京东商城副总裁姜海东规模化下的电子力量.doc

京东商城副总裁姜海东，参与组建了京东商城物流，曾任朗讯科技贝尔实验室项目经理；亚马逊（中国）有限公司高级开发经理，参与了亚马逊被并购后的信息系统对接与迁移。他还获得过贝尔实验室总裁金奖。今天他就跟大家分析一下关于电子商务信息以及流程的东西。 姜海东语录： 首先自我介绍一下，我在之前有幸接触到了卓越的系统，以及后来亚马逊的系统，所以现在京东的系统现在也在不断改善的过程当中，所以这三套系统跟大家一起分享一下。 2004年京东第一次开始介入电子商务，2005年11月份的时候，日均的订单量是500个；2006年10月份的时候，我们的日均订单达到了1000个，2007年6月份，日均订单达到了3000个；2008年9月份，订单量达到了10000个；2009年11月份，日均订单达到了25000个；2010年12月份，日均订单量达到了120000个。从销售额上看，2004年是1000万，2005年3000万，2006年8000万，2007年3.6亿，2008年13.2亿，今年我们的目标是超过300亿。 我们从规模化上看看有没有什么规律性，我们在把这个分阶段之前，我个人对电子商务流程以及它对系统方面的要求，我认为主要有五个方面，第一个是可扩展性，也就是说我们的系统对我们业务的支持一定是可扩展的，包括它的新业务、包括流量的增长，一定是可扩展的。不能到了一定程度，我们的系统要重新开发，这就不具有扩展性；或者来个新业务无法支持。 第二是标准化，到了刚才讲的一天50万订单的时候，才会产生标准化。第三个是细节，在运营过程当中都会有些漏洞，它产生的损失还是有限的；但是到一定规模的时候，这个漏洞就不能接受了，它产生的绝对错误是非常大的。第四个方面是数据驱动，到了一定规模的时候，一定利用数据进行判断，我们很难再拍脑门来进行决策。第五个是自动化，我们在中国现在的人力资源也在增加，总依靠人，无论是成本还是作业的质量上都无法满足。所以自动化是我们业务对系统的一个要求。 根据这五个方面的要求，我大致分了这么一个阶段。我觉得这个从单量上卡，1000单是一个阶段，这个阶段我感觉是一个起步阶段，相对来说对系统的要求没那么高。那么5000单是一个比较重要的阶段，这个量级上可以使很多企业有可能会年销售额达到千亿，这个是初步规模。在这个时候，我认为系统要有一定的规模，不能完全是不清晰的系统，该有的系统都要有，要比较清晰了。到了10000单，这个是初级规模，这已经到了一个规模化的时候，这个时候我们的系统要求就非常高了，无论是前端还是后端，都要进行一个很好的商品设计。到了10万单的时候，我想这是未来一两年内，我们很多企业也会有机会的，日均订单达到10万单，这个时候系统就要有很高的性能。在运营上，10万单就带来了很多其他的变化，比如说要有分仓，要面临多仓、调拨、库存的管理，整个的流程、库存量都会变大，采购的规模也会变大，所以对订单各个方面的要求都会有变化。最后一个阶段就是超过100万订单，这个时候要求就是智能化，要用系统来做人能够说清楚的事情。对于京东来说，我们年底就有可能会达到这样的一个目标。 这是大概几个阶段，我们也根据这几个阶段来看系统方面是如何的支持。我先介绍一下电子商务信息系统的内涵，也就是说这个题目，电子是怎么理解的。仅仅说这两个字，电子是工具，商务是本质，电子是信息系统，我觉得这是对的，但是不足以把电子商务系统的功能表示出来。我觉得从五个方面来谈一谈我的理解。一个是电子商务系统是我们电子商务的神经系统，是不可或缺的，没有了它，我们电子商务就完全不存在了。大家很难想象，没有一个前端网站的电子商务怎么做，是非常非常困难的，所以就要依靠电子手段来做电子商务，所以信息系统是非常重要的。 第二，电子商务是要为业务服务的，它不是一个虚无缥渺的纯研究的课题，它是要我们的业务进行流程化、信息化，要支持我们的业务，所以这是它的一个基本功能。 第三，它是提高效率、降低成本的。电子商务现在目前为什么能够得到用户的认可？是因为它给大家带来的价值，首先第一个价值就是价格便宜。为什么便宜呢？我们大家也不是赔本赚吆喝，因为我们的成本低；那我们怎么样降低成本、提高效率，信息系统是能发挥很大的作用的。电子商务的信息系统发挥的作用，应该比传统的模式发挥作用要大，这是第三点。 第四点，它是客户体验的保证。这个信息系统的好与坏对客户体验非常重要，这个体验是宏观的，从客户登录我们的网站到拿到货，都有信息系统的参与。 第五是可持续发展的保障。电子商务信息系统我也特别担心在座的企业家忽视它，忽视它到了一定的程度，你的公司有可能会不存在，而不是发展得缓慢。其实电子商务网站是面向所有用户的，我们很难区别我们应该服务哪些用户，不服务哪些用户。我们不能像传统的店面一样，到了一定的客户量我们就可以关门，门里面的客户我们服务，门外面的客户就不服务了。到那个阶段的时候，我们会发现我们整个的公司会得到客户广泛的质疑。一个企业在页面上打出来说，本站本周开始系统维修，停业一个月整顿，这个就很难想象了，对电子商务是很难想象的，我们很多企业现在一天的销售额都是上百万，信息系统到了这个阶段的话，是致命的。 从电子商务的核心上看，我们主要的就是产品、价格服务，这是我们紧紧围绕的几个核心。围绕这几个核心的话，我们其实对应的是信息系统。我先梳理一下流程，从业务流程上看，我把电子商务的流程分成四个部分，第一个是V2I，这部分就是采购的部分，我们怎么把我们的商品从供应商、从工厂拿到我们的库房来，这就是V2I这个阶段。第二个流程就是I2O，怎么样把我们的商品展现给我们的客户，能够让我们的客户下单，这部分对应的整个的营销体系，最终让用户下单，这是硬道理，这部分内容也非常广泛。下单之后就是O2S，就是订单生产，怎么把我们的订单变成发货、配货，生产出去；最后一个阶段就是S2C，就是配送的部分，怎么把我们的货交给我们的客户。 所以我觉得电子商务无非是这样四个阶段，以及逆向的阶段。紧紧围绕着这样的业务流程，我们的信息系统我认为可以分成四个大的部分进行规划。第一个就是营销网站体系，刚才讲的让用户来下单。昨天大家也参加了很多的话题，很多企业家目前都非常关系营销，怎么把订单先抓过来，这是第一步。这里面包括网站的设计、营销的方式，以及在网站上完成订单所需要的支付。 营销体系之后就是供应链体系，这个也是我们各个企业在打造的。第三个是物流体系，包括订单生产和商品配送，这个跟传统企业是有区别的。最后一个是财务体系，我们最终还是要落实到盈利上，还是要赚钱，这个财务体系是一个很重要的体系。从规划上看，它们是相对独立的，具体在信息系统建设上，它们有很多沟通。 我们一个一个来看一下，第一个就是营销网络的建设，主要包括这几个方面。第一个就是我们的首页，搜索是必备的功能，商品的详情页、促销、价格、支付，会构成整个的营销网络。在这方面，每一块都有很多的文章，很多的技术，我们都需要去关注。这是京东商城的一个页面，给大家展示一下。 供应链体系也是，从我们的网站下单，到我们的配送中心，到其他的分仓，甚至跟我们的供应商之间都有库存的互动，最后配送到我们消费者手里。无论是正向、逆向，都包含在这个供应链体系内。这个我感觉是电子商务一个非常重要的，保证客户体验的方面。 从环节上看，到了一定规模上，我们要非常重视这个流程的建设。第一个，订单我们要进行预测，我们要有效的知道未来订我们要进行采购，甚至到了一定阶段，我们要进行自动化的采购。进行分配，分配到库房、发货、到退货，整个供应链的体系我们要打造起来。 物流的订单生产，这也是有两个系统，从信息系统角度讲，一个是WMS库房管理系统，一个是TMS配送管理体系。最终的系统我们体现在业务上，在京东商城上我们已经实现17个层次211，就是一天配送两次，在110个城市可以实现货到付款，这是京东现在达到的一个能力，这些都需要信息系统的支持。 从整个的物流订单生产到配送的整个过程，其实电子商务的用户是非常关心，它也许可以慢一些，但是客户想知道现在到了什么程度。我们从提交订单开始的每一个环节，我们都是展现给客户的。从运营的角度讲，我们也想知道我们运营的情况到底是怎么样的，所以我们有自己的监控体系，每一个城市都能监控到，每一个配送站都能够监控到，保证订单能够按时送到。 我们看北京市的监控，每一个配送站、每一个点在我们的网站上都能够监控到。所以我们的运营人员看到这些数据就可以进行有效的管理。从每个站点的监控上，可以看到每一个配送员在马路上走的情况，他走的速度。从客户来说，他可以从订单出了库房就能够看到这个订单离我有多远；他坐在家里就可以看到配送员骑着车子往自己家里走。 我们要保障这样的客户体现的话，信息系统就要提供这样的支持。这个是我们看到你的位置在这儿，配送站点在这儿，整个的配送路径都能看得到；包括他的姓名、联系方式，在网站上都能够看得到。其次物流体系还有售后，这个每个公司都不太一样，流程也不太一样。 财务体系，我想讲两点，一个是财务指标跟业务怎么融合，这是我们要从业务到信息支持的。第二方面，精细化管理，我们从财务方面驱动、可贺业务，以达到精细化管理。财务体系不是独立的，是跟其他系统融合在一起的。 简单跟大家分享一下电子商务系统可能出现的问题，这个也有一些是我们的经验教训，跟大家分享一下。第一个就是网站反应慢，我们会遇到这个问题，尤其是到了促销的时候；第二是扩展性差；第三是系统有漏洞，这是我们经常看到的三个方面。 那么它会带来什么样的危害呢？我刚才也大概介绍了，我们的网站反应慢，导致的后果有可能是订单减少，一直到零，有这样严重的后果。如果网站反应慢持续的时间特别长，有可能危害到你的企业，所以性能的问题是我们信息系统面临的问题，甚至我们在促销的时候也面临的问题。 第二方面就是扩展性差，它导致的问题一个就是我们需要阶段性的系统升级；第二是新业务无法支持；第三就是到了一定的规模会导致性能问题，扩展性差会导致性能问题。扩展性不好的信息系统，加机器也解决不了问题。 从系统漏洞上看，我们的系统如果漏洞恒定的是一个比例的话，如果订单量越大，漏洞越大，无法履约的订单量就会越大。随着订单量的增长，造成的危害就会越来越大。 解决这些问题，大概有几个途径。第一是停业，晚上停业，趁着订单量少的时候停业，时间来不及就停几天，时间长了就麻烦了。第二是分模块的逐步替换，你发现到了一定程度你某个子系统有问题，需要替换，这是一种方式；第三种方式就是渐进式演变，每个系统原来设计的还不错，在很好的架构上不断地持续优化。如果你的系统设计得不好，第三种方式就比较好；如果你的系统设计得不好，最危险的就是采用第一种途径。这个希望大家还是要小心。 信息系统的开发成本现在也越来越高，我觉得大致有这四种方式，跟大家分享一下，根据不同的规模。 第一种是自主开发，如果你要有实力的话就自己开发，我们的友商美国的亚马逊一直把自己称为IT公司，它的成本里面30%是花在IT部门，所以它是完全自主开发。我们有实力的企业在某个阶段上，也可以采取自主开发，这个灵活性、自主性是最强的。 第二个方式是自主开发加上外购的套装软件，某些有核心竞争力的可以自己开发；如果影响不大的，可以