答 0755 29008888 3 3 酒店传真酒店传真 答答 0755 81791222 4 4 石岩石岩邮编邮编 答答 P C 518108 5 5 酒店酒店网址网址 答答 6 6 酒店酒店邮箱邮箱 答 E mail cfgdhotel 7 7 酒酒店开业时间 店开业时间 答答 2009 年 7 月 13 日 8 8 酒店挂星时间酒店挂星时间 答答 2011 年 1 月 30 日 9 9 酒店现主要配套设施酒店现主要配套设施 答答 客房 餐饮 桑拿 沐足 夜总会 会议室 游泳池 健身房 棋牌室 乒乓球室 桌球室 商务中心 10 10 酒店商务中心营业时间酒店商务中心营业时间 答答 早上 08 30 晚上 21 00 11 11 酒店商务中心酒店商务中心直线电话直线电话 答答 0755 27656465 12 12 商务中心商务中心营业项目营业项目 答答 复印 传真 上网 商务咨询 商务租车 旅游签证 特快专递 13 13 西餐厅的营业时间 自助餐服务时间 餐厅座位数 西餐厅的营业时间 自助餐服务时间 餐厅座位数 答答 西餐厅的营业时间为 7 00 23 00 自助餐服务时间 早餐 7 30 10 00 午餐 11 30 14 00 晚餐 18 00 21 00 餐厅座位数为 118 个 14 14 园景西餐厅园景西餐厅订座电话订座电话 答答 0755 29002988 分机号 7 8103 15 15 园景西餐厅价格 园景西餐厅价格 答答 周一至周日早餐 38 元 位 a 自助午餐 成人 58 元 位 长者 60 岁以上 儿童 1 2M 以下 32 元 位 b 自助晚餐 成人 88 元 位 长者 60 岁以上 儿童 1 2M 以下 48 元 位 16 16 酒店各类房型的房价酒店各类房型的房价或酒店的房型或酒店的房型 答答 房型房型 门市价门市价 商商务价务价 高级客房 330 295 豪华客房 380 330 行政高级客房 460 395 商务高级客房 605 555 商务豪华客房 685 635 总统套房 3200 3000 17 17 中餐赠送房房价中餐赠送房房价 答答 高级客房 195 豪华客房 295 18 18 酒店总经理及老板拿房的收费标准酒店总经理及老板拿房的收费标准 答答 按门市价的 2 5 折计算 19 19 我们酒店能兑换哪几种外币作为押金我们酒店能兑换哪几种外币作为押金 答答 美元 欧元 港币 日元 20 20 酒店十字礼貌用语 酒店十字礼貌用语 答答 您好 请 谢谢 对不起 再见 21 21 沙井长丰酒店总机电话 沙井长丰酒店总机电话 答答 0755 27228888 22 22 酒店泳池位于几楼 酒店泳池位于几楼 答答 4 楼 23 23 酒店各部门分机号 酒店各部门分机号 答答 总经办总经办 曾总 8888 陈总 8999 冯总 8899 陈副总 8866 行政办黄主任 8833 司机值班室 8129 人力资源部人力资源部 聂总监 8058 办公室 8051 美工 8052 员工关系领班 8053 工程部工程部 杨经理 8148 办公室电话 8141 8142 安全生产部安全生产部 姚经理 8118 消防中心电话 8110 8111 8112 前厅部前厅部 宋经理 8008 大堂副理 8002 办公室 8001 前台 1 8005 8006 礼宾部 5 中餐部中餐部 陈总监 8201 办公室 8207 营业台 8206 8208 收银台 8203 客房部客房部 谢经理 8033 房务中心 8012 6 PA 工作间分机号 8021 布草房 8022 财务部财务部 财务办公室 8132 审计办公室 8128 电脑部 8130 出纳 8123 仓库 8125 西餐西餐部部 张经理 8108 营业台 7 西餐厨房 8106 娱乐部娱乐部 刘总监 8155 副总监 8172 经理 8171 办公室 8150 销售部销售部 主管 3 销售代表 8066 8062 24 24 酒店一共有多少间酒店一共有多少间客房客房 答答 185 间 25 25 酒店是什么形式的酒店 装修以什么风格为主 酒店是什么形式的酒店 装修以什么风格为主 答答 酒店是四星级商务型酒店 装修以欧陆式风格为主 26 26 中中餐部共有几间包房 其中豪华包房几间 餐部共有几间包房 其中豪华包房几间 VIPVIP 房几间 房几间 答答 共有 20 间包房 豪华包房 7 间 VIP 房 13 间 27 27 中餐部的营业时间为 中餐部的营业时间为 答答 07 30 22 30 28 28 中餐部共有多少处会议间 分别叫什么 中餐部共有多少处会议间 分别叫什么 答答 3 处 分别为长丰厅 花园厅和多功能厅 29 29 中餐部的经营模式以什么为主 中餐部的经营模式以什么为主 答答 主要以茶市 粤菜和海鲜为主 30 30 园景西餐厅经营模式以什么为主 园景西餐厅经营模式以什么为主 答答 自助餐 31 31 我们酒店的服务宗旨是什么 我们酒店的服务宗旨是什么 答答 让客人享受优质的服务 32 32 客人的满意服务标准是哪客人的满意服务标准是哪 6 6 条 条 答答 仪表与礼仪 微笑与问候 聆听与交流 真诚与关爱 快捷与周到 绿色与环保 33 33 在服务操作过程中 应当做到在服务操作过程中 应当做到 轻轻 勤 勤 答答 三轻四勤 34 34 酒店对员工头发的上岗要求有哪些 酒店对员工头发的上岗要求有哪些 答答 保持整洁 不散乱 长发盘起 前不遮眉 后不过衣领 两旁不遮耳 35 35 酒店对员工指甲的上岗要求有哪些 酒店对员工指甲的上岗要求有哪些 答答 保持清洁 无污迹 无涂抹有色的指甲油 指甲不超过指甲肚 36 36 在规范服务意识中 服务人员在谈吐中应当做到在规范服务意识中 服务人员在谈吐中应当做到 答答 请字当头 谢不离口 37 37 在遇见客人时 服务人在遇见客人时 服务人员应该如何做 员应该如何做 答答 主动与客人打招呼 先于客人 面带微笑 热情主动 3838 指示方向时我们的手应当指示方向时我们的手应当 答答 五指并拢 手心向上 手与目光一致 微笑着为客人带路 39 39 接听电话的标准程序 接听电话的标准程序 答答 1 铃响三声之内接听 2 致以简单问候 语气柔和亲切 3 自报部门名称或个人姓名 外线报酒店名称 内线报部门或岗位名称 4 认真倾听对方来电事由 如需传呼他人 应请对方稍等 然后轻放电话 传呼他人 如需转接电话 确定所转入 电话有人接听并愿意接听 电话转入后轻轻挂机 若是对方通知或询问某事 应逐项记录 并复述或尽力回答对 方 5 记录或问清对方通知或留言的事由 地点 时间 号码和姓名等项 确保查询 6 真诚感谢对方来电 7 待对方挂机后 再轻轻挂机 40 40 四个能力 的内容是什么 四个能力 的内容是什么 答答 检查消除火灾隐患能力 扑救初起火灾能力 组织人员疏散逃生能力 消防宣传教育能力 41 41 消防中心电话是什么 消防中心电话是什么 答答 8110 4242 石岩娱乐部共有石岩娱乐部共有 KTVKTV 包房多少间 包房多少间 答答 KTV 共有包房 40 间 其中小房 8 间 中房 14 间 大房 10 间 豪华房 4 间 贵宾房 1 间 总统房 2 间 油皇房 1 间 4 43 3 服务工作中必须说的十句话 服务工作中必须说的十句话 答答 1 你好 2 我可以帮你做点什么 3 对不起 4 谢谢 5 请您稍等 6 让您久等了 7 欢迎光临 8 您先请 9 欢迎您在来 10 10 祝您旅途愉快 4 44 4 穿过浓烟逃生时 应当怎么做 穿过浓烟逃生时 应当怎么做 答答 用湿布掩住鼻 口 往安全出口匍匐前进 前厅部题目汇总 前厅部题目汇总 1 1 为客人办理入住的操作程序为客人办理入住的操作程序 答答 1 客人距柜台 3 米之处接待员应主动与客人目光接触 并起身面带微笑用标准的问候语主动问候客人 2 为客人提供服务 询问客人是否有预订 有预订 a 向客人获取有关订房资料 并迅速通过客人提供的资料从电脑中查找 b 找出客人的预订单 再次与客人确认预订的房间类型 房价 早餐 离店日期及付款方式 无预订 a 询问客人以前是否住过 如有 则根据客人提供的信息调出客历以便确认房价类型及入住习惯 如没有 则 询问客人所属公司是否与酒店签约 b 查看当前房态向客人推荐现有的房型 介绍房价及房型特点 优惠项目等 c 确认客人所需的房型 房价及入住期 3 请客人出示有效证件登记 并请客人在 RC 单签字 如客人以信用卡作为押金担保需将卡号压印在 RC 单上 签名 模式应当与信用卡背面一致 4 确认付款方式 收取足够的住房保证金 5 制作房卡填写欢迎卡 并再次确认房型 房价 离店日期及介绍用餐地点 6 将早餐券 欢迎卡 房卡 押金单一起递交客人 并提醒客人妥善保管红色押金单 7 祝客人入住愉快并示意行李生带客进入客房 快速将客人资料输入电脑 2 2 为客人办理退房的程序为客人办理退房的程序 答答 1 先请客人坐下稍等 2 接过客人房卡确定退房的房号 姓名 3 通知房务中心查房 4 确认客房所有消费 打印账单 退出系统 5 客人核对签名 6 结账退房 7 向客人致送客语 3 3 当接到来电者要求留言给在住客人时 你应如何做 当接到来电者要求留言给在住客人时 你应如何做 答答 1 确认好对方的身份 并且问清来电者的联系方式 2 仔细聆听对方所要留言的内容及对象 3 重复一遍对方所述内容 4 按照客人要求写好留言并密封好 5 通知行李生将留言条送到客人房间 6 最后写好交班 4 4 合约公司订房的操作程序 合约公司订房的操作程序 答答 1 铃响三声接起电话 并问候客人 2 询问客人姓氏 并以姓氏称呼客人 3 询问客人入住期限和所需要房型及房数并查看空房报表 4 询问所属公司是否与酒店签约并告诉客人所订房间的合约价格 5 与客人确认所订房间类型 房数 房价 入住天数 6 确认付款方式及特殊要求 7 确认客人具体的到店时间 并重复订房信息与订房人核实 8 感谢客人来电 将订房信息所有资料准确 完整的输入电脑 9 按日期文件夹放好预订单 若是当日预订 将预订单即时交于前台 5 5 如何处理找总经理或部门经理的电话 如何处理找总经理或部门经理的电话 答答 1 找前厅经理时须我们总机直接过滤 问清对方姓氏 公司名称 再转经理说明某某公司的某某先生 小姐来电 询问是否要接听 2 找老总 其他部门经理的 要转文员处 由文员帮其过滤转接 如文员不在或已下班 再由我们总机过滤转接 6 6 如何接听叫醒服务电话 如何接听叫醒服务电话 答答 当接到客人来电要求叫醒服务时 首先问清客人的姓名 房号 与电脑核对无误后 问清客人的叫醒时间 同时在草 稿本上记录 然后与客人重新确认一遍后 向客人保证一定会准时将其叫醒并祝客人晚安 挂机后 在叫醒记录本上 记录好该房间的 Morning call 并在话务机上设置好 7 7 团队行李领取的程序团队行李领取的程序 答答 1 用标准的问候语问候客人 并面带微笑 2 询问客人的团队名称 3 向领队或导游取回寄存牌下联并请客人签名 4 寻找行李 找到后仔细核对上 下联签名是否一致 5 核对无误后 将行李放到客人指定地点 6 请领队或导游在 团队行李登记表 上签名确认 7 与客人道别 8 将寄存牌上 下联订好 8 8 住店客人租车的操作程序住店客人租车的操作程序 答答 1 用标准的问候语问候客人 并面带微笑客人 2 问清客人姓名 房号 行程 人数以及出发时间 3 向客人介绍合适的车型 4 客人确定车型后 询问车队是否有车 5 向客人报价 6 客人确认好价格后 询问客人付款方式 现金还是入房帐 7 再次与客人确认 房号 车型 行程 人数 出发时间 价格 8 下车单 通知车队 到前台打电脑备注 9 9 代客购物的标准操作程序代客购物的标准操作程序 答答 1 用标准的问候语问候客人 并面带微笑客人 2 问清客人姓名 房号 3 询问客人所需购买的物品 4 如客人所需的物品酒店有售 则告知客人酒店有售并将电话转至相关部门 或带领客人到销售场所 5 如客人所需的物品酒店没有 则需请示当值领班或大堂副理 征得同意后方可答应客人 6 先让客人预支一定费用 多退少补 7 购买之后开取正规发票或收据 8 回来后迅速将所购物品连同发票和找回零钱一起交给客人 9 告之领班或大堂副理 西餐部题目汇总 西餐部题目汇总 1 1 餐厅电话接听程序有哪几点 餐厅电话接听程序有哪几点 答答 1 在三声之内接听 提前准备笔和纸方便记录 2 接听电话时候礼貌问好 自报家门和接听电话员工的姓名职位 3 接听电话时候记录客人姓名 联系方式 特殊要求 用餐时间 买单方式 4 礼貌感谢客人来电 先让客人挂完电话再挂电话 2 2 西餐上菜的程序是什么 西餐上菜的程序是什么 答答 头盘 沙律 汤 主食 甜品 饮品 2 2 西餐咨客的工作程序 西餐咨客的工作程序 答答 1 熟悉掌握每个营业点的营业时间 营业性质 方便客人询问 最好熟悉周边地理 2 每日当班提前交接好岗位 做好餐前工作 3 精神饱满 热情微笑迎接客人 4 礼貌与客人打招呼 确认客人是否预定和用餐人数 5 引领客人进入餐厅 咨客带位时应该在客人右手边 与客人相距 1 米左右 做到三步一回头 安排适当的位置请 客人入座 6 递上菜牌和酒水牌 请客人先看 由当区服务员为客人服务 3 3 如何鉴别葡萄酒的质量 如何鉴别葡萄酒的质量 答答 1 观察颜色 葡萄酒的颜色清澈通透 2 品味 葡萄酒有自己特别香味 变质有酸味和硫磺味 3 品尝 是重要鉴别步骤 饮用葡萄酒是先饮一口不要吞下去在口中停留一下 才能充分品尝酒的质量问题 有杂 物或者酸味有苦味都是变质现象 4 4 西餐正餐的上菜顺序西餐正餐的上菜顺序 答答 面包 黄油 开胃头盘 汤 沙拉 主菜 甜品 水果 咖啡或奶茶 5 5 老年人为什么不适宜吃动物油脂 老年人为什么不适宜吃动物油脂 答答 动物油脂中含有高级饱和脂肪酸多 而饱和脂肪酸又容易凝固沉积血液壁 引起人的动脉硬化 动物油中含胆固醇也 较高 人们都知道 过多的胆固醇还会使人的血管粥样硬化 引起心脏病 因此不仅老年人不适于多食动物油 年轻 人也少食为好 6 6 服务人员为什么要熟悉菜单 服务人员为什么要熟悉菜单 答答 菜单是服务人员为客人推销菜肴的工具 熟悉菜单有助于服务人员向客人推销菜肴 增加餐厅的经济收益 宾客对菜 色不了解 常常乐于从服务员主动热情的推销中得到帮助 服务人员要运用自己掌握的菜单知识不失时机的推销餐厅 的特别品种 鼓励客人去尝试更多的更可口的精美食物 熟悉菜单还有助于客人提出的各种问题 帮助服务人员增进 与客人的关系 并为餐厅树立良好形象 7 7 为什么使用托盘 为什么使用托盘 答答 托盘是每个服务员都要掌握的技术 服务员为客人传菜 餐中服务时要使用托盘 这样既符合卫生标准 又礼貌又稳 重 使用方便 能够提高工作效率 8 8 SOPSOP 的简单含义的简单含义 答答 Standard operation procedure 标准操作程序 9 9 用西餐的客人点菜时 应注意哪些问题 用西餐的客人点菜时 应注意哪些问题 答答 1 首先了解当天的特别介绍及估清的菜式 判断哪位是主人 并询问主人是否开始点菜 2 请客人点菜时 应注意女士优先 并站在客人的右手边为客人点菜 注意站立姿势 3 对客人点的菜 服务员应做详细的纪录 特别是客人的特殊要求 4 每位客人点完菜后 服务员都要向其重复一遍 5 若几位朋友一起吃饭 须问清客人是分开结账还是一起结账 6 若客人点了汤或一杯饮品 可建议客人加份三明治 7 若客人点了一份肉 可建议客人加一个沙律或汤 1010 简述轻托的要领 简述轻托的要领 答答 轻托分为三个步骤 1 盘 将要用的托盘洗净擦干 在托盘内垫上干净的花垫或专用的盘布 铺平拉正 使整理后的托盘既整洁又美观 又可避免物品滑动 2 装盘 根据物品的形状 重量 体积 使用的先后顺序合理的进行装盘 一般是重物 高物在里面 先用物品在 上在前 后用物品在后在下 3 托送 左臂自然转弯 90 掌心向上 五指分开 用手指和掌心拖住盘底 掌心不得与盘底接触 平托于胸前 行走时 要头正肩平 注视前方 脚步轻捷 托托盘的手碗要轻松灵活 使托盘在胸前随走路的节奏自然摆动 此时切禁僵硬死板 因为越死板盘中的物品越容易外溢 但托盘的摆动幅度不可过大 否则既不美观也不礼貌 中餐部题目汇总 中餐部题目汇总 1 1 如客人喝本酒店的名贵酒水时 服务人员是先展示并告知客人酒水品名 价格及度数再打开 还是不问如客人喝本酒店的名贵酒水时 服务人员是先展示并告知客人酒水品名 价格及度数再打开 还是不问客人意见客人意见 就私自打开斟给客人 为什么 就私自打开斟给客人 为什么 答答 应先让客人确定 让客人明白消费 以免弄错 给自己带来不必要的失误 2 2 服务员服务员从老人 小孩身边位置上菜 是否正确 为什么 从老人 小孩身边位置上菜 是否正确 为什么 答答 不正确 要做到尊老爱幼 且老人 小孩的灵活度不够 容易造成烫伤 3 3 在服务在服务过程中 遇到心情差并故意刁难的客人 服务人员应当如何应对 过程中 遇到心情差并故意刁难的客人 服务人员应当如何应对 答答 保持高度的热情和耐心 感化客人 从而让客人心情变得愉快 4 4 客人在用客人在用餐时不小心摔碎骨碟或者筷子 服务人员应该如何解围 餐时不小心摔碎骨碟或者筷子 服务人员应该如何解围 答答 迅速给客人更换新的骨碟和筷子 并对客人说 碎碎平安 快快乐乐 5 5 如客人如客人投投诉菜式有虫子或诉菜式有虫子或者异物时 服务人员应如何处理 先端走还是上报主管 者异物时 服务人员应如何处理 先端走还是上报主管 答答 先端走有异物的菜式 再上报主管 6 6 如客人如客人投诉菜式变味或太咸 服务人员应如何处理 先端走还是上报主管 投诉菜式变味或太咸 服务人员应如何处理 先端走还是上报主管 答答 先上报主管 让主管来确定如何处理 7 7 在客人在客人离餐时 已提醒客人带齐随身物品 但客人还是忘记带走 服务人员应当如何处理客人遗留的物品 离餐时 已提醒客人带齐随身物品 但客人还是忘记带走 服务人员应当如何处理客人遗留的物品 答答 上交主管 并通知客人 客人确定遗留物品后 物归原主 8 8 如果客人来酒店时携带着婴儿 服务人员应该怎么做 如果客人来酒店时携带着婴儿 服务人员应该怎么做 答答 准备好 BB 凳 9 9 BBBB 凳的设置原则是什么 凳的设置原则是什么 答答 避开上菜位 尽量设置在两个大人中间 10 10 当宴席中上了部分菜式后当宴席中上了部分菜式后 在上新的菜式前服务人员应当怎么做 在上新的菜式前服务人员应当怎么做 答答 应当先整理好台面 腾出上菜的空位 杜绝一手拿菜盘一手整理台面的坏习惯 11 11 在宴席开始前 服务人员应当提前了解宴席的什么知识 在宴席开始前 服务人员应当提前了解宴席的什么知识 答答 宴席名称 台数 人数 开餐时间 菜式品种以及主人家特殊要求 12 12 如何平托托盘 如何平托托盘 答答 五指分开 托住托盘中心 13 13 如客如客人看中酒店的物品 是否可以让客人随意带走 人看中酒店的物品 是否可以让客人随意带走 答答 跟客人进行委婉的解释 不可以带走公司的物品 14 4 上菜前要注意什么 上菜前要注意什么 答答 对好电脑单和菜品是否一致 包括斤 两 只 条 菜品所需的跟料是否已跟齐 1515 卤水类卤水类 烧鹅烧鹅 乳猪跟什么乳猪跟什么酱料 酱料 答答 蒜茸白醋 酸梅酱答 乳猪沙糖 1616 白切鸡白切鸡 烧肉烧肉 白灼花螺跟什么酱料白灼花螺跟什么酱料 答答 姜葱茸 乳猪酱 沙糖 日本豉油 日本芥辣 螺叉 1717 冬瓜盅冬瓜盅 西兰花炒花枝片 白粥 鲍参翅肚羹 西兰花炒花枝片 白粥 鲍参翅肚羹需要跟什么 需要跟什么 答答 盐盅 汤勺 刀叉 蚝油 虾酱 榨菜 榄菜 汤勺 陈醋 芫茜 1818 餐中我们应该如何整理台面 餐中我们应该如何整理台面 答答 收空菜碟 空汤碗及更换骨碟 1919 客人在进食过程中 服务人员应当怎么做 客人在进食过程中 服务人员应当怎么做 答答 随时观察客人的进食情况 及时给客人添酒水 换骨碟 换烟盅 2020 服务人员不小心打翻了客人的水杯或者茶杯 应该怎么办 服务人员不小心打翻了客人的水杯或者茶杯 应该怎么办 答答 应第一时间赔礼道歉 同时拿条毛巾将台面弄湿的地方擦干 并迅速用一张折巾 餐巾 铺在台面弄湿的地方 2121 上班时间 如客人要求员工一起吃饭 唱卡拉上班时间 如客人要求员工一起吃饭 唱卡拉 OKOK 或外出怎么做 或外出怎么做 答答 当有这种情况出现 应首先对客人的好意表示感谢 告诉客人自己正上班 由于公司制度所限制 婉言谢绝客人 的好意 若客人还纠缠不清 应立即征求上司的意见后调转 下岗位或请上司出面解决 不可无礼同客人起争执 2222 上菜时 台面菜碟太多不够放应该怎么办 上菜时 台面菜碟太多不够放应该怎么办 答答 首先应了解该台有些什么菜以及菜的道数 当菜快到时 应先选择一个上菜位 将台面中间多余的东西收走 空 出一个位置等待上菜 如台面菜太多 应在征求客人的意见后将剩下最少的一碟菜撤走 用小碟 骨碟 装好后 从新摆上台 或者将菜 如虾 乳鸽等易夹起来的菜分派给客人 从而流出空位上菜 2323 如客人所点的菜卖完 估清或收牌时应怎么办 如客人所点的菜卖完 估清或收牌时应怎么办 答答 首先应对客人表示歉意 然后热情积极地介绍及推介同类品种或相同做法的菜式 如客人要求取消不要 应在礼 貌道歉后帮客人取消 2424 在服务过程中不小心弄脏客人衫裤应怎么做 在服务过程中不小心弄脏客人衫裤应怎么做 答答 首先应深表歉意的同客人赔礼道歉 并迅速拿条热毛巾帮客人擦一擦 同时征求客人的意见 需不需要帮忙拿去 洗 不可在旁偷笑 2525 客人损坏公司物品应怎么办 客人损坏公司物品应怎么办 答答 首先应马上叫人清理现场 热情地询问客人有否弄伤 斟酌情况 客人是有意或无意 考虑到公司的利益后 应 婉言向客人收取适量赔偿费 并加强服务程序 使客人有自觉礼亏的感觉而愿意主动赔偿 娱乐部题目汇总 娱乐部题目汇总 1 1 简述简述楼面服务员楼面服务员营业前营业前工作流程工作流程 答答 1 准时上班 整理好仪容仪表 备好随身携带物品 如笔 火机 开瓶器等 2 参加班前例会 3 上岗前的准备工作 检查音响 电视是否正常 检查电脑是否运作正常 试用电脑遥控能否操作 然后将咪和遥控放回原位 检查房 间其它设施是否正常 检查房间桌台 室内及卫生是否符合公司的卫生标准 营业用品是否准备齐全和充分 如发 现问题 及时上报 2 2 服务员服务员标准姿势站位是怎样的 标准姿势站位是怎样的 答答 1 站立于自己所属厅房门口恭迎客人 做到抬头挺胸 面带微笑 双手背后 2 宾客到来时 在距离1 5 米 2 米感觉目光与客人相遇时 按标准向客人行礼 晚上好 欢迎光临 3 3 服务员在服务员在客人来时需做哪些工作 客人来时需做哪些工作 答答 1 礼貌热情迎接宾客的到来 在运用礼貌用语的同时 鞠躬35 度 里面请 并做出请的手势 2 迅速把房间门打开 请客人入座 然后轻轻把房门关上 3 宾客入座后 开始前3 分钟服务 为客挂衣服 搬凳子等 4 4 服务员在服务员在客客人人来后来后需做哪些工作 需做哪些工作 答答 1 为客人倒礼貌茶 2 询问客人是看电视还是听歌 然后按客人要求调好电视 电脑 功放 效果器打开 灯光调到柔和状态 音乐 调到最佳效果 3 上开台生果 小食 并掀开生果保鲜膜示意客人食用 5 5 所谓的所谓的中途服务中途服务有哪些 有哪些 答答 1 中途服务过程中应不断清整台面 地面卫生 点歌 加酒 帮助客人将酒具 香烟等物品归位 将长时间离开的客 人之杯具收到工作台上 送到洗涤间清洗 2 与 小姐密切配合 多为公司推销酒水 食品 随时注意客人的进食程度及房间动向 3 客人买单 客人叫买单时 应先问客人是否还要什么 如遇客人消费不够 要提醒客人点够消费 4 客人起身要走时 要提醒客人带好随身物品 并恭送 多谢光临 请慢走 欢迎下次光临 5 客人离去之后 及时打扫房间卫生 然后打电话给咨客台报空房 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告 6 6 简述服务员营业后工作流程 简述服务员营业后工作流程 答答 1 做好房间的卫生清理工作 杯 烟盅 酒杯等杂物 摆放好厅房设施 功放 电脑等 关掉所有电源 水源 开关 并将话筒 遥控还回总控室 将房门敞开散异味 2 让上级检查房间卫生或设施 设备情况 3 班后例会 听取上级对当日工作的总结 7 7 简述简述传送员传送员营业前后营业前后工作流程工作流程 答答 营业前营业前 1 上班 整理好自己的仪容仪表 备好上班所需要的工具 2 前例会 认真听取上级的工作安排 3 做好营业前的准备工作 包括餐具卫生 数量及各种汁酱之调配工作 营业后营业后 1 帮助楼面部做好收档工作 2 班后例会 认真听取上级对当天工作的总结 8 8 简述简述PA PA 部部营业前 营业后营业前 营业后工作流程工作流程 答答 营业前营业前 1 按时上班 穿着整洁 2 班前例会 听取上级的工作安排 3 备好营业前的一切工具及用品 营业后营业后 1 清洗完所有客人用过的杯具 水果盘 小食碟 并分类放置好 2 清理运送完场内所有空酒瓶和垃圾 不得让垃圾过夜 3 听从PA 主管的工作安排 工作完毕后 打卡下班 并关掉PA 部一切电源 锁好门窗下班 9 9 遇到客人要做到遇到客人要做到哪哪 三声 三声 答答 欢迎声 招呼声 欢送声 1010 服务态度要求做到服务态度要求做到哪几点哪几点 答答 主动 微笑 热情 耐心 周到 1111 严禁在工作中违抗上级的严禁在工作中违抗上级的 或以或以 对待上级工作指令 对待上级工作指令 答答 工作指令 消极的态度 1212 洋酒的服务流程 洋酒的服务流程 答答 验酒 开酒 试酒 调酒 斟酒 1313 客人桌上烟客人桌上烟缸内不得超过缸内不得超过 烟头 烟头 答答 3 个 1 14 4 尊重客人的风俗习惯 对相貌奇特 举止特殊 奇装异服的客人 我们要做到哪三点 尊重客人的风俗习惯 对相貌奇特 举止特殊 奇装异服的客人 我们要做到哪三点 答答 不议论 不嘲笑 不模仿 1 15 5 客人须要抽烟 但没有打火机 找到你 你怎么处理 客人须要抽烟 但没有打火机 找到你 你怎么处理 答答 主动给客人点火 安全生产部题目汇总 安全生产部题目汇总 1 1 我国的安全生产的方针是 我国的安全生产的方针是 答答 安全第一 预防为主 综合治理 2 2 消防工作的方针是 消防工作的方针是 答答 预防为主 防消结合 3 3 未经未经 和和 从业人员 不得上岗作业 从业人员 不得上岗作业 答答 安全生产教育和培训合格 4 4 生产经营单位应当对从业人员进行生产经营单位应当对从业人员进行 教育和培训 保证从业人员具备必要的安全生产知识 熟悉相关的安全生教育和培训 保证从业人员具备必要的安全生产知识 熟悉相关的安全生 产产 和和 掌握本岗位的安全操作技能 掌握本岗位的安全操作技能 答答 安全生产 制度 安全操作规程 5 5 火警电话 火警电话 交通事故报警台交通事故报警台 急救电话是急救电话是什么什么 答答 119 110 122 110 120 110 6 6 灭火的基本方法有 灭火的基本方法有 答答 隔离法 窒息法 冷却法 抑制法 7 7 为了保证在发生火灾之后能够迅速的疏散人员 部门单位应当保障 为了保证在发生火灾之后能够迅速的疏散人员 部门单位应当保障 畅通畅通 答答 疏散通道 安全出口 8 8 燃烧必须具备 燃烧必须具备哪哪三个必备条件 三个必备条件 答答 可燃物 助燃物 着火源 9 9 国家实行生产安全事故国家实行生产安全事故 制度 依照本法和有关法律 法规的规定 追究制度 依照本法和有关法律 法规的规定 追究 的法律责任的法律责任 答答 责任追究 安全生产责任人 1010 四全 安全管理中的 四全 是指 四全 安全管理中的 四全 是指 答答 全员 全面 全过程 全天侯 1111 本酒店本酒店 KTVKTV 负楼 负楼 KTVKTV 一楼 中餐分别有一楼 中餐分别有多少多少个逃生之门 安全出口疏散通道 个逃生之门 安全出口疏散通道 答答 5 8 6 1212 酒店外围酒店外围有有几几个消火栓 个消火栓 几几个接合器 个接合器 答答 5 6 1313 反 三违 反 三违 是指是指 答答 违章指挥 违章操作 违反劳动纪律 1414 煤气罐着火应如何灭火 煤气罐着火应如何灭火 答答 用湿的被褥衣物等把火捂灭 关闭气罐阀门 1515 哪些人员必须接受消防安全专门培训哪些人员必须接受消防安全专门培训 答答 1 单位的消防安全责任人 消防安全管理人 2 专 兼职消防管理人员 3 消防控制室的值班 操作人员 4 其他依照规定应当接受消防安全专门培训的人员 1616 班后防火 五不走 的内容是 班后防火 五不走 的内容是 答答 1 1 交接班不交待清楚不走 2 用火设备火源不熄灭不走 3 电器设备不拉闸断电不走 4 可燃物没清干净不走 5 发现险情不报告不处理好不走 1717 安全教育一般包括 安全教育一般包括哪些哪些 答答 1 技术教育 2 安全生产知识教育 3 安全管理理论及方法教育 1818 防火 六不准 的内容是 防火 六不准 的内容是什么什么 答答 1 在严禁吸烟的地方 不准吸烟 2 教育小孩不准玩火 3 生产 生活用火要有专人看管 用火不准超量 4 打更 值宿人员要尽职尽责 不准擅离职守 5 安装使用电气设备 不准违反规定 6 各种消防设备和灭火工具不准损坏和挪用 1919 简述长丰花园酒店报火警程序 简述长丰花园酒店报火警程序 答答 任何员工于酒店任何地方发现火警信息 必须依据以下程序行事 1 任何员工于酒店任何地方发现火警信息时 必须立即使用离现场最近的电话通知酒店消防监控室 内线电话 8110 对讲机 12 频道 或酒店总机 0 外线电话 29008888 转 8110 或按下就近的报警消防器材 2 通知时须清楚说明 火警发生的详细地点 燃烧物质等 3 注意通知时须尽量保持冷静 通知完毕后 迅速返回火警处 使用离现场最近的合适的灭火器材将火扑灭或尽量 控制火势蔓延 4 不论火势能够扑灭与否 必须暂时留驻于火势不致蔓延的最近而安全的地方 等待酒店应急消防员 当值经理或 酒店消防应急总指挥 酒店总经理或副总经理 到场 再确定下一步行动 2020 遇火警时 我们应当做什么 遇火警时 我们应当做什么 答答 保持镇静 通知消防中心或酒店总机 清楚说出火情 位置 在可能的情况下用身边的灭火器将火扑灭 2121 火情后 我们应当如何疏散客人 火情后 我们应当如何疏散客人 答答 保持镇静 安抚客人情绪 有秩序地从安全出口疏散客人 2222 哪部法律条例是深圳市安全生产方面的地方法规 哪部法律条例是深圳市安全生产方面的地方法规 答答 深圳市安全生产监察条例 财务财务部题目汇总 部题目汇总 1 1 住店客人凭房卡在西餐消费可享受的折扣是几折 住店客人凭房卡在西餐消费可享受的折扣是几折 答答 本月住店客人凭房卡在西餐消费可享受散点 自助午 晚餐 8 5 折优惠 香烟 酒及特价产品除外 2 2 娱乐部总监级减免娱乐部总监级减免单金额规定是什么 单金额规定是什么 答答 总监可免单金额每单不超过人民币 100 元 副总监可免单金额每单不超过人民币 50 元 3 3 老板签单消费或公司账折扣是多少 老板签单消费或公司账折扣是多少 答答 全单六折 4 4 人民币的真伪辨别一般方法有哪几种 人民币的真伪辨别一般方法有哪几种 答答 人民币的真伪辨别方法 1 看 视觉法 观察钞票花纹图案线条是否粗细均匀图案清晰 层次分明 如是真钞 人像阴影自然 神态逼真 富有立体感 钞票对光照射时 背看水印明显 2 摸 触觉法 真钞的主要花纹图案 图像 行名以及盲纹均采用凹凸版印刷 油墨量或多或少 所以摸钞票有 一种特殊的触手凹凸感 而假钞纸质较平清缺乏凹凸感 3 比 比较法 真钞与可疑钞币进行比较 对比的内容包括 墨色 纸质 印刷方法以及图案花纹等 4 听 听觉法 因真钞采用特殊材料制造 纸质坚韧 抓住两端伸缩拉动时 细听发觉声音清脆 而假钞声音较 沉弱 5 5 请问我们酒店受理的国际信用卡主要有哪几种 请问我们酒店受理的国际信用卡主要有哪几种 答答 VISA 万事达 AE 运通卡 JCB 卡 大莱卡 6 6 国际信用卡中的美国运通卡卡面标志是什么 国际信用卡中的美国运通卡卡面标志是什么 答答 武士头盔像 7 7 请问操作中出现取消账单应怎样处理 请问操作中出现取消账单应怎样处理 答答 1 由当事人注明取消原因 并写清楚转下一张帐单号码以及相应的付款方式 2 由楼面经理级或以上管理人员签名确认 8 8 请讲述授理各类票券的操作及要求 请讲述授理各类票券的操作及要求 答答 1 有效期内盖有财务票据专用章 2 等值消费不设找赎 不许开发票 3 票券和帐单必须有楼面经手人签名 4 盖收银章及回收章 注明回收日期 并做好相应的回收登记 9 9 请讲述银行卡的基本检验方法 请讲述银行卡的基本检验方法 答答 1 验平面印刷或凸印的卡号和卡正反面其它内容是否整齐排列 完整无缺且无涂改的痕迹 2 卡片没有剪角 损毁 打孔的现象 3 卡背面签名栏没有涂改的痕迹 且无 样卡 测试卡 的字样 销售部题目汇总销售部题目汇总 1 1 酒店销售的工作内容 酒店销售的工作内容 答答 1 熟悉酒店里的各项设施 设备 各个服务项目和专业知识 2 严格执行部门经理部署的营销计划 关心酒店营销状况 3 积极收集市场信息 便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划 4 认真建立销售业务档案 以便查阅 5 定期拜访当地固定客户 随时传达酒店的营销策略 同时关注他们的最新计划及人事变动 6 积极争取新客户 保持与发展同各商务客户的密切关系 7 依据领导部署的方针 独立与客户进行业务洽谈 签订协议 8 听取所有投诉 采用正确方式向客户陈述事因及及时向领导汇报 9 密切注意其他酒店的客源住房率 房价及经营政策 便于竞争中取胜 10 有责任协助财务解决应收帐款 11 为酒店及个人利益 保持商业机密 2 2 做一个称职的销售人员应具备什么条件 做一个称职的销售人员应具备什么条件 答答 1 喜欢与人沟通 个性开朗 有外向的性格 2 说话灵活 能言善变 3 有不怕失败 不怕气馁的心态 4 了解自己的缺点及优点 显露你的优点 隐藏你的缺点 5 工作上对客户要多多照顾 工作态度认真 及时的跟进 反馈 有好的记忆力 能够随时把客人的姓名 特征 爱好 要求记住 6 多阅读一些与销售行业有关的书籍 多了解世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多与同行业的销售人员 互相交流信息 3 3 客户的主要划分 客户的主要划分 答答 1 普通散客 F I T 2 政府单位客人 团体客人 3 旅行社团体 4 会议团体 5 公司散客 6 长租客人 7 钟点客人 4 4 销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通 销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通 答答 1 酒店的简介 2 餐饮新推出的菜牌或有特色的菜 3 酒店最新活动的消息 4 房价价目表 普通WALK IN 5 客户协议 合同 6 给客人协议房价表 内含 普通散客 旅行团队 或会议团队等客户的报价 7 酒店客房的照片 各种类型的客房 以及中西餐厅 酒吧 宴会厅 夜总会 游泳馆 康乐活动的场所照片等 8 名片或者销售总监或者总经理的名片 工程部题目汇总工程部题目汇总 1 1 国际规定 电压 国际规定 电压在多少在多少 伏以下不必考虑防止电击的危险伏以下不必考虑防止电击的危险 答答 25 伏 2 2 三线电缆中的红线代表 三线电缆中的红线代表 答答 火线 3 3 停电检修时 停电检修时 在一经合闸即可送电到工作地点的开关或刀闸的操作把手上 应悬挂在一经合闸即可送电到工作地点的开关或刀闸的操作把手上 应悬挂哪种标示牌哪种标示牌 答答 禁止合闸 有人工作 4 4 触电事故中 绝大部分是 触电事故中 绝大部分是什么原因什么原因导致人身伤亡的导致人身伤亡的 答答 人体接受电流遭到电击 5 5 如果触电者伤势严重 呼吸停止或心脏停止跳动 应竭力施行 如果触电者伤势严重 呼吸停止或心脏停止跳动 应竭力施行那那两两种措施种措施为伤者为伤者施救施救 答答 人工呼吸和胸外心脏挤压 6 6 电器着火时 电器着火时不能用的灭火方法是哪种不能用的灭火方法是哪种 答答 用水灭火 7 7 漏电保护器的使用是防止 漏电保护器的使用是防止 答答 触电事故 8 8 哪种灭火器适于扑灭电气火灾哪种灭火器适于扑灭电气火灾 答答 二氧化碳灭火器 9 9 在遇到高压电线断落地面时 导线断落点 在遇到高压电线断落地面时 导线断落点多少多少米内 禁止人员进入米内 禁止人员进入 答答 20 1010 使用电气设备时 由于维护不及时 当 使用电气设备时 由于维护不及时 当哪些物质哪些物质进入时 可导致短路事故进入时 可导致短路事故 答答 导电粉尘或纤维 1 11 1 工厂内各固 工厂内各固定电线插座损坏时 将会引起定电线插座损坏时 将会引起什么伤害什么伤害 答答 触电伤害 1 12 2 民用照明电路电压是 民用照明电路电压是多少伏多少伏 答答 交流电压 220 伏 1 13 3 检修高压电动机时 检修高压电动机时 哪种行为哪种行为是是错误错误的的 答答 在运行的高压电动机的接地线上进行检修工作 1 14 4 装用漏电保护器 是属于哪种安全技术措施 装用漏电保护器 是属于哪种安全技术措施 答答 基本保安措施 1 15 5 人体在电磁场作用下 由于 人体在电磁场作用下 由于哪哪种原因种原因将使人体受到不同程度的伤害将使人体受到不同程度的伤害 答答 电磁波辐射 1 16 6 如果工作场所潮湿 为避免触电 使用手持电动工具的人应 如果工作场所潮湿 为避免触电 使用手持电动工具的人应怎样操作怎样操作 答答 站在绝缘胶板上操作 1 17 7 雷电放电具有 雷电放电具有哪些哪些的特点的特点 答答 电流大 电压高 1 18 8 扑救电气设备火灾时 不能用什么灭火器 扑救电气设备火灾时 不能用什么灭火器 答答 泡沫灭火器 1919 任何电气设备在未验明无电之前 一律怎样 任何电气设备在未验明无电之前 一律怎样 认为认为 答答 有电 2 20 0 使用的电气设备按有关安全规程 其外壳应有什么防护措施 使用的电气设备按有关安全规程 其外壳应有什么防护措施 答答 保护性接零或接地 2 21 1 在进行电子底板贴焊 剪脚等工序时应 在进行电子底板贴焊 剪脚等工序时应佩戴什么佩戴什么 答答 戴上防护眼镜 2 22 2 保护接零是指电气设备在正常情况下不带电的 保护接零是指电气设备在正常情况下不带电的金属金属部分与电网的部分与电网的什么什么相相互连接互连接 答答 保护接零 2 23 3 保护接地是把故障情况下可能呈现危险的对地电压的 保护接地是把故障情况下可能呈现危险的对地电压的哪哪部分同部分同什么什么紧密地连接起来紧密地连接起来 答答 导电大 大地 2 24 4 人体是导体 当人体接触到具有不同 人体是导体 当人体接触到具有不同什么什么的两点时 由于的两点时 由于什什么么的作用 就会在人体内形成的作用 就会在人体内形成什么什么 这种现象就是触 这种现象就是触 电电 答答 电位 电位差 电流 2 25 5 从人体触及带电体的方式和电流通过人体的途径 触电可分 从人体触及带电体的方式和电流通过人体的途径 触电可分为哪几种为哪几种 答答 单相触电 两相触电和 跨步电压触电 2 26 6 静电有三大特点 静电有三大特点是什么是什么 答答 一是 高压 高 二是 静电感应 突出 三是 尖端放电 现象严重 2 27 7 用电安全的基本要素是 用电安全的基本要素是 答答 电气绝缘 安全距离 设备及其导体载流量 明显和准确的标志 2 28 8 电流对人体的伤害有 电流对人体的伤害有哪哪两种类型两种类型 答答 电击和电伤 2929 为了防止触电可采用 为了防止触电可采用哪些哪些措施以保障安全措施以保障安全 答答 绝缘 防护 隔离等技术 3 30 0 在距离线路或变压器较近 有可能误攀登的建筑物上 必须挂有在距离线路或变压器较近 有可能误攀登的建筑物上 必须挂有怎样怎样的标示牌的标示牌 答答 禁止攀登 有电危险 3 31 1 雷击时 如果作业人员孤立处于暴露区并感到头发竖起时 应该立即 雷击时 如果作业人员孤立处于暴露区并感到头发竖起时 应该立即采取哪些措施 采取哪些措施 答答 双膝下蹲 向前弯曲 双手抱膝 客房部题目汇总客房部题目汇总 1 1 准备补给品和接受分配的客房清扫任务后 为什么要了解客房状态表 我店清扫客房的次序是什么 准备补给品和接受分配的客房清扫任务后 为什么要了解客房状态表 我店清扫客房的次序是什么 答答 当看过客房状态表后 就能知道清扫客房的顺序 并能提供具有针对性的服务 通常的清扫顺序是请即打扫房走 客房 贵宾房 住客房 空房 但各饭店有自己的政策规定 面且清扫次序与住房率高 低关系很大 2 2 客房的空调已被客人调至一定的温度 你还能动吗 为什么 客房的空调已被客人调至一定的温度 你还能动吗 为什么 答答 不能动 因为这是客人认为是适宜的温度 我们的服务的目的就是为了使客人满意 3 3 请介绍一下吸尘器的清洁保养要点 请介绍一下吸尘器的清洁保养要点 答答 1 要按使用说明进行操作 2 使用前应进行检查 使用后要及时进行清洁 3 机器使用后要归还原处存放 4 发现故障要及时报修 停止使用 严禁私自拆卸机器部件 4 4 为什么清洁客房有一个系统程序 为什么清洁客房有一个系统程序 答答 因为能节约时间 提高效率 还能节省服务人员的体力消耗 不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方 5 5 请谈谈地毯清洁保养的要点及原因 请谈谈地毯清洁保养的要点及原因 答答 保证所有地毯每天至少吸尘一次 地毯上的污迹不仅仅影响美观 而且能吸附更多的尘土 如果不及时清洁 时 间长久则可能永远无法清除 大面积计划清洗 这是常规清洁工作 不要以为有了大清洗 就忽略了进行小面积的去渍清洁工作 6 6 在清扫客房时 房内的电话铃响了该如何处理 在清扫客房时 房内的电话铃响了该如何处理 答答 客房一旦出租后 客人就具有对房内容 设施 用品的使用权 因此服务人员不能随意动用 为了避免不必要的 麻烦和新生客人的使用权 房内的电话铃响了也不应该接听 总机会提供留言服务 7 7 如果你有清扫中 客人回来了 你该如何办 如果你有清扫中 客人回来了 你该如何办 答答 应向客人表示是否稍后来打扫 但要礼貌检查他的钥匙或房卡 以确认这是该客人的房间 这样做是出于安全目 的 以防他人闯入客人的房间 8 8 清扫房间时 工作车如何摆放为好 为什么