高校内部邮政收发工作的现状与对策.doc

高校内部邮政收发工作的现状与对策姚红莲 彭冠军我国邮政事业改革的不断深化，从服务层次、服务监督、服务能力和服务水平等方面，都对高校内部的邮政收发部门提出了更高的要求和严峻的挑战。如何做好高校内部邮政收发服务工作，解决好邮政收发服务工作中存在的问题和矛盾，更好地服务广大师生，是每一位高校后勤邮政收发工作者应认真思考和探索的一个重要问题。一、高校内部邮政收发部门工作现状1. 工作职责 高校内部邮政收发部门是中国邮政在高校内部的延伸服务机构。我国邮政法第三十七条明确规定：“邮件的投递方式，除邮电部另有规定外，按下列方式投递：单位、单位内附设的机构和个人以及单位院内宿舍用户的邮件，投递到单位收发室”。普通高等学校是具备独立法人地位、具有独立门牌号码的大型事业单位，具备设立内部收发室要件的单位。因此，地方邮政业务只投送到学校的收发室，再由高校内部邮政收发部门转发或二次投递，而地方邮政业务不再向学校内部延伸。学校的收发室实际上是地方邮政业务在高校内部的延伸服务。2.机构属性 高校的邮政收发工作本来就是学校机关工作不可分割的部分，但由于不同的学校对邮政收发工作性质的理解与管理方式的不同，所以邮政收发机构名称和隶属部门、管理性质存在多种形式。有的叫“收发室”或“收发中心”；有的叫“邮政中心”或“邮政部”；有的隶属学校校办（院办），有的隶属后勤保障处，有的隶属后勤集团，还有的是由某部门代管；管理性质不同主要指人员经费与业务经费来源，有的是学校供给制，有的是切块包干制，有的是依附其他创收部门或部分经费自筹制等。3. 人员组成 高校邮政收发部门的人员大多数属于学校安排的下岗分流人员，办公环境简陋，长期采取手工作业来完成大量邮件的分发处理工作。由于高校内部邮政服务工作主要来源于国家邮政，属于纯延伸服务性质，在教学、科研服务中的地位还没有得到充分的显现。4. 工作任务 高校邮政收发部门的邮政收发主要任务是：公函收寄与收发（含普通信件、特快邮件、邮包、印刷品等）；教职工、学生等邮件的收发；报刊、杂志的收订与收发；教职工、学生档案等机密邮件的收寄与收发；与当地邮政部门业务沟通。5. 工资待遇 由于各高校的规模、层次、管理和要求不同，其工资待遇也有较大差距。主要有以下三种情况：一是供给制。学校人事部门决定邮政收发业务人员的职数与调配，由学校负责邮政收发人员的工资、业务费等开支，按照教职工的要求对收发人员进行考勤、考核与管理。这种供给制解决了邮政收发工作人员的后顾之忧，使他们能全心做好收发工作，把心思集中到如何提高服务质量上，但也存在若管理不善，收发人员工作量不足，有可能发生经费开支过大的问题。二是代管制。学校将邮政收发业务单位委托后勤集团或后勤处代管，邮政收发人员的工资与业务经费由学校切块下达到代管部门管控。代管制有利于加强邮政收发工作管理，但邮政收发工作业务单位对外联系层次不顺，在对外交往过程中经常出现尴尬的局面。三是依附其他创收部门或经费自筹（部分经费自筹）制。即邮政工作人员的职数由邮政部门自己确认，在承担学校邮政收发工作任务的同时，必须寻找创收渠道或承担创收任务。此种体制有利于探索学校邮政收发业务管理的新途径，减轻学校负担，激励工作人员工作热情，调动职工积极性，但根据国家邮政法规定，学校邮政收发工作不可能社会化，限制了收发业务的拓展与收费，难于自给自足。二、加强高校邮政收发工作的对策由于国家邮政法明确规定了国家邮政与相关单位的业务关系，高校内部的邮政收发工作属于相关单位内部的业务范畴，不可能实行社会化，因此学校内部收发工作只能是由学校承担。在此原则下，如何尝试高校邮政收发工作的出路，是一种新的探索。1. 理顺地方邮政与高校收发的关系高校内部邮政收发部门的主要工作是国家邮政业务的延伸服务，学校投入了大量的人力、物力、财力，高校内部邮政收发部门也承担了大量的责任和义务。在市场经济体制下，这种关系是不可能长期维持下去的，必须理顺邮政与高校的责、权、利关系。目前，在理顺关系、明确责任的高校邮政体制改革中，有些成功的做法是采取“拨改付”或“拨改收”，即把校内的邮政收发单位与地方设在学校的邮政所合二为一，减少地方邮政单位的人员工资负担，拓宽学校邮政收发单位的业务工作范围，增加收入。这种改革办法效果明显，值得借鉴。2. 进一步规范内部管理学校将邮政收发部门从校办直接管理调整到后勤部门管理，并在后勤社会化改革方案中一并解决邮政部门的改革问题，其目的就是既要压缩机关编制、减少管理层级，又要在不增加甚至减少对邮政收发部门的行政开支的前提下，获得较改革前更好的邮政收发服务。在这种改革氛围下的邮政收发部门，必须广泛了解国家邮政部门和兄弟院校邮政收发部门改革方式，针对本校实际和邮政部门的具体情况，提出对本部门有利、学校又有可能接受的改革方案。其方案主要内容如下：首先，完善服务项目。服务内容要明确、具体，比以前丰富、服务标准高且能考核。服务内容包括：一是普遍服务：日常信件、报刊的分发，由用户自行领取；二是升级服务：邮件投送到户，减少用户领取环节，为用户节省时间并减少了工作量；三是上门服务：用户外寄的邮件上门揽收。其次是规范服务和收费标准。收费标准可以按照教工和学生人数确定，也可以按照学校二级单位、独立单位，学生班级数确定。收费依据可根据邮政部门提供邮政服务实际发生的各项费用汇总、分摊。这些费用包括人员费用、设备费用、运输费用、日常消耗等。同时可以将其他高校和地方邮政单位的收费标准作借鉴。第三是科学考核、奖惩分明。考核以服务标准为对照，以工作记录和客户有效投诉为依据，实行定期和随机考核。以考核结果和协议规定的奖惩办法兑现奖惩。第四是拓宽邮政服务范围。除常规邮件、包裹收、发服务外，可以拓宽邮政收发服务的范围。如：代办报刊、杂志、书籍的征订；创造条件争取开展邮政储蓄代理；特种和限时邮政服务代办及二次投递（终端服务）；其他代办服务，如：邮件揽收，根据客户需求定制邮品、纪念品及邮品销售。第五是利用各种资源开展多种相关服务。高校内部邮政收发部门，长期以来深入基层的普遍服务赢得了消费者的信任，这种品牌的优势是相当明显的，这为开展多种服务打下了很好的基础，完全可以利用现有的资源，本着务实的原则，开发有利润前景的业务，稳健地进行拓展。邮政的功能绝不局限于送信，应把普遍服务与信息化结合起来，进一步把高校邮政收发部门的优势挖掘出来，把欠缺的环节补上：即提供快递和急件服务；混合印刷和邮件服务；开发物流服务、开展电子商务；代理广告宣传业务；配送服务；与商家签订邮购业务。3. 加强信息与计算机网络技术在邮政收发服务与管理中的应用随着国家和高校信息化工作的迅速发展，网络的普及已改变了我们的日常生活和工作，网络化办公已显现出很大的优点，网络化办公与服务成为现实。大部分高校的邮政收发服务一直都是延续几十年的人工分拣和收发。人工成本高，劳动强度大，效率也低下，并且易出错，已远远不能满足广大师生对收发工作的需要，因而邮政服务的及时性、准确性有待进一步提高。目前，随着后勤的改革与发展，为进一步提升后勤服务和管理水平，有很多高校已提出了建设“数字化后勤”的管理思想和服务理念，并把后勤信息化管理与服务作为提升后勤管理与服务水平的重要途径，提高管理效率，降低管理成本，改变服务形象，提高满意率。为实现高校邮政快速、便捷的网上收发服务与信息管理，应抓紧建设一套邮政信息管理服务系统，充分利用校园网络等信息资源，对邮件信息（特快专递、包裹、挂号信、汇款单、杂志）进行科学、有序、准确管理和提供查询服务，方便广大师生在日常工作和生活中能及时查询和收发。总之，高校后勤改革对高校内部邮政收发工作提出了更高的要求。高校内部邮政收发工作人员仅跟随潮流只对改革做出反应是不够的，成功的参与者应在创新和实用技术革新方面成为领先者，迅速引入新的价值观和服务理念，为高校内部邮政收发工作找到一条合适的出路。作者单位：中国地质大学后勤保障处 浅谈高校电信市场社会化和电信服务市场李德山从1994年下半年开始，我国电信业开始飞速发展，电信市场发生了翻天覆地的变化。武汉地区高校电信市场也从那时开始发生了改变。很多高校适时改革过去自行投资安装电话总机和维护通讯设施的体制和办法，将高校电信市场推向社会化，交给电信运营商管理运营，从而减轻了学校通讯投资负担。在这场变革中各个高校都遇到很多问题，下面根据我校通讯部门在高校电信市场社会化的运行过程中所遇到的问题和对高校电信市场社会化和电信服务市场的理解与兄弟院校同行一起进行探讨。首先我们要定义的是：高校目前存在一个电信经营市场，即各大电信运营商之间激烈争夺的企业或事业单位的电信用户的前端市场；还存在一个高校电信延伸服务市场，即各高校通讯职能部门为学校教学、科研、管理及教职工和学生提供服务和创收的市场。我们认为只有区分这两个市场，才能有针对性地解决工作中遇到的问题。一、我校电信市场社会化之前的通讯状况1. 学校自筹资金购买程控小交换机和建立学校内电话电缆网络。2. 学校每年投入程控交换机和电话电缆线路的维修经费20万元左右，并且随着交换机使用年限的增长而增加。3. 学校电话电缆网络建设和程控交换机的容量不是一次性投资到位，需要根据学校的发展而增加，由于不确定因素太多资金投入无法超前预算，往往造成需要增容时无经费安排。4. 程控小交换机技术更新快、折旧年限短、淘汰快，软件升级费用高，有的新技术由于硬件限制无法升级，造成交换机技术落后，不能满足学校发展和教职工、学生通讯的需求。 5. 学校程控小交换机和电话电缆线路需要一定的人力维修，而且还需要话务员值班转接校外打进的电话，人力费用投入大。二、开放电信市场带来的好处1. 电信运营商投资淘汰学校现有的程控小交换机，改用电信局新开发的功能先进的综合性商业网交换机，学校不再投入交换机的更新换代和增容费用。2. 由电信运营商投资整治学校现有电话电缆网络，将学校教学区、学生宿舍区、学校所有主干道的架空电话电缆改成地下管道敷设，美化校园环境的同时，也将过去使用了二十多年的各种不同时期购买的电缆进行了更新，并且今后学校新建楼房的电话网络建设和电话电缆校园环境整治都由电信运营商投资，学校不再投入电话网络的建设经费。3. 电信运营商将学校电信市场的维修工作和相应的服务工作全部委托给后勤集团通讯部门，并支付一定比例的代维代营经费，解决通讯中心人员代维代营工资、岗位津贴、管理和维修需要的等等费用。4. 电信运营商投资建设学生宿舍和教职工家属区住宅楼的201电话和宽带网，并将电信宽带网与学校校园网进行互联互通，解决了过去多年两网无法互通的问题，且电信运营商负责以后网络升级换代的资金投入。5. 改人工转接电话为直接拨入，既提高了电话接通率，又减少了人力费用。三、选择武汉电信运营商的原因及存在的问题经过对市场上几家电信运营商比较后，我校选中武汉电信运营商进入我校固话和宽带网电信市场，主要基于以下考虑：一是武汉电信的整体实力，即财力、物力、技术、新业务开发和推广能力、市场价格调整的空间等等，目前强于其他运营商。二是武汉电信的服务体系比较完善，为大客户建立绿色通道，由客户经理、社区经理直接服务大客户，一站制解决问题。三是武汉电信具有强有力的技术支持和故障维护保障，学校电信用户不用担心电信故障修理无人管、维修不及时，其严格快速的故障维修制度让人放心。四是武汉电信做新业务、新技术推广时对学校大客户有优先、优惠、优价。五是武汉电信有长期发展规划，没有短期行为，可使学校电信环境得到有计划的长期的改善与整治，学校不用再考虑电信的投资与管理。六是武汉电信经济实力强，1999年以来对华师大共投资1000多万元，还每年按协议按时支付代维代营费用，学校通讯职能部门各种收益有保障。七是便于学校通讯职能部门管理学校电信市场，免去与各大电信运营商之间的协调工作，不用担心互连互通的问题，学校电信用户和通讯职能部门同时受益。选择武汉电信存在的问题主要是两条：一是用学校电信市场换来的效益不是最大效益，即学校用户各种电信使用费、职能部门的代维费、话费的返点等，都由电信部门说了算，各种费率不是市场最优惠，用户无权决定价格。二是因独家运营，运营商竞争意识和服务意识随着市场的长期占有而逐渐减弱，对学校内用户和职能部门提出的合理建议和要求不能马上得到答复和改进，研究和商量的时间过长，用户和通讯职能部门无主动权。四、选择多家电信运营商的利弊分析选择多家电信运营商好处有三：一是引入多家电信运营商，学校内电话用户和职能部门获得的效益略大于独家。二是用户和通讯职能部门在使用费和代维等费上有一个讨价还价的余地和选择的机会。三是通讯职能部门将可提供多位电信运营商和多种多样的电信服务种类供用户挑选。而选择多家运营商也同样存在一些问题：一是用户只能选择其中一个电信运营商提供的服务，而不能同时享受多家运营商提供的服务，且实际上用户无法自主选择，而是由运营商和学校职能部门选择。二是网络管理协调有困难，每个电信运营商都要敷设自己的网络，所以学校只能划块、分片提供市场，增加了管理和协调的工作量。三是互连互通无法实现，运营商提供的各种电话卡有的在对方的终端设备上就无法使用，给用户带来不便。四是由于运营商提供电信业务的价格、服务标准等不一样，虽然有竞争，可能会出现一边倒的情况，但并不是每个用户都能选到适合自己要求的电信服务（因划块分片造成）。五是多家运营商的引入，获益最大的是学校职能部门和少数用户，而大多数用户只能被动选择服务和受益。五、学校在引入电信运营商时要注意的几个问题1. 选择运营商时一定要着重考察其市场服务工作做得是否到位，是否有保障。不要只顾赚钱而忽略了服务质量。只有服务做得好，得到用户认可，才能得到市场，才能赚钱。所以在考虑经济效益的同时，更要注意社会效益。2. 选择运营商时要看该企业的管理水平。一般来讲好的企业管理水平都是比较高的，学校通讯职能部门在引入先进的设备和技术的同时，还要引入其先进的管理理念、服务方法和服务管理体系，在完善原有服务体系的基础上，更要注重学校的电信服务向个性化、人性化服务发展，用服务赢占市场。3. 引入运营商之前，通讯职能部门一定要考虑好学校近远期的电信需求，做好规划并且越细越好，谈判时一次性提出，各种协议最好是协商后一起签订或者将重要的起决定作用的协议放在最后签订。4. 利用人力资源的无形资产向电信运营商要回报。高校电信职能部门的职工都是在学校工作多年的工作人员，占有天时、地利、人和的有利条件，有很好的群众基础。在宣传推广电信业务或上门服务时，与校内用户很容易沟通和交流。这就是一种过去没有被重视的无形资产，学校电信部门在和电信运营商谈判时可以将此作为一个要求回报的条件。5. 利用电信运营商提供的各种电信服务项目，向电信运营商要政策性差价，要求电信运营商按一定比例让利。六、代维、代营模式带来的变化及其对工作人员的要求1. 管理体制发生变化。现在学校通信职能部门是一套人马、两个管理部门。行政归学校管理，业务归运营商管理。这就要求学校工作人员既要遵守学校的规章制度，接受学校的行政管理，又要遵守电信运营商的规章制度，接受电信运营商的业务管理。2. 工作人员身份发生变化。虽然现在学校通信部门工作人员工作性质没有变，还是干电信服务工作，服务对象也没变，还是面向学校电信用户，但工作人员身份发生了变化，是代表电信运营商在学校工作。这就要求工作人员转变观念，淡化学校身份，增强企业意识，要严格按照电信运营商的要求干好各项服务工作。3. 工作时间发生变化。随着用户量的增加和宽带等电信业务的增多，设备维护量和和工作难度加大，维修时间加长，8小时工作以内有时根本无法完成，经常需要加班加点。这就要求工作人员要有奉献和吃苦耐劳的精神，主动适应电信企业的工作要求和习惯，逐步淡化8小时工作制。4. 服务对象和种类发生变化。代维以前高校通信部门服务对象是少量的办公、住宅电话用户，代维以后面对的不仅是办公、住宅电话，而且还有学生宿舍和少量与学校相临的社会用户；不光要维护电话，还要维护宽带。这就要求工作人员要不断学习新的业务技术，以适应维护工作的需要。七、开拓和完善高校电信服务市场是通讯部门努力的方向目前，各高校固定电话和宽带网市场绝大部分为武汉电信所占领；移动用户中中国移动占90%左右，中国联通占10%左右；此外还有些用户购买了一些铁通、网通、卫通的优惠打折电话卡使用。可以说学校内基本涵盖了市场上存在的各大电信运营商的业务。怎样根据学校内电信用户的需求提供优质的电信延伸服务，也就是怎样开拓和完善高校电信服务市场，是学校通讯职能部门必须认真研究的重要课题。高校电信经营市场是各大电信运营商激烈竞争的并且可以独家拥有的单位市场；而高校电信服务市场是面对学校内不同电信用户需求的综合性电信延伸服务市场。这是两个不同的市场。作为高校通讯部门是不能将其混为一团的。近几年，高校后勤向社会化和企业化发展是不争的事实，既然是企业就要想方设法创收，而高校电信服务市场就是一个既能追求社会效益又能创造经济效益的市场。但要想做好综合电信延伸服务市场是相当困难的。主要是各个电信运营商的观念目前难以法改变，只想独家占有经营，想方设法给学校和通讯职能部门施加压力，并且采取一些限制手段进行控制，使你无法引入多家电信运营商的延伸服务。目前任何高校都存在固定电话和移动电话两大用户群，学校通讯部门就不能只为用户提供一家电信延伸服务，而要为事实存在的电信用户都提供多种电信延伸服务。我们要努力争取的是说服电信运营商转变观念，让他们知道只注重用户前端市场，不注重延伸服务市场，不是占有了全部电信市场，而只是占有了部分市场。要占有全部市场，就必须和学校通讯部门一起联合做好电信的延伸服务。高校电信服务市场是一个有着广阔开发前景的市场，是值得花力气去探索和开发的，学校通讯职能部门应予以重点关注。高校通讯部门要抓住机遇，积极开拓，努力把高校电信市场社会化工作推向一个新的高度。作者系华中师范大学商贸通讯公司总经理 与时俱进 努力探索高校通信社会化之路郝建中在高校后勤社会化改革的推动下，高校通信服务借助高科技信息产业的飞速发展，从低起点向高水平跨跃式迈进。由于高校通信服务长期处在托管型服务之中，事业单位体制下积累的问题多，而且不断出现新情况、新问题，从而使高校通信服务改革更为困难。信息产业日新月异的发展趋势，给高校通信服务工作带来生机与活力，教学科研对通信服务工作的高需求使通讯服务成为高校后勤服务工作中的“重头戏”。同时，高校通信在市场经济转轨中正处于幼稚期，对改革中的困难与问题还没有形成较有深度的战略思考，市场应变能力不足，缺乏学校政策性支持，这些都使高校通信面临严峻挑战。为保证高校通信持续稳定的发展，我们必须正视现实，冷静思考，积极研究探索，促进高校通信社会化改革取得突破性进展。一、高校通信现状与多元化运行方式1. 高校通信正面临艰难的转型长期以来，高校通信部门滞留在“事业单位管理体制”之中，犹如一方净土，多年来一直保持计划经济时代特征。学校拨付人头费，职工旱涝保收。在市场经济推动下，信息产业大军以迅雷不及掩耳之势冲进高校，中国电信、中国铁通、中国联通、中国移动等企业，分别通过雄厚的经济实力、优良的设备设施、高新科技产品，以“代营代维”、“全盘托业”、“话费提成”等多种合作方式占领了高校通信市场，在第一轮市场占领中，“代营代维”协议是电信商最认可的一种合作方式，一纸协议几乎一夜之间就结束了高校通信“计划经济时代”。体制变化带来的机构调整、人事变动、岗位调换，触动了通信部门职工，高校通信面临转轨前的阵痛。“代营代维”、“话费提成”收入使学校调整了对通信部门的全额拨款，“断奶”和“半断奶”的财务政策像一把高悬在头顶的“双刃剑”，迫使高校通信离开“铁钣碗”，努力开辟创收渠道，以求生存和发展。目前我省高校通信部门的运作方式主要有以下四种类型：转轨型：这些高校拥有较大的通信市场，而通信部门职工较少，学校根据通信部门较为丰厚的“代营代维”“话费提成”收入，实行完全“断奶”，让通信部门独立核算，自负盈亏。学校对通信部门不仅不拨一分钱，还下达了上交学校的创收指标。这些学校的通信部门将盈余资金上交了学校，使学校得到实惠，但通信部门经济实力受到削减，通信自身发展需要的资金得不到保证，改革既无后劲，又无活力。半转轨型：这些高校通信部门职工较多，通信市场的收入不足，无法实现自负盈亏。因此，通信部门的一部分经费由学校拨付，一部分经费自筹。由于学校保持着部分拨款，这些通讯部门经济负担较小，其高校通信服务社会化处于渐进状态，环境较为宽松。托管型：这些学校在经费上采取“桥归桥、路归路”的做法，通信部门创收所得全部上交学校，学校根据通信部门职工人数，核拨人头费和运行经费，通信部门职工坐吃皇粮，旱涝保收，没有改革的紧迫感和危机感。计划经济型：这些高校通信仍保持着学校拨款的计划经济时期管理模式，主要是一些规模小、通信设施简单、电话少的高校，通讯部门因通信市场小而转轨困难。2. 通信与邮政，如影随行的捆绑模式通信服务与邮政服务是两种行业服务，服务方式、内容、专业技术互不相关。1985年之前，中国电信业与邮政业同属一个部门，统称中国邮电。在这种大气候影响下，大部分高校通信与邮政合并在一个部门，并一直沿袭至今。通信与邮政的捆绑模式使高校通信改革具有与众不同的特征。通信改制使通信与邮政面临“分”与“合”的选择，通信改革不能像后勤餐饮、运输、商贸等行业那样独立进行，而必须在自身改革的同时兼顾到邮政工作，如影随行的捆绑形式，增加了通信改革的难度。众所周知，高校邮政工作具“服务型”属性，邮政工作必须把为师生员工提供优质服务放在首位，如果邮政实行有偿服务就会引起师生员工不满，邮政服务的定位决定了邮政很难有创收，如果学校停拨邮政人头费，只能将通信与邮政捆绑在一起，用通信服务创收来补贴邮政。目前，高校通信与邮政的捆绑形式有以下三种：全捆绑式：这些高校的通信与邮政合并在一个部门，共用部门运行经费，工资、岗贴、福利待遇等相同，通信创收补贴邮政不足的缺口。这种方式对学校是有利的，学校将邮政口的经费拨款转嫁给了通信部门，从而减轻了学校负担；但另一方面对刚刚起步的通信改革带来沉重压力，捉襟见肘的经济状况使通信部门难以自我发展。半捆绑式：这些高校的通信与邮政虽然合并在一个部门，但邮政人员的工资由学校拨付，通信只负担邮政人员的福利待遇。在这种运行方式下，通信部门经济负担较轻，通信改革能够在比较宽松的情况下进行。完全分离式：这些高校的通信与邮政完全分开，通信、邮政各为一个独立的部门，互不干扰、互不影响。作为服务型单位的邮政由学校全额拨款，在校办或后勤保障部的领导下开展工作。通信部门作为企业化运行的实体单位，独立核算，自负盈亏。这种“桥归桥、路归路”的运行方式，实事求是地体现出各自的工作内容、服务质量、生存与发展条件。3. 电信业飞速发展为高校通信带来生机与活力十年前，电话作为一种奢侈品，是职务与地位的象征，只被少数人拥有，那时高校总机房拥有的电话门数少得可怜。如今，信息传递作为现代社会发展的重要因素，在各行各业发挥着巨大作用。公话亭、固定电话、手机、小灵通、IP电话超市比比皆是，信息传递已深深融入高校师生员工的工作、学习、生活之中，通信服务无处不有、无时不在。现在，办公电话的覆盖率为100%，95%的教职工家中有电话，学生宿舍都安装了201电话，“三步一岗、五步一哨”的公话亭已成为校园内一道亮丽的风景线。这一切，为通信服务工作带来生机与活力，高校通信面临千载难逢的发展机遇。二、高校通信和邮政面临的问题1. 高校通讯面临的问题高校通信与电信商是长期合作伙伴，从计划经济时代携手进入市场经济时代，双方亲历和目睹了高校通信从冷落到辉煌的过程。然而，“友谊是暂时的，利益是永恒的”，市场经济规律决定了双方既是合作伙伴，又是谈判对手，“平等合作，互利双赢”是市场经济中一个重要的游戏规则，高校通信在这方面存在以下问题：（1）“201话费提成”协议中提成基数是201话费总额，电信商只写提成总额，没有明细电话门数和话费单，电话总门数与所发生的电话总额没有透明度，市场“蛋糕”由电信商分切，缺乏公平合理性；而且座机费没有像外省高校那么样参与分成。 （2）由于高校合并，有些学校通信市场相当大，拥有电话的门数相当于一个地方电信支局，面对如此大的通信市场，电信商却没有相应的优惠条件，提成比例和规模小的学校一样。（3）所有的合同、协议内容均由电信商提供，大部分利益、条件、事项由电信商说了算，缺乏“双方平等”的意识。（4）“全盘托业”是高校通信最不可取的合作方式，这种方式将高校通信市场无偿提供给电信局，既不对学校地域内的路线实行代营代维，也不收取任何回报，学校通信资源白白流失，通信人员换岗待业，增加了学校与后勤的负担。（5）少数通讯市场大、电话门数多的可以建“端局”的高校却未能争取在校内建“端局”，从而未能掌握高校通信市场主动权。建立“端局”与“模块局”有很大区别，“端局”是主交换机模式，在设备的运行上非常便于通信管理，师生员工可直接在校内改号、移机、装机等，但因建“端局”资金投入大，必须经校领导同意投入资金才能实现。（6）有的学校通信管理措施不力，对校内外经营的通信产品（如手机、小灵通、电话卡、电话机等）摊点束手无策。以上情况是高校通信存在的共性问题，高校通信还没有很好地利用电信市场激烈竞争的优势，维护和力争应得的经济利益，无形中流失了对通信资源的利用。这些问题应通过省通信管理委员会的作用，发挥团队联合作战精神，共同探讨解决的方法和途径。2. 高校邮政面临的问题（1）高校邮政服务长期徘徊在一个低水平阶段，至今没有突破性的进展。这与中国邮政业发展速度有关，邮政业的行业亏损至今没有“解套”的方法。1997年，中国邮政重组后分为两家，即“报刊发行局”与“投发公司”，高校邮政作为地方邮局的延伸服务单位，一下子变成两个“婆婆”管，而且还是两个“穷婆婆”，多头管理为高校邮政服务带来负面影响。（2）高校邮政工作性质简单，属于熟练工种（没有能聘技师的工作岗位），邮政室设备设施简单。有的报刊收发工具相当原始，邮件袋是脏兮兮的布袋，防尘不防雨，大部分高校改善邮政服务条件只是把木格信箱换成铁皮信箱，再刷一层油漆。近年来地方邮政研究所推出了一些计算机软件，改变了高校部分邮政工作的手工操作局面，但邮政工作微机化还有一段距离。有的学校邮政部门的破桌烂椅让人看着心寒，工作环境与同是后勤服务的餐饮行业简直没法相比，邮政服务作为高校窗口服务的一线单位，像一位“灰姑娘”蜷缩在高校殿堂的角落。 （3）邮政工作属于不间断性工作，双休日节假日都得安排人员上班，邮政人员的辛苦缺乏关心和理解，大部分学校对邮政工作重视不够，资金投入少，没有足够的财力改善现状，学校对邮政服务工作的支持只限于“头痛医头，脚痛医脚”，没有大手笔规划，也缺乏政策性扶持。目前，高校巨大的邮政市场已引起地方邮局的关注，邮局正借助行业垄断的优势，提出与高校共建校内“邮政代办所”，并以他们的“拳头”项目 邮政储蓄来吸引师生员工。校内“邮政代办所”的具体做法是由学校提供市场、房屋及工作人员，邮局提供服务项目，所得收入按比例分成的一种合作方式。这种方式的优势在于：一是能充分体现服务宗旨，在校内人口密集处为师生员工提供各种方便快捷的邮政服务；二是通过开办“邮政代办所”提供岗位，消化富余人员；三是能够有一定的创收所得，增加资金积累；四是邮政储蓄是今后唯一不交纳手续费的一种存款方式，可为师生员工带来实惠。劣势在于：地方邮局提出的分成比例过小，只有万分之六左右，高校巨大的邮政市场并没能得到公平的回报。三、加强高校通讯和邮政服务的思考1. 转变职工观念，强化三个意识 一是强化改革意识，教育职工爱岗敬业。目前，不少高校通信部门职工受长期事业单位体制下形成的思维方式的束缚，仍抱着老观念不放。有的通信部门干部对通信改革墨守成规，固步自封，在新体制与旧观念的猛烈碰撞中，产生了畏难情绪，求稳怕乱。有的职工长期养尊处优，安于现状，“大锅饭”、“铁饭碗”思想根深蒂固，工作无责任心，缺乏危机感与紧迫感，缺乏团队精神。针对这些守旧的思想观念，高校通讯邮政部门应加强对职工的改革意识教育，引导职工主动适应社会变化，增强危机感和紧迫感。二是强化服务意识，帮助职工主动适应市场。高校通信部门要走出总机房的狭小空间，实行多种代营代维，包揽各种通信产品经营项目，要积极开拓校内通信市场，扩大市场空间，认真研究师生员工对通信市场的需求，并对教职工的需求做出快速反映。要利用建立电信营业厅的契机，将通讯经营引进校园，利用富余人员增加新的岗位，提供新的服务项目。要坚持服务宗旨与市场开发的统一，想方设法在校内人口稠密处建立营业厅或代办点，扩大通信营业范围，使师生员工足不出户就能办理交费、装机、移机、维修等手续。有的高校远离市区，教职工和学生都集中住在校内，相对独立和封闭，消费水平比较高，这是通信部门得天独厚的条件和发展空间。要不断提高服务技能，改进服务手段，健全服务制度。开辟多渠道的资金积累，自我完善，自我发展，充分认识到只有确保优质服务才能真正占领市场。三是强化创新意识，鼓励职工求真务实干实事。创新是社会发展进步的动力，不创新就不可能发展，就会被淘汰。要通过创新不断地推出新思路、新举措、新方案，使高校通信改革在创新中发展。武汉理工大学在教职工与学生密集地域，以“代办”的方式接管了马房山邮局，开创了“第一个吃螃蟹”的先例。这个代办邮局用自筹资金更换了邮政服务终端设备，提高了为教职工服务的质量，以新的用人机制运转，每年创收纯利10万元。尽管还有一些值得完善与思考的地方，但这种大胆创新的做法，为高校邮政服务树立了榜样，也是对其他高校探索邮政社会化的鞭策和推动。 2. 争取学校资金投入和政策性支持 高校后勤社会化，政府和学校起主导作用，这是中国国情所决定的。通信改革自然也离不开学校行政的指导和支持。这个支持分为两个部分，一个是资金投入上的支持；一个是政策倾斜与支持，有了政策也就等于有了资金。提高通讯服务质量需要更新通讯设施和设备，而设施和设备的升级则离不开学校的投入。不少学校存在着“后勤社会化，就是减少对后勤投资”的不正确认识，应该予以改变。高校通信从事业单位向企业化运作过渡应有一个循序渐进的过程，不能太陡。当前通信改革正处于起步阶段，通信部门要力争学校的政策性支持，如通信改革初期学校要有一定的资金投入；学校要注重强化通信部门的“造血功能”，不要一看到通信有创收就下达上交指标；对开办校内通信营业厅和邮政代办所的房屋面积尽可能大，才能满足不断扩招的服务需求，要有“扶上马再送一程”的扶持政策，为通信创造较为宽松的改革环境。3. 加强队伍建设，提高职工整体素质 人才是最宝贵的资源，发展高校通信靠的是一支懂管理、会技术、能服务的干部职工队伍。通信、邮政工作性质决定了我们的队伍大部分是工人，文化程度偏低。由于高校环境稳定，远离社会下岗的冲击波，职工过惯了吃皇粮的舒服日子，缺乏责任感；有的基层管理干部不大懂科学管理，仍用过去传统的老一套管理工作。近年来，为改变高校通信队伍的知识结构，不少年轻职工自觉自修大学文凭，提高文化素养，学习电脑操作本领，增加知识面。但高校通信职工队伍对人才的需求还是赶不上通信市场发展。随着高校通信上规模、上档次的要求，对人才的需求更加迫切，“管理出效益”使人的因素比技术、设备设施对全局成败的影响更大。高校通信不仅面临市场经济的挑战，也面临人才奇缺的困惑。没有一支高素质的管理骨干、技术能手、服务标兵，迎接市场经济挑战都将是一句空话。4. 加强理论探讨，指导改革实践 理论出自实践，又反过来指导实践。高校通信社会化过程中不断出现新情况、新问题，必须加强理论探讨，总结经验，明确方向。高校通信管理干部要注意从繁忙的工作中解脱出来，进一步加强理论研究工作，认真研究高校通信社会化的模式和途径；探讨高校通信社会化过程中通信服务的经济属性与服务属性；思考高校通信的归口管理与竞争机制问题；讨论高校通信与邮政服务关系及在新一轮通信改革中人头费、职工人数与教职工比例、工作效率考核、尝试建立营业厅等实际问题，通过加强高校之间的横向交流，进一步开阔改革思路，明晰改革理论，用以指导通信改革实践。2008年3月，中国信息产业又重新洗牌后分为三大阵营，中国电信、中国联通、中国移动。各路电信营运商看好高校巨大、稳定的通信市场，各电信市场之间的激烈竞争，使高校通信在供大于求的买方市场中更具优势。然而，机遇与挑战总是并存的，高校通信在走过了漫长的事业单位体制后，突然面对风云变幻的市场竞争，的确存在着经济谈判能力欠佳、对通信资源的运用了解没有长远的思路、缺乏市场应变能力等问题，学校对通信服务基础设施投入少也带来一些负面效应，这些都在一定程度上制约了高校通信的发展。我们一定要抓住机遇，扬长避短，继续推进高校通信改革，努力使高校通信拥有的市场优势发挥到最大程度。作者系武汉大学后勤集团副总经理 浅谈如何提高高校邮政服务质量周贤金随着国家对邮政体制改革的正式启动，邮政实现了政企分开，加快了竞争性业务领域的市场化进程。同时，为提高学校邮件收发工作效率，优化邮件收发工作流程，更好地为师生员工服务，高校校园邮政信息化服务工程从2007年开始在部分高校启动，学校邮件收发管理系统已进入部分高校邮政部门，将逐步代替多年来高校邮政部门长期使用的传统手工方式对邮件信息进行录入和管理并在网上发布，师生持校园卡即可快速取件。高校邮件收发管理系统的投入使用，为提高高校邮政工作服务质量提供了便利，但提高邮政服务质量更多的是需要邮政服务部门在服务态度和措施上多下工夫。笔者认为，要做好高校邮政服务工作，高校邮政部门应注意以下三点：一、要拓展服务内涵现代科技的高速发展为邮政业务发展拓展了空间。社会分工的进一步细化，使人与人之间的依附程度更高，人们思想观念、生活方式的变化和文化品位的提高，使人们的需求面更广、需求档次更高。这些社会变化决定了高校师生在现实生活中对邮政服务有了更高的要求。因此，我们必须在做好邮政传统业务的同时，尽快开拓派生出新的业务，以满足师生新的邮政服务需求。 一是要加速邮政信息化建设。近几年，伴随着高校规模的不断扩大，邮政工作量急剧增加，要求我们改变收发室手工操作的传统工作模式，实现无纸化登记、储存、归档、发放和领取，提高学校邮件收发工作的效率，加强收发管理，并努力将邮件收发管理系统进行技术处理，与课程查询系统捆绑在一起，实现在图书馆、教学楼、食堂等公共场所设立的电脑触摸屏上就可进行查询。同时，积极与邮局沟通协商，争取实现高校收发室与邮局数据终端对接，努力推进高校邮政工作信息化建设，不断提高工作效率和服务质量。 二是要积极开拓邮政业务市场。随着高校招生人数的增加，高校的邮政业务不断扩大，邮局与高校的合作有着巨大的空间。武汉市邮局开办的业务种类多达百余项，许多业务与师生员工密切相关，如：信件、学生汇款、毕业包裹、报刊订阅、录取通知书等。在此基础上，我们还可开展代办业务：代售国库券等各种债券；代办保险、代发工资、开办资金划拨业务、邮政信用卡业务及各种专项个人存款业务；代售各种票券，包括机票、车船票、月票以及参观展览门票等；代缴各类费用，如电话费、水电费等等。三是开拓邮政信息服务领域。随着社会的发展，人们对信息服务将有越来越多的需求，各种各样信息的收集、处理、传递和使用逐渐成为社会的重要产业。高校邮政可以利用通信网络经营信息服务业务得天独厚的优势，通过分布在各地的局所和网路，不仅可以经营地区性信息服务业务，而且可以组成全国性的信息服务网。信息服务的内容比较广泛，最明显的范例是在运输信息服务方面，通过信息服务将有运输能力和需要货运的双方沟通起来，收到良好的社会效益和经济效益。除此之外，还有商品货源信息、物价信息、新产品信息及科技资料信息等，都是邮政提供信息服务的广阔天地。特别是通过提供信息服务，往往可以诱发其他邮政业务，促进业务量的增长。 二、要加强服务宣传一是要加强业务宣传。随着经济的发展邮政服务的内容发生了很大的变化，服务领域不断拓宽，邮政开办了越来越多的新业务，邮政工作者需要向师生员工做广泛的宣传，让他们了解各种业务的使用情况，尤其是新业务的使用情况，以便更好地为师生员工服务。通过宣传在邮政部门与师生员工之间架起一道沟通、理解、信任的桥梁。二是要实行服务承诺。高校邮政工作是面向全校师生员工的服务工作，我们应向师生广泛宣传邮政服务承诺、服务公约及其他服务内容，定期召开师生员工座谈会，印发意见征询函，让师生员工更方便地为邮政工作提意见、出建议，让更多的用户参与到邮政服务的监督工作，让用户的意见及时、完整地反映到邮政部门，以便邮政部门在实际工作中及时纠正错误，提高服务质量。三是要拓宽沟通渠道。高校邮政要加强信息网络建设，深入推进高校后勤社会化改革。对高校通信邮政专业部举办的重要活动及时编发信息，协助省高校后勤服务中心办好湖北高校后勤简报和“湖北高校后勤网站”。还可以利用校内媒体开辟“邮政一角”来宣传邮政新业务，通过开展有奖竞答普及邮政业务知识；同时还可以刊登一些用户投诉，让师生员工积极参与到邮政服务的讨论活动中来，以便使高校邮政部门找到一条科学、合理、师生员工乐于接受的服务方式，更好地为教学、科研工作服务。省高校通信邮政专业部也可以编印内部刊物，宣传高校邮政工作动态及经验，以促使高校间相互学习、相互交流、共同提高。 三、要提高服务素质针对我国邮政体制改革不断深入和逐步融入国际社会并与之接轨的实际，高校邮政部门必须创新工作思路，改进工作方法，切实加强邮政职工业务技术培训和职业道德教育，不断提高他们的工作能力和服务水平，为构建和谐邮政创造条件。一是加强培训教育。前几年在高校人员分流中，年龄偏大、身体素质较差、文化水平较低的职工大部分分到了邮政部门，客观上造成高校邮政队伍整体素质偏低。因此，高校邮政部门要注意加强对职工进行职业道德教育，帮助职工牢固树立“服务致上”的观念，不断增强高校邮政职工的爱岗敬业意识。同时，要认真组织好通信邮政职工培训工作，挑选有培养前途的职工到专业院校脱产学习；定期举办高校通信邮政业务知识研讨班、培训班；加强国际邮政知识和其他国际贸易法规的学习和宣传，全面提高通信邮政职工队伍的整体素质。二是优化管理机制。在现实的高校邮政管理工作中，往往奖励少于处罚、批评多于表扬，由于管理体制中缺乏有效的激励机制，导致邮政职工在服务过程中缺乏主动、热情的态度，责任感不强，服务质量较差。科学的管理方法不应该只对职工进行指责和批评，更多的应该是指导和帮助；应该指导职工怎么做才能提高服务质量，遇到棘手问题应该怎么办，采取什么样的方式、方法处理问题；应该及时发现职工思想和行为的闪光点，特别是大力培养和树立职工身边的榜样，宣传职工中积极向上的先进典型。只有进一步完善奖励制度，把精神鼓励与物质奖励结合起来，使职工劳有所获，功有所奖，过有所罚，这样才能促使邮政服务质量不断提高。三是强化民主管理。要依法保障和维护职工的合法权益，坚持和完善以职工代表大会为基本形式的民主管理、民主评议、民主监督制度，实行政务公开。在重大问题上听取职工群众的意见，用有效的机制和措施保证职工了解和参与管理，实现职工对班子成员的有效监督，真正使职工当家做主人，从而激发职工的工作积极性和主人翁责任感，把高校邮政服务工作做好做到位，让师生员工满意。同时，要充分发挥邮政专业部的能动作用，加强各高校邮政部门之间的互动和交流，进一步规范专业部内部管理。邮政专业部要定期召开会议，交流经验，促进高校邮政部门不断提高服务质量，为高校后勤的发展作出应有的贡献。 作者单位：武汉大学后勤服务集团 高校邮件收发信息化管理服务的新探索王 峰 林晓天 蔡 蔓 一、开发背景 中南财经政法大学是教育部直属的一所以经济学、法学和管理学为主，兼有文学、史学、哲学、理学、工学等八大学科门类的普通高校，是国家“211工程”重点建设学校之一。学校现有两个校区，首义校区位于历史悠久的黄鹤楼下，南湖校区位于风景秀丽的南湖湖畔。学校现有正式教职工2500余人，在校本科学生、硕士生、博士生及成人教育学生3万余人。 中南财经政法大学收发室以往一直沿用手工操作模式进行邮件收发管理，邮件信息的检录、整理、工作量的统计查询等均停留在纸面操作层面上。其邮件领取、查询效率低，误差较多。每当课间休息时，收发室窗口人群拥挤，靠一本登记本，领取时不能查，查时不能领取。学生普遍反映难，而收发室工作人员都叫累。 为提高学校邮件收发工作效率、优化邮件收发工作流程、更好地利用现有数字化校园平台和一卡通平台的资源为全校师生员工服务，在学校领导的关心与支持下，校办信息科与收发室共同组织开发了一套校园邮件收发管理系统，这是中南财经政法大学数字化校园的一项重要组成部分，在湖北高校中也尚属首创。 学校邮件收发管理系统主要用于收发室日常工作，代替以往的手工方式对邮件信息进行录入、管理与网上发布，并利用数字化校园公共数据平台的基础数据，与校园一卡通系统接口相连，实现持校园卡快速取件。2007年10月上旬，该系统在学生范围内试运行，11月28日在全校正式开通使用，目前该系统各项功能运行正常。二、开发工具、平台及运行环境 1. 数据库服务器 操作系统：RHEL Linux AS 4 (Nahant Update 2) 数据库：Oracle 10g（10.1.0.3.0） 2. 门户服务器 操作系统：RHEL Linux AS 4 (Nahant Update 2) 应用服务器：Oracle IAS 10g(10.1.2.0.2) 开发工具：Oracle Jdeveloper(10.1.3.2.0) 3. 收发室网站服务器 操作系统：Windows XP SP2 开发工具：Dreamweaver MX(JSP) 4. 触摸屏 操作系统：Windows XP SP2 应用服务器：Tomcat 4.1.30 开发工具：Eclipse 3.0.1 5. 客户端 操作系统